UNIVERSIDAD DON BOSCO

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Caso de Estudio:
Propuesta de mejora mediante el análisis de colas para “Abarrotería Universal”

Materia:
Diseño, Tecnología, Innovación

Alumnos:

Andrea Raquel Bonilla Mendoza

Ricardo José Lemus Anzora
Marta Gabriela Rosa Castillo
Fátima Giselle Valladares Parada.
 Análisis de colas para el proceso de atención al cliente en “Abarrotería Universal”.

Este caso de estudio pretende por medio de diferentes softwares, encontrar una solución para
un problema específico, encontrar oportunidades de mejora en un proceso, así mismo se
pueden hacer evaluaciones de factibilidad de cambios o expansiones, etc. Para este caso de
estudio, se hará un análisis de colas dentro de un negocio medio de consumos varios,
“Abarrotería Universal”. Entre los softwares a utilizarse para el estudio están Microsoft Excel
y ARENA. Microsoft Excel ayudará en la obtención de variables aleatorias, mientras que
ARENA se utilizará para simular como estás nuevas variables interactúan en el nuevo modelo
propuesto para posteriormente tomar decisiones con base a los resultados obtenidos.

El estudio, está encaminado a realizar un análisis sobre la situación actual de “Abarrotería

Universal”, identificando problemáticas que sufre la tienda, principalmente líneas de espera,
para posteriormente realizar un análisis de oportunidades de mejora dentro del negocio y
llevar el sistema propuesto a un modelo que muestre la nueva interacción entre variables y
como esto afecta positiva o negativamente al negocio. Durante la investigación se
desarrollarán las habilidades críticas de cada uno de los integrantes del equipo para que con
base a los resultados obtenidos de la simulación se tomen las decisiones pertinentes para
mejorar el proceso de atención al cliente en “Abarrotería Universal”.

Problema específico que se busca resolver

El análisis de colas intenta responder básicamente a una cuestión:

a) Dada la demanda establecida, determinar si es factible invertir en mano de obra o

dispositivos tecnológicos que ayuden a agilizar el proceso de atención al cliente.

Durante este proceso de investigación se pretende: Identificar el grado de factibilidad que

presentan la inclusión de propuestas externas y planteadas por los dueños de Abarrotería
Universal, quienes pretenden agilizar su proceso de servicio al cliente.

Los puntos de evaluación son:

 Posibilidad y conveniencia de contratar personal para el área de despacho dentro de

la abarrotería.
 Compra e implementación de cajas registradoras.
¿Qué se hará?

Durante el proyecto de investigación se evaluarán propuestas de mejora en el área de servicio

al cliente de “Abarrotería Universal” a través de la utilización de un software de simulación,
que permita identificar los costos, los beneficios o riesgos e incluso las utilidades que se
generarán con la implementación de estas mejoras y las proyecciones que serán establecidas
en el negocio.

Se deben determinar los parámetros y las variables para el establecimiento del modelo de
simulación, comprobando si las propuestas representaran un proceso de servicio ideal en
comparación con el actual.

Se requiere determinar si las opciones de mejora propuestas, generaran pérdidas o ganancias

económicas en el negocio. En caso de representar un riesgo potencial para el futuro de la
organización se planteará diferentes posibilidades y deberá incurrirse a su evaluación.

Para ellos, se realizarán diversas pruebas aleatorias, para analizar el comportamiento de cada
uno de los escenarios de las propuestas. Se tiene pensado realizar diferentes evaluaciones, no
cerrándose a lo propuesto y generando propuestas en el transcurso de la investigación.
Analizando cada uno de los riesgos y ventajas que los proyectos planificados generen en la
economía actual y posterior del negocio.

SIMULACIÓN DE SITUACIÓN ACTUAL

Horarios de trabajo en “Abarrotería Universal”

Horas de atención en abarrotería: 6:00 a.m. – 10:00 p.m.

Días de atención: lunes – Domingo
Establecimiento de tiempo entre llegadas
Por medio de observaciones realizadas durante un día de trabajo en abarrotería Betty, se
determinó la cantidad de clientes que se atienden por cada hora, los detalles se presentan en
la tabla 3:

Tabla 1: Registro de clientes atendidos por cada hora

REGISTRO DE CLIENTES
Llegada Salida Número de clientes
6:00 a.m. 7:00 a.m. 23
7:00 a.m. 8:00 a.m. 18
8:00 a.m. 9:00 a.m. 14
9:00 a.m. 10:00 a.m. 23
10:00 a.m. 11:00 a.m. 26
11:00 a.m. 12:00 a.m. 21
12:00 a.m. 1:00 p.m. 8
1:00 p.m. 2:00 p.m. 12
2:00 p.m. 3:00 p.m. 6
3:00 p.m. 4:00 p.m. 14
4:00 p.m. 5:00 p.m. 15
5:00 p.m. 6:00 p.m. 8
6:00 p.m. 7:00 p.m. 22
7:00 p.m. 8:00 p.m. 11
8:00 p.m. 9:00 p.m. 13
9:00 p.m. 10:00 p.m. 13
CLIENTES TOTALES 247

El tiempo entre llegadas se determinó con la utilización de la fórmula 1:

1ℎ
𝑇𝐸 = × 60 𝑚𝑖𝑛
# 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠/ℎ
Obteniendo los siguientes tiempos:
Tabla 2: Tiempo de servicio de cada cliente

TIEMPO ENTRE LLEGADAS DE CLIENTES

Llegada Salida Número de clientes Tiempo entre llegadas
6:00 a.m. 7:00 a.m. 23 2.61
7:00 a.m. 8:00 a.m. 18 3.33
8:00 a.m. 9:00 a.m. 14 4.29
9:00 a.m. 10:00 a.m. 23 2.61
10:00 a.m. 11:00 a.m. 26 2.31
11:00 a.m. 12:00 a.m. 21 2.86
12:00 a.m. 1:00 p.m. 8 7.50
1:00 p.m. 2:00 p.m. 12 5.00
2:00 p.m. 3:00 p.m. 6 10.00
3:00 p.m. 4:00 p.m. 14 4.29
4:00 p.m. 5:00 p.m. 15 4.00
5:00 p.m. 6:00 p.m. 8 7.50
6:00 p.m. 7:00 p.m. 22 2.73
7:00 p.m. 8:00 p.m. 11 5.45
8:00 p.m. 9:00 p.m. 13 4.62
9:00 p.m. 10:00 p.m. 13 4.62
CLIENTES
TOTALES/PROMEDIO DE 247 4.61
TE

Obteniendo la siguiente simulación:

Ilustración 1: Simulación de situación actual en abarrotería Betty
Datos obtenidos de la simulación:
Tiempo de la simulación: El tiempo fue de 16 horas, es decir, un día de trabajo en
“Abarrotería Universal”.
Cantidad de clientes: Referidos a los clientes atendidos
Despachador 1: Clientes atendidos por el despachador 1
Despachador 2: Clientes atendidos por el despachador 1
Total: Clientes atendidos.

Tiempo en cola por abastecimientos

Es igual a un total de 7.93 minutos en espera para poder ser atendidos por el
dependiente, teniendo un menor tiempo de espera el dependiente 2 con 3.41 minutos.

6
ABASTECIMIENTO
TIEMPO (MIN)
4 4.52

3.41
2

0
Dependiente 1 Dependiente 2

El tiempo para poder pasar al cobro de sus productos es igual a un total de 8.4
segundos es decir con este procedimiento solo se pueden atender un total de 96
clientes en un día laboral de 16 horas.

COBRO
TIEMPO (MIN)
0.1

0.05

0
DEPENDIENTE 1 DEPENDIENTE 2
 CONCLUSIONES DE SITUACIÓN ACTUAL

 El despachador 2 tarda menos tiempo en la realización de sus labores, lo que facilita

la atención de los clientes, en cambio, el despachador 1 por alguna razón, se tarda
más en atender a los clientes, lo que provoca un largo tiempo de espera y que al final
del proceso, existan clientes que tengan que esperar aún más que otros.

 De otra forma, el despachador 2 atiende más rápido en el pedido, pero al momento de

realizar el cobro tarda más que el despachador 1.

PROPUESTAS

Contratación de personal
Adquisición de caja registradora para cobros

SIMULACIÓN DE PROPUESTAS PARA REDUCIR TIEMPOS DE COLA

Propuesta 1: Contratación de personal

Consiste en contratar a una persona más para el proceso de despacho, y de esta forma
satisfacer a la demanda. Se proyecta la distribución de tiempos de despacho entre los 3
despachadores, reduciendo el tiempo de espera en cola de los clientes.

Simulación del flujo del proceso propuesto 1 en Arena:

Ilustración 2: Simulación de propuesta 2
Datos obtenidos de la simulación de la propuesta 1:

Tiempo de la simulación: El tiempo fue de 16 horas, es decir, un día de trabajo en

“Abarrotería Universal”.
Cantidad de clientes: Referidos a los clientes atendidos
Despachador 1: Clientes atendidos por el despachador 1
Despachador 2: Clientes atendidos por el despachador 1
Despachador 3: Clientes atendidos por el despachador 1
Total: Clientes atendidos.

ANÁLISIS DE RESULTADOS

Tiempo en cola por abastecimiento o despacho

Es igual a un total de 4.87 minutos en espera para poder ser atendidos por el dependiente.

ABASTECIMIENTO TIEMPO
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Dependiente 1 Dependiente 2 Dependiente 3

El tiempo para poder pasar al cobro de sus productos es igual a un total de 20.25
minutos en espera para poder ser atendidos por el dependiente tan pronto ingresan a
la cola en el valor máximo, como podemos ver el mayor tiempo de espera es en el
proceso de cobro; es decir con este procedimiento solo se pueden atender un total de
148 clientes en un día laboral de 16 horas que con esta propuesta se obtiene 54 % más
de clientes atendidos.
 COBRO TIEMPO

20.25
9.64
7.15

3.46
DEPENDIENTE 1 DEPENDIENTE 2 DEPENDIENTE 3 TOTAL

Propuesta 2: Adquisición de caja registradora para cobros

La propuesta consiste en la compra de una caja registradora para cobros, reduciendo así los
tiempos de dicha operación, puesto que los despachadores no deben hacer las operaciones
para calcular los montos de dinero a pagar. Siempre se mantendrán 2 despachadores.

D
Ilustración 3: Simulación de propuesta 2

Datos obtenidos de la simulación de la propuesta 2:

Tiempo de la simulación: El tiempo fue de 16 horas, es decir, un día de trabajo en

“Abarrotería Universal”.
 Cantidad de clientes: Referidos a los clientes atendidos
Total: Clientes atendidos.

ANÁLISIS DE RESULTADOS
Se analizaron los siguientes puntos:
En esta propuesta podemos observar que en este escenario siempre se mantiene la cola de
espera con los despachadores; por lo que agregar una espera para solo una caja registradora
no hace eficiente el proceso, es decir, no se pude suplir la necesidad de los clientes de ser
atendidos prontamente ya que sobrecarga el proceso de cobro el cual es mucho más rápido
pero por conllevar la cola de los despachadores sin un buffer de tiempo anterior el cuello de
botella del abastecimiento se genera otro cuello de botella que es en la caja registradora .

Es igual a un total de 7.43 minutos en espera para poder ser atendidos por el dependiente.

Contratación de personal y adquisición de caja registradoras para cobros

La propuesta consiste en la contratación de un despachador más y la compra de dos cajas

registradoras.
Ilustración 4: Simulación de propuesta 3

Datos obtenidos de la simulación de la propuesta 3:

Tiempo de la simulación: El tiempo fue de 16 horas, es decir, un día de trabajo en
“Abarrotería Universal”.
Cantidad de clientes: Referidos a los clientes atendidos
Despachador 1: Clientes atendidos por el despachador 1
Despachador 2: Clientes atendidos por el despachador 1
Despachador 3: Clientes atendidos por el despachador 1
Caja registradora 1: clientes que fueron cobrados en esa caja ya sea del despachador
1, 2 y 3.
Caja registradora 2: clientes que fueron cobrados en esa caja ya sea del despachador
1, 2 y 3.
Total: Clientes atendidos.

ANÁLISIS DE RESULTADOS
Se analizaron los siguientes puntos:
Tiempo en cola de los clientes provocados por los procesos de abastecimiento o
despacho y cobro.

El tiempo para poder pasar al cobro de sus productos es igual a un total de 2.85
minutos en cola reduciendo un 14.15% el tiempo de espera del cliente para el pago
de sus productos en comparación de la propuesta 1.

CONCLUSIÓN DE SIMULACIÓN PROPUESTA

Se observa un promedio 0.38 minutos en espera para poder ser atendidos por el
dependiente, y un total de 1.15 minutos en espera a diferencia del cobro personal de
cada dependiente con 3 dependientes; dónde teníamos un tiempo de 4.87 minutos
ahora se puede disminuir el tiempo de espera en la cola en un 23.61% y aumentar los
clientes atendidos en un total de 166 clientes que es lo que se quiere lograr ser más
competitivos para poder cubrir la demanda de clientes por lo que esta propuesta es la
que recomendamos para la “Abarrotería Universal”.
 RECOMENDACIONES

Evaluación del costo de la propuesta 3, y si es factible, elegir como la propuesta a

implementar para poder abastecer a más clientes, disminuyendo los tiempos de cobro
y atención.

Tomar en cuenta las dos propuestas restantes, ya que en caso de que las cajas
registradoras puedan arruinarse y mientras el tiempo en que son reparadas, puede
contratarse personal para poder cubrir la demanda.