APLICACIÓN DE NTC ISO 9001-15

TALLER

Presentado a:
CLAUDIO ROMANO NARVEZ

Quinto Semestre
Sección 9

Facultad De Ingeniería,
Plan De Estudio De Producción Industrial,
Cartagena De Indias D, T Y C
2017

LEA EL SIGUIENTE CASO Y DE ACUERDO CON LA INFORMACIÓN RESPONDA LAS PREGUNTAS

Hotel Campestre Arcadia se encuentra a 30 kms de la ciudad de San Jorge y a 40 kms de la capital del país,
ubicado junto al rio san Jorge, rodeado de zona de bosques y algunas haciendas extensas, es un lugar propicio
para el descanso, alejado del ruido y movimiento de la ciudad.
El Hotel cuenta con 30 habitaciones dotadas con todas las comodidades necesarias y la capacidad para alojar
hasta a 65 personas. Además ofrece piscina para adultos, piscina para niños, 2 jacuzzis, y restaurante.
En la Finca del Hotel tendrá la oportunidad de entrar en contacto con la cultura agrícola y ganadera través de
su producto “El Maravilloso mundo agrícola”, que es una gira interactiva experiencial en donde el visitante
podrá aprender y adelantar labores relacionadas con la finca y conocer sobre el proceso de sembrado de uvas,
el ordeño y el procesamiento de la leche.
El hotel cuenta con un área para la realización de caminatas de senderismo, en el que se hace recorrido por
los alrededores de hotel. Para la aventura se ofrece la práctica de torrentismo en la cascada del rio San Jorge.
Dentro de los programas formativos que ofrecemos se tiene manualidades y cursos de natación para niños y
adultos.

MISION

El hotel campestre Arcadia dispone de excelentes y confortables instalaciones físicas, dentro de un ambiente
rural, para la prestación de servicios hoteleros que superen las expectativas de los clientes en aspectos como
alojamiento, descanso, formación y diversión; promoviendo el progreso y bienestar, no solo de nuestros
colaboradores, sino también el de la región, asegurando el sostenimiento de los recursos naturales y la
identidad sociocultural.

VISION
Convertirnos para el año 2020 en un complejo turístico diferente, líder en la zona, ofreciendo a nuestros
visitantes, la mejor calidad, servicio, formación y diversión, a través de la optimización de nuestros recursos,
el trabajo en equipo y la conservación del medio ambiente.

MAPA DE PROCESOS

El hotel se destaca por ser el único en zona que hasta el momento ofrece servicios de estas características ya
que es un lugar que acoge a personas de diferentes edades; interesado en el descaso, recreación y
aprendizaje. Se cuenta con personal conocedor de los recursos naturales de la zona y de los servicios
ofertados, respaldado por la experiencia de su nuevo propietario, quién tiene más de 10 años de experiencia
en turismo ecológico.

A escasos 5 kms del Hotel Campestre Arcadia se empezó la construcción de un Hotel perteneciente a una
cadena hotelera internacional que al parecer iniciará operaciones a finales de este año.

En los últimos 5 años la zona se ha convertido en importante punto de interés económico debido a su potencial
turístico, por lo cual se ha aumentado el movimiento de forasteros en busca de oportunidades y además
algunos propietarios de las haciendas vecinas han optado por vender los terrenos compañías hoteleras;
trayendo consigo el incremento de tráfico vehicular y destrucción de algunas zonas boscosas como
consecuencia de la construcciones que se ha realizado.

La dirección del hotel Campestre Arcadia se ha preocupado por conservar el ambiente natural proteger los
árboles, aves y demás especies que habitan en su territorio, así como mantener un buen manejo agrícola y
ganadero.

El río san Jorge donde se practica torrentismo y donde los huéspedes disfrutan de sus frías aguas, se ha estado
contaminando debido a que una empresa de productos lácteos ha estado depositando aguas contaminadas
en el rio. Afortunadamente las denuncias de algunos grupos de campesinos y de la gerencia del Hotel lograron
que las autoridades empezaran a tomar acciones; observándose un creciente interés por el medio ambiente
de parte de las autoridades locales.

Los turistas a nivel nacional e internacional cada vez más, tienen presentes los aspectos ambientales en el
momento de seleccionar o de volver a escoger un lugar donde pasar un período de vacaciones, es por esto
que el nuevo propietario de hotel Arcadia Campestre está empeñado en seguir siendo el mejor hotel de la
zona con su oferta de servicios, por tanto está dispuesto a realizar las inversiones necesarias, para prestar un
mejor servicio y por lo cual ha considerado importante implementar la ISO 14001:2015 como herramienta
para gestionar aspectos ambientales. Además de la Norma mencionada la empresa empezará a implementar
los lineamientos de la NTS-TS 002 para Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje. Requisitos de
Sostenibilidad, en cumplimiento del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo sancionó la resolución 148
del 19 de enero de 2015

Los campesinos de la zona han manifestado molestias y preocupación por la llegada de forasteros a la zona
que ha llegado a cazar, talar árboles y destruir el ecosistema, así como la creciente construcción de hoteles en
la zona que en el futuro sus actividades pueden contribuir a destruir el entorno, en algunos casos de manera
irremediable. Los campesinos se han unido y ha realizado protestas y solicitudes al gobierno, el Hotel Arcadia
Campestre ha establecido acuerdos teniendo en cuenta que lleva muchos años operando en la zona y que ha
generado empleos y velado por conservar su entorno. A modo de compromiso con la comunidad campesina
la gerencia del hotel se ha empeñado en aplicar buenas prácticas ambientales, siendo esto una razón más
para implementar el SGC.

Las relaciones con la comunidad campesina han llegado a un punto de acuerdo donde incluso se ha recibido
apoyo de la comunidad frente a problemas con los forasteros que han intentado ingresar a territorio del hotel
para sus actividades de caza. La comunidad de campesinos han servido como red de informantes y han estado
prestando apoyo en seguridad.
El clima de la zona se caracteriza por ser templado, pero debido al cambio climático, en este año se han
presentado oleadas de calor que han disminuido el caudal del rio san Jorge y se ha afectado la ganadería, la
actividad agrícola y las condiciones ambientales de la zona.

Teniendo en cuenta que el hotel ha iniciado el proceso de implementación de ISO 9001/14001. El equipo
encargado de esta implementación está conformado por miembros de la dirección, la operación y el apoyo,
al cual usted pertenece.
Nota: la NTS-TS 002 para Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje. Requisitos de Sostenibilidad, es
una NORMA TECNICA SECTORIAL que especifica los requisitos de sostenibilidad ambiental, sociocultural y
económica para los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

NOTA: Torrentismo: es un descenso en Rapel que se practica por medio de la caída de torrentes de agua en
cascadas de gran altura, es una actividad bastante extrema cargada de una gran dosis de adrenalina.
Matriz de Evaluación del Factor Externo
Factores externos clave Import Clas Valor
Oportunidades (entre 5 y 10 factores)
1. Unico en la zona con esas caracterisitcas 0,15 4 0,6
2. Ubicado en importante punto de interes turistico 0,15 4 0,6
Preocupacion de las autoridades locales por el
3. 0,1 3 0,3
ambiente
4. 0
5. 0
6. 0
Amenazas (entre 5 y 10 factores)
1. Nuevas propuestas hoteleras en el mercado 0,15 1 0,15
2. Aumento de forasteros en busca de oportunidades 0,1 1 0,1
3. Aumento del trafico vehicular 0,05 1 0,05
4. Deterioro de la zona boscosa 0,1 2 0,2
5. Contaminacion del rio a causa de Empresa Lactea 0,1 2 0,2
6. Molestia de los campesinos de la zona por la caza 0,1 4 0,4
Total 1 2,6

Matriz de Evaluación del Factor Interno

Factores internos clave Import Clas Valor

FORTALEZAS (entre 5 y 10 factores)
Personal capacitado con los recursos de la
1. 0,15 4 0,6
zona
2. 10 años de experiencia en turismo ecologico 0,15 4 0,6
Posee un ambiente natural , avez y zona
3. 0,3 3 0,9
boscosa
4. Mejor de lo zana con su oferta de servicios 0,1 4 0,4
5. 0
6. 0
DEBILIDADES (entre 5 y 10 factores)
Pocas herramientas para el control de
1. cazadores furtivos 0,1 1 0,1
2. Poca capacidad de alojamiento 0,1 2 0,2
Herramientas insuficientes para combatir la
3. destruccion del medio ambiente 0,1 1 0,1
4. 0
5. 0
6. 0
Total 1 2,9

Estrategias (Matriz DOFA)

Estrategias FO
 Realizar planes turísticos que le llamen
la atención a los clientes.
 Resaltar en la estrategias de mercadeo
las características naturales que
poseen su ubicación
Estrategias FA
 Estudiar los planes y el crecimiento de
la competencia.
 Realizar comunicados para la
comunidad para mantenerlos al tanto
de todo lo que se realiza
 Promover la legislación para el
cuidado y mantenimiento del lugar.
 Promover el desarrollo vial de la zona.
Estrategias DO
 Realizar acuerdos con las autoridades
para conservar todos los recursos
naturales.
 Buscar inversión para ampliar nuestro
complejo de alojamiento
Estrategias DA
 Crear políticas de concientización de No
contaminación del Rio.
 Crear alianza con las autoridades para el
sostenimiento del ecosistema boscoso.
 Matriz de Stakeholder
Proyecto:
Código:
Fecha de Inicio:
Stakeholder: Empleados-
Tipo: Interna

Acciones Posibles
Objetivo o
Nivel de Interés Nivel de Influencia De impacto De impacto Estrategias
Resultados
positivo negativo
 Realizar
comunicados
para la
comunidad
para
mantenerlos
al tanto de
todo lo que se
realiza
 Realizar
planes
turísticos que Alto Alto
le llamen la
atención a los
clientes.
 Resaltar en la
estrategias de
mercadeo las
características
naturales que
poseen su
ubicación

Conclusiones: Síntesis sobre puntos clave a considerar en el manejo de las expectativas del interesado.
 Matriz de Stakeholder
Proyecto:
Código:
Fecha de Inicio:
Stakeholder: Comunidad
Tipo: Externa

Acciones Posibles
Objetivo o
Nivel de Interés Nivel de Influencia De impacto De impacto Estrategias
Resultados
positivo negativo

 Estudiar los
planes y el
crecimiento
de la Alto Alto
competencia.

Conclusiones: Síntesis sobre puntos clave a considerar en el manejo de las expectativas del interesado.
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SGC

El hotel campestre Arcadia es una organización dedicada a la prestación de

servicios ecoturísticos que promueve experiencias de descanso junto con