TRABAJO INDIVIDUAL N° 01

“PRINCIPIOS Y FASES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD.”

CARRERA : TECNOLOGÍA MECÁNICA ELÉCTRICA

CICLO : III

SECCIÓN : “A”

DOCENTE : PABLO ALEJANDRO BURGOS ZAVALETA

CURSO : CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

ALUMNO : CASTAÑEDA CASTILLO WINSTON E.

2017 – II

TRUJILLO - PERÚ
 TRABAJO INDIVIDUAL N°1

I. INVESTIGUE Y DETERMINE CUÁLES SON LOS PRINCIPALES PRINCIPIOS QUE SE DEBEN

TENER EN CUENTA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. DE UN EJEMPLO DE UNO DE
ELLOS.

1.1. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

1.1.1. ENFOQUE EN EL CLIENTE:
1.1.1.1. Descripción. La gestión de la calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las
necesidades de los clientes y esforzarse en superar las expectativas de los mismos.
1.1.1.2. Justificación. El éxito de una organización se alcanza cuando atrae y retiene la
confianza de los clientes. Para esto hay que entender las necesidades presentes y
futuras que puedan tener.

El “Enfoque al Cliente” en la gestión de una empresa implica:

 Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.
 Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y
expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben
mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas
deben estar en línea con los gustos y deseos de los clientes.
 Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal
de la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su
trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios
ofertados.
 Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe
retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes para
poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
 Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la
variabilidad en la relación con el cliente, desde la atención comercial como primer contacto
hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.
1.1.1.3. Ventajas para la empresa:
 Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestas rápidas
y flexibles a las oportunidades del mercado.
 Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la
satisfacción del cliente.
 Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.

La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

 Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.

 Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y
expectativas del cliente.
 Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.
 Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
 Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
 Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas
(tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad
local y la sociedad en su conjunto).

1.1.2. LIDERAZGO:
1.1.2.1. Descripción: Los dirigentes han de establecer las condiciones en que las personas de la
organización van a participar en los logros de los objetivos de la empresa.
1.1.2.2. Justificación: Es necesario que la organización pueda alinear sus estrategias, políticas,
procesos y recursos para conseguir sus objetivos.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían

crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

1.1.2.3. Ventajas para la empresa:

 Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la
organización.
 Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
 Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.
La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios,
proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
 Establecer una visión clara del futuro de la organización.
 Establecer metas y objetivos desafiantes.
 Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles
de la organización.
 Establecer la confianza y eliminar los temores
 Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con
responsabilidad.
 Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

1.1.3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL:

1.1.3.1. Descripción: Es esencial que la organización cuente con personas competentes y
comprometidas en la labor de mejorar la capacidad de crear de la organización.
1.1.3.2. Justificación: Para una administración eficaz y eficiente es necesaria la participación y
respeto de todos los niveles de la organización. Facilitan esta tarea, la mejora de
habilidades y los conocimientos entre otros aspectos.

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso

posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Para lograr este
propósito, se deben considerar aspectos tales como:

 Identificación de las competencias del personal para el desempeño de sus funciones.

 Brecha entre las competencias existentes y las deseadas
 Evaluación periódica del desempeño de todo el personal según metas y objetivos.
 Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y su repercusión
en la organización.
 Definición y comunicación clara de las responsabilidades de cada rol.
 Identificación de necesidades de formación.
1.1.3.3. Ventajas para la empresa:
 Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.
 Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
 Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
 Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.

La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:

 Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.

 Identifiquen las restricciones en su desempeño.
 Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución
 Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.
 Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
 Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
 Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.

1.1.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:

1.1.4.1. Descripción: Los resultados más consistentes se logran con mayor eficacia y eficiencia
cuando se entienden las actividades y se gestionan como procesos interrelacionados y
coherentes.
1.1.4.2. Justificación: El sistema de gestión de la calidad se compone de procesos
interrelacionados. La comprensión de cómo se llegaron a los resultados permite
optimizar el rendimiento de la organización.

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.

1.1.4.3. Ventajas para la empresa:

 Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de los recursos.
 Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
 Identificación y priorización de las oportunidades de mejora.
La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:

 Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.

 Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
 Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
 Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organización.
 Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán las
actividades clave de la organización.
 Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los
proveedores y otras partes interesadas.

1.1.5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN:

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a

la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será necesario que
la organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.

1.1.6. MEJORA CONTINUA:

1.1.6.1. Descripción: Las organizaciones exitosas cuentan con el enfoque en la mejora continua.
1.1.6.2. Justificación: La mejora es indispensable para mantener el rendimiento de una
organización, reaccionar a los cambios internos y externos y crear nuevas
oportunidades.

La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.

1.1.6.3. Ventajas para la empresa:

 Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.
 Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propósito
estratégico de la organización.
 Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.
La aplicación del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:

 Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora continua del

desempeño de la organización.
 Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la mejora
continua.
 Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de cada
individuo de la organización.
 Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
 Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.

1.1.7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES:

1.1.7.1. Descripción: Las decisiones basadas en el análisis y evaluación de los datos y la
información son más propensas a producir los resultados deseados.
1.1.7.2. Justificación: La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica
cierto grado de incertidumbre. A menudo, implica múltiples tipos y fuentes de entradas,
así como su interpretación, que puede en ocasiones ser subjetiva. Es importante
entender las relaciones de causa y efecto y posibles consecuencias no deseadas.
Hechos, pruebas y análisis de datos conducen a una mayor objetividad y confianza en
las decisiones tomadas.

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

1.1.7.3. Ventajas para la empresa:

 Decisiones informadas
 Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante
la referencia a los registros de los hechos.

La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión conduce a lo
siguiente:

 Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.

 Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
 Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
 Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la
experiencia y la intuición.

1.1.8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR:

1.1.8.1. Descripción: Para el éxito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones
con las partes interesadas, como por ejemplo los proveedores.
1.1.8.2. Justificación: Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El
éxito sostenido es más probable que sea logrado cuando una organización gestiona las
relaciones con sus partes interesadas para optimizar su impacto en su desempeño. La
gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios es a menudo de una
importancia crucial.

Una organización, sus proveedores y otras partes interesadas son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

1.1.8.3. Ventajas para la empresa:

 Aumento de la capacidad para crear valor para todas las partes.
 Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las
necesidades y expectativas de los clientes.
 Optimización de los costos y los recursos.

La aplicación de este principio conduce a:

 Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a
largo plazo.
 Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
 Identificación y selección de los proveedores.
 Comunicación clara y abierta.
 Información y planes futuros compartidos.
 Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
 Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.
II. Determine los pasos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad
en una empresa agroindustrial.

2.1. FASES PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:

2.1.1. DIAGNÓSTICO: Diagnóstico de la situación actual de la empresa con respecto al
modelo.
2.1.2. PLANEACIÓN: La planificación estratégica de la empresa frente es esencial para que
directivos y equipo de personas que forman parte de la corporación sepan, primero si
es posible alcanzar los objetivos marcados y segundo, cómo llegar hasta ellos.
2.1.3. DISEÑO: Se diseña un plan teniendo en cuenta la política de calidad.
2.1.4. IMPLEMENTACIÓN: Implementar el sistema de gestión de calidad garantizando la
integridad del SGC.
2.1.5. VERIFICACIÓN: Consiste ya en realizar las auditorías para la corroboración y futura
certificación de la empresa.

ETAPAS:

A. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL:

 Establecer metas y objetivos del sistema de gestión de calidad (Punto de partida =
situación actual, a dónde queremos llegar con el SGC).
B. MAPEO DE PROCESOS:
 Establecer y registrar los procesos de la empresa y su interacción con otras áreas, para
saber qué tipo de información fluye entre ellos.
C. CREACIÓN DE LAS POLÍTICAS Y PLAN DE CALIDAD:
 Debemos tener en cuenta que sin un plan y sin una política de calidad no podríamos
implementar un sistema de gestión de calidad.
D. ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS DE TRABAJO:
 1er Nivel: Manual de Calidad.
 2do Nivel: Procedimientos.
 3er Nivel: Instrucciones de Trabajo.
 4to nivel: Registros.
E. ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD:
  El manual de calidad es la descripción de la norma ISO 9001 en los procesos y/o servicios
de la empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la organización en
todos sus niveles.
F. CAPACITACIÓN:
 Educar al equipo a trabajar bajo un sistema de gestión de calidad.
 El factor clave es la “Resistencia al Cambio”.
 Será importante ser “Persistentes en el cambio”.
G. IMPLEMENTACIÓN:
 El personal comienza con el uso de esta herramienta.
H. AUDITORÍA INTERNA:
 Debemos realizar auditorías internas periódicamente para evaluar la implementación del
SGC, detectar posibles fallas y luego corregirlas.
 Mejora continua del sistema de gestión de calidad.
 Fomentar el trabajo en equipo.

CURSO: PROGRAMA BPM – HACCP PARA EMPRESAS DEL SECTOR AGROINDUSTRIA.

PROGRAMA BPM – HACCP

Uno de los objetivos de Promperú es promover la implementación de Sistemas de Inocuidad

Alimentaria en las pequeñas y medianas empresas de elaboración de alimentos, de tal manera que
se cerciore la seguridad al consumidor; y a la vez, una gestión más competitiva y un mejor
aprovechamiento de las oportunidades del mercado exterior. Se busca implementar herramientas
y sistemas de gestión calidad, para desarrollar una oferta exportable competitiva, en empresas del
sector agroindustrial, tomando estándares internacionales tales como los sistemas de inocuidad
alimentaria BPM y HACCP. El propósito es desarrollar una ruta de calidad e inocuidad alimentar
también para este sector agroindustrial, iniciándose dicha ruta con un grupo empresarial de la
región de Cusco, quienes recibieron capacitación en el Programa 5S adecuada a la naturaleza sector,
y que actualmente esperan continuar con la siguiente etapa, basada en la implementación de
sistemas de alcance internacional como BPM y HACCP, hasta llegar a contar con un sistema ISO
22000. El Programa BPMM es desarrollado en dos fases: La primera denominada “El Primer Paso
Para la Calidad” que consiste en desarrollar la Metodología japonesa de las “5S” como plataforma
básica para generar una cultura de calidad y productividad en todos los miembros de la
organización, a partir de la creación de ambientes de trabajo, organizados, seguros y agradables. Y
la segunda fase es aquella basada en la implementación de los requisitos de las BPMM.

Metodología:

Se levantará en una primera Etapa un Diagnóstico que nos permita tener un enfoque global e
identificar los puntos más álgidos a atacar durante el proceso de implantación. - Se analizarán la
situación actual de los procesos, procediendo a diseñar un nuevo flujo con las actividades
identificadas como indispensables para el cumplimiento de los objetivos en cada proceso,
asegurando de manera permanente que la documentación soporte sea ágil y efectiva.

Objetivo:

 Implementar el Sistema de Gestión de Calidad HACCP que aspira la organización e identificar

puntos críticos de mejora en el flujo de sus procesos.
 Analizar la efectividad de la documentación que sustenta cada proceso de la organización y
que está en el alcance del Sistema de Gestión de Calidad HACCP.
 Diseñar y proponer una alternativa de enfoque de proceso que incluya elementos de
entrada, elementos de salida, indicadores de gestión y con un soporte documentario que
considere lo necesario para asegurar los resultados a lo largo de su desempeño.
 Formación de consultores juniors para el apoyo, seguimiento y capacitaciones.
 Preparación de empresas para el proceso de certificación BPMM.

Contenido:

 Sesión 1: Introducción al HACCP. Principios e implementación.

 Sesión 2: Prerrequisitos del programa.
 Sesión 3: Identificación y control de riesgos.
 Sesión 4: Principio uno: Conduciendo un análisis de HACCP.
 Sesión 5: Principio dos: Identificación de puntos críticos de control.
 Sesión 6: Principio tres: Establecimiento de límites críticos para medidas preventivas
asociadas con cada punto crítico de control.
 Sesión 7: Principio cuatro: Establecimiento de los requerimientos de monitoreo de los
puntos críticos de control.
 Sesión 8: Principio cinco: Desarrollo de las acciones correctivas ser tomadas con base en las
desviaciones de los límites críticos establecidos.
 Sesión 9: Principio seis: Establecimiento de procedimientos para las actividades de
verificación.
 Sesión 10: Principio siete: Establecimiento de un registro efectivo de los procedimientos.
 Sesión 11: Mantenimiento del plan HACCP.
 Sesión 12: Regulaciones de HACCP. - Evaluación de conformidades de las evaluaciones. -
Formación de auditores internos

Público objetivo:

Empresas del sector Agroindustria, interesadas en optimizar o implementar sus sistemas de de

gestión de inocuidad alimentaria.

Requisitos y condiciones:

PROMPERU proporcionará: - Las instalaciones y equipos multimedia (PC, proyector multimedia,

parlantes, micro y pizarra) necesarios para el desarrollo de las capacitaciones. - Servicio de
seguimiento para el diagnóstico, diseño e implementación de un sistema de inocuidad
alimentaria. - Desarrollo de formadores en auditoria de sistemas de inocuidad alimentaria. -
Capacitación de trabajadores como auditores internos en empresas que implementaron su
sistema de inocuidad alimentaria.

Duración: El programa se desarrollará en un lapso de 07 meses.

Sector: Agroindustria

Indicadores de medición de cumplimiento:

En relación a las empresas capacitadas

1 *N° de empresas capacitadas
*N° de empresas aprobadas
*N° de personal asistido % de cumplimiento
de las empresas en relación a su sistema de
inocuidad implementado.