Caso #1:

Los tiempos de liberación de material de Aduana se han venido

incrementando, adicionalmente ha notado que el inventario acumulado
muestra también un incremento leve pero sostenido en el tiempo.

Al realizar la consulta a la supervisora de bodega, los mismos indican que el

departamento de Servicio al cliente ha venido generando muchos errores en
la documentación de acompañamiento requerida por la aduana y que lo han
escalado varias veces al supervisor pero sin tener resultados. Esto genera
lentitud, multas y acumulación de trabajo.

Cuando habla con el Supervisor de Servicio al Cliente, el mismo le comenta

que el personal está sobre cargado de trabajo, principalmente por varios casos
de maternidad que se dieron casi de forma simultanea en el equipo y que lo
que más los complica es la falta de pro actividad del grupo de bodega que
quieren que se les envié todo hecho y no generan mayor valor en el proceso de
liberación. Incluso el supervisor sugiere incrementar el equipo de servicio al
cliente y reducir el de bodega, pues así lograrían distribuir mejor el trabajo,
agilizar la liberación y facilitar la tarea de bodega.
1000
INVENTARIO 2500

900

800 2000

700
Recibi
do
600 1500

500

400 1000
Invent
300 ario
Vierne
200 500 s

100

0 0
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
Workforce Management
2016 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL AVG
Actual/Forecast ACTUAL ACTUAL ACTUAL ACTUAL ACTUAL ACTUAL ACTUAL ACTUAL FCST FCST FCST FCST
Working Days 21 18 23 19 21 22 20,5 22 21 21 20 19,5 248 21
Shipments 6.584 6.708 8.017 7.557 7.650 8.252 8.693 8.499 8.802 9.723 8.867 10.408 99.760 8.313
BOS 2,05 2,25 2,09 2,10 2,40 2,60 3,00 3,10 3,10 3,00 2,80 2,65 2,92 2,92
13.497 15.093 16.756 15.870 18.360 21.455 26.079 26.347 27.285 29.170 24.828 27.582 262.321 21.860
Available FTE 6,00 6,00 5,00 5,00 5,00 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00

CUSTOMER SERVICE ADUANAS

Contact Rate 43,7% 34,5% 46,5% 46,2% 59,6% 71,9% 71,4% 117,4% 96,1% 73,2% 80,3% 68,4%
Calls Offered 2.874 2.315 3.730 3.489 4.558 5.930 6.203 9.980 8.456 7.120 7.120 7.120 68.895 5.741
Calls Handled 2.870 2.314 3.710 3.466 4.533 5.868 5.959 9.524 8.000 7.000 7.000 7.000 67.244 5.604
AHT 105 111 129 115 107 105 109 107 107 108 107 107
Gestion Abandoned 4 1 20 23 25 62 244 456 456 120 120 120 1.651 138
LLAMADASOverall Abandoned Rate 0,14% 0,04% 0,54% 0,66% 0,55% 1,05% 3,93% 4,57% 5,39% 1,69% 1,69% 1,69% 2,40%
Calls per day 137 129 162 184 217 270 303 454 403 339 356 365
Occupancy % 32,37% 31,88% 32,40% 32,22% 34,17% 34,93% 35,27% 36,29% 36,99% 36,18% 36,49% 36,56%
Shrinkage 12% 13% 13% 9% 8% 9% 8% 9% 10% 11% 12% 11%
Required FTE 1,8 1,8 2,6 2,5 2,6 3,1 3,5 5,1 4,5 3,9 4,1 4,2
AWB Per Month 2.568 2.616 3.127 2.947 2.984 3.218 3.390 3.315 3.433 3.792 3.458 4.059 38.907 3.242
5.264 5.886 6.535 6.189 7.160 8.368 10.171 10.275 10.641 11.376 9.683 10.757 102.305 8.525
Tiem po gestion 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1
Gestión CAIA
Total Tiem po 5.264 5.886 6.535 6.189 7.160 8.368 10.171 10.275 10.641 11.376 9.683 10.757 102.305 8.525
AA
Gestión CAIA vs.
39,00% 39,00% 39,00% 39,00% 39,00% 39,00% 39,00% 39,00% 39,00% 39,00% 39,00% 39,00% 100,00% 100,00%
Shipm ent (%)
Required FTE 0,6 0,6 0,7 0,7 0,8 0,9 1,1 1,1 1,2 1,2 1,0 1,2
AWB Per Month 4.016 4.092 4.890 4.610 4.667 5.034 5.303 5.184 5.369 5.931 5.409 6.349 60.854 5.071
0 8.233 9.207 10.221 9.681 11.200 13.088 15.908 16.072 16.644 17.794 15.145 16.825
Tiem po gestion 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Gestión CAIA
Total Tiem po 16.467 18.413 20.442 19.361 22.399 26.175 31.816 32.143 33.288 35.587 30.290 33.650
AD
Gestión CAIA vs.
31,00% 31,00% 31,00% 31,00% 31,00% 31,00% 31,00% 31,00% 31,00% 31,00% 31,00% 31,00% 100,00% 100,00%
Shipm ent (%)
Required FTE 1,4 1,6 1,8 1,7 1,9 2,3 2,7 2,8 2,9 3,1 2,6 2,9
AWB Per Month 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 300 25
0 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9
Gestión Tiem po gestion 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15
REEMBARQU Total Tiem po 121 120 122 121 128 131 132 136 139 136 137 137
ES Gestión CAIA vs.
24,83% 29,90% 28,01% 19,57% 18,02% 24,39% 24,00% 27,90% 31,00% 33,00% 33,60% 28,36% 100,00% 100,00%
Shipm ent (%)
Required FTE 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Per Month 803 818 544 559 681 651 609 625 641 631 627 631 6.662 555
0 1.647 1.841 1.137 1.174 1.635 1.692 1.826 1.937 1.988 1.894 1.754 1.672
Tiem po gestion 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Gestión E-
Total Tiem po 4.940 5.524 3.411 3.522 4.904 5.075 5.478 5.811 5.964 5.682 5.263 5.017
mails
Gestión E-m ails vs.
75,03% 82,35% 42,55% 46,60% 64,11% 61,50% 63,02% 68,38% 67,76% 58,44% 59,36% 48,20% 61,44% 61,44%
Shipm ent (%)
Required FTE 1,0 1,3 0,4 0,5 0,9 0,9 1,0 1,1 1,1 0,9 0,9 0,7

CUSTOMER SERVICE ADUANAS ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Required FTE Gestion LLAMADAS 1,76 1,80 2,59 2,52 2,55 3,10 3,53 5,11 4,49 3,94 4,13 4,17
Required FTE Gestión CAIA AA 0,57 0,64 0,71 0,67 0,78 0,91 1,10 1,11 1,15 1,23 1,05 1,17
Required FTE Gestión CAIA AD 1,42 1,59 1,76 1,67 1,93 2,25 2,74 2,77 2,87 3,06 2,61 2,90
Required FTE Gestión CONSUMO 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
Required FTE Gestión REEMBARQUES 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01
Required FTE Gestión E-mails 1,03 1,26 0,40 0,46 0,87 0,87 0,96 1,10 1,12 0,92 0,87 0,67
Required FTE TOTAL 4,78 5,30 5,47 5,32 6,14 7,14 8,34 10,10 9,65 9,17 8,67 8,91
Available FTE 6,00 6,00 5,00 5,00 5,00 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00
Net 1,22 0,70 (0,47) (0,32) (1,14) (1,14) (2,34) (4,10) (3,65) (3,17) (2,67) (2,91)
Preguntas a responder caso #1
 Que problemas identifica en el ejercicio?
 Como trabajaría las soluciones a cada uno de los
problemas identificados:
 Cuál sería la prioridad?
 Porque?
 Que impactos se podrían tener si no se toman acciones
de forma inmediata
 Caso #2:
Aduana publico un boletín explicando la nueva regulación sobre
manifiesto anticipado. Este cambio tiene un alto impacto en la
industria courier pues piden que se transmita la información de
manifiesto 24 horas antes del arribo de la carga al país.

Usted tiene un amigo en la aduana en el área de normativa; por lo

que le propone invitarlo a un almuerzo de trabajo en un
restaurante en el restaurante mas exclusivo y caro de la ciudad
para revisar el alcance de la regulación y entender si hay
posibilidades de revisión sobre la posición de la Aduana en el
tema en cuestión, mediante una buena explicación de la industria.

Conociendo la industria courier, que argumentos utilizaría para

que la Aduana reconsidere la propuesta de manifiesto anticipado.
 Caso #3:
Actualmente, del total de carga que llega a EC con su
representada, el 30% del volumen es carga a Consumo o
régimen 10; sin embargo de ese 30%, solamente el 50%
realiza el proceso de liberación con Ustedes.
Ya se ha revisado el tema con el departamento comercial,
pero ellos han aclarado que tienen otras prioridades antes
que vender el servicio de Aduanas. Adicionalmente ha
escuchado a los vendedores diciendo que hay brokers que
dan mejor servicio que el que podemos ofrecer
internamente.
Que estrategia considera que se puede aplicar para
incrementar la participación de mercado en liberación
aduanal del régimen 10. Que otras acciones tomaría en
estos casos.