PROBLEMAS DE SISTEMA ISO 9001

PROBLEMA 1
La empresa de construcciones EL GRANITO S.A. (Certificada por la Norma ISO 9001), debe
efectuar adquisiciones de tuberías para instalaciones eléctricas empotradas, agua y desagües
enterrados. La Norma de producto aplicable para estas adquisiciones es la NTP 339.003, la cual
establece las dimensiones y tolerancias aplicables para las características dimensionales.
La empresa tiene procedimientos que especifican como requisito para este tipo de compras la
presentación del certificado de producto, estos procedimientos se encuentran en el Manual de
Procedimientos de Compra que guarda el Departamento de Compras y es el encargado del
trámite de compra.
Se sabe además, que en obra, el Jefe de Obra tiene la posibilidad de hacer compras directas
para situaciones de emergencia. Se ha observado lo siguiente:
La jefatura de una determinada obra ha venido efectuando adquisiciones a diversos
proveedores de tubería PVC. Al hacer la adquisición, la orden de compra no cita la Norma
339.003, y tampoco se sabe si el proveedor cumple o no con dicha norma. La obra tiene
urgencia de estos materiales, para concluir los trabajos de tendido de tuberías.

La semana pasada, han llegado simultáneamente suministros de tres proveedores, dos de los
cuales indican que su marca cumple con todos los requisitos de calidad, pero no cuentan con
documentos que demuestren que sus departamentos de calidad, han verificado los requisitos
de dichos lotes. El tercero no ha especificado adecuadamente su producto, pero su lote ya ha
sido ingresado al almacén y será enviado en cualquier momento a la obra para el tendido.

a) Indique Ud. si encuentra no conformidades en la situación descrita. De encontrarlas

describa la situación. (el hallazgo).
b) Indique a que requisitos de la Norma ISO 9001 debe hacerse referencia.
c) Proponga Ud. un Proyecto de Mejora Continua para este caso.

PROBLEMA 2

La empresa CEPER (productora de cables telefónicos) es una de las pioneras en la

implementación de sistemas de calidad en el Perú. Se enfrentó al reto de la globalización y al
mercado cada vez más competitivo. En agosto de 1994 fue la primera en el Perú en certificar
ISO 9001 y en octubre de 1995 certificó ISO 9002. Este año siguiendo su trayectoria de estar
entre los primeros, certificó ISO 14001.
Usted es contratado (2009) por Telefónica del Perú para realizar una auditoría en CEPER para
constatar la eficiencia de su sistema de calidad.
Las preguntas que a continuación se le presenta deberán ser contestadas en forma breve:

a) ¿Qué tipo de auditoría es la que usted realizaría?

b) ¿Cuál es la diferencia entre la certificación ISO 9001- 2008 y la del año 2000?
c) ¿Podría usted liderar una auditoria de certificación? ¿Por qué?
d) ¿hasta que fechas serían válidas las certificaciones de CEPER?
e) ¿La ISO 9001 del año 2008 le asegura una mejora continua a la empresa? ¿Por qué?

En su visita encontró las siguientes situaciones. Evalúe si es una no conformidad: mayor,

menor; o si no es parte de una no conformidad.
Encontró dos equipos de medición de control de calidad sin calibrar, fuera de su tiempo de
calibración, pero le mencionaron que este era usado por el personal más capacitado.
Pidió los registros de capacitación, y le entregaron la lista de cursos con sus respectivos
profesores. Se entendía que todos los trabajadores asistían a los cursos.

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Solicitó los registros de costos de calidad. Le mencionaron que no era necesario registrarlos y
que era parte de la información contable de la empresa.
Preguntó sobre las auditorías internas, y le mencionaron que las realizaban con los mismos
trabajadores del departamento auditado porque ellos conocían mejor que nadie lo que
hacían.
Observó que trabajadores enterraban el petróleo derramado por un tanque, y preguntó
porque lo hacían. Respondieron que era para evitar que manchen los productos elaborados,
además de que daba mal aspecto.

PROBLEMA 3

La empresa de Almacenes y Transportes de carga “Kasime – Mata” está implementando su Sistema de

Gestión de Calidad en base a una norma Internacional ISO y ha contratado a un grupo de consultores de
la Universidad de Lima para que asesoren a su empresa. Ud., es el Coordinador del Equipo de
consultores y ha establecido como actividad inicial hacer un diagnóstico (auditoria) de la empresa de
transporte para luego definir el diseño del sistema y los plazos a seguir.
La empresa ha definido como su alcance de Certificación los Servicios de Almacenamiento de productos,
para lo cual le presenta a Ud. el siguiente diagrama de interacción de procesos:

a) Indique qué procesos, dentro del alcance que va a certificar la empresa, tiene que auditar el equipo
de Asesores que Ud. dirige (por lo menos indique 4).
b) Indique 2 capítulos de la norma ISO 9001 que Ud. evaluaría en la empresa.
c) De las 2 situaciones siguientes, encontradas por el equipo de asesores, indique cual
corresponde a una No Conformidad Mayor y cual a una No Conformidad Menor

1. Al evaluar el proceso de Control de inventarios, el asesor pidió que le faciliten el inventario

actualizado del cliente “3M” y procedió a verificar las existencias encontrando que existían
diferencias en 2 de las 9 líneas de productos que almacenaba la empresa, al consultar sobre el

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 por que de la diferencia, el encargado de almacén le manifestó que en varias ocasiones el
despachador de transporte, responsable del carguío de la mercancía, retira del almacén los
productos debido a la urgencia del cliente de contar con dichos productos y que después de la
entrega nos prometía entregar copia de la guía de transporte, lo que muchas veces no lo hace,
teniendo que solicitarle vía memorándum regularice las que tenga pendientes, y tiene
pendientes las guías de junio, julio y agosto.

NC Mayor NC Menor

2. A la salida del almacén el asesor observó un buzón de sugerencias y consultó al Gerente de

Calidad (Representante de la Dirección), como se manejaba las sugerencias recibidas a través de
este buzón; el Gerente de Calidad respondió que en su procedimiento de Gestión de Mejora se
ha definido que el buzón es un canal alternativo para obtener sugerencias de los trabajadores y
que el coordinador de calidad debe revisarlas y registrarlas cada 15 días. Añadió además, que la
empresa se ha organizado en círculos de calidad y tienen un sistema de indicadores por cada
proceso, eso le permite gestionar la mejora a todo nivel. El asesor pidió que abran el buzón y
encontró 5 sugerencias recibidas en el mes de agosto y en lo que va de este mes de setiembre
comprobó también que no estaban registradas en el sistema informático de sugerencias que
tiene el Coordinador de Calidad.

NC Mayor NC Menor

PROBLEMA 4

a) Indicar: Verdadero (V) o Falso (F) y justifique su respuesta (0.5 puntos cada una)

1. Definimos Sistema de Gestión de la Calidad, como el Sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto al ambiente ( ).
………………………………………………………………………………………….
2. Dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad, los trabajadores son la columna vertebral de
una organización, sin embargo, no pueden intervenir en la detección de fallas o errores.
( ).
………………………………………………………………………………………….
3. La toma de decisiones, no requiere de un análisis profundo de datos, ya que, si no tomamos
decisiones rápidas, perderemos oportunidades. ( ).
………………………………………………………………………………………….
4. La detección o identificación de no conformidades, al interior de una Organización, se convierte
en oportunidades de mejora. ( ).
………………………………………………………………………………………….
5. Los requisitos principales de la actual Norma Técnica ISO 9001:2015, comprenden: 1)
Responsabilidad de la Dirección, 2) Gestión de Recursos y 3) Elaboración del producto.
( ).
…………………………………………………………………………………………..
6. El Objetivo final de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, al interior de una
Organización, basado en el modelo certificable de la Familia ISO 9000, es lograr la satisfacción
presente y futura de las expectativas de sus clientes, a través de la mejora continua, cumpliendo
también los requisitos reglamentarios vigentes. ( ).
…………………………………………………………………………………………
b) Enumerar en orden cronológico, la evolución de la calidad en el mundo:
 Aseguramiento de la Calidad ( )
 Gestión de la calidad ( )
 Control de la calidad ( )
 Calidad Total. ( )
 Inspección ( )

c) Dibujar el círculo de Deming y su interrelación con la Norma Técnica ISO 9001.