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SECRETARIANDO_ATENDIMENTO TELEFÔNICO

1 - INTRODUÇÃO
O telefone é o meio de comunicação mais difundido, substituindo ou complementando conversas
pessoais, malas diretas, cartas e fax. Todavia, poucos usuários têm refletido sobre as vantagens e
limitações desse instrumento.

No mundo dos negócios estima-se que mais de 80% dos contatos entre os clientes e as empresas são
feitos via telefone. As pessoas ligam para a empresa com a qual pretende fazer negócios, para colher
informações preliminares, experimentar o atendimento e então decidir se vale à pena caminhar para
um contato pessoal.

Através de um contato telefônico, a pessoa que está do outro lado da linha pode perceber a
organização ou a falta dela, a qualidade do atendimento, a preocupação com o cliente, e o diferencial
da empresa para as demais, etc. Isto é fácil de entender. Você mesmo já deve ter passado por
situações diversas quando entrou em contato com alguma organização:

- Como você se sente quando telefona várias vezes e só dá ocupado ou ninguém atende?

- Ou então, quando finalmente você consegue ser atendido, ou quando, você pensa que conseguiu,
pois disseram aquela expressão mais desagradável: “aguarde um minutinho” e você fica mais cinco
esperando?

- Você não sabe se o pior é aquela “musiquinha” interminável do outro lado da linha ou o barulho das
pessoas conversando e a sensação de ter sido esquecido “em cia da mesa”.

- E quando você é atendida e chamam com um grito a pessoa que você solicitou? Pior ainda é você
ouvir a resposta com outro grito: “Avisa que eu ligo mais tarde!” E, depois de três dias, a pessoa
retorna a sua ligação. Quando a ligação chegar, talvez você nem se lembre mais do que se trata. Ou
talvez se lembre muito bem, pois como poderia se esquecer de um atendimento tão ruim!

Usar o telefone com eficácia implica muito mais do que apenas pegar o fone, discar sete ou dez
números e conversar com o cliente preferido sobre as últimas novidades de seu produto. Usar bem o
telefone lhe trará ganhos tantos pessoais quanto profissionais.

Não importa qual seja seu trabalho, mas quando você atende ao telefone você é a empresa, a
maneira como você usa o telefone influenciará na opinião de todos no que se refere à qualidade dos
serviços que sua empresa oferece, traduzindo, a maneira como você usa o telefone é
importantíssima para você e para sua empresa.

O telefone limita e distorce a comunicação, ele é uma espécie de filtro para tudo que você deseja
comunicar. Mal administrado esse “filtro” pode e, certamente, trabalhará contra você, porque a
mensagem quando não é transmitida pessoalmente ela pode facilmente ser “desfigurada”. Mas você
pode transformar o telefone numa ferramenta positiva e poderosa que funcione a seu favor. Primeiro
você deve compreendê-lo, saber o que ele faz, e o que evita que você faça. Depois, você deve usar as
técnicas e táticas mais eficazes para receber mensagens, transferir chamadas, lidar com várias linhas
ao mesmo tempo e tirar vantagem da tecnologia.

A capacidade de se comunicar de maneira eficaz ao telefone é única, e quando dominada, pode trazer
muito sucesso. Aprender a se comunicar de modo eficaz e profissional ao telefone está ao seu alcance.
É uma habilidade que pode ser dominada com apenas algum treino.

Este curso focaliza o uso do telefone no ambiente profissional. A pessoa do outro lado da linha quase
sempre é chamada de cliente, mas cliente pode ser qualquer um que esteja precisando da sua
assistência. Qualquer sugestão no sentido de se comunicar com os clientes externos funciona
igualmente com seus clientes internos.
SECRETÁRIAS
Abrindo um parêntese para a importância das secretárias em um atendimento telefônico. O trabalho
das secretárias não é tornar a vida de todos mais difícil, nem montar guarda na entrada do “castelo” e
fechar as portas que levam aos seus executivos. O trabalho delas, assim como de qualquer outro
profissional, é colaborar para eficácia dos executivos, selecionando os telefonemas importantes e
filtrando todos os outros.

As secretárias merecem todo respeito, porque são profissionais, e porque com a ajuda delas você vai
conseguir fazer o seu trabalho. Sem elas, talvez você não consiga. Comece então, com uma atitude de
consideração. Faça o necessário para estabelecer um contato e uma boa relação. Chame-as pelo nome.
Lembre-se da voz delas. Anote o que elas deixam transparecer. Diga algo gentil sobre a maneira como
elas estão lidando com seu telefonema. Dê as secretárias às informações necessárias para elas possam
ajudar e transferir a sua ligação logo que possível para os executivos.

2 - REGRA NÚMERO 1: CAUSAR BOA IMPRESSÃO

Como mencionamos na introdução quando você atende ao telefone, não importa se você é o vigia
noturno, a secretária da diretoria ou o executivo, você passa a ser a empresa, ou seja, para quem está
do outro lado da linha você é a empresa!

Durante o telefonema, você tem a chance de causar uma boa impressão ao cliente, ele recordará da
sua empresa de forma positiva - “pessoa de voz agradável”, ou “homem que deu atenção ao meu
problema”, ou da “mulher que me ajudou a entender e conseguir exatamente o que queria”.

Para criar essas lembranças positivas, é preciso saber lidar com cinco aspectos que o cliente avalia nos
contatos por telefone. Esses cinco pontos englobam tudo que o seu cliente julga quando entra em
contato com você:

1 - Confiabilidade
Ser capaz de oferecer o que foi prometido de maneira segura e correta.

2 – Receptividade

Boa disposição para ajudar os clientes rapidamente

3 – Segurança

O conhecimento e a cortesia que você revela aos clientes, e a sua capacidade de se mostrar confiante,
competente e seguro.

4 – Empatia

O grau de cuidado e atenção individual que você mostra aos seus clientes.
5 – Aspectos tangíveis

As instalações e o equipamento, e a sua própria aparência e a dos outros.

Pense como um equipamento deficiente soa através das linhas telefônicas, e quantas vezes seus
clientes e colegas o veem falando ao telefone.

Relacione na lista a seguir pelo menos uma maneira de demonstrar cada um desses fatores quando

você mesmo usa o telefone. Por exemplo, ao lado de “Confiabilidade” você pode escrever “Retorno

todas as ligações em duas horas ou antes das 9:00 horas da manhã seguinte”.

COMO SATISFAÇO AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES


COM A MINHA MANEIRA DE FALAR AO TELEFONE
Confiabilidade:

Receptividade:

Segurança:

Empatia:

Aspectos Tangíveis:

Coloque está lista perto do seu telefone para que você se lembre de transmitir “lembranças positivas”
em suas ligações.

Existem alguns hábitos que também lhe ajudam a causar uma boa impressão ao telefone:

1 – Aprenda a representar: os atores têm que representar quando estão em dias bons ou ruins, com
certeza algumas representações são melhores do que outras, mas mesmo assim deve deixar o público
satisfeito. Que tal pensar assim para o atendimento telefônico? Tente separar o seu sentimento e o seu
humor do seu comportamento profissional, como se você estivesse em um palco.

2 – Peça feedback: peça aos seus colegas que avalie o seu atendimento – qual a impressão
transmitida quando eles ligam para você? Como está o seu tom de voz? Seu português? Como eles
acham que você pode melhor seu modo de atender ao telefone?
3 – Atenda prontamente: evite deixar o telefone tocar mais de três ou quatro vezes. Atender

rapidamente transmite uma forte mensagem de que você e sua empresa são eficientes.

4 – Reduza o tempo de espera: umas das coisas mais irritantes para qualquer pessoa é ser colocado
na espera durante um longo período de tempo. Se você não conseguir encontrar a pessoa procurada
ou se essa pessoa estiver em outra linha, verifique se a pessoa quer continuar esperando ou prefere
deixar uma mensagem.

5 – Anuncie seu nome: Isso demonstra vontade de ajudar.

6 – Mostre respeito: trate todas as chamadas de maneiro agradável e cortês. Sua voz e sua atitude
revelam se você está sinceramente satisfeito por conversar com o cliente (mesmo quando ele se queixa
dou diz “não” para o que você está lhe oferecendo). Respeito também significa não usar o telefone
como arma, para enganar ou confundir o cliente com ofertas e serviços “bons demais para ser verdade”
– o que, é claro, você jamais faria.

É essencial que você tenha um bom motivo para estar do outro lado da linha, se você atende ao
telefone é porque vai fazer o possível para satisfazer a pessoa que está ligando.

Você tem que ter um bom motivo, mesmo que a única coisa que possa fazer, no momento, seja
receber a mensagem e passá-la para a pessoa certa. Se você é quem está ligando um bom motivo
significa que você realmente acredita que o que tem a dizer é interessante.

A consistência é essencial ao estabelecer e manter uma boa impressão. Se você recebe ou encaminha
ligações em sua empresa, mantenha o cumprimento e as perguntas consistentes.

3 - GANHE TEMPO AO TELEFONE

Embora se suponha que o telefone a ajude a fazer contatos com outras pessoas, nem sempre ele
preenche esse requisito.

Você telefone para alguém, que não está, deixa recado. Esse alguém telefona de volta, mas você está
ao telefone, então ele deixa recado. Você torna a telefonar para ele, e ele está em uma reunião. E
assim prossegue o círculo até um de vocês tenha sorte ou desista.

Não é um cenário muito produtivo, mas infelizmente é bem familiar. Ninguém tem de dizer a você que
esse tipo de situação o faz perder seu tempo e de muita gente. Mas talvez você não saiba que pode
eliminá-las de sua vida se passar a utilizar as técnicas as seguir:
Aprenda a programar seus horários de telefonemas

Assim como planeja outras tarefas-chave durante o dia, programe o seu horário de telefonemas.

Habitue-se a reservar certo horário todos os dias para os telefonemas que vai dar e para os retornos

telefônicos que está esperando.

Você pode adotar essa técnica para o seu executivo, defina com ele em qual horário ele vai dar e

receber ligações, e nos demais horários somente ligações extraordinárias.

Indique um horário para que as pessoas retornem as ligações

Sempre indique um horário em que você ou seu executivo vai estar disponível para receber os
retornos. Seja especifica. Se precisar deixar recado, em vez de dizer “Por favor, diga-lhe que
telefonamos mais tarde” pergunte: “Daqui a meia-hora ou às X horas é um horário conveniente para
retornarmos a chamada?” Em vez de dizer: “Peça que nos chame quando chegar”, diga: “O Sr. Fulano
estará no escritório entre as 11h e meio-dia. Por favor, nos retorne nesse horário ou às X da tarde de
hoje se for melhor para você.”

Peça que tentem localizar a pessoa que deseja falar


Quando você telefonar e a pessoa não estiver na sala, verifique se é possível localizar a pessoa com
que você deseja falar em outro local da empresa, assim você não precisa deixar recado ou voltar a
ligar.

Verifique se outra pessoa pode lhe ajudar


Talvez a pessoa que você está procurando a transfira para outra pessoa de qualquer jeito, sendo assim,
mencione o assunto e pergunte se tem outra pessoa que possa lhe ajudar.

Dar opções para as pessoas que estão chamando também é uma forma de ganhar tempo ao telefone,
porque te dá oportunidade de controlar suas respostas e faz com que elas acreditem estar participando
e ter opções. Psicólogos infantis utilizaram essa tática durante anos. Nunca diga às crianças que elas
devem comer um determinado vegetal: em vez disso, dê a elas uma opção: ervilha ou brócolis? As
crianças dificilmente querem comer vegetais, mas, pelo menos se sentem no controle de suas opções.

Veja algumas opções que você pode dar aos clientes:

 Você prefere deixar um recado ou esperar?

 Você prefere ser transferido para Sr. Ípsilon ou deixar seu nome e telefone para o Sr. Fulano
retornar sua ligação?

Você prefere aguardar ou chamar mais tarde?


4 – COMPORTAMENTOS AO TELEFONE

De acordo com o Fernando Henrique da Silveira Neto, autor do livro Ganhe Tempo Planejando, existem
alguns tipos de comportamento de usuários de telefone que comprometem o entendimento e o
consequentemente o aproveitamento dos assuntos tratados durante a conversa.

Além de nos preocuparmos em utilizar corretamente o telefone, devemos nos preocupar estabelecer
medidas de eficiência no atendimento telefônico.

Veja a seguir alguns tipos de comportamentos e maneiras de como corrigir falhas observadas:

O assim-assim
Gesticula durante a conversação, descrevendo situações sem objetividade, utilizando expressões como
“aqui desse lado, tal papel, assim desse jeito”, como se você estivesse ao lado dele.

Ao falar com alguém desse perfil, procure fazer perguntas objetivas, quantitativas, e diga logo que não
entendeu quando for o caso. Peça que seja mais direto e estabeleça comparações com objetos que lhe
sejam familiares se ele não conseguir se fazer entender em situações novas.

O sem-fim
Não sabe como encerrar uma ligação ou por diversas vezes recomeça o assunto sob outro ponto de
vista. Sua conversa não tem final previsível.

Caberá sempre ao interlocutor concluir a conversa e quase sempre tomar a iniciativa de desligar o
telefone. Podemos dizer: “Certo, entendi sua mensagem e darei uma reposta dentro de duas horas.
Obrigado e até logo” ou “Preciso atender a outra ligação”.

O mão-única
Não para de talar, parece uma rajada de metralhadora. Emenda os assuntos sem um ponto sem
vírgula, e quando você diz qualquer coisa, fala junto com você!

Normalmente esse tipo não quer dialogar e se vale do telefone para desabafar ou descarregar uma
série de pendências ou insatisfações que está vivendo ou sentindo.

Uma boa ideia é deixá-lo esgotar o assunto, pois na maioria das vezes ele faz a pergunta e já dá a
reposta logo a seguir. Uma maneira de evitar o problema é iniciar a ligação declarando o tempo que
você dispõe. Respostas lacônicas como sim, é, não ou talvez poderão encurtar esse quase monólogo.

O copiloto
Ele não a pessoa que está falando ao telefone, mas pega carona nas conversas dos outros. Como só
ouve parte do assunto, tenta adivinhar o diálogo do interlocutor e, normalmente, faz isso segundo sua
ótica ou conveniência.

Se ele está do outro lado, pergunte ao seu interlocutor se deseja que você fale diretamente com o
copiloto está ao seu lado, ofereça-lhe o comando, delicadamente; “Será que você não prefere falar
diretamente com ele?” Outra técnica é fechar os olhos, pois é provável que seu nível de concentração
aumente, e o copiloto perceba que você pretende terminar com essas interrupções não solicitadas.

O distraído
Conversa ao telefone olhando para a sua pela janela, folheando revistas ou jornais, desenhando
círculos e setas ou tentando escrever uma carta. Dá muitos “furos”, pois sua atenção está dividida, e
custa a responder por não estar acompanhando a evolução do assunto.

A melhor atitude no caso é dizer: “Fulano, estou percebendo que você deve estar muito ocupado, será
que você pode me ligar logo que possível”. Ou ainda: “Por favor, repita o que lhe disse para que
vejamos se tudo ficou claro.”

Certamente existem outros tipos, e garanto que neste momento você já identificou pelo menos outros
dois ou três além dos citados, principalmente se é um daqueles que telefonam a toda hora!

Mas a regra básica para lidar com pessoas ao telefone é ser objetivo e educado. Não custa lembrar que
o telefone comercial deve ser acionado para recados, acertos, assuntos urgentes e que seu uso requer
disciplina e respeito pelo tempo dos outros!

5 - NORMAS BÁSICAS DE ATENDIMENTO AO TELEFONE

Ao telefone, a tendência é fantasiar. A mensagem verbal cresce em importância no diálogo telefônico:


tanto competências nas informações, quanto sintomas de má vontade, ignorância ou arrogância
multiplicam seus efeitos, passa a ser um papel vital na fixação da imagem da empresa. Muitas vezes o
telefone estabelece o primeiro contato entre o cliente e a empresa. Este pode vir a ser o último.

O poder do contato telefônico sugere a criação de uma linguagem que maximiza os resultados do uso

desse instrumento.

Veja a seguir as normas básicas de atendimento ao telefone:

 Atenda prontamente. Atender rapidamente elimina o sentimento de falta de organização da


empresa e também transmite uma imagem de rapidez e eficiência. Muitas empresas instituíram a
política de “atender ao terceiro toque”. Existe alguma mágica nos três toques? Não. De fato,
estudos realizados mostram que os clientes estão mais interessados em serem atendidos por
alguém que possa ajuda-los do que na quantidade de vezes que o telefone toca. Portanto, três
toques é um bom ponto de partida quando se trata de servir melhor o cliente via telefone.
 Tenha em mente que a pessoa que está falando tem seu tempo limitado, a sua conversa
deve ser objetiva sem ser omissa ou formal demais;

 Identifique-se ao atender ligações, além de ser a maneira educada de atender ao telefone,


também representa uma confirmação de que seu cliente está falando com a pessoa e o local
desejado. Sugerimos que identifique a empresa e/ou área de trabalho, seu nome, seguido de
cumprimento. Se o seu aparelho identifica ligações internas ou externas, crie dois padrões de
atendimento: externo - nome da empresa, departamento, seu nome e cumprimento
(Secretariando, Diretoria, Kátia, bom dia!), e interno – departamento, seu
nome e cumprimento (Diretoria, Kátia, bom dia!). Se o seu aparelho não identifica nenhum tipo
chamada utilize um único: nome da empresa, seu nome e cumprimento (Secretariando, Kátia, bom
dia!);

 Deixe o cliente ouvir seu sorriso. Sorria quando atender às ligações. Pode parecer estúpido,
mas, se você sorrir, os clientes vão ouvir o seu sorriso. Eles ficarão mais inclinados a ver você como
prestativo e amigável. Além de ser uma boa impressão ao cliente, um sorriso aumenta suja
segurança.

 Anote e utilize o nome do interlocutor, é desagradável em meio a uma conversa ouvir:


“Quem é mesmo que está falando?” ou “Qual é mesmo o seu nome?” O nome de uma pessoa é
mágico. Essa técnica deixa a ligação menos ameaçadora e mais agradável. Não confie na sua
memória, anote!

 Faça perguntas para obter informações; direcionar a conversa; chegar a um consenso, quando
necessário e para iniciar o processo de finalização. Fazer perguntas é como dar um tiro. Você
escolhe o alvo e “dispara” uma questão. Seu alvo e a direção que seja dar à conversa. Fazer as
perguntas irá induzir o interlocutor a tratar do assunto desejado.

As perguntas também fazem os interlocutores acreditarem estar no controle porque você está
gastando seu tempo para perguntar sua opinião ou suas informações. O interlocutor se sente
importante, mas é você quem está no controle.

 Coloque-se no lugar de quem está falando, use de empatia, coloque-se no lugar do cliente, e
tente experimentar as mesmas sensações que o outro está sentido. Há momentos em que o cliente
precisa do seu apoio. A pessoa pode estar frustrada com seu problema ou pode elogiar algo que
você ou sua empresa fez bem. Como o cliente não pode vê-lo, ele precisa ser apoiado verbalmente.
É fácil reconhecer boas notícias, mas situações que exigem expressões de pesar (pedidos de
desculpa) são mais difíceis de identificar. Veja algumas diretrizes para saber quando expressar o
pesar:

- Se o cliente menciona algo pessoal (“Estou doente há duas semanas.”)

- Se a ligação anterior do cliente caiu.

- Se um compromisso firmado por sua empresa não foi cumprido devido a uma promessa ou um
prazo não atendido;
- Se o cliente afirma que um funcionário da empresa cometeu um erro (seja ele verdadeiro ou
não);

- Se o cliente esperou por mais de um minuto.

 Fale claro (nem muito alto e nem muito baixo) e pausadamente;

 Evite gírias;

 Não interrompa o cliente. Todos nós perdemos alguns detalhes da conversa. O importante é
lembrar de confirmar suas informações quando o cliente der uma oportunidade. Interromper o
cliente transmite diversas mensagens:

- Você não é educado ou sensível a sentimentos e, por isso, pode não ser sensível às necessidades
da empresa;

- Você não está ouvindo o que o cliente diz, que poder ser informações importantes;

- Você pode ter perdido informações importantes.

Em todos os casos, você perde. Espere o cliente parar de falar e, então, peça as informações que
perdeu.

 Preste atenção ao assunto tratado, não mantenha conversa ou atividade paralela, ouça com
atenção e nunca tente adivinhar a necessidade do interlocutor.

 Tenha sempre lápis e papel à mão, evita o desperdício de tempo para o interlocutor e para
você ao atender uma ligação;

 Fale com o fone próximo à boca. Segure o telefone com a mão, evitando segurá-lo entre o
ombro e o pescoço;

 Anote e repita os pontos principais do assunto tratado e, de preferência faça uma síntese
para certificar-se de que entendeu perfeitamente o que foi conversado e adiantando quais serão
suas próximas providências;

 Seja eficiente;

 Defina claramente o objetivo da conversa;


 Use a sua voz natural;

 Nunca deixe o interlocutor à espera por mais de 40 segundos, justifique sempre a demora,
demonstrando atenção para com ele;

 Nunca esqueça de que todas as chamadas são importantes e muitas vezes o cliente
externo nem sempre comparece em nossa empresa, e a primeira impressão que ele terá é pelo
telefone;

 Não informe o que não sabe com segurança, ofereça informações precisas de maneira
rápida. Se você estiver inseguro ou não souber alguma coisa, diga isso. Os clientes ficarão muito
mais satisfeitos se você disser algo como: “Não tenho certeza, mas verificarei e retornarei em
minutos”. Se for possível resolver a questão em até 60 segundos, será aceitável colocar o cliente
na espera, desde que ele concorde com isso. Evite termos como “Eu acho”, “possivelmente” e
“talvez”. Eles destroem a confiança em você.

 Seja gentil, use elementos de uma saudação eficientes, as expressões “Bom dia”, “Por favor”,
“Muito obrigado”, “As suas ordens”, “Disponha sempre”, soam agradável ao ouvido do interlocutor e
são atitudes profissionais;

 Use o telefone para conversar curtas e relacionadas ao trabalho;

 Evite expressões afetivas (meu bem, meu amor, querida), trate o interlocutor com
profissionalismo;

 Evite usar palavras no diminutivo como “um momentinho”, “um minutinho” “vai demorar um
pouquinho”, use “um momento, por favor”, “O senhor pode aguardar um momento, vou tentar
localizá-lo”;

 Durante a conversa, use algumas interjeições (ok, sei, certo, sim, hum, etc.) que passam a
ideia de interesse pelo assunto; é preciso naturalidade para que o interesse não soe falso;

 Evite deixar alguém na linha aguardando, sem que este saiba o motivo da espera. Todos
nos sentimos desesperados quando ficamos na espera indefinidamente ou somos transferidos para
departamentos e não conseguimos falar com a pessoa certa. Uma maneira de evitar isso é dizer ao
interlocutor o que irá fazer antes de fazer. Verifique se o mesmo deseja aguardar ou deixar recado.
Anote-o.

 Necessitando interromper a conversa por qualquer motivo, peça desculpas e não esqueça
que ninguém gosta de esperar;

 O telefone deve ser mantido em lugar estratégico na sua mesa, com fácil acesso para
emitir, atender e anotar ligações e tenha por perto todos recursos necessários como lista de
ramais, informações sobre a empresa e outras informações pertinentes, o que irá transmitir uma
imagem de organização e competência.

 Evite fazer julgamentos precipitados ou preconceituosos. Avalie e procure resolver os


assuntos, da melhor forma possível;

 Mantenha a agenda telefônica atualizada, em local adequado e de fácil acesso, para quando
precisar possa consultá-la com a agilidade necessária;

 Procure conhecer bem a sua empresa, os produtos e serviços prestados, as pessoas e suas
funções, isso lhe ajudará a atender ligações que não são destinadas ao seu setor e exercer o
máximo controle sobre suas conversas ao telefone. Esse conhecimento oferece a você um número
maior de opções ao lidar com problemas e solicitações. São essas opções que você irá oferecer ao
interlocutor, demonstrando experiência e seu valor. Reserve um tempo para conhecer sua empresa.
Quanto maior seu conhecimento, maior seu controle.

 Conheça o seu equipamento e suas facilidades, e teste sempre o seu equipamento e solicite
manutenção quando necessário.

 Conclua a ligação com uma frase simpática e de forma gentil. Frases do tipo: “Tenha um
bom dia!” ou “Obrigado por ter ligado.”

Lembre-se de que seu modo de atender ao telefone é a sua imagem profissional e humana. É também
a categoria da organização que sua voz representa.

6 - REQUISITOS DA EFICIÊNCIA AO TELEFONE

O eficiente profissional deverá estar consciente de sua responsabilidade com a empresa, para com o
sistema de telecomunicações e para consigo mesmo, ao atender chamadas telefônicas.
Vejam alguns requisitos necessários:

 Boa dicção

A dicção é um importante fator de desempenho, pois dela depende o êxito das comunicações, quer
pessoais, quer telefônicas.

O desenvolvimento de boa dicção visa auxiliar na arte de falar bem e adequadamente, detectar
pequenos problemas de voz e articulação das palavras; orientar as pessoas a expressarem-se de
maneira adequada e identificar a postura correta ao falar em público.

A voz deve ser clara, expressiva e natural. Não se deve falar nem muito rápido, nem muito devagar,
evitando inflexões de voz pouco naturais.

Para favorecer a dicção, fale naturalmente, pois o telefone está sintonizado para voz normal. Se você
sussurrar, gritar ou gaguejar dificultará a compreensão por parte do interlocutor.

Um tom de voz agradável predispõe a um bom entendimento entre o profissional e os ouvintes em


geral. Lembre-se de que a impressão não depende somente do que é dito, mas principalmente da
maneira como é dito.

 Calma

Em qualquer circunstância é fundamental ter calma ao atender ao telefone. Mesmo nos horários de
grandes números de chamadas, o profissional deve manter a atitude de calma, em que pese a
insistência demonstrada pelos usuários para um pronto atendimento.

Quando houver chamadas simultâneas, o secretário deve desvencilhar-se rapidamente de uma delas,
para atender a seguinte, de modo imperceptível ao interlocutor ou se possível solicitar a outra pessoa a
atender, desde que a mesma tenha condição.

 Cortesia

O profissional deve sistematicamente ser cortês ao atender ao telefone e nunca permitir que o diálogo
ganhe um cunho pessoal.

Um atendimento agradável produz cordialidade. Quem telefone deseja sentir que está recebendo toda
a consideração.

A forma de dirigir-se ao interlocutor é de vital importância para a boa imagem da empresa.

Em todas as ocasiões, procure demonstrar seu interesse pessoal e sincero desejo de ajudar.

 Agilidade, Assiduidade e Pontualidade

São requisitos exigidos para qualquer profissional, com ênfase especial quando do uso do telefone, que
é um serviço caro e que demanda tempo por parte de quem o utiliza, exigindo pois, que quem atende,
sejam pessoas ágeis, assíduas e pontuais.
 Sigilo na comunicação telefônica

Numa chamada telefônica, os seus detalhes constituem propriedade exclusiva das pessoas diretamente
envolvidas, conforme regulamento constante na legislação federal. Para providenciar um chamada você
precisa conhecer certos detalhes. Entretanto não deverá divulgar:

- números dos telefones e nomes das pessoas envolvidas na ligação;

- qualquer parcela da conversação.

Não esqueça que o sigilo das comunicações é um importante requisito que demonstra eficiência
profissional.

7 - TIPOS DE LIGAÇÃO

Quando maior a rapidez que você determinar o tipo de ligação recebida, mais rapidamente resolverá o
problema do seu cliente.

Para realizar seu trabalho de maneira eficiente, lembre-se de dois objetivos fundamentais:

1 – É preciso reagir à ligação de maneira rápida e eficiente;

2 – É preciso obter o maior número possível de informações sobre seu cliente. Essas informações
podem ajudar a evitar problemas futuros.

Identificar as ligações e conhecer seus objetivos são apenas uma parte de bom atendimento ao cliente.
As ligações recebidas encaixam-se em uma das seis categorias:

 Solicitação de informações gerais

Esse tipo de ligação e tão freqüente quanto a reclamação. Se o cliente liga com uma dúvida genérica e
recebe uma reposta rápida e educada, ficará muito satisfeito. Isso também pode fazer com que ele
tenha novas idéias a respeito de como utilizar o produto, e assim, aumentar as vendas.

 Reclamações

Uma entre cinco ligações é uma reclamação. No entanto, a maioria dos clientes não anuncia suas
reclamações para uma destas razões:

- Eles não sabem onde ou para quem reclamar;

- Eles acham que não adianta reclamar.


 Problema de cobrança

Se o cliente tiver uma dúvida ou um problema, não irá pagar a conta até que tudo seja resolvido. A
irritação do cliente também irá crescer e ser compartilhada com as outras pessoas. Quanto mais rápido
o problema for resolvido, mais rápido sua empresa irá receber o pagamento. Além disso, o cliente
ficará satisfeito.

 Pergunta sobre serviços e garantias

Em diversas pesquisas sobre a razão pela qual os clientes compram, os serviços e as garantias estão
sempre em primeiro lugar. Na maioria dos casos, eles são mais importantes do que o preço. Ao
responder a essas perguntas de maneira rápida e eficiente, você reforça uma das razões principais da
compra.

 Dúvidas sobre a utilização

É muito parecido a responder a perguntas sobre os serviços. Se os clientes não sabem utilizar o
produto, eles não irão comprá-lo novamente e irão dizer aos outros para não comprá-lo porque é muito
difícil de operar ou usar. Em muitos casos, as perguntas são fáceis de responder.

 Perguntas sobre novos negócios

Essas perguntas geralmente levam a novas vendas. Ao transferir seu cliente para a pessoa certa ou ao
responder a suas perguntas sobre a abertura de uma nova conta, você facilita a decisão de trabalhar
com sua empresa.

8 - COMO ATENDER LIGAÇÕES

Todas as ligações devem ser tratadas de modo personalizado porque cada problema
ou pergunta é única, pelo menos para o cliente. Iremos combinar as
ligações mencionadas anteriormente em dois tipos básicos: solicitação de
informação e reclamações.

A seguir, encontram-se maneiras de lidar com esses tipos de ligação:

 Reclamações
- Identifique você, sua empresa ou seu departamento;

- Registre o tipo da reclamação. Isso pode significar ficar quieto enquanto o cliente “desabafa”;

- Confirme a informação ou o problema que o cliente apresentou. Faça isso rapidamente, mas deixe
claro que sabe qual é o problema;

- Expresse pesar e vontade de ajudar. Nesse momento o cliente precisa saber que você entendeu o
problema e deseja ajudar;
- Resolva o problema. Isso pode não ser possível em todas as ligações, mas é o seu objetivo. Se for
preciso retornar a ligação, faça isso. Confirme todas as suas ações com o cliente para que ele saiba que
você está trabalhando para resolver o problema.

- Finalize a ligação. Verifique se o problema original foi resolvido e se o cliente ficou satisfeito. Deixe o
cliente com uma mensagem prestativa e simpática, e com a oferta de uma ajuda futura, se necessário.

 Pedido de informação

- Identifique você, sua empresa ou seu departamento;

- Registre, confirme e registre o pedido. O cliente precisa saber que você tem sua solicitação. Nada é
mais frustrante do que o silêncio quando você precisa de uma resposta.

- Expresse sua vontade de ajudar. Inicia a ligação com uma observação positiva. Isso elimina
problemas futuros;

- Repita a pergunta. A única coisa pior que o silêncio é responder a uma pergunta que o cliente não
fez. Verifique se vocês dois estão de acordo com relação à necessidade;

- Responda à pergunta ou solicitação. Lembre-se de fazer isso de maneira amigável, eficiente e rápida;

- Finalize a ligação. Ao finalizar a ligação, verifique se o cliente recebeu a informação de que precisa.
Por fim, deixe o cliente com uma mensagem simpática e amigável. Reitere sua disponibilidade para
ajudar em futuros pedidos de informação.

9 - A IMPORTÂNCIA DA VOZ

O tom da voz é um indicador do nosso humor. É comum as pessoas conhecerem nosso humor melhor
do que nós, porque elas ouvem nossas vozes de maneira diferente.

Ao ouvir o tom da voz, preste atenção à entonação. Em uma conversa normal, usamos apenas algumas
“notas” na variação da voz. Se você utilizar uma ampla variedade de entonações ou tons ao falar, sua
linguagem será mais colorida. Esse uso de variações deve vir naturalmente ou irá parecer forçado.

Para avaliar sua qualidade de voz, grave suas conversas em situações diferentes – com clientes,
colegas, amigos e familiares. Pense como você reagiria a sua voz se fosse o ouvinte. Verifique
novamente sua avaliação pedindo para amigos e colegas ouvirem a fita e contar para você sua reação.

O modo mais rápido de melhor seu tom de voz é sorrir enquanto fala. O ouvinte não verá o sorriso,
mas poderá ouví-lo.
Assim como seu tom de voz, sua qualidade de voz cria uma imagem na mente do ouvinte. Pense como
você percebe duas vozes diferentes: uma que é alta e ressonante e outra que é fina e anasalada. É
provável que você tenha uma imagem mais positiva com a primeira voz.

Uma mulher de voz sussurrante e “sexy” pode impressionar algumas pessoas, para outras, ela não é

levada a sério no ambiente de trabalho. Provavelmente, ela não é a pessoa em que um cliente confie

para resolver um problema de entrega, corrigir um erro de cobrança ou negociar o melhor preço com

um fornecedor.

Geralmente, não temos consciência de nossa qualidade de voz. Tendemos a ajustar nossa voz às
diferentes situações. Quando falamos com amigos ou membros da família nossas vozes são leves e
íntimas. Quando estamos nervosos ou sérios, elas são mais profundas e altas.

Essas variações são normais para todas as pessoas. O importante é aprender a adequar a qualidade de
voz às situações e às palavras. Não é adequado ser suave e carinhoso ao falar com um cliente que ligar
para fazer uma reclamação. É adequado ter um tom bem-modulado e profissional que demonstre
preocupação, eficiência e desejo de resolver a questão imediatamente.

Por fim, ouça atentamente a qualidade de voz das pessoas que admira, como clientes, colegas, seu
chefe, repórteres da televisão e anunciantes de rádio. A qualidade comum que todos dever ter é ser
comunicadores eficientes. Estude como eles modulam suas vozes e aprenda com isso.

Veja alguns tons de voz e o que eles indicam ao ouvinte:

- Plano: cansado, sem interesse no trabalho.

- Indiferente: sem interesse no interlocutor ou na conversa;

- Entusiasmado: Interessando na conversa e está interessado em ajudar o interlocutor;

- Atencioso: Interessando no interlocutor, ansioso para ajudar.

- Frio: hostil.

Aqueça a sua voz


Da mesma forma que você aquece as pernas antes de começar a correr, você precisa aquecer a voz
antes de fazer a sua primeira ligação. A seguir alguns exercícios:

- Tagarelarei, tagarelarás, tagarelará, tagarelaremos, tagarelareis, tagarelarão;


- O peito do pé de Pedro, o preclaro preto de pedra preta, é preto, é preto o peito do pé de Pedro, o
preclaro preto de pedra preta.

- Um ninho de magarfagafa com cinco margafagafinhos; quando a magarfagafa guincha, guincham os


cinco magarfagafinhos. Quem os desmagarfagafizar, bom desmagarfagafizador será.

Pronuncie bem devagar, depois depressa, primeiro com a sua mais grave, depois com a mais aguda.
Divirta-se!

10 – SEJA EFICIENTE NA TRIAGEM DAS LIGAÇÕES

Existem situações em que é necessário fazer triagem de ligações para a pessoa com quem você está
trabalhando. Essa seleção pode parecer pretensiosa e os clientes sentem que você acha que eles não
são importantes, e às vezes isso provoca uma reação negativa.

Com certeza fazer triagem de ligações é complicado, mas não precisa ser algo desconfortável. Você
como atendente está na posição de estabelecer o rumo da conversa, e para os clientes você é a ponte
entre eles e a pessoa com quem desejam falar. O objetivo deles é passar por você, no entanto, sua
tarefa é fazer uma triagem dessas pessoas para evitar interrupções desnecessárias ao seu superior e
ao mesmo tempo transmitir uma imagem positiva para os clientes.

Antes de escolher a sua tática para selecionar as chamadas, compreenda bem as necessidades da
pessoa com quem você está trabalhando.

- Existem pessoas que serão sempre atendidas?


- Alguém pode ligar com relação a um projeto em andamento?
- Existem pessoas que nunca serão atendidas?
- A pessoa para quem você trabalha está esperando determinadas ligações?
- Quando você tem que relatar os recados que anotou – na mesma hora ou em determinadas partes do
dia
- Quando você deverá dizer às pessoas que suas chamadas serão retornadas?

A seguir algumas táticas de triagem:

Tática de Triagem 1:
Anote o recado. A maneira mais fácil de impedir que as pessoas pensem que não passaram no teste de
importância é anotar os recados de todo mundo. Depois use as suas informações para priorizar os
recados. As informações que você reunir com as chamadas filtradas podem dar ao seu superior chance
de se concentrar no objetivo da ligação antes de entrar em contato com a pessoa que ligou: “Fátima
Souza da Cia do Aço ligou sobre o último catálogo de vendas. Ela acha que tem um preço errado na
página 26.”

Tática de Triagem 2:
Fazer triagem de ligações também permite que você identifique quais assuntos e dúvidas serão
tratados melhor por você mesmo, ou por um outro membro da equipe: “Ele sabe do que se trata?”
Essa pergunta faz com que a maioria das pessoas se abra e fale sobre o propósito do telefonema sem
ficar na defensiva. Enquanto ouve, poderá avaliar se esta pessoa será mais bem atendida por você ou
por quem ela originalmente solicitou.

Tática de Triagem 3:
A triagem permite que você corte ligações de vendas que não interessam ou que não foram
anunciadas. Quando você filtra uma chamada de venda inesperada, peça por escrito, se o vendedor
não quiser escrever, então você não deve estar perdendo grande coisa. Se ele aceitar, o seu material
merece ser analisado.
Como já falamos fazer triagem de ligações é uma tarefa complicada porque você vai contra os
objetivos do cliente, que é falar com quem ele deseja. Mas não há maneira de triar ligações
diplomaticamente. A seguir dicas eficazes que podem ser utilizadas para evitar confrontos, manter uma
imagem positiva e realizar suja tarefa de forma eficiente:

1 – Explique porque você precisa da informação:


Por que você faz perguntas sobre o nome e o nome da empresa de quem está ligando? Para deixar as
pessoas nervosas? Para pensar que você está desconfiando? É claro que não, mas essa é a impressão
de quem liga tem quando você faz perguntas. Uma maneira de eliminar a reação negativa à perguntas
é dizer porque você precisa da informação. Por exemplo, você poderia dizer:
- “Sr. Carlos, preciso de seu nome e número para que eu possa fornecer a meu executivo as
informações corretas”;
- “Sra. Regina, meu executivo precisa do seu sobrenome, do nome de sua empresa e do seu telefone
para retornar a sua ligação rapidamente.”

2 – Saiba que informações precisa dos clientes


Escreva perguntas-padrão que devem ser feitas a todos os clientes e consulte essas perguntas quando
estiver ao telefone. Seja consistente. Os clientes familiarizados com suas perguntas irão cooperar com
mais facilidade se souberem que você pergunta essas informações fundamentais a todas as pessoas.
Tenha o hábito de perguntas primeiro o nome da pessoa e da empresa, em vez de perguntar com
quem a pessoa deseja falar. Isso diminui o sentimento de ser selecionado. Faça as perguntas com
segurança e autoridade. Se sua voz parecer insegura, os clientes irão perceber imediatamente e
responder de acordo. Se você fizer as perguntas de forma profissional e esperar uma resposta, obterá
sucesso.

3 – Mantenha-se direcionado para as informações:


Quando você fala com uma pessoa que não coopera ou que tenta dizer algo que você sabe ser
incorreto, lembre-se que seu objetivo é conseguir as informações necessárias. Veja o exemplo: Um
cliente deseja que seu chefe retorne uma ligação. Você pergunta seu nome, o nome da empresa e o
telefone. Ele responde: “Apenas diga que o Carlos ligou.” Você sabe que seu chefe conhece pelo menos
cinco Carlos, então responde: “Qual é o seu sobrenome e seu telefone?”. Ele responde com irritação:
“Ele sabe quem sou”. Evite o confronto, ignorando sua irritação e perguntando com educação: “De
qualquer forma, vou precisar de seu sobrenome e telefone, por gentileza”. Ele responde: “Você não
ouviu? Ele me conhece. Apenas diga que liguei”. Você mantém a educação: Desculpe Sr. Carlos, pela
minha insistência, que o Sr. Fulano (seu chefe) conhece vários Carlos, se o senhor me passar o seus
dados o ajudará a retornar a sua ligação rapidamente”. Tudo indica que o cliente passará os dados que
você solicitou. Sua próxima resposta é fundamental. A maneira como uma conversa finaliza tem um
impacto enorme em como o cliente percebe a imagem de sua empresa. Você irá responder: “Sr. Carlos
agradeço por sua ligação. Darei o recado a meu executivo. Tenha um bom dia. Até logo”.

4 – Ofereça seu conhecimento


Os clientes se sentem menos frustrados quando pensam que você está realmente interessado em
ajudá-los. Pergunte se há alguma coisa que você possa fazer para ajuda-los. Geralmente os clientes
oferecem informações quando você oferece AÇÃO. Não tenha dúvida em oferecer seu conhecimento e
sua experiência. Lide com as situações de uma dessas formas:
- “Sr. Fulano, meu chefe está ocupado no momento. No entanto, eu participo do projeto xyz e conheço
sua conta. Talvez eu possa responder a sua pergunta.”
- “Sr. Fulano, sou assistente do Sr. Antônio há dois anos e conheço sua operação. Posso responder a
sua pergunta?”

5 – Pense no que você diz e no que eles ouvem


Pense nas respostas iniciais que você dá os clientes e nas impressões que eles criam. Você utilizar
frases que não são positivas?
- “Ele ainda não chegou.”
- “Ele está em uma reunião.”
- “Ele ainda está almoçando.”
Em sua mente, você está afirmando fatos, mas o cliente formula percepções negativas. Vamos
comparar o que você diz ao que o cliente ouve e analisar respostas alternativas.

Quando você diz O cliente pensa Resposta alternativa


“Ele ainda não chegou” “O que há de errado com “O Sr. Fulano teve uma
esse cara? Ele não consegue reunião bem cedo, mas deve
chegar ao trabalho antes das voltar por volta das 11h.
9h?” Posso pedir para ele retornar
a ligação?”
“Ele está em reunião” “Você está tentando em “O Sr. Fulano ficará em uma
enrolar.” reunião até às 12h e, depois
terá um almoço de negócios.
Posso pedir para ele retornar
a ligação à tarde?”
“Ele ainda está almoçando” “São 14h30! Eu também “O Sr. Fulano teve uma
gostaria de ter duas horas reunião com um cliente, ms
de almoço. É por isso que voltará até às 14h45. Posso
seus preços são tão altos!” pedir para ele retornar a
ligação?
“Não sei quando ele vai “Ninguém sabe de nada “O Sr. Fulano ficará fora do
voltar.” nessa empresa.” escritório a tarde toda, mas
darei seu recado quando ele
voltar.”

É importante perceber que todas as afirmações que você faz cria uma impressão ao cliente. Se os
clientes acharem que suas respostas são desonestas, mentirosas ou rudes, irão se lembrar delas. Na
realidade, depois que a impressão negativa é criada, é preciso realizar muito mais ações positivas para
“apagar” a impressão inicial negativa.

Lembre-se de que dar uma opção ao cliente ao responder irá garantir a obtenção da resposta desejada.

A triagem de ligações requer administração do tempo, organização e habilidades pessoais. Lidar com
um cliente exigente exige as mesmas habilidades. Os dois tipos de clientes mais cansativos são os
demorados e os nervosos.

11 – A ARTE DE FAZER PERGUNTAS

De acordo com Kristin Anderson, autora do livro Como Encantar o Cliente pelo Telefone, “quem liga não

sabe o que você precisa saber até você lhe dizer”.

Parece simples, não é mesmo? Talvez. Considerando a maneira como nos comunicamos diariamente,

55% (a parte não-verbal) se perde nas conversas telefônicas; portanto, você simplesmente só tem que

ser um bom ouvinte para esclarecer e acompanhar as pistas importantes que conseguir sobre as

necessidades e desejos dos seus clientes, e sobre a maneira como eles se sentem. Pode ser um

trabalho difícil!

E autora menciona que existem três tipos de perguntas:

1 – Perguntas de fundo;

2 – Perguntas de sondagem;

3 – Perguntas de confirmação;
As perguntas de fundo são aquelas que ajudam você a encaminhar a ligação que ajudam você a
encaminhar a ligação para a pessoa ou departamento adequado, ou que permitem que você tenha um
perfil ou histórico do cliente. As perguntas de sondagem servem para sonhar o problema ou queixa de
um cliente, para identificar a verdadeira questão e a melhor solução. Perguntas de confirmação
fornecem um sistema de avaliação e equilíbrio. Elas ajudam você é verificar se compreendeu
corretamente a mensagem do cliente.

Perguntas de fundo
Os clientes às vezes resistem às perguntas de fundo. Eles querem falar sobre seus problemas ou
dúvidas e podem não entender por que você está perguntando o seu número de inscrição no INSS, ou
nome de solteira de sua mãe.

Se um cliente está aborrecido e precisa desabafar, você talvez tenha que ficar escutando (enquanto
anota!) antes de fazer as perguntas de fundo. É uma boa idéia anunciar essa etapa da conversa
dizendo algo como, “Aprecio o seu interesse, Sr. Cliente. Se puder me dar mais informações, vou
transferi-lo de imediato para um representante”. Esta introdução garante ao cliente que você está lhe
dando atenção e que as perguntas têm um propósito.

Perguntas de sondagem
Perguntas de sondagem ajudam você a reunir informações sobre o problema em questão. As perguntas
variam de acordo com a situação (certifique-se de consultar as notas que registrou enquanto o cliente
desabafava!), mas é bom começar como: quem, o que, quando, onde e por quê.

Perguntas de sondagem devem incentivar o cliente a dar mais do que um “sim” ou “não”. Outras
perguntas de sondagem incluem o seguinte:

“Pode me falar mais sobre isso?”

“O que aconteceu em seguida?”

“O que o senhor precisa agora?”

“Pode me dar uma exemplo?”

Lembre-se de que durante a sondagem você está pedindo informações, não está avaliado ou
contestando. Um cliente aborrecido pode exagerar: - “Devo ter ligado mais de cem vezes e ninguém
deu uma resposta”. Não se deixe envolver pelo exagero do cliente. Ao contrário, procure a parte
fundamental da questão: o cliente ligou apenas uma vez e não obteve resposta. Essa é uma
informação importante.

Perguntas de confirmação
O silêncio do outro lado de linha não é necessariamente sinal de que o cliente está concordando.
Freqüentemente é indício de que ele desistiu de fazer você entender, está frustrado ou zangado, ou
está constrangido em ter que admitir que está confuso. Perguntas de confirmação ajudam você a saber
o que o seu cliente está pensando quando ele não lhe da um feedback.

Perguntas de confirmação incluem:

“Então, o que o senhor está dizendo é...”


“Estou me explicando bem? Estou ajudando ou não entendi a sua pergunta?”

“O que acha da minha sugestão?”

Perguntas de confirmação podem ser as mais difíceis de fazer porque o tom que você usa é muito
importante. É muito fácil perguntar “Está entendendo?” de tal forma que seu cliente ouça, “Só um
idiota não entenderia isso. Você é idiota?” O problema é que nem eu nem você queremos enviar uma
mensagem assim. Ela simplesmente escapa. Para evita-la isso, ouça a sua própria voz e avalie o tom
que usa. E escute quando os outros pedem que você confirme alguma coisa. Que frase e tom de voz
transmitem uma preocupação autêntica? Pratique para usar essa mesma frase e entonação nas suas
conversas ao telefone.

Tentando entender as respostas das suas perguntas


Se você quiser ter certeza de está de fato ouvindo o que uma determinada pessoa está e o que não
está dizendo, ao mesmo tempo em que mantém à outra pessoa e a si mesma na direção certa, observe
oito regras simples:

1 – Prepare-se para ouvir. Isso significa desligar-se do que você estava pensando e concentrar-se em
ouvir.

2 – Deixe de lado outros trabalhos. Tanto física quanto psicologicamente. Esqueça-os naquele
momento. Se você tiver um centro telefônico, vai ser fácil, porque tudo que você precisa vai estar bem
à sua frente.

3 – Mantenha a mesma aberta. Tente entender o que a outra pessoa está dizendo e conceda-lhe tempo
pra dizer tudo.

4 – Deixe a outra pessoa falar sem interrompê-la. Se ela ficar devaneando, traga a conversa de volta
ao assunto com uma pergunta bem colocada.

5 – Dê retorno. Quem telefone deve saber que você está ouvindo e compreendendo o que está sendo
dito.

6 – Sente-se como se sentaria se a pessoa estivesse diante de sua mesa. Olhe no espelho e certifique-
se de que sua voz está refletindo um rosto que projeta amabilidade.

7 – Tome notas durante o telefonema, de preferência em um formulário que você criou justamente
para isso. Escreva os fatos, mas registre também suas impressões e reações.

8 – Repita e cheque todos os fatos principais. É importante anotar aquela informação corretamente, em
especial os nomes, as datas e a hora. Leia-s de novo. Se você se enganou, trate de retificar antes de
desligar e não quando for tarde demais.

12 - SEJA EFICIENTE AO TRANSFERIR LIGAÇÕES

Ninguém gosta de ser transferido para pessoas que não irão ajudar. Portanto, sempre que possível,
atenda você mesmo a pessoa que está telefonando ou anote o recado e faça com que a pessoa
adequada retorne a ligação.
A teoria é boa, desde que você trabalhe sozinho, haverá momentos em que terá que transferir uma
chamada, envolver outra pessoa ou outro departamento. A arte de transferir uma ligação com
delicadeza e eficácia não é difícil de aprender.

A seguir, encontram-se diversas etapas que podem ser executadas para evitar confrontos, manter uma
imagem positiva e realizar sua tarefa de maneira eficiente:

1 – Avise que vai transferir a chamada:

Poucas coisas neste mundo são tão frustrantes quando ser transferido sem ser avisado ou a
contragosto. O seu cliente deve ter um bom motivo para que isso não ocorra: pode estar ligando de um
telefone público no aeroporto, por exemplo, ter levado 10 minutos para conseguir linha, e não querer
que a ligação caia, ou pode ter tido uma experiência desagradável numa transferência com a sua
empresa anteriormente. Seja qual for o caso, respeite os sentimentos do seu cliente e ajude-o no
melhor que puder, sem transferir.

2 – Diga o nome e o número do telefone da pessoa para quem está transferindo:

- Vou transferir para Cibele Alves do Marketing. O número dela é 3291-1818”.

Assim que houver algum problema, quem ligou pode se dirigir à pessoa certa.

3 – Descreva como se dará a transferência:

Isso é importantíssimo se você estiver transferindo o cliente para algum tipo de sistema automática de
atendimento.

- Estou transferindo o senhor para o nosso departamento de contas. O senhor ouvirá uma gravação

que lhe pedirá para digitar o seu CPF. Isso o colocará diretamente em contato com o representante,

que tem acesso imediato ao seu cadastro e poderá responder às suas perguntas”.

Sem essa descrição, o cliente às vezes desliga ao perceber que foi transferido para um sistema

automático.

4 – Agradeça por terem lhe permitido transferir a ligação.

5 – Permaneça na linha até que outra pessoa atenda (se puder):

Explique por que transferiu a ligação e certifique-se de ter dirigido o cliente para a pessoa certa. Ficar

na linha também nos dará a chance de economizar a chamada se ninguém atender do outro lado.
Para que você tenha sucesso ao transferir ligações é muito importante que você conheça a sua
empresa, o negócio da sua empresa e seus departamentos. E tenha sempre em mãos uma lista de
ramais internos em vez de confiar na sua memória.

A sua lista pode ser uma única folha de papel ou ter várias páginas. O importante é mantê-la
suficientemente concisa para que seu manuseio seja rápido e simples, mas completa o bastante para
permitir que você possa fazer as transferências corretamente.

Às vezes, as listas de ramais relacionam as pessoas em áreas e departamento. Se você fizer isso, cuide
de manter essa lista atualizada. Pessoas tendem a se movimentar mais rapidamente do que
departamentos.

13 – SEJA EFICIENTE AO ANOTAR RECADOS

Anotar uma mensagem significa cumprir a obrigação de se comunicar. Talvez essa mensagem seja para
você mesmo, para que possa retornar a ligação em um momento mais conveniente ou quando possuir
uma informação mais completa, mas em sua grande maioria ela será para outra pessoa. Nesse caso,
tanto quem chama como quem está sendo chamado dependem de você para conseguir a informação
correta e completa.

Sugerimos que planeje o seu próprio bloco de recados, onde vai incluir estes quatro pontos básicos:

Data:
__
__
/_
__
__
/_
__ Dia da Semana:
RECA __
Hora:  2ª feira  5ª feira

 3ª feira  6ª feira

Nome/so  4ª feira  Sábado


br
en
om
e:

Empresa:
DDD: Telefone:

Mensagem:

Recebido

por:

- Nome e sobrenome;

- Empresa, descreva o negócio, se este não for familiar para seu chefe;

- Número do telefone, código da cidade e fuso horário para você poder programar um retorno;

- Hora, dia do mês e da semana exatos do telefonema;

- Motivo do telefonema.

De acordo com Bobbi Linkemer, autor do livro Secretária Eficiente, as informações acima são básicas e
você irá encontrar nos bloquinhos prontos, mas existem outras informações essenciais que poderiam e,
de fato deveriam ser incluídas. Veja como ficaria o seu formulário de recados:

Data:
__
__
/_
__
__
/_
__ Dia da Semana:
RECA __
 2ª feira  5ª feira

 3ª feira  6ª feira

Nome/so  4ª feira  Sábado


br
en
Pronúncia:
om
e:

Empresa: Ramo de Negócio:

DDD: Telefone: Fuso horário:

Mensagem:

Emoções:

Promessas:

Último contato:

Recebido

por:

- No Nome você deve incluir o modo de pronunciá-lo, se a pronúncia correta não for óbvia;

- Emoções, com relação a você. Como lhe pareceu quem telefonou? Amigável? Desconfiado?
Profissional? Polido? Anote isso.

- Promessas, com relação a ele. Se você disser àquele que está telefonando que vai tomar alguma
providência ou que seu chefe vai fazer alguma coisa, mas não mencionar isso a seu chefe, pode não
estar cumprindo uma promessa. Se ela estiver escrita, todos terão um registro dela e você poderá
acompanhá-la.

- Último contato também é importante. Quando puder, junte as cópias de recados telefônicos recentes
ou de correspondência escrita para que seu chefe possa localizar-se.

Quando você estiver deixando uma mensagem, ajude a pessoa que está anotando, e quem vai recebê-

la, tendo bastante cuidado com as informações.


Controle de telefonemas
É importante que você faça um controle dos telefonemas feitos e recebidos, através de uma relação de
telefonema. Ele permite que você mantenha um registro de como está usando o telefone, e possa
avaliá-lo. Também ajuda a garantir que você responde todas as chamadas e que as mensagens e
pedidos não se percam.

Cada vez mais, especialmente no caso de escritórios de advocacia ou outros tipos de atendimento
profissionais, é importante ser capaz de examinar novamente os registro e saber quem chamou quem,
quando e por quê. Essas informações permitem que você acompanhe o progresso no tratamento dado
a um problema: “Sim, Sr. Carlos, estou vendo aqui que o senhor fez um pedido no dia primeiro do mês
passado. Tenho anotado que ele foi expedido de navio via DHL. Como tenho a data, será fácil localizá-
lo. Posso ligar novamente para lhe dizer o que descobri?”

Às vezes, mais de uma pessoa está envolvida na solução do problema de um cliente. O seu controle
proporcionará a continuidade de informações e uma forma de seus colegas saberem o que já foi feito.

Existem muitas forma de manter um controle de telefonemas, hoje o que se usa são programas de
CRM (Customer Relationship Managment), são programas de gerenciamento de relacionamento
com os clientes, sempre que o cliente entre em contato com a empresa é registro tudo em seu
cadastro, podendo qualquer pessoa que atende-lo saber o que está acontecendo. Caso a sua empresa
ainda não possua um programa de CRM faça as anotações em um caderno ou bloco.

Para serem eficientes, as mensagens exigem cooperação entre quem recebe e para quem é a
mensagem. Assim como você assume a responsabilidade de anotar mensagens úteis, tenha
responsabilidade também na hora de respondê-las.

14 – A ARTE DE OUVIR

Métodos eficazes para ouvir são fundamentais para se ter sucesso ao telefone. Como não podemos ver
a pessoa com quem falamos, não há dicas ou indícios físicos, como a linguagem corporal e o contato
visual, para ajudá-lo a concentrar sua atenção e ouvir com eficácia. Você deve confiar apenas em seus
ouvidos para obter informações.

Como saber se você é um bom ouvinte? Talvez você não saiba, mas a maneira de descobrir é
respondendo a algumas perguntas e gastar um pouco de tempo refletindo honestamente sobre suas
respostas. As perguntas são sete, e cada uma delas merece o seu envolvimento e sua atenção.
Responder com honestidade exige a aptidão de observar com objetividade seu próprio comportamento
e as intenções por trás dele. Se você achar que não está dando-se bem com as respostas, peça ajuda,
o que é claro, requer coragem.
1 – Estou querendo conhecer outras pessoas, lugares e coisas?

2 – Eu quero mesmo saber a opinião do meu chefe sobre a minha capacidade de escutar?

3 – Ouço as idéias principais que a outra pessoa está tentando elaborar?

4 – Tento de fato não interromper, mesmo quando tenho algo importante ou oportuno a acrescentar?

5 – Reprimo o impulso de completar as sentenças das outras pessoas?

6 – Estou sintonizada com os sentimentos de quem fala e com as suas palavras?

7 – Tento ultrapassar minas próprias atitudes de julgamento?

Ouvir bem requer um processo de atenção constante, pois é muito mais complexo que o simples ato de
escutar. Para compreender o sentido dos sons, que chegam aos nossos ouvidos é preciso ter
percepção, inteligência, interesse, e, principalmente, respeito pelo outro.

Há o tempo de falar e há o tempo de calar-se. E entre esses dois tempos deve prevalecer o equilíbrio
entre dar e receber informações, verificando se houve real entendimento mútuo. Não fomos educados
para ouvir e isso emperra o processo comunicativo, favorecendo distorções e bloqueios.

Ouvir pode exigir, dos mais ansiosos, um esforço quase sobre-humano, pois é necessário que haja
disciplina e organização de idéias (enquanto o outro fala é preciso frear a imaginação, que
normalmente voa para diversos lugares em poucos segundos).

Ouvir também pode causar frustração, ao descobrir-se que, muitas vezes, o interlocutor tem idéias
bem mais interessantes que as nossas. A harmonia entre o falar e o ouvir é resultado de uma lapidação
interna que pode conduzir ao autoconhecimento e a maturidade da alma.

É preciso não ter medo de calar-se. O silencio não é um vácuo a ser preenchido por uma torrente
frenética de palavras, mas é o tempo significativo para se refletir sobre o que o interlocutor diz. Saber
ouvir facilita às relações interpessoais, tornando-as mais eficazes.

Algumas sugestões para aprimorar o ato de ouvir:


 Saber porque está ouvindo;

 Criar um clima de interesse e receptividade;

 Escutar prestando atenção;

 Concentrar-se no assunto em questão;

 Não interromper o emissor;

 Evitar ansiedade enquanto ouve;

 Buscar o estado de prontidão e não de tensão;

 Esperar que o interlocutor conclua sua idéia;

 Evitar distrair-se com ruídos externos;

 Utilizar a empatia;

 Ouvir sem medo, sem precipitações e sem julgamentos preconceituosos;

 Sempre que houver oportunidade, procurar resumir numa frase tudo que entendeu.

Quem finge saber ouvir engano o interlocutor e transforma a possibilidade de comunicação em uma

farsa.

Ouvir bem é um ato de civilidade e educação, que facilita uma comunicação autêntica e legítima,
contribuindo para o surgimento de ações mais sensatas e produtivas.

Para melhorar a sua capacidade de ouvir utilize a estratégia do “EAR” que significa ouvido em inglês:

E = Entusiasmo de ouvir: mostre a seu chefe ou qualquer um que estiver falando o seu interesse no
que está sendo dito, tornando mais fácil para a pessoa falar;

A = Atenção ao interlocutor: concentração na mensagem, verbal e não-verbal, identificação de pontos


e idéias-chave, registro das informações importantes e repetição para maior precisão;

R = Reforço por meio de retorno: pedir mais informações ou esclarecimentos, responder ao que ouviu
e resumir para certificar-se de que você entendeu.

Melhorar a sua capacidade de ouvir também significa identificar e eliminar mais hábitos que você possa
ter adquirido. A relação abaixo mostra cinco dos hábitos mais comuns das pessoas que não sabem
ouvir. De quantos você é culpado? Com quantos já se defrontou ao tentar se comunicar com alguém?
1 – Interrupções: essas pessoas dizem ao cliente “O que você tem a dizer não é importante para mim”.
Você fica folheando arquivos não relacionados ou digitando no computador enquanto fala ao telefone
com seus clientes? Seus colegas de trabalho se sentem à vontade para lhe fazer perguntas ou
interrompe-lo enquanto você está ao telefone?

2 – Medo de não ter todas as respostas: você não precisa ter todas as respostas para ser um bom
ouvinte. Esse mau hábito pode fazer com que perca as perguntas realmente importantes, e às vezes o
que a pessoa está querendo não são respostas, mas sim compreensão.

3 – Acreditar que sabe mais que a pessoa que está falando: esse hábito pode fazer você não ligar para

a mensagem do cliente ou mesmo interrompe-lo com uma solução prematura.

4 – Reagir exageradamente: quando o cliente diz alguma coisa que fere ofenda pela maneira de falar
do cliente ou o seu estilo de explicar as coisas - é fácil parar de ouvir. Ao contrário, você passar a
discordar mentalmente – dizendo para si mesmo o que gostaria de expressa em voz alta.

5 – Falso ouvinte: freqüentemente as pessoas fingem que estão ouvindo, enquanto na realidade estão
prestando atenção a alguma outra coisa.

Em comunicação face a face é fácil oferecer pistas não-verbais ou feedback verbal para mostrar que
você está ouvindo. Ao telefone, isso é muito mais difícil. É preciso contar com as palavras que usamos,
as perguntas que fazemos e os “humhums” e “hums” que substituem os movimentos de cabeça e os
gestos.

Assumindo uma atitude de escuta sincera, você acompanha o que a outra pessoa está dizendo para
compreender o significado e a intenção de suas palavras. O assunto pode não ser fascinante, nem
completamente compreensível para você. O interlocutor pode até ser alguém de quem você não gosta
muito. Embora essas coisas possam atrapalhar sua atenção, você deve superá-las. Se você estiver
ouvindo, tente fazê-lo com toda a sua atenção e energia. Aja como se estivesse fazendo isso. E de fato,
faça-o. Tente importar-se com o que está sendo dito. Quando você se importa, você se concentra. E,
quando você se concentra, começa a compreender e absorver a mensagem.

15 – CLIENTE NERVOSO

Você se lembra da última vez que falou ou tentou falar com um cliente nervoso? O cliente estava bravo
com você ou você foi apenas o infeliz que atendeu ao telefone? Provavelmente ele não estava bravo
com você, nem com a empresa, alguma causa externa ativou sentimentos negativos no cliente. Como
os clientes às vezes agridem as pessoas inadequadas, é preciso aprender métodos para amenizar a
raiva do cliente.
Tratar de forma positiva o cliente é positivo para você. Se você tira o corpo fora ou responde à altura,
está dizendo que não tem controle – que não pode fazer nada para melhorar a situação. Essa
mensagem desgastará a sua auto-imagem mais do que outra coisa.

Administrar a raiva do cliente de forma positiva exige que você aprenda a pensar na raiva de uma nova
maneira, como uma oportunidade para fazer alguma coisa de bom acontecer, e conservar o cliente.

A primeira e mais difícil etapa é separar os sentimentos, lembre-se que o cliente está zangado com
alguma coisa que aconteceu e não com você, é difícil não reagir de forma defensiva a atitude negativa
do cliente. Para se controlar e controlar a situação, é preciso ver a situação de modo objetivo e ser
profissional.

A seguir algumas técnicas que podem ser utilizados para manter o controle.

Deixe o cliente desabafar


A maneira mais rápida de acabar com o nervosismo do cliente é deixá-lo desabafar, não interrompa,
deixe-o falar e se livrar do que está incomodando. Lembre-se é necessário duas pessoas para existir
um conflito, ouça o que ele tem a falar.
Não adianta querer dar soluções enquanto elas desabafam, porque não irão dar atenção a soluções
racionais. Durante o desabafo diga apenas “eu entendo”, até ouvir o silêncio do outro lado da linha.
Então experimente dar sugestões e/ou soluções.

Seja um bom ouvinte


Mostre que ouviu tudo. Um bom ouvinte é uma raridade. Ser um ouvinte paciente e eficaz ajuda a
diminuir a raiva dos clientes, mas apenas se eles acharem que você ouviu suas queixas. Assim, quando
eles pararem de falar, comece a dar um retorno para indicar que você ouviu os pontos principais. Você
não precisa concordar ou apoiar suas reclamações basta resumir.
Ouça mensagens não verbais, além das verbais, ao telefone elas são sutilezas na voz do cliente –
inflexão, ritmo das palavras e nível geral de tensão. Isso também ajuda a determinar quando o cliente
está pronto para ouvir as soluções e alternativas.

Seja profissional
Como já falamos o mais importante é não levar a raiva como algo pessoal, veja-a de maneira
profissional. Concentre-se no problema e na sua capacidade de avaliá-lo e na solução objetivamente.
Enquanto não surge alguma ação especifica, veja algumas respostas que podem ajudá-lo a lidar com
clientes nervosos:
- “Pedimos desculpas pelo incômodo” (peça desculpas apenas quando a empresa tiver culpa.
- “Lamentamos o fato de o tempo ter nos forçado a cancelar o compromisso” (expresse pesar mesmo
quando aconteceu algo sobre o qual você ou a empresa não tinha controle).
- Faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para mudar essa situação (isso não o obriga a fazer o
que o cliente está pedindo).
- Obrigado por ter nos mostrado essa deficiência, são clientes como você que nos ajudam a melhorar o
nosso serviço”.

Acabou!
Os telefones têm uma qualidade mágica. Ao desligar, você se desliga do cliente nervoso. A raiva e a
hostilidade viram passado. Elas vão embora de nossas vidas. Quando os clientes dizem “tchau”, vão
embora. Você pode atender a próxima ligação e torcer para ter uma conversa mais agradável.

Ron Zemke e Chip Bell desenvolveram um roteiro com seis etapas para recuperação do atendimento.
Embora nem todos os clientes exijam que você use todos os seis, a experiência nos ensina que quando
mais zangado estiver o cliente, mais longa será a estrada da recuperação:

1 – Peça desculpas. Reconheça os sentimentos do seu cliente e desculpe-se pelos inconvenientes.

2 – Ouça, mostre empatia e faça perguntas francas. Use as técnicas para mostrar ao cliente que você
se preocupa e quer saber qual é o problema.

3 – Conserte o problema de forma rápida e positiva. Faça tudo que for necessário para dar ao seu
cliente o produto ou serviço originalmente esperado.
4 – Ofereça compensações. Ás vezes, fazer o que deveria ser feito desde o início não basta. Um gesto
de compensação diz: “Quero acertar as coisas para você.”

5 – Mantenha suas promessas. O serviço entra em pane quando o cliente acha que suas promessas
não foram cumpridas. Certifique-se de cumpri-las e só faça as que puder cumprir durante o processo
de recuperação.

6 – Acompanhe. Depois de implementar a sua solução, faça um acompanhamento em sua empresa. O


novo pedido foi embarcado como prometido? O problema original foi resolvido? Faça um
acompanhamento com o cliente também. A solução funcionou? Seu cliente está satisfeito?

Quando a raiva do cliente estiver acima do normal e ele este exagerando nas acusações (que com
certeza não é com você), não há problema algum em perguntar ao cliente: “Fiz alguma coisa
pessoalmente que o aborreceu? Porque se foi isso, quero corrigir. Gostaria mesmo de estar do seu lado
para ajudar a achar uma solução”. Essa declaração faz muitas vezes o cliente para e tornar a sua
conversa ao telefone menos agressiva.

Referente aos palavrões, infelizmente tem pessoas que quando estão zangados “baixam o nível”. Você
tem o direito de não querer ouvir. Informe-se sobre a política da empresa quanto aos palavrões dos
clientes antes de agir. Seu chefe pode preferir que você passe a ligação para ele, ou para outro
supervisor, se você poder lidar sozinho com esse tipo de ligação, uma boa técnica é dizer algo assim:
“Desculpe quero ajudar, mas não gosto de palavrões. Podemos tentar de novo? Ou “Gostaria realmente
de ajudá-lo, mas terei que desligar se continuar a ouvir palavrões.”
Se você disser que desligará se a pessoa não para de dizer palavrões, e se o linguajar continuar o
mesmo, faça o prometeu, desligue.

Reforçando o que já foi falado, para obter sucesso com clientes nervosos, o ideal é você não se deixar
envolver pelo estado emocional dos clientes. Se você mantém uma atitude profissional, estará em
posição de ajudar, mesmo se a única coisa que ele precisa seja de alguém para desabafar.

16 – LIGAÇÕES INTERNACIONAIS

Se a sua empresa faz negócios com clientes no exterior, identifique e relacione os colegas que falam

outras línguas. Suas habilidades podem ser inestimáveis quando você tiver que se comunicar com

clientes de uma país estrangeiro.

Para chamadas internacionais DDI, disque:

 O código de acesso internacional (00)

 O código da operadora;

 O código do país;

 O código da cidade;

 O número do telefone.
Espere pelo menos 45 segundos para ouvir o telefone começar a chamar.

Ligação Internacional Via Telefonista

As ligações com Auxílio da telefonista deve ser solicitadas quando o pais a ser chamado não estiver
ligado pelo código internacional ou nos seguintes casos:

1 – Chamada pessoa a pessoa – o usuário indica, além do número do telefone, o nome da pessoa ou o
número do ramal desejado e a tarifação inicia-se quando a pessoa ou ramal atender.

2 – Chamada com intérprete – o usuário tem auxílio de uma intérprete, que traduz o diálogo entre o
usuário brasileiro e o estrangeiro.

Para efetuar qualquer tipo de chamada DDI – Discagem Direta Internacional, consulte o Serviço de
Informação das empresas prestadoras do serviço de longa distância nacional e internacional.

Abaixo relação dos prefixos internacionais dos principais paises:

PAÍS CÓDIGO

África do sul 27

Austrália 61

Alemanha 49

Argentina 54

Áustria 43

Bahamas e Bermudas 1

Bélgica 32

Canadá 1

Chile 56

Colômbia 506

Costa Rica 506

Dinamarca 54

El Salvador 503

Equador 593

Escócia 44

Espanha 34

Estados Unidos 1
Finlândia 358

França 3

Grécia 30

Guatemala 502

Holanda 31

Honduras 504

Irlanda 353

Irlanda do Norte 44

Israel 972

Itália 39

Jamaica 1

Japão 81

Luxemburgo 352

México 52

Nicarágua 505

Noruega 47

País de Gales 44

Paraguai 595

Portugal 351

Reino Unido 44

Suécia 41

Uruguai 598

Venezuela 58

17 – CÓDIGO INTERNACIONAL PARA SOLETRAR

Você já deve ter ouvido muitas histórias, algumas até engraçadas, de confusões provocadas por
palavras ou frases mal compreendidas. Quando você fala ao telefone, a mesmo consoante ou vogal
freqüentemente é pronunciada de maneira bem diversa por pessoas de diferentes regiões ou
nacionalidades.

Quando isso ocorre, o cliente pode não ter certeza se você disse Talino ou Dalino. A maneira mais fácil
de esclarecer essas situações é soletrar as palavras.

Na hora, às vezes é difícil pensar nas palavras que podem ajudar, a relação a seguir pode ser utilizada
para qualquer tipo de ligação nacional ou internacional:
A – Alfa
B – Bravo
C – Charlie
D – Delta
E – Eco
F – Fox
G – Golf
H – Hotel
I – Índia
J – Juliete
K – Kilo ou Kilometro
L – Lima
M – Mike
N – Nair ou November
O – Oscar
P – Papa
Q – Quebec
R – Romeu
S – Sierra
T – Tango
U – Ulises
V – Vitor
X – Xadrez
Z – Zulu

18 – HORÁRIO MUNDIAL

DIFEREN
PAÍS ÇA
DE HORA
Alemanha Ocidental +4
Argentina 0
Austrália
Melbourne + 13
Parth + 11
Porto Darwin + 12
Sydney + 13
Áustria +4
Bélgica +4
Bolívia -1
Canadá
Montreal, Ottawa, Quebec -2
Winnipeg -3
Regina -4
Vancouver -5
Chile -1
China +11
Dinamarca +4
Equador -2
Egito +5
Espanha +4
Estados Unidos
Boston -2
Chicago -3
New York -2
Philadelphia -2
New Orleans -3
Salt Lake City -4
São Francisco -5
Washington -2
Filipinas -2
França +4
Grã Bretanha +3
Grécia +5
Holanda +4
Hungria +4
Israel +5
Itália +4
Iugoslávia +4
Japão +12
México -3
Noruega +4
Panamá -2
Paraguai -1
Peru -2
Polônia -4
Portugal +3
Romênia +5
Rússia (Moscou) +6
Suécia +4
Suíça +4
Tchecoslováquia +4
Turquia +5
União Sul Africana +5
Uruguai 0
Venezuela -1

19 – FONTES BIBLIOGRÁFICAS
Livros
- MOREY, Doc. Como falar ao telefone – Técnicas para aumentar sua capacidade de comunicação ao
telefone. São Paulo: Marketing Books, 1999, 128p.
- ANDERSON, Kristin. Como Encantar o Cliente pelo Telefone. São Paulo: Editora Campus, 1994, 113p.
- FORSYTH, Patrick. Como falar ao telefone. São Paulo: Editora Nobel, 2001.
- FINCH, Lloyd. Cortesia ao telefone e atendimento ao cliente. São Paulo: Editora Qualitymark, 1999,
80p.
- WALKER, Lin. Técnicas de Utilização do Telefone – o guia essencial para trabalhar melhor e ser bem
sucedido. São Paulo: Editora Livros e Livros, 2001;
- LINKEMER, Bobbi. Secretária Eficiente – Prepare-se para o sucesso, desenvolva as sete habilidades
essenciais de comunicação. São Paulo: Editora Novel, 1999, 140p.

Apostilas
- Técnicas de Vendas e Negociação por Telemarketing – ASBACE;
- Como vender e encantar por telefone – ASBACE
- Técnicas de Secretariado - CETREDE

Artigos
- Como você se comporta ao telefone? – Revista Secretária Executiva – Edição 64;
- Sua ligação é muito importante para nós. – Revista Negócios Exame – Edição Agosto/01;
- Telefone: como não sair da linha – Carreira & Sucesso Newsletter – Edição 125;
Exercícios
(Sugerimos que estude todo o conteúdo, copie estes exercícios para o Microsoft Word e nos envie por e-
mail katia@secretariando.com.br para que possamos corrigi-lo).
1 - O que pode ser percebido através de um contato telefônico?

2 - Associe a segunda coluna de acordo com a primeira:


a) Aspectos Tangíveis ( ) Conhecer bem a empresa.
b) Confiabilidade ( ) Boa disposição para ajudar ao cliente.
c) Empatia ( ) Possuir um equipamento deficiente.
d) Receptividade ( ) Entender sinceramente o problema do cliente.
e) Segurança ( ) Retornar ao cliente no prazo prometido.

3 - Mencione uma estratégia simples que pode lhe ajudar a ganhar tempo ao telefone?

4 - Qual é a regra básica para lidar com pessoas ao telefone?

5 - Marque verdadeiro ou falso:


a) ( ) Não é necessário concluir a ligação de forma gentil.
b) ( ) A sua conversa deve ser objetiva sem ser omissa ou formal demais.
c) ( ) Quando possível identifique-se ao atender ligações.
d) ( ) Ofereça informações precisas de maneira rápida.
e) ( ) Sorria quando atender às ligações.

6 - Por que é exigido agilidade, assiduidade e pontualidade dos profissionais que atendem ao
telefone?

7 - Por que é importante identificar as ligações?

8 - Por que as ligações devem ser tratadas de forma personalizada?

9 - O que você pode fazer para avaliar a qualidade da sua voz?

10 - Você concorda que fazer triagem de ligações é uma tarefa complicada? Por quê?

11 - Utilize as palavras a seguir para completar a frase:


conhecimentos - poderosas - pessoas - intenções
Perguntar é uma das ferramentas mais __________________ de comunicação de que você dispõe
para chegar às _________________.... acumular ___________________.... entender a mensagem e
as _________________.... e testar o que ouviu e entendeu.

12 - O que lhe ajudará a ter sucesso ao transferir ligações?

13 - Por que é importante você fazer um controle de telefonemas?

14 - Por que normalmente não somos bons ouvintes?

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