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ESCENARIO
1096241646
SERVICIO AL CLIENTES
GRUPO:
102609_51
PRESENTADO A:
XIOMARA POMARES
INGENIERIA INDUSTRIAL
UNAD
(BARRANCABERMEJA, 2018)
INTRODUCCION.
Actividad individual.
En el desarrollo de la actividad Unidad I, el estudiante de manera individual
analiza el escenario para identificar aspectos importantes teniendo en cuenta:
Responsable
Es la habilidad del encargado del departamento del servicio al cliente de tomar
responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones
determinan los resultados en situaciones con clientes.
Habilidades de escucha
Poder escuchar las necesidades del cliente. Toma nota y resume las palabras del
cliente para repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de planear la respuesta
mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender.
Habilidades de pregunta
Las preguntas de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos y
preocupaciones reales de los clientes para que el representante pueda trabajar para
pueda resolverla y aliviar las preocupaciones.
Preciso
Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente
debe ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o
información acerca de garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la precisión de
hechos, el representante debe ser preciso en las acciones realizadas por parte del
cliente.
2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Cuáles son las características
y qué tipo de clientes son los actores del escenario?
INICIAR AL CONTACTO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole
una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.
Este caso lo podemos observar cuando el jefe del departamento de atención
al cliente se comunica con la señora catalina y entabla una conversación con
ella.