Servicio al Cliente Trabajo

Momento de evaluación: Final

Presentado Por:

Grupo Colaborativo

Presentado A:

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Económicas y de Negocios -ECACEN

Mayo 2017
 INTRODUCCIÓN

En la actividad de evaluación final se abordó el estudio de caso de la Comercializadora

de Lácteos retomando los temas centrales de cada unidad del curso, para plantear estrategias

que permitan mejorar los acontecimientos precipitantes. Tomando el rol de jefe encargado del

área del Servicio al cliente y cumpliendo con las responsabilidades de aplicar la teoría del

triángulo del servicio, identificar las herramientas del marketing relacional y el CRM, hacer un

procedimiento de control y evaluación donde diseñando un modelo para evaluar la calidad del

servicio al cliente dando soluciones y permitiendo mejorar sus procesos.

Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para

obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más

generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para

poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender

más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso

incrementando el valor de la empresa. (Peppers y Rogers T, 2011)

Las empresas, por sí mismas, pueden pensar que alcanzan una determinada calidad. Sin

embargo, como hemos visto anteriormente, la calidad no solamente está determinada por la

propia empresa, sino que en ella intervienen decisivamente las percepciones que los clientes

tengan sobre el servicio que se les ha prestado o el producto adquirido. Por ello, nunca hay que

dejar de controlar y evaluar la calidad según una serie de criterios. (García Casermeiro, 2011
 OBJETIVOS

Objetivo General

 Aplicar los conocimientos del curso Servicio al cliente para plantear estrategias que

permitan mejorar los acontecimientos precipitantes del estudio de caso de la

Comercializadora de lácteos

Objetivos Específicos

 Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del Servicio al

cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad

para aplicarlos en el análisis al estudio de caso.

 Analizar los acontecimientos precipitantes del estudio de caso para diseñar estrategias

organizacionales aplicando las fases y estrategias del marketing relacional y los CRM,

para fortalecer la fidelización y satisfacción del cliente de la empresa Comercializadora

de lácteos.

 Plantear un modelo y técnica para medir y evaluar la calidad del servicio al cliente,

planteando alternativas de solución que permita la empresa Comercializadora de

lácteos logre retener y fidelizar a los clientes.

 COMERCIALIZADORA DE LÁCTEOS

Contexto

La empresa comercializadora de productos lácteos, es reconocida por ser una empresa propia

de la región, por la calidad y variedad en sus productos y en la atención a los clientes, además,

por el posicionamiento de los productos en el mercado durante más de 35 años. Esta empresa

creció con una estrategia de mercado al vender de manera personal a los clientes externos,

estableciendo un mínimo de compra en los productos, quiere decir que facilita a los clientes la

compra a domicilio. Sin embargo, en los 2 últimos años, presenta demoras en el proceso de

recepción y entrega de los pedidos, incumpliendo las solicitudes y brindando un mal servicio al

cliente. El jefe del departamento de atención al cliente, y los clientes internos conocen la

importancia de brindar al cliente un buen servicio y atención, en donde es importante:

1. Las características e importancia del servicio al cliente

2. Las características y los tipos de clientes

3. Los elementos y las fases de la atención al cliente

4. Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional, los CRM y los

medios de comunicación para lograr en los clientes la fidelización brindando

satisfacción y un alto valor percibido.

5. Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de

conocer la percepción de los clientes para mejorar los procesos.

Sin embargo, con el bajo nivel de ventas y las múltiples quejas de los clientes, el jefe del

departamento decide verificar lo que está sucediendo.

Acontecimientos Precipitantes

El departamento de atención al cliente de la comercializadora de productos lácteos, comienza

un proceso de revisión y diagnóstico analizando las quejas de los clientes frente al servicio y a la
atención brindada, e interioriza en que en los últimos años no se ha motivado a los clientes

internos en el cumplimiento de metas en ventas y no se han fortalecido las competencias y

conocimientos por medio de las capacitaciones. Por tal motivo, decide primero conocer la

situación por medio de los clientes, para eso, proyecta comunicarse con dos clientes vía

telefónica, pero al revisar el inventario o la base de datos de los clientes, observa que el último

registro de clientes se realizó dos años atrás. Esto le permite identificar que la relación con el

cliente se ha perdido, lo que trae consigo que los medios de comunicación no sean apropiados

para fortalecer los vínculos con los clientes con el fin de mantenerlos informados de los nuevos

productos, promociones y actividades de la empresa. Ante esa primera situación, el jefe del

departamento dice por un día, atender los pedidos de los clientes, de esa manera, logra

comunicarse con la Señora Gloria, quién amablemente informa:

“Mire señor, puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos precios y nos facilita

el pedido a domicilio para ahorrarnos tiempo, pero últimamente no se observan beneficios por

parte de la empresa hacia los clientes, hay demoras en la entrega de los pedidos y la atención al

cliente no es la adecuada en el momento del pedido, durante la entrega y finalmente en el

consumo de los productos. Por ejemplo, un día al comunicarme con la empresa, el asesor o la

persona que atendió mi llamada me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido,

inmediatamente me enrutó a una información que casi no se escuchaba y durante 20 minutos,

pasaba la misma información hasta que se colgó la llamada. El asesor, no se percató en

devolverme la llamada o en pasarme con otra persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar

durante toda la mañana para que alguien me conteste y tome mi pedido, además de eso esperar

casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio.

Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar las

quejas o solicitar devolución, porque en el pedido del mes de septiembre, los yogures estaban en
mala calidad porque se habían vencido las fechas. Yo hice el reporte por medio de llamada pero

nunca pasaron a recoger el producto ni enviaron el cambio”

El jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la empresa

para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente. Por lo anterior, le

informa que en el pedido solicitado, se enviará la muestra gratuita de un nuevo producto para que

ella posteriormente les comparta apreciaciones por el medio que la empresa diseñe. Luego de esa

llamada, el jefe del departamento cita a sus clientes internos a reunión extraordinaria en donde les

resaltó todo lo manifestado por el cliente externo para iniciar un plan de estrategias para la

mejora en los procesos.

Acontecimiento desencadenante

Los clientes de la empresa comercializadora de lácteos, han disminuido su frecuencia de

compra de los productos por el mal servicio al cliente, la demora en la recepción y entrega de los

pedidos, por lo anterior, la empresa ha disminuido las ventas, lo que ha presentado una alerta a la

empresa para que se diseñen estrategias que permitan mejorar los procesos.
 1. ESTRATEGIA DEL TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRA- ¿CUÁNDO ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE?
TEGIA SE HACE? HACE? SE HACE?
Cuando nuestrosTomando la información del
clientes hacen losrecord de ventas de la empresa, se Departamento
Identificar a quién vamos a En la empresa en
pedidos a la empresa y analizan los datos y se Marketing o
1 servir o atender el archivo de los
se organiza esacaracterizan si son: Servicio al
clientes
información Clientes Institucionales o Clientes Cliente
Individuales
Dividir o segmentar el mercado en
grupos uniformes más pequeños
que tengan características y
necesidades semejantes.
Segmentarlos es conocer
Departamento
Identificar realmente a los clientes.
Cuando los clientes de ventas,
comportamientos similares Creando una base de datos de En las
llevan un record de Departamento
2 de los clientes externos de clientes reales y potenciales, instalaciones de la
pedidos y se tabula esta de Marketing
la empresa (Segmentarlos) contar con una lista de los clientes empresa
información o Servicio al
permite posteriormente extraer
Cliente
datos y segmentarlos
adecuadamente y se cuenta con
información precisa de cada uno,
se podrá tratar con ellos de manera
personalizada y real.
Departamento En las
Generar una estrategia del servicio de ventas, de instalaciones de la
Entender a nuestros Al momento de atender
diferente, al igual que campañas Marketing o empresa, o donde
3 clientes, sus necesidades y a los dos tipos de
publicitarias y esfuerzos Servicio al se atienda al
motivaciones clientes
promocionales diferentes. Cliente. cliente (su
domicilio)
 Esta estrategia se formula y se
difunde en toda la empresa, todas
las personas que laboran deben El área
orientar sus esfuerzos a cumplirla, Administrativa En las
Al momento de a hacerla realidad para el cliente. junto con el instalaciones
sensibilizar la Estrategia En este sentido se convierte en un Departamento de la
A nivel interno establecer
4 y se da la preparación principio organizacional que le de ventas, de Comercializadora
la Estrategia del servicio
a toda los empleados de permite a la gente que trabaja en la Marketing o o algún sitio
la comercializadora comercializadora canalice sus Servicio al especializado
esfuerzos hacia servicios Cliente. (auditorio)
enfocados en el beneficio, que se
distingan muy bien ante los ojos
del cliente.
Esta estrategia una vez diseñada y Departamento
difundida a los clientes, la de ventas, de
Cuando se brinda el En donde se
A nivel externo establecer comercializadora tiene la Marketing o
5 servicio a nuestros atiendan nuestros
la estrategia del servicio obligación con sus clientes de Servicio al
clientes clientes
hacerla realidad; de entregarle lo Cliente.
que le promete y como lo promete.
Definir el sistema e identificando
el conjunto de partes que se
interrelacionan entre sí para lograr
El área
uno o varios objetivos establecidos
Administrativa
Definir los cuatro sistemas por parte de la Comercializadora.
Cuando se hace una alto junto con el
que permiten lograr la Las decisiones y las actuaciones En todos los
en el camino y se han Departamento
satisfacción del cliente: del sistema gerencial deben estar departamentos de
6 analizado las de ventas, de
gerencial, de reglas y enfocadas en el cliente. la
dificultades que se Marketing o
regulaciones, técnico y Crear el sistema de reglas y Comercializadora
vienen presentando Servicio al
social. regulaciones estableciendo las
Cliente.
condiciones por medio de las
cuales el cliente interactúa con la
empresa para la obtención de los
diferentes servicios.

Asegurar que la empresa
cuente con un talento
7 el
humano competente para
satisfacer al cliente
2. MARKETING RELACIONAL Y EL CRM
ESTRA-
¿QUÉ SE HACE?
TEGIA
Construir relaciones con
nuestros clientes, basando
estas relaciones en el
1 el archivo de los
ofrecimiento de productos
y servicios adaptados a sus
necesidades
Proporcionar al sistema técnico
todos los procedimientos para
prestar el servicio, los elementos
físicos para apoyar la prestación
del servicio y las personas que lo
desarrollan y prestan.
Fomentar una Cultura
organizacional donde la
interacción del conglomerado
social facilita la prestación del
servicio al cliente y en muchos
casos lo hace más agradable.
El área
Cuando se contrata el Realizar con un adecuado proceso
Administrativa
personal necesario para de selección de personal, lo cual En la empresa en
con apoyo de
óptimo exige diseñar de manera acertada todos los
todos los
funcionamiento de la los perfiles de cargo para cada uno Departamentos
Departamentos
comercializadora de los cargos de la
de la empresa
¿CUÁNDO ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE
¿CÓMO SE HACE?
SE HACE? HACE? SE HACE?
Cuando el cliente llega Implementar, un módulo de ventas
al lugar del servicio, por que permita tener control y
vía telefónica, seguimiento de los objetivos y de Departamento
En la empresa en
virtualmente o entra en nuestro equipo comercial, Marketing y/o
contacto con cualquier teniendo la posibilidad de Servicio al
clientes
elemento de la empresa, personalizar cuadros e informes Cliente
Cuando los empleados periódicos en los que queden
realizan sus funciones reflejados la evolución de las
 metas de ventas.
Un módulo de servicios, mediante
el cual seamos capaces de
implantar un servicio de atención
al cliente rápido y eficaz.
Un módulo de marketing que
ofrece al departamento comercial
la ventaja competitiva del análisis
de datos, como parte de los
procesos de ventas, donde se
realizan campañas de atracción de
demanda más efectivas y
funcionales y consiguiendo
mejores resultados.
Identificar a los clientes Debemos
construir una base de datos con
información precisa sobre los
clientes: comportamientos de
compra, intereses, necesidades etc.
Sobre esta base podremos empezar
Cuando el cliente llega
a segmentarlos, ya que cada
al lugar del servicio, por Departamento
cliente representa un segmento
Establecer, mantener y vía telefónica, de ventas,
distinto. Clasificarlos en grupos: Desde el las
consolidar las relaciones virtualmente o entra en Departamento
2 Tras diferenciarlos gracias a la instalaciones de la
con los clientes, contacto con cualquier de Marketing
información extraída, hay que empresa
fidelizándolos elemento de la empresa, o Servicio al
dividirlos según sus intereses,
Cuando los empleados Cliente
necesidades y características.
realizan sus funciones
Interactuar con los clientes:
Adaptación de los mensajes a las
necesidades concretas de cada
cliente:
Email: mensajes cortos de correo
electrónico, con el contenido más
 importante en la primera frase y
una línea de asunto clara; porque
algunas personas nunca leen más
allá de la primera línea de
cualquier correo electrónico.
Boletines: enviar una copia de un
a los clientes cuando se tengan
nuevos servicios o productos y
verás cuantos responderán
preguntando sobre lo enviado.
Teléfono: Si necesitas hablar con
un cliente en detalle una llamada
de teléfono sigue siendo un buen
canal de comunicación.
Redes Sociales (mensajes de
LinkedIn, Facebook y Twitter
entre otras) se deben usar los
mensajes privados o directos
según la red.

3. MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

ESTRA- ¿CUÁNDO ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE?
TEGIA SE HACE? HACE? SE HACE?
Son necesarios en todas Realizando el control del servicio
las fases: en el momento a través de auditorías
Departamento
de fabricar el producto, comprobando que la empresa
Procedimientos de control Marketing o En la empresa en
1 en el momento de cumple con sus obligaciones
y evaluación del servicio Servicio al la Recepción
entregarlo y en el (fiscales, jurídicas y
Cliente
momento de realizar el reglamentarias) y que realiza sus
servicio postventa. operaciones tal y como lo ha
previsto y siempre aprovechando
al máximo los recursos de los que
dispone.
La auditoría interna se realizara a
través de la comprobación de los
análisis de la documentación que
se llevara en la comercializadora
donde se podrá ver si hay
incidencias que hagan que el
control del servicio no sea apto.
La auditoría externa se realizará de
manera externa para controlar a
los clientes y evitar las anomalías
en el proceso de control del
servicio. Se realizará a través de
encuestas a los clientes o a través
de los procedimientos de quejas,
reclamaciones, sugerencias y
felicitaciones que realizan los
clientes a la empresa.
Proporcionando un Buzón de
sugerencias, quejas, peticiones y
reclamos para tal fin.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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