Realice una descripción de cada uno de los ámbitos de la Mesa de Ayuda e

Indique por qué es importante cada uno de ellos en nuestra vida diaria.

La Mesa de Ayuda brindará soporte a los usuarios SENA en los siguientes

ámbitos:

Videoconferencia:

Sistema de intercomunicación efectiva, excelente, calidad de imagen y una

herramienta vital, permite ver imágenes y audio en directo. Además nos
permite participar para enviar nuestros aportes; es la comunicación
bidireccional, de audio, video y datos, permitiendo reuniones con grupos de
personas en lugares distantes geográficamente. Es de gran importancia
porque es un excelente medio para mantenernos actualizados de forma
efectiva.
Terminales de acceso:

Servidores, computadores de oficina, portátiles conectados en la red de

datos, que permiten el procesamiento local de la información y su
intercambio entre entidades locales y remotas. Son importantes cuando se
trata de equipos portátiles inalámbricos por la practicidad que permiten.
Fácilmente nos podemos ubicar en cualquier espacio físico, a cualquier
distancia y siempre tendremos a la mano la tecnología.

Telefonía IP:

Voz corporativa, hablando mejor a través de la telefonía por internet. Se

trata de transportar la voz entre dos puntos distantes reduciendo el uso de la
red telefónica pública y con calidad en el servicio similar a la tradicional. Es
importante porque Además reduce el costo de las llamadas.
Equipos de Impresión:

Impresoras directamente conectadas a equipos o a la red de datos. Son

importantes porque nos permite ahorrar costos en la compra de varias
impresoras para cada una de las oficinas.

Conexión LAN:

Red de transmisión de datos, que permite la conectividad local entre

equipos, aplicaciones y recursos en general, es importante porque nos
permite estar conectados compartiendo información, recursos como
impresoras, plotters y aplicativos con todos los equipos conectados a la red.

Conexión Wan:
Red transmisión de datos, que permite al SENA la interacción entre todas las
sedes del País y entre estas y las redes externas. El Sena es uno solo
conectado por todo el País, regionales, centros de formación, complejos,
sedes, aulas móviles. Es importante porque nos permite estar conectados
compartiendo información y aplicativos con todos los centros y regionales en
todo el país.

Hosting:

• Es un centro de datos que dispone de, portal oferta educativa, empleo,

aportes.

Internet banda ancha:

Meta en el 2010, 200 aulas móviles, 400 sedes tele trabajo, 150 dispositivos
de telefonía celular.

Describa en qué consisten los niveles de servicio.

Consiste en que cada servicio enunciado anteriormente debe operar de
acuerdo a una capacidad, funcionalidad y disponibilidad. En términos
generales la disponibilidad de cada servicio debe ser del 99 %, y el no
cumplimiento genera unas multas o descuentos en la facturación que realiza
telefónica al SENA. Los descuentos serán de 0%, 10% 30% o 100% de acuerdo
al no cumplimiento de lo establecido.

Concepto de los niveles de servicio

El servicio de mesa de ayuda se entregara en dos maneras:
• En forma remota: es un servicio de soporte de forma telefónica
• En terreno: Implica que los técnicos de mesa de ayuda se desplacen al lugar
donde se encuentra el equipo con problemas.

Descripción de casos de soporte:

-Instalar y configurar un PC o portátil a la red.
-Instalar software corporativo.
Traslado de equipos de un lugar a otro.
-Eliminar virus en equipo infectado.
-Instalar y configurar dispositivos periféricos.
-Asesorar en la realización de distintos tipos de videoconferencias
- Manejo del correo electrónico.

Los niveles de servicio consisten en escalonar y clasificar de acuerdo con la

responsabilidad, magnitud y procedimientos de la asistencia técnica
ofrecida por el administrador de la infraestructura tecnológica, la solución
de los problemas presentados o reportados por los usuarios de la
tecnología de información y comunicación. De este modo se definen los
siguientes niveles para la solución de los problemas en tiempos estándar que
determinan la calidad del servicio:

Usuario: Permite el reporte y solución de problemas del usuario a través de

una llamada telefónica. En este nivel se cuenta con un centro de llamadas y
asesores de servicio encargados de recibir o detectar los reportes de fallas de
la red, se verificar los datos de la red, efectuar con la ayuda de la misma la
revisión del estado normal de los equipos de la solución, obtiene los síntomas
de la falla y se establece comunicación inmediata con el centro de gestión o
con el operador local si se requiere, con el fin de efectuar la revisión extremo
a extremo sobre la Red.