• ¿Qué es ISO?, ¿cuáles son sus funciones principales?

ISO es la denominación de la Organización Internacional para la Estandarización, pero debido a

que tendría diferentes acrónimos en cada idioma (IOS en inglés para International Organization for
Standardization, OIN en francés para Organisation internationale de normalisation), se decidió
darle el nombre de ISO como derivado del griego isos, que significa igual. Sea cual sea el país, sea
cual sea el idioma, siempre se dice ISO.

Es una organización internacional independiente, no gubernamental, que ofrece especificaciones

de clase mundial para productos, servicios y sistemas, las cuales son fundamentales para facilitar
el comercio internacional y para garantizar la calidad, la seguridad y la eficiencia. Cubren casi todas
las industrias, impactan a todos, en todas partes (1).

• ¿Cuáles han sido las revisiones de la norma ISO 9001 y qué cambios relevantes han hecho?

En 1987 ISO propone a las organizaciones fijar las directrices para el diseño, el desarrollo, la
producción y la instalación de lo que más adelante se llamaría un Sistema de Gestión de Calidad
mediante una familia de normas de las cuales la principal fue la 9001.

En el 1994, se lanza la segunda edición con tres normas, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Las tres
versiones de 1994 mantenían la estructura del año 87, pero la más exigente de las tres era la ISO
9001 que recogía 20 requisitos para el aseguramiento de la calidad desde el diseño, pasando por la
producción y la instalación, hasta el servicio posventa. La ISO 9002 excluía el requisito de Diseño, y
la ISO 9003, era para quienes sólo pretendían certificar el aseguramiento en la inspección y
pruebas finales. Para ese año, ya se contaba con gran cantidad de empresas certificadas y acogidas
a la ISO, por lo cual el comité habla de un posicionamiento de la norma para esta fecha.

En el año 2000 se decide eliminar los modelos 9002 y 9003, a partir de este año, solo se habló de
ISO 9001 como norma de Gestión de Calidad, y a partir de ella se desarrollan otros sistemas de
gestión como el 14001 y el 18001 ya tratados anteriormente, la norma 9001 tiene una estructura
orientada al proceso basada en el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), que describe el
ciclo de producto y/o servicio y el ciclo de control de gestión. El formato de 20 puntos fue
reemplazado. El texto de la norma está organizado ahora en cuatro procesos principales:
Responsabilidad de la Dirección, Gestión de recursos, Realización de productos y Medición,
análisis y mejora. Además, ya aparece un enfoque hacia el cliente, establecer objetivos medibles,
el mejoramiento continuo y medible, y la evaluación de la efectividad de los entrenamientos (2).

Ocho años después, en 2008, se publica la nueva revisión, fue la primera en establecer los
requisitos para que un sistema de gestión de la calidad sea auditable y certificable, nos dice que
tenemos que hacer, pero no cómo debemos hacerlo, por lo que deja rienda suelta a la
imaginación generando que el documento sea flexible y se pueda aplicar a diferentes sectores. De
igual forma, adopta la metodología PHVA y se basa en ocho principios básicos: enfoque del cliente,
liderazgo, participación del personal, enfoque de procesos, enfoque a sistema, mejora continua,
decisiones basadas en los hechos y relaciones mutuamente beneficiosas (proveedores-empresa-
consumidores) (3).

La última versión, en 2015, septiembre, el cambio más notable de la norma es su nueva

estructura. ISO 9001:2015 ahora sigue la misma estructura general que otras normas de sistemas
de gestión ISO (conocida como la Estructura de Alto Nivel), lo que facilita el uso de múltiples
sistemas de gestión. Otra diferencia importante es el enfoque en el pensamiento basado en el
riesgo. Si bien esto siempre ha sido parte del estándar, la nueva versión le da mayor importancia.
Entre sus ventajas se encuentran: Hace mayor hincapié en la participación del liderazgo, ayuda a
abordar los riesgos y oportunidades de la organización de manera estructurada, utiliza un lenguaje
simplificado y una estructura y términos comunes, que son particularmente útiles para las
organizaciones que utilizan múltiples sistemas de gestión, como los relacionados con el medio
ambiente, la salud y la seguridad o la continuidad de las operaciones, aborda la gestión de la
cadena de suministro de manera más eficaz, es más fácil de utilizar para las organizaciones
basadas en los servicios y el conocimiento (3).

• ¿Cuáles son los principios de calidad establecidos en la norma ISO 9001?

 Enfoque en el cliente: Todo Sistema de Gestión de Calidad busca intensificar el enfoque en

el cliente con el fin de incrementar su satisfacción. Esto tiene que estar claro para todas
las organizaciones.
 Liderazgo: no es sólo los puestos de dirección o las personas que se encuentran delante de
los equipos, sino que son las personas que toman medidas para obtener cambios, acciones
y resultados. Si los gerentes no conducen la calidad como debe ser, es posible que su
Sistema de Gestión de Calidad no tenga éxito.
 Participación de las personas: Cuando se tienen líderes de calidad en su empresa, la gente
que habla al respecto y que en cada actividad y los resultados apuntan a una relación
directa con la calidad, que se puede poner en manifiesto por qué es importante.
 Procesos de aproximación: La normalización sucede cuando se establezcan los procesos.
Las personas comprometidas tienden a buscar la compresión de los procesos y cómo
pueden contribuir a la calidad, una vez que se establezcan procesos y hacer lo que
necesita saber si éstos son realmente buenos y si cumplen los clientes.
 Toma de decisiones basada en la evidencia: monitorear y medir procesos siendo una
actividad que debe realizarse de manera continua. El análisis de las pruebas y los números
pueden ofrecer un resultado satisfactorio.
 Mejora: Todo lo que se puede medir se puede mejorar. Es mucho más fácil de analizar la
respuesta de estas preguntas cuando se tiene los otros principios sostenidos. Las mejoras
son esenciales para tener éxito en la gestión de personas y procesos.
 Gestión de relaciones: Es importante para establecer una gestión de las relaciones entre
los procesos, personas, organizaciones, etc. El enfoque basado en clientes tiene que ver
con el liderazgo. El liderazgo supone el compromiso de las personas, este compromiso
abarca todos los procesos. Dirigiéndose a los procesos hace que sea posible tomar
decisiones basadas en la evidencia. Con esta evidencia, podemos mejorar mucho. Cuando
todo esto sucede, la tarea principal es gestionar las relaciones.