FUNDAMENTOS BÁSICOS

DE LA CALIDAD
NORMA ISO 9000 - 2015
MÓDULO 1: CONCEPTOS BASICOS DE LA NORMA ISO 9000 DE 2015

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

 Entender el conceptos de calidad desde la perpectiva de la norma ISO 9000 de

2015.
.
 Conocer y diferenciar los principios de calidad abordados en la norma ISO 9000 DE
2015.

 Identificar los fundamentos de los Sistemas de Gestión de Calidad.

CONTENIDO

I. CONCEPTOS Y DEFINICIONES BÁSICAS DE CALIDAD .................................................. 3

II. ISO-ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN ...................................... 5
III. NUEVOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD ............................................................................ 6
IV. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO 9000 DE
2015) 10
V. NORMAS DE SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN .............................................. 13
VI. BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................... 14

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| GUÍA DIDÁCTICA 1- IDENTIFICACIÓN DE CONCEPTOS BASICOS
 INTRODUCCIÓN

En el mundo actual las empresas se enfrentan cada vez más seguido a grandes retos,
tanto de rentabilidad como de calidad. Para ello los sistemas de gestión de calidad ayudan
a obtener mejores y mayores ventajas competitivas, las cuales permiten mejorar continua y
significativamente el nivel de desempeño y permiten la eficacia y la eficiencia en todos los
procesos. Dichos sistemas de gestión promueven el desarrollo y la mejora continua de la
calidad dentro de la organización, por lo que el mercado demanda personal idóneo para
asumir las responsabilidades de implementar y liderar la planificación de un sistema de
gestión de la calidad, conforme con los fundamentos de la NUEVA norma internacional ISO
9000 de 2015 y con base en los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 de 2015
para su certificación.

La nueva ISO 9001 de 2015 trae cambios muy importantes, aunque el más destacado es la
incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en riesgos en los Sistemas de
Gestión de la Calidad. Esta nueva norma ya puede ser implantada en una organización,
aunque existe un periodo de transición de 3 años, especialmente para aquellas
organizaciones que tengan un certificado vigente bajo la norma anterior.

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 I. CONCEPTOS Y DEFINICIONES BÁSICAS DE CALIDAD

El objeto de estudio del presente diplomado es la Calidad, entendida desde un punto de

vista gerencial, es decir, aplicada a las organizaciones. Una organización orientada a la
calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes,
actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.

La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la

capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre
las partes interesadas pertinentes.

La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos,

sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.

¿Para qué implementar un Sistema de Gestión de la Calidad?

Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y
determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados.

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El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para
proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.

Ejemplo:

El SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las
consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo.

Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las
consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios.

¿Por qué es importante el contexto de una organización?

Comprender el contexto de una organización es un proceso. Este proceso determina los
factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la organización.
Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de
la organización. También considera factores externos tales como entornos legales,
tecnológicos, de competitividad, de mercados, culturales, sociales y económicos.

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La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se pueden
expresar los propósitos de la organización.

Partes interesadas

El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente.
Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes.

Parte del proceso para la comprensión del contexto de la organización es identificar sus
partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo
significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no
se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar
a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo.

Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas

pertinentes de las que dependen para su éxito.

II. ISO-ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN

Se denomina ISO a la Organización Internacional de normalización,

la cual es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos
de estandarización nacionales de 162 países, uno por cada país.
Esta organización es de naturaleza no gubernamental establecida en
1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la
estandarización y las actividades relacionadas con ella en todo el
mundo.
ISO fue creada con el fin de facilitar el intercambio de bienes y servicios, y para promover
la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico. Por lo que
todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales
son publicados como Estándares Internacionales.

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ISO quiere decir en ingles The International Organization for Standardization, lo cual
traducido a nuestro idioma quiere decir Organización Internacional de Normalización,
analizando el origen del término, “ISO” es una palabra, que deriva del Griego “isos”, que
significa “igual”, el cual es la raíz del prefijo “iso” el cual aparece en infinidad de términos.
Es así que desde “igual” a “estándar” es fácil seguir por esta línea de pensamiento que fue
finalmente lo que condujo a elegir “ISO” como nombre de la Organización.

Como ya se mencionó la ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 162
países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra
(Suiza) que coordina el sistema. Esta Organización tiene su sede en Ginebra, está
compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una
serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento
ambiental en todo el mundo.

En el caso de la Norma internacional ISO 9000, fue preparada por el Comité Técnico
ISO/TC 176, Gestión de Aseguramiento de la Calidad, Sistemas de la Calidad, la cual
viene acompañada de otras normas como son las normas ISO 9001 (requisitos para un
sistema de gestión de calidad) y la norma ISO 9004 (Recomendaciones de mejora), las
cuales se enfocan la fundamentación y promoción de la Gestión de la calidad.

III. NUEVOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica

que tome la alta dirección de la organización. El diseño y la implementación de un sistema
de gestión de la calidad de una organización está influenciado por diferentes necesidades,
objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño
y estructura de la organización.

La nueva norma internacional ISO 9000 de 2015 se basa en 7 principios de gestión de la

calidad, los cuales son:

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 ENFOQUE AL CLIENTE:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
REFLEXIÓN: ¿Porque en una empresa de servicios las oficinas de los gerentes están
mejor dotadas y son más lujosas que los ambientes donde se atiende a los clientes?

El enfoque al cliente no se evidencia en sólo en la amabilidad, se observa en la prioridad

ante todas las decisiones de la organizaciones, cuando se piensa primero en el cliente.

 LIDERAZGO:
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la
dirección, y crean condiciones en las que las personas se implican en
el logro de los objetivos de la calidad de la organización.

El liderazgo se debe motivar en todos los niveles de la organización, buscando promover

valores importantes como el sentido de pertenencia y la proactividad.

 COMPROMISO DE LAS PERSONAS:

El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organización y su

total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la
organización son esenciales para aumentar la capacidad de la
organización para generar y proporcionar valor.

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 ENFOQUE A PROCESOS:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como
un sistema coherente.

EJEMPLO DE UN PROCESO (2)

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 MEJORA:

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. La mejora
continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de
ésta.

“Todo es susceptible de mejora”

 TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA:

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Las

decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen
mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

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 ¿Las decisiones en su organización se toman basadas en evidencias?

 GESTIÓN DE LAS RELACIONES:

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales como los proveedores. Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.

Estos siete (7) principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas
de SGC de la familia de normas ISO 9000 de 2015.

IV. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO 9000

DE 2015)

El propósito de una organización es:

 Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes

interesadas pertinentes (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para
lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente.

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  Obtener, mantener y mejorar el desempeño global de una organización y sus
capacidades.

La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios

directos sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y
riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos, son importantes
para la organización, sus clientes y otras partes interesadas. Estas consideraciones, en
relación con el desempeño global de la organización, pueden tener impacto sobre:

 La fidelidad del cliente

 La reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa.

 Los resultados operativos, tales como los ingresos y participación de mercado

 Las respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.

 Los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.

 La alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados.

 La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organización.

 La comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de la

organización, así como participación en la mejora continua.

 La confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la organización.

 La habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus proveedores.

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GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS

Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática
y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de
gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del
desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades de las partes
interesadas. Gestionar una organización incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas
de gestión.

La alta dirección debería establecer una organización orientada al cliente:

a. Mediante la definición de sistemas y procesos claramente comprensibles,

gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere.
b. Asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los procesos, así
como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeño
satisfactorio de la organización.

Ejemplos de actividades útiles para establecer una organización orientada al cliente son:

 Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la organización.

 Adquirir y utilizar información y datos del proceso de manera continua.

 Dirigir el progreso hacia la mejora continua

 Utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como
autoevaluaciones y revisiones por parte de la dirección.

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 V. NORMAS DE SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la

organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad,
para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según
corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización
tales como aquellos relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el
medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional.

Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización, incluyendo su SGC,
pueden integrarse como un sistema de gestión único, dentro de un sistema de gestión
único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de
recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia
global de la organización.

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 VI. BIBLIOGRAFIA

ICONTEC. Sistemas de gestión de la calidad, norma técnica colombiana NTC-ISO 9000 de

2015. 56p. I.C.S. 03.120.10; 01.040.03

ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad, norma técnica colombiana

NTC-ISO 9001 de 2015. 33p. (Cuarta actualización) I.C.S. 03.120.10; 01.040.03

CIBERGRAFÍA:
www.implementacionsig.com
http://www.iso.org
www.normas9000.com

ACTUALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comité de Diseño Curricular Consejo Académico Rectoría
FECHA: FECHA: FECHA:
Marzo 20 de 2017 Marzo 27 de 2017 Abril 3 de 2017

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