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El Bar y El Restaurante en el Hotel

En todos los hoteles, excepto en los más pequeños y en los moteles, el cliente espera que exista un
servicio de bar y restaurante, cuyo servicio representa el 80% de los problemas de la gestión del
hotel. Gran parte de la reputación del hotel se basa en la calidad se su servicio de bar y restaurante.

Las ventas en concepto de comida y bebidas constituyen del 35 al 45% del total de las ventas en un
hotel grande, y hasta pueden superar los ingresos por conceptos de habitación.

Después del departamento de limpieza y mantenimiento de las habitaciones, el de comidas y bebidas


es el que emplea la mayor parte del personal del hotel. Este departamento suele estar encabezado
por un director de comida y bebida o por un chef ejecutivo.

El Control de Costes de las Comidas

Hacia 1910, se sistematizó el control de costes de comidas gracias a Fred Baudissin, un genio casi
desconocido. Hoteles, clubes y restaurantes de la zona como Chicago y San Francisco, contrataron a
Baudissin así como a su Baudissin Food Control System a cambio de una cuota fija y un porcentaje del
incremento de beneficios que resultase de la aplicación del sistema.

Sus herramientas de trabajo eran dos libros: uno azul y otro rojo. El azul trataba de los beneficios de
forma más detallada que el libro rojo.

Ellsworth Statler, el genio de la hostelería, instauró un sistema de control de costes ya antes de 1915
y posteriormente estandarizó los menús así como los controles en todos los Statler Hotels.
Después de la Segunda Guerra Mundial tuvieron auge los restaurantes y las cadenas de restaurantes
independientes, por lo que los comedores de hoteles perdieron atractivo. Los clientes de los hoteles
preferían salir de éste, para cambiar así de ambiente y tener una comida rápida y más económica en
lugar de un refinado servicio con elevado coste.

Los Restaurantes de Especialidades

La dirección de hoteles reaccionó instalando cafeterías, y al poco tiempo casi todos los hoteles tenían
una. Posteriormente tomaron auge los restaurantes temáticos, siendo The Honesta Hotels uno de los
pioneros de las Rib Rooms, y en el oeste, The Wes International Hotels. Una de las primeras Rib
Rooms, abierta en 1952, fue en el Somerset Hotel de Boston.

Los grandes hoteles también buscaron sus especialidades para incorporar a sus servicios de
restaurantes. The Hyatt Hotels en la actualidad instalan hasta cinco restaurantes de especialidades
distintas en cada hotel, desde un snack hasta alta cocina.

¿Cómo crear un restaurante de especialidad en un hotel?

Según Allen W. Hubsch, para hacer un restaurante de especialidad en un hotel deberían tenerse en
cuenta las normas que se detallan a continuación:
 Crear una imagen fácilmente identificable.
 Crear un ambiente de acuerdo con los deseos de evasión del cliente.
 Dirigir y promocionar los comedores de especialidad de forma similar a la utilizada por los
restaurantes de éxito de la calle.
 Tener una entrada directa desde la calle o un parking.
 Gestionar y hacer publicidad des comedor de especialidad de forma independiente al hotel.

La Convivencia de ceder la dirección de los restaurantes de especialidad

Algunos hoteles han conocido mediante leasing sus restaurantes de especialidad a empresas de
servicios de alimentación. Los restaurantes de especialidad que necesitan unos conocimientos muy
particulares son con frecuencia gestionados por personas o empresas no relacionados de forma
directa con el hotel.
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Los Departamentos de Comida y Bebida

La organización de los departamentos de comida y bebida varía según el país y la política de la


cadena hotelera. Algunos hoteles suelen separar la gestión del restaurante de la gestión de
preparación de comidas a comunidades.

El director de comida y bebidas da razón, de forma directa, al director del establecimiento y al director
general, ante el cual se responsabilizan los directores de restaurante, de abastecimiento y el chef
ejecutivo.

La Cocina en un Gran Hotel

La organización de una cocina tradicional en un gran hotel puede incluir varios especialistas, tales
como un encargado es ostras, un encargado en pollos, cocineros asadores, cocineros de verduras,
panaderos, encargados de azúcares, heladeros y pasteleros. El chef ejecutivo tendrá a sus órdenes un
chef nocturno y quizás un chef pastelero.

En las cocinas tradicionales habrá un maître de cocina encargado de la higiene de la cocina y del
personal y puede ser que también actúe como agente de compras de alimentos y otros suministros.

En los grandes hoteles puede haber un ayudante de auditoria encargado de la teneduría de libros y de
la contabilidad del establecimiento. El auditor de noche y, en algunos casos, cada cajero de
restaurante informan al auditor en lugar de hacerlo al director del restaurante. Si el cajero estuviera
ausente no se puede abrir el restaurante, y toda la caja y la contabilidad pasa directamente a la
oficina del auditor. Cada restaurante puede tener un supervisor de alimentos antes de que éstos
abandonen la cocina.

El Catering

El catering, en los grandes hoteles, se lleva mediante un departamento aparte con un director y
personal a su cargo.

En la parte operativa, un maître de hotel puede hallarse a cargo de la organización de un banquete,


teniendo a su mando a jefes de camareros, camareros de banquete y a veces incluso a camareros de
habitación.

El director de catering debe organizar el personal encargado de arreglos de grupos como bodas,
banquetes, comuniones, cenas de aniversarios, etc.

Comer en la Habitación

Para que un hotel sea de primera clase debe poseer servicio de habitaciones, ya que un hotel es una
organización de servicios. Éste servicio puede llegar a representar hasta un 15% de todas las ventas
de bebidas y comidas.

El éxito del servicio de habitaciones consiste en llevar la comida a las mismas lo más rápido posible.
Para ello es necesario un buen equipamiento para mantener caliente lo caliente, y frío lo frío.

Los desayunos suponen el 70 o el 90% des servicio de las habitaciones y quizás unas ¾ partes de los
encargos son desayunos continentales. También funciona el sistema de “manilla”, que consiste en que
el cliente escribe en una tarjeta qué y a qué ora quiere que le lleven el desayuno y lo cuelga en la
manilla de la puerta de la habitación. Dichas tarjeras se recogen en la noche.

Algunos hoteles adaptan un montacargas para uso exclusivo del servicio de habitaciones durante las
horas punta de la mañana, quienes tienen acondicionados calentadores y refrigeradores, así como un
lugar para el pan, servilletas, cubiertos, etc.
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Algunos hoteles limitan las horas de servicio, otros lo mantienen las 24 horas, así como también
existen menús diseñados especialmente para ser servidos en la habitaciones, o sino el cliente puede
encargar el menú desde la habitación.

Para mantener rentable el servicio, los menús de habitación se tasan más alto que los de los
restaurantes. Algunos hoteles le añaden un recargo en concepto de servicio.

Las Comidas de Hotel

Los banquetes de hotel son tema frecuente para chistes, dada la monotonía de sus menús: el círculo
del pollo y el guisante. Los directores de catering replican diciendo que hay pocos platos de menú que
sean aptos para grandes grupos.

El buey y el pollo son los más habituales de un banquete, con los cuales se pueden hacer interesantes
variaciones. Los buffets son de minuciosa preparación pero ofrecen variedad para todos los gustos.

La Rentabilidad del Catering

Los banquetes o caterings pueden ser rentables por varias razones:


 Los banquetes pueden ser tasados más alto que los platos de un restaurante. Los banquetes
suelen también incluirse en el precio global de un grupo.
 Las ganancias quedan garantizadas para un número previamente establecido de asistentes.
 Los costes del servicio son comparativamente menores, ya que se contrata a los camareros por
un número determinado de horas.

Contrarrestando estas ventajas, se presentan los siguientes inconvenientes:


 Las ganancias de la inversión hecha para el espacio de un banquete suelen ser bajas y algunos
de los costes con ellos relacionados son altos.
 Los grupos que celebran un banquete nocturno suelen ocupar el local durante toda la noche. Si
el local no se utiliza para convenciones, está sin uso entre las comidas. Generalmente, sólo se
utiliza para una comida al día o para ninguna.
 Los camareros se contratan por períodos de cuatro horas y si no están afiliados a ningún
sindicato se les paga por dicho período.
 En comparación con un restaurante normal, la movilidad de comensales por silla es bajo.

La Rentabilidad del Servicio de Bebidas.

A diferencia de las comidas, las bebidas son muy rentables. Los bares y salones puedes ser muy
rentables, ya que el coste de los bienes vendidos y el coste del servicio corresponden a un pequeño
porcentaje de las ventas totales. El coste de las bebidas servidas suele representar menos del 25% de
las ventas.

En un bar o salón con mucho movimiento, el coste des servicio no subirá más allá de un 15% de las
ventas. Los beneficios de un bar de moda pueden ser muy elevados.

Un hotel medio puede prever un beneficio del departamento de un 50% de las ventas de bebidas. La
venta de bebidas en cualquier hotel suele representar el 25% de las ventas de comida.

Las ventas de un bar de hotel, en proporción a las ventas totales en concepto de comidas y bebidas,
suelen ser muy superiores a las de un restaurante no adscrito a ningún hotel.

El Desayuno

El desayuno supone para muchos clientes la prueba de fuego de un hotel, especialmente su velocidad,
su responsabilidad y el coste.

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Esto difiere en mucho del servicio de desayuno en la habitación de los grandes hoteles de
convenciones. Y, aunque se disponga o no de montacargas especiales para subirlos, el desayuno
puede tardar hasta media hora en llegar.

Una Tentación, el Buffet

El buffet, una nueva tendencia, apareció a mediados de la década de 1970. Esta nueva forma de
tentar a los clientes no se consideraba adecuada y recelaban la aportación efectuada por unos
jóvenes teóricos sin experiencia. Su resistencia sucumbió ante los deseos de los clientes y la
necesidad de los empresarios de bajar los costes.

A pesar del tiempo transcurrido, todavía existen buffets que no son capaces de tentar y atraer al
cliente, aunque es cierto que lograrlo exige una buena dosis de imaginación.

Las reglas del buffet

 Cantidad  El cliente elige el buffet en parte para poder comer cuanto quiera. No se deja al
cliente sin sus platos preferidos, ni se convierte en un campo de batallas. Hay que planificar.
 Variedad  Elaborar menús de manera periódica, eliminar aquellos platos que no tientan al
cliente y sustituirlos por otros.
 Presentación  La primera impresión condiciona las preferencias de la clientela. No se
improvisa, la tendencia actual apunta a una decoración sencilla, original, natural y artesana.
 Utensilios y cubiertos  Deben estar en cada mesa o bien en muebles apropiados para este uso
y debidamente indicados.
 Identificación  Es necesario que los platos estén identificados con símbolos gráficos, y si es
posible señalar los principales ingredientes de cada plato en los idiomas más comunes entre su
clientela.
 Soporte móvil  El método de carro agiliza el remonte de las mesas, y con ello se gana en
rapidez y comodidad. Es muy importante cuidar la estética y tener una apariencia ordenada.
 Luz y color (contraste y frescura)  Anime la cocina con colores que jueguen con los colores de
los platos y los recipientes. La frescura de los alimentos se resalta mediante los elementos
decorativos y por la tecnología necesaria en el mueble buffet.
 Evite las colas  Aumente la franja horaria de atención a los comensales y establezca dos o
más turnos en función del número de clientes y de la capacidad de la sala.

El buffet ofrece la posibilidad de incrementar el tiempo de dedicación de nuestro personal a atender y


ayudar al cliente. Es esencial que todos los vendedores hablen los idiomas de los clientes para que
puedan comprender sus sugerencias y quejas y actuar en consecuencia de manera rápida.

 No caer en la monotonía  Planificar los menús. Usar la imaginación para organizar días de
comida típica de la zona o buffets temáticos, innove y combata la mediocridad.
 Temperatura de alimentos  Existen en el mercado modernos muebles especializados para que
la temperatura de los alimentos sea la adecuada a la hora de ser servidos.
 Equilibrio nutritivo  Incluir comidas preparadas de varias maneras y que se indiquen los
alimentos cocinados sin sal o los de bajo nivel de calorías.

El buffet no sólo es un sistema de restauración que ahorra costes, es la respuesta a la necesidad de


una clientela, cada día más exigente.

El room-service

El room-service es uno de los servicios de un hotel que cuando está bien hecho marca las diferencias
entre establecimientos.

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Para que el room-service sea eficaz y preste atención a los clientes se deben evitar los siguientes
errores:

 Que el teléfono del room-service comunique habitualmente o se tarde en exceso en descolgarlo.


 Que la persona que atiende el teléfono no hable los idiomas más usuales entre los clientes.
 Que la persona que atiende el teléfono no lo haga de forma desabrida.
 Que el tiempo que transcurre entre la solicitud del servicio y su llegada a la habitación sea
excesivo.
 Que sean frecuentes los errores en el contenido de lo solicitado, y como consecuencia, que
aumente la demora del servicio.
 Que el camarero que acude con el servicio a la habitación no muestres amabilidad exquisita.
 Que se demore excesivamente la retirada del servicio ya utilizado.
 Que permanezcan demasiado tiempo en los pasillos de habitaciones los restos de desayunos
que dejan los clientes al retrasarse su retirada por el personal del hotel.
 Que no se notifiquen al cliente de manera amable y con prontitud las posibles demoras en el
servicio.

Para ofrecer un mejor servicio en los puntos críticos del room-service, se debe tomar en cuenta lo
siguiente:

 La exquisita amabilidad del personal que atiende telefónicamente.


 El nivel de idiomas del personal que atiende el servicio.
 La capacidad de aplicar la reconquista ráipida por parte del personal que atiende el servicio.
 La exquisita amabilidad del personal que sirve y retira el servicio de las habitaciones.
 La coordinación con la cocina.
 La rapidez en la prestación del servicio.
 La exactitud en el contenido de lo requerido por el cliente.
 La concreción de la hora a que el cliente desea que se retire el servicio y su ejecución exacta.
 La calidad de los alimentos solicitados.
 Comprobar que en los pasillos de las habitaciones no queden depositados restos de los
servicios.
 Verificar periódicamente el nivel de satisfacción de los clientes usuarios de este servicio de
habitaciones a través de las encuestas de calidad.

El servicio de habitaciones es muy importante en los hoteles, principalmente en los situados en


lugares de negocios y en aquellos que son visitados por personas que acuden por razones prioritarias
y no por ocio.

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