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EPROFCOR - Escola Profissional Cortegaça Sebenta / Módulo Turma: EPROFCOR - CP Técnico/a Comercial 2º

EPROFCOR - Escola Profissional Cortegaça

Sebenta / Módulo

Turma:

EPROFCOR - CP Técnico/a Comercial 2º ano - 2017/2018

Disciplina:

Comunicar no ponto de venda

Módulo:

4 - 7842 - Técnicas de atendimento

Docente:

Márcia Alexandra Ferreira da Silva Fonseca

de atendimento Docente: Márcia Alexandra Ferreira da Silva Fonseca UFCD 7842 T ÉCNICAS DE ATENDIMENTO

UFCD

7842

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

Objetivos

*Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os diferentes

perfis comunicacionais.

*Desenvolver a comunicação assertiva.

*Identificar e transpor as barreiras que surgem no processo comunicacional.

*Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.

*Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.

Bibliografia

Bello, Maria Duarte, TOP 10 dos negócios, A esfera dos Livros, 2010

Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao público – Manual Técnico-Formando, Associação Diogo de Azambuja, s/d

Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010

Rego, Arménio, A comunicação nas Organizações. Lisboa, Edições Sílabo, 1999

Rodrigues, Ana Isabel, Workshop de Técnicas de Atendimento. Instituto Politécnico de Beja, 2008

2 ! !

Sílabo, 1999 Rodrigues, Ana Isabel, Workshop de Técnicas de Atendimento. Instituto Politécnico de Beja, 2008 2

ÍNDICE

Objetivos

2

Introdução

4

Perfil e funções do atendedor

4

Características/qualidades de um atendedor profissional

4

Atendimento – Conceitos gerais

7

Atendimento/venda

7

Atitude/comportamento

10

Diagnóstico de necessidades

16

Origem das motivações/necessidades

16

Análise prévia do perfil de cliente

19

Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

23

Etapas do processo de atendimento

25

Abordagem inicial

26

Prestação do serviço

27

Despedida

28

Operações de caixa

29

Atendimento na receção e tratamento de reclamações

30

3 ! !

Despedida 28 Operações de caixa 29 Atendimento na receção e tratamento de reclamações 30 3 !

Introdução

No atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude

e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. Existe um conjunto de normas para o atendimento direto que abrange as dimensões da aparência,

da expressão corporal e da voz, percorrendo a parte organizacional do espaço onde trabalhamos.

Perfil e funções do atendedor

Características/qualidades de um atendedor profissional

O atendimento é o ato ou efeito de atender: a maneira como habitualmente são atendidos os

clientes ou utentes de determinado serviço.

O atendimento é uma função específica em muitas empresas. Os seguranças, as recepcionistas, os

contínuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e estão, no geral, num local específico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes.

No entanto, o atendimento não é só função da recepcionista ou da telefonista, é função de todos e

não há pormenores de menor importância nesta função. Através do atendimento transitam não só a comunicação, a informação, como também a acção comercial e a imagem da empresa para a qual

trabalhamos. Existe uma clara diferença entre “atendimento” e “atendimento profissional”. Um atendimento

profissional exige dedicação, sensibilidade, esforço, atenção, atitude e comportamento corretos. Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores, devem

possuir uma série de características específicas, para que realizem o seu objetivo de auxiliar o cliente.

O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o

seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objetivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de

atendimento.

4 ! !

diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação

A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e

adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele

lembrará com agrado.

O

profissional eficaz necessita de:

Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;

Conhecer bem os objetivos da sua função;

Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;

Saber respeitar o cliente.

O

cliente mostra-se exigente na atuação dos profissionais, através não só de “o que fazem” mas

também de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento de clientes,

estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de competência:

Tecnologia e Comunicação.

Atributos e Qualidades do bom atendedor

Ponto de vista humano:

Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa;

Ser comunicativo;

Saber ouvir o cliente;

Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;

Não adoptar uma atitude defensiva ou agressiva;

Ser intuitivo procurando a validação dos factos;

Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes;

Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes;

Expor argumentos e informações de maneira simplificada, mediante o grau de conhecimento

do cliente;

Prometer apenas o que poderá ser cumprido;

Promover perguntas com vista a entender as necessidades do cliente;

Aplicar a voz de forma clara e animadora;

Falar sempre a verdade;

Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente;

Dominar as emoções para que não interfiram no bom atendimento ao cliente;

Resistir a frustrações;

5 ! !

• Dominar as emoções para que não interfiram no bom atendimento ao cliente; • Resistir a

Acreditar na capacidade de auto-desenvolvimento e dos profissionais da própria equipa;

Motivar as áreas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes;

Valorizar os colegas para ter maior adesão aos seus projetos;

Elogiar e agradecer aos colegas quando há apoio e sinergia;

Preocupar-se com a auto-imagem e imagem do ambiente de trabalho.

Ponto de vista técnico:

Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa;

Conhecer os fluxos internos de informação (todas as áreas);

Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;

Conhecer os recursos internos disponíveis;

Acompanhar a evolução das inovações;

Participar em eventos sobre "satisfação dos clientes"

Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional e o da sua equipa;

Garantir informações e respostas (através de si e dos outros);

Entender o que faz e porque faz.

Ponto de vista estratégico:

Habilidade de negociação;

Conhecer bem a estratégia da empresa e as suas tendências;

Conhecer os parceiros de negócios da empresa (traders);

Identificar a estratégia de serviços a clientes dos concorrentes, mantendo-se

atualizado;

Conhecer as políticas de marketing e vendas da empresa e da concorrência;

Conhecer o mercado;

Acompanhar e conhecer as acções e mobilizações dos órgãos de defesa do

consumidor;

Adoptar medidas inovadoras e pró-ativas;

Correr riscos para satisfazer o cliente.

6 ! !

do • consumidor; • Adoptar medidas inovadoras e pró-ativas; • Correr riscos para satisfazer o cliente.

Atendimento – Conceitos gerais

Atendimento/venda

Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da outra.

Pode não incluir uma vertente comercial. Por exemplo quando vamos a uma repartição pública eles

não têm como objetivo levar-nos a comprar um produto ou um serviço.

Venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucros e sem lucros a

empresa fecha.

Um atendimento cuidado permite passar da simples prestação de um serviço para a prestação de

um serviço de qualidade. Ser um profissional competente implica sentir um prazer constante de

estar sempre a aprender.

A qualidade do atendimento é algo complexo, que erroneamente consideramos ser a própria

empresa a decretar se temos ou não essa qualidade. Há quem defenda que a qualidade é subjetiva

e que depende de pessoa para pessoa.

Esta afirmação pode até ter um certo teor de razão, no entanto a qualidade está verdadeiramente

associada quando nós somos capazes de superar as expectativas criadas pelo nosso cliente.

Desta forma, e de forma resumida, a qualidade está alicerçada ao serviço que se presta e à

apreciação feita pelo próprio consumidor, no que respeita aos seguintes itens:

Fácil acesso a todos os campos de atuação e de resposta;

Identificação do prestador de serviços;

Atenção pessoal e cortesia;

Orientação/atendimento segura e qualificada;

Cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente;

Fazer follow-up/atualização;

Rapidez no serviço;

Ausência de burocracia;

Indemnização justa;

Facilidade de troca/substituição;

Autonomia;

Preparação profissional.

7 ! !

• Indemnização justa; • Facilidade de troca/substituição; • Autonomia; • Preparação profissional. 7 !

A obtenção destes pontos implica algumas medidas, tomadas aos vários níveis da empresa, no

sentido de permitir a melhoria da qualidade e procurar a excelência:

Focagem no cliente

Envolvimento da liderança no projeto/atendimento

Participação global de toda a equipa empresarial

Concentração nos processos e nos clientes

Gestão fundamentada nos sistemas

Melhoria contínua

Tomada de decisões baseada em factos e dados validados

Relações mutuamente benéficas com os fornecedores

A importância de atingir níveis de qualidade elevados no local de trabalho tem uma vital

importância para a vida da empresa e para o desenvolvimento da indústria dos serviços.

A qualidade permitirá fazer frente à concorrência crescente e obter melhores resultados a todos os

níveis. A empresa beneficiará no número de vendas; o funcionário ganhará índices de satisfação

maiores no local de trabalho e orgulho na sua empresa; e o cliente atingirá a sua satisfação por

sentir-se mais esclarecido e mais bem servido.

A qualidade no serviço é um meio para atingir um fim, que é a satisfação e o regresso do cliente/

consumidor.

Os principios do atendimento são:

Envolvimento total

Cada profissional faz parte de uma equipa que trabalha para o mesmo objetivo: o cliente.

Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a entre ajuda e a troca de informação entre

os diversos atores.

Qualquer cliente espera ser atendido com elevado profissionalismo.

Competência

O cliente espera que cada pessoa que o atende saiba:

- O que é;

8 ! !

atendido com elevado profissionalismo. Competência O cliente espera que cada pessoa que o atende saiba: -

- O que deve fazer;

- Como deve fazer.

Disponibilidade

O atendimento

sentimentos de satisfação.

deve

acontecer

de

forma

cordial

e

personalizada,

Há comportamentos que facilitam tais sentimentos:

Verbalmente

promovendo

no

cliente

Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;

Se houver demoras no atendimento, explique o motivo;

Trate a pessoa pelo seu nome;

Confirme que está a ouvir;

Demonstre que quer determinar as necessidades do utente;

Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões;

Enquanto escuta um cliente, não faça outra coisa que o distraia;

Quando escuta um cliente pela primeira vez, permita que, por alguns instantes,

este diga o que pensa: ouça primeiro, fale depois;

Aceite o estilo e ritmo do cliente; não se mostre impaciente;

Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para o passo seguinte.

Visualmente

Mostre-se amável e acolhedor; justifique uma eventual demora;

Olhe para as pessoas diretamente e mostre-se atento;

Prenda a atenção do recetor;

Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;

Não escreva enquanto fala com o cliente;

“OUÇA” o que o cliente NÃO lhe está a dizer.

Flexibilidade

Enquanto efetuamos um atendimento a um cliente, surgem por vezes interferências, tais como um

telefone que começa a tocar. Surge então o dilema: qual dos princípios da qualidade do

atendimento deve prevalecer?

- Atendimento telefónico?

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Surge então o dilema: qual dos princípios da qualidade do atendimento deve prevalecer? - Atendimento telefónico?

- Princípio da total disponibilidade para o utente?

Neste caso, terá de ser hábil e usar o bom senso. Cada caso é um caso. As soluções não podem ser

sempre iguais. De qualquer forma, é muito desagradável estar a atender alguém com o telefone a

tocar insistentemente.

Por isso, peça desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:

Seja breve;

Tente saber com quem está a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo que esteja

disponível;

Caso seja possível, solicite aos seus colegas ou à telefonista para não serem passadas mais

chamadas durante um determinado período.

Atitude/comportamento

Atitudes

Os comportamentos são inconstantes e não são inatos, variando de situação para situação.

Para cada caso podemos escolher um determinado comportamento, que facilita ou dificulta uma

transacção.

A forma como os clientes se comportam connosco é, geralmente, resultado da percepção do nosso

próprio comportamento. Quando nos centramos no atendimento, verificamos quão importante é

estar ciente de todas estas realidades.

Quando estamos perante um cliente podemos assumir várias atitudes, tais como:

Atitudes de avaliação

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

Aumento da tensão entre as pessoas que estão a comunicar;

Aumento de agressividade;

Ativação dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor;

Forte redução da capacidade de comunicar.

Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicação.

Só são utilizadas, pontualmente, perante um erro ou falha do interlocutor, mas apenas quando este

aceita, sem contestação, a autoridade do emissor.

Nestes casos é preferível utilizar, por exemplo, a atitude de exploração. E se o erro não for grave,

evite intervir.

Atitude de orientação

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

Imposição de autoridade;

Aumento das informações disponibilizadas;

Tendência do interlocutor para uma percepção parcial (considera a resposta não

fundamentada);

Resistência à mensagem do emissor;

Redução da capacidade de escuta.

A atitude de orientação só deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz novas informações

no sistema de comunicação, obrigando a um maior esforço, e pode ser desnecessária ou

contraproducente.

No entanto, conjugada com atitudes de exploração e reformulação, pode ter efeitos benéficos,

estimulando a pró-atividade.

Atitude de apoio

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

Manutenção do estado afetivo existente;

Tendência para a conformidade;

Dificuldade de análise no plano comportamental;

Dependência psicológica.

As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da comunicação. Por isso, devem

ser utilizadas apenas em situações de positivismo, entusiasmo, alegria.

Se forem assumidas sob a forma de empatia devem ser conjugadas com as atitudes exploratórias.

Atitude de exploração

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

Aumento da capacidade de análise;

Aumento da profundidade da comunicação.

A atitude de exploração traduz um desejo de recolher informações. As reacções do recetor variam

consoante essa recolha de informação lhe parecer legítima.

Facilita o fluxo da informação, ou abusiva – criam-se barreiras à comunicação.

Atitude de reformulação

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

Apoio no recetor;

Redução da intensidade do estado afetivo;

Aumento da capacidade de análise;

Aumento da profundidade da comunicação;

Aumento da racionalidade.

Estas atitudes permitem aumentar a percepção da situação e reduzem as relações afetivas na

comunicação. São indicadas para situações de stress, perturbação, etc.

Para as situações de grande entusiasmo ou alegria, este tipo de atitude é desaconselhado, pois tem

características de neutralidade, provocando desilusão no interlocutor.

Comportamentos

Colocação da voz

A voz é parte da identidade de uma pessoa e é um fator-chave na sua imagem. É, também, através

da voz clara e segura que se consegue captar a atenção do interlocutor e transmitir credibilidade,

pelo que a voz desempenha um papel primordial no bom atendimento.

Neste domínio devemos levar em conta os seguintes aspetos:

A velocidade – Vai determinar a rapidez ou lentidão com que se fala. Falar com rapidez pode ser

percepcionado como nervosismo, ansiedade e insegurança impossibilitando uma boa captação do

exposto. Já falar devagar pode provocar tédio no interlocutor, ou mesmo que este se alheie do que

está a ser dito.

O volume – É um aspeto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura

da voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar

agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurança e timidez.

O timbre – Está ligado às características físicas de cada um. Apesar de não ser fácil alterar o timbre

de voz, esta poderá permitir que a voz seja bem colocada e agradável;

A entoação – Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se dinâmica na comunicação e evitar falar de

forma monótona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma entoação excessiva pode

passar a impressão de ser arrogante, mas ao apresentar pouca entoação vai denotar cansaço ou desânimo.

Postura correta

Um dos aspetos importantes da comunicação não verbal é a postura. Esta designa os modos de nos movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com o tempo e com os hábitos.

Este sinal é em grande parte involuntário, mas pode participar de forma importante no processo de

comunicação. Em todas as culturas existem muitas formas de estar deitados, sentados ou de pé.

Existem posturas variadas que correspondem a situações de amizade ou de hostilidade, bem como posturas que indicam um estado ou condição social, entre outros.

Assim, nos primeiros três segundos do primeiro impacto, é importante ter em atenção a colocação da cabeça e tronco, que devem estar eretos. Não se deve manter a curvatura dos ombros que

denota cansaço ou mesmo desânimo.

Por outro lado, se estiver na posição de sentado, esta deve manter-se correta no assento, pois caso contrário, a primeira impressão que causar será negativa.

Apresentação cuidada

A aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar.

Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser tratadas.

O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. Assim, no que diz

respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal,

é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.

No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no género feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no género masculino, para além

destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.

Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar

por peças de vestuário que não constituam um elemento de distracção e não perturbem a comunicação com os interlocutores.

Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua atividade profissional, sempre que

possível, é importante analisar antecipadamente as características dos seus interlocutores, o ambiente e objetivos da sua empresa e os costumes locais.

Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”. Se na sua empresa

tiver de usar farda ou uniforme, estes deverão estar sempre impecáveis.

Atitudes gestuais As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos,

os olhares, a entoação é também importante: são os elementos não verbais da comunicação.

Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra

e de época para época.

A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma reacção

involuntária ou um ato comunicativo propositado.

Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e encadear as interacções sociais e de expressar emoções e atitudes interpessoais.

Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão

fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional.

Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo

pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaça,

provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia

de submissão como a de desinteresse.

Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.

Saber ouvir

A escuta ativa é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar

compreendê-las.

A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao Público encoraja o cliente/ utente a explicitar as suas

necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele

está a dizer. De facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos

ver.

Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente diferente

daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são

quando não estamos certos

de ter compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional

(uma reclamação, por exemplo).

Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que confiamos nele, de que

damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em troca, o

cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem o atende.

Regras para uma escuta ativa

Saber deixar falar;

Colocar-se em empatia com o outro;

Centrar-se no que é dito;

Manter os canais abertos;

Eliminar qualquer juízo imediato;

Não interromper o outro;

Reformular;

Utilizar as capacidades cerebrais.

Diagnóstico de necessidades

Origem das motivações/necessidades

O que motiva o comportamento do cliente?

Em psicologia, costuma-se afirmar que nenhum comportamento humano é gratuito, isto é, que toda

atitude é meramente fruto da busca da satisfação de uma necessidade.

Praticamente, vive-se para satisfazer necessidades e a própria dinâmica da vida é consequência

disso. Mas as necessidades não são as mesmas nem ocorrem no mesmo período para todos os

indivíduos.

Abraham Maslow (1908–1970) sugeriu uma teoria sobre a ordem específica de desenvolvimento

das necessidades humanas, em função da história da sua satisfação.

Propôs que as necessidades se desenvolvem numa ordem, das “inferiores” às “superiores”.

É o que se denomina PIRÂMIDE de MASLOW.

Enquanto não encontra satisfação de uma necessidade, o homem irá fixar-se nesse nível e todo o

seu esquema percetivo só se preocupará com as possibilidades de satisfazê-la.

Quer dizer, uma pessoa que vive com fome, não concebe bem-estar nem valores antes de satisfazer

a necessidade básica.

De acordo com Maslow:

As necessidades fisiológicas constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da

espécie: alimentação, sono, repouso, abrigo, etc.

As necessidades de segurança constituem a busca de proteção contra a ameaça ou privação,

a fuga e o perigo.

As necessidades sociais incluem a necessidade de associação, de participação, de aceitação

por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afeto e amor.

As necessidades de estima envolvem a auto apreciação, a autoconfiança, a necessidade de

aprovação social e de respeito, de status, prestígio e consideração, além de desejo de força

e de adequação, de confiança perante o mundo, independência e autonomia.

A necessidade de auto-realização é a mais elevada, de cada pessoa realizar o seu próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente.

Clientes internos

São todos os colaboradores da organização no seu constante relacionamento, inerente ao desenvolvimento de toda uma atividade que, para ser eficiente e eficaz, deverá ter internamente

um bom clima organizacional, que irá ter reflexos positivos nos contactos com os clientes externos.

Clientes externos Serão todos aqueles que contactam uma organização, quer sejam clientes potenciais (clientes em

consulta ou fase de negociação), quer efetivos a quem a organização já presta serviços ou vende produtos.

Por conseguinte, o bom relacionamento da organização com os seus clientes externos assenta

essencialmente numa boa interacção com os clientes internos, o que quer dizer que na organização existe um bom relacionamento interpessoal, uma boa comunicação e cooperação entre os diversos

setores, clima que geralmente transparece para o exterior.

Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de uma forma correta, mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam receber

(expectativas).

Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou serviço como resultado do trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse produto global que lhe

incumbe.

O cliente externo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o atendimento deve ter um papel de anfitrião. Deve convidá-lo a sentar-se, caso o atendimento não seja feito em balcão, e

encarregar-se do seu pedido:

“Em que é que lhe posso ser útil?”.

Exemplo de um pedido simples:

“Tenho uma entrevista com o Sr. João Marques, às 16 horas.”

Quem atende deve olhar para a pessoa com um sorriso, tranquilizá-la e tratá-la pelo seu nome:

“Sra. D. Maria Teresa, o Sr. João Marques vai recebê-la dentro de dez minutos. Aguarde um pouco

por favor.”

Exemplo de um pedido que obriga a fazer algumas pesquisas:

“Trago-lhe a certidão de nascimento que me esqueci de juntar aos papéis e quero saber se falta

mais alguma coisa.”

Quem atende deve mostrar ao cliente que está a ouvir, que compreende o pedido, dizendo o que

ouviu por outras palavras e com um sorriso.

“Quer que verifique se o seu processo está completo, agora que temos a sua certidão de

nascimento, não é isso?”

O Atendimento ao cliente externo é eficaz quando o cliente sente que o seu pedido está a ser

satisfeito, quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a garantia de ser compreendido, a

convicção de ser ouvido.

Seja qual for o motivo do cliente, ele tem necessidade de saber que alguém se ocupa dele, de ser

tranquilizado, reconhecido e valorizado. Isto não é simples porque muitas vezes os clientes

apresentam os seus pedidos de uma maneira pouco clara e nem sempre empregam bons termos,

partem de ideias erradas, são exigentes, apressados.

Quem atende deve por isso assumir atitudes que favoreçam o diálogo e fazer com que o outro se

exprima mais:

Ouvir globalmente

Reformular o pedido do cliente

Fazer perguntas para saber mais

Tranquilizar o cliente

Ainda mais alguns conselhos a ter em conta no atendimento a clientes externos:

Evitar as palavras muito técnicas

Explicar o que está ou irá fazer para atender ao pedido

Simplificar a vida do cliente explicando quais os procedimentos a seguir

Os clientes internos também têm necessidade que têm que se satisfeitas. A seguir apresenta-se

uma lista das atitudes, comportamentos e acções a ter em conta relativamente ao atendimento a

estes clientes:

Mostra-se disponível

Ouvir o pedido

Reformular o que se compreendeu

Fazer as perguntas certas

Evitar as interpretações

Tranquilizar (“Estou a ocupar-me disso…”).

Análise prévia do perfil de cliente

Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Raciocínio Lento

Características:

Quer sempre pormenores;

Vai aos mínimos detalhes;

É meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos.

Como argumentar:

Use associações de ideias claras e sucintas;

Fale de forma clara e simples;

Acompanhe sua capacidade de absorção;

Mantenha a atenção;

Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma ideia;

Use exemplos fáceis;

Convença-o com provas e documentos;

Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;

Fale devagar;

Bem-humorado

Características:

É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;

É muito simples;

É muito simpático e bonachão;

Aprecia uma conversa agradável;

Como argumentar:

Conduza o diálogo e mantenha-o;

Seja simples, simpático e bem-humorado, sem exageros;

Procure retornar o assunto Vendas;

Não se iluda “Ele não é a venda fácil”.

Importante/Presunçoso

Características:

É dotado de terrível super-estima;

É vaidoso;

Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;

Não aceita opiniões alheias;

Procura desprezar a oferta;

Quer e precisa dominar;

Deseja o poder;

É o “sabe tudo”;

Como argumentar:

Dar valor às suas vaidades;

Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;

Não o tema;

Não o evite;

Não o menospreze;

Ser rápido e objetivo;

Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;

Usar as suas ideias para eliminar suas objeções;

Apresente sugestões e não conclusões;

Respeite-o na sua pretensa dignidade;

Descuidado/Confuso

Características:

Faz os seus pedidos à pressa;

Às vezes anula os pedidos em seguida;

Costuma fazer reclamações depois;

Volta atrás;

Desorganizado;

Como argumentar:

Tome cuidado;

Desconfie dele;

Procure ter certeza do que ele pediu;

Registe por escrito o combinado.

Desconfiado/Curioso

Características:

É desconfiado, não acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;

É firme;

Suspeita de tudo;

Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os porquês;

Como argumentar:

Dar-lhe confiança;

Incentivá-lo;

Ser firme;

Dar detalhes lógicos;

Ser seguro ao expor seus argumentos;

Demonstrar segurança através de dados reais;

Fazer afirmações que possam ser provadas naquele momento;

Procurar não dar muitas oportunidades para novas perguntas;

Inteligente

Características:

É bem informado;

Sabe o que diz;

Não é facilmente influenciável;

Não gosta de argumentos fracos;

Tem muita confiança em si próprio;

Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

Deixe-o a vontade;

Seja firme;

Apresente fatos e não opiniões;

Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;

Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;

Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

Tímido/Calado/Silencioso

Características:

Busca conselhos;

Não demonstra o que pensa;

Não gosta de falar;

Tem medo de tomar decisões;

Não responde aos argumentos de vendas;

Não se impressiona com as vantagens do produto.

Como argumentar:

Transmita-lhe confiança;

Aconselhe-o;

Não o pressione;

Seja breve e sensato;

Faça-o demonstrar o que realmente sente;

Dê-lhe segurança e coragem para decidir;

Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;

Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;

Irritado

Características:

É extremamente nervoso;

Discute por qualquer coisa;

Não hesita em expor opiniões;

Tem “pavio curto”;

Costuma ofender;

Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;

Como argumentar:

Evite discussões e atritos;

Saiba ouvi-lo;

Direcione-o para o bom senso;

Não use o mesmo tom de voz que ele;

Mantenha-se calmo e cortês;

Use as suas próprias ideias para convencê-lo;

Procure criar um clima amistoso;

Seja paciente e tolerante.

Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Devem ser colocadas questões eficazes para compreender as situações dos seus clientes e aquilo

de que eles realmente necessitam, assegurando a participação dos clientes. O tipo de questões que

coloca é também determinante para que possa averiguar tudo o que o cliente necessita.

Assim, seguem-se alguns tipos de questões:

TIPO DE QUESTÃO

Abertas

Encorajar o cliente a falar

Conte-me acerca…?

O que aconteceu quando…?

Fechadas

Conseguir informações pormenorizadas

O que aconteceu a seguir…?

Como é que conseguiu remediar…?

Sondagem

Receber respostas de uma única palavra

Tem recibo…?

Orientadoras

Orientar a outra pessoa na direcção da resposta pretendida

Suponho que tenha verificado o prazo de entrega.

Presumo que não contactou outra pessoa.

Hipotéticas

Ajudar as pessoas a ter novas ideias

O que aconteceria se…?

Expressões a utilizar no atendimento presencial:

O que…

Qual…

Quando…

Quem…

Porque…

Gostaria de…

Não se importa de…

Por favor…

Com certeza que…

Porventura…

Indique-me se…

Será que…

Estou certo/a?

Estou a ser claro/a?

Agradeço que…

Compreendo que…

É nossa intenção…

Um momento…

Poderia…

Temos o prazer de…

È com muito gosto que…

Informamos que…

Pretendemos…

Estamos gratos pelo/a…

Expressões a evitar no atendimento presencial:

Ainda não;

Já não;

Jamais;

Nada;

Não;

Nem;

Nem sequer…;

Nem ao menos…

Nenhum;

Ninguém;

Nunca;

Nunca mais;

Tão-pouco.

Etapas do processo de atendimento

O atendimento presencial é todo o ato de comunicação em que ambos os interlocutores estão em

presença física.

Uma situação de atendimento presencial é composta por quatro fases/etapas.

O profissional deve ter consciência da natureza e importância de cada uma quando atende um

cliente, de forma a incrementar a qualidade do serviço que presta.

Abordagem inicial

«A primeira impressão é muitas vezes a que fica.» É fácil causar uma boa impressão inicial, pelos

seguintes gestos:

Olhar – interromper o que está a fazer (um visitante que não se sente «visto» tem

tendência para se enervar).

Sorrir – para lhe significa que é bem-vindo e despertar a simpatia

Saudar e prosseguir

o

«Bom dia!»

o

«Posso ser-lhe útil?»,

o

«Em que posso ajudá-lo?»

(Para assumir a direcção das operações, com delicadeza, mas sem perder tempo.)

Dê a entender que está interessado(a) na pessoa que irá atender. Tenha em atenção o seu tom de

voz, a linguagem verbal e linguagem não verbal. O tom de voz suscetível de conduzir ao sucesso na

relação com o cliente deverá conter as seguintes características: ser jovial, agradável, percetível,

controlado, calmo, direto e natural.

Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o, sorria; ofereça-lhe

os seus serviços imediatamente.

Se a tarefa não puder ser interrompida, contacte com o cliente com o olhar e indique-lhe que em

breve lhe dará a atenção necessária. Seja discreto(a), pois num excesso de familiaridade poderá

dar mais atenção do que aquela que realmente é necessária.

Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou título profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr. Professor),

pois assim essa pessoa sentir-se-á reconhecida e valorizada.

Em termos de linguagem não verbal, o ar descontraído e controlado revela que está preparado(a);

o sorriso natural e agradável indica segurança em si próprio(a); manter o contacto visual com o

cliente ao falar e ao prestar atenção é sinal que dá importância à pessoa; os movimentos

deliberados e controlados comunicam controlo e satisfação.

Nesta fase é importante ter presente:

As técnicas de escuta ativa;

A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente;

A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e às suas

características (idade, língua,

)

A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por

aquilo que lhe parece útil para clarificar o problema;

A correta análise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)

O sorriso é o melhor elemento para expressar cordialidade e que é muito necessário no primeiro

contacto, principalmente se a pessoa que chegou é um desconhecido.

Prestação do serviço

A fase da prestação do serviço é aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente é atendido.

Nesta fase devemos:

Usar frases convincentes;

Estar atento ao feedback do cliente;

Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz;

Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no cliente;

Dar uma correta resposta a pedido do cliente e de uma forma rápida.

Nesta fase é importante ter presente:

A atuação de um emissor eficaz;

A atuação de um emissor credível - utilizar frases convincentes;

A necessidade de estar atento ao feedback do cliente:

Indícios de compreensão

Indícios de mudança de atitude;

A correta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de atendimento ou por quem for

conveniente;

A Finalização da Relação de Atendimento

Aqui é deveras importante a prática da escuta ativa, que se poderá resumir nos seguintes cinco

passos:

• Não fale

• Evite distrair-se

• Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz

• Tenha em conta o significado “real” da mensagem

• Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo o que foi

exposto.

Despedida

Após ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes dar a conhecer que compreendeu

o que disseram em termos de sentimentos e factos de situação, bem como dar a entender que acolheu o que foi pedido.

De seguida deve dar aos clientes a informação útil, fornecer-lhes oportunidades de escolha. Para tal utilize explicações e afirmações claras. Poderá ter também à mão meios de divulgação que

confirmem a informação dada ou as opções que apresentar ao seu cliente.

Deixe claro aquilo que é de sua competência fazer e o que cabe a outros elementos do seu local de trabalho, indique prazos que possa cumprir. Se puder dê detalhes da forma como o processo irá

decorrer. Por fim, faça um resumo dos pontos-chave.

O momento da despedida é breve, tal como o do acolhimento, mas é crucial para deixar uma boa

impressão.

Seja educado(a), acompanhe o cliente até à porta, trate-o pelo apelido ou pelo título e utilize uma

fórmula educada de despedida. Seja amável e prestável até ao fim.

Não esqueça: o cliente é…

• A pessoa mais importante.

• Não depende de nós. Nós é que dependemos dele.

• Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso.

• É alguém que traz até nós as suas necessidades.

• Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade dele.

• O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer favor em o receber.

• O cliente faz parte do nosso negócio; não é um estranho.

• O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos dispensar.

• O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos nossos salários.

• O Cliente é o “sangue” vital do negócio.

Operações de caixa

A fase da operação de caixa deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente não esteja

muito tempo à espera.

Caso as operações de caixa estejam entregues a outra pessoa que não aquela que atendeu o

cliente inicialmente, a pessoa que vai efetuar as operações de caixa deve cumprimentar novamente

o cliente, ser delicada, simpática e amável.

Deve mostrar-se disponível para responder a qualquer dúvida que entretanto possa surgir ao

cliente, bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a empresa possibilita.

As operações de caixa incluem, para além do registo das vendas, das trocas e das devoluções,

também a abertura e fecho de caixa.

Abertura de caixa:

Ocorre no início da atividade diária. As atividades a desenvolver na abertura de caixa

são:

Contar as moedas

Confirmar o fundo de caixa

Fecho de caixa:

Ocorre no final da atividade diária. Na fase do fecho de caixa as atividades a

desenvolver são:

Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente);

Retirar o restante dinheiro e contá-lo;

Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e colocá-lo no

saco do banco.

Atendimento na receção e tratamento de reclamações

Talvez seja a parte mais difícil em qualquer tipo de venda ou de prestação de serviço, mas é uma

das tarefas fundamentais e às quais se tem que dar a melhor atenção e ter o maior cuidado.

Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório tornam-se clientes

fiéis e passam a palavra de confiança e credibilidade a outros.

Em termos de serviço oferecido, tem-se verificado constantemente que, do ponto de vista do

cliente, há quatro aspetos fundamentais que terão de ser cumpridos, sob pena de afetar a sua

satisfação.

I – Confiança

Para o Cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe criaram.

Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro aquilo que pode

oferecer.

Nunca prometa o que não pode cumprir.

Cumpra sempre o que promete.

II – Rapidez de resposta

A resposta a um problema é definida como rápida se for ao encontro de, ou exceder as

expectativas e necessidades do cliente.

Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente.

Quantifique o tempo de espera.

Assuma a regar do pôr-do-sol: informe o cliente no próprio dia sobre o

desenvolvimento da resolução do seu problema.

III – Competência

O cliente apercebe-se da sua competência com base nos conhecimentos que possui,

conhecimentos esses relevantes para a resolução do problema e na capacidade real de

resposta demonstrada para obter resultados satisfatórios.

Mantenha-se

bem

informado

informação atualizada.

sobre

os serviços que presta, procurando ativamente

Faça questão de conhecer bem o funcionamento da sua organização, a sua política face aos

clientes e a sua capacidade de resposta.

Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de si, como o

pode ajudar.

IV – Atenção Individual

Só os aspetos processuais não chegam; para cumprir com os pontos

anteriormente mencionados talvez bastasse uma máquina.

O cliente espera também reconhecimento como ser único que é:

Trate os clientes como seres únicos que são:

o

Seja agradável.

o

Preste muita atenção a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro.

o

Escute atentamente os clientes.

o

Atenda a centésima chamada do dia como se fosse a primeira.

As reclamações são decorrentes de qualquer situação que levou a um descontentamento por parte

do cliente, dado este considerar ou ter verificado que existiu:

Mau atendimento;

Má prestação do serviço;

Má qualidade do serviço/ produto

Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita.

As palavras e expressões provocam reacções no cliente, logo a linguagem de quem atende o

público dever ser adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor, evitando palavras que

possam provocar reflexos negativos (medo, inquietação, problema, custo, preocupação), que

exprimam dúvida ou desvalorização (“não sei”, “não acha que”, “não lhe podemos dar essa

informação…”).

O registo da reclamação

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o cliente apresentar queixa.

Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o cliente

pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.

Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma

de reclamar pode ajudar a evitar que outros clientes sejam prejudicados pelas mesmas razões.

Até

estabelecimentos:

agora,

o

livro

de

reclamações

estava

à

disposição,

entre

outros,

nos

seguintes

• Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens, turismo rural, espaços de jogo e lazer, campos de férias e termas;

• Escolas e centros de exames de condução e centros de inspecção automóvel;

• Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;

• Mediadoras imobiliárias e agências funerárias;

• Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e domiciliário.

A partir de 2006, as alterações à lei obrigam a que o livro de reclamações seja apresentado ao

cliente, sempre que for pedido nos seguintes locais:

• Jardins-de-infância e creches, centros de atividades de tempos livres, lares e instituições com

acordos de cooperação com os centros distritais de segurança social (como cantinas sociais, por exemplo);

• Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e ginásios;

• Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, eletricidade, acesso à Internet e

correios;

• Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de automóveis;

• Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;

• Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e estabelecimentos do

ensino particular e cooperativo.

A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao

cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente

para a apreciar. O cliente pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não

podendo dele ser retirada.

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de

contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.

Outro meio de facilitar a reclamação por parte do cliente é disponibilizar um cartão de reclamação,

que pode ser pré-formatado, pedindo ao cliente para indicar qual o aspeto do produto ou serviço que não o agradou.

O cartão deve ser simples, com um espaço reservado para o cliente descrever o problema e também o que ele gostaria que fosse feito para corrigi-lo. Devem ser incluídos campos para o

nome, morada e telefone do cliente, para que você possa entrar em contanto e apresentar possíveis soluções ou simplesmente para agradecer a contribuição.

Conclusão

Na gestão de uma empresa, o atendimento ao cliente é uma das atividades

fundamentais que definem o sucesso ou o fracasso do negócio. Atender com qualidade, presteza e simpatia são alguns aspetos que deixam o cliente satisfeito e que garantem o seu retorno à

empresa.

Portanto,

- Personalize o atendimento: Procure saber o máximo de informação sobre as preferências e o

estilo de vida do cliente. Eles gostam de receber atendimento exclusivo e de serem compreendidos nas suas exigências. Chamar o cliente pelo nome, prestar atenção no que ele diz e apertar sua mão

na entrada ou na saída da loja pode ser um bom começo para estabelecer um atendimento personalizado.

- Entenda as necessidades do cliente: Não tente “empurrar” um produto ou um serviço a um

cliente, pois ele ficará desconfiado e desmotivado com a compra. Atenda de modo preciso e busque oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades. Não prometa o que não pode

cumprir, pois isso afeta a confiança do cliente caso a compra não satisfaça suas expectativas reais.

- Respeite o cliente e seu estilo: Cada cliente possui um estilo diferenciado e talvez nenhum produto ou serviço da loja possa atendê-lo bem. Logo, é importante respeitar o estilo do cliente e seu jeito

de negociar, sem rejeitá-lo caso ele não efetue a compra, para que ele se sinta à vontade ao retornar à loja em outra oportunidade. Não seja insistente ou inconveniente.

- Demonstre interesse: Não se deve insistir com o cliente, mas demonstrar interesse por sua

necessidade é um passo importante para o cliente, que espera que sua necessidade seja suprida tão logo seja possível. Não se deve deixar o cliente esperando pelo atendimento em hipótese

alguma. Para o cliente, isso significa desinteresse e o desmotiva a permanecer no estabelecimento.

- Seja positivo: Procure expressar-se sempre de maneira positiva. Evite comentários negativos sobre qualquer assunto. Em vez de dizer “se não gostar, pode trocar”, por exemplo, diga “tenho

certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro modelo ou tamanho, temos muitas opções para troca”. Além disso, saiba lidar com as reclamações de modo que isso não se torne um processo

desagradável para o cliente.

- Demonstre conhecimento: Procure conhecer bem o motivo da compra do cliente. Dê espaço e crie um ambiente amigável para falar tranquilamente sobre as vantagens do produto. Tente mostrar

conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa e associe suas características com as necessidades do cliente. Pergunte também se ele está interessado em obter mais informações.

Para que os colaboradores estejam preparados para atender bem os clientes, treine-os! Fale com os vendedores regularmente sobre bom atendimento e o que isso significa. Tão

importante quanto isso, é sempre oferecer informação adicional sobre os produtos e serviços da empresa, para que eles estejam preparados para responder às perguntas dos clientes e, com isso,

fidelizar o relacionamento cliente-empresa.