Plan de Mejoramiento Empresarial Hotel San Martin Armenia

i
IMPLEMENTACION NTS 002 TS EN EL HOTEL SAN MARTIN
Proceso de documentación e implementación de la norma NTS 002 TS en el Hotel San

Martin Armenia
Jorge Iván Mejía, Jonathan Gonzales Aguirre Sebastián Ocampo Vélez
Universidad del Quindío
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Armenia, Quindío
2016
ii
Proceso de documentación e implementación de la norma NTS 002 TS en el hotel San

Martin Armenia
Jorge Iván Mejía, Jonathan Gonzales Aguirre, Sebastián Ocampo Vélez
Tesis para optar por el título de administración de negocios
Mauricio De Jesús Cardona Villa
Universidad del Quindío
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Armenia, Quindío
2016
iii
Resumen
El presente proyecto brinda el acompañamiento en el proceso de documentación e

implementación de lo requerido por la norma técnica sectorial NTS TS 002 versión 2014
en el hotel San Martin Armenia, esta expedida por el ministerio de comercio, industria y
turismo en conjunto con la facultad de administración de empresas turística y hoteleras de
la universidad externado de Colombia, con el fin de establecer normas que promuevan las
sostenibilidad en destinos o la prestación de servicios turísticos, de acuerdo a la
resolución 2804 de 2014 se reglamentó que la actualización del registro nacional de
turismo está condicionada a la certificación de la operación turística, otorgando un plazo
de 18 meses para su cumplimiento.
Dicha norma específica los requisitos de sostenibilidad ambiental, económico y

sociocultural, los cuales los establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH) deberán
cumplir en búsqueda de lograr la certificación en calidad turística, esto con el fin de
lograr en las organización un mejor uso de las buenas prácticas y así adoptar la norma
como una visión en su estructura organizacional, y ser fundamental en este tipo de
empresas, de esta forma podrán utilizar la sostenibilidad para no comprometer las
necesidades futuras, encontrando un equilibrio entre la calidad de los servicios y el
respeto por el medio ambiente.
Los sistemas de gestión para la sostenibilidad en los hoteles posibilitan mejorar su

capacidad competitiva en el sector hotelero de la región, involucrando todos los grupos de
interés que lo rodean.
Por medio del planteamiento de manuales, programas, procedimientos,

herramientas las cuales serán aplicadas al hotel San Martin Armenia, Se buscara el 100%
del cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma para así lograr la
certificación por parte de Icontec.
iv
Abstract
This project provides the accompaniment in the documentation process and

implementation of the requirements of sectoral technical standard NTS TS 002 version
2014 at the San Martin Armenia, it is issued by the ministry of commerce, industry and
tourism in conjunction with the power to management of tourist and hotel companies in
the externship university of Colombia, in order to establish standards that promote
sustainability in destinations or providing tourist services, according to resolution 2804 of
2014 ruled that the updating of the national register of tourism it is conditional upon the
certification of tourism operations, giving a period of 18 months for compliance.
Such specific standard requirements of environmental, economic and socio-

cultural sustainability, which accommodation establishments and housing (EAH) meet in
pursuit of achieving certification in quality tourism, this in order to achieve in the
organization better use of the good practices and thus adopt the standard as a vision in its
organizational structure, and be instrumental in these businesses, thus they can use
sustainability to avoid compromising future needs, finding a balance between quality of
service and respect for the environment.
Management systems for sustainability in hotels possible to improve their

competitiveness in the hospitality sector in the region, involving all stakeholders
surrounding it.
Through the approach of manuals, programs, procedures, tools which will be

applied to the hotel San Martin Armenia, 100% compliance with the requirements of the
standard in order to achieve certification by Icontec be sought
v
Nota de aceptación
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
Valoración del jurado
____________________________________________
Jurado 1
____________________________________________
Jurado 2
____________________________________________
Jurado 3
________________________________________
Director de tesis
vi
Agradecimientos
Jorge Iván Mejía Mejía.
Agradezco en primera media a Dios, el cual trazo mi camino y me guio de la mejor

manera en este proceso, Mi padre y mi hermano los cuales aunque no están a mi
lado desde el cielo me apoyan y cuidan, para ellos va dedicado este triunfo en mi
vida, a mi madre la cual es mi gran motivación, mi motor ,porque sin ella no
hubiera sido posible y a todas las personas que creyeron en mí, las cuales ante la
adversidad siempre estuvieron a mi lado, a todo ellos bendiciones. Gracias a todos
y cada uno de ustedes. NC
Jhonatan González Aguirre
Agradezco a Dios primeramente por haberme dado la oportunidad de vivir esta

experiencia tan maravillosa, a mi madre y a mi padre por darme la vida,
motivándome a seguir adelante y así ser su gran orgullo siendo profesional, a toda
mi familia y en especial a mi abuela por apoyarme y estar pendiente de mi desde el
inicio hasta el final de mi carrera.
Sebastián Ocampo Vélez
Quiero agradecerle al Señor todo poderoso por todas las bendiciones derramadas
sobre mí, por darme la posibilidad de estudiar y la oportunidad de culminar mi
proyecto. También un enorme agradecimiento a mi Madre quien siempre está a mi
lado apoyándome en todo momento, y me guía para ser una persona íntegra, sin
ella no hubiera sido posible de llegar hasta este momento. Docentes y compañeros
muchas gracias por las experiencias vividas.
vii
Tabla de contenido pág.
Introducción ...................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
1. Capítulo I: Anteproyecto ..............................................................................................2
1.1. Problema de investigación ........................................................................................... 2
1.1.1. Planteamiento del problema ........................................................................... 2
1.1.2. Formulación del problema ............................................................................. 5
1.1.3. Sistematización .............................................................................................. 5
1.2. Antecedentes ................................................................................................................. 5
1.3. Justificación .................................................................................................................. 6
1.3.1. Justificación metodológica ............................................................................. 6
1.3.2. Justificación práctica ...................................................................................... 7
1.4. Objetivos ....................................................................................................................... 7
1.4.1. Objetivo General ............................................................................................ 7
1.4.2. Objetivos específicos ..................................................................................... 7
1.5. Marco referencial ......................................................................................................... 8
1.5.1. Marco teórico ................................................................................................. 8
1.5.2. Marco legal .................................................................................................. 10
1.5.3. Marco espacial ............................................................................................. 11
1.5.4. Marco temporal ............................................................................................ 13
1.5.5. Marco conceptual ......................................................................................... 13
1.6. Diseño metodológico .................................................................................................. 16
1.6.1. Tipo de estudio ............................................................................................. 16

viii
1.6.2. Método de investigación .............................................................................. 16
1.6.3. Fuentes de la investigación .......................................................................... 17
1.6.4. Tratamiento de la información ..................................................................... 20
1.6.5. Presentación de la información .................................................................... 20
2. Capítulo II: Reseña histórica ......................................................................................21
2.1. Descripción de la empresa ......................................................................................... 21
2.2. Misión ......................................................................................................................... 22
2.3. Visión .......................................................................................................................... 22
2.4. Valores corporativos .................................................................................................. 22
3. Capítulo III: Diagnostico situacional ..........................................................................24
3.1. Análisis de las fuerzas competitivas de Porter ........................................................... 24
3.1.1. El poder de negociación con los proveedores .............................................. 24
3.1.2. El poder de negociación de los compradores ............................................... 26
3.1.3. Posibilidad de entrada de nuevos competidores .......................................... 27
3.1.4. Amenaza de servicios sustitutos .................................................................. 27
3.1.5. Rivalidad competitiva dentro de la industria ............................................... 28
3.2. Estado inicial del hotel San Martin Armenia, frente a la norma (NTS TS-002) ....... 30
3.3. Aplicación de matriz DOFA ....................................................................................... 32
3.4. Análisis de los factores externos EFAS ...................................................................... 34
3.5. Análisis de los factores internos IFAS ........................................................................ 37
3.6. Matriz resumen de los análisis de factores estratégicos (SFAS)................................ 39

ix
4. Capítulo IV: Benchmarking........................................................................................42
4.1. Matriz del perfil competitivo ...................................................................................... 42
5. Capítulo V: Plan de mejoramiento empresarial ..........................................................47
5.1. Estrategias .................................................................................................................. 47
6. Capítulo VI: Planes de acción.....................................................................................49
7. Capítulo VII: Sistema de seguimiento y control.........................................................52
8. Capítulo VII: Desarrollo del proceso ..........................................................................53
8.1. Estructura de la documentación ................................................................................. 53
8.2. Codificación y documentos ......................................................................................... 55
8.3. Requisitos generales para la sostenibilidad ............................................................... 57
8.3.1. Gestión para la sostenibilidad ...................................................................... 57
8.3.2. Requisitos ambientales................................................................................. 63
8.3.3. Requisitos socioculturales ............................................................................ 78
8.3.4. Requisitos económicos................................................................................. 81
9. Conclusiones ...............................................................................................................88
10. Recomendaciones .......................................................................................................89
11. Anexos ........................................................................................................................90

x
12. Bibliografía ...............................................................................................................102
Listado de tablas pág.
Tabla 1: marco legal .......................................................................................................... 10

Tabla 2: Población de estudio ........................................................................................... 18
Tabla 3: valores corporativos ............................................................................................ 22
Tabla 4: Principales Proveedores en la región ................................................................. 25
Tabla 5: Potenciales usuarios y compradores ................................................................... 26
Tabla 6: servicios sustitutos............................................................................................... 28
Tabla 7: Competencia directa............................................................................................ 29
Tabla 8: matriz DOFA ....................................................................................................... 33
Tabla 9: Matriz EFAS ........................................................................................................ 34
Tabla 10: Escala de calificación EFAS ............................................................................. 36
Tabla 11: Matriz IFAS ....................................................................................................... 37
Tabla 12: Escala de calificación EFAS ............................................................................. 38
Tabla 13: Matriz SFAS ...................................................................................................... 39
Tabla 14: Escala de calificación SFAS ............................................................................. 41
Tabla 15: Criterios de selección ........................................................................................ 42
Tabla 16: Matriz del perfil competitivo ............................................................................. 43
Tabla 17: Justificación de la matriz del perfil competitivo ............................................... 44
Tabla 18: Estrategias ......................................................................................................... 48
Tabla 19: Plan de acción ................................................................................................... 49
Tabla 20: Sistema de seguimiento y control ...................................................................... 52
Tabla 21: codificación de documentos .............................................................................. 55
xi
Listas de ilustraciones pág.
Ilustración 1: Mapa de la ciudad de armenia, Quindío. ................................................... 12

Ilustración 2: Frente del Hotel San Martin Armenia ........................................................ 12
Ilustración 3: Estado inicial Hotel San Martin frente a los requerimientos de la NTS TS-
002...................................................................................................................................... 31
Ilustración 4: estructura de documentación sistema de gestión ambiental ....................... 54
Ilustración 5 : plano de evacuación del hotel San Martin................................................. 62
Ilustración 6: Foto folleto de habitaciones ........................................................................ 64
Ilustración 7: cartilla parques nacionales hotel San Martin ............................................. 65
Ilustración 8: Acta de certificación sanitaria .................................................................... 67
Ilustración 9 certificado. Análisis físico-químico de agua Hotel San Martin .................. 68
Ilustración 10: certificado. Análisis físico-químico de agua Hotel San Martin parte 2 ... 68
Ilustración 11: Certificado de mantenimiento preventivo hidrosanitario y acueducto ..... 69
Ilustración 13: Habladores sobre ahorro de energía Hotel San Martin Armenia ............ 70
Ilustración 12: Declaración de cumplimiento del reglamento técnico de instalaciones
eléctricas Hotel San Martin Armenia ................................................................................ 71
Ilustración 14: Punto ecológico......................................................................................... 73
Ilustración 15: Contrato empresa RH SAS ........................................................................ 74
Ilustración 16: Certificado mantenimiento preventivo aires acondicionados y equipos de
gas ...................................................................................................................................... 77
Ilustración 17: Participación siembra de árboles Hotel San Martin Armenia ................. 78
Ilustración 18: Copias bienes culturales de la región ....................................................... 79
Ilustración 19: Carteles prevención ESCNNA .................................................................. 80
Ilustración 20: Espacio adecuad para artesanías ............................................................. 81
Ilustración 21: Certificado apoyo a comunidades ............................................................. 82
Ilustración 22: Estado final esperado Hotel San Martin Armenia frente a la Norma (NTS
TS-002) ............................................................................................................................... 84
xii
Anexos pág.
Anexo 1: Encuesta y resultados ......................................................................................... 90
Anexo 2: Carta líder sostenibilidad FO-007 ..................................................................... 95
Anexo 3: Matriz de requisitos legales HE-002 .................................................................. 97
Anexo 4: Procedimiento para la actualización de requisitos legales PR-01 .................... 97
Anexo 5. Manual de funciones Hotel San Martin Armenia HE-001 ................................. 97
Anexo 6. Matriz de impactos HE-004 ................................................................................ 98
Anexo 7. Programas de sostenibilidad .............................................................................. 98
Anexo 8. Procedimiento de control de documentos (PR-01 .............................................. 98
Anexo 9. Procedimiento de requisitos legales (PR-02) ..................................................... 98
Anexo 10. Procedimiento de monitoreo y seguimiento (PR-03) ........................................ 99
Anexo 11. Procedimiento de mejora continua (PR-04) ..................................................... 99
Anexo 12. Procedimiento de preparación y respuesta ante emergencias (PR-05............. 99
Anexo 13. Procedimiento de identificación de aspectos e impactos ambientales ............ 99
Anexo 14. Formato quejas, reclamos y sugerencias FO-001 .......................................... 100
Anexo 15. Formato encuesta satisfacción al cliente FO-002 .......................................... 100
Anexo 16. Registro de operaciones HE-005 .................................................................... 100
Anexo 17 Registro productos químicos FO-008 .............................................................. 100
Anexo 18. Pesaje de residuos sólidos FO-006 ................................................................ 101
Anexo 19. Gestión de gases refrigerantes GEI y SAO .................................................... 101
Anexo 20. Código conducta FO-004 ............................................................................... 101
Anexo21. Carta autorización hotel San Martin Armenia ................................................ 101

xiii
Siglas utilizadas
HSMA: Hotel San Martin Armenia
EAH: Establecimiento de alojamiento y hospedaje
NTS TS: Norma Técnica sectorial turismo sostenible
Icontec: El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
FONTUR: fondo de promoción del turismo
MYPIMES: micro, pequeña mediana empresa.

1
La actividad turística trae consigo impactos positivos y negativos, estos últimos se desean
mitigar por medio de herramientas tales como normas técnicas sectoriales, las cuales
deberán ser implementadas en las empresas ubicadas en el sector turístico.
El hotel San Martin Es una de las empresas las cuales está interesada en acatar estas
normas, la norma técnica sectorial colombiana NTS TS 002l busca otorgar el sello de
calidad turística a los establecimiento de alojamiento y hospedaje (EAH), que cumplan con
el 100% de los requerimientos exigidos por esta.
Para el hotel San Martin Armenia se desarrollara este proyecto el cual se basara en 3
etapas, cada una de estas interconectada, en la búsqueda de un fin común. La primera etapa
se desarrollara por medio de un diagnostico situacional realizado en el EAH, el cual se
evidenciara las variables internas y externas que afectan a este, así mismo se verificara el
estado en que se encuentra el hotel frente a los requisitos establecidos en la norma.
Contando con esta información se desarrollaran estrategias con las cuales se busca lograr el
compromiso del establecimiento con la sostenibilidad.
La segunda etapa será la definición de la documentación requerida como evidencia

del cumplimiento de los ítems establecidos contando con manuales, programas,
procedimientos, herramientas; posteriormente la tercera etapa se define como la
implementación de los procesos en EAH, esto en cooperación con proveedores, clientes,
huéspedes, colaboradores y área administrativa del establecimiento.
Al finalizar el proceso el hotel San Martin Armenia, contara con el sistema de

gestión para la sostenibilidad, el cual estará próximo a ser auditado por Icontec, y así poder
contar el sello de calidad turística, con el cual podrá realizar la actualización del registro
nacional de turismo.
Contar con el sello de calidad turística para el hotel San Martin Armenia genera
mayor competitividad en el mercado turístico, nacional e internacional, mejorando su
capacidad operativa e introducción de procesos óptimos en la prestación de sus servicios.
2
1. Capítulo I: Anteproyecto
1.1.Problema de investigación
1.1.1. Planteamiento del problema
El origen y las bases de la filosofía de la calidad nació a finales del siglo XVIII y principios
del XIX, época que aconteció la revolución industrial y surgieron las grandes compañías
que tenían la necesidad de definir nuevas formas de organización y prácticas
administrativas; posteriormente aparecen nuevas tendencias y etapas evolutivas que han
contribuido en gran parte para que en la actualidad el empresario comprenda al consumidor,
que día a día es más exigente, de igual forma el incremento de la fuerte competencia
nacional e internacional.
En la actualidad gran parte de las organizaciones han centrado sus esfuerzos en

gestionar un sistema de calidad que contribuya a su implementación al ascenso de la
posición competitiva, (expresada en aumento de ingresos y de la participación y
sostenibilidad en el mercado), mejoramiento de la imagen corporativa ante el entorno, (de
acuerdo a la capacidad de respuesta, adecuación a los cambios y requerimientos del
entorno), y el incremento de la confianza entre clientes actuales y potenciales, (de acuerdo a
la capacidad que tiene la empresa para suministrar, en forma consistente y sostenible,
productos y/o servicios confiables), entre otras ventajas.
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las

industrias, las cuales contribuyen al desarrollo social y económico de los países, se ha
acrecentado la necesidad que las mismas se desempeñen dentro de un alto nivel de atención
y eficiencia.
La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier

empresa, puesto que con el transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los clientes
3
que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención; razón por la
cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del servicio, sino también en
su eficiencia y celeridad.
Esto indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad
empresarial es a través de la implementación de sistemas de calidad, que le permitan a las
industrias del país mejorar de forma integral y significativa la optimización de los recursos
invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección visionaria, dinámica y
comprometida con la calidad y su permanencia en el tiempo.
Los sistemas de calidad enfocados a diferentes tipos de organizaciones buscan el

logro de una competitividad de estas, en la parte turística se han diseñado varias normas las
cuales son aplicables al sector. Actualmente, la actividad turística está ampliamente
extendida por todo el mundo. Su influencia directa sobre la economía de ciertas regiones o
países, especialmente en aquellos que se encuentran en vías de desarrollo, es muchas veces
determinante para el alcance de alentadores índices de crecimiento económico.
El turismo, como actividad productiva, puede ser ampliamente beneficioso, pero

también, considerablemente destructivo si no es manejado adecuadamente, ya que puede
acabar con la riqueza de los patrimonios naturales y culturales de cualquier país. Esta
realidad y el inminente riesgo de deterioro en los recursos, que surgen como consecuencia
de diversas actividades económicas, ha provocado un fuerte movimiento internacional,
nacional y local, interesado en convertir las prácticas tradicionales de los sectores
empresariales en prácticas sostenibles.
Una actividad sostenible, será aquella cuyos impactos económicos, sociales y

ambientales permitan complacer las necesidades del presente, sin limitar la habilidad de
satisfacerlas, con el mismo grado de plenitud y disfrute, en el futuro. Este desarrollo
sostenible se alcanza cuando atendemos de manera balanceada estos principios básicos:
Económico, ambiental y socio-cultural.
Apoyados en el plan de desarrollo departamental del Quindío (2.012-2.015) las

empresas turísticas buscan optar por el turismo sostenible como eje esencial de
competitividad y desarrollo del departamento, colocándolo como destino turístico de
4
calidad y formando un clúster en el departamento. Lo anterior se logra adaptando cada una

de las empresas a las tendencias que demanda el mercado e implementando sistemas de
gestión de sostenibilidad a cada una de estas.
Los sistemas de gestión de sostenibilidad para las empresas turísticas se pueden

alcanzar a través de la implementación de normas tales como las NTS TS (Norma técnica
sectorial turismo sostenible) 001, 002, 003, 004, 005, 006.
Para el departamento la implementación de esta norma NTS TS 002 se vuelve

esencial, la cual es la que se aplica a las agencias de turismo y establecimientos de
alojamiento y hospedaje (el cual se identificara como EAH en la presente lectura). Los
cuales buscan el balance entre lo económico, ambiental y socio-cultural en los temas
referentes a su región.
El hotel San Martin Armenia es uno de los establecimientos de alojamiento y

hospedaje interesados en la implementación de la norma NTS TS 002, para lograr así la
certificación en sostenibilidad turística, y ser uno de los prestadores de este servicio
reconocido en el departamento. El anterior EAH fue creado aproximadamente 6 años,
prestando servicios de alojamiento y hospedaje a turistas y empresarios los cuales visitan
la región, el EAH ha tenido varios cambios en su infraestructura desde sus inicios, en su
parte operativa carece de procesos claros, faltos de documentación y dejando a un lado la
gestión en la disminución del consumo de los recursos naturales.
Se evidencia la necesidad del EAH en la documentación e implementación de la

norma NTS TS 002, comprometiendo a todos los vinculados, tanto clientes internos, como
clientes externos, administración, gerencia, y socios, ya que es de vital importancia la
participación de cada uno de estos. En síntesis el sello de calidad turística permitirá al
establecimiento seguir operando, por medio de la actualización del registro nacional de
turismo, brindando un reconocimiento en el sector debido al respaldo por parte de Icontec
al momento de certificarse.
5
1.1.2. Formulación del problema
 ¿De qué manera se podría llevar a cabo el proceso de documentación e implementación

de la norma NTS TS 002 en el hotel San Martin Armenia?
1.1.3. Sistematización
 ¿De qué manera se debe realizar el diagnostico situacional para el hotel San Martin
Armenia?
 ¿Cómo se debe diseñar la documentación requerida en el proceso de implementación
de la norma técnica sectorial TS 002 en el hotel San Martin Armenia?
 ¿Cuáles son los parámetros a tomar para realizar el proceso de la implementación de
la norma NTS TS 002 en el hotel San Martin Armenia?
1.2.Antecedentes
Los antecedentes de este tipo de este se toma como referencia el realizado por Elizabeth
Ceballos Bedoya, publicado por la universidad tecnológica de Pereira en el año 2.001
denominado “Documentación de la norma técnica sectorial colombiana NTS TS 002
establecimientos de alojamiento y hospedaje aplicado en el TOP DECK hotel” para optar
por el título de tecnóloga en gestión de turismo sostenible.
En el año 2.008, Juan Carlos García Martínez estudiante de pregrado de la

Universidad Gran Colombia ubicada en Armenia, Quindío, realiza un estudio para la
implementación de la norma técnica sectorial colombiana (NTS TS 002) para
establecimiento de alojamiento y hospedaje en la finca cafetera El Balso ubicada en el
6
kilómetro 5 vía Armenia aeropuerto el edén, esta con el fin de optar por el título de
administrador de empresas, la cual reposa en la biblioteca de dicha universidad.
1.3.Justificación
1.3.1. Justificación metodológica
Este proyecto aplicará un tipo de estudio descriptivo, en el cual se describe e identifica las
características del componente de la norma NTS TS 002, pretendiendo con ello, estudiar el
estado actual en el que se encuentra el hotel San Martin Armenia, en relación a cada una de
las fases que la norma determina para la implementación a futuro. Así mismo, se analizará
a profundidad los requerimientos de la misma, la investigación se desarrollara bajo un
método mixto.
Se realizara la implementación de un sistema de gestión ambiental en el que permita

al hotel obtener dicha certificación. Por ello, se hará el uso de herramientas y técnicas
específicas (instrumentos tales como encuestas, formularios, modelos matemáticos) que
han de servir de aporte para el estudio de problemas similares al investigado, y a su
aplicación posterior por otros investigadores.
La formulación de un sistema y su aplicación es la solución de problemas

específicos, el empleo y la validez de modelos matemáticos son ejemplos de elementos, que
metodológicamente, resultan esenciales en el desarrollo de un proyecto de investigación.
En el diseño se deben señalar los objetivos del instrumento y la importancia de su empleo
en la investigación propuesta, al igual que en futuros trabajos sobre el tema.
7
1.3.2. Justificación práctica
El desarrollo de este proceso se realiza con el fin de lograr el certificado de calidad turística
otorgado por Icontec mediante el cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma
NTS TS 002 para establecimientos de alojamiento y hospedaje en el hotel San Martin
Armenia.
De acuerdo con los objetivos de la investigación, su resultado permite encontrar

soluciones concretas a problemas de tipo ambiental, social, cultural y económico, que
inciden en los resultados del establecimiento de alojamiento y hospedaje. Realizando un
diagnostico situacional de la empresa el cual evidencia la falta de documentación, procesos
y programas los cuales serán analizados y diseñados por los involucrados en el proceso,
posteriormente se realizara el diseño de la documentación y su respectiva implementación
de procesos cumpliendo con los requerimientos establecidos por la norma.
1.4.Objetivos
1.4.1. Objetivo General
Realizar el proceso de documentación e implementación de un sistema de gestión

sostenible por medio de la norma técnica sectorial NTS TS 002 para obtener el sello de
calidad turística en el Hotel San Martin Armenia.
1.4.2. Objetivos específicos
 Realizar el diagnostico situacional del hotel San Martin Armenia

8
 Diseñar la documentación requerida en el proceso de implementación de la norma

NTS TS 002 en el hotel San Martin Armenia
 Implementar los procesos planteados en la norma NTS TS 002 en hotel San Martin
Armenia
1.5.Marco referencial
1.5.1. Marco teórico
El turismo, como actividad productiva, puede ser ampliamente beneficioso, pero también,
considerablemente destructivo si no es manejado adecuadamente, ya que puede acabar con
la riqueza de los patrimonios naturales y culturales de cualquier país. Esta realidad y el
inminente riesgo de deterioro de los recursos, que surgen como consecuencia de diversas
actividades económicas. (Conferencia mundial de turismo sostenible, 1995)
El principio en el cual se basan estas prácticas denominadas “responsables o

sostenibles” y que intentan modificar la forma de hacer negocios, es el desarrollo
sostenible, que se define como “El desarrollo que satisface las necesidades del presente sin
comprometer la habilidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias
necesidades”. (Brundtland, 1987)
Un desarrollo sostenible o la sostenibilidad se alcanza cuando atendemos de forma

balanceada tres principios básicos, el económico, ambiental, socio-cultural. Cuando se
logren estos tres aspectos, podremos afirmar que una empresa que pretende alcanzar un
desempeño operativo sostenible, no es solo aquella que promueve ahorro y responsabilidad
en el uso de ciertos recursos, o aquella que se involucra con los proyectos de su comunidad,
o la que invierte en la mejor infraestructura y promueve la mejor calidad de servicio y su
mejoramiento continuo. (Alliance, Rainforest, 2007)
9
Para la implementación del mejoramiento continuo se debe plantear el ciclo PHVA,

(Deming, 1989) para la solución de estos problemas se plantean herramientas básicas, como
una respuesta a la necesidad de los círculos de calidad japoneses de contar con
procedimientos claros y objetivos para analizar y solucionar problemas en programas de
mejoramiento continuo. (Ishikawa, 1976)Todo lo anterior enfocado a la satisfacción del
cliente, la medición de la satisfacción no solo permite conocer que tan agradado está el
cliente con el servicio o producto que recibe, también ayuda a identificar problemas
habituales y potenciales de la organización y prevenir que se conviertan en amenazas, sobre
todo si se trata de servicios los cuales tienen un gran componente intangible y para los
cuales la primera impresión que se cause en el cliente es vital para la satisfacción del
mismo.
La organización cuenta con factores externos e internos los cuales generan una serie
de impactos en esta, el ingeniero y profesor Michael Porter planteo un modelo estratégico
el cual denomino las cinco fuerzas en el de 1979, esta herramienta se puede aplicar a
cualquier tipo de empresa, brinda un panorama sobre las variables externas que influyen en
esta, tales como: poder de negociación de los compradores, poder de negociación de los
proveedores, amenaza de nuevos competidores entrantes, amenaza de productos o servicios
sustitutos, rivalidad entre competidores. (Porter, 1979).
El análisis interno de una organización se puede realizar por medio de una matriz
DOFA propuesta por Albert S. Humphrey, consultor de negocios y gestión organizacional
en la década de los años 60´s, esta herramienta permite realizar el estudio de una empresa o
proyecto analizando las características internas (Debilidades y Fortalezas), y su situación
externa (Amenazas y oportunidades), esta matriz permite planear estrategias a futuro.
(Humphrey, 1960)
10
1.5.2. Marco legal
Tabla 1: marco legal
Nombre Aplicación
En la cual se dictan medidas sanitarias, el objeto de esta ley es la protección del medio
ambiente, para ello se establecen; normas generales las cuales servirán de base a las
ley 09 de disposiciones, reglamentaciones necesarias para preservar, restaurar, mejorar las
1979 condiciones sanitarias en lo que se relaciona a la salud humana. se entenderá por
condiciones sanitarias del ambiente, las necesarias para asegurar el bienestar y la salud
humana
Por la cual se expide la ley general del turismo, en su artículo primero se define la
ley 300
importancia de la industria turística para el desarrollo del país, brindándole especial
de 1996
protección en razón de su importancia para el desarrollo nacional.
En la cual se establece el programa para el uso eficiente y ahorro del agua, mediante el primer
artículo, todo plan ambiental regional y municipal deberá incorporar este tipo de programa de
ley 373
manera obligatoria, allí se dictan una serie de proyectos y acciones que deben elaborar las
de 1997
entidades encargadas en la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, riego y
drenaje, producción hidroeléctrica y demás usuarios del recurso hídrico.
Se dictan normas sobre el patrimonio cultural, fomentos y estímulos a la cultura, se crea

el ministerio de cultura. En el segundo artículo, señala el objetivo principal de la política
ley 397
estatal, el cual es la preservación del patrimonio cultural de la nación, el apoyo y estímulo
de 1997
a las personas, comunidades e instituciones que desarrollen o promuevan las expresiones
artísticas y culturales en los ámbitos locales, regionales y nacionales
Por la cual se dicta el código nacional de recursos naturales, renovables y de protección al

decreto
medio ambiente. El primer artículo establece que el ambiente es patrimonio común, por
2811 de
esto el estado y los particulares deben participar en la preservación y el manejo de los
1974
recursos naturales renovables que son de utilidad pública y de interés social
11
El presente decreto contiene el reglamento de protección y control de la calidad del aire,

decreto de alcance general y aplicable en todo el territorio nacional. Mediante el cual se
948 de establecen las normas y principios generales para la protección atmosférica. Este tiene por
1995 objeto definir el marco de las acciones y los mecanismos administrativos de que disponen
las autoridades ambientales para mejorar y preservar la calidad del aire.
decreto este decreto tiene como objeto el marco de la gestión integral, prevenir la generación de
4741 de residuos o desechos peligrosos, así como regular el manejo de los residuos o desechos
2005 generados, con el fin de proteger la salud humana y el ambiente
El presente decreto contiene el reglamento de protección y control de la calidad del aire,

decreto de alcance general y aplicable en todo el territorio nacional. Mediante el cual se
948 de establecen las normas y principios generales para la protección atmosférica. Este tiene por
1995 objeto definir el marco de las acciones y los mecanismos administrativos de que disponen
las autoridades ambientales para mejorar y preservar la calidad del aire.
resolució Por el cual se reglamenta el cumplimiento de las normas técnicas de calidad expedidas
n 2804 del por las unidades sectoriales de normalización sobre sostenibilidad turística, en su artículo
25 de segundo señala a los prestadores de servicios turísticos los cuales deben contar con
junio de normas técnicas sectoriales relacionadas con la sostenibilidad turística, para inscribirse en
2014 el registro nacional de turismo o renovar el mismo.
Fuente: elaboración propia
1.5.3. Marco espacial
La aplicación del proceso se realizara en el Hotel San Martin, ubicado en zona urbana de la
ciudad de armenia, Quindío, exactamente en la Avenida Bolívar 7N-32, Este cuenta con
gran localización en la ciudad debido a que se encuentra cerca de sitios de interés tales
como parque de la vida, parques fundadores, clínicas, centros comerciales, centro de
convenciones, restaurantes, universidades, zona rosa, sitios de interés culturales.
(Ilustraciones 1 y 2).
12
Ilustración 1: Mapa de la ciudad de armenia, Quindío.
Fuente: Google maps
Ilustración 2: Frente del Hotel San Martin Armenia
Fuente: Google maps

13
1.5.4. Marco temporal
El presente proceso de documentación e implementación se empezó a desarrollar en el año

2015, en el mes de febrero, momento en el cual el hotel San Martin Armenia, mediante
gestión de los estudiantes pasan la solicitud ante la cámara de comercio de armenia para
participar en el proceso de selección de MYPIMES realizado por el FONTUR para el
acompañamiento en la implementación del sistema de gestión ambiental en
establecimientos de alojamiento y hospedaje.
La terminación del presente proceso se planea aproximadamente para los meses de

junio del año 2.016, momento en el cual por parte de Icontec se realizara la auditoria con
miras a la certificación en la norma técnica sectorial NTS TS 002 (requisitos de
sostenibilidad, establecimiento de alojamiento y hospedaje).
1.5.5. Marco conceptual
 Cliente: persona natural o jurídico que recibe un servicio.

 Comunidad local: conjunto de personas organizadas y capacitadas, reconocidos como
tal, que ejecuta actividades turísticas hacia la sostenibilidad de un destino turístico
determinado.
 Cultura: conjunto de los rasgos distintivos, espirituales y materiales, intelectuales y
afectivos que caracterizan una sociedad o grupo social, y que más allá de las artes y de
las letras engloba los modos de vida, los derechos fundamentales del ser humano, los
sistemas de valores, las tradiciones y creencias (Conferencia mundial de México sobre
las políticas culturales (1982), manual de procedimientos para entrenadores de turismo
sustentable, asociación de estados del caribe AEC, 2002)
 Desarrollo sostenible: El desarrollo que satisface las necesidades del presente sin
comprometer la habilidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias
necesidades” (Brundtland, 1987)
14
 Establecimiento de alojamiento y hospedaje (EAH): conjunto de bienes suministrados

por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de alojamiento no permanente
inferior a 30 días, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios o
accesorios de alojamiento mediante el contrato de hospedaje (Ley 300 de 1996, congreso
de la república de Colombia)
 Evidencias: registros, declaraciones de hechos, hechos o cualquier otra información que
sea pertinente y verificable NOTA: la evidencia puede ser cualitativa o cuantitativa
 Huésped: persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje,
mediante contrato de hospedaje (Ley 300 de 1996, congreso de la república de
Colombia)
 Impacto ambiental: cambio en el medio ambiente, sea adverso o benéfico, como
resultado en forma total o parcial de las actividades, productos o servicios de un EAH.
NOTA: adoptada de la norma NTC-ISO 14001, 2004
 Impacto sociocultural: efecto o transformación que produce una determinada acción
humana sobre el patrimonio cultural: tradiciones, costumbres y formas de vida de las
comunidades y sitios de interés histórico y cultural de una zona o región determinada,
dicho efecto o transformación puede ser positivo o negativo.
 Impacto económico: efecto o transformación que producen las actividades de un EAH
sobre la económica. Este efecto o transformación puede ser positivo o negativo.
 Medio ambiente: Es todo aquello que rodea al ser humano y que comprende elementos
naturales, tanto físicos como biológicos, elementos arteriales y elementos sociales y las
interacciones de estos entre sí. NOTA: adaptada del tesauro ambiental para Colombia,
ministerio de ambiente, vivienda y desarrollo territorial
 Mejora continua: proceso de optimización continua del sistema de gestión para la
sostenibilidad, para alcanzar mejoras en el desempeño global, de acuerdo con la política
de sostenibilidad de la organización.
 Patrimonio cultural: el patrimonio cultural de la nación está constituido por todos los
bienes y valores culturales que son expresión de la nacionalidad colombiana , tales como
la tradición, las costumbres y los hábitos, así como el conjunto de bienes inmateriales y
materiales, muebles e inmuebles, que poseen un especial interés histórico, artístico,
estético, plástico, arquitectónico, urbano, arqueológico, ambiental, ecológico,
15
lingüístico, sonoro, musical, audiovisual, fílmico, científico, testimonial, documental,

literario, bibliográfico, museológico, antropológico y las manifestaciones, los productos
y las representaciones de la cultura popular (Ley 397 de 1997, congreso de la república
de Colombia)
 Política de sostenibilidad: declaración realizada por el EAH de sus intenciones y
principios, en relación con su desempeño en los aspectos ambientales, socioculturales y
económicos, que proporciona el marco para la acción y para el establecimiento de sus
objetivos y metas de sostenibilidad. Nota: adaptada de la norma NTC-ISO 14001, 2004
 Residuo o desecho: cualquier objeto, material, sustancia, elemento o producto que se
encuentra en estado sólido o semisólido, o un líquido o gas contenido en recipientes o
depósitos, cuyo generador de descarta, rechaza o entrega por sus propiedades no
permiten usarlo nuevamente en la actividad que lo genero o porque la legislación o la
normatividad vigente así lo estipula, (Decreto 4741 de 2005, Ministerio de Ambiente,
Vivienda y Desarrollo Territorial).
 Residuo o desecho peligroso: es que residuo que por sus características corrosivas,
reactivas, explosivas, toxicas, inflamables, infecciosas o radioactivas puede causar
riesgo o daño para la salud humana y el ambiente. Así mismo, se considera residuo o
desecho peligroso los envases, empaques y embalajes que hayan estado en contacto con
ellos.
 Sistema de gestión para la sostenibilidad: parte del sistema de gestión general que
incluye la estructura de la organización, las actividades de planificación, las
responsabilidades, las practicas, los procedimientos, los procesos y los recursos para
desarrollar, implementar, realizar, revisar y mantener la política de sostenibilidad.
Fuente: tesauro ambiental para Colombia, ministerio de ambiente, vivienda y desarrollo
territorial
16
1.6.Diseño metodológico
1.6.1. Tipo de estudio
Se aplicó un tipo de estudio descriptivo en el cual se describe y se identifican las
características del componente de la norma NTS. TS 002, con el propósito de estudiar el
estado actual en el que se encuentra el Hotel San Martin Armenia en relación a cada una de
las fases que la norma determina para su implementación.
Se realizó la implementación de un sistema de gestión ambiental el que permite al
hotel obtener dicha certificación, para esto se utilizó el uso de herramientas y técnicas
específicas ( encuestas, formularios, entrevistas) que sirven de aporte para el estudio de
problemas similares al investigado y a su aplicación.
1.6.2. Método de investigación
Se utilizaron los siguientes métodos de investigación: observación, inductivo y deductivo;
dado que la investigación parte de la observación del problema u objeto de conocimiento,
por otra parte se utilizó el método deductivo ya que se analizaron las particularidades de la
empresas de este tipo para llegar a conclusiones aplicables a la investigación, igualmente se
utilizó el método deductivo, con el que se logró aplicar al plan de mejoramiento las
conclusiones resultantes.
17
1.6.3. Fuentes de la investigación
1.6.3.1.Fuentes primarias
Las fuentes primarias a las que se incurrirán son las encuestas realizadas a los clientes
internos y clientes externos del hotel San Martin Armenia; y las entrevistas dirigidas al
personal del área administrativa y gerencia de la organización. (Anexo 1: encuesta)
1.6.3.2.Fuentes secundarias
La información sobre la cual se basa la investigación se fundamenta en textos y
documentos precedentes de trabajos relacionados con la investigación académica, normas
técnicas sectoriales colombianas aplicadas en el sector turismo, artículos de prensa los
cuales hacen referencia a la problemática planteada en el Proyecto. Tales como lo realizo
el portal viaja por Colombia en su artículo publicado el día 11 de febrero de 2013 titulado
“Quindío es el primer departamento en hoteles certificados “
Para hacer posible una correcta recolección de la información necesaria para
desarrollar el proceso de investigación, se hace uso de las siguientes fuentes.
 Méndez Álvarez, Carlos Eduardo, Metodología. Editorial Limusa, Noriega Editores,
4ta Edición, Octubre 2007
 Benassini Marcela, Introducción a la Investigación de Mercados: Enfoque para
América Latina, Pearson Prentice Hall. 2009

18
1.6.3.3.Población
Se tomó como población potencial los turistas y visitantes que llegaron al departamento del
Quindío durante el periodo de Diciembre 2014 a Enero de 2015 los cuales fueron un total
de (1.330 visitantes). (Armenia, 2015) (Fuente: observatorio de turismo v. 31, presentado por
la cámara de comercio de Armenia)
De igual manera se tomó la población interna los cuales son los colaboradores que
operan en el hotel San Martin Armenia (1 administrador, 3 recepcionistas y 4 camareras)
para un total de 8 personas los cuales son los clientes internos del Hotel San Martin
Armenia;
El siguiente cuadro (tabla 2) presenta la información de clasificación de la población
de acuerdo a las características de su cargo, es por esto que se toma un tipo de población
finita en la cual se conoce el número de personas al que se realiza la encuesta.
Tabla 2: Población de estudio
Tipificar población población instrumento

Administrador Encargado del objeto de estudio durante 1 Encuesta
todo el proceso
Recepcionistas Colaboradores en la prestación del servicio 3 Encuesta
a nivel administrativo
Camareras Colaboradores en la prestación del servicio 4 Encuesta
a nivel operativo
Visitantes- turistas Personas las cuales viajan para realizar 65 Encuesta
diferentes actividades como de ocio,
culturales, de negocios, deportes, trabajo
entre otros.
Total 73
19
1.6.3.4.Muestra
Se determinó el tamaño de la muestra por medio de un muestreo probabilístico tomando el
número de turistas y visitantes que llegaron al departamento del Quindío como base; se
utilizó un margen de error del 10%, un nivel de confianza del 90% y una desviación
estándar del 0.5.
Se realizó una encuesta dirigida a los clientes externos (65) y clientes internos (8)
Formula: Benassini, 2009, pág. 236
Dónde:
N= 1.330
= 0,1
Z= 1,65
σ= 0,5
n= ( ) ( )
n= ( ) ( )
n=
n= n= 65
Adicionalmente se aplicó la encuesta a los colaboradores del hotel a nivel administrativo y
operativo los cuales son 8 personas.

20
1.6.4. Tratamiento de la información
Con la información recolectada por medio de la aplicación de los instrumentos se procederá
a sistematizar los datos obtenidos de las preguntas de las encuestas (administrador,
recepcionista, camareras) clientes internos, y a (los visitantes – turistas) clientes externos;
para luego ser objeto de análisis el cual permita identificar y conocer el grado conocimiento
de los colaboradores referente a la sostenibilidad.
1.6.5. Presentación de la información
Para facilitar la interpretación de los datos se utilizaran porcentajes, promedios,
representaciones gráficas para una fácil interpretación por parte del lector.
21
2. Capítulo II: Reseña histórica
2.1.Descripción de la empresa
EL hotel San Martin Armenia, constituido en el año 2.009, atendiendo las necesidades de
alojamiento que se venían dando en la ciudad de armenia, ubicado en la avenida Bolívar
7N-32 frente al parque de la vida, sector norte de la ciudad de armenia, cercano a
restaurantes, clínicas, centros comerciales, centro de convenciones de la ciudad de armenia.
Cuenta con 17 habitaciones, dotadas de un mobiliario moderno, agua caliente,

televisión por cable, baño privado, mini-bares, algunas habitaciones son denominadas tipo
estudio, contando con cocineta y todo lo necesario para su uso, sus tarifas incluyen
desayuno, parqueadero, seguro hotelero, impuestos, llamadas locales, estación de café y
agua 24 horas. Allí podrán encontrar un salón de evento con capacidad aproximada para 20
personas, dotado de mesas, sillas, tablero en acrílico, televisor LCD, su iluminación es
natural, además de contar con bombillos ahorradores, la decoración de este y en general de
todo el hotel busca exaltar el arte de los pintores de la región y las diferentes manualidades
que se generan en el departamento.
El Talento Humano del El hotel San Martin Armenia cuenta con las competencias
necesarias instruidas por parte del Sena en cada área del servicio, lo que garantiza la calidad
de la experiencia de quienes lo eligen para su vivencia, pasadía o para la realización de sus
eventos sociales y empresariales. El diferencial de servicio garantiza atención
personalizada, ambiente de exclusividad, calidez, innovación e interactividad. (Fuente:
manual de funciones hotel San Martin Armenia)
22
2.2.Misión
El hotel San Martin Armenia es una empresa dedicada a la prestación de servicios de

alojamiento y hospedaje a clientes nacionales e internacionales, brindándoles un servicio de
excelente calidad bien sea por negocios o turismo, buscamos crecer como empresa y lograr
reconocimiento local, nacional e internacional llegando a ser líderes en el mercado turístico
de la región. (Fuente: manual de funciones hotel San Martin Armenia)
2.3.Visión
El hotel San Martin Armenia espera en el año 2020 ser un hotel reconocido en el sector
turístico, altamente competitivo y con la capacidad de brindar un servicio integral el cual
cumpla con todos los requisitos establecidos, Quieren llegar a ser una cadena hotelera
sólida, eficiente, rentable y competitiva que brinde un desarrollo sostenible en el ámbito
social, económico y ambiental. (Fuente: manual de funciones hotel San Martin Armenia)
2.4.Valores corporativos
Tabla 3: valores corporativos
Tratar con afecto, consideración y buena voluntad a nuestros

Benevolencia clientes, compañeros de trabajo y a la sociedad en general, tal
como quisiéramos ser tratados.
Implica actuar siempre de acuerdo a nuestros estándares y
Congruencia objetivos, con el esfuerzo de alcanzarlos, mantenerlos y
superarlos.
23
Representa un esfuerzo para mantener un orden y consistencia

personal en beneficio del servicio y atención a nuestros clientes,
Disciplina
en la relación con nuestro talento humano y la empresa. Se basa
en un crecimiento personal y profesional continuo.
Búsqueda de la excelencia en cada una de las acciones, personales
Exigencia y profesionales, que impacten positivamente en la satisfacción de
nuestros clientes.
Parte del propio individuo. Significa realizar cada vez mejor
nuestro trabajo para crearles a nuestros clientes una confianza
Honestidad
total que les asegure el entendimiento de su vivencia y
expectativas.
Siendo la virtud de transportar al cliente a nuevas emociones y
sensaciones, permite a nuestro talento humano desenvolverse
Hospitalidad
como verdaderos anfitriones, haciendo sentir a nuestros clientes
que el tiempo dedicado a su visita ha valido la pena.
Calidad del que sabe esperar o tolerar en situaciones anormales o
Paciencia
adversas.
Mantener el ánimo renovado con la visión a nuestros propósitos y
Perseverancia
objetivos, buscando la mejor manera para alcanzarlos.
Hacer con emoción, profesionalismo y pasión el servicio de la
vivencia por nuestros clientes, para sensibilizarlos con nuestro
Servicio producto y superar sus expectativas. Este espíritu de servicio se
reflejará en la superación personal y profesional de nuestro talento
humano y en el desarrollo de su calidad de vida.
Ser siempre personas auténticas, para que el servicio ante nuestros
Sinceridad
clientes y visitantes refleje transparencia y pureza.
Actuar siempre con la verdad ante clientes, proveedores,
Veracidad
compañeros de trabajo y la empresa.
Fuente: Manual de funciones Hotel San Martin Armenia

24
3. Capítulo III: Diagnostico situacional
3.1.Análisis de las fuerzas competitivas de Porter
El Análisis de las fuerzas competitivas es un modelo que establece el ingeniero y profesor

Michael Porter (Porter, 1979) con este se puede analizar el nivel de competencia que existe
en una industria respectiva, y así mismo desarrollar una estrategia de negocio, a
continuación aplicaremos las 5 fuerzas al hotel San Martin Armenia,
3.1.1. El poder de negociación con los proveedores
El hotel San Martin Armenia en sus instalaciones cuenta con diversos productos para la
atención de los usuarios que utilizan el servicio , algunos de estos elementos son
productos electrónicos, mobiliario (camas, mesas, sillas, cuadros de adorno, o decoración al
igual que plantas) televisores, neveras, mini bares, lavadoras entre otros, La calidad y el
estado en que se encuentran estos productos son fundamentales para la empresa, ya que los
clientes escogerán los hoteles por su percepción sobre limpieza, habitaciones con mejor
mobiliario, para esto el número de proveedores que existe en la región es elevado y la
cantidad de productos sustitutos que se comercializan en el mercado es de gran variedad,
estos son muy reacios a la innovación y no se diferencian mucho de los demás, por estos
motivos la fuerza ejercida por los proveedores en esta industria es bajo.
Lo siguiente (tabla 4), son algunos de los posibles proveedores que se encuentran
en la región, y pueden suministrar los productos o servicios requeridos por el hotel San
Martin Armenia para realizar sus operaciones de manera óptima en la prestación del
servicio a los usuarios.
25
Tabla 4: Principales Proveedores en la región
Proveedor Producto o servicio Ubicación
Homecenter * Productos para la decoración interna del hogar Centro comercial calima la 14,
(floreros, reloj, lámparas luminosas, porcelanas, Avenida centenario. En la ciudad
lencería, mesas, sillas). de Armenia.
* Productos electrónicos (teléfonos, celulares,
cámaras, grabadora de video, impresoras, Teléfono: 01-800-0115150
computadores, Tablet).
* Electrodomésticos. ( televisores, equipo de
sonido, neveras- refrigerador, horno microondas
lavadoras, secadoras entre otros)
Muebles *Productos para el hogar como ( camas, muebles La fábrica está ubicada en el
Promadeco comedores, salas, obras de arte ( pinturas, floreros. Kilómetro 6 vía Aeropuerto El
entre otros) Edén - teléfono: 3137080068
Muebles *Todo tipo de muebles en madera para el hogar. Está ubicada en el KM 3.5 vía
Dinastía (Alcobas, salas, comedores y carpintería aeropuerto El Edén Armenia.
arquitectónica) Teléfono: (6) 7479333
Almacenes Supermercado Produce y comercializa productos de Está ubicado el centro de la

Éxito consumo, bebidas, abarrotes, y artículos de aseo ciudad antiguo ley, y en el centro
personal, comercializa productos de lencería, comercial Unicentro de la ciudad
(tendidos para camas, toallas). electrodomésticos, y de Armenia. Teléfono: (6)
electrónicos 7464681
SAO Olímpica Produce y comercializa productos de consumo, Está ubicado en el centro

abarrotes, bebidas y artículos de aseo personal, de comercial Portal del Quindío Y en
igual manera comercializa productos de lencería ( la Cl. 22 #22-65, Armenia,
toallas, tendidos para camas) Quindío Teléfono:(6) 7386858
Une Empresa reconocida que presta el servicio de Tiene cobertura a nivel Nacional.
internet, telefonía, y televisión por cable. Carrera 14 18N- 20 Teléfono:
018000511376
Claro Brinda el servicio de telefonía, internet y televisión Tiene cobertura a nivel Nacional.
por cable. Está ubicado en el centro
comercial portal del Quindío

26
3.1.2. El poder de negociación de los compradores
Los clientes que suelen utilizar los servicios del hotel San Martin Armenia, buscan realizar
actividades de turismos y negocios en el departamento, este será el mercado objetivo al cual
se apunta, La existencia de servicios sustitutos que existen en el mercado tales como fincas
turísticas, moteles, residencias suele afectar el poder de negociación frente a los clientes,
pero siendo el departamento uno de los principales sitios turísticos a nivel nacional existe
negocio para todos, pues en época de vacaciones estas zonas tienen un alto índice de
ocupación, demostrando así que el poder de negociación con los clientes es bastante bajo.
(Tabla 5)
Tabla 5: Potenciales usuarios y compradores
Turistas- visitantes- viajeros Personas extranjeras o colombianas que se trasladan

por varios destinos, disponen para viajar, conocer
otras culturas
Grupos familiares: Grupos de familias que llegan al Departamento en

excursiones, para conocer los sitios de interés y
disfrutar las atracciones del departamento y su
cultura cafetera.
Empresarios: Personas que deben de trasladarse a la ciudad de

Armenia o el departamento del Quindío por asunto
negocios o del trabajo.
Colaboradores de empresas: Personas que se desplazan hacia la ciudad de

Armenia por unos pocos días para realizar labores de
su trabajo en el departamento del Quindío.
Deportistas: Personas que llegan al departamento debido a

competencias, torneos, compromisos deportivos con
sus respectivas organizaciones,
Los diferentes grupos de personas que suelen utilizar los servicios que brinda el
Hotel San Martin Armenia son: Turistas, viajeros-visitantes (del exterior y el interior del
27
país), grupos familiares, Empresarios, Colaboradores de empresas, Deportistas. Entre otros,

en síntesis todas las personas que visiten el departamento del Quindío serán posibles
clientes por lo tanto se deben crear herramienta para llegar a cada uno de estos.
3.1.3. Posibilidad de entrada de nuevos competidores
Las barreras de entrada que existen en este mercado son altas, puesto que para la creación
de un hotel se necesita de inversión, contar con un inmueble amplio para la creación de un
gran número de habitaciones que puedan satisfacer la demanda, se debe crear espacios de
recepción, cafeterías, restaurantes, entre otros servicios, los inmuebles requieren una
importante suma de dinero, ya que si se quiere entrar a competir en el mercado se debe
contar con gran calidad en estos, la contratación del personal para la óptima prestación del
servicio es difícil de costear, por lo tanto la posibilidad de entrada de nuevos competidores
potenciales es baja.
Los requisitos legales que se deben cumplir son extensos, es por esto que al
momento de constituir un EAH, se convierte en un proceso complejo, algunos de estos
requisitos se observaran en la matriz de requisitos legales. (Anexo 3: Matriz de requisitos
legales HE-002)
3.1.4. Amenaza de servicios sustitutos
La oferta de servicios sustitutos en la región es alta, debido a que existe variedad en

diferentes tipos de alojamientos, tales como las fincas turísticas, hostales, residencias,
alquiler de apartamentos, pero se demuestra que la existencia de estos no afecta
significativamente los hoteles, debido a que la región maneja gran afluencia de visitantes y
por ende alta ocupación de estos establecimientos.
28
Los servicios sustitutos pueden ser los diferentes hostales que existen en la ciudad
de armenia y lugares aledaños (tabla 6), las fincas turísticas ubicadas en las zonas rurales
del departamento del Quindío, los moteles, apartamentos entre otros. (Fuente: Pagina web
turismo Quindío)
Tabla 6: servicios sustitutos
Servicios sustitutos en la región cantidad
Hostales 12
Fincas turísticas 107
Hoteles campestres 35
Hoteles 24
Fuente. www.turismoquindio.com
3.1.5. Rivalidad competitiva dentro de la industria
Aunque existe gran número de establecimientos de alojamiento y hospedaje en la región, su

rivalidad interna es reducida, ya que todos estos prestan en general los mismo servicios,
pero siendo el departamento un reconocido sitio turístico a nivel nacional las tasas de
ocupación son elevadas en temporadas altas y hay clientes para todos, demostrando que
aunque esta fuerza se tiene en cuenta por la gran cantidad de competidores que existen en el
mercado, no es muy significativa siempre y cuando los hoteles mantengan un buen servicio
y calidad. En cuanto a la competencia directa a continuación se detallan. (Tabla 7)
29
Tabla 7: Competencia directa
Armenia Hotel Ubicada en la avenida bolívar calle 8 norte, más adelante del
Estelar parque de la vida
El Allure Aroma Hace parte de una reconocida cadena de hoteles

Mocawa Hotel internacionales, está ubicado en la avenida bolívar Cra 14 # 9
N
Hotel Café Real Ubicado en el centro de la ciudad de Armenia
Hotel Zuldemayda Ubicado en el centro de la ciudad, este hotel tiene una

experiencia en el mercado del sector hotelero de 40 años
Hotel Café Avenida Ubicado en la avenida bolívar, 10 N 84.
Fuente. Elaboración propia
Observando los factores que integran el Análisis de las 5 fuerzas de Porter aplicado
al establecimiento de alojamiento de hospedaje (EAH) al hotel San Martin Armenia; se
evidencia que es una organización la cual lleva varios años en el mercado del sector
hotelero en la ciudad de Armenia, el departamento del Quindío cuenta con una oferta de
este tipo de servicio por ser uno de los destinos turísticos preferidos por los viajeros, se
considera que las variables estudiadas no afectan de una forma directa al (EAH) pues el
poder de negociación de los proveedores es bajo ya que en el mercado se encuentra con
una amplia gama de productos que se requieren en un hotel para poder prestar un servicio
de óptima calidad a sus usuarios, en el poder de negociación con los compradores se puede
afectar de una manera poco significativa debido a los servicios sustitutos que se ofrecen en
el mercado debido al gran número de fincas turísticas, moteles, y residencias que existen en
la región; en cuanto a la posibilidad de entrada de nuevos competidores es muy poca debido
a las inversiones tan altas que se requieren para formar de manera legal un establecimiento
de alojamiento y hospedaje (EAH); otro factor es también el gran número de oferta con la
cuenta el departamento para atender a los usuarios que requieren estos servicios ya que el
mercado es muy complejo ; en la amenaza de servicios sustitutos no se afecta demasiado al
Hotel San Martin Armenia, pues es cierto que existen servicios sustitutos como los
hostales, fincas hoteleras, alquiler de apartamentos en la región; es alto el flujo de viajeros
30
y visitantes que se desplazan a la región ya sea por motivos de negocios, o viajes turísticos
familiares y actividades de ocio. Igualmente respecto a la rivalidad competitiva dentro de la
industria es un poco fuerte pues si bien existe una elevada cantidad de prestadores de este
servicio en el mercado es proporcional al gran número de visitantes que se tiene en
temporadas altas en el departamento que es uno de los sitios de mayor interés en el país.
3.2.Estado inicial del hotel San Martin Armenia, frente a la norma técnica (NTS
TS-002)
La ilustración 3 muestra el estado inicial del Hotel San Martin Armenia frente a los
requerimientos que exige la norma técnica colombiana NTS TS 002, requisitos para la
sostenibilidad, establecimiento de alojamiento y hospedaje.
Los requerimientos que el EAH cumple en el momento de hacer el diagnostico,

estos aunque no se encuentran con procesos establecidos, se evidencia su gestión por parte
de los colaboradores. Los requerimientos que se encuentran en proceso de cumplimiento,
son debido a que faltan de algunos requisitos legales y carencia de seguimiento y control de
las inconformidades presentadas por clientes y huéspedes. El no cumplimiento de los
requisitos procesos que no se ejecutan en el EAH, por lo cual se debe tomar medidos por
parte de gerencia y demás colaboradores. (Ilustración 3)
31
Ilustración 3: Estado inicial Hotel San Martin Armenia frente a los requerimientos de la Norma
Técnica Sectorial Colombiana de Turismo Sostenible (NTS TS-002)
cumple
Requerimiento NTS TS 002 vr 2014 semaforización en proceso
no cumple evidencia
3. gestión para la sostenibilidad
carece de acta donde se hace referencia al
3.1 autoridad y responsabilidad
líder de sostenibilidad
Se encuentra el cumplimiento de algunos
3.2 requisitos legales
requisitos legales que exige la norma.
Falta de política de sostenibilidad en el
3.3 política de sostenibilidad
hotel san Martin Armenia.
3.4 identificación de aspectos ambientales, no se identifican los aspectos
socioculturales y económicos ambientales, socioculturales y económicos
3.5 programas de gestión para la el hotel carece de programas para la
sostenibilidad sostenibilidad
Falta de información y sensibilización por
3.6 información y sensibilización
parte del hotel san Martin Armenia.
3.7 documentación y registros no existen documentos ni registros
este documento se había realizado por una
3.8 preparación y respuesta ante emergencias
persona externa a la empresa
el hotel San Martin Armenia carece de
3.9 mejora continua
procesos de mejora continua
4. requisitos ambientales
el hotel San Martin Armenia no cumple
4.1 protección de la biodiversidad con este requisito en cuanto a la
protección de la biodiversidad
4.1.1 prevención del tráfico ilícito de flora y no previene el tráfico ilícito de flora y
fauna fauna
4.1.2 apoyo a programas de protección de uso falta de programas en cuanto a la
sostenible protección de usos sostenible
en el hotel San Martín Armenia no se da
4.1.3 gestión del agua
un uso eficiente del agua
no se presenta un ahorro y uso eficiente
4.1.4 gestión de energía
de la energía
no se da un adecuado manejo y uso de los
4.1.5 uso y manejo de productos químicos productos químicos en el hotel San Martin
Armenia
falta del manejo y la minimización de
4.1.6 gestión y manejo de residuos solidos productos químicos en el hotel San Martin
Armenia
falta de control y la disminución de la
4.1.7 manejo de la contaminación,
contaminación atmosférica, auditivita y
atmosférica y visual
visual
32
se evidencia la reutilización de hojas para

4.1.8 material impreso
documentos de baja importancia
No se realiza una gestión adecuado sobre
4.1.9 gestión de emisión de gases efecto
la emisión de gases de efecto invernadero
invernadero (gei)
(gei) en el hotel San Martin Armenia.
no se presenta una adecuada gestión de la
4.1.10 gestión de emisión de sustancias emisión de sustancias agotadoras de la
agotadora de la capa de ozono (sao) capa de ozono ( sao) por parte del hotel
San Martin Armenia.
5. requisitos socioculturales
no aplica en el hotel San Martin Armenia,
5.1 conservación y uso sostenible del
la conservación y el usos sostenible del
patrimonio cultural
patrimonio cultural.
la empresa evidencia la gestión de la

5.2 manejo y prevención de riesgos sociales protección de riesgos sociales a través de
carteles en el establecimiento
No se brinda un apoyo a las

5.3 apoyo a las comunidades
comunidades en la región.
6. requisitos económicos
6.1 contratación y generación de empleo la empresa contrata personal de la región
el hotel San Martin Armenia no aporta al

6.2 aporte al mejoramiento de las capacidades
mejoramiento de las capacidades de las
de las comunidades
comunidades
las compras se realizan a comerciantes
6.3 compras
regionales
la empresa cuenta con buzón de pqrs pero
6.4 calidad y satisfacción al cliente no se le brinda el debido seguimiento a
este
3.3.Aplicación de matriz DOFA
Se aplicó al Hotel San Martin Armenia, un análisis DOFA en el cual se analizan las
características internas (Debilidades y fortalezas) y su situación externa (oportunidades y
amenazas) (tabla 8). (Humphrey, 1960)).
33
Tabla 8: matriz DOFA
DOFA (hotel San Martin Armenia) Interno
Fortalezas Debilidades
* Preparación y respuesta *alto consumo de recursos
ante emergencias. naturales.
* reutilización del material * falta de proceso de mejora
impreso continua
* Instalaciones bien aseadas * no existe manejo adecuado
* Gestión de la protección de los residuos solidos
de riesgos sociales. * falta de política de
*Excelente atención al sostenibilidad
usuario * Falta de un sistema de
gestión ambiental.
Oportunidades Estrategias FO Estrategias DO
Externo *crecimiento del departamento * incrementar la ocupación *aprovechar el crecimiento
como destino turístico. en temporadas bajas. del turismo en el
*proyectos de cámara de * continuar con los departamento con estrategias
comercio para certificaciones de procesos sostenibles gracias de marketing
calidad. al apoyo por parte del Efectivas.
* Variedad de proveedores. gobierno. *implementación de procesos
* Oportunidad de crecimiento en *contratar mano de obra efectivos para la prestación
su infraestructura. local capacitada. del servicio
* Cercanía de sitios de interés. *fidelización de clientes. * diseñar una política de
* Aeropuerto internacional. *aprovechar los eventos en calidad.
* Proyectos de infraestructura la ciudad compitiendo con * La implementación de un
local. excelentes precios sistema de gestión ambiental.
*realización de congresos en la competitivos.
ciudad.
Amenazas Estrategias FA Estrategias DA
Externo * Ingreso al mercado de cadenas *Identificar proveedores y *Aumentar la participación
hoteleras. distinguir los más de mercado a través de un
* Alza de precios en los favorables. Marketing estratégico y
productos. *Combatir la explotación aumento el número de
* Servicios sustitutos tales como sexual infantil capacitando a habitaciones.
moteles y hostales. los colaboradores sobre esta. * Diseñar estrategias para
* Preferencia de fincas turísticas *Establecer precios combatir a los nuevos
por parte de visitantes. competitivos. competidores.
*Impactos negativos por parte del * Implementar planes *Comunicar a clientes
turismo. especiales para turistas. internos y externos las
*Explotación sexual de niños, *Implementar sistemas de políticas sobre rechazo de
niñas y adolescentes. gestión de sostenibilidad actividades ilegales.
*Alto consumo de servicios para combatir impactos *Realizar programas en los
públicos por parte de usuarios. negativos del turismo. cuales se capacite al personal
*Algunos de los competidores ya sobre temas de sostenibilidad
cuentan con un sistema de gestión enfocados en la
sostenible. implementación de la mejora
34
continua
* implementar un sistema de
gestión para la sostenibilidad
Fuente .elaboración propia
3.4.Análisis de los factores externos EFAS
A continuación se realiza la matriz EFAS (External factors Analysis Summary) (tabla 9)

(tabla 10: escala de calificación), esta es una herramienta con la cual se organizan los
factores externos como oportunidades y amenazas, en la que se analizan la eficacia con la
que responde la administración (calificación) del Hotel San Martin Armenia en partículas a
los factores específicos en vista de la importancia percibida (valor) de estos para ella.
(Wheelen & Huger, 2007). Las oportunidades y amenazas que se analizaran a continuación
se identificaron en la matriz DOFA anteriormente establecida. (Tabla 8. Matriz DOFA)
Tabla 9: Matriz EFAS
MATRIZ EFAS
Calificaci
Evaluación de factores Calificac
Valor ón Comentarios
externos ión
ponderada
1 2 3 4 5
Oportunidades
Crecimiento del El departamento presenta aumento
O1 departamento como 0,05 4 0,2 de turistas en los periodos de
destino turístico. temporada alta
La cámara de comercio de Armenia
Proyectos de cámara de está generando proyectos para el
O2 comercio para 0,08 4 0,32 acompañamiento en la
certificaciones de calidad. implementación de certificaciones
de calidad
En la región se encuentra variedad
O3 Variedad de proveedores. 0,03 3 0,09 de proveedores de los diferentes
insumos que requiere la empresa
35
Oportunidad de
La empresa cuenta con un proyecto
O4 crecimiento en su 0,07 3 0,21
de ampliación de sus instalaciones
infraestructura.
Cercanía de sitios de La empresa está ubicada en un sitio

O5 0,05 3 0,15
interés. estratégico de la región
El aeropuerto internacional está
O6 Aeropuerto internacional. 0,09 3 0,27
ubicada a 25 minutos de la empresa
En el departamento se encuentran
Proyectos de proyectos de infraestructura los
O7 0,05 2 0,1
infraestructura local. cuales ayudaran para los
desplazamientos en la ciudad
En la ciudad se realizan gran
Realización de congresos variedad de eventos teniendo como
O8 0,08 3 0,24
en la ciudad. lugar centro de convenciones
ubicado a 10 minutos de la empresa
Amenazas
Se presenta el ingreso de cadenas
Ingreso al mercado de hoteleras en la ciudad pero no
A1 0,07 3 0,21
cadenas hoteleras. presentan gran impacto debido a
sus altos costos.
Alza de precios en los Se presenta alza en los productos
A2 0,05 4 0,2
productos. con los cuales opera la empresa
En la ciudad y sus cercanías se
Servicios sustitutos tales encuentran lugares para pernoctar
A3 0,07 4 0,28
como moteles y hostales informales los cuales son más
económicos para los huéspedes
Preferencia de fincas En el departamento se encuentran
A4 turísticas por parte de 0,05 3 0,15 variedad de fincas turísticas que
visitantes. prestan el servicio de alojamiento.
El turismo trae consigo impactos
Impactos negativos por negativos tales como
A5 0,08 3 0,24
parte del turismo. contaminación por parte de los
turistas
Explotación sexual de Algunos turistas llegan a la ciudad
A6 niños, niñas y 0,07 3 0,21 en búsqueda de turismo sexual
adolescentes. infantil
Alto consumo de servicios Los usuarios hacen mal uso de los

A7 públicos por parte de 0,05 4 0,2 recursos naturales excediéndose en
usuarios. su consumo
Algunos de los
Algunos hoteles ya cuenta con
competidores ya cuentan
A8 0,06 3 0,18 sistemas de gestión sostenible o
con un sistema de gestión
sello de calidad turística
sostenible.
TOTAL 1 3,25
Fuente: (Wheelen, Pág. 98)
36
Tabla 10: Escala de calificación EFAS
Rango Calificación
1a2 Malo
De 2 a 3 Por debajo del promedio
3 Promedio sector
De 3 a 4 Por arriba del promedio
De 4 a 5 Sobresaliente
El Hotel San Martin Armenia obtuvo un puntaje de 3.25, ubicándose por arriba del
promedio del sector, debido a que cuenta con posibilidades de ser uno de los referentes
turísticos de la región, debido a su ubicación estratégica, sus precios competitivos, y sus
proyectos de mejora en infraestructura; aumentando su capacidad para aprovechar la
variedad de eventos que se realizan en la región adicional de las temporadas altas del
turismo.
El Hotel tiene excelente relación con la cámara de comercio de Armenia, debido a
esto participa en todos los proyectos que esta realiza con el fin de mejorar la competitividad
de las empresas prestadoras de servicios turísticos.
En cuanto a las amenazas se puede observar el ingreso de las cadenas hoteleras al
departamento del Quindío, estos aunque llegan con servicio e instalaciones de excelente
calidad, tienen costos muy altos; El turismo como actividad llega con impactos negativos,
estos por medio de las empresas turísticas indirectamente, es misión de estas mitigar estos
impactos por medio de campaña o estrategias que busquen el beneficio del departamento.
37
3.5.Análisis de los factores internos IFAS
A continuación, se realiza la matriz IFAS (Internal factors analysis Summary)(tabla 11) la

cual es una herramienta que permite evaluar las fortalezas y debilidades (factores internos)
con las que cuenta el Hotel San Martin Armenia asignando una calificación a cada una de
estas (tabla 12), estas se han determinado por medio de la matriz DOFA expuesta
anteriormente. (Tabla 8. Matriz DOFA) (Wheelen & Huger, 2007)
Tabla 11: Matriz IFAS
Matriz IFAS
Evaluación de
Calificación
factores Valor Calificación Comentarios
ponderada
externos
1 2 3 4 5
Fortalezas
Preparación y La empresa cuenta con prácticas y
F1 respuesta ante 0,09 3 0,27 manuales de respuesta ante
emergencias. emergencias}
reutilización del Se reutiliza el papel de impresión
F2 material 0,08 4 0,32 para documentos de poca
impreso importancia
Se hace énfasis en el aseo de las
Instalaciones
F3 0,15 4 0,6 instalaciones como eje principal de
bien aseadas
la prestación del servicio
Se realizan campañas internas por
Gestión de la
medio de panfletos, prestación,
F4 protección de 0,09 3 0,27
páginas web sobre la protección de
riesgos sociales
los riesgos sociales
Excelente
F5 atención al 0,09 4 0,36
usuario
Debilidades
Se evidencia el alto consumo de los
Alto consumo
recursos naturales por parte de los
D1 de recursos 0,11 2 0,22
huéspedes y colaboradores de la
naturales.
empresa
falta de proceso La empresa no cuenta con procesos
D2 de mejora 0,1 1 0,1 orientados a la búsqueda de la
continua mejora continua
D3 no existe 0,09 2 0,18 En cuanto a los residuos sólidos no
38
manejo se le brinda la disposición final

adecuado de los adecuada, ya sea para su
residuos solidos reutilización o destrucción total
La empresa no cuenta con la
falta de política
política de sostenibilidad en
D4 de 0,08 2 0,16
búsqueda de la prestación del
sostenibilidad
turismo sostenible
Falta de un Carece de sistemas de gestión
sistema de ambiental dirigidos a la
D5 0,12 2 0,24
gestión certificación en el sello de calidad
ambiental. turística.
TOTAL 1 2,72
Tabla 12: Escala de calificación EFAS
RANGO CALIFICACION
1a2 Malo
3 Promedio sector
El Hotel San Martin Armenia obtuvo un puntaje de 2.72, en lo que se evidencia que este se
encuentra por debajo del promedio, esto se debe a que la empresa cuenta con una serie de
debilidades en las que se destacan los altos consumos de recursos naturales en la prestación
del servicio, la falta de planes enfocado en la mejora continua, herramienta fundamental
para el crecimiento y desarrollo de la empresa.

39
Esta no cuenta con un sistema de gestión para la sostenibilidad el cual se hace
esencial para la prestación del servicio turístico debido a los impactos negativos que este
trae consigo, adicional que este es necesario para la actualización del Registro Nacional de
Turismo (RNT), con el cual podrá operar para el año siguiente.
Por parte de las fortalezas el establecimiento adelanta acciones para la respuesta ante
emergencias, debido a altos índices que presenta el departamento, las instalaciones
presentan excelente aseo lo cual es confortable para el cliente, al cual se le brinda atención
personalizada gracias al personal con el que se cuenta.
3.6.Matriz resumen de los análisis de factores estratégicos (SFAS)
La matriz SFAS (Strategic Internal Factors Analysis Summary) (tabla 13) es un resultante
de los factores estratégicos externos e internos del Hotel San Martin Armenia la cual se
registra en una tabla. . (Thomas L. Wheelen, 2007). Esta matriz solo proporciona los diez
factores más importantes de la matriz EFAS e IFAS con el fin de formular las estrategias
adecuadas para el establecimiento de alojamiento y hospedaje.
Tabla 13: Matriz SFAS
MATRIZ SFAS
Evaluación de
M.P
C.P
L.P
Valor Calificación Ponderado Comentarios

factores externos
FACTORES ESTRATEGICOS
O2 Proyectos de cámara 0,09 4 0,36 Proyectos esenciales para el

X
40
de comercio para crecimiento de las empresas

certificaciones de turísticas
calidad.
Este permite el flujo de

Aeropuerto
O6 0,09 3 0,27 extranjeros con mayor
X
internacional.
facilidad
Los congresos permiten gran
Realización de
afluencia de personas los
O8 congresos en la 0,09 4 0,36
X
cuales necesitan hospedarse
ciudad.
en el municipio
Ingreso al mercado Representa mayor
A1 de cadenas 0,09 3 0,27 competencia en el sector
X
hoteleras. hotelero
Servicios sustitutos Mucho turistas optan pero
A3 tales como moteles y 0,09 3 0,27 este tipo de alojamiento por
X
hostales ser más económico
El turismo genera impactos
Impactos negativos
negativos que afectan la
A5 por parte del 0,08 4 0,32
X
parte cultural , ambiental y
turismo.
económica de la región
La administración de la
empresa se enfoca en
Instalaciones bien
F3 0,15 4 0,6 mantener las instalaciones
X
aseadas
en un excelente estado para
la prestación del servicio
El personal es idóneo en la
atención al cliente,
Excelente atención capacitándose
F5 0,09 4 0,36
X
al usuario constantemente para

ofrecer servicio de excelente
calidad
Los huéspedes y
colaboradores generan gran
alto consumo de
D1 0,11 3 0,33 consumo de los recursos
X
recursos naturales.
naturales en la prestación
del servicio
La carencia de un sistema de
Falta de un sistema
gestión ambiental incurre en
D5 de gestión 0,12 4 0,48
X
incremento de costos para la

ambiental.
empresa.
TOTAL 1 3,62
Fuente. (Wheelen, pág. 141)

41
El Hotel San Martin Armenia obtuvo un valor total de 3.62 ubicándolo por arriba
del promedio, para hallar este resultado se tuvieron en cuenta los factores más relevantes,
realizando la priorización de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, con el
propósito de establecer estrategias que beneficien y mejoren a la empresa; aumentado las
fortalezas y aprovechando las oportunidades, para así disminuir las debilidades y reducir el
impacto de las amenazas.
Tabla 14: Escala de calificación SFAS
RANGO CALIFICACION
1a2 Malo
3 Promedio sector

42
4. Capítulo IV: Benchmarking
El benchmarking es una técnica para buscar las mejores prácticas que se pueden encontrar
fuera o en ocasiones dentro de la empresa, en relación con los métodos, procesos de
cualquier tipo, productos o servicios, siempre encaminada a la mejora continua y orientada
fundamentalmente a los clientes.
El benchmarking es una herramienta destinada a lograr comportamientos

competitivos (eficientes) en la oferta de los mercados, consiste en la comparación del
desempeño de las empresas, a través de la métrica por variables, indicadores y coeficientes.
4.1.Matriz del perfil competitivo
La matriz de perfil competitivo es una herramienta analítica que identifica los factores
decisivos de éxito, los competidores más importantes de una empresa e informa sobre sus
fortalezas y debilidades particulares.
Para determinar cuáles son los competidores más influyentes, del hotel San Martin
Armenia, con sus fortalezas y debilidades, es importante y necesario aplicar la matriz del
perfil competitivo (tabla 16), según los factores, ponderaciones y clasificación que se
eligieron (tabla 15).
Tabla 15: Criterios de selección
1= debilidad grave 3= fortaleza menor

2= debilidad menor 4= fortaleza importante
Fuente: matriz de perfil competitivo
43
Tabla 16: Matriz del perfil competitivo
Factor clave de éxito ponderación Hotel san Armenia Allure Hotel Hotel
Martin Hotel Aroma Café Real Zuldemayda
Armenia Estelar Mocawa
Hotel
Infraestructura 0.25 3 0.75 4 1 4 1 3 0.75 3 0.75
Tecnología - 0.20 3 0.6 3 0.6 3 0.6 3 0.6 3 0.6
publicidad
Personal ( talento 0.20 3 0.6 4 0.8 4 0.8 3 0.6 4 0.8
humano)
Precios en el 0.20 4 0.8 2 0.4 2 0.4 3 0.6 3 0.6
mercado
Experiencia en el 0.15 3 0.45 4 1.8 2 0.3 3 0.45 4 1.8
mercado del sector
hotelero de Armenia
Total 1 3.2 4.6 3.1 3 4.55
El Armenia Hotel y el hotel Zuldemayda son los competidores que representan una mayor amenaza para el Hotel San Martin
Armenia
44
Tabla 17: Justificación de la matriz del perfil competitivo
Factor clave Hotel San Martin Armenia Hotel Estelar Allure Aroma Hotel Café Real Hotel Zuldemayda
de éxito Armenia Mocawa Hotel
infraestructura 3 4 4 3 3
Cuenta con las Las instalaciones son Las instalaciones Cuenta con las Las instalaciones son
instalaciones amplias y adecuadas para son amplias y instalaciones adecuadas para
adecuadas para la atención a los clientes; y adecuadas para la adecuadas para la atención de los
atención de los se encuentran en buen atención a los atención de los clientes, se
huéspedes; se estado huéspedes; se usuarios; se encuentran en buen
encuentran en buen encuentran en encuentra en buen estado
estado buen estado estado
Tecnología - 3 3 3 3 3
publicidad Utilizan y manejan un Manejan un software Utilizan un Manejan software Utilizan un software
software Hotelero, la hotelero, realizan la software hotelero, ejercen la hotelero, de igual
publicidad la aplican publicidad por medio de Hotelero, aplican publicidad por la manera la publicidad
por medio de la página la página del hotel, las la publicidad por página oficial del la realizan por medio
oficial del Hotel, las redes sociales y agencias medio de la hotel, redes sociales de la página del hotel,
redes sociales y las de internet donde los página del Hotel, y agencias de las redes sociales y
agencias de internet clientes puedes realizar redes sociales y internet donde se las agencias de
donde los huéspedes la reserva. agencias de puede realizar la internet donde los
pueden realizar las internet donde los reserva usuarios realizan las
reservas usuarios pueden reservas.
reservar
Personal 3 4 4 3 4
colaboradores El personal es El personal es altamente El personal es Personal capacitado El personal es
(talento capacitado y es el capacitado y es el altamente para la adecuada altamente capacitado
Humano) idóneo para la buena adecuado para la capacitado y el atención y e idóneo para la
atención y una atención y la excelente idóneo para la prestación del buena atención y la
excelente prestación prestación del servicio al atención y servicio al cliente excelente prestación
del servicio al huésped usuario en su prestación del en su estancia en el del servicio al
en su estadía en el permanencia en el hotel servicio al hotel. huésped en su estadía
45
hotel. huésped en su en el hotel

estancia en el
hotel.
Precios en el 4 2 2 3 3
mercado Manejan Precios justos Los precios son altos en Los Precios son Los precios son Manejan precios
y competitivos en el el sector hotelero de la altos en el sector competitivos en competitivos en el
sector hotelero de la ciudad de Armenia hotelero en la sector de la sector hotelero de la
ciudad de Armenia ciudad de hotelería en ciudad de Armenia
Armenia Armenia
Experiencia en 3 4 2 3 4
el mercado del Tienen una trayectoria Tiene una trayectoria Su trayectoria en Tiene una Tiene una larga
sector hotelero operando y en el razonable realizando las el sector de la trayectoria en el trayectoria y
de armenia mercado de la ciudad actividades y operando hotelería en la mercado del sector experiencia en el
de Armenia y en la ciudad de Armenia ciudad de armenia hotelero de la sector de la hotelería
realizando sus hace 16 años, pertenece a es mínima, opera ciudad de armenia de la ciudad de
actividades desde hace una reconocida cadena hace 2 años, hace 12 años armenia operando
7 años hotelera nacional. pertenece a una operando. hace 43 años
reconocida cadena
hotelera
internacional.
El hotel San Martin obtuvo una calificación total de (3.2), por encima del Allure Aroma Mocawa Hotel (3.1) y el hotel Café Real
(3.0); sin embargo el Armenia Hotel Estelar y el Hotel Zuldemayda obtuvieron (4.6) y (4.55) respectivamente, lo que determina
que son los competidores más influyentes o representan mayor amenaza para el hotel San Martin Armenia; esto se debe a
diferentes factores en los que se encuentra en desventaja el Hotel San Martin Armenia frente a sus competidores.
46
El hotel deberá ampliar y acondicionar su planta física para tener una
capacidad de atender un mayor número de huéspedes, de igual manera el hotel debe
mejorar un poco su tecnología en los procesos ya que se encuentra con la misma
calificación que los demás hoteles en esta variable, también es necesario que el Hotel
San Martin Armenia se fortalezca en la variable del personal, donde deberá capacitar
en otro idioma a los colaboradores del Hotel, para contar con una excelente atención a
los huéspedes extranjeros, el hotel maneja unos precios moderados y competitivos en
el mercado del sector hotelero de la ciudad de armenia, lo cual hace que sea un
servicio al cual puedan acceder los usuarios fácilmente.
En términos generales el hotel se encuentra con un puntaje más bajo en los
factores de éxito frente a dos competidores, por la cual es necesario generar un
cambio y nuevas estrategias donde el hotel San Martin Armenia pueda aprovechar
una mejor manera los recursos y esfuerzos para estar por encima de los competidores
y ser más competitivos en el sector hotelero de la ciudad de Armenia

47
5. Capítulo V: Plan de mejoramiento empresarial
Un plan de mejoramiento empresarial implica un proceso de cambio con el fin de hacer la
empresa más eficiente y eficaz, de tal manera que se pueda adaptar a las exigencias del medio,
ya sea ante la evidencia de una problemática o ante la necesidad de inmiscuirse en las
tendencias del mercado , lo que implica flexibilidad institucional. (Universidad del
Quindio)
Tras realizas un diagnóstico de la situación actual del Hotel San Martin Armenia, se
plantean una serie de estrategias las cuales permitan mejorar la situación del
establecimiento de alojamiento y hospedaje. Para esto se realizaron varias matrices
que permitieron identificar los aspectos positivos y negativos de la empresa.
El principal fin de este plan de mejoramiento es brindar al hotel un sistema de
gestión sostenible el cual mitigue los impactos negativos del turismo como actividad
económica, y así obtener el sello de calidad turística otorgado por ICONTEC el cual
permite realizar la renovación del registro nacional de turismo (RNT).
5.1.Estrategias
El resultado de los diferentes análisis realizados permitió llegar a conclusiones importantes en
la cual se evidencio los aspectos más relevantes para considerar en el diseño de las estrategias.
Teniendo en cuenta el análisis de las fuerzas de Porter, el diagnóstico inicial del Hotel San
48
Martin Armenia frente a los requerimientos de la norma NTS TS 002, matriz DOFA, Matriz
EFAS, Matriz IFAS, Matriz SFAS, matriz del perfil competitivo, se procede a diseñar las
estrategias adecuadas e idóneas que generen el impacto positivo esperado.
Para realizar las estrategias se debe integrar todas las áreas del hotel debido que para la
implementación de la norma esta deben interactuar unos con otros (tabla 18).
Estrategias para el diseño del plan de mejoramiento del Hotel San Martin Armenia
No. De
Estrategia
estrategia
1 Análisis de la situación actual del Hotel
2 Definir la política de sostenibilidad del sistema de gestión

Elaboración de procedimientos, herramientas y programas del sistema de gestión
3
sostenible
4 Elaboración del manual de gestión
5 Capacitación a los colaboradores
6 Implementación
7 Auditoria interna
8 Auditoria externa
Tabla 18: Estrategias

49
6. Capítulo VI: Planes de acción
En la tabla siguiente se plantean el plan de acción, que corresponde a las estrategias diseñadas
y propuestas, presentando detalladamente sus objetivos, las actividades necesarias para
desarrollarlas, la duración de la estrategia, el responsable y los respectivos costos que
acarrean.
Respecto a los costos, es fundamental aclarar que estos son estimados y dependen del
responsable y de su duración.
Tabla 19: Plan de acción
Plan de acción
Estrategia Objetivo Actividades Tiempo Responsable Costo
Recolección de la 1 Comité de $150.00

información Semana gestión. 0
Análisis de la
Conocer el Revisión de la
situación Comité de
1 estado actual información 2 Días $60.000
actual del gestión
del EAH
Hotel
Concluir como se Comité de

2 Días $60.000
encuentra el EAH gestión
2 Definir la Realizar la Definir los

Administrado
política de política de aspectos 3 días. $30.000
r/gerencia
sostenibilidad sostenibilidad ambientales
del sistema de del Hotel San
gestión Martin Definir los 3 días $30.000
Administrado
aspectos socio-
50
culturales r/gerencia
Definir los
Administrado
aspectos 3 días $30.000
r/gerencia
económicos
Integración de los Administrado

1 días $15.000
3 pilares r/gerencia
Elaboración Elaboración de 2 Comité de

$150.000
de herramientas Semanas gestión
procedimient Realizar la
os, documentació Elaboración de 2 Comité de $150.00
3 herramientas n del sistema procedimientos Semanas gestión. 0
y programas de gestión
Elaboración de
del sistema sostenible 2 Comité de $150.00
programas
de gestión Semanas gestión 0
sostenible
Definir los
elementos que 1 Comité de $150.00
integraran el Semana gestión 0
Elaborar el manual.
manual del
Elaboración
sistema de Constituir el 1 Comité de $150.00
4 del manual
gestión para manual de gestión Semana. gestión 0
de gestión
la
sostenibilidad Avalar el manual
creado como un
3 dias .Gerente $90.000
documento del
sistema
Definir la variedad 1 Comité de $150.00

de capacitaciones Semana gestión. 0
Realizar las Realizar

Capacitación Comité de $150.00
diferentes cronograma de 3 Días
a los gestión 0
5 capacitacione capacitaciones
colaboradore
s que exige la
s Brindar los
norma
espacios para que 1 Vez
Administraci
los colaboradores por $30.000
ón
asistan a las semana
capacitaciones
Implementac Empezar a 2 Administraci $250.00

6 Implementar desarrollar los
ión Semanas ón 0
los procesos procesos
51
establecidos. establecidos
El personal trabaja
según lo 4 Todos los $350.00
establecido en la Semanas colaboradores 0
norma
Diligenciar los
4 Administraci $350.00
formatos
Semanas ón 0
establecidos
Verificar la
Auditor $140.00
implementación 2 Días
interno 0
de los procesos
Realizar la
Realizar
auditoria
Auditoria seguimiento y Administraci
7 interna en el 1 Día $30.00
interna control de los ón
Hotel San
procesos
Martin
Generar acciones
Auditor $140.00
correctivas y 2 Días
interno 0
preventivas
Verificar la
Auditor $250.00
implementación 2 Días
externo 0
de los procesos
Realizar la Generar acciones

Auditor $250.00
auditoria correctivas y 2 Días
Auditoria externo 0
8 externa en el preventivas
externa.
Hotel San
Martin. Emitir concepto de Auditor $100.00
certificación externo 0
1 Día
$3.405.0
TOTAL
00
Fuente. Elaboración propia

52
7. Capítulo VII: Sistema de seguimiento y control
Tabla 20: Sistema de seguimiento y control
Estrategia Objetivo Indicador Formula Meta Responsable Frec.

Numero de
Análisis de la
Conocer el requerimientos Numero de requerimientos
situación Comité de
estado actual cumplidos cumplidos/ cantidad total de 40% Anual
actual del gestión
del EAH frente a la requerimientos *100
Hotel
norma
Definir la Realizar la Numero de cantidad de
política de política de Creación de la política de sostenibilidad
Comité de
sostenibilidad sostenibilidad política de creada/ número de políticas 100% Anual
gestión
del sistema de del Hotel San sostenibilidad de sostenibilidad requeridas
gestión Martin *100
Elaboración
de
procedimient . Realizar la
Cantidad de
os, documentació Cantidad de documentos
documentos Comité de Mensu
herramientas n del sistema creados/ cantidad de 100%
necesarios por gestión al
y programas de gestión documentos requeridos *100
la norma
del sistema de sostenible
gestión
sostenible
Elaborar el
Manual de
manual del
Elaboración sistema de Numero de manuales
sistema de Comité de
del manual de gestión para la creados/número de 100% Anual
gestión para gestión
gestión sostenibilidad manuales requeridos *100
la
creado
sostenibilidad
Realizar las
Numero de capacitaciones
Capacitación diferentes Total de Comité de
realizadas/ número de Quince
a los capacitacione colaboradores 60% gestión /
capacitaciones programas nal
colaboradores s que exige la capacitados administración
*100
norma
Implementar Cantidad de Cantidad de procesos
Implementaci Todos los Mensu
los procesos procesos implementados / cantidad de 100%
ón colaboradores al
establecidos. implementados procesos establecidos *100
Realizar la
auditoria Auditorías Cantidad de auditorías
Auditoria Auditor
interna en el internas realizadas/cantidad de 100% Anual
interna interno
Hotel San realizadas auditorías solicitadas *100
Martin
Realizar la Auditorías Cantidad de auditorías
Auditoria Auditor
auditoria externas realizadas/cantidad de 100% Anual
externa. externo
externa en el realizadas auditorías solicitadas *100
53
Hotel.
8. Capítulo VII: Desarrollo del proceso
Se desarrollara en el hotel San Martin Armenia, el sistema de gestión para la

sostenibilidad, el cual constara de una serie de documentos los cuales estarán
debidamente codificados, obteniendo un orden respectivo para cada uno de estos y
facilitar su ubicación dentro del sistema.
EL sistema de gestión para la sostenibilidad se desarrollara de acuerdo a lo

establecido en la norma NTS TS 002, cumpliendo con los requisitos ambientales,
socioculturales y económicos, los cuales a su vez se realizaran por medio de acciones
documentadas por parte de los colaboradores del EAH.
8.1.Estructura de la documentación
A partir de la semaforización (ilustración 4) realizada al Hotel San Martin Armenia,

se puede observar el grado de cumplimiento frente a los requerimientos de la norma,
antes del proceso planteado, se diseñara la documentación necesaria y las actividades
que se deberán seguir para lograr el cubrimiento en su totalidad de dichos
requerimientos.
La propuesta que se genera en el presente proyecta estará sujeta a posibles

cambios en el proceso de implementación de la norma en el objeto de investigación;
se realizar un chequeo en el cual se evidencia el cumplimiento de los requisitos con el
documento creado e implementando las actividades allí plasmadas.
Se utilizaran como herramientas de apoyo los siguientes documentos:

54
 Norma técnica sectorial turismo sostenible 002 versión 2.014

 Guía para la Implementación de la NTS TS 002 en establecimientos de
alojamiento y hospedaje, cartilla realizada por COTELCO.
La documentación se realizara de forma piramidal, en la cual el documento base

será el Manual de gestión para la sostenibilidad, en el cual se incluye la política de
sostenibilidad, los objetivos y metas, además de los programas procedimientos,
herramientas y registros necesarios para la certificación al cual se desea aplicar.
Ilustración 4: estructura de documentación sistema de gestión ambiental
Fuente: Guía para la Implementación de la NTS TS 002 en establecimientos de
alojamiento y hospedaje, cartilla realizada por COTELCO. Pag 6

55
La codificación de los documentos a realizar será de la siguiente manera,

teniendo en cuenta la estructura piramidal anteriormente plasmada y de acuerdo a lo
solicitado por la norma. Se realizara con el fin de facilitar la ubicación, verificación,
manejo de todos los procesos relacionados con el sistema de gestión para la
sostenibilidad, tener esta información organizada permitirá la disponibilidad en todo
momento para así acceder, analizar y actualizar de forma eficiente.
1. Manual: MA
2. Programas. PG
3. Procedimientos: PR
4. Herramientas: HE
5. Formatos: FO
8.2.Codificación y documentos
A continuación se presentara una tabla (tabla 9) en la cual se expondrá cada uno de los
documentos y su respectiva codificación, posteriormente se explicara cada uno de
estos y su respectivo rol dentro de la norma en base a su aplicación en el objeto de
estudio.
Tabla 21: codificación de documentos
tipo de documento nombre del documento

manuales
ma-01 manual de gestión para la sostenibilidad
programas
56
pg-01 uso eficiente del agua

pg-02 ahorro y uso eficiente de la energía
pg-03 manejo integral de residuos solidos
pg-04 manejo y minimización de los productos químicos
pg-05 control y disminución de la contaminación
atmosférica, auditiva y visual
pg-06 sociocultural y ambiental
pg-07 capacitaciones
pg-08 mantenimiento a infraestructura
procedimientos
pr-01 control de documentos
pr-02 requisitos legales
pr-03 monitoreo y seguimiento
pr-04 mejora continua
pr-05 preparación y respuesta ante emergencia
pr-06 identificación de aspectos e impactos ambientales
herramientas
he-001 manual de funciones hotel San Martín
he-002 matriz requisitos legales
he-003 listado de bienes y servicios
he-004 matriz de impactos
he-005 registro de operaciones
he-006 gestión de gases refrigerantes gei y sao
he-007 consolidado ac-ap
formatos
fo-001 quejas, reclamos y sugerencias
fo-002 encuesta de satisfacción al cliente
fo-003 acción preventiva y correctiva
fo-004 código de conducta
fo-005 carta proveedor
fo-006 pesaje de residuos solidos
fo-007 carta líder de sostenibilidad
fo-008 registro productos químicos

57
8.3.Requisitos generales para la sostenibilidad
La gestión para la sostenibilidad se deberá revisar constantemente por medio de los

requisitos que esta implica cumplir, siempre tendrá una acción más que realizar,
contando con una estructura que le permita actuar de forma ordenada, por
consiguiente diseñar, implementar, mantener, evaluar y mejorar es necesario para la
gestión del EAH.
8.3.1. Gestión para la sostenibilidad
8.3.1.1. Autoridad y responsabilidad
En el objeto de estudio se evidencia a través de la semaforización de cada uno de los

factores que carece de este requerimiento, por ende se deberá designar un líder de
sostenibilidad, el cual deberá realizar las acciones requeridas para el cumplimiento,
ejecución, evaluación, seguimiento del sistema de gestión para la sostenibilidad en el
EAH.
Se crea el acta de líder de sostenibilidad con número de codificación FO-007

llamándose “acta líder de sostenibilidad” , en la cual se designa al actual
Administrador del Hotel San Martin Armenia como líder del sistema de gestión de
sostenibilidad que se lleva adelantando, siendo elegido por el comité de gestión
constituido por este y un colaborador del EAH. En esta acta se establecen las
responsabilidades, autoridades, derechos y deberes del líder de sostenibilidad. (7.2.
Anexo 2: Carta líder sostenibilidad FO-007)
58
8.3.1.2. Requisitos legales
En el EAH se pudo evidenciar el cumplimiento de algunos de los requisitos que exige

la norma, para el cumplimiento de este requisito se deberá identificar y documentar
cuales son aplicables y evaluarlos periódicamente.
La matriz de requisitos legales, cuya codificación será HE-002 se establece

para el cumplimiento del EAH en materia de legalidad, estos criterios se basan y se
revisaran constantemente de acuerdo a lo establecido por el gobierno nacional, para la
operación hotelera, siendo el líder de sostenibilidad y su comité los encargados de
hacer dichas revisiones periódicas, para esto se recomienda estar apoyados en páginas
web de instituciones tales como “el ministerio de comercio, industria y turismo”
www.mincit.gov.co , “la asociación colombiana de agencias de viajes y turismo”
www.anato.org , además de la secretaria de turismo de armenia, y cámara de comercio
armenia. ( Anexo 3: Matriz de requisitos legales HE-002 , Anexo 4: Procedimiento
para la actualización de requisitos legales PR-01)
8.3.1.3. Política de sostenibilidad
El Hotel san Martin Armenia no cuenta con política de sostenibilidad, esta deberá ser
planteada desde las directrices que plantea la norma, incluyendo su compromiso frente
a los tres pilares básico del desarrollo sostenible: sociocultural, económico y
ambiental (Brundtland, 1987)
De igual modo dicha política se plasmara en el manual de funciones cuyo

código es HE-001 del Hotel San Martin Armenia, además de ser publicada en áreas
comunes a través de presentaciones en pantallas ubicadas en el lobby del hotel para el
conocimiento de esta por parte de clientes. Huéspedes, colaboradores y demás
involucrados con este.
59
Política de sostenibilidad Hotel San Martin Armenia
“El HOTEL SAN MARTIN ARMENIA busca como política de sostenibilidad la

protección del medio ambiente a través de estrategias de reducción de consumo de
los recursos naturales vitales como el agua, energía, además de dar un correcto
manejo a los residuos sólidos. Socialmente se busca cumplir a cabalidad las
normas para rechazar el abuso sexual infantil, promoviendo el desarrollo social en
la región, ayudando al talento humano y fomentando su crecimiento personal,
profesional y económico a través de diferentes tipos de capacitaciones.
Se busca promover el respeto, la idiosincrasia hacia la región dado que somos

reconocidos como patrimonio cultural de la humanidad declarado por la
UNESCO, concientizando a los turistas sobre el cuidado que se debe tener sobre
la flora y fauna además de nuestros bienes culturales e inmateriales, permitiendo
así un desarrollo sostenible de nuestros recursos para las generaciones venideras.
Económicamente se busca la rentabilidad de los inversionistas, la sostenibilidad

y crecimiento de la empresa, logrando así generación de empleo local, con
capacidad de recepción de turistas nacionales e internacionales.
Buscando un trabajo conjunto entre clientes, proveedores y colaboradores para

el logro de un desarrollo sostenible basándonos en unos derechos y deberes a
cumplir por cada parte involucrada.” (Fuente: Elaboración propia). (Anexo 5.
Manual de funciones Hotel San Martin Armenia HE-001)
8.3.1.4. Identificación de aspectos ambientales, socio-culturales y económicos.
El Hotel San Martin armenia carece de dicho requerimiento, por lo tanto deberá a
partir de las actividades que desarrolla y los servicios que presta, identificar, sus
aspectos socioculturales, económicos y ambientales.
60
Partiendo de dicha identificación, se realizara la evaluación de los impactos, y

así priorizar cada uno de estos para su posterior actuación. En cuanto a este criterio se
crea la matriz de impactos con codificación HE-004 en la cual se identifican los
anteriores aspectos, esta brinda la evaluación de aspectos tales como la actividad del
hotel, zona de lavandería, áreas comunes, preparación de lencería, infraestructura,
entre otro. ( Anexo 6. Matriz de impactos HE-004)
8.3.1.5. Programas de gestión para la sostenibilidad
El hotel San Martin Armenia necesitan programas enfocados a la sostenibilidad

ambiental, económica y socio cultural, para la creación de estos se deberá partir de la
identificación de los aspectos e impactos significativos.
Estos deberán incluir como mínimo objetivos, actividades, metas

(cuantificables; cuando se aplicable, alcanzables y medibles), recursos responsables,
plazos e indicadores para su logro y seguimiento.
Se establecen 8 programas para la sostenibilidad tales como: Uso eficiente del

agua (PG-001), ahorro y uso eficiente de la energía (PG-002), manejo integral de los
residuos sólidos (PG-003), manejo y minimización de los productos químicos (PG-
004), control y disminución de la contaminación atmosférica, auditiva y visual (PG-
005), socio-cultural y ambiental (PG-006), Capacitaciones (PG-007), mantenimiento a
la infraestructura (PG-008). (Anexo 7. Programas de sostenibilidad )
8.3.1.6. Información y sensibilización
El Hotel San Martin deberá transmitir y sensibilizar a clientes, huéspedes y

colaboradores sobre las buenas prácticas de sostenibilidad, además deberá brindar
capacitación sobre estas a los colaboradores en el cumplimiento de la norma.
61
La información y sensibilización se realizara por medio de presentaciones en

televisores ubicados en áreas comunes del EAH, adicional a este se publicara
constantemente información por medio de las redes sociales, folletos en el
establecimiento y comunicados vía correo electrónico utilizando el pie de página
como herramienta.
La capacitación a los colaboradores se realizara de acuerdo al programa de

capacitaciones, anteriormente mencionado (véase Anexo 7. Programas de
sostenibilidad), en él se la brindara seguimiento a esta, se realizara sobre los temas
correspondientes a la norma NTS TS 002, para su mayor comprensión, y posterior
divulgación a través de estos.
8.3.1.7. Documentación y registros
El hotel San Martin Armenia evidencia la falta de procedimientos en sus áreas, aunque
la norma exige tres procedimientos claros, identificación y actualización de requisitos
legales, identificación de aspectos e impactos ambientales, socioculturales y
económicos, mejora continua. Se plantea adicional a los anteriores procedimientos
implementar los siguientes: procedimiento de control de documentos, procedimiento
de monitoreo y seguimiento, procedimiento y preparación ante emergencias. A
continuación se relacionan los siguientes documentos como anexos: (Anexo 8.
Procedimiento de control de documentos (PR-01), (Anexo 9. Procedimiento de
requisitos legales (PR-02)), ( Anexo 10. Procedimiento de monitoreo y seguimiento
(PR-03)), ( Anexo 11. Procedimiento de mejora continua (PR-04)), (Anexo 12.
Procedimiento de preparación y respuesta ante emergencias (PR-05), (Anexo 13.
Procedimiento de identificación de aspectos e impactos ambientales (PR-06)).
62
8.3.1.8. Preparación y respuesta ante emergencia
EL Hotel San Martin cuenta con un plan de emergencias diseñado por un asesor
externo, las acciones que se adelantan en este requerimiento se logran con la
cooperación de la administración, las capacitación para los colaboradores sobre temas
de evacuación, atención medica primaria se realizan periódicamente, el diseño de los
planos de evacuación para cada habitación, se ubican detrás su puerta correspondiente,
la instalación de un botón de pánico en el área de recepción en caso de emergencias,
se recomiendo comprar kit de primeros auxilios además de la camilla para situación
de riesgo.
Ilustración 5 : plano de evacuación del hotel San Martin
8.3.1.9. Mejora continua
Se diseña una herramienta tipo encuesta la cual se realiza al momento en que los
clientes y huéspedes abandonan el EAH, esta nos brinda una visión clara sobre la
63
satisfacción de estos, contenida con preguntas sobre la sostenibilidad que se pueda

percibir por parte de estos.
Adicional se cuenta con el buzón de PQR (preguntas, quejas, reclamos), estos

formatos se podrán encontrar en cada habitación para el diligenciamiento por parte de
los huéspedes, esta brindara la claridad de temas concretos sobre los cuales se podría
estar fallando y así generar acciones correctivas y preventivas.
Se realizara el monitoreo y seguimiento mediante herramienta establecida en el

registro de operaciones con el que cuenta el EAH, en este se observara cuales acciones
serán de mayor importancia y las acciones correctivas o preventivas a tomar. (Anexo
14. Formato quejas, reclamos y sugerencias FO-001
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 14 FO-001 Formato de Quejas, reclamos y

sugerencias.doc ), (Anexo 15. Formato encuesta satisfacción al cliente FO-002
8.3.2. Requisitos ambientales
Los requisitos ambientales buscan identificar y generar acciones las cuales permitan al
EAH participar activamente en la protección de la biodiversidad del territorio,
apoyando programas encaminados a la gestión sostenible de los recursos naturales.
8.3.2.1.Protección de la biodiversidad
8.3.2.1.1. PREVENCIÓN DEL TRÁFICO DE FLORA Y FAUNA
El hotel San Martin Armenia carece de acciones con las cuales combata el tráfico
ilícito de flora y fauna, debido a esto deberá informar a sus cliente y huéspedes sobre
64
las legislación vigentes aplicables y el régimen sancionatorio. Se compromete a evitar

la colección, comercialización y tráfico de especies animales o vegetales que no
cuenten con los permisos y licencias respectivas.
La comercialización de las especies de flora y fauna, estarán penalizadas por

medio de la ley 17 de 1981 “Por la cual se aprueba la “convención sobre comercio
internacional de especies amenazadas de fauna y flora silvestres” y por la resolución
No, 1367 de 2000 “Por la cual se establece el procedimiento para las autorización de
importación y exportación de especímenes de la diversidad biológica que no se
encuentran listadas en los apéndices de la convención CITES.
En el EAH se contara con una reseña ilustrativa escrita para efectos de

divulgación, sobre las especies nativas de flora y fauna, la cual se encontrara
disponible a todo el público en el área de recepción. Se adelantan acciones las cuales
promueven entre sus clientes comportamientos responsables por medio de folletos
ubicados en las habitaciones.
Ilustración 6: Foto folleto de habitaciones

65
Fuente: hotel San Martin Armenia
8.3.2.1.2. APOYO A PROGRAMAS DE PROTECCIÓN Y USO

SOSTENIBLE
El hotel San Martin Armenia deberá promover el respeto en clientes, huéspedes,

colaboradores hacia áreas naturales tales como cuerpos de agua, humedales, lagos,
lagunas, ciegas, manglares, reservas de flora y fauna de alta amenaza evidenciando
presentaciones abiertas al público además de la legislación vigente aplicable a esta. A
su vez por medio de pie de página de correos electrónicos.
Se diseñó una cartilla la cual está disponible en el lobby del hotel, en la cual se
podrá encontrar información de interés acerca de los parques naturales de uso
recreativo en la región, además de una serie de recomendación las cuales deberán
tener presentes las personas que los visiten para generar uso sostenible de estos.
Ilustración 7: cartilla parques nacionales hotel San Martin
Fuente: hotel San Martin Armenia

66
Adicionalmente se cuenta con información de cada una de las especies

arbustivas y arbóreas que se encuentran en EAH, en la cual se identifica su nombre
local y científico.
8.3.2.1.3. GESTIÓN DEL AGUA
Se cuenta con el programa de uso eficiente del agua (PG-001) el cual brinda
actividades enfocadas al uso sostenible de esta, teniendo posibilidad de realizar un
seguimiento claro al cumplimiento de estas actividades.
EL seguimiento y control se realiza por medio de la herramienta Registro de

operaciones (HE-005), teniendo en cuenta los recibos de agua del Hotel San Martin
Armenia, se plantean metas de ahorro las cuales se lograran por medio de las
actividades del programa de uso eficiente del agua. Se realizan mantenimientos
preventivos en las instalaciones hidráulicas para evitar desperdicios del recurso, así
mismo se contratan estudios por medio de empresa certificada sobre la calidad y
disposición para consumo humano.
67
Ilustración 8: Acta de certificación sanitaria
Fuente: hotel San Martin

68
Ilustración 9 certificado. Análisis físico-químico de agua Hotel San Martin Armenia
Ilustración 10: certificado. Análisis físico-químico de agua Hotel San Martin Armenia
parte 2

69
Ilustración 11: Certificado de mantenimiento preventivo hidrosanitario y acueducto
8.3.2.1.4. GESTIÓN DE LA ENERGÍA
Se cuenta con un programa llamado ahorro y uso eficiente de la energía (Ver anexo 7)
el cual brinda actividades enfocadas al uso sostenible de recurso, teniendo posibilidad
de realizar un seguimiento claro al cumplimiento de estas actividades.
El seguimiento y control se realiza por medio de la herramienta Registro de

operaciones (Ver Anexo 16. Registro de operaciones HE-005) , teniendo en cuenta los
recibos de energía del Hotel San Martin Armenia, se plantean metas de ahorro las
cuales se lograran por medio de las actividades del programa.
70
Se realizan actividades de mantenimiento preventivo de las instalaciones

eléctricas apoyadas del ministerio de minas y energías con el cual se brindan un
concepto favorable sobre estas. Se colocan habladores en los swiches en los cuales se
hace recomendación sobre el uso de la energía y promueve el ahorro en clientes,
huéspedes y colaboradores.
Ilustración 12: Habladores sobre ahorro de energía Hotel San Martin Armenia
Fuente. Hotel San Martin

71
Ilustración 13: Declaración de cumplimiento del reglamento técnico de instalaciones

eléctricas Hotel San Martin Armenia
Fuente. Hotel San Martin

72
8.3.2.1.5. USO Y MANEJO DE PRODUCTOS QUÍMICOS
Se diseñó un registro para los productos químicos utilizados en el cual se puede

verificar las cantidades de productos y frecuencias con las que se solicitan por parte
del departamento de lavandería, este se diligencia cada vez que llega el producto por
parte de la encargada.
En su preferencia se determina el criterio de utilizar productos que sean

amigables con el medio ambiente, por esto se solicita al proveedor dichos productos,
los cuales se utilizan de acuerdo a las indicaciones de este, en cuanto a cantidades y
modo de uso.
En la zona de lavandería se mantienen copias de seguridad actualizadas sobre

cada producto, las cuales contienen la composición de este, instrucciones sobre su
manejo, transporte, almacenamiento, forma de disposición final y manejo en caso de
ingestión, derrame o de emergencia, esta información se divulga entre todos los
colaboradores y estará disponible a quien lo solicite. ( Anexo 17 Registro productos
químicos FO-008)
8.3.2.1.6. GESTION Y MANEJO DE RESIDUOS SOLIDOS
Se diseñó un formato en el cual se hace registro de los residuos sólidos que genera el
establecimiento, a los cuales se les brinda un tratamiento de acuerdo a su clasificación
para esto implementado un punto ecológico el cual se encuentra en un lugar de acceso
a solo personal autorizado, el cual cuenta con una capacitación (Ver anexo 7) sobre la
separación de los residuos sólidos utilizables y no utilizables.
El tratamiento que se le brinda a estos posterior a su clasificación, es el pesaje

de cada uno, así brindando la posibilidad de concluir cuales son los residuos que más
se estas generando en el EAH, los residuos utilizables son donados a recolectores,
73
estos son los que realizaran la disposición final para su reutilización, los residuos no
reutilizables serán dispuestos al camión recolector de servicio público. ( Anexo 18.
Pesaje de residuos sólidos FO-006)
Ilustración 14: Punto ecológico
8.3.2.1.7. Manejo de residuos peligrosos
El EAH designo un punto ecológico en el cual se encuentra, una caneca de color rojo
(Ver ilustración14) dispuesta para los residuos peligrosos, estos siempre estarán
identificados por la bolsa roja en la cual se depositaran, el personal cuenta con
capacitación para distinguir este tipo de residuos.
Se cuenta con un registro en el cual se plasma la cantidad de dichos residuos,

para la disposición final de estos, se contrató la empresa RH SAS (servicio integral de
74
aseo especial) la cual presta el servicio de disposición final de los residuos peligrosos
mediante personal calificado y vehículos aptos para el transporte de estos.
Ilustración 15: Contrato empresa RH SAS
8.3.2.1.8. Material impreso
El EAH implementara unos criterios sobre material impreso, los cuales se basan en
imprimir lo estrictamente necesario, buscando así la reducción de esto, el material ya
impreso el cual no sea necesario se reutilizara posteriormente en caso de existir la
necesidad, esto para documentos de menor importancia tales como formatos,
encuestas, información interna.
75
Los criterios de compra sobre las resmas de papel serán única y

exclusivamente las que cuenten con criterio de sostenibilidad tales como la resma
verde. Para promover estas acciones en los grupos de interés por medio de correo
electrónico, en su pie de página el EAH hace referencia al cuidado del medio
ambiente, señalando la no necesidad de impresión de estos correos en caso de no ser
estrictamente necesario.
8.3.2.1.9. GESTIÓN DE EMISIÓN DE GASES EFECTOS INVERNADERO (GEI)
Se realiza la identificación de la fuentes que generan GEI en el EAH estas son

plasmada en la herramienta llamada gestión gases refrigerantes GEI y SAO cuya
codificación es HE-006, en esta se puede observar el tipo de fuente y las unidades que
allí se encuentran.
El EAH implementara unos criterios sobre material impreso, los cuales se

basan en imprimir lo estrictamente necesario, buscando así la reducción de esto, el
material ya impreso el cual no sea necesario se reutilizara posteriormente en caso de
existir la necesidad, esto para documentos de menor importancia tales como formatos,
encuestas, información interna.
Los criterios de compra sobre las resmas de papel serán única y

exclusivamente las que cuenten con criterio de sostenibilidad tales como la resma
verde. Para promover estas acciones en los grupos de interés por medio de correo
electrónico, en su pie de página el EAH hace referencia al cuidado del medio
ambiente, señalando la no necesidad de impresión de estos correos en caso de no ser
estrictamente necesario. (Anexo 19. Gestión de gases refrigerantes GEI y SAO )
76
8.3.2.1.10. GESTIÓN DE EMISIÓN DE SUSTANCIAS AGOTADORAS DE LA CAPA

DE OZONO
El EAH deberá llevar un registro de todos los equipo de refrigeración y

climatización identificando el tipo de equipo y cantidad de refrigerante, además de
garantizar que cada uno de estos contengan placa o etiqueta visible, en la cual se
indicara claramente las especificación técnicas de cada equipo. Este inventario se
registrara en la herramienta gestión de gases refrigerantes GEI y SAO. (Ver Anexo
19. Gestión de gases refrigerantes GEI y SAO) (Ilustración 16: Certificado
mantenimiento preventivo aires acondicionados y equipos de)
En caso de hacer cambio de refrigerante se deberá especificar el tipo, la

cantidad, y la fecha de reconversión de la etiqueta. Los sistemas de refrigeración y aire
acondicionado deberán tener mantenimiento preventivo, según especificaciones
técnicas del fabricante y condiciones de operación. Dichos mantenimiento deberá
hacerse por personal especializado y autorizado el cual pueda emitir un certificado de
esto como evidencia.
Las respectivas hojas de seguridad de cada equipo se encuentran en el área de

recepción la cual está a disposición de quien lo solicite, esto para disminuir el riesgo
de accidentes al momento de manipular estos elementos.
77
Ilustración 17: Certificado mantenimiento preventivo aires acondicionados y equipos de

gas

78
8.3.3. Requisitos socioculturales
Los requisitos socioculturales están enfocados a la conservación del patrimonio

cultural los cuales están representados por variedad de símbolos, objetos que hacen
parte de una cultura, las comunidades carecen de apoyo, por esto el EAH deberá
adelantar acción las cuales contribuyan al crecimiento de estas y cuidados de los
grupos vulnerables.
8.3.3.1.Conservación y uso sostenible del patrimonio cultural
El EAH por medio de presentación en televisores ubicados en áreas comunes,

informa a clientes y huéspedes acerca de la legislación sancionatoria vigente
relacionada con la lucha contra el tráfico ilegal de bienes de interés cultural en
Colombia. Se participa de manera activa por parte de la administración en actividades
de conservación, promoción o manejo responsable del patrimonio cultural cafetero.
Ilustración 18: Participación siembra de árboles Hotel San Martin Armenia

79
Adicional a esto se adecuo un espacio para la promoción de los bienes

culturales propios de la región, se establece un convenio con el museo Quimbaya con
el cual se realiza una muestra didáctica de la riqueza cultural de la región.
Ilustración 19: Copias bienes culturales de la región
El personal recibe capacitaciones periódicas sobre los bienes culturales para

brindar y orientar información de manera responsable a los clientes sobre los
diferentes atractivos y actividades relacionadas este. (Véase Anexo 7. Programas de
sostenibilidad)
8.3.3.2.Manejo y prevención de riesgos sociales
En la política de sostenibilidad planteada para el Hotel San Martin se hace referencia a

la lucha contra la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes de ahora
en adelante denominada (ESCNNA), evidenciando esto por medio de acciones que
previenen este flagelo tales como al momento de registrar huéspedes menores de edad,
80
acompañados de adultos estos deberán demostrar su parentesco, por parte de los

colaboradores se mantiene constante capacitación sobre estos temas.
Ilustración 20: Carteles prevención ESCNNA
Los colaboradores por medio de la firma de un código de conducto con

codificación FO-004 demuestran su rechazo contra la ESCNNA, estos en
colaboración con medios visibles, informan a los clientes, huéspedes y proveedores
acerca de la legislación vigente sobre este tema. (Anexo 20. Código conducta FO-004)
8.3.3.3.Apoyo a las comunidades
Se adelantan acciones las cuales apoyan a las comunidades locales que se dedican a la
elaboración de productos y servicios que resaltan las características de la región, por
81
esto se crea un espacio el cual se podrán encontrar artesanías de diferentes

proveedores.
Ilustración 21: Espacio adecuad para artesanías
Se realizan capacitaciones (Véase anexo 7) a los colaboradores sobre la

prevención de prácticas discriminatorias hacia las poblaciones vulnerables,
asegurando así que no se ejerza ningún tipo de esta.
8.3.4. Requisitos económicos
El EAH deberá priorizar la mano de obra local, la cual deberá ser contratada en
condiciones justas y así mismo brindarle la posibilidad de un crecimiento personal y
profesional, los comerciantes locales contaran con el apoyo del hotel San Martin
Armenia y por ende se preferirán sus productos frente a otros ajenos de la región.
82
8.3.4.1.Contratación y generación de empleo
La contratación por parte del Hotel San Martin Armenia será de forma directa con
este, empleando preferiblemente personal de base local, brindando estabilidad laboral
con contratos a tiempo indefinidos, además pensando en capacitación para el
crecimiento de las competencias laborales de estos. Los proveedores de base local
tendrán preferencia al momento del EAH realizar algún tipo de comprar, esto
buscando apoyar a las comunidades locales para el crecimiento de todas estas.
8.3.4.2.Aporte al mejoramiento de las capacidades de las comunidades
En momentos de los clientes y huéspedes solicitar información sobre lugares en los

cuales adquirir productos, artesanías, bienes o servicios, se hará recomendaciones
sobre los comerciantes locales, los cuales deberán brindar condiciones comerciales
justas y equitativas. Se realizaron capacitaciones de fortalecimiento de competencias
sobre el destino a comunidades locales del destino donde se opera.
Ilustración 22: Certificado apoyo a comunidades
Fuente: Elaboración propia

83
8.3.4.3.Compras
El Hotel San Martin Armenia busca promover la compra de bienes y servicios de

producción local, realizando una identificación de cuales elementos son los que se
adquieren para el desempeño de su actividad, estos deberán tener consideraciones
ambientales, socio-culturales y económicas.
Los proveedores que incluyan en sus productos y servicios consideraciones

sostenibles de desarrollo ambiental tendrán prioridad en cuanto a los posibles
proveedores del EAH.
8.3.4.4.Calidad y satisfacción al cliente
Se realiza el diseño de una encuesta la cual sirve como herramienta para medir el
grado de satisfacción frente al servicio y el desarrollo de la política de sostenibilidad,
brindando la posibilidad de tener un panorama claro sobre dicha satisfacción, y así
proponer acciones de mejora frente a estas. (Véase.7.1. Anexo 1: Encuesta)
8.3.4.5. Criterios de evaluación para el otorgamiento del certificado de calidad

turística
El Hotel San Martin deberá cumplir con el ciento por ciento (100%) de los requisitos
indicados en la norma NTS TS 002, en los casos que el requisito no aplique al EAH,
se justifica su exclusión.
Para lograr mayor control sobre esta estructura se realizara una semaforización
posterior a la implementación antes planteada de cada requisito y su grado de
84
cumplimiento frente a lo planteado en la norma con el fin de contar el sistema de

gestión para la sostenibilidad en el Hotel San Martin Armenia.
Ilustración 23: Estado final esperado Hotel San Martin Armenia frente a la Norma (NTS
TS-002)
CUMPLE
EN
REQUERIMENTO NTS TS 002 Vr 2014 SEMAFORIZACION PROCESO
NO
EVIDENCIA
CUMPLE
3. GESTION PARA LA SOSTENIBILIDAD
EL EAH cuenta con el líder
de sostenibilidad definido,
además de sus
3.1 Autoridad y responsabilidad
responsabilidades,
autoridades, derechos y
deberes.
Se cuenta con todos los
requisitos legales exigidos
3.2 Requisitos legales
por la norma identificada en
una matriz.
EL EAH tiene una política
de sostenibilidad definida y
3.3 Política de sostenibilidad publicada, contando con los
criterios ambientales, socio-
culturales y económicos.
Se cuenta con una matriz en
3.4 identificación de aspectos ambientales,
la cual se pueden identificar
socioculturales y económicos
los aspectos necesarios.
Se evidencia la realización
de 8 programas de
3.5 Programas de gestión para la
sostenibilidad con objetivos,
sostenibilidad
metas y actividades
definidas.
Se cuenta con herramientas
definidas para la
3.6 Información y sensibilización
sensibilización de criterios
sostenibles
Se tiene procedimientos
3.7 Documentación y registros claros y establecidos por
parte de los colaboradores.
85
Este documento se había

3.8 Preparación y respuesta ante
realizado por una persona
emergencias
externa a la empresa
El EAH adelanta acciones en
búsqueda de la mejora
3.9 Mejora continua
continua por medio de buzón
de sugerencias para PQR.
4. REQUISITOS AMBIENTALES
4.1 Protección de la biodiversidad
El EAH adelanta acciones en
4.1.1 Prevención del tráfico ilícito de flora las cuales se evidencia su
y fauna gestión por la protección de
la flora y fauna
Se evidencia el fomento por
la protección de sitios de
4.1.2 Apoyo a programas de protección de
usos sostenibles adicional de
uso sostenible
contar con información
sobre esta.
Se evidencia programas de
uso racional del agua,
4.1.3 Gestión del agua mantenimientos a
infraestructura y análisis
fisicoquímico del agua.
El EAH cuenta con un
programa de uso eficiente de
4.1.4 Gestión de energía la energía, mantenimiento a
infraestructura por parte de
empresa certificada.
Se capacita al personal sobre
el manejo de estos, se
utilizan dosis recomendadas
por el proveedor, se lleva
4.1.5 Uso y manejo de productos químicos
registro de los productos y se
cuenta con hojas de
seguridad a disposición de
quien los solicite.}
Se realiza separación de
residuos reutilizables y no
4.1.6 Gestión y manejo de residuos solidos
reutilizables, cuentan con
punto ecológico.
Se identifican las respectivas
4.1.7 Manejo de la contaminación, fuentes, y se cuenta con
atmosférica y visual programa para mitigar los
impactos negativas de estas.
Se evidencia la reutilización
4.1.8 Material impreso
de hojas para documentos de
86
baja importancia
Se cuenta con identificación
4.1.9 Gestión de emisión de gases efecto de cada uno de los generados
invernadero (GEI) de GEI en el EAH además
de sus características.
Se identifica equipos
generadores de SAO, se
realizan mantenimientos
4.1.10 Gestión de emisión de sustancias
preventivos y correctivos, se
agotadora de la capa de ozono (SAO)
mantienen hojas de
seguridad actualizadas a
disposición.
5. REQUISITOS SOCIOCULTURALES
5.1 Conservación y uso sostenible del
patrimonio cultural
La empresa evidencia la
gestión de la protección de
5.2 Manejo y prevención de riesgos sociales riesgos sociales a través de
carteles en el
establecimiento
EL EAH adelanta acciones
las cuales brindan apoyo a
5.3 Apoyo a las comunidades las comunidades vulnerables
por medio de donaciones y
capacitaciones.
6. REQUISITOS ECONOMICOS
La empresa contrata
6.1 Contratación y generación de empleo
personal de la región
Se realizan capacitaciones a
comunidades sobre el
6.2 Aporte al mejoramiento de las
patrimonio cultural cafetero
capacidades de las comunidades
para crecimiento personal de
los involucrados.
Las compras se realizan a
6.3 Compras
comerciantes de la región
Se realiza encuestas de
satisfacción al cliente frente
a las sostenibilidad y se
6.4 Calidad y satisfacción al cliente
cuenta con herramienta para
hacer monitorio y
seguimiento de estas.
87
El hotel San Martin Armenia en la evaluación final, presenta el 100% del

cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma técnica sectorial NTS TS
002 “establecimiento de alojamiento y hospedaje”, esté posteriormente será auditado
por funcionario designado por Icontec, a la espera de la certificación en calidad
turística. En cumplimiento para lo establecido en el decreto 2804 de 2014 por el cual
se reglamenta el condicionamiento de la actualización del registro nacional de turismo
a la certificación de la operación turística.
88
9. Conclusiones
“Las empresas deben redefinir sus estrategias para no solo generar riqueza a sus
accionistas, sino también a la sociedad como un todo” Michael Porter.
 El desarrollo sostenible se ha convertido en un pilar para la ejecución de

actividades de prestación de servicios, optimizando los recursos, minimizando
costos y mitigando impactos ambientales, apoyados en el turismo como fuente de
ingresos para poblaciones propias de las regiones donde se opera además de
brindar reconocimiento a esta.
 Los análisis hechos al Hotel San Martin Armenia permitieron definir que este
cuenta con una posición por encima del promedio a comparación de los demás
hoteles.
 Las estrategias planteadas surgen de las matrices planteadas buscando el
mejoramiento de toda la prestación del servicio del Hotel San Martin Armenia.
 El Hotel San Martin Armenia, es una de las muchas empresas turísticas, que será
un puente indirecto para impactos negativos en la región, con el sistema de
gestión para la sostenibilidad se hará un gran aporte para mitigar este flagelo y
tener crecimiento como empresa para ser así, más competitiva en la región.
89
10. Recomendaciones
 Los cambios no llegan solos, por ende los nuevos hábitos y las exigencias del
consumidor nacional e internacional obligan a los establecimientos prestadores de
servicios hoteleros y turísticos a la innovación y cambio. Los sistemas de gestión
son una herramienta válida para afrontar en parte las exigencias del mercado actual,
estos requieren del compromiso, apoyo y acompañamiento de la gerencia y todo el
equipo de colaboradores, quienes con esfuerzo, dedicación y apropiación de
recursos lograran las metas propuestas en aras de lograr los objetivos.
 Los establecimientos deberán tener bien definida su estructura organizacional para
así tener claro la definición de roles y funciones al momento de ser establecidos su
participación en el sistema de gestión ambiental.
 Las políticas generales, la misión, visión, objetivos estratégicos y el plan de
direccionamiento estratégico del hotel deben tener coherencia con los bienes y
servicios que se ofrecen enfocados en el cumplimiento de la presente norma.
 Finalmente se deberá tener presente el monitoreo y seguimiento el cual se deberá
realizar constantemente posterior al proceso de implementación verificando que el
sistema de gestión para la sostenibilidad logre una trazabilidad y se puedan cumplir
las metas establecidas a corto, mediano y largo plazo.
90
11. Anexos
7.1. Anexo 1: Encuesta y resultados
Ficha técnica de la encuesta de opinión
Ficha técnica de la encuesta- implementación norma técnica Colombia turismo sostenible NTS –TS 002 –
hotel San Martin Armenia
Objetivo Determinar el nivel de aceptación e impacto que
tendría el proceso de implementación de la norma
técnica sectorial Colombiana de turismo sostenible
NTS – TS 002 dirigida a establecimientos de
alojamiento y hospedaje (EAH) aplicada en el
hotel San Martin Armenia.
Universo de estudio Personas las cuales son colaboradores del hotel
San Martin Armenia (administrador,
recepcionistas y camareras) y turistas – visitantes,
los cuales son huéspedes y clientes del hotel San
Martin Armenia.
Población Un (1) administrador, tres (3) recepcionistas,
cuatro (4) camareras y (65) turistas- visitantes los
cuales son huéspedes y clientes del HSMA
Muestra (n) 73 personas
Lugar de estudio Hotel San Martin Armenia, Armenia Quindío
Trabajo de campo 1 al 3 de octubre de 2015
Técnica Encuestas presenciales
91
Encuesta sobre turismo sostenible hotel San Martin Armenia
De antemano agradecemos por su colaboración al diligenciar la siguiente

encuesta sobre turismo sostenible. Señale con una X la opción que desea escoger.
PREGUNTA A B
1. ¿Conoce usted acerca del turismo sostenible? Si No
2 ¿tiene algún conocimiento acerca de lo que es un sello ambiental o ha SI NO
escuchado hablar acerca de la norma NTS TS 002 acerca del turismo
sostenible?
3 ¿Estaría usted dispuesto a colaborar con los lineamientos que plantea la SI NO
empresa en términos de sostenibilidad de acuerdo a los requisitos establecidos
por la norma NTS TS 002?
4. ¿Desearía recibir capacitaciones acerca del turismo sostenible aplicado a SI NO
las empresas?
5. ¿En su opinión la empresa evidencia problemas de tipo ambiental, social y SI NO
cultural?
Población
Se tomó una población de 8 colaboradores de la empresa, siendo 4 camareras, 3
recepcionistas, 1 administrador. (Clientes internos) y 65 personas las cuales son
turistas y visitantes que se hospedaron en el hotel San Martin Armenia; (clientes
externos) con un total de población de 73 personas.

92
Análisis y graficas
1. ¿Conoce usted acerca del turismo sostenible?

27(veintisiete) personas de los 73
(setenta y tres ) encuestados que
corresponden al 37 %, tienen
conocimiento sobre el turismo sostenible
mientras que 46 (cuarenta y seis)
personas las equivalen al 63 %.dicen no
conocer acerca del turismo sostenible
Esto quiere decir que el desconocimiento
sobre el turismo sostenible por parte de
los colaboradores del hotel San Martin
Armenia (clientes internos) y los
huéspedes del mismo (clientes externos)
Es amplio.
93
2 ¿tiene algún conocimiento acerca de lo que es un sello ambiental o ha escuchado hablar

acerca de la norma NTS TS 002 acerca del turismo sostenible?
9 (nueves) de las 73 (setenta y tres) Personas
encuestadas equivalente al 12 % de la población,
Tiene conocimiento sobre lo que significa un sello
ambiental, o ha escuchado acerca de la norma NTS-
TS 002. De otro lado 64 (sesenta y cuatro) personas
equivalentes al 88% desconocen sobre lo que es un
sello ambiental al igual que la norma NTS TS 002.
Es evidente el escaso conocimiento que tienen los
colaboradores ( clientes internos) y los huéspedes (
clientes externos) del hotel sobre la norma NTS TS
002 al igual que el significado un sello ambiental
por parte de los colaboradores y huéspedes del
Hotel San Martin Armenia
3 ¿Estaría usted dispuesto a colaborar con los lineamientos que plantea la empresa en
términos de sostenibilidad de acuerdo a los requisitos establecidos por la norma NTS
TS 002?
El 100 % de los encuestados que
equivalen a 73 (setenta y tres)
personas en los que hacen parte los
colaboradores ( clientes internos ) y
huéspedes ( clientes externos) están
dispuestos a colaborar en el hotel
San Martin Armenia para
implementar los procesos y
94
requisitos establecidos en la norma

técnica sectorial colombiana de
turismo sostenible NTS TS 002.
4. ¿Desearía recibir capacitaciones acerca del turismo sostenible aplicado a las

empresas?
73 (setenta y tres ) personas las cuales

equivalen al 100% de los encuestados en
los cuales se incluyen colaboradores (
clientes internos) y huéspedes ( clientes
externos) del Hotel San Martin Armenia
están de acuerdo en recibir
capacitaciones acerca de turismo
sostenible aplicado a todo tipo de
empresas; ellos consideran importante
conocer acerca de la sostenibilidad
5. ¿En su opinión la empresa evidencia problemas de tipo ambiental, social y cultural?

95
El 75 % de los encuestados el cual

equivale a 55 (cincuenta y cinco)
personas manifiestan que en el hotel San
Martin Armenia presenta falencias de
tipo ambiental, social y cultural; debido
a la falta de implementación de un
sistema de gestión sostenible en sus
procesos; por otro lado el 25%
equivalente a 18 (diez y ocho) personas
de las 73 ( setenta y tres ) encuestados,
en los que se incluyen a ( clientes
internos) colaboradores y ( clientes
externos) huéspedes; creen que el hotel
no presenta problemas de carácter
ambiental, social y cultural en sus
procesos.
se evidencia que la mayoría de los
colaboradores del hotel San Martin
Armenia identifican que en el hotel se
presentan dificultades referentes a temas
ambientales, sociales y culturales
7.2. Anexo 2: Carta líder sostenibilidad FO-007
FORMATO DE ACTA Código: FO-007

Versión: 01
Fecha 21 -06-15
ACTA LIDER DE Página 95 de 117
96
SOSTENIBILIDAD
En la presente acta se designa el líder responsable para el sistema de gestión para la

sostenibilidad se lleva adelantando en el HOTEL SAN MARTIN ARMENIA, siendo elegido
por parte del comité de gestión al Sr. HECTOR ORTEGA, el cual acepta a conformidad. A
continuación se describirán sus responsabilidades, autoridades, derechos y deberes.
RESPONSABILIDADES
 Garantizar que todos los colaboradores, proveedores, clientes y huéspedes conozcan

los elementos básicos del sistema de gestión para la sostenibilidad.
 Garantizar que todos los colaboradores tengan una función en el sistema de gestión y
que esta sepa realizar dicha función.
 Garantizar la implementación del sistema de gestión para la sostenibilidad.
 Responde por el seguimiento y monitoreo del sistema de gestión para la
sostenibilidad.
 Suministrar información a la gerencia sobre el grado de cumplimiento de requisitos de
la norma.
 Generar acciones para evitar los incumplimientos de los requisitos legales y evitar
sanciones.
 Actualizar la matriz de requisitos legales.
AUTORIDADES
 Tomar decisiones frente al sistema de gestión para la sostenibilidad.

 Definir programas encaminados a la implementación de la norma.
 Designar funciones a los colaboradores.
 Definir los objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo.
 Decide la frecuencia de las auditorías internas y externas
DERECHOS
 Tendrá derecho a asistir a todos los actos, capacitaciones, proyectos, seminarios, que
se realicen en pro de la aplicación del sistema de gestión para la sostenibilidad.
97
DEBERES
 Deberá velar por el cumplimento de cada uno de los lineamientos planteados en la

norma
 Velar por la protección del medio ambiente por parte del establecimiento
 Deberá realizar actividades ambientales y socio culturales en la región
11.1. Anexo 3: Matriz de requisitos legales HE-002
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 3 .HE-002 MATRIZ REQUISITOS

LEGALES.xlsx
11.2. Anexo 4: Procedimiento para la actualización de requisitos legales PR-01
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 8. PR-01 Procedimiento de Control de

documentos.docx
11.3. Anexo 5. Manual de funciones Hotel San Martin Armenia HE-001
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 5. HE-001 MANUAL DE FUNCIONES

HOTEL SAN MARTIN.docx
98
11.4. Anexo 6. Matriz de impactos HE-004
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 6. HE-004 Matriz de impactos.xls
11.5. Anexo 7. Programas de sostenibilidad
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 7 PROGRAMAS DE SOSTENIBILIDAD.xls
11.6. Anexo 8. Procedimiento de control de documentos (PR-01
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 8. PR-01 Procedimiento de Control de

documentos.docx)
11.7. Anexo 9. Procedimiento de requisitos legales (PR-02)
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 9 PR-02 Procedimiento de Requisitos

Legales..docx
99
11.8. Anexo 10. Procedimiento de monitoreo y seguimiento (PR-03)
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 10 PR-03 Procedimiento de Monitoreo y

Seguimiento.docx
11.9. Anexo 11. Procedimiento de mejora continua (PR-04)
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 11 PR-04 Procedimiento de Mejora

Continua.docx
11.10. Anexo 12. Procedimiento de preparación y respuesta ante emergencias (PR-05
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 12 PR-05 Procedimiento de preparacion y

respuesta ante emergencias.docx)
11.11. Anexo 13. Procedimiento de identificación de aspectos e impactos ambientales

(PR-06)
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 13 PR-06 Procedimiento de identificacion de

aspectos e impactos ambientales.doc
100
11.12. Anexo 14. Formato quejas, reclamos y sugerencias FO-001
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 14 FO-001 Formato de Quejas, reclamos y

sugerencias.doc
11.13. Anexo 15. Formato encuesta satisfacción al cliente FO-002
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 15 FO-002 Encuesta de satisfacción del

cliente (2).doc
11.14. Anexo 16. Registro de operaciones HE-005
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 16 HE-005 Registro de Operaciones.xlsx
11.15. Anexo 17 Registro productos químicos FO-008
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 17 FO-008 REGISTRO PRODUCTOS

QUIMICOS.xlsx
101
11.16. Anexo 18. Pesaje de residuos sólidos FO-006
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 18 FO-006 formato para pesaje de

residuos.xlsx
11.17. Anexo 19. Gestión de gases refrigerantes GEI y SAO
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 19 HE-006 Gestión gases refrigerantes GEI y

SAO.xlsx
11.18. Anexo 20. Código conducta FO-004
Anexos hotel SAN MARTIN\ANEXO 20 FO-004 Codigo de conducta.docx
7.21 Anexo21. Carta autorización hotel San Martin Armenia

102
12. Bibliografía
Albretch, K. (1985). Gerencia del servicio.Bogota D.C; Legis editores.
Alliance Rainforest. (2007). Buenas practicas para turismo sostenible. Recuperado

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[http://www.rainforest-
alliance.org/tourism/documents/tourism_practices_guide_spanish.pdf]
103
Brundtland, H. (1987).Informe Nuestro Futuro Común. Oslo.Noruega: ONU.

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[https://desarrollosostenible.wordpress.com/2006/09/27/informe-brundtland/]
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Conferencia mundial de turismo sostenible. Lanzarote. Recuperado de
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Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. Madrid; Ediciones

Diaz Santos S.A.
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[https://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_DAFO#Origen]
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Universidad de Michigan.
James, E. (2005). Administracion y control de la calidad. Editorial Thompson.
Porter, M. (1979). Las cinco fuerzas de la competitividad. Wikipedia. Recuperado el

19 de abril de 2016
[https://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_Porter_de_las_cinco_fuerzas]
104

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i

IMPLEMENTACION NTS 002 TS EN EL HOTEL SAN MARTIN

Proceso de documentación e implementación de la norma NTS 002 TS en el Hotel San

Jorge Iván Mejía, Jonathan Gonzales Aguirre Sebastián Ocampo Vélez

Universidad del Quindío

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Proceso de documentación e implementación de la norma NTS 002 TS en el hotel San

Jorge Iván Mejía, Jonathan Gonzales Aguirre, Sebastián Ocampo Vélez

Tesis para optar por el título de administración de negocios

Mauricio De Jesús Cardona Villa

Universidad del Quindío

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

El presente proyecto brinda el acompañamiento en el proceso de documentación e

Dicha norma específica los requisitos de sostenibilidad ambiental, económico y

Los sistemas de gestión para la sostenibilidad en los hoteles posibilitan mejorar su

Por medio del planteamiento de manuales, programas, procedimientos,

This project provides the accompaniment in the documentation process and

Such specific standard requirements of environmental, economic and socio-

Management systems for sustainability in hotels possible to improve their

Through the approach of manuals, programs, procedures, tools which will be

Valoración del jurado

Jorge Iván Mejía Mejía.

Agradezco en primera media a Dios, el cual trazo mi camino y me guio de la mejor

Jhonatan González Aguirre

Agradezco a Dios primeramente por haberme dado la oportunidad de vivir esta

Sebastián Ocampo Vélez

Tabla de contenido pág.

Introducción ...................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

1. Capítulo I: Anteproyecto ..............................................................................................2

1.1. Problema de investigación ........................................................................................... 2

1.1.1. Planteamiento del problema ........................................................................... 2

1.1.2. Formulación del problema ............................................................................. 5

1.1.3. Sistematización .............................................................................................. 5

1.2. Antecedentes ................................................................................................................. 5

1.3. Justificación .................................................................................................................. 6

1.3.1. Justificación metodológica ............................................................................. 6

1.3.2. Justificación práctica ...................................................................................... 7

1.4. Objetivos ....................................................................................................................... 7

1.4.1. Objetivo General ............................................................................................ 7

1.4.2. Objetivos específicos ..................................................................................... 7

1.5. Marco referencial ......................................................................................................... 8

1.5.1. Marco teórico ................................................................................................. 8

1.5.2. Marco legal .................................................................................................. 10

1.5.3. Marco espacial ............................................................................................. 11

1.5.4. Marco temporal ............................................................................................ 13

1.5.5. Marco conceptual ......................................................................................... 13

1.6. Diseño metodológico .................................................................................................. 16

1.6.1. Tipo de estudio ............................................................................................. 16

1.6.2. Método de investigación .............................................................................. 16

1.6.3. Fuentes de la investigación .......................................................................... 17

1.6.4. Tratamiento de la información ..................................................................... 20

1.6.5. Presentación de la información .................................................................... 20

2. Capítulo II: Reseña histórica ......................................................................................21

2.1. Descripción de la empresa ......................................................................................... 21

2.2. Misión ......................................................................................................................... 22

2.3. Visión .......................................................................................................................... 22

2.4. Valores corporativos .................................................................................................. 22

3. Capítulo III: Diagnostico situacional ..........................................................................24

3.1. Análisis de las fuerzas competitivas de Porter ........................................................... 24

3.1.1. El poder de negociación con los proveedores .............................................. 24

3.1.2. El poder de negociación de los compradores ............................................... 26

3.1.3. Posibilidad de entrada de nuevos competidores .......................................... 27

3.1.4. Amenaza de servicios sustitutos .................................................................. 27