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Telemática

Colaborativo 3
 UNIVERSIDAD UNAD

Telemática 301120A_363

Colaborativo 3

Luis Fernando Umbarila (Cód. 80 245 524)

Wilson Esteban Pinto Cárdenas (Cód. 80208473)

Tutor:

María Victoria Medina

Noviembre de 2017

Colombia
 1. Introducción

El aprendizaje autónomo y asistido que se lleva a cabo dentro del curso es una herramienta clara

y óptima para el desarrollo de competencias y conocimientos para la vida cotidiana tanto laboral

como profesional de cada uno. La idea de este trabajo es llevar a un aprendizaje alto dentro de

nuestra vida profesional y entender no solo sus fundamentos, conceptos y estructuras, sino

encontrar la forma de aplicarla y congeniar con ella de una manera que cada individuo obtenga el

mayor de los frutos durante el proceso del autoaprendizaje.

Con el desarrollo del presente trabajo, el estudiante estará en capacidad de analizar y comprender

los conceptos que se abordan en el curso académico de Telemática; dentro de dichos conceptos, se

pueden contemplar el reconocimiento de la segunda unidad del curso, componentes y referencias.

El presente trabajo se realizó con el fin que como futuros profesionales seamos capaces de aplicar

estos conocimientos en el campo de acción laboral.

 2. Objetivos

General:

Apropiarse de los contenidos programáticos de la presente unidad del curso Telemática;

apoyándose en el trabajo de la fase 4 que se desarrolla a través del entorno de seguimiento y

evaluación del aprendizaje.

Específicos:

El desarrollo del presente trabajo comprende los siguientes objetivos específicos:

• Identificar y conceptualizar la definición del concepto de incidencia.

• Definir de manera general los indicadores y métricas.

• Establecer la importancia de los componentes del sistema de gestión de incidencias.

• Identificar los conocimientos requeridos en el uso de diagramas de causa efecto en la solución

de problemas.

• Reflexionar sobre la importancia de las recomendaciones en buenas practicas.

 3. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. ¿Qué diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un Servicio de Red?

Una incidencia se define como un evento que tiene como consecuencia generalmente una

degradación o afectación del servicio, algunas características de la incidencia es que puede generar

una molestia leve, moderada, alta o una caída completa en el servicio que se está prestando. Un

ejemplo de una incidencia es la caída de un canal de Internet que afecta a una empresa y, por tanto,

la productividad de los empleados se ve disminuida o limitada. Por otra parte, un problema habitual

se trata de una sumatoria de incidencias, las cuales pueden o no tener una solución temporal

implementada; algunas empresas tienen implementado un proceso y un área dedicada a la solución

de problemas, estas áreas se encargan de ejecutar procesos de correlación de incidentes, para

encontrar problemas en común que posiblemente afectan al mismo cliente o a un segmento de

clientes, o a un servicio en particular. Muchas veces la solución de problemas implica la

implementación de un plan de remediación con la participación de especialistas de diferentes áreas,

coordinados y articulados por el área de Gestión de Problemas.

2. ¿Cómo aplicaría la gestión de incidencias, la Gestión de Problemas y la Gestión de

Peticiones en una empresa? De un ejemplo.

La gestión de incidencias, problemas y peticiones, en una empresa juega un papel fundamental

para tener el control de las incidencias; poder actuar conforme se presentan y establecer planes

para prevenir casos similares. Un ejemplo, es la caída de un canal de Internet que se presenta a

diario, pero solamente durante 2 minutos, lo cual hace difícil el proceso de diagnóstico, ya que al
momento en que los Ingenieros ingresar a verificar la falla, encuentran el servicio operacional y

sin pistas que ayuden a identificar la causa; es allí donde inicia el proceso de gestión de problemas,

cuando un grupo especializado de Ingenieros ingresan a hacer una investigación exhaustiva del

problema para identificar la causa más probable, o al menos implementar la medidas que van a

ayudar de identificar con mayor precisión la causa en el evento que la falla se vuelva a presentar.

Una vez identificada la causa, el Gestor de Problemas se encarga de acordar un plan de trabajo

para remediar la falla sobre el canal de Internet. Finalmente, la gestión de peticiones la podemos

identificar cuando un usuario o un cliente hace una solicitud a la empresa prestadora del servicio.

Un ejemplo en cuando una empresa llama y solicita una ampliación del ancho de banda del canal

contratado; podría requerir ampliar de 10Mbps a 50 Mbps; esta es una petición que se debe ingresar

y gestionar a través del sistema de documentación de la empresa.

3. Explique que es la priorización de una incidencia y de un ejemplo en su vida real.

La priorización es un cambio en los tiempos respuesta y solución de una incidencia, generalmente

tiene por objeto acortar el tiempo en que una incidencia es resuelta, de tal manera que, si otras

solicitudes del mismo u otros clientes venían en una fila o cola de atención, estas se ponen en

espera hasta que la priorización es resulta; generalmente a la hora de firmas el acuerdo de niveles

de servicio (ANS), también se firman los ANS para priorización de casos. Un ejemplo para una

empresa prestadora de servicio de Internet es: Cuando se detecta un evento que afecta de manera

masiva un alto volumen de clientes en un área de ciudad; cuando esto ocurre generalmente se tiene

establecido un protocolo que asegura una atención inmediata por el grupo de especialistas

dedicados a restaurar el servicio en el menor tiempo posible.

 Nombre Explique Como su tema elegido se aplicaría en el diseño de la Red telemática que Explique Como su tema elegido se aplicaría en el diseño de la
del su grupo colaborativo presentó (Teóricamente) Red telemática que su grupo colaborativo presentó
Tema elegido
estudiante (Gráficamente)
Estudiante En La enumeración de los objetivos de la gestión de incidencia de la red se aplicara la
No1 recepción de incidencias, la apertura de incidencias y la resolución de incidencias.
Definición del
concepto de En la recepción se usara para registrar incidencias, detectara las incidencias o
Incidencia problemas así como incidencias ya existentes. Es decir se recepcionaran las incidencias
a través de Herramientas dispuestas para ello, o de forma reactiva utilizando un
Enumeración
de los objetivos formulario de acceso general que será diligenciado por un usuario que ha detectado
de la gestión algún problema en algún servicio. Al igual se llevara un detención de incidencia por
de incidencias medio de un sistema de monitorización en os diferentes dispositivos.

En la apertura de incidencias este se realizara de forma automática y de forma

Wilson inmediata a la recepción de este, se implementara una aplicación que se encargara de
esteban esta actividad, permitiendo leer los formulario diligenciados por los usuarios y las
pinto notificaciones de los sistemas de monitorización para notificar a los usuario clientes
cardenas que hay una incidencia por lo cual genero una caída en el servicio de red.
Resolución de incidencias el objetivo de este es implementar algunos niveles que
definen la importancia de la incidencia
El nivel 1 cuando se recibe la notificación de la incidencia por vía telefónica y teniendo
en cuenta cómo se va a dirigir a los usuario por medio de preguntas del problemas para
así poder guiarle a solucionar el problema y saber si se le dio solución a la incidencia.
Si no entonces se aplicara el nivel 2 donde entra el personal de mantenimiento donde
se le dará un soporte general que no se pudo solucionar en el nivel 1 y el soporte de
equipos tanto del hardware y comunicaciones El tercer nivel será por medio de
especialistas. Y cuarto y último nivel se dirigirá al proveedor del servicio el cual ara el
seguimiento de las incidencias ya sea en los equipos o aplicaciones.
 Estudiante En relación a la identificación y descripción de actividades, y también a la explicación y
No2 ejemplificación del flujo del proceso, puedo mencionar que el levantamiento y también
la descripción del paso a paso o procesos es una metodología para representar un
Identificación
acercamiento a la realidad de la manera más próxima y exacta posible. Desde la
y descripción
selección de todas y cada una de las actividades y también de las tareas se puede llegar
de las
a realizar a través de un proceso el logro de determinar un resultado o un producto.
actividades
Explicación y
ejemplificación Por otra parte, en cuanto a los elementos necesarios para obtener el levantamiento
del flujo del de los procesos y también la descripción de los mismos, se debe tener en cuenta:
proceso
1. Una muy precisa identificación del proceso, sobre el mismo se le debe asignar
una etiqueta que permita relacionarlo fácilmente, bien sea por un nombre o
Luis
código de tipo alfanumérico.
Fernando
2. La definición de su funcionamiento: En la cual se debe expresar de manera muy
Umbarila
precisa pero también simple la función principal que ejecuta o el objetivo
Rubiano
principal del proceso a describir.
3. Definir muy bien sus límites: Es una manera de delimitarlo y tener la capacidad
de otros procesos adyacentes o que tengan funciones similares, aquí se puede
apoyar en el mapa de procesos.
4. Actores Objetivo: Aquí se define dentro de los participantes a quien va dirigido
el proceso, y a quienes son los interesados de los resultados del mismo.
5. Definir las expectativas: Esto se define tanto con los destinatarios como los que
son responsables del proceso. Con esto se logra definir los factores adyacentes
óptimos para el funcionamiento del proceso.
Desde antes hemos visto que en la definición del proceso es necesario hacer un mapa
de los procesos, para esto se pueden usar diferentes herramientas gráficas, muchas de
ellas disponibles en Internet.
Una vez que se ha definido un proceso general y que se ha ubicado en el mapa, se
procede a asignarle una identificación, se podría indicar como un nombre funcional, se
describe sus límites, los destinatarios y las condiciones ideales tanto desde los
ejecutores como los destinatarios.

Complemento la información con algunos conceptos que se deben tener claros:

 Flujograma: Se define como la representación gráfica del proceso; es muy útil porque
facilita el diseño y se puede modificar en vivo antes de ser publicada y hacer ajustes
según sea requerido.
 Destinatario: Son los que al final valoran el proceso y su resultado.
 Protagonistas: Son los que finalmente desarrollan las tareas de los procesos.
 Entradas: Aquí pueden ser los elementos materiales, información y otros recursos
que pueden ser tangibles o intangibles, por ejemplo, el conocimiento de los
profesionales.
 Indicadores: Son las mediciones que permiten llevar a cabo un seguimiento y aquí es
donde se valoran los objetivos cumplidos del proceso.
 Salida: Es lo que se obtiene del proceso, al final es el objetivo por el cual se ha hecho
el diseño del proceso.
 Actividades: Es una línea secuencial de tareas, según sea el orden cronológico de las
actividades y tareas, estas son las que tienen que llevar a cabo los protagonistas.

En relación a la explicación y ejemplificación del flujo del proceso, podemos explicar lo

siguiente: En el panel de la derecha vamos a adjuntar algunas graficas del proceso, y
las explicaciones serán incorporadas en los próximos párrafos: Hasta aquí se ha
descrito el proceso general de una incidencia en una red de telemática, en el cuadro
de la derecha se define como se ejecuta toda la gestión.
Se puede apreciar en la gráfica que en general el proceso de tratamiento es parecido a
la descripción, pero en realidad todo el proceso se realiza para una incidencia
especifica. Se puede observan que antes de definirla como incidencia, y luego se
establece si realmente es una incidencia o un problema. También se puede observar
que se definen las acciones posteriores, por ejemplo, categorizarlo como un problema
para poder encontrar una solución permanente y dejarlo registrado en la base de
conocimientos.
Aterrizando un poco el concepto, podemos ver un gráfico que generalmente aparece
en los libros de capacitación en ITIL, en ellos se describe con bastante precisión la
metodología general del tratamiento de incidencias.
Aquí se puede observar que todo se lleva a cabo bajo los procesos de ITIL, ya que aquí
se trabaja de manera integral con incidentes, problemas y fallas conocidas. Así se
encuentra una base de conocimientos, se puede apreciar como los eventos recorren
estas fases.
Algunos factores a tener en cuenta en el proceso de gestión de incidencias son:
 Hacer el registro del evento.
 Clasificar el evento.
 Definir su prioridad.
 Llevar a cabo el escalamiento, identificando aquellos roles requeridos para obtener
una resolución.
 Ejecutar un seguimiento y coordinación durante el ciclo de vida.
 Informar al cliente sobre el progreso hasta obtener una resolución.
 4. Conclusiones

• Se logró identificar y conceptualizar la definición del concepto de incidencia.

• Se definió de manera general los indicadores y métricas.

• Fue posible establecer la importancia de los componentes del sistema de gestión de

incidencias.

• Se identificó los conocimientos requeridos en el uso de diagramas de causa efecto en la

solución de problemas.

• Fue posible reflexionar sobre la importancia de las recomendaciones en buenas practicas.

 5. Bibliografía

 https://es.scribd.com/document/261947667/Modelo-de-Gestion-de-Incidencias-

Basado-en-ITIL-pdf

 http://www.manageengine.com.mx/Blog/Las-10-mejores-practicas-para-hacer-frente-

a-incidentes-mayores-en-ti.html

 https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-problemas/

 http://gestionati.es/gestion/servicios/incidencias/priorizando-incidencias

 http://www.ti-america.com/proceso-de-gestion-de-incidentes/