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UFCD

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
0403

OPERADOR DE LOGÍSTICA – Paços de Ferreira - B3


1.Relacionamento interpessoal

1.1.Principais interlocutores

Podemos definir relacionamento interpessoal com a Relação estabelecida entre dois

ou mais intervenientes num processo de comunicação.

O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um


emissor e de um recetor. Uma vez transmitida a informação, o recetor processa-a e,
segundo os seus objetivos transforma-a em conhecimento.

Chama-se Comunicação Institucional a todo o sistema de comunicações no interior e

com o exterior da empresa.

As organizações, conhecendo os seus públicos internos e externos, as suas


expectativas, ambições e interesses, adaptam o conteúdo da mensagem às partes
envolvidas, tendo contudo sempre em vista que a comunicação é, por excelência, um

cartão-de-visita nas organizações.

1.1.1.Internos

A Comunicação Interna visa a criação de um ambiente geral de motivação e


colaboração na empresa, de forma a melhorar os níveis de qualidade e produtividade,
em espírito de equipa e entreajuda.

Os públicos internos são desta forma todos os colaboradores da organização no seu

constante relacionamento inerente ao desenvolvimento das atividades.

Neste campo há que criar e manter um fluxo de informações que abranja todos os

sectores da organização, procurando estabelecer mecanismos de resposta adequados

entre os dois polos da empresa - administração / administrados.


1.1.1.1.Marketing

Em cada empresa, esta função emprega um conjunto de profissionais designados de


modo diverso, a saber: diretor comercial, chefe de vendas, delegado comercial,
promotor comercial, gestor de marketing.

O principal objetivo do Marketing é a satisfação dos desejos e necessidades dos


clientes potenciais. Assim, as funções do departamento de Marketing passam pela
definição, elaboração, controlo da estratégia e dos planos de Marketing que a
organização deve seguir.

Cabe ao departamento e marketing controlar a própria estratégia de comunicação


interna da empresa, pois todas as informações recolhidas sobre o consumidor têm
influência na estratégia de planeamento global da mesma.

1.1.1.2.Vendas

Uma empresa só é rentável quando consegue obter receitas superiores às suas


despesas e o objetivo principal do departamento de vendas é assegurar que, através
das suas vendas, a empresa tenha o maior volume possível de receitas.

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O gestor de vendas estuda os resultados do programa de vendas da empresa, avalia a


capacidade produtiva e/ou de prestação de serviços desta, observa as estratégias das
empresas concorrentes, analisa estudos de mercado e considera as diretivas do
conselho de administração ou da gerência da empresa, entre outras ações.

Como o conhecimento do produtos e dos seus atributos é fulcral para ao cumprimento


destes pressupostos, a comunicação interna entre a equipa de vendas e os outros
sectores da organização deve ser regular, objetiva e constantemente monitorizada.

1.1.1.3.Produção

A gestão da produção ou gestão de operações é a função administrativa responsável

pela produção de bens e serviços.

É uma atividade que atinge a todos os ramos de organizações (indústria, comércio e

serviços); ela está em todos os sectores da organização.

A sua dinâmica de operacionalização ocorre através da utilização das gestão


funções básicas da (Planear, Organizar, Comandar, Controlar e objetivo de
Coordenar), com o promover com êxito as atividades
inerentes à empresa.

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Ainda que seja uma área de operações, depende do planeamento e da estratégia


definidas para a organização, pelo que a informação produzida pelos outros
departamentos lhe é fundamental.

Neste sentido, tanto a estratégia de comunicação como os conteúdos veiculados

devem adaptar-se à sua natureza.

1.1.1.4.Finanças

A gestão financeira de uma empresa envolve um conjunto de ações e procedimentos


administrativos que visam maximizar os resultados económico-financeiros, através da
eficiência operacional e do controlo das atividades financeiras.

O estudo financeiro é um processo interativo, que progressivamente possibilitará


adequar as necessidades financeiras da empresa em criação aos meios
correspondentes.

A informação produzida é da máxima importância para o desempenho organizacional


e para a tomada de decisão em equipa, constituindo grande parte do volume de
comunicações produzidas na empresa.

1.1.1.5.Investigação & Desenvolvimento

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O departamento de investigação e desenvolvimento dedica-se à criação e


aperfeiçoamento de produtos e serviços, ao encontro da evolução dos mercados e das
preferências dos clientes.

A inovação, independentemente do tipo e natureza da mesma, constitui um fator-

chave na manutenção dos atuais clientes e atracão de clientes futuros.

A interligação entre este sector da empresa com as áreas de produção, marketing e

vendas revela-se essencial para a concretização deste objetivo.

1.1.2.Externos

A comunicação externa compreende toda a informação que esteja relacionada com as


atividades que esta empresa desenvolve. Essa informação vai no sentido de promover
a imagem da empresa, nomeadamente através da divulgação na imprensa dos
acontecimentos que esta realiza.

Neste sentido, os públicos externos serão todos aqueles que contactam uma
organização, quer sejam clientes potenciais, quer efetivos, bem como os fornecedores
e outros elementos da cadeia de distribuição dos produtos/ serviços.

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Esta estratégia de comunicação visa atingir o sistema competitivo, na medida em que a


maioria das empresas depende de outras. E, ao mesmo tempo, eventualmente,
concorrentes.

1.1.2.1.Clientes

O cliente é uma pessoa que recebe de alguém especializado, o fornecimento de bens


e serviços para satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante um
pagamento.

Qualquer funcionário da empresa/instituição é em si o Relações Públicas da mesma. É


a primeira cara, é o front office, é quem o cliente, no momento do contacto, identifica
como representante da empresa e da equipa que nela trabalha.

No acolhimento e atendimento ao visitante é fundamental utilizar um conjunto de


normas que permita orientar uma conduta e um comportamento positivo face ao
cliente, fazendo com que ele volte sempre.

O consumidor tem cada vez mais direitos, sabe que tem direitos e conhece a forma de
exercer esses direitos. Neste sentido, a aproximação da empresa aos Clientes exige o
conhecimento dos Clientes e que lhes seja dada “voz”, o que pode ser feito através
dos seguintes meios:
· Caixa de reclamações
· Caixa de sugestões dos Clientes
· Inquéritos de satisfação dos Clientes
· Consulta no ponto de venda
· Estudos de mercado
· Estudos de imagem (internos ou externos)

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1.1.2.2.Fornecedores

Os públicos mais familiarizados e, portanto, mais próximos da empresa, em termos


externos são os Fornecedores de matérias-primas, já que os fornecedores obtêm em
primeira mão a “imagem” da empresa, conhecendo a fundo os problemas com que a
mesma se depara.

É, normalmente, através do responsável pelo departamento de compras que o

fornecedor se familiariza com a empresa.

A ideia que o fornecedor tem da empresa é o reflexo da maneira como a empresa se


comporta perante o mercado (se compra “boa” matéria-prima, venderá um “bom”
produto, mas também se comprar matéria-prima ruim, o produto será de fraca
qualidade).

1.1.2.3.Transportadores

Os transportadores estão posicionados na cadeia logística de abastecimento de


produtos, situando-se no processo final de fornecimento e, consequentemente, muito
diretamente ligados aos clientes/ consumidores.

Se dentro desse processo os transportadores não tiverem uma boa prestação de


serviços por parte dos seus fornecedores internos, que se encontram na cadeia de
produção ou prestação de serviços a montante, a resposta e a imagem que irão dar
para os clientes poderá estar comprometida.

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1.2.Factores pessoais

1.2.1.Auto estima e afiliação

Todas as pessoas de nossa sociedade (com algumas exceções patológicas)


apresentam a necessidade ou o desejo de uma (geralmente) alta avaliação estável,
firmemente baseada em si mesmos, para seu respeito próprio, e para a estima dos
outros.

Tais necessidades aparecem como que em dois estágios: primeiro como desejo de
autoconfiança, independência, liberdade e, em segundo, como desejo de reputação ou
prestígio, reconhecimento, atenção, importância (status).

Nas organizações onde o indivíduo trabalha, elas podem aparecer como necessidade
de estima (autoimagem); de valorização e posição na organização (valorização
pessoal); de reconhecimento pelo bom trabalho (promoções); de orgulho pessoal e de
responsabilidade por resultados.

1.2.2.Motivação

Por vezes, relacionamo-nos com as outras pessoas tendo em conta apenas as nossas
características pessoais e pouco as da outra pessoa em particular. Tendemos a lidar
com diferentes pessoas da mesma forma.

O objetivo é desenvolver um repertório comportamental rico e diversificado com


diferentes soluções de comunicação e, por outro lado, escolher uma alternativa
adequada à outra pessoa (com base na empatia).

O nosso repertório comportamental, para além de incluir técnicas para desenvolver


uma relação personalizada com a outra pessoa, deve incluir outras soluções
essenciais para a motivar:
Saber elogiar

· Os elogios devem ir além de dizer "Estiveste bem" ou "Gostei do teu trabalho",


e concretizar aspetos específicos do trabalho, iniciativas, capacidade de
empenho / esforço, ou a forma de estar da pessoa;

Pedir a opinião ou a ajuda à outra pessoa

· De forma a mostrar que ela é importante e útil;

Mostrar que teve em conta na sua forma de agir

· Valorizar a opinião, interesses ou sentimentos do outro;

Dar as instruções / ordens em tom colaborativo.

· É mais provável que alguém nos "obedeça" quando formulamos uma ordem
sob a forma de um pedido pois, quando se impõe uma forma de agir, o outro
tende a resistir e a escolher a alternativa contrária.
Relacionamento interpessoal

Criticar de forma construtiva.

· Deve-se criticar quando já existe uma relação de confiança entre as duas

partes. A crítica construtiva implica:

a) Começar por dizer quais os aspetos a manter e depois aqueles a


melhorar no desempenho da pessoa (ex.: "Acho que a tua
apresentação foi muito completa e fundamentada, mas podias ser mais
objetivo.");

b) Dar sugestões concretas para a pessoa melhorar o seu


desempenho no futuro (ex.: "Podias fazer um resumo de ideias por
tópicos.").

1.2.2.Realização pessoal e profissional

As necessidades de realização são as necessidades humanas mais elevadas, e que


se encontram no topo da hierarquia. São as necessidades que levam cada pessoa a
tentar realizar o seu próprio potencial e a se desenvolver continuamente como criatura
humana ao longo de toda a vida.

O que um homem pode fazer, ele deve fazer. A esta necessidade podemos chamar de
autorrealização, ou seja, a tendência de se tornar verdadeiramente o que ele é
potencialmente: de se tornar tudo que alguém pode se tornar.

Uma real realização significava realizar uma tarefa válida e ao mesmo tempo virtuosa.
as necessidades de autorrealização, somente podem ser satisfeitas por recompensas
que são dadas intrinsecamente pelas pessoas a si próprias (como o sentimento de
realização).

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1.3.Factores organizacionais

1.3.1.Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda

Para que a interação pessoal seja realmente eficaz no ambiente organizacional, será
necessário que cada colaborador que integra a organização consiga ter o controlo
sobre as suas emoções e atitudes.

Conhecendo-se a si próprio, nomeadamente no que diz respeito ao seu


comportamento, atitudes e postura permite antever como estes poderão afetar o
ambiente de trabalho, a imagem da organização e do próprio profissional.

As relações com os colegas são muito próximas, sendo muito importante conhecê-los
e adotar condutas e comportamentos que conduzam a uma boa convivência com os
mesmos.

Assim, e dentro destes princípios, convém adotar as seguintes atitudes:

· Dirigir-se às pessoas de forma cordial, respeitando as diferenças individuais;


· Utilizar uma linguagem afirmativa e esclarecedora;

· Ser prestável e agir com lealdade para com os colegas;

· Preocupar-se com a opinião dos outros;

· Ser discreto, não entrando em detalhes da sua vida pessoal nem da de

ninguém;

· Respeitar a individualidade de cada um;

· Evitar discutir e irritar-se com os colegas;

· Não discutir temas polémicos;

· Não criticar as hierarquias nem os colegas;

· Não “puxar o tapete” aos colegas.


1.3.2.Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos

internos

A necessidade de tomar decisões é uma constante na vida e nas organizações. O


problema prende-se quase sempre com as alternativas que temos pela frente, que
tanto podem ser claras, como confusas, as melhores ou as piores.

As decisões nas organizações podem afetar um indivíduo, a liderança, o desempenho

de um grupo ou de toda a organização.

Todos os dias, os líderes necessitam de tomar decisões e resolver problemas, pelo


que o conhecimento do processo de tomada de decisão e de técnicas para o melhorar
podem fazer a diferença entre uma boa ou má decisão.

Para o líder, enquanto elemento e guia dos “outros” na direção dos objetivos, a tomada
de decisões é um assunto incontornável. Surge, então, a questão: como decidir?

Para ultrapassar a limitação do processamento de informação individual há uma Acão


simples que é usualmente adotada nas organizações: decidir em grupo. No entanto,
dependendo da situação, pode ser mais adequado tomar decisões em grupo ou ser
mais adequado tomar decisões individualmente.

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1.3.3.Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos


fornecedores, através de um melhor entendimento dos objetivos e
necessidades de cada interlocutor.

As organizações são constituídas por grupos de vários indivíduos, onde cada um tem
as suas próprias perceções, opiniões e experiências de vida, existindo, entre eles, a
necessidade de cooperarem e interagirem, o que implica conviver, dividir espaços,
vivenciar situações e tarefas.

Como tal, será necessário ter a capacidade de compreender e saber reagir de forma
correta perante as mais diversas situações, facilitando essa interação com os outros.

No local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida, o


relacionamento interpessoal desempenha um papel primordial que se irá refletir na
relação entre o desenvolvimento do trabalho e o ambiente vivenciado na organização.

Um dos principais fatores neste relacionamento interpessoal é o de se saber quem é


quem e procurar conhecer as pessoas que nos rodeiam para uma melhor interação
com elas, porque quando a organização enfrenta problemas de relacionamento, o
clima de trabalho pode ficar afetado e tanto os clientes internos como os externos
podem não ter o atendimento que seria desejável.
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1.4.Factores relacionais

1.4.1.Rigor / objetividade

A realização de qualquer tarefa no exercício da atividade normal de uma empresa gera

fluxos reais, documentais e de informação.

Releva então que a comunicação é peça chave na engrenagem da empresa e, entre

esta e o seu meio envolvente. Será tão mais relevante quanto mais simples e objetiva

os interlocutores a praticarem, quer oralmente, quer por escrito.


1.4.2.Eficácia e assertividade

Fatores que Contribuem para a Eficácia da Comunicação:

· Ter calma;

· Prestar atenção.

· Prestar informações claras;

· Congruência da informação nos diferentes canais pelas quais ela é transmitida;

· Conhecimento do código linguístico.

· Rigor no conteúdo da mensagem, oral ou escrita;

· Corrigir erros;

· Não fazer suposições;

· Utilizar a comunicação assertiva.

A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar, afirmar não tem
relação com o certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja
transmitir.

Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais diretamente possível o que pensa,
o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situação, de
acordo com o local e o momento.

A assertividade permite uma comunicação directa por meio de um comportamento que


habilita o indivíduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva,
expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus
direitos sem negar os dos outros.

Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de


comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente
espaço de afirmação ao outro.
É necessário, então:
· Saber que tipo de comportamento provoca esta reação;
· Evitar a mímica e a entoação contrária às palavras;
· Tentar descrever as próprias reações, em vez de avaliar as ações dos outros;
· Exprimir-se de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar,
ridicularizar ou fazer interpretações, facilitando a expressão dos sentimentos
dos outros.

O comportamento assertivo resulta na fusão de quatro fatores:


• Bom contacto visual
• Tom de voz neutro
• Atenção à linguagem, e
• Postura aberta.

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As pessoas assertivas sabem ouvir os outros, admitem os seus pontos de vista e

procuram de forma construtiva cooperar com estes.

Um líder assertivo não pressiona, manipula ou culpabiliza os elementos da equipa,


aceita que estes possam ter reações positivas ou negativas e sabe dar feedback
construtivo, porque tem autoconfiança em si próprio.

Vantagens da Comunicação Assertiva


· Está na base de relacionamentos honestos e saudáveis;
· É o comportamento requerido para resultados “ganhar-ganhar” numa

negociação, na resolução de conflitos, na vida profissional e familiar diária;

· Produz a sensação de bem-estar no ambiente profissional e familiar;


· Traduz-se em melhores resultados para o próprio e para o grupo;
· Evita os conflitos e o desgaste nas relações.

1.4.3.Empatia e disponibilidade

A empatia é a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e identificar e

compreender os seus sentimentos.

Se reconhecemos sempre motivos para nós termos agido de uma dada forma, os
outros também devem beneficiar da mesma premissa - por muito que o seu
comportamento nos pareça criticável ou sem sentido.

Neste sentido, a empatia é o oposto do juízo de valor: em vez de se julgar o


comportamento de alguém com base num traço negativo de personalidade, procura-se
compreender o comportamento da pessoa.
A empatia é um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relações de

proximidade e intimidade com alguém. Vejamos as vantagens da empatia:

1- A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as interpretações


incorretas dos comportamentos e os conflitos são menos frequentes e melhor
resolvidos.

2- Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", também nos


descobrimos muitas vezes a nós próprios (percebemos que muitos dos nossos
medos e inseguranças são partilhados pelos outros

3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco;


sobretudo, é útil em situações como acalmar alguém à beira de uma situação
de descontrolo ou numa situação de elevada desmotivação

Por vezes, a empatia é confundida com concordar, desculpar ou dar razão à outra
pessoa. Este é um equívoco: quando empatizamos com alguém, compreendemos o
seu comportamento, mas não implica que concordemos com ele.

A empatia não implica uma perspetiva passiva face ao comportamento do outro; pelo
contrário, depois de empatizarmos com alguém e compreendermos a sua perspetiva,
estamos em melhores condições de fazer a nossa avaliação do seu comportamento.

É nesta altura que podemos emitir a nossa opinião e/ou crítica. Por isso, muitas

vezes, devemos ser primeiro empáticos e depois assertivos.

1.4.4.Capacidade de partilhar, cooperar e acompanhar

Tal como todos os grupos, as equipas desenvolvem-se enquanto trabalham juntas. A


transformação numa equipa eficaz exige esforço e tempo. A orientação, a
consciencialização dos membros da equipa e o estado da equipa estão num processo
contínuo.

De forma a ser eficaz, os grupos devem crescer através deste processo. Para uma
equipa é fundamental saber que, como equipa, terão de passar por esse processo, ter
consciência do processo e saber onde estão exatamente localizados.
No princípio, a maioria das equipas estão quase exclusivamente concentradas na
tarefa, no resultado ou no objetivo. Toda a gente quer contribuir com as suas ideias,
tornando assim a cooperação quase caótica. Os membros da equipa estão dispostos a
viver nesse caos durante um tempo, mas, brevemente, crescerá uma necessidade de
restabelecer a ordem.

A equipa precisa de estruturar um pouco mais o processo de cooperação, de procurar


uma clareza nos papéis que cada um desempenha: “Quem tentará coordenar as
reuniões? Quem gerirá o tempo?

A orientação da equipa passará então por procedimentos capazes de estruturar o

caos: Como é que canalizamos todas estas ideias, contribuições, etc.?

A cooperação torna-se mais formal, as pessoas falam quando têm permissão para o

fazer, os processos de tomada de decisão são mais rígidos, etc.

A partir do momento em que os membros da equipa sentem que são capazes de


trabalhar de forma flexível com estes procedimentos, estão prontos a avançar para a
nova fase: dar feedback sobre o comportamento de todos e falar abertamente sobre
emoções e sentimentos.
Relacionamento interpessoal

1.4.5.Recolher contributos das entidades envolvidas

As reuniões de equipa são um método de comunicação eficaz que podem ter


diferentes objetivos:
• Transmitir informação;
• Consulta;
• Tomada de decisões.

A eficácia de qualquer reunião depende de três processos:


• Uma preparação adequada;
• Uma liderança adequada;
• Uma avaliação de como decorreu a reunião e de quais as lições que podem

ser retiradas e usadas em reuniões futuras.


Relacionamento interpessoal

Uma boa preparação de uma reunião depende de um conjunto de princípios básicos.


Uma reunião só será bem-sucedida se:
• Todas as pessoas que participarem na reunião receberem toda a informação
necessária a tempo;
• Todas as pessoas trouxerem consigo essa informação para poder contribuir
de forma construtiva;
• No início da reunião todos os participantes acordarem sobre o objetivo da

mesma.

Isto significa, em particular, que:


• O objetivo da reunião tem de ser definido;
• Os métodos de atingir este objetivo têm de ser identificados;
• Têm de se tomar em consideração, nesta fase de preparação, as diferenças
entre reuniões envolvendo participantes internos e externos (as reuniões
internas poderão, por exemplo, ser menos formais).

O sucesso de uma reunião depende, em grande medida, da qualidade das

contribuições dos participantes.

Para fazer contribuições de qualidade, cada participante necessita de:


• Ser claro acerca do objetivo da sua contribuição, em relação à sua função
e/ou responsabilidades;
• Respeitar os outros participantes e valorizar as suas contribuições;
• Ser capaz de participar em discussões objetivas com outros, no sentido de
implementar alterações construtivas;
• Ser capaz de articular factos de forma que sejam compreensíveis para os
outros;
• Compreender e cumprir as regras das reuniões.

Para além destas competências gerais, fazer contribuições de qualidade também

exige que:

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Relacionamento interpessoal

• Quaisquer contribuições estejam claramente relacionados com o assunto em


discussão;
• Os participantes falem uns com os outros e não uns dos outros;
• As contribuições sejam curtas e precisas;
• As contribuições estejam relacionadas, se possível, apenas com um assunto;

• As contribuições clarifiquem o assunto em discussão, sendo claras, concisas


e relevantes;
• As contribuições incorporem os pontos feitos pelas contribuições anteriores.

Se todas as contribuições cumprirem estes requisitos, é possível criar uma atitude

construtiva, permitindo que a reunião atinja os seus objetivos sem incidentes.

1.4.6.Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de

ansiedade

No dia-a-dia das organizações e até mesmo de nossas vidas vivemos o conflito de


diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas não atravessam o nosso caminho,
dificultando ou mesmo impedindo o alcance dos nossos objetivos?

Assim, o conflito não deve ser visto apenas como impulsionador de agressões,
disputas ou ataques físicos, mas como um processo que começa na nossa perceção e
termina com a adoção de uma Acão adequada e positiva.
Os conflitos têm origem na existência de tensões: o nosso dever é estar situado

quanto às causas das mesmas, como por exemplo:

Pela experiência de frustração de uma ou ambas as partes,

· A incapacidade de atingir uma ou mais metas ou realizar os seus desejos, por

algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental.

Pelas diferenças de personalidades,

· São invocadas como explicação para as desavenças tanto no ambiente familiar


como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento diário através
de algumas características indesejáveis na outra parte envolvida;

Metas diferentes

· é comum estabelecermos ou recebermos metas a serem atingidas e que


podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o que
nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance;

Diferenças em termos de informações e perceções

· Tendemos a obter informações e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e


referenciais, sem levar em conta que isto ocorre também com o outro lado com
quem temos de conversar ou apresentar as nossas ideias, e que este outro
lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas.

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Relacionamento interpessoal

A utilização do comportamento assertivo pode preparar os líderes e gestores para


enfrentar situações de tensão e choque emocional. Este tipo de comportamento opõe-
se à visão tradicional do autoritarismo do chefe, que negligencia as necessidades, e
muitas vezes os direitos, dos seus colaboradores, fornecendo diretrizes para a gestão
equilibrada e lúcida das relações interpessoais.

Para lidar com as situações de conflito, o que está subjacente à assertividade é a


procura de lucidez na forma de lidar com o “choque” emocional, percebendo-o como
um problema e não tanto como uma “guerra entre pessoas”.

Se a cooperação e a assertividade se sobrepuserem à competição e à agressividade,


os conflitos vão diminuir e as soluções encontradas terão qualidade para a
organização e para as relações interpessoais.

2.Comunicação escrita e oral

2.1.Conteúdos e língua

Qualquer tipo de comunicação é servido por uma determinada linguagem, conceito


entendido, de um modo geral, enquanto comunicação de ideias, experiências e
sentimentos.

As linguagens dão inúmeras formas às mensagens, funcionam ao nível da emissão e


da receção, exercem-se por referência a um código social e são o instrumento de
adaptação do indivíduo ao grupo.

Devemos adaptar a linguagem às diversas situações sociais com que nos

confrontamos.
A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a
linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Atenção: utilizar a linguagem
formal não significa falar de modo elaborado, ao contrário, deve-se falar de modo
educado, mas simples.

Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatidão.


A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais
conhecido e o sinónimo mais comum.
Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas, se sua
utilização for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida. Também não se usam
gírias, siglas ou termos afetuosos.

Observe algumas recomendações que tornam a comunicação oral mais eficiente:

Preste atenção ao utilizar

· Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?)


- Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)

· Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a

situação.)

· Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não

tenho certeza / etc.

· Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade

/ etc.

· Tratamento íntimo: Querida / minha filha / etc.

· Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).

Deve-se procurar utilizar

· Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso afirmar

que...

· Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem

razão.

O princípio em que assenta a correção da linguagem é o rigor. A correção obtém-se

quando o uso da língua obedece às regras gramaticais dessa mesma língua


Saber atender por telefone é saber descodificar o tom de voz dos interlocutores, e é

também saber escolher o tom adequado para responder:

· É preciso conhecer a linguagem dos tons de voz.

· É preciso educar o ouvido.

· É preciso conhecer e contrastar o tom natural da nossa voz.

· É preciso educar a voz para os diferentes interlocutores, para as diferentes

situações

· É preciso aprender a escolher o tom adequado para a resposta correta no

momento apropriado.

O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens


para serem transmitidas, deverá ser devidamente analisado. Existem duas situações
que podem prejudicar uma boa comunicação:

A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por
exemplo, dizer: “Os envelopes estão a acabar.”, quando o que pretendia dizer era:
“Precisamos de mais envelopes.”

A inabilidade para compreender os interesses e características do interlocutor e moldar

a mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão.

Se não conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente, construiu uma


mensagem para só você receber. Se não apresentar a informação, de forma
suficientemente clara e adequada ao público, este poderá ter dificuldades em seguir a
sua linha de pensamento.

Por isso, manter em mente:

· Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;


· Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicação;

· Analisar antes de comunicar todos os aspetos materiais e humanos envolvidos;

· Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os outros;

· Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o

conteúdo básico da mensagem.

Controlar a comunicação:

· Estruturando-a logicamente;

· Prendendo a atenção do interlocutor;

· Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de retorno

(“feedback”);

· Acompanhando e confirmando o que for dito.

2.2.Linguagem corporal

A Comunicação não-verbal realiza-se através de códigos apresentativos (os códigos

usados para produzir textos são os códigos representativos).

É a comunicação que não é feita com sinais verbais, nem com a fala ou com a escrita
e é possível na medida em que as pessoas não se comunicam apenas por palavras.
Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, as entoações são também
importantes: são os elementos não-verbais da comunicação.

Esta limitada à comunicação “frente-a-frente”, sendo que os significados de


determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de
época para época.

Podemos identificar dez códigos como sendo os mais importantes:


1. Contacto corporal
2. Proximidade
3. Orientação
4. Aparência
5. Movimentos da cabeça
6. Expressão facial
7. Gestos (ou quinese)
8. Postura
9. Movimento dos olhos e contacto visual
10. Aspetos não-verbais do discurso

Contacto corporal
O contacto corporal é a forma mais primitiva de Acão social e pode traduzir os mais

diversos gestos; abraços, carícias, beijos, apertos, pancadas, etc.

Tem duas vertentes: o ato de tocar e o ato de ser tocado. No ato ativo predomina a
dimensão exploratória, ao passo que no ato passivo predomina a receção dos sinais
provenientes de um agente exterior.

Este sinal não-verbal assume usos e significados diversos consoante as diferenças


interculturais: por exemplo, na cultura inglesa e japonesa o contacto corporal é
escasso, ao passo que nas culturas africanas e árabe o vemos muito mais
amplamente utilizado.

Em termos gerais, poder-se-á considerar que a frequência do contacto físico transmite,


habitualmente, um sentido de intimidade, uma vez que em grande parte das culturas
ele é usado nas mais diversas efusões de afeto entre membros de uma família.

Proximidade ou Distância interpessoal


Algumas teorias defendem que existe um grau ótimo de distância física entre as
pessoas. É o caso da teoria do equilíbrio, que defende que o espaço pessoal varia
com a intimidade entre os indivíduos e que quanto mais íntimos, mais os indivíduos
tendem a aproximar-se.

Considerando esta variação "territorial", de distância pessoal, podemos falar, em

quatro tipos de distâncias: intima, pessoal, social e pública.

Distância íntima
Refere-se a uma relação de compromisso com outra pessoa. A presença do outro
causa um impacto sobre o sistema preceptivo, estendendo-se até cerca dos cinquenta
centímetros para lá do corpo físico e "é uma verdadeira
Zona interdita”, onde o nosso odor e a nossa temperatura estabelecem os limites.

Nessa zona "perigosa" deixamos entrar os seres dos nossos afetos e defendemo-nos

das ofensivas por uma rigidez muscular e um olhar vago e longínquo.

Distância pessoal
Varia até aos cento e cinquenta centímetros. É uma distância não esférica, que exige
maior comprimento para a frente do que para os lados ou para trás. Talvez porque,
inconscientemente, a distância "cara a cara" seja mais inibidora e potencialmente mais
perigosa que a "lado a lado".

Distância social
Rege sobretudo o nosso comportamento profissional e varia entre os cento e vinte e
os trezentos e sessenta centímetros. Pode situar-se na distância das negociações
impessoais e no carácter formal das relações sociais.

Inconscientemente, gerimos esta distância segundo a cultura do local de trabalho,

segundo o estatuto social dos interlocutores. Essa distância social pode variar.

Distância pública
Situa-se fora do circuito imediato de referência do indivíduo e implica diversas
transformações sociais. Para além dos três metros e meio. Usa-se um estilo formal no
vocabulário. Muito frequente nas personalidades oficiais importantes, tom de voz
elevado e muitos gestos. Revela igualmente o nosso medo das multidões.

Orientação
O ângulo em que nos colocamos relativamente aos outros é uma forma de emitir
mensagens sobre o relacionamento. Olhar alguém de frente pode ser indicador de
intimidade ou intimidação.

Em relação à orientação, podemos explicar que é o ângulo em que as pessoas se


situam no espaço uma em relação à outra, e comunicam assim as suas atitudes
interpessoais.
A orientação “cara a cara” e “lado a lado” são as mais utilizadas no decurso de uma
interação. Numa relação íntima haverá uma orientação “lado a lado” enquanto que
numa relação hierarquizada a orientação será “cara a cara”.

Aparência
Este código é dividido em duas partes: os aspetos de controlo voluntário (cabelo,
vestuário, pele) e os menos controláveis (altura, peso). A aparência é utilizada para
enviar mensagens sobre a personalidade e o estatuto social.

Movimentos da cabeça
Estes têm a ver, principalmente, com a gestão da interação.
Um assentimento pode dar licença para se continuar a falar enquanto movimentos

rápidos da cabeça podem significar desejo de falar.

Expressão facial
Esta pode dividir-se em subcódigos de posição das sobrancelhas, formato dos olhos,

formato da boca e tamanho das narinas.

Estes elementos, em diferentes combinações, determinam a expressão do rosto. A


expressão facial revela menos variações interculturais do que a maioria dos códigos
apresentativos.
Comportamento mímico do rosto
O rosto é o canal privilegiado da comunicação e da expressão das emoções.
A mímica facial desempenha, por isso, diversas funções:
Expressa as emoções e as atitudes interpessoais;
Envia sinais inerentes à interação em curso;
Manifesta aspetos típicos da personalidade do indivíduo.

Durante a interação social, o rosto participa ativamente nas tocas interpessoais em


estreita combinação com a linguagem: aquele que fala acompanha as palavras com
expressões faciais que têm o fim de sublinhar, acentuar e modular os significados; o
ouvinte, por sua vez, exprime as suas reações por meio de pequenos e rápidos
movimentos dos lábios, dos sobrolhos, etc.

As seis emoções básicas serão a felicidade, a surpresa, a tristeza, o receio, o


desgosto e a raiva que se associam aos movimentos musculares do rosto,
constituindo os sinais inatos, e compreendidos universalmente.

Gestos (ou quinese)


A comunicação gestual é responsável pela primeira impressão de uma pessoa.
Estudos concluem que 55% da mensagem é transmitida via linguagem corporal, a voz
é responsável por 38% e as palavras apenas por 7%.

A linguagem corporal corresponde a todos os movimentos gestuais e de postura que


fazem com que a comunicação seja mais efetiva. A gesticulação foi a primeira forma
de comunicação.
Com o aparecimento da palavra falada os gestos foram tornando-se secundários,
contudo eles constituem o complemento da expressão, devendo ser coerentes com o
conteúdo da mensagem.

A mão e o braço são os principais transmissores do gesto, sendo os gestos dos pés e

cabeça também importantes.

O gesto intermitente, enfático, para cima e para baixo, indica frequentemente uma
tentativa de domínio, enquanto gestos mais fluidos, contínuos e circulares indicam o
desejo de explicar ou de conquistar simpatia.

Postura
A postura é um sinal que participa no processo comunicativo. Vários tipos de posturas
existem nas diversas culturas, havendo determinadas posturas que estão ligadas a
situações específicas de interação. Por exemplo, numa cerimónia religiosa as pessoas
ajoelham-se.

Uma boa postura é fundamental para uma boa produção vocal. Para conseguir uma
boa postura devemos fazer com que a sustentação e o equilíbrio do nosso corpo
estejam de acordo com as leis da gravidade. Devemos procurar manter um equilíbrio
de forma a sentir "o peso do nosso corpo entre os dois pés.

Movimento dos olhos e contacto visual - O comportamento visual


O poder do olhar pode assumir diversas formas e sugestões:
Inicia o estabelecimento de relações;
Comunica atitudes interpessoais,
Complementa a comunicação verbal.

Neste contexto destacam-se três peculiaridades do olhar: a sua evidência, o seu

poder ativante e a sua capacidade de envolver o interlocutor.

Além da proximidade física, do tom de voz, da expressão sorridente do rosto e do


carácter pessoal do tema da conversação, a comunicação visual é também uma
componente da intimidade.
Há, por outro lado, a experiência de ser olhado: tal experiência pode ser agradável se

durar pouco, ou incómoda e suscetível de provocar ansiedade quando se prolonga.

2.3.Estilos de linguagem

Para que a comunicação possa efetivar-se de facto é preciso utilizar um tipo de


linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser adequada tanto na forma
como no vocabulário.

Consoante o contexto de utilização e os destinatários da mensagem, podemos adotar

diferentes estilos de linguagem, os quais se traduzem nos seguintes registos:

Estilo cuidado

· Registo utilizado em situações formais, em que os interlocutores são

considerados falantes social e culturalmente bem posicionados.

· São exemplos de situações formais as que estão associadas à realização de

conferências, de discursos políticos, etc.

· Trata-se de um registo que se atualiza frequentemente na escrita, pelo que se


caracteriza pelo rigor sintático, pela riqueza do vocabulário de tipo erudito e
pelo uso de formas de tratamento adequadas ao contexto.

Estilo corrente

· Registo que se pretende acessível a todos os falantes, independentemente do


seu nível sociocultural, pelo que se adequa, entre outros, aos meios de
comunicação, nomeadamente aos contextos informativos.

· Em termos linguísticos, caracteriza-se pela correção morfossintática e pelo uso

de um vocabulário do conhecimento geral.

Estilo familiar

· Registo que se adequa às situações informais, entre amigos e familiares, em


que a preocupação com a correção linguística é menor e o vocabulário
utilizado é simples, incluindo frequentemente palavras e expressões familiares,
bem como calão.

Estilo popular

· Reflete frequentemente, um nível de escolarização pouco elevado.

· Caracteriza-se pela ocorrência de incorreções sintáticas e de pronúncia,

deturpando-se muitas vezes as palavras, bem como a utilização de arcaísmos.

· É frequente a utilização de uma linguagem sugestiva, recorrendo-se a

expressões proverbiais.

· O registo de língua popular constitui essencialmente uma variedade social,

pelo que está associado a camadas populares da sociedade.

Gíria:

· Linguagem utilizada por determinados grupos socioprofissionais,


caracterizando-se pelo recurso a termos de uso e significação restritos ao
conhecimento dos membros do respetivo grupo.

· Deste modo, é possível falar da gíria estudantil, dos surfistas, dos pescadores,

etc.

· Note-se que, linguisticamente, o que particulariza cada uma delas é a


especificidade do vocabulário criado e usado por cada grupo para dar resposta
às suas necessidades específicas, representando este um fator de
identificação e de coesão do grupo.

Calão:

· Variedade que se caracteriza por reunir um conjunto de termos e expressões

considerados grosseiros e obscenos, ocorrendo normalmente noutro registo.

· O uso de calão está frequentemente associado à linguagem de grupos

marginais, pelo que pode representar a própria gíria de marginais.

Linguagem técnica e científica:


· Designa a linguagem específica de técnicos de cada especialidade ou técnica.

2.4.Ajustar a linguagem ao objetivo da informação

A comunicação escrita é um instrumento indispensável porque se mantém, explicando-


nos percursos das ideias e da História; porque é mais precisa que a oralidade, sendo
cada palavra uma unidade significativa.

Pesquisa e seleção da informação

Conhecer, compreender e avaliar a mensagem faz parte do processo de pesquisa e

recolha da informação.

Consultar os sítios adequados na Internet, as publicações técnicas específicas, outros


documentos anteriormente escritos, ouvir a opinião de outros indivíduos e ver as
nossas próprias anotações é pesquisar e recolher informação que enriquecerá o texto
que pretendemos elaborar.

Neste processo, importa registar todos os dados informativos para possível utilização
futura. Após realizada a pesquisa e recolha de informação, devemos identificar as
ideias-chave que iremos considerar para o texto que pretendemos produzir.

A fórmula LOREC

Um primeiro conjunto de regras a ter em conta está contido na fórmula


LOREC, que significa:

· Listar todas as ideias a comunicar;

· Ordenar por ordem de importância;

· Redigir um projeto;

· Examinar coletivamente,

· Corrigir e emendar.
A existência de ideias e a capacidade de desenvolver raciocínios não são suficientes
para escrever. É necessário dominar as regras do discurso escrito, atender ao fio
condutor que interliga as diferentes partes, planear a introdução, o desenvolvimento e
a conclusão do discurso.

Temos de traduzir o que pretendemos comunicar, adquirindo competências para que


tal aconteça e, na comunicação escrita, privilegiar os textos de estrutura simples,
curtos e concisos.

Organizar as ideias

Há que organizar as ideias, dando-lhes uma ordem que permita a adequação das
partes ao todo e estabelecer prioridades. Deve-se combater a tentação de escrever
tudo no mesmo texto.

Argumentação e persuasão

Utilizar a técnica da argumentação – servirmo-nos de raciocínios para daí tirarmos


consequências – para chegar a uma conclusão precisa, permitindo a melhor aceitação
dos outros, faz com que o discurso escrito seja mais persuasivo.

Informar para levar á Acão

Devemos utilizar duas estratégias para convencer alguém e influenciar a sua vontade:

· Informar, fornecendo à pessoa que pretendemos persuadir dados que possam

ser confirmados;

· Levar à Acão, convencendo o interlocutor que, só agindo, poderá defender os

seus interesses e necessidades.

Privilegiar a assertividade

Na comunicação escrita, tal como para a comunicação oral, deve privilegiar-se um


estilo assertivo. Relembremos que a assertividade ou autoafirmação é, sinteticamente,
a capacidade de nos expressarmos aberta e honestamente, sem negarmos os direitos
de outrem.

Regras para redigir

O texto deve ter títulos, subtítulos e/ou antetítulos, com tamanhos e tipos de letra
diferenciados. Deve dizer-se o fundamental num resumo efetuado, no 1º parágrafo
(lead).

A estrutura do texto deve ser simples, evitando palavras difíceis e utilizando frases

curtas, incisivas e simples. Incluir gravuras, fotos, gráficos, de forma equilibrada.

É importante dar o texto a ler a outras pessoas, privilegiando o trabalho em equipa, e

corrigir o que estiver pouco claro.

Refletir, em primeiro lugar, sobre o que pretendemos escrever e a quem se destina,


“desembrulhando” ideias, anotando tudo o que nos vier à cabeça, delineando linhas
de argumentação e unificando o fio condutor do texto.

Seguidamente, devemos reunir os materiais necessários e detetar as ideias-chave,

estabelecer prioridades e ver formas de destacar as ideias principais.

Estamos, agora, em condições de redigir um primeiro projeto, de acordo com o plano

previamente elaborado.

Para aumentar a leitura ter em atenção:

O título:

É o resumo do texto, deve incitar à leitura; ter entre seis a doze palavras; fazê-lo no

final; apelar à Acão

Os subtítulos:

Destacarem-se no meio do texto; escolhê-los depois do texto; articularem-se entre si,


dando uma perspetiva do conjunto do texto; em cada folha A4 utilizar dois ou três
subtítulos.
O texto:

Começar com um parágrafo destacado (lead); utilizar colunas para permitir melhor e
mais rápida leitura; salientar palavras, frases ou parágrafos com caixas, sublinhados,
etc.

Os parágrafos:

Deixar espaço dobrado entre parágrafos; Utilizar espaçamento para melhor leitura; o

primeiro parágrafo não deve ultrapassar cerca de dez linhas.

As frases:

Cerca de quinze palavras por frase; estrutura gramatical simples.

As palavras:

Evitar palavras difíceis, muito grandes ou demasiado técnicas; descodificar siglas;


utilizar os tempos verbais no presente, por estimular a Acão; usar a primeira pessoa do
plural para implicar o leitor.

As letras:

Usar letras de corpo doze.

A apresentação:

Ilustrar sempre que possível; a página deve ser agradável ao olhar; não “encher” em

excesso para que o texto respire; utilizar a cor.

2.5.Clara seleção e identificação dos destinatários

Quem escreve precisa de dominar o texto e de responder, para cada documento, a

quatro perguntas de partida:

· Para quem escrevo?


· Que problemas e necessidades têm essas pessoas?

· Qual é o objetivo da estrutura?

· Que linguagem devo usar?

Ao escrever devemos assumir a nossa condição, utilizando conteúdos ricos na


mensagem que queremos propagar, mas não esquecendo que devemos igualmente
escrever textos atraentes, com imagens que ajudem à leitura do recetor.

Como sempre, a maior preocupação está centrada na eficácia, que só poderá

acontecer se se pensarem nos objetivos e no tipo de público a quem se destina.

Os conteúdos das mensagens que caracterizam a Comunicação Interna nas empresas


são mais ou menos especializados, consoante a natureza das funções que são
exercidas pelos seus colaboradores.

Informação Administrativa

É constituída por todas as informações que irão ser selecionadas e organizadas para
poderem conduzir à tomada de decisões pela gestão, como por exemplo, a informação
contabilística.

Informação Técnico Comercial

É o conjunto de informações que dizem respeito às características tecnológicas dos


produtos, os seus preços, margens, segmentos de mercado e procedimentos
utilizáveis pelo departamento comercial nos seus contactos com os clientes.

Informação de Gestão

São todos os dados constituídos por indicadores de natureza financeira, económica,


técnica e comercial que permitem a tomada de decisões pela Administração da
empresa.
Informação de Integração

É o conjunto das informações técnico-comerciais, financeiras e de gestão, que tendo

um carácter necessariamente geral, não parcelar, permitem fornecer aos públicos da


empresa uma “imagem” da situação atual e da sua evolução no futuro próximo e
remoto.
2.6.Escolha do formato a utilizar

Comunicação interna

Para efetuar a comunicação interna poderão ser utilizados diversos formatos:

Cartas
Elemento postal mais importante, constituída por folhas de papel inseridas num

envelope, selado e enviado ao destinatário através dos Correios.

E-mail
Método que permite enviar e receber mensagens através da internet. Acessível a cada
vez um maior numero de pessoas, tornou-se o método mais usual, económico e rápido
de transmitir, enviar ou receber informação.

Notas internas escritas


Comunicação escrita que circula por entre os funcionários, colaboradores, ou outros

interessados ou envolvidos na organização.

Telefone
Instrumento de comunicação oral amplamente utilizado, que permite a transmissão de
informações rápidas e económicas. Como permite a conversa “direta” entre vários
intervenientes, tem a vantagem de ter um retorno imediato.

Memorandos
Forma de comunicação escrita entre unidades de uma empresa, sendo utilizada como

um instrumento que agiliza a transmissão de informação.

Newsletter
Termo que designa “Jornal Interno” ou “Boletim informativo” é um tipo de documento
(em suporte papel ou digital) que transmite informações, geralmente sobre um tema ou
assunto específico. Algumas empresas usam-no para fornecer novidades e
informações sobre produtos, serviços, clientes, funcionários, etc.

Ordens de serviço
São comunicações internas que transmitem diretrizes para o funcionamento de
empresa, sendo normalmente assinadas pelos funcionários a quem se destinam, de
modo a comprovar que os mesmos tomaram conhecimento.

Comunicações orais
São muitas vezes designadas por “briefings”, e consistem na transmissão oral de

informações para orientar a atuação dos colaboradores da empresa.

Cartazes (gráficos, indicações, sinalética, etc.)


O “cartaz” é um suporte, normalmente em papel, afixado de forma que seja visível em
locais públicos. A sua função principal é a de divulgar informação visualmente. É
usado para propaganda, publicidade ou simplesmente para a comunicação.

Comunicação externa

A comunicação externa de uma empresa pode ser feita de várias formas, com

recursos escritos, orais ou visuais. Entre os mais usuais referem-se:

· Cartas

· Fax

· Newsletter

· E-mail

· Internet

· Filmes

· Telefone

· Cartazes

· Fóruns de discussão, teleconferências e videoconferências

· Inquéritos

· Eventos sociais

2.7.Formas de arquivo
Em termos empresariais, o arquivo designa:

· O conjunto de tarefas que a nível individual, de grupo ou de sector,


asseguram a organização sistematizada da informação/documentação, a sua

conservação, o seu acesso e consulta;

· O conjunto de documentos que são conservados pela empresa segundo


métodos de classificação e durante períodos de tempo predeterminados pela
lei ou pelas suas conveniências.

· O local onde esses documentos são conservados.

O circuito documental é o percurso que os documentos fazem dentro da instituição


desde a sua entrada (quando são documentos produzidos no exterior) ou desde a sua
produção (quando são documentos produzidos pela própria instituição).

O desenhar do circuito documental exige um conhecimento profundo da instituição


porque o seu principal objetivo é racionalizar e reduzir o percurso dos documentos
dentro da organização.

De um modo geral o circuito documental é constituído pelas seguintes fases:

· Abertura dos documentos e verificação do destinatário;

· Carimbagem e registo dos documentos;

· Identificação dos assuntos;

· Verificação de antecedentes ou identificação como assunto novo;

· Classificação;

· Decisão - resposta;

· Arquivo
Depois de entrados no circuito documental, é fundamental a existência de
instrumentos de descrição e pesquisa que deverão ser concebidos em sintonia com a
classificação, de maneira a permitirem pesquisas diferenciadas e complementares
umas das outras.

Uma vez que todo o sistema de arquivo tem que se adaptar às variadas condições em

que opera a empresa, começando por apreciar os seguintes elementos:

· Os tipos de material a arquivar;

· A finalidade com que é efetuado o arquivo;

· A quantidade de material a arquivar;

· As aparelhagens disponíveis

· Onde se efetua o arquivo

· Quando deve ser efetuado e de quanto tempo se dispõe para cada operação;

· As futuras ampliações previstas para o trabalho de arquivo;

Para organizar um arquivo é necessário:


· Identificar a atividade da instituição ou empresa e da área onde trabalha;

· Relacionar e organizar os diferentes documentos;


· Identificar os documentos que são criados no decorrer da atividade da
empresa.
· Ter em conta o custo de manutenção do arquivo;

· Dimensão da empresa;
· Recursos humanos e financeiros.

Os dossiês formam-se quando interessa juntar informação sobre um assunto


específico. Na maioria dos serviços a sua conservação é efémera, embora existam
algumas exceções, como por exemplo os dossiês de imprensa num gabinete de
relações públicas.
O melhor sistema de arquivo para os dossiês, será a sua conservação num disco
ótico. Os documentos selecionados (que procedem de processos administrativos,
recortes de imprensa, notas manuscritas, etc.) podem ser digitalizados com o scanner
e conservados em disco o tempo necessário para utilizar a informação.

Se não existe equipamento informático adequado, ou se o volume de documentação


não justifica a alteração de suporte, os dossiês em suporte papel devem ordenar-se
pelo assunto de que tratam. Mas para tal, há que estabelecer um índice que permita a
sua rápida recuperação ou a inclusão de um novo dossiê.

Não é aconselhável dar uma ordem alfabética, sem a existência de um índice prévio,
já que a denominação do dossiê nunca é muito clara no momento da sua criação e
pode ser chamado de formas diferentes com o passar do tempo.

Na arrumação física dos dossiês é aconselhável utilizar ficheiros suspensos, prevendo


a incorporação de folhetos informativos, catálogos, fotografias ou outro material que
não seja conveniente perfurar.

Bibliografia

Dias, J.M., A Comunicação Pedagógica, 3ª ed., Coleção Formar Pedagogicamente,

I.E.F.P, 1993

Fachada, M. O., Psicologia das relações interpessoais, Edições Sílabo, 2010

Leite, A. G., Relações interpessoais e comunicação, Ed. CECOA, 2008

Moreira, I., A Excelência no Atendimento, Lide, 2010