Hotéis, Pousadas e Similares Sebrae PDF

Como fortalecer
seu hotel ou
pousada
EMPREENDEDORISMO
Especialistas em pequenos negócios / 0800 570 0800 / sebrae.com.br

Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo
Robson Braga de Andrade – Presidente do CDN
Diretor-Presidente
Guilherme Afif Domingos
Diretora Técnica
Heloísa Regina Guimarães de Menezes
Diretor de Administração e Finanças
Vinícius Lages
Unidade de Capacitação Empresarial e Cultura Empreendedora
Mirela Malvestiti
Coordenação
Luciana Rodrigues Macedo
Autor
Bruna Neiva
Projeto Gráfico
Staff Art Marketing e Comunicação Ltda.

www.staffart.com.br
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Sites Úteis
Eventos / Glossário / Dicas de Negócio / Bibliografia / Fonte / Planejamento Financeiro / Soluções Sebrae /
Pessoal / Equipamentos / Automação / Canais de Distribuição / Capital de Giro / Custos / Divulgação /
Apresentação / Apresentação / Mercado / Localização / Exigências Legais e Específicas / Estrutura /
Sumário
1. Apresentação ........................................................................................................................................ 1
2. Mercado ................................................................................................................................................ 2
3. Localização ........................................................................................................................................... 8
4. Exigências Legais e Específicas ........................................................................................................... 9
5. Estrutura ............................................................................................................................................... 12
6. Pessoal ................................................................................................................................................. 13
7. Equipamentos ....................................................................................................................................... 14
8. Automação ............................................................................................................................................ 16
9. Canais de Distribuição .......................................................................................................................... 18
10. Capital de Giro .................................................................................................................................... 19
11. Custos ................................................................................................................................................. 20
12. Divulgação .......................................................................................................................................... 21
13. Eventos ............................................................................................................................................... 23
14. Glossário ............................................................................................................................................. 24
15. Dicas de Negócio ................................................................................................................................ 25
16. Bibliografia .......................................................................................................................................... 26
17. Fonte ................................................................................................................................................... 28
18. Planejamento Financeiro .................................................................................................................... 29
19. Soluções Sebrae ................................................................................................................................. 30
20. Sites Úteis ........................................................................................................................................... 31

Apresentação / Apresentação
1. Apresentação
Com a realização de grandes eventos no Brasil surgiram várias oportunidades para os
pequenos negócios aproveitarem. Saiba como.
A hospedagem é um dos pontos mais críticos na organização e realização de um

megaevento como a Copa do Mundo da FIFA 2014. Na Copa de 2010, na África do
Sul, 69% dos entrevistados se hospedaram em hotéis, dos quais mais de dois terços
eram econômicos e médios.
O Brasil espera receber 500 mil visitantes estrangeiros durante os jogos. Isso significa
que haverá uma demanda de, no mínimo, 230 mil leitos em hotéis pequenos e médios,
pousadas e similares nas cidades-sede. Há, ainda, de considerar os turistas
brasileiros, que estarão presentes em número cinco vezes maior que o de
estrangeiros.
O alojamento de turistas em hotéis, pousadas e similares pode ser uma solução para a
falta de leitos. Além disso, a atividade abre várias oportunidades para a prestação de
outros serviços relacionados e associados aos pequenos negócios de hospedagem.
Este material faz parte da Série Ideias de Negócios para 2014, que tem como objetivo
explorar oportunidades para que os pequenos negócios apropriem-se dos
investimentos programados para os megaeventos que ocorrerão no Brasil, bem como
do maior volume de movimentação econômica antes, durante e após esses eventos.
Este material não substitui a elaboração de um Plano de Negócio. As informações

contidas aqui fazem parte de pesquisas e entrevistas com especialistas e
empreendedores, com o objetivo de oferecer uma visão estratégica das atividades
envolvidas em hotéis, pousadas e similares.
A decisão de investir em determinada atividade exige uma análise mais aprofundada

de informações e alternativas com o intuito de diminuir os riscos e incertezas. Quando
são realizadas projeções, para aumentar a precisão da análise, são consideradas
variáveis como tamanho de mercado, preços, custos de capital, custos operacionais,
entre outras.
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Apresentação / Apresentação / Mercado
Caso o empreendedor decida promover investimentos neste ou em qualquer ramo de
atividade, sugere-se que seja elaborado um Plano de Negócio e que o mesmo procure
orientações na unidade do Sebrae mais próxima da sua região.
Serão apresentados conceitos e informações relativas a processo produtivo, mercado,

marketing e vendas, canais de comercialização, estrutura, localização, equipamentos,
tecnologia, necessidade de pessoal, custos e capital de giro, fonte de recursos,
planejamento financeiro, legislação, cursos, eventos e sites com informações de
interesse do empreendedor.
2. Mercado
Tendências e Oportunidades
Os gastos de turistas estrangeiros no Brasil têm aumentado as receitas cambiais, e o

país vem se consolidando como sede de eventos internacionais. Há uma tendência em
acelerar esse crescimento através do aumento de fluxo de turistas estrangeiros para o
Brasil.
Com a motivação da Copa do Mundo da FIFA 2014, espera-se a vinda de 500 mil
turistas estrangeiros, dos quais cerca de 25% deverão aproveitar para circular pelo
país e conhecer outras localidades brasileiras fora do circuito do torneio.
Há uma tendência de ampliação dos investimentos em hotelaria, devido ao aumento

do interesse de grandes grupos estrangeiros de hotelaria no mercado brasileiro. Existe
não só a possibilidade de concentração da atividade, mas também a oportunidade de
conseguir parcerias externas.

A internet tende a se consolidar como um dos principais canais de venda, tornando-se
mais ativa e independente. Cresce o número de pessoas que organiza suas viagens
dispensando o trabalho de agências e operadoras de turismo.
A discussão sobre os problemas do meio ambiente e as maneiras de enfrentar esses

problemas tem alcançado um número crescente de pessoas. A noção de conservação
dos recursos naturais cresce continuamente, haja vista a constante presença do
assunto nos meios de comunicação. Como consequência, aumenta o interesse dos
clientes por atividades e produtos sustentáveis e de baixo impacto ambiental.
As mudanças na economia do país, além dos programas sociais do governo,

aumentaram a renda per capita dos brasileiros. Cresce o número de viajantes do
turismo interno. O Ministério do Turismo calcula que na época dos jogos haverá uma
proporção de cinco turistas brasileiros para cada estrangeiro. Existe a grande
possibilidade de aumentar a clientela de brasileiros.
Ampliam-se as linhas de crédito destinadas ao setor hoteleiro e melhoram-se as

condições para os pequenos negócios. É tempo de investir em gestão, inovação e
tecnologia, bem como em treinamento das equipes de trabalho, de modo a agregar ao
sistema de trabalho o valor da eficiência e da qualidade.
Aumenta o fluxo de viagens em função dos negócios ligados ao evento, principalmente

para as cidades-sede.
Clientes
Turistas estrangeiros – O Ministério do Turismo realizou uma pesquisa sobre o perfil do

turista da Copa entre o público que compareceu ao mundial da África do Sul em 2010.
A maioria dos visitantes era do sexo masculino (83%), solteiros (60%), com ensino
superior (86%), idade entre 25 e 44 anos (70%) e uma renda média mensal de R$
23.500,00.
A maior parte dos visitantes (87%) pagou a viagem do próprio bolso. Os entrevistados
gastaram em média R$ 11.400,00, sem contar as despesas com a passagem. Em

primeiro lugar nos gastos estão alimentos e bebidas, seguidos de hospedagem,
transporte local, bilhetes para jogos e presentes.
O estudo apontou ainda que 36% dos turistas viajaram pelo gosto por futebol, seguido
pelos atrativos de aventura, sol e praia. O estudo demonstra também que esse
visitante tem interesse em conhecer o país-sede do evento e sua permanência
aumenta em, no mínimo, três dias. A pesquisa revela que os turistas que foram à
África do Sul permaneceram no país 18 dias em média, visitaram quatro cidades, além
das sedes dos jogos. Os meios de hospedagem mais escolhidos foram os hotéis
(69%). Verificou-se que 10% preferem se hospedar em empreendimentos do tipo bed
& breakfast.
Turistas brasileiros – A maioria dos turistas brasileiros pertence às classes A e B, tem

entre 31 e 40 anos e coloca a qualidade dos serviços antes do preço. Esse perfil foi
traçado pela pesquisa Quem é o viajante brasileiro, realizada em 2011 pelo Grupo Abril
com apoio da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo
(CNC) e do Ibope.
A pesquisa revelou que a Classe C emergente ainda viaja bem pouco pelo Brasil,
representando apenas 4% de todos os turistas. Segundo a pesquisa, a nova classe
média ainda não se acostumou a realizar viagens constantes, o que pode ser um alerta
aos empresários para focarem nesse nicho.
A Confederação Nacional de Turismo (CNTur) e o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro

e Pequenas Empresas (Sebrae-DF) realizaram a pesquisa Perfil do turista e dos
segmentos de oferta – comportamentos e percepções. Com base em dados coletados
entre agosto e outubro de 2011, nas cidades de Porto Alegre (RS), São Paulo (SP),
Brasília (DF), Belém (PA) e Salvador (BA), o estudo ajuda a entender o setor do
turismo e as expectativas para a realização dos grandes eventos de 2014 e 2016.
De acordo com as respostas dos entrevistados, o público das classes B2 e B1, entre
35 e 50 anos, casado e com filhos, gostam de conhecer o país e planejam a viagem
com antecedência. Preferem viajar na baixa temporada. Já os homens e mulheres da
mesma faixa econômica, entre 25 e 32 anos, solteiros e sem filhos, buscam bem-estar
e intercâmbio cultural vinculados a outros entretenimentos. Neste caso, o estresse é
um dos motivadores de viagem. Esses viajantes analisam o custo-benefício e também
preferem a baixa temporada.

Homens e mulheres da classe C, entre 25 e 45 anos, planejam muito a viagem, e os
filhos (detentores das informações da internet) exercem grande influência na decisão
de escolha do destino. Eles procuram agências de viagens reconhecidas no mercado e
formam o grupo com a visão mais otimista do turismo no Brasil.
Os casais com mais de 55 anos buscam novidades e renovação. Gostam de celebrar a

vida e a alegria. Para isso, procuram atividades que respeitem as limitações da idade.
Viajam sempre com amigos e parentes e também preferem pacotes de agências de
viagens reconhecidas no mercado.
Entre os jovens, de 16 a 22 anos, a diversão é o foco da viagem. São aventureiros e se

tiverem um parceiro e dinheiro não se preocupam com planejamento. Valorizam
indicações, não gostam de ser tratados como turistas, e as informações devem ser
fáceis e objetivas. Este grupo se preocupa com segurança, agilidade e rapidez.
A pesquisa revela ainda que o atendimento conta muito na hora de avaliar a

experiência no destino. A gastronomia também foi identificada como forte atrativo. O
estudo indica que receber bem o turista de negócios, por exemplo, é importante para
fidelizar e dinamizar as vendas de determinado destino. A oferta diversificada implica o
aumento da receita. Já o fator inflação demonstra a necessidade de transparência e
adequação do produto ou serviços ao preço cobrado.
As estatísticas e indicadores citados orientam os pequenos empreendimentos em

relação ao perfil do cliente que deseja atingir e a que oferta de produtos e serviços
direcionar para cada segmento.
Produtos e Serviços Demandados
Os hotéis e pousadas vendem experiências e não a simples chave para alguém abrir
um quarto e nele repousar e tomar banho. Ter um quarto, apartamento ou salão para
alugar não é garantia de sucesso. Os hóspedes desejam instalações e serviços que
satisfaçam suas expectativas e sempre esperam ser surpreendidos com um “algo

mais”.
Conforto, comodidade, segurança, qualidade e boa infraestrutura são requisitos

básicos exigidos por todos os hóspedes. Serviços de comunicação on-line com
agências de turismo, locadoras de veículos e serviços de táxi estão entre as principais
demandas. Os turistas querem apartamentos e ambientes com vários tipos de
equipamentos e serviços tecnológicos, como internet wireless grátis, dockstation para
tablets , SmartTV, mesa para notebook e acesso à TV a cabo.
Os serviços de alimentos e bebidas podem proporcionar experiências inesquecíveis de

degustação, apresentando sabores locais e regionais. Um ponto de venda de produtos
associados ao turismo é uma iniciativa que agrega valor à hospedagem e desperta a
curiosidade do cliente.
Serviços de beleza e saúde, como cabeleireiro e massagista, podem ser um “algo

mais”, bem como atividades artísticas para entretenimento e lazer, como
apresentações de músicos.
Espera-se que os serviços de lavanderia e limpeza usem produtos ambientalmente

inofensivos.
Quanto menor a distância entre o hóspede e a gestão do empreendimento, maior será

a satisfação em relação à experiência vivenciada. Acolhimento, trocas, informação e
atendimento personalizado possibilitam o sentimento de segurança, conforto e bem-
estar do hóspede.
As pousadas e pequenos hotéis têm que adaptar suas instalações aos hóspedes com
algum tipo de deficiência de locomoção, seguindo tendências de mercado e leis de
acessibilidade para locais públicos e comerciais.
A adaptação de um estabelecimento para determinado tema é uma tendência forte na

hotelaria. Existe uma grande variedade de temas que podem ser explorados no Brasil,
desde características regionais – como cultura indígena, culinária nordestina e
carnaval – até temas específicos associados aos megaeventos. Contudo, o

empreendedor deve estar atento às limitações impostas pela FIFA no que concerne à
propaganda de patrocinadores e comunicação visual.
Concorrência
Para que um empreendimento se destaque em meio à concorrência, precisa adotar

alternativas estratégicas para atrair clientes e fidelizar aqueles já conquistados. O
termo aqui é “diferencial competitivo”. A expectativa é a de que o empreendedor faça a
diferença, oferecendo, além de conforto e bom atendimento, um tratamento
personalizado, com funcionários que atendam o cliente pelo nome e saibam seus
gostos e expectativas. Isso é o mínimo indispensável, mas, se bem executado, pode
ser o mais importante diferencial do estabelecimento.
Outro grande diferencial é adotar um tema para o estabelecimento, que pode incluir
desde a decoração dos ambientes e fachadas até uniformes e utensílios que retratem
a imagem escolhida. Em um país como o Brasil, de tantos povos e influências, não é
difícil encontrar um tema realmente diferente.
Os concorrentes diretos, em grande parte, são estabelecimentos que oferecem

produtos e preços similares. Porém, deve-se ter em conta que todos pertencem a um
mesmo destino – ou cidade-sede – que deve ser trabalhado como um todo. Com essa
noção, a competitividade do destino é mais importante que a do estabelecimento
isolado. Por isso, além de cuidar da própria imagem, o empreendedor deve participar
dos cuidados e providências para manter a cidade e os atrativos em perfeitas
condições para manter o lugar interessante. Desse modo, os competidores se tornam
importantes aliados e o trabalho em grupo passa a ser fundamental.
Na época dos megaeventos, grande parte dos clientes serão pessoas que visitam a
cidade por primeira vez, motivadas pelos jogos. Para estes clientes eventuais, talvez a
melhor estratégia seja uma ação de comercialização agressiva, por meio de agências
e operadoras, publicidade em revistas e ação cooperada dos estabelecimentos com
promoções coletivas. Esses gastos com marketing devem ser considerados com muita
seriedade, pois trata-se do canal para a captação de novos hóspedes e fidelização de
clientes existentes.
Fornecedores

Apresentação / Apresentação / Mercado / Localização
Os meios de hospedagem, nas suas diversas categorias, dependem fortemente de
fornecedores de alimentos e bebidas, material de limpeza e uma série de outros itens
essenciais.
O empreendedor deve conhecer toda a cadeia produtiva e verificar a disponibilidade de

fornecedores para as necessidades do negócio. Os contratos com fornecedores devem
ser reavaliados periodicamente.
Os parceiros podem definir uma cadeia de valor para a hospedagem que alcance e
inclua todas as atividades necessárias para preparar os ambientes a serem alugados,
bem como as requeridas para manter o estabelecimento em funcionamento.
Além dos fornecedores básicos, os serviços relacionados à tecnologia são cada vez
mais solicitados. Procura-se por idoneidade e prazos de garantia de serviços. As
relações entre os parceiros devem garantir ações de fornecimento rápidas e eficazes.
Fornecedores de serviços como os de guia de turismo e cooperativas de taxistas

podem fazer ofertas diferenciadas, capazes de proporcionar vivências particulares e
personalizadas. Na época dos megaeventos haverá diversas oportunidades para o
fornecimento de pacotes que incluem vários serviços, de modo a facilitar a participação
dos clientes nos eventos e a visitação a outros atrativos da região.
Quanto mais personalizados os produtos e serviços oferecidos, maiores são as

possibilidades de satisfação e fidelidade do turista.
3. Localização
Localização
Um dos aspectos mais importantes para o sucesso do negócio é sua localização, pois
a partir daí é que se podem planejar a estrutura, os preços e o perfil do cliente que
será atendido. fácil à infraestrutura da região é um aspecto que deve ser considerado.
Estradas e ruas sem sinalização e com dificuldades de acesso podem influenciar
negativamente o cliente na decisão de escolher onde passar a temporada dos jogos, o
final de semana ou as férias.

Apresentação / Apresentação / Mercado / Localização / Exigências Legais e Específicas
O empreendedor deve prever as necessidades operacionais quanto à localização,
capacidade de instalação, características da vizinhança, serviços de água, energia,
esgoto e telefone.
o perfil do cliente, seus desejos e hábitos influenciam a maneira como o

estabelecimento vai funcionar. A estrutura física do empreendimento, o projeto
arquitetônico, os equipamentos, a ambientação e os serviços disponíveis são
fortemente influenciados pelo segmento ao qual pertencem os clientes do negócio.
ideal é que o estabelecimento esteja próximo a um atrativo turístico. Em qualquer
lugar, o importante é estar o mais próximo possível do ponto de atração. Essa
proximidade agrega valor à diária contratada. No caso da Copa do Mundo da FIFA
2014, o principal atrativo são os estádios onde serão disputadas as partidas do
campeonato. Assim, há vantagem para os empreendimentos mais próximos aos
estádios ou que tenham facilidade de acesso a vias de transporte que conduzam
diretamente e com rapidez aos estádios. Além disso, devem estar próximos a algum
centro comercial com restaurantes e bares.
Empreendimentos urbanos devem estar próximos a grandes centros, pontos de ônibus

e táxis, bancos, restaurantes etc.
4. Exigências Legais e Específicas
Legislação Geral e Específica
Para a abertura da empresa serão necessários registros junto à Secretária da Receita

Federal, que emitirá o CNPJ; à Junta Comercial; à Receita Estadual, que emitirá a
Inscrição Estadual (caso a empresa seja sujeita ao ICMS, como empresas do setor de
comércio, transporte ou indústria); à Prefeitura Municipal, para obtenção de Alvarás de
Localização e Alvarás de Licença Sanitários; à Secretária da Fazenda; e ao Sindicato
Patronal. A empresa terá também que cadastrar-se junto à Caixa Econômica Federal
no sistema Conectividade Social – INSS/FGTS e obter autorização do Corpo de
Bombeiros. O empreendedor deve estar atento ao Código de Defesa do Consumidor
(Lei nº 8.078 de 11/9/1990) e às suas especificações.

Quanto a posturas legais:
a) licenciamento pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem,

inclusive dos órgãos de proteção ambiental;
b) administração ou exploração comercial, por empresa hoteleira, conforme o art. 2º

deste Regulamento;
c) oferta de alojamento temporário para hóspedes, mediante adoção de contrato, tácito

ou expresso, de hospedagem e cobrança de diária, pela ocupação da unidade
habitacional (UH);
d) exigências da legislação trabalhista, especialmente no que se refere a vestiários,

sanitários e local de refeições de funcionários e Comissões de Prevenção de Acidentes
de Trabalho (CIPA).
Portaria nº 216, de 12 de junho de 2012
Dispõe sobre a prorrogação do prazo para entrada em vigor do Sistema Nacional

Registro de Hóspedes (SNRHos) e algumas alterações referente ao texto da Portaria
nº 177/2011, para as providências necessárias.
Portaria nº 268, de 22 de dezembro de 2011
Dá nova redação aos arts. 13 e 15 da Portaria nº 177, de 13 de setembro de 2011, que

estabelece o Sistema Nacional de Registro de Hóspedes (SNRHos), regulamenta a
adoção da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) e do Boletim de
Ocupação Hoteleira (BOH).
Portaria nº 177, de 13 de setembro de 2011
Estabelece o Sistema Nacional de Registro de Hóspedes (SNRHos), regulamenta a

adoção da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) e do Boletim de
Ocupação Hoteleira (BOH) e dá outras providências.
Portaria nº 127, de 28 de julho de 2011
Dispõe sobre delegação de competência do Ministério do Turismo (MTur) a órgãos da

administração pública estadual, municipal e do Distrito Federal, para cadastramento,
classificação e fiscalização dos prestadores de serviços turísticos.
Portaria nº 130, de 26 de julho de 2011
Institui o Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos (Cadastur), o Comitê

Consultivo do Cadastur (CCCad) e dá outras providências.
Decreto nº 7.500, de 17 de junho de 2011
Altera o Decreto nº 7.381, de 2 de dezembro e 2010, que regulamenta a Lei nº 1.771,

de 17 de setembro de 2008. “Art. 31-A: Os tipos e categorias dos empreendimentos de
hospedagem terão padrão de classificação oficial estabelecido pelo Ministério do
Turismo, conforme critérios regulatórios equânimes públicos.”
Portaria nº 100, de 16 de junho de 2011
Institui o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass),

estabelece os critérios de classificação destes, cria o Conselho Técnico Nacional de
Classificação de Meios de Hospedagem (CTClass) e dá outras providências.
Portaria nº 17, de 12 de fevereiro de 2010
Tornar sem efeito o Regulamento do Sistema Oficial de Classificação de Meios de

Hospedagem, aprovado pela Deliberação Normativa do Instituto Brasileiro de Turismo
(Embratur) nº 429, de 23 de abril de 2002 e revogar a Deliberação Normativa da
Embratur nº 376, de 14 de maio de 1997.
Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008 (Lei Geral do Turismo)
Dispõe sobre a Política Nacional de Turismo, define as atribuições do Governo Federal

no planejamento, desenvolvimento e estímulo ao setor turístico. Revoga a Lei nº 6.505,
de 13 de dezembro de 1977, sobre atividades e serviços turísticos e condições para o
seu funcionamento e fiscalização; o Decreto-Lei nº 2.294, de 21 de novembro de 1986,
relacionado ao exercício e à exploração de atividades e serviços turísticos; e
dispositivos da Lei nº 8.181, de 28 de março de 1991, que renomeia a Embratur e dá
outras providências.
Decreto nº 4.898, de 26 de novembro de 2003
Transfere da Embratur para o Ministério do Turismo as competências relacionadas ao

cadastramento de empresas turísticas.
Lei nº 11.637, de 28 de dezembro de 2007
Dispõe sobre o programa de qualificação dos serviços turísticos e do Selo de

Qualidade Nacional de Turismo.
Decreto nº 2.181/97, de 13 de maio de 1997
O decreto dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

(SNDC) e estabelece normas gerais de aplicação das sanções administrativas
previstas na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que define códigos de proteção
e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social. Ainda, revoga o Decreto

Apresentação / Apresentação / Mercado / Localização / Exigências Legais e Específicas / Estrutura
nº 861, 9 julho de 1993, que organiza o SNDC e assegura os direitos e a
representação legal do consumidor.
Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor)
Dispõe sobre a proteção e a defesa do consumidor, ou da coletividade equiparada, nas

relações de consumo. A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo
o atendimento às necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde
e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade
de vida, bem como a transparência e a harmonia das relações de consumo.
Normas Técnicas ABNT/MTur
O Ministério do Turismo, em parceria com a Associação Brasileira de Normas Técnicas

(ABNT), disponibiliza para visualização e impressão as normas brasileiras publicadas
no âmbito do Comitê Brasileiro de Turismo (ABNT/CB-54). Para realizar seu cadastro e
ter acesso aos documentos, acesse o site http://www.abnt.org.br/mtur.
5. Estrutura
O fornecimento do serviço de hospedagem é o foco central do negócio de hotel ou
pousada e, portanto, deve ter uma atenção especial. Um hotel pequeno ou uma
pousada precisa de uma estrutura bem simples e enxuta, para racionalizar custos e
possibilitar um controle adequado.
A área de hospedagem, geralmente, é composta por recepção/reservas, telefonia e

governança. A recepção interage continuamente com o cliente, seja no momento da
reserva da hospedagem, seja no registro e controle da entrada e da saída dos
hóspedes (check-in e check-out). Também recebe os valores referentes ao pagamento
das diárias. A telefonia recebe as ligações para os hóspedes e através dela os

Pessoal
hóspedes tem à sua disposição o serviço de despertador, o serviço de quarto e os
canais de comunicação com agências, locadoras e outros provedores de serviços e
produtos. A governança cuida da arrumação e limpeza dos apartamentos, bem como
das áreas sociais e externas, além de verificar o estado das instalações e
equipamentos. Também faz a manutenção das roupas de cama & banho e da
lavanderia.
O fornecimento de alimentos e bebidas é a área de mais complicada na estrutura de

um hotel ou pousada, além de ter proporcionalmente o maior custo. Os pequenos
hotéis e pousadas, em sua grande maioria, mantêm apenas o café da manhã e um
minibar. Alguns mais elaborados e situados em regiões turísticas oferecem também
em seu pacote a alimentação completa diária.
A atividade de lazer em uma pousada é um item que depende do perfil do negócio e,

muitas vezes, de sua localização. São pequenas instalações, como ambiente para
jogos que pode ser a própria sala de estar ou terraço, bicicletas para alugar ou grátis,
jardins e áreas externas, cavalos e charretes, sala de TV, piscina, churrasqueira,
quiosques etc.
A administração da pousada normalmente é exercida pelo próprio empreendedor ou

por pessoa da família, e os serviços mais especializados, como contabilidade e
assessoria jurídica, são terceirizados.
6. Pessoal
A quantidade de pessoas que trabalha em um hotel ou pousada depende do número

de apartamentos oferecidos. No entanto, o empreendedor deverá estar muito atento ao
nível da qualidade do atendimento ao cliente, o clima de aconchego e familiaridade.
Invista em excelência nos serviços prestados, contratando funcionários qualificados ao

perfil, que possuam técnicas de atendimento ao público e que priorizem gentileza,

Pessoal / Equipamentos
prontidão, bom humor, controle emocional e conhecimentos mínimos de etiqueta
social. O cliente, geralmente, é exigente. Sua manutenção depende da qualidade do
atendimento dispensado.
Os empregados do negócio estão permanentemente em contato com os hóspedes.

Assim, a apresentação pessoal, a urbanidade e a cortesia são fundamentais na
construção da imagem de acolhimento, de conforto e de ambiente familiar. A
capacitação dos empregados focada no relacionamento deve ser constante.
No período de alta demanda, ou feriados prolongados, é necessária a contratação de

empregados em caráter temporário, para trabalhar em períodos de pico, de modo a
não comprometer a qualidade dos serviços oferecidos.
Os níveis salariais básicos são definidos pelos sindicatos da categoria. Tomando-os

como referencial, cada hotel ou pousada deverá manter políticas que remunerem
adequadamente os empregados, considerando-se os níveis de competências
pessoais.
Há uma carência muito grande no mercado por mão de obra qualificada, o que requer
um esforço adicional do empresário no treinamento constante dos empregados
contratados. A dificuldade maior reside no tratamento com o cliente e na execução das
tarefas diárias. O Sebrae, o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) e a
Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) oferecem cursos voltados para a
qualificação dos empregados, inclusive a distância.
7. Equipamentos
Os gastos com tecnologia usada nas atividades de operação de uma pousada são
relativamente baixos, pois tanto o atendimento quanto as demais atividades desse tipo
de empreendimento podem ser desenvolvidas com metodologia simplificada e manuais
de orientação.

Pessoal / Equipamentos
No caso de eventos especiais, como a Copa do Mundo da FIFA 2014, alguns
equipamentos sofisticados podem ser adquiridos por hotéis e pousadas. Seus
funcionários devem ter um treinamento para utilizá-los, uma vez que equipamentos
melhores podem contribuir para a redução de custos do empreendimento.
Os equipamentos necessários em um pequeno hotel ou pousada são destinados ao

uso dos hóspedes ou fazem parte da estrutura do hotel.
Os equipamentos destinados aos hóspedes devem ser divulgados nas atividades de

propaganda e podem ser importante atrativo para o estabelecimento. É importante
destacar sua qualidade e singularidade. Apartamentos equipados com TV, ar-
condicionado, telefone e frigobar são incrementados com o fornecimento de conexão
de internet e canais de TV por assinatura. Outros equipamentos que atualizam o
apartamento são SmartTv e internet sem fio (wi-fi). É muito importante avisar o
hóspede sobre a voltagem da energia elétrica na cidade onde está localizado o hotel.
Essa informação deve estar também na propaganda e reafirmada na ocasião do
check-in.
Da mesma forma, as áreas comuns podem ter a qualidade incrementada com a

instalação de móveis e equipamentos avançados.
Instalações e equipamentos voltados ao atendimento de pessoas com deficiências

físicas são diferenciadores marcantes frente à concorrência e, sobretudo, visa à
demanda de um nicho de mercado escassamente atendido. A marca “com
acessibilidade” por certo vai diferenciar positivamente o estabelecimento.
É bastante conveniente enquadrar o estabelecimento em uma das categorias de

classificação do Ministério do Turismo. As planilhas de classificação são bem
específicas quanto à presença de equipamentos. Ambientes aconchegantes e bom
serviço proporcionam mais bem-estar aos hóspedes e melhoram sua categoria e
classificação.
Outro grande diferencial é a adoção de medidas de preservação ambiental e a

Pessoal / Equipamentos / Automação
participação em projetos sociais junto à comunidade local. Mostrar a imagem do
empreendimento associada a um “selo verde” conta pontos favoráveis na decisão de
escolha do cliente.
Para ganhar o selo de sustentabilidade, os hotéis devem seguir as medidas elaboradas

pela Leadership in Energy and Environmental Design (Leed), dos Estados Unidos, e do
Green Star Accreditation, da Austrália, órgãos que são referências mundiais na
certificação de empreendimentos sustentáveis.
As medidas de sustentabilidade requerem a aquisição de equipamentos e acessórios

que economizem água e energia, bem como a utilização de materiais reciclados ou
com certificação ambiental. A coleta seletiva de lixo destina os resíduos
adequadamente para reaproveitamento ou reciclagem. O hotel pode até instalar um
sistema de captação de água da chuva e um sistema de energia paralelo com geração
eólica ou solar.
8. Automação
A tecnologia da informação obrigou os pequenos negócios de hospedagem a mudar
seus processos internos e externos de gerenciamento e operação, de comercialização
de serviços e de distribuição ao mercado global.
A internet é uma ferramenta bastante popularizada e utilizada para a compra e venda

de produtos e serviços de forma rápida e eficiente. Na empresa, a internet aumenta a
eficiência e produtividade dos funcionários, qualifica os meios e processos
relacionados à prestação de serviços, além de otimizar os recursos. Proporciona ainda
a internacionalização de informações, fornece dados e contatos, amplia o acesso às
redes sociais e fornece assistência tecnológica para viajantes.
No mercado hoteleiro a internet é utilizada para desenvolver atividades e operar

sistemas de reservas, gerenciar correio eletrônico e recursos humanos, marketing e
propaganda, entreter os clientes, comunicar-se diretamente com consumidores e
parceiros e até efetivar diversas formas de compras.

Pessoal / Equipamentos / Automação
Através da internet, os hotéis podem acessar seu público diretamente e oferecer
produtos personalizados. As redes sociais, quando bem geridas, são formas eficientes
de fixar a marca da empresa na mente do cliente, comunicar-se diretamente com o
consumidor final e fornecer dicas e informações sobre a região de destino, fazendo
parte da construção do sonho da viagem, fidelizando e percebendo quais as
necessidades dos diferentes perfis de consumidores.
Atualmente as pessoas querem funcionalidade e praticidade na busca de informações

e na realização de certas tarefas, além de compartilhar as suas experiências pessoais
ou profissionais, negativas ou positivas, onde quer que estejam, com milhares de
internautas, comunicando-se assim em uma escala global. Por isso, hotéis e pousadas
precisam se adaptar e modernizar-se para atender a estes novos consumidores,
oferecendo serviços que atendam suas exigências e necessidades, em um salto de
qualidade que vai além da Copa do Mundo da FIFA 2014 e das Olimpíadas 2016.
As novas tecnologias, como serviço wireless, GPS, E-commerce, TV interativa,

terminais de informações turísticas, devem ser estudadas e incorporadas aos
estabelecimentos, visando não só ampliar a venda de produtos turísticos, mas também
agregar qualidade ao atendimento ao turista.
As SmartTVs, novidades no mercado, são os aparelhos que integram TV com internet.

Suas principais características é que são equipadas com wi-fi, dão suporte a
aplicativos como browsers, acesso a jogos virtuais e redes sociais, além de oferecer ao
hóspede a possibilidade de realizar compras via internet e de interagir, ao mesmo
tempo, com o seu programa preferido de televisão. São diversas as possibilidades de
interação com outros equipamentos, oferecendo um mix de informações e
funcionalidades.
Os aplicativos para smartphones e tablets são softwares desenvolvidos para facilitar o

desempenho de atividades práticas do consumidor nos telefones móveis. Eles são um
atrativo a mais nos smartphones, pois servem tanto para facilitar a vida quanto para
puro divertimento. No caso de hotéis e pousadas, podem ser utilizados para realização
de reservas, check-in ou check-out, ou até mesmo fazer um tour virtual pelo
empreendimento. Os aplicativos são gratuitos ou pagos.

Pessoal / Equipamentos / Automação / Canais de Distribuição
9. Canais de Distribuição
O principal canal de comercialização de um hotel é seu sistema de reservas e o
conjunto de parcerias que o divulga e vende. Tradicionalmente, a venda dos serviços
de hospedagem é feita por agentes de turismo, que atuam como representantes,
oferecendo promoções e pacotes para empresas e grupos, bem como para viajantes
avulsos.
Com o advento da internet, os sistemas de reserva dos hotéis tornaram-se acessíveis

para o público em geral e cresce o número de reservas feitas diretamente pelos
clientes, sem a intermediação das agências de turismo. Por outro lado, os clientes tem
usado cada vez mais smartphones e tablets, abrindo espaço para uma comunicação
mais pessoal e exclusiva. É tempo de formar clientelas virtuais.
Mostrar o negócio em redes sociais e blogs serve para aumentar o conhecimento do

público sobre o estabelecimento e ajuda a desenvolver o produto e o atendimento por
meio de pesquisas e enquetes bem conduzidas. A grande vantagem das redes sociais
é permitir a conversa direta com o cliente. A troca de informações ajuda a conhecer
melhor os clientes, seus comportamentos e expectativas.
A estratégia de preços precisa atender as necessidades dos clientes e suas

segmentações. As decisões sobre preços devem considerar itens como flexibilidade
para todos os períodos do ano, promoções especiais, preços adequados para cada
segmento, fidelização de clientes e ofertas estratégicas. Todas essas providências
visam adequar e atualizar os meios de hospedagem para atender as demandas do
público que será atraído para o Brasil na época da Copa do Mundo da FIFA 2014.
Além das agências e operadoras de turismo, o pequeno empreendedor de hotelaria

deve direcionar os esforços de venda direta para empresas organizadoras de eventos,
pontos de atendimento ao turista, associações de aposentados e clubes da melhor
idade, clubes de turismo e eventos com características turísticas.

Pessoal / Equipamentos / Automação / Canais de Distribuição / Capital de Giro
10. Capital de Giro
O capital de giro são os recursos financeiros necessários para manter o negócio em
funcionamento. O controle do capital de giro é que determina a capacidade de saldar
os compromissos de curto prazo, como compras de materiais, pagamento de
fornecedores, processo produtivo, os estoques, as vendas, a concessão de crédito, o
pagamento de salários, os impostos e demais encargos. O capital de giro é o dinheiro
que o empreendedor deve manter reservado para cobrir as variações do caixa.
O capital de giro é regulado pelos prazos praticados pelo empreendimento:
? Prazos médios recebidos de fornecedores;
? Prazos médios concedidos a clientes.
Quanto maior o prazo concedido aos clientes, maior será sua necessidade de capital
de giro. Portanto, saber o limite de prazo a conceder ao cliente pode melhorar muito a
necessidade de imobilização de dinheiro em caixa.
Se o prazo médio recebido dos fornecedores for maior que o prazo médio concedido
ao cliente para pagamento, a necessidade de capital de giro será positiva, ou seja, é
necessária a manutenção de dinheiro disponível para suportar as oscilações de caixa.
Neste caso um aumento de vendas implica também um aumento de encaixe em capital
de giro. Para tanto, o lucro apurado do empreendimento deve ser, ao menos
parcialmente, reservado para complementar esta necessidade do caixa.
Se ocorrer o contrário, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem menores

que os prazos concedidos aos clientes para pagamento, a necessidade de capital de
giro é negativa. Neste caso, deve-se atentar para quanto do dinheiro disponível em
caixa é necessário para honrar compromissos de pagamentos futuros. Portanto,
retiradas e imobilizações excessivas poderão fazer com que o empreendimento venha
a ter problemas com seus pagamentos futuros.
Um fluxo de caixa, com previsão de saldos futuros de caixa, deve ser implantado para

Pessoal / Equipamentos / Automação / Canais de Distribuição / Capital de Giro / Custos
o controle competente da necessidade de capital de giro. Só assim as variações nas
vendas e nos prazos praticados no mercado poderão ser geridas com precisão.
11. Custos
São todos os gastos realizados na produção de um bem ou serviço e que serão
incorporados posteriormente no preço dos produtos ou serviços prestados, como
aluguel, água, luz, salários, honorários profissionais, despesas comerciais, insumos
consumidos no processo de prestação e execução de serviços, depreciação de
maquinário e instalações.
Algumas questões são fatores críticos de sucesso para o negócio, como a negociação
de valores de insumos e de prazos mais extensos para pagamento junto aos
fornecedores, a eliminação de custos e despesas desnecessárias, a manutenção da
equipe de pessoal enxuta e a redução da inadimplência, através da utilização de
cartões de crédito e débito.
A adoção de práticas sustentáveis representa gastos adicionais com equipamentos de

alta eficiência energética. Essas modificações resultariam, ao longo do tempo, na
diminuição de custos variáveis como água e energia e na redução de gastos com
compra de produtos de limpeza e inclusive de matérias- primas alimentares, tornando
o empreendimento ainda mais viável economicamente.
A internet pode ser uma boa ferramenta para reduzir os custos operacionais do
negócio e tornar mais rápidas as negociações com fornecedores e parceiros
comerciais.
Os custos operacionais de uma pousada podem ser estimados considerando os

seguintes itens referenciais:

Pessoal / Equipamentos / Automação / Canais de Distribuição / Capital de Giro / Custos / Divulgação
1. Salários, comissões (caso a remuneração de serviço de colaboradores seja feita
com base em desempenho) e encargos;
2. Tributos, impostos, contribuições e taxas;
3. Segurança (um posto de 24h);
4. Aluguel, taxa de condomínio: o aluguel (caso exista) varia bastante segundo o nível
da propriedade, dentre outros pontos;
5. Água, luz, telefone;
6. Manutenção de software;
7. Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionários;
8. Recursos para manutenções corretivas e preventivas de maquinários e instalações;
9. Propaganda e publicidade da empresa, sem utilização de TV e com utilização de TV.
O controle criterioso das despesas e dos custos é feito de acordo com os níveis
preestabelecidos no plano de negócio, buscando alternativas para minimizar esses
dois elementos, mas sem comprometer o nível de prestação de serviços do
empreendimento.
12. Divulgação
O principal propósito da divulgação é a conquista de clientes. O ideal é elaborar um
plano de marketing. Os gastos criados pela divulgação devem ser considerados
despesas fixas.
Divulgue seu hotel ou pousada procurando os meios mais acessíveis como internet,
outdoors, cartazes, rádio. As parcerias com agências de turismo e de taxistas são de
extrema importância para a captação de clientes. A logomarca, as fachadas e os
ambientes do negócio podem seguir um padrão que seja facilmente reconhecível e que
identifique e associe essa imagem ao estabelecimento.

Pessoal / Equipamentos / Automação / Canais de Distribuição / Capital de Giro / Custos / Divulgação
Recomenda-se a criação e manutenção de um site na internet para mostrar mais
informações sobre o estabelecimento, receber reservas e pagamentos on-line e
comunicar-se diretamente com os clientes. O site precisa ser bem claro; e as
informações sobre o negócio, fáceis de encontrar (no máximo, três cliques). O
endereço da página eletrônica deve ter o mesmo nome do estabelecimento, ou
bastante parecido, e ser fácil de lembrar, facilitando um acesso mais frequente por
parte dos clientes.
A internet é como uma filial que funciona 24 horas, sete dias na semana e que deve
ser usada como ferramenta de negócios. Informações sobre novos produtos, serviços,
promoções, eventos e depoimento de clientes satisfeitos podem ser colocados na
rede. Mantenha o site – e o negócio – visível na internet por meio de promoções em
redes sociais e comunidades virtuais. Versões do site em inglês e espanhol são
altamente recomendáveis.
Na comunicação com os clientes é importante usar uma linguagem fácil, com

transparência, sinceridade e honestidade. O cliente precisa perceber que está sendo
ouvido e que seus anseios e sugestões realmente contribuirão para o desenvolvimento
de soluções mais completas e que tenham mais qualidade. As reclamações dos
clientes devem ser percebidas como oportunidades de melhorias. É importante ter
entre o pessoal do hotel pessoas habilitadas em línguas estrangeiras, principalmente
as mais comuns, como inglês e espanhol.
É essencial produzir material impresso a ser distribuído nos locais dos jogos, nos
aeroportos. Esse material promocional deve estar sempre disponível na recepção do
hotel e também em agências de turismo. Recomenda-se preparar material de
divulgação em língua estrangeira, pelo menos, inglês e espanhol.
A criação de promoções para o período, em especial aquelas ligados à cultura da

região, manterá o empreendimento visível nos meios de divulgação. Destacamos a
oportunidade de desenvolver serviços especiais direcionados à imprensa e às
autoridades nacionais e internacionais, bem como serviços especiais para os atletas.
A participação em feiras e bolsas de turismo é de crucial importância para angariar

parcerias e novos pontos de oferta dos serviços e produtos do estabelecimento. O
empreendedor deve procurar participar de seminários e palestras realizadas pela
organização dos megaeventos sobre as condições de participação e desempenho de

Eventos
empresas nas atividades durante a época dos jogos.
O empreendedor definirá, conforme a sua capacidade de investimento e o tamanho de

seu negócio, a estratégia que irá adotar para a ocupação ótima ou a ampliação
desejada. A ideia é não só ampliar a quantidade de quartos ocupados, mas também o
número de dias de permanência do cliente no hotel.
13. Eventos
Encontro Abrasel
http://www.abrasel.com.br/
Equipotel – Feira Internacional de Hotelaria e Gastronomia
http://www.equipotel.com.br/
Equipousada – Feira Internacional de Bares, Hotéis e Restaurantes
http://www.equipousada.com.br/
Feira de Negócios Turísticos (BNT)
http://www.bntmercosul.com.br/
Feira de Turismo das Américas (Abav)
http://www.feiradasamericas.com.br/

Eventos / Glossário
Higiexpo – Feira de Produtos e Serviços para Higiene, Limpeza e Conservação
Ambiental
http://www.higiexpo.com.br/
Salão do Turismo
http://www.salao.turismo.ba.gov.br/
14. Glossário
Cadastur – Sistema de cadastro de prestadores de serviços turísticos do Ministério do
Turismo.
E-Commerce – venda de produtos pela internet.
FNRH - Ficha Nacional de Registro de Hóspedes
SBClass - Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass).
SNRHos - Sistema Nacional de Registro de Hóspedes
UH - Unidade habitacional – Termo usado para designar lugar destinado para uso
privado do hóspede para seu bem-estar, higiene e repouso.

Eventos / Glossário / Dicas de Negócio
15. Dicas de Negócio
Qualquer hotel ou pousada que esteja se preparando para a Copa do Mundo da FIFA
2014 deve conhecer as tendências de consumo dos possíveis clientes. Dependendo
da localização do negócio, é aconselhável saber quais são as nacionalidades das
equipes que participarão dos jogos na cidade para se ter uma previsão da origem dos
torcedores estrangeiros presentes na região e suas preferências. As informações
podem ser conseguidas com pesquisas em sites especializados, em publicações
voltadas para este público e na participação em cursos, palestras e eventos.
Para atrair clientela e ser competitivo, o estabelecimento pode divulgar sua imagem
associada a temas brasileiros, fazer descontos, oferecer brindes, promover eventos de
música ao vivo e comemorações de aniversários, fazer surpresas para clientes
aniversariantes, além de tomar outras iniciativas que tornem o estabelecimento
original, criativo e lembrado pelos clientes. Temas brasileiros e da região do
estabelecimento são pontos positivos de diferenciação entre os concorrentes.
Pode ser amplamente vantajosa a adoção de equipamentos de tecnologia mais

atualizada.
Uma equipe de funcionários capacitada para prestar um atendimento de qualidade é

outra vantagem na concorrência. Funcionários com boa vontade e conhecimento são
pontos positivos para um hotel.
As práticas sustentáveis e a preocupação com o meio ambiente não só ajudam a

reduzir os custos operacionais, mas também projetam uma imagem atualizada entre os
clientes e o mercado em geral. Isso é um ponto de grande importância para diferenciar
os competidores, principalmente entre o público internacional.
Conhecer as tendências de consumo dos possíveis clientes, atrair clientela com

serviços especiais e promoções, adotar inovações tecnológicas, manter uma equipe
capacitada e preocupar-se com o meio ambiente por meio da adoção de práticas
sustentáveis são pontos prioritários para hotéis e pousadas aproveitarem ao máximo
as oportunidades proporcionadas pela Copa do Mundo da FIFA 2014.

Eventos / Glossário / Dicas de Negócio / Bibliografia
16. Bibliografia
CONFEDERAÇÃO Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC);
GRUPO Abril; IBOPE. Quem é o viajante brasileiro. Rio de Janeiro. Apresentação na
Feira das Américas (Abav) 2011. Disponível em: http://www.cnc.org.br/central-do-
conhecimento/pesquisas/pesquisa-quem-e-o-viajan te-brasileiro. Acesso em: 14 mar.
2013.
CONFEDERAÇÃO Nacional do Turismo (CNTUR); SEBRAE. Perfil do turista e dos

segmentos de oferta. Brasília, 2012. Disponível em:
http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/bds.nsf/E4EE72775D0F632A83257A0C00757
D41 /$File/CNTUR%20Pesquisa%20de%20mercado%20final%20(2).pdf. Acesso em:
14 mar. 2013.
OTTO, Gabriela. A estratégia de preços na hotelaria. 2009. Disponível em:

http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/a-estrategia-de-precos-na-ho
telaria/36678/. Acesso em: 15mar. 2013.
SOUZA, Vitor Hugo de. Hotelaria familiar e a concorrência no setor hoteleiro em São
Paulo: O Caso do Grand Hotel Ca’d’oro. Monografia (Gestão de Turismo) – Instituto
Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo, São Paulo, 2008.
Disponível em: http://estudosth.blogspot.com.br/2009/04/hotelaria-familiar-e-
concorrencia-no.ht ml. Acesso em: 15 mar. 2013.
Fontes para informações adicionais (Legislação)
BRASIL. Ministério do Turismo. Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem.

Disponível em:
http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/legislacao/download
s_legislacao/Regulamento_geral_meios_hospedagem.pdf.

Eventos / Glossário / Dicas de Negócio / Bibliografia
______. Turismo e acessibilidade: manual de orientações. 2006.
BRASIL. Ministério do Turismo; FUNDO das Nações Unidas para a Infância (Unicef).
Programa Turismo Sustentável e Infância. Cartilha. 2006.
BRASIL. Código Civil Brasileiro (Lei. nº 10.406/2002 c/ alterações).
BRASIL. Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990 c/ alterações).
BRASIL. Constituição Federal. (Atualizada até a emenda 47.)
BRASIL. Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).
LEGISLAÇÃO brasileira e os meios de hospedagem. Hotelaria de qualidade.

Disponível em: http://hotelariadequalidade.blogspot.com.br/2009/12/legislacao-
brasileira-e-os-m eios-de.html.
LONGANESE, Luiz André. Direito aplicado à hotelaria. Campinas: Papirus, 2004.
MAMEDE, Gladson. Direito do consumidor no turismo: Código de Defesa do

Consumidor aplicado aos contratos, aos serviços e ao marketing do turismo. São
Paulo: Atlas, 2004.
______. Direito do turismo. São Paulo: Atlas.
______. Manual de direito para administração hoteleira. São Paulo: Atlas, 2004.

Eventos / Glossário / Dicas de Negócio / Bibliografia / Fonte
NIETO, Marcos. Manual de direito aplicado ao turismo. Campinas: Papirus, 2003.
UNICEF. Convenção Internacional sobre os Direitos da Criança. Disponível em:

http://www.unicef.org/brazil/dir_cri.htm.
WORLD Tourism. Código Mundial de Ética do Turismo. Disponível em:

http://www.worldtourism.org/code_ethics/pdf/languages/brazil.pdf
17. Fonte
A estabilidade econômica e o advento de uma moeda forte proporcionou o
amadurecimento do mercado financeiro nacional. Este amadurecimento se mostra às
empresas em forma de produtos financeiros que atendam suas demandas de curto e
longo prazo. A cada dia surgem produtos que exigem do empresário maturidade na
gestão do crédito. Para isso, faz-se necessário a realização de planejamento financeiro
e o conhecimento da capacidade de pagamento da empresa.
O mercado nacional possui uma extensa variedade de instituições financeiras privadas

com grande portfólio de produtos. Serão descritos a seguir alguns produtos do Banco
Nacional do Desenvolvimento (BNDES). Este critério é uma mera simplificação e se
justifica pela abrangência nacional dos produtos desta instituição. Vale ressaltar que os
bancos e agências de desenvolvimento regionais também apresentam produtos
bastante competitivos e merecem uma análise mais aprofundada.
Provido de recursos federais, os recursos geridos pelo BNDES destinam-se ao

financiamento de investimentos de longo prazo e, de forma complementar, capital de
giro ou custeio. A contratação e a liberação dos recursos é feita mediante diversos
bancos comerciais, bancos de investimento e bancos múltiplos.
Dentre os principais programas de financiamento disponíveis à maioria dos

empreendimentos, destacam-se:
– BNDES Finame: financiamento para produção e aquisição de máquinas e
equipamentos novos, de fabricação nacional;
– BNDES Automático: financiamento a projetos gerais de investimento (equipamentos,
obras civis, capital de giro etc.);
– BNDES Exim: financiamentos a projetos do setor exportador, tanto na fase pré-

Eventos / Glossário / Dicas de Negócio / Bibliografia / Fonte / Planejamento Financeiro
embarque, como na fase pós-embarque.
– Cartão BNDES: crédito pré-aprovado de até R$ 1 milhão destinado às Micro,
Pequenas e Médias Empresas para aquisição de produtos credenciados de diversos
tipos.
Para mais informações, consultar o site do BNDES.
18. Planejamento Financeiro

O acesso cada vez mais facilitado a informações, tanto dentro quanto fora das
empresas, tem possibilitado uma administração mais criteriosa e apurada por parte dos
pequenos negócios. No entanto, o que pode ser observado é que grande parte destas
empresas continua mantendo uma visão imediatista e centralizadora nas questões
relativas a gestão. Os reflexos deste comportamento são inadimplência e elevação dos
custos operacionais. Os controles financeiros quando praticados de forma eficiente
disponibilizam aos gestores informações necessárias ao planejamento e à tomada de
decisão.
Um bom orçamento de caixa considera previsões de vendas, compras, despesas e

investimentos para períodos futuros. O principal ponto do orçamento de caixa é a
previsão das vendas. Estas projeções são realizadas a partir da análise de
informações referentes ao histórico de períodos anteriores, projeções de crescimento
da economia, expectativa de investimentos, objetivos e metas estratégicos, capacidade
produtiva da empresa e sazonalidade.
A partir das previsões de vendas, estimam-se os custos e as despesas variáveis (que

variam proporcionalmente ao volume de vendas) como impostos e comissões e os
pagamentos aos fornecedores de matérias-primas. É importante que o empreendedor
esteja atento aos prazos de pagamento e recebimento e para lançar as entradas e
saídas de caixa no período correto. Também é importante estar atento às despesas
fixas como telefone, energia, aluguel, água, funcionários, encargos etc.
Esta visão do futuro auxilia o processo de tomada de decisão por oferecer informações
sobre a geração de caixa da atividade, proporcionando reflexões sobre a viabilidade de
investimentos e possíveis “furos de caixa” (descasamento entre entradas e saídas de
caixa). A comparação do que foi planejado com o que está ocorrendo periodicamente é
uma ferramenta de análise de desempenho importante.

Eventos / Glossário / Dicas de Negócio / Bibliografia / Fonte / Planejamento Financeiro / Soluções Sebrae
19. Soluções Sebrae
• Logística
• Análise e Planejamento Financeiro
• Aprender a Empreender
• Atendimento ao Cliente Análise e Planejamento Financeiro
• Controles Financeiros
• D-Olho na Qualidade
• Eficiência Energética nas Micro, Pequenas e Médias Empresas
• Empretec
• Formação de Preços
• Gestão de Pessoas
• Gestão da Qualidade: Fundamentos da Excelência

Sites Úteis
• Gestão da Qualidade: Parcerias Eficazes
• Gestão da Qualidade: Os Processos
• Gestão da Qualidade: Visão Estratégica
• Gestão da Qualidade: Os Requisitos da ISSO 9001
20. Sites Úteis

Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH)
http://www.abih.com.br/
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)
http://www.abnt.org.br
Calendário Brasileiro de Exposições e Feiras 2013 – Ministério do Desenvolvimento,

Indústria e Comércio Exterior
http://www.expofeiras.gov.br
Confederação Nacional dos Trabalhadores em Turismo e Hotelaria (CONTRATUH)
http://www.contratuh.org.br/

Sites Úteis
Associação Brasileira de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares (Abresi)
http://www.abresi.com.br/
Associação Brasileira de Operadoras de Turismo (Braztoa/Cobrat)

http://www.braztoa.com.br/
Cadastur – Ministério do Turismo
http://www.turismo.gov.br/turismo/
Cadastur – Legislação geral
http://www.turismo.gov.br/turismo/legislacao/legislacao_geral/
Cadastur – Legislação correlata
http://www.turismo.gov.br/turismo/legislacao/legislacao_correlata/
Cadastur – Normas
http://www.turismo.gov.br/turismo/legislacao/normas/
Federação Brasileira de Albergues da Juventude (FBAJ)
http://www.hihostelbrasil.com.br/
Federação Nacional de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares (FNHRBS)
http://www.fnhrbs.com.br/

33
Sites Úteis
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Como fortalecer

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Presidente do Conselho Deliberativo

Robson Braga de Andrade – Presidente do CDN

Guilherme Afif Domingos

Heloísa Regina Guimarães de Menezes

Diretor de Administração e Finanças

Unidade de Capacitação Empresarial e Cultura Empreendedora

Luciana Rodrigues Macedo

Staff Art Marketing e Comunicação Ltda.

4. Exigências Legais e Específicas ........................................................................................................... 9

9. Canais de Distribuição .......................................................................................................................... 18

10. Capital de Giro .................................................................................................................................... 19

11. Custos ................................................................................................................................................. 20

12. Divulgação .......................................................................................................................................... 21

13. Eventos ............................................................................................................................................... 23

14. Glossário ............................................................................................................................................. 24

15. Dicas de Negócio ................................................................................................................................ 25

16. Bibliografia .......................................................................................................................................... 26

17. Fonte ................................................................................................................................................... 28

18. Planejamento Financeiro .................................................................................................................... 29

19. Soluções Sebrae ................................................................................................................................. 30

20. Sites Úteis ........................................................................................................................................... 31

A hospedagem é um dos pontos mais críticos na organização e realização de um

Este material não substitui a elaboração de um Plano de Negócio. As informações

A decisão de investir em determinada atividade exige uma análise mais aprofundada

Ideias de Negócios | www.sebrae.com.br 1

Serão apresentados conceitos e informações relativas a processo produtivo, mercado,

Os gastos de turistas estrangeiros no Brasil têm aumentado as receitas cambiais, e o

Há uma tendência de ampliação dos investimentos em hotelaria, devido ao aumento

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A discussão sobre os problemas do meio ambiente e as maneiras de enfrentar esses

As mudanças na economia do país, além dos programas sociais do governo,

Ampliam-se as linhas de crédito destinadas ao setor hoteleiro e melhoram-se as

Aumenta o fluxo de viagens em função dos negócios ligados ao evento, principalmente

Turistas estrangeiros – O Ministério do Turismo realizou uma pesquisa sobre o perfil do

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Turistas brasileiros – A maioria dos turistas brasileiros pertence às classes A e B, tem

A Confederação Nacional de Turismo (CNTur) e o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro

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Os casais com mais de 55 anos buscam novidades e renovação. Gostam de celebrar a

Entre os jovens, de 16 a 22 anos, a diversão é o foco da viagem. São aventureiros e se

A pesquisa revela ainda que o atendimento conta muito na hora de avaliar a

As estatísticas e indicadores citados orientam os pequenos empreendimentos em

Produtos e Serviços Demandados

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Conforto, comodidade, segurança, qualidade e boa infraestrutura são requisitos

Os serviços de alimentos e bebidas podem proporcionar experiências inesquecíveis de

Serviços de beleza e saúde, como cabeleireiro e massagista, podem ser um “algo

Espera-se que os serviços de lavanderia e limpeza usem produtos ambientalmente

Quanto menor a distância entre o hóspede e a gestão do empreendimento, maior será

A adaptação de um estabelecimento para determinado tema é uma tendência forte na

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Para que um empreendimento se destaque em meio à concorrência, precisa adotar

Os concorrentes diretos, em grande parte, são estabelecimentos que oferecem

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O empreendedor deve conhecer toda a cadeia produtiva e verificar a disponibilidade de

Fornecedores de serviços como os de guia de turismo e cooperativas de taxistas

Quanto mais personalizados os produtos e serviços oferecidos, maiores são as

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o perfil do cliente, seus desejos e hábitos influenciam a maneira como o

Empreendimentos urbanos devem estar próximos a grandes centros, pontos de ônibus

4. Exigências Legais e Específicas