ISO 10002:2014

Gestão da qualidade
Satisfação dos clientes
Linhas de orientação para tratamento de
reclamações nas organizações

Luis Pimenta - 01/07/2016

 0. OBJETIVOS

1. Benefícios da ISO 10002

2. Introdução

3. Objetivo e campo de aplicação

4. Termos e definições

5. Estrutura

Luis Pimenta - 01/07/2016

 1. BENEFÍCIOS DA ISO 10002

 Proporciona linhas de orientação para a conceção e implementação de um processo

eficaz e eficiente de tratamento de reclamações.

 Aplicável a todos os tipos de atividades comerciais ou não comerciais, incluindo as

relacionadas com o comércio eletrónico.

 Pretende-se que existam benefícios para a organização, os seus clientes, os

reclamantes e outras parte interessadas (Ex: colaboradores alvo de reclamações).

 Informação das reclamações - Melhorias em produtos, processos.

 Reclamações bem tratadas – Melhoria da reputação da organização.

Luis Pimenta - 01/07/2016

 2. INTRODUÇÃO

 Implementação do processo descrito na presente Norma;

 Reclamante - acesso a processo de tratamento de reclamações transparente e

capaz de gerar respostas;

 Organização:

 Capacidade de resolver reclamações de forma consistente, sistemática;

 Identificar tendências e eliminar causas das reclamações;

 Abordagem centrada no cliente;

 Base para revisão e análise contínua do processo de tratamento de

reclamações.

Luis Pimenta - 01/07/2016

 2. INTRODUÇÃO

 Relação com a ISO 9001 e ISO 9000.

 Compatível com 9001 e 9004 - dá apoio aos objetivos das duas normas através
da gestão eficaz e eficiente de um processo de tratamento de reclamações; pode
ser utilizada independentemente das referidas normas.

 Compatível com a ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004 – estas normas podem ser
utilizadas em conjunto ou separadamente; Se usadas em conjunto podem fazer
parte de uma abordagem mais ampla para a satisfação do cliente através de
códigos de conduta, tratamento de reclamações, resolução de conflitos e
monitorização e medição de satisfação do cliente.

 Não se destina a certificação ou fins contratuais.

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 3. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO

 Proporciona linhas de orientação para o processo de tratamento de reclamações

relacionadas com produtos dentro das organizações, incluindo planeamento,
conceção, operação, manutenção e melhoria.

 Processo de tratamento de reclamações – passível de ser tratado como um dos

processos de um sistema global de gestão da qualidade.

 Não é aplicável a situações de conflito a serem resolvidas no exterior da organização

ou conflitos de carater laboral.

 Aplicável a organizações de todas as dimensões e em todos os setores (Anexo A –

Pequenos Negócios).

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 3. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO

Aborda os seguintes aspetos do tratamento de reclamações:

 Criação de um ambiente focalizado no cliente;

 Envolvimento e compromisso da gestão de topo;
 Reconhecimento e tratamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;
 Disponibilização de um processo aberto, eficaz, fácil de usar;
 Análise e avaliação das reclamações para melhoria da qualidade do produto e
serviço ao cliente;
 Auditoria do processo de tratamento de reclamações;
 Revisão da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações;

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 4. TERMOS E DEFINIÇÕES

 Reclamação (3.2) – Expressão da insatisfação apresentada a uma organização,

relacionada com os seus produtos, ou com o próprio processo de tratamento de
reclamações, relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente, uma
resposta ou uma resolução.

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 5. ESTRUTURA

4. Princípios
orientadores

5. Enquadramento
Anexos
do tratamento de
(informativos)
reclamações

8. Manutenção
e melhoria 6. Planeamento e
conceção

7. Operação do processo
de tratamento de
reclamações
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 5. ESTRUTURA

4. Princípios orientadores

Visibilidade
Acessibilidade (Anexo B)
Capacidade de Resposta
Objetividade (Anexo C)
Encargos ( xxx 707….)
Confidencialidade
Abordagem Focalizada no Cliente
Responsabilização
Melhoria Contínua

Anexo B – Modelo para reclamante

Anexo C - Objetividade
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 5. ESTRUTURA

5. Enquadramento do tratamento de reclamações

5.1. Compromisso

5.2. Política

5.3. Responsabilidade e autoridade (inclui formação)

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 5. ESTRUTURA

6. Planeamento e conceção

6.1. Generalidades

6.2. Objetivos

6.3. Atividades (planeamento)

6.4. Recursos

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 5. ESTRUTURA

7. Operação do processo de tratamento de reclamações

7.1. Comunicação
7.2. Receção de reclamação
7.3. Seguimento da reclamação
7.4. Confirmação da reclamação
7.5. Avaliação inicial da reclamação
7.6. Investigação de reclamações
7.7. Resposta a reclamações
7.8. Comunicação da decisão
7.9. Encerramento da reclamação

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 5. ESTRUTURA

8. Manutenção e melhoria

8.1. Recolha de informação

8.2. Análise e avaliação de reclamações
8.3. Satisfação com o processo de reclamações
8.4. Monitorização do processo de tratamento de reclamações (Anexo G)
8.5. Auditoria do processo de tratamento de reclamações
8.6. Revisão do processo de tratamento de reclamações pela gestão
8.7. Melhoria contínua

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 5. ESTRUTURA

Anexos

A – Orientação para pequenos negócios

B – Modelo para reclamante
C - Objetividade
D – Modelo para seguimento de reclamações
E – Respostas
F – Fluxograma
G – Monitorização contínua
H - Auditoria

Luis Pimenta - 01/07/2016

 Obrigado pela atenção

Luis Pimenta
- Licenciatura em Engenharia Mecânica
- Pós graduação em gestão Industrial
- Auditor da APCER – vários referenciais normativos

Luis Pimenta - 01/07/2016