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ADESBA

ASSOCIAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO HUMANO E SOCIAL DA BAHIA

OLÁ!
Para quem quer trabalhar na atividade turística é muito importante saber relacionar-se com as
pessoas. E, certamente, com pessoas dos mais diferentes tipos e jeitos de ser. De diferentes
costumes e hábitos. Provavelmente, de várias idades.
É preciso boa vontade e, algumas vezes, paciência para tratá-las com gentileza.
Lidar com o público não é tarefa fácil, é o que sempre se ouve dizer.
Existem normas e regras para serem cumpridas por ambas as partes: o profissional de turismo
e o visitante. Algumas vezes é necessário lembrar ao turista que respeitar os padrões de
convivência e de estadia num lugar é bom para todos.
Não só a organização da recepção, mas também a postura, a aparência e os gestos de quem
está recebendo indicam para o visitante se ele é bem-vindo. Essa é sua primeira impressão e
terá influência na avaliação do visitante sobre a qualidade da hospitalidade.
É sempre melhor começar bem.
Conheça um pouco sobre o Mercado de Trabalho no Turismo. Embora esse quadro possa se
alterar na medida do desenvolvimento da atividade turística, destacamos alguns aspectos que
mostram um pouco da realidade do mercado de trabalho no turismo:
_ O setor sofre bastante influência do desempenho da economia, ou seja, se a economia vai
bem, novos postos de trabalho são criados no setor, se a economia vai mal, os postos são
desfeitos.
_ Mais da metade dos postos de trabalho no setor são ocupados por um período inferior a 3
anos.
_ A sazonalidade da atividade turística interfere bastante na estabilidade no emprego em
algumas ocupações.
_ A qualificação é fator fundamental para o emprego no turismo.
_ Escolaridade mínima para emprego no setor é de 5 a 8 anos de estudo.
_ A cada dez pessoas que trabalham no setor, podemos dizer que 6 são empregados, 3
trabalham por conta própria e 1 é empregador.
_ Dos que são empregados, a maioria trabalha com carteira assinada.
_ Poucos trabalhadores do setor são associados a um sindicato.
_ Os serviços relacionados ao setor de turismo que mais empregam são: alimentação;
atividades de recreação; hospedagem.
_ Se comparado a outros setores da economia, de modo geral, o setor de turismo paga bem
seus trabalhadores.

Fonte: ARBACHE (1998; 2004); EMBRATUR (2005).


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FÁBULA DA CONVIVÊNCIA

Durante uma era glacial muito remota, quando parte do globo terrestre estava coberto por
densas camadas de gelo, muitos animais não resistiram ao frio intenso e morreram indefesos
por não se adaptarem às condições de clima hostis.
Foi então que uma grande manada de porcos-espinhos, numa tentativa de se proteger e
sobreviver, começou a se unir, e a juntar-se mais e mais. Assim, cada um podia sentir o calor
do corpo do outro. E todos juntos, bem unidos, agasalhavam-se mutuamente, aqueciam-se,
enfrentando por mais tempo aquele inverno tenebroso.
Porém, vida ingrata, os espinhos de cada um começaram a ferir os companheiros mais
próximos, justamente aqueles que lhes forneciam mais calor vital, questão de vida ou morte. E
afastaram-se, feridos, magoados, sofridos, dispersaram-se por não suportarem mais tempo os
espinhos de seus semelhantes. Doíam muito...
Mas, essa não foi a melhor solução: afastados, separados, logo
começaram a morrer congelados.
Os que não morreram, voltaram a se aproximar. Pouco a pouco, com
jeito, com precaução, de tal forma que, unidos, cada qual conservara
uma certa distância do outro, mínima, mas o suficiente para conviver
sem ferir, para sobreviver sem magoar, sem causar danos recíprocos.
Assim suportaram-se, resistindo à longa era glacial. Sobreviveram.

TURISMO – CONCEITO E IMPORTÂNCIA

A IMPORTÂNCIA DO TURISMO

O Turismo é uma das forças econômicas mais importantes no mundo. Através dele ocorrem
fenômenos de consumo, são gerados empregos e renda e criados grandes mercados, uma vez
que, efetivamente, os gastos dos turistas não somente se limitam ao pagamento das diárias de
hospedagem, mas, também, são desatinados a uma grande variedade de serviços e bens de
consumo como alimentos, transportes, entretenimento, excursões, atividades diversas, etc.
Esse movimento de divisas em direção à área de destino em que se
desenvolve o turismo, não só constitui uma importante fonte de entradas
para aquelas empresas ou pessoas vinculadas diretamente à atividade
turística, como também beneficia os demais setores da economia, através
do chamado efeito multiplicador. Existem dados da EMBRATUR que
dão conta que 52 setores da economia de uma localidade são afetados
através do desenvolvimento do turismo.
O turismo é considerado hoje a atividade econômica que mais cresce no
mundo, superando, inclusive, indústrias tradicionais, como a
automobilística, a eletrônica e a petrolífera, como mostra a tabela abaixo:

Tabela 1–Importância econômica do Turismo no mundo (ano base – 1999)


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U$ bi %

Total de bens e serviços na exportação mundial 6,738 100,0

Turismo 0,532 7,9


1 Turistas internacionais recebidos 0,441 6,5
Taxas internacionais recebidas 0,91 1,3

2 Produtos automotivos 0,525 7,8

3 Produtos químicos 0,503 7,5

4 Alimentos 0,443 6,6

5 Combustíveis 0,344 5,1

6 Computadores e equipamentos de escritório 0,399 5,9

7 Tecidos e equipamentos de escritório 0,331 4,9

8 Equipamentos de telecomunicações 0,283 4,2

9 Produtos minerais não-combustíveis 0,158 2,3

10 Ferro e aço 0,141 2,1

11 Outros 2,554 37,9

Fonte: Organização Mundial do Turismo, Organização Mundial do Comércio, Fundo


Monetário Internacional, 2000.

O setor tornou-se um grande gerador de postos de trabalho, chegando, no ano de 1999, a


produzir 192 milhões de empregos diretos e um número incalculável de atividades
relacionadas.
Todo o exposto evidencia os benefícios que o turismo produz na economia local de destino,
mas também devem ser considerados e avaliados os respectivos custos que podem afetar a
população local e o espaço turístico no processo de desenvolvimento da atividade turística.

DEFINIÇÃO DE TURISMO

Existem na literatura vários conceitos para o Turismo. Os diversos autores que


tratam o assunto não apresentam um consenso quanto à conceituação dessa
importante e complexa atividade. Dependendo do ponto de vista que é analisado, o Turismo
pode ter, então, vários conceitos diferentes. A seguir são apresentadas algumas das definições
mais utilizadas.
Etimologicamente, a palavra TURISMO deriva do latim tornus, palavra que significa a ação
de movimente e retorno, e que originou o termo tornare, ou girar. Assim, as raízes tour e
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turn têm origem latina e poderiam ser interpretadas como “viagem circular”, ou seja, com
ida e volta. No século XII, aparece no francês a palavra tour, com o significado de “circuito,
movimento circular”; havendo registro, em inglês, em 1643, do vocábulo tour, do qual se
derivou tourist (1800) e tourism (1811).
Há outras interpretações que dão conta de que a palavra tour tem origem possivelmente
hebraica, visto que na Bíblia – Êxodo, Capítulo XII, Versículo 17 - há um episódio que
mostra Moisés enviando à terra de Canaã um grupo de representantes para “visitá-la” e
recolher informações sobre as características gerais do lugar. Assim, a palavra tur em
hebraico antigo tem o sentido de “viagem de vanguarda, reconhecimento ou exploração”.
Sua definição atual, em linhas gerais, é a busca de viajar para conhecer um país ou uma
região, e a organização dos meios que permitem e facilitam essas viagens para recreação,
passeio, conhecimento e diversão.

A OMT – Organização Mundial do Turismo define Turismo como:

“o deslocamento para fora do local de residência por período superior a 24 horas e


inferior a um ano motivado por razões não econômicas”.

Esta foi uma definição aceita em todo o mundo e, ainda que seja eminentemente técnica e que
servisse para padronizar o conceito de Turismo nos diversos países membros daquela
organização, não satisfez plenamente os estudiosos da área, na medida em que não reflete a
real amplitude e complexidade da atividade, excluindo alguns aspectos de grande importância
para uma análise mais profunda. Assim, a partir de 1994, a OMT passou a considerar que:

“... o turismo engloba as atividades das pessoas que viajam e permanecem em


lugares fora de seu entorno habitual durante não mais do que um ano consecutivo,
por prazer, negócios ou outros fins”.

Vários autores procuraram conceituar o fenômeno turístico e muito continuam até hoje nessa
discussão. Já em 1910 o economista austríaco Herman von Schullern dizia que: (1910):

“Turismo é a soma das operações, principalmente de natureza econômica, que


estão diretamente relacionadas com a entrada, permanência e deslocamento de
estrangeiros para dentro e para fora de um país, cidade ou região”

Mais recentemente, Mathienson e Wall apresentaram uma definição, segundo a qual o turismo
pode ser considerado como:

“... o movimento temporário de pessoas para locais de destinos externos a seus


lugares de trabalho e moradia, as atividades exercidas durante a permanência desses
viajantes nos locais de destino, incluindo os negócios realizados e as facilidades, os
equipamentos e os serviços criados, decorrentes das necessidades dos viajantes”.
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O grande número de definições disponíveis confirma a natureza complexa do turismo. É


importante entender, no entanto, que ele na verdade é uma combinação de atividades, serviços
e indústrias que se relacionam com a realização de uma viagem:: transportes, alojamento,
alimentação, lojas, espetáculos, instalações para atividades culturais e outros serviços
receptivos disponíveis para indivíduos ou grupos que viajam para fora de casa. O turismo
envolve todos os prestadores de serviços para os visitantes, inclusive o marketing turístico,
que busca conhecer e atender suas necessidades e desejos.
De forma simples, pode-sese entender que o turismo é o deslocamento de pessoas de seu local
de residência habituall por períodos determinados e não motivados por razoes de exercício
profissional constante. Assim, uma pessoa que mora em uma cidade e se desloca para outra
diariamente para trabalhar não estará fazendo turismo, mas um profissional que
eventualmente viaja para participar de um congresso ou mesmo fechar um negócio em outra
localidade que não a de sua residência, sim.

O TURISTA

Turista é a pessoa que viaja com intenção de retornar para seu local de
residência. O turista é o cliente dos prestadores de serviços turísticos.
Assim, é a razão de ser de muitas empresas e organizações. Por ser um
cliente especial, merece um tratamento diferenciado.
O crescimento das viagens de turismo em nível mundial trouxe a
necessidade de se estabelecer definições padronizadas
padronizadas que facilitassem o trabalho estatístico
nas diferentes nações, a OMT criou alguns conceitos, recomendando o uso do termo
visitante. Essas definições foram aceitas pela maioria das nações e sofreram alterações com o
passar do tempo, para que se ajustassem
ajustassem às novas situações das viagens.
A OMT considera como visitante hoje em dia:

“toda pessoa que se desloca a um lugar diferente de sua moradia habitual, por uma
duração inferior a doze meses, e cuja finalidade principal não é exercer uma atividade
que se remunere no local visitado”.

Esses visitantes podem ser:

TURISTAS - Visitantes que permanecem em alojamento coletivo ou


privado no lugar visitado pelo menos por uma noite.
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EXCURSIONISTAS - Visitantes que não pernoitam em alojamento


coletivo ou privado no local visitado.

Os turistas gostam de sair da rotina, se divertir, querem conhecer coisas diferentes da sua
terra, como a comida, a maneira de vestir e o clima.
Quando uma pessoa decide viajar para uma determinada localidade, espera encontrar um
ambiente hospitaleiro, com pessoas gentis e cordiais, limpeza, segurança e também produtos e
serviços com preços corretos e justos, pois ninguém gosta de ser explorado.
Para fazer turismo as pessoas precisam de:

TEMPO LIVRE - A vida na cidade grande atualmente é muito agitada para


seus moradores. Ë preciso que essas pessoas tenham um tempo livre para
descanso e divertimento. Isso pode acontecer após uma dia de trabalho, nos
finais de semana e feriados ou, durante os períodos de férias.

CONDIÇÃO FINANCEIRA - A quantidade de dinheiro que dispomos


é que vai definir a maior proximidade ou distância dos lugares que nos
interessa conhecer, em relação ao local onde moramos.

VONTADE - Depois de analisarmos se temos tempo


tem o livre e também condições
financeiras, vamos passar a pensar no local para onde queremos viajar e, ainda, se
gostaríamos realmente de sair do conforto de nossa casa, para conhecermos outros
lugares.

ALGUNS CONCEITOS IMPORTANTES - Para entender a atividade turística, é preciso


compreender alguns conceitos importantes:

NÚCLEO EMISSOR - É todo lugar onde reside o


turista. É a cidade de onde sai o turista para sua
viagem.
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NÚCLEO RECEPTOR - Qualquer


lugar que recebe turistas. É a cidade
para onde viaja o turista.

ATRATIVOS TURÍSTICOS - São as atrações do


núcleo receptor que podem interessar aos turistas.
Podem ser:
. Recursos Naturais: clima, praias, cachoeiras,
floresta, lagos, rios.
. Recursos Histórico-Culturais: igrejas, museus,
fortes, locais onde aconteceram fatos históricos,
locais onde acontecem festas tradicionais, etc.

FLUXO TURÍSTICO - Movimento de


turistas entre o núcleo emissor e o
núcleo receptor, variando de intensidade
ao longo do ano. O período de maior
movimento é chamado de Alta Estação,
o de menor movimento é a Baixa
Estação.

CALENDÁRIO TURÍSTICO- É a relação


cronológica dos eventos turísticos, isto é, aquelas
festas ou competições que se realizam todo ano e
que são tão interessantes que deixam o turista
curioso para conhecê-las.

EVENTO TURÍSTICO -
Acontecimento eventual em
determinada data ou época, que
funciona como atração turística.
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OFERTA TURÍSTICA - É o conjunto de atrativos


e serviços que o núcleo receptor oferece ao turista,
sendo formada pelos atrativos turísticos, pelos
equipamentos e serviços turísticos e pela infra-
estrutura de apoio ao turista.

ROTEIRO TURÍSTICO - É o conjunto


de atrativos e serviços organizados de
forma a permitir o deslocamento do
turista.

AS DIFERENTES MODALIDADES DE TURISMO

Levando-se em consideração a origem e o destino do visitante, o turismo pode ser:

TURISMO INTERNO ou DOMÉSTICO - São as viagens realizadas


dentro do país de residência do visitante.

TURISMO INTERNACIONAL - São as viagens realizadas entre países


diferentes.

TURISMO EMISSIVO - Refere-se ao movimento de pessoas para


fora do seu local de residência habitual para outras regiões do país
ou do exterior.

TURISMO RECEPTIVO - Refere-se ao movimento de entrada de


turistas em uma determinada localidade e todo o conjunto de equipamentos e
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serviços destinados à sua recepção.

Existem outras classificações possíveis para os diversos tipos de turismo, considerando os


mais variados critérios, como por exemplo:
• a classe social do viajante: turismo de elite, turismo de massa, turismo social e turismo
popular;
• a motivação da viagem: turismo de lazer, turismo cultural, turismo de negócios,
turismo de eventos, turismo religioso, etc.

TURISMO – HISTÓRIA E DESENVOLVIMENTO - O fenômeno das


viagens não é novo na história da humanidade; desde que se formaram as
primeiras sociedades, o homem viajou pelos mais diversos motivos:
econômicos, políticos, sociais, culturais, esportivos. Nos primeiros grupos
sociais humanos, os deslocamentos eram feitos com o objetivo de buscar
alimentos, através da caça e da coleta de frutos e sementes.
Assim, pode-se afirmar que a prática do Turismo é mais antiga que a própria palavra que a
designa. Os primeiros Jogos Olímpicos ocorreram em 776 a.C., na Grécia Antiga, quando
foram feitas as primeiras viagens que, algum tempo depois, foram intensificadas com a
descoberta das propriedades curativas das águas minerais.
Os romanos, por sua vez, construíram numerosas estradas, proporcionando maior mobilidade
e segurança aos viajantes. Criaram-se neste período diversas novas rotas de comércio. Os
espetáculos circenses e as lutas nas arenas romanas eram grandes atrações de entretenimento e
recreação; por isso, pode-se afirmar que os romanos teriam sido os primeiros a viajar por
prazer.
Durante a Idade Média, cresceram as viagens por motivações religiosas,
como a peregrinação de muçulmanos a Meca e de cristãos a Jerusalém; e as
viagens para fins comerciais também tiveram grande desenvolvimento. Esses
viajantes enfrentavam condições bastante difíceis, desafiando toda sorte de
perigos em busca de aventura, pela fé ou por simples curiosidade. Hospedavam-se em
pousadas, residências familiares ou igrejas.
No século XVIII já se utilizava na Inglaterra a frase de origem francesa faire le grand tour,
para referir-se aos jovens de famílias abastadas que, como complemento à sua educação,
organizavam grandes viagens por vários paises da Europa. Esses viajantes começaram, então,
a ser chamados de “turistas”, termo que depois passou a ser aplicado para qualquer tipo de
viajante.
É importante destacar que, embora as viagens tenham acompanhado o homem ao longo de
toda a sua história, até o século XIX predominou uma concepção individualista do ato de
viajar. Não havia um movimento organizado e não se destacava a organização das viagens
como negócio.
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O turismo desenvolveu-se como atividade organizada somente em meados do séc. XIX,


quando o inglês Thomas Cook, criou a primeira agência de viagens, que organizava excursões
de estudantes ingleses para a Europa. Ele percebeu que as viagens coletivas traziam
benefícios como o barateamento dos preços de transporte e hospedagem. Por essa razão, é
considerado o “pai do turismo moderno”.
No início do século XX cresceu a utilização automóvel como importante
meio de locomoção, inclusive para viagens turísticas. Até depois da Segunda
Guerra Mundial, o automóvel ainda era um meio de transporte reservado
para as classes de maior poder aquisitivo. Durante este período, as estradas
de ferro permitiam o deslocamento de uma maior número de pessoas, pelo
seu baixo custo.
Na Europa, no período entre as duas Grandes Guerras (1920/1940), a lei
passou a garantir aos trabalhadores o direito às férias remuneradas,
permitindo a uma grande parte da população, inclusive às classes sociais
menos favorecidas, o acesso às viagens. Durante a Segunda Guerra Mundial
(1939/1945), o turismo sofreu uma parada brusca, por causa da difícil
situação econômica da época. Ao final da Guerra, porém, uma grande novidade deu novo
impulso às viagens: a utilização do avião como meio de transporte de civis.
Nos períodos compreendidos entre os anos de 1960 e 1970, os agentes de viagens começaram
a utilizar novas técnicas de administração e marketing, introduzindo o uso da informática em
suas empresas. A partir de 1970 o mundo já contava com um enorme número de agências de
viagens, de companhias aéreas e de grandes cadeias hoteleiras. Os serviços foram
aperfeiçoados e os preços foram reduzidos em função da concorrência.
O perfil do cliente mudou, assim como seus desejos e necessidades, e os destinos turísticos,
bem como os prestadores de serviços turísticos tiveram que se adaptar a esse novo cenário.
Assim, os 25 milhões de turistas internacionais registrados no ano de 1950, chegaram a 700
milhões no ano 2000 e geraram receitas de mais de US$ 600 bilhões de dólares, o que os
transformou no principal suporte econômico de muitas nações.

O TURISMO NO BRASIL - A história do turismo no Brasil começa com o seu próprio


descobrimento. Poderia se afirmar que as primeiras expedições que aqui chegaram com
Américo Vespúcio, Gaspar de Lemos, Fernando de Noronha e outros, não deixavam de estar
fazendo turismo de aventura.
Com a criação das Capitanias Hereditárias, e do Governo-Geral, passou a existir um
movimento de turismo de negócios entre a colônia e a metrópole, e também a necessidade de
viagens de intercâmbio cultural, pois os filhos das classes mais abastadas eram mandados a
Portugal para estudar.
O ciclo do ouro e a ocupação do interior do Brasil deram origem às entradas e bandeiras,
verdadeiro início do turismo de aventura no país.
Entretanto, o turismo “receptivo” da época era bastante precário, não havendo serviços como
hospedarias e restaurantes nas principais localidades, como o Rio de Janeiro. Em 1808, a
Família Real portuguesa se transfere para o Brasil e, com isso, há um grande desenvolvimento
urbano, principalmente no Rio de Janeiro. Cresce a procura por hospedagem na cidade, por
causa da visita de diplomatas e comerciantes, iniciando-se, assim, a hotelaria brasileira.
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Na segunda metade do século XIX, principalmente pela ação do Visconde de Mauá,


desenvolvem-se os transportes movidos a vapor, facilitando ainda mais as viagens.
A partir de 1950, houve um impulso no turismo brasileiro, quando aconteceram a
pavimentação de rodovias e conseqüente melhoria no sistema de transporte, além da criação
da indústria automobilística nacional.
Somente em 1966, com a criação da Embratur, a atividade turística passou a ser sistematizada
oficialmente. Na Bahia , a criação da Bahiatursa, em 1968, deu início à organização do setor
turístico no Estado.
Atualmente, a estrutura administrativa do Turismo é assim composta:
• Em nível federal  Ministério do Turismo, CNTur – Conselho Nacional do Turismo,
EMBRATUR.
• Em nível estadual  Secretaria da Cultura e Turismo, Bahiatursa.
• Em nível municipal (Salvador)  Emtursa.

EFEITOS DO TURISMO

O desenvolvimento da atividade turística em uma determinada localidade pode


trazer algumas conseqüências, como efeitos ou impactos, tanto positivos quanto
negativos, tais como:
• Efeitos positivos:

• promover a circulação de informações a respeito de uma determinada região


ou localidade, seus valores naturais, culturais e sociais;
• abrir novas perspectivas sociais como resultado do desenvolvimento
econômico e cultural da região;
• promover uma maior integração social, e incrementar, em alguns casos, a
consciência nacional;
• desenvolver a criatividade da população local, em diversos campos;
• promover a ampliação do sentimento de liberdade nas pessoas, através da
abertura a um novo mundo, estabelecendo ou estendendo os contatos culturais
e estimulando o interesse pelas viagens.

• Efeitos negativos:

• Poluição, degradação e destruição dos recursos naturais;


• perda da autenticidade da cultural local;
• visão deturpada e falsa do turista e de seu país ou região de origem, por falta de
informação adequada;
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• falta de motivação para aqueles grupos da comunidade local, que não obtêm
benefícios diretos das visitas dos turistas;
• aparecimento de fenômenos de disfunção social na família, anormalidades no
processo de socialização, desintegração da comunidade.

FORMAS DE TURISMO - Consideram-se formas de turismo “o como” as pessoas exercem


ou praticam as várias modalidades (turismo doméstico, turismo internacional, turismo
emissivo, turismo receptivo, etc.) e os diferentes tipos de turismo ofertados (ecoturismo,
turismo rural, turismo de aventura, etc.).

As principais formas de Turismo são:

TURISMO DE ESTUDO E INTERCÂMBIO - O Turismo de Estudo e Intercâmbio


constitui-se da movimentação turística gerada por atividades e programas de
aprendizagem e vivências para fins de qualificação, ampliação de
conhecimento e de desenvolvimento pessoal e profissional.

TURISMO SOCIAL - Turismo Social é a forma de conduzir e praticar


a atividade turística promovendo a igualdade de oportunidades, a
eqüidade, a solidariedade e o exercício da cidadania na perspectiva da
inclusão.

ECOTURISMO - Ecoturismo é um segmento da atividade turística


que utiliza, de forma sustentável, o patrimônio natural e cultural,
incentiva sua conservação e busca a formação de uma consciência
ambientalista através da interpretação do ambiente, promovendo o
bem-estar das populações.

TURISMO CULTURAL - Turismo Cultural compreende as atividades


turísticas relacionadas à vivência do conjunto de elementos
significativos do patrimônio histórico e cultural e dos eventos culturais,
valorizando e promovendo os bens materiais e imateriais da cultura.
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TURISMO RELIGIOSO - O Turismo Religioso configura-se pelas


atividades turísticas decorrentes da busca espiritual e da prática
religiosa em espaços e eventos relacionados às religiões
institucionalizadas, tais como as afro-brasileiras, espírita,
protestantes, católica e as de origem oriental.

TURISMO MÍSTICO E ESOTÉRICO - O Turismo Místico e


Esotérico caracterizam-se pelas atividades turísticas decorrentes da
busca da espiritualidade e do auto-conhecimento em práticas, crenças e
rituais considerados alternativos.

TURISMO ÉTNICO - O Turismo Étnico constitui-se das atividades


turísticas decorrentes da vivência de experiências autênticas em
contatos diretos com os modos de vida e a identidade de grupos
étnicos.

TURISMO DE ESPORTE - O Turismo de Esporte compreende as


atividades turísticas decorrentes da prática, envolvimento ou
observação de modalidades esportivas.

TURISMO DE PESCA - O Turismo de Pesca compreende as


atividades turísticas decorrentes da prática da pesca amadora.

TURISMO NÁUTICO - O Turismo Náutico caracteriza-se pela


utilização de embarcações náuticas como finalidade da movimentação
turística.
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TURISMO DE AVENTURA - Turismo de Aventura compreende os


movimentos turísticos decorrentes da prática de atividades de aventura
de caráter recreativo e não competitivo.

TURISMO DE SOL E PRAIA - O Turismo de Sol e Praia constitui-se


das atividades turísticas relacionadas à recreação, entretenimento ou
descanso em praias, em função da presença conjunta de água, sol e
calor.

TURISMO DE NEGÓCIOS E EVENTOS - O Turismo de Negócios e


Eventos compreende o conjunto de atividades turísticas decorrentes dos
encontros de interesse profissional, associativo, institucional, de caráter
comercial, promocional, técnico, científico e social.

TURISMO RURAL - O Turismo Rural é o conjunto de atividades


turísticas desenvolvidas no meio rural, comprometido com a produção
agropecuária, agregando valor a produtos e serviços, resgatando e
promovendo o patrimônio cultural e natural da comunidade.

TURISMO DE SAÚDE - Turismo de Saúde constitui-se das atividades


turísticas decorrentes da utilização de meios e serviços para fins médicos,
terapêuticos e estéticos.

QUALIDADE EM SERVIÇOS TURÍSTICOS

CONCEITUANDO QUALIDADE...
• “É o nível de satisfação do cliente”. (Deming)
• “É aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto ou serviço vai ao encontro
de suas necessidades e corresponde às suas expectativas”. (Pat Towsend)
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• “É a capacidade de satisfazer as necessidades tanto na hora da compra, quanto durante


a utilização, ao menor custo possível, minimizando as perdas e melhor do que os seus
concorrentes”.(James Teboul)

PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE:


• Satisfação do cliente
• Melhoria contínua
• Padronização de processos

As organizações buscam sempre inovação, tanto em tecnologia, marketing, procedimentos,


enfim, tudo que possa contribuir para a satisfação do cliente. Todas essas inovações são
importantes para as organizações, mas existe um fator essencial, que vem como o diferencial
dentro de uma organização, que é o atendimento com qualidade.

“o processo mercadológico em que atividades humanas são


empreendidas com o objetivo de satisfazer os clientes”. (Giacomoni
Entende-se por Atendimento:
Filho, 2000, p.64).

Tais atividades, suscetíveis ao comportamento das pessoas envolvidas na relação comercial,


estão diretamente atreladas à prestação se serviços, necessariamente conduzidas pelos
recursos humanos ligados à organização.
Como o atendimento é feito essencialmente, por pessoas, elas precisam entender a
necessidade de conhecer bem seus clientes, pois cada cliente tem as suas preferências, gostos,
já que o objetivo do atendimento é satisfazer os clientes.
ATENÇÃO !!!

Quem se propõe a encantar o cliente ou simplesmente mantê-lo é obrigado a dar algo de


si: um sorriso sincero, um tom de voz agradável ou pelo menos uma informação correta.
(ALMEIDA, 1995, p.69).

A HORA DA VERDADE!!!

Almeida (1995, p.23) explica que “a maioria dos serviços é resultado de ações sociais que
ocorrem no contato entre o cliente e os representantes da empresa de serviços. Tomando uma
metáfora das touradas, podemos dizer que a qualidade percebida é realizada no momento da
verdade, quando o prestador de serviço e o cliente se enfrentam na arena”.

“Cada instante de interação com um cliente é um momento da verdade. É


a chance para você e seus funcionários representarem a empresa
positivamente e para satisfazer o cliente. Essas interações vão ter
sucesso ou falhar, dependendo do entrosamento estabelecido e de quão
eficiente você se comunique com o cliente”. (GERSON, 1997, p. 49)
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O MOMENTO DA VERDADE NO ATENDIMENTO - O momento da verdade é todo


momento de contato entre o cliente e a empresa. Pode ser classificado em três momentos:
• MVT – Momento da Verdade Trágico
• MVA – Momento da Verdade Apático
• MVE – Momento da Verdade Encantado

Momentos da Verdade Trágicos - São os momentos em que todos os funcionários da


empresa concentram seus esforços com o objetivo único de EXPULSAR O CLIENTE!
Todas as ações parecem ser planejadas com o objetivo único de impedir que o cliente volte a
fazer negócios com a sua empresa.
Momentos da Verdade Apáticos - Se diferenciam dos MVT porque não causam nenhum
desastre grave; são frios, sem alma e indiferentes, e fazem com que os clientes SE SINTAM
INDESEJADOS.
Momento da Verdade Encantado - São aqueles que o cliente percebe que aquela empresa
não é um lugar comum.
O julgamento da qualidade de um serviço recebido depende da Expectativa e da Percepção
Pessoal de cada cliente.

EXPECTATIVA - Esperança PERCEPÇÃO - Formar idéia de


fundada em supostos direitos, alguma coisa.
probabilidades ou promessas.

A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele viu (percepção) e o que ele esperava
(expectativa).
• Quanto maior a expectativa, maior a possibilidade de o cliente ficar insatisfeito;
• Quanto maior a percepção do cliente, maior também será sua possibilidade de ficar
satisfeito.
Fatores que interferem na Qualidade
• Aparência pessoal
• Postura física ou corporal
• Postura ética
• Conhecimento
De cada 10 clientes insatisfeitos apenas 2 reclamam. Os demais procuram imediatamente a
concorrência !!!!!!
Sete Pecados no Atendimento ao Cliente
• Apatia;
• Má Vontade;
• Frieza;
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• Desdém;
• Robotismo;
• Demasiado apego às normas;
• Jogo de responsabilidade – vai e vem do cliente.
Como alcançar a Qualidade no Atendimento

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO - Comunicação é o entendimento de uma pessoa com outra(s).

Atitudes que facilitam a comunicação:

• Empatia • Tolerância a frustração


• Força de vontade
• Capacidade de adaptação • Energia
• Autocontrole • Sociabilidade

Barreiras da comunicação:
• Condições ambientais
• Empregar palavras ambíguas
• Distância entre emissor e receptor • Valores e crenças pessoais
• Deficiência dos meios utilizados • Estado de cansaço ou
doença
• Problemas físicos ou psicológicos
• Falta de motivação
• Usar linguagem de difícil entendimento
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Agir antes de pensar também é uma barreira!!!


Posturas para uma boa comunicação no atendimento:
• Apresente-se de forma cuidada, dando particular atenção à farda e ao seu aspecto
físico;
• Mantenha sempre uma postura vertical
• Escolha os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia:
• Olhe o cliente nos olhos;
• Sorria quando achar que se justifica;
• Atenda o cliente de braços abertos.

Como Utilizar a voz:


• Utilize um timbre mais grave;
• Fale num tom normal;
• Expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.
• Use expressões de cortesia, elas sempre cativam:
• Seja cortês, trate os clientes por “Sr., Sra. ;
• Se puder, trate o cliente pelo seu nome;
• Use expressões de gentis (“Por favor…”; “Obrigado”).

Para facilitar a comunicação entre as pessoas que trabalham com Turismo no mundo inteiro,
foi criado o ALFABETO FONÉTICO INTERNACIONAL, usado para soletrar os nomes e
palavras diversas. O alfabeto fonético internacional usa palavras que começam com as letras
do alfabeto convencional e são entendidas em todo o mundo. Sua utilização evita, por
exemplo, que se faça confusão com nomes de passageiros e prefixos de aeronaves. Conheça o
ALFABETO FONÉTICO INTERNACIONAL:

A ALFA J JULIET S SIERRA

B BRAVO K KILO T TANGO

C CHARLIE L LIMA U UNIÃO

D DELTA M MIKE V VITOR

E ECO N NAIR X XADREZ

F FOX O OSCAR W WHISKY

G GOLF P PAPA Y YANKEE

H HOTEL Q QUEBEC Z ZULU


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I INDIA R ROMEU

Vamos ver um exemplo do uso do ALFABETO FONÉTICO INTERNACIONAL: O


passageiro se chama ASTROLÁBIO WASHIGNTON SYNGIFRIDO. O nome desse
passageiro deve ser assim pronunciado:

A ALFA W WHISKY S SIERRA

S SIERRA A ALFA Y YANKEE

T TANGO S SIERRA N NAIR

R ROMEU H HOTEL G GOLF

O OSCAR I INDIA I INDIA

L LIMA G GOLF F FOX

A ALFA N NAIR R ROMEU

B BRAVO T TANGO I INDIA

I INDIA O OSCAR D DELTA

O OSCAR N NAIR O OSCAR

Comportamentos que devem ser evitados:


• Ausência de sorriso;
• Ignorar o contacto visual com o outro;
• Emoções descontroladas.

Evitar usar expressões ambíguas como:


• “de maneira nenhuma…” • “não lhe garanto nada…”
• “já lhe disse isso não sei quantas
• “não, não estou de acordo…” vezes…”
• “agora é impossível…” • “o problema é seu…”

Evitar usar expressões que geram dúvidas:


• “o senhor poderá talvez…”
• “pode eventualmente…”
• “apesar de tudo…”
• “parece-me que…”
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Evitar expressões cansativas:


• “deixe-me dizer-lhe que…”
• “para melhor me fazer compreender…”
• “em outros termos…”
• “em minha opinião, eu proponho que…”

Evitar expressões que conduzam a conflito:


• “o que diz é falso…”
• “houve um erro da sua parte…”
• “o senhor não está compreendendo…”
• “é impossível ...”

Expressões neutras que colaboram para atendimento positivo:


• “Como posso ajudá-lo?”
• “O que posso fazer por você?”
• “Em que posso ser-lhe útil?”
• “Qual a solução mais adequada?”

Recebimento de Reclamações:
As fases para proceder de maneira correta com o recebimento de uma reclamação:
• Contato
• Escuta
• Avaliação do motivo da queixa
• Desculpa neutra (primeiro filtro)
• Determinação dos pontos de reclamação
• Agradecer as informações recebidas
• Buscar soluções e alternativas
• Comunicar aos clientes as soluções encontradas
• Depois da escolha de uma das soluções pelo cliente, efetivação da tentativa
escolhida
• Controle posterior

Comportamentos ideais perante uma situação de conflito:


• Não responder à linguagem do conflito;
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• Manter a serenidade;
• Estar preparado para “encaixar” a fúria do cliente;
• Procurar disponibilizar alternativas ou soluções;
• Ser cortês e educado;

Como dizer “NÃO POSSO”?


• “Lamento, mas não me é permitido dar-lhe esse tipo de informação”.
• “A informação que está me pedindo é confidencial, as normas da Empresa não me
permitem divulgá-la”.
• “Estarei ao seu dispor para qualquer outra questão que me queira colocar”.

A experiência mostra que: Comportamento gera Comportamento


Agressividade gera Agressividade
Ansiedade gera Ansiedade
Simpatia gera Simpatia
Cordialidade gera Cordialidade
Tolerância gera Tolerância
Compreensão gera Compreensão

Situações comuns em atendimento:


• Troco
• Engarrafamento
• Abastecimento • Achar endereços complicados
• Filas de espera

Situações comuns atendimento a turistas:


• Reclamações sobre distâncias; • Almoçar ou não almoçar com o cliente?
• Serviços para melhor atender ao turista
• Pechinchas;
• Horários;
Situações comuns atendimento a turistas:

Cena 1:
O cliente pede um peixe na brasa. O garçom responde: tem, mas acabou.

Cena 2:
O cliente escolhe um prato e o garçom informa que fica pronto em quinze minutos. Quando
completa o tempo ele percebe um pedido igual ao seu ir para a mesa do lado. Passados 40
minutos ele pergunta ao garçom, mas, o senhor disse que levaria apenas quinze minutos. O
garçom responde: E o senhor já fez o pedido? Sua mesa só pediu bebidas!
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Cena 3:
O cliente para a fila do táxi perto da praia, entra e pede para ir até o hotel. A corrida vai sair
em torno de R$6,00 reais. O motorista responde: É bom ter trocado, a corrida é curta!!!!

Cena 4:
O cliente pede sugestão à recepção do hotel sobre onde ir à noite. O recepcionista sugere.
Aguardo o transporte no saguão do hotel, o cliente ouve o recepcionista cobrando a
comissão do restaurante que indicou.

Cena 5:
Um hóspede costuma ficar no hotel todo mês durante três dias. Algumas vezes ele chega
com uma acompanhante. Este mês, ele chegou com outra acompanhante. O recepcionista
observa curioso, mas, em silêncio. O hóspede sai para um passeio e no telefone da
recepção chega uma chamada para ele. Uma mulher perguntando a que horas ele volta. O
recepcionista informa e assim que o casal retorna diz: sua esposa ligou e pediu para o
senhor ligar quando chegar ao apartamento. No mesmo instante a acompanhante nervosa
diz: Mas, a esposa dele sou eu!!!!!

Cena 6:
O Cliente chega ao restaurante, escolhe uma mesa e espera o garçom. O garçom chega dá
bom dia e entrega o cardápio. O cliente pergunta: Qual o prato que tem mais saída? O
garçom responde: Todos são bons. O cliente insiste: Mas, tem sempre aquele que pedem
mais. O garçom responde: Depende do gosto de cada um.

Algumas práticas de “anti-atendimento”:

• O cliente é “gringo”? Explore.


• Venda “coelho” por “ lebre”.
• Remarque os preços sempre acima dos índices oficiais.
• Cobre tudo do seu cliente, não dispense nada. Custo é custo.
• Faça o cliente esperar por você.
• Se o cliente chegar nervoso, falando alto, não perca tempo procurando acalmá-lo. Não
fique atrás! Fale grosso, não se deve levar desaforo de ninguém, muito menos de
cliente.
• O cliente foi embora mais nervoso que chegou e não vai voltar mais. Não se preocupe:
vai um, vem mil.
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• Dê preferência e prioridade a clientes bem arrumados.


• Discuta com seu colega na frente do cliente.
• Trate o cliente com frieza.
• Não atenda o cliente de imediato, você vai passar a impressão de que é desocupado ou
que você está precisando dele.
• Atenda o cliente mastigando chicletes.
• Se o cliente liga às 7:58 horas querendo alguma informação, diga que não é com você,
e que o responsável só chega às 8:00, e mande ligar depois.
• Se o cliente der “um fora”, ria dele.
• Atenda o cliente fazendo outra coisa ao mesmo tempo, isso demonstra produtividade.
• Despache cliente rapidamente. Tempo é dinheiro.

Uma história interessante...

Um pai após terminar seu banho, percebe que não tem toalha no banheiro. Abre um pouco
a porta, vê a filha de três anos e pede: Filhinha, busca uma toalha para o papai?
A menina vai buscar a toalha, encontra o irmão mais velho e pede: Maninho, eu quero
uma toalha! O menino procura em vários lugares e, corre para a mãe e pede: Mãe, eu
quero uma toalha!
A mãe vai, procura e não encontra. Chama Maria e pede: Maria, eu
quero uma toalha agora!
Maria procura novamente nos mesmos lugares que a patroa e o
menino já haviam procurado e não encontra. Então decide procurar
onde sempre tem toalha.
Bate na porta do banheiro e pede: Patrão, o senhor pode me dar uma toalha que está ai no
banheiro?
(Adaptado do livro Serviço 5 Estrelas de Fabrício Soares e Valentino Correa.)

O que faltou nessa história?


FOCO NO CLIENTE

OS 10 PASSOS DO BOM ATENDIMENTO EM TURISMO

1. O bom atendimento em turismo, não se resume à cordialidade com que se presta uma
informação, mas principalmente no saber responder ao que foi solicitado. Interesse-se por sua
cidade.
2. Quando o turista não falar nosso idioma, não deixe de atendê-lo. Procure falar
pausadamente, tente entender o que ele quer dizer, e use muito as mãos, pois os gestos podem
ajudar no entendimento.
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3. Evite usar gírias, você pode causar um grande mal


entendido. Nem sempre elas têm o mesmo significado nos
outros estados e regiões.
4. Se você não souber responder à pergunta que lhe foi feita,
não invente, indique onde pode encontrar as informações.
5. Não ria do turista se ele fizer algo que você considerar
estranho. Lembre que ele vem de outros lugares onde as coisas
podem acontecer de forma diferente da que conhecemos.
6. Sempre que for abordado por um turista procure prestar informações claras e precisas.
Coloque-se no lugar dele antes de informar errado. Uma brincadeira para "curtir com a cara
do turista" pode acabar mal, além de deixar uma péssima imagem do baiano.
7. O turista não conhece sua cidade, explicações do tipo "Vá em frente, vire assim, depois da
farmácia dobre assim", dificilmente serão entendidas. Use sempre, direita, esquerda, o nome
da rua, primeiro retorno, segundo retorno, etc.
8. Numa cidade turística a boa receptividade não deve ser somente característica daqueles que
trabalham com o turista em hotéis, agências e aeroportos, mas, sim de toda a população.
9. A presteza do atendimento ao turista é muito importante para sua satisfação. A "preguiça
baiana" saiu de moda há muito tempo. Havendo atraso nos serviços, seja claro e objetivo com
o turista, nunca use o "ritmo baiano" como desculpa, lembre-se entre todas as opções de
viagem que lhe foram oferecidas, ele escolheu a Bahia.
10. Ponha um sorriso em sua voz, afinal a Bahia é a Terra da Felicidade.

O BOM TURISTA
Você me conhece? Sou o bom turista. Lembra de mim? Sou aquele que não se queixou que
não viu problemas com o tipo de serviço que me prestaram.
Primeiro fui a um restaurante e sentei enquanto a garçonete tagarelava com seu namorado e
nem se incomodava de ver se meu pedido estava pronto. Vi quando o amigo do dono chegou
depois de mim, e o meu pedido foi transferido para ele, mas eu não disse uma palavra. A
comida estava fria e o café requentado, mesmo assim, você achou que eu fiquei satisfeito,
pois não reclamei.
O serviço de atendimento do posto de combustível falhou na verificação do óleo, além de me
indicarem o retorno errado que eu tinha que fazer para chegar à principal igreja da cidade,
mas, eu nem me importei.
Entrei num mercado de artesanato e recebi um tratamento grosseiro e antipático,
especialmente quando pechinchei no preço da rede e da bandeja de prata, mas, não criei
confusão.
Quando me registrei no Hotel, fui atencioso com as outras pessoas. O gerente esnobe que se
irritou porque eu quis dar uma olhada no quarto antes de decidir, mas, fui o mais educado
possível. Não acredito que um gerente de hotel me responda bruscamente. Ele pensou que eu
nem percebi a grosseria e achou que sou um otário.
Não reclamei do serviço de quarto, do elevador enguiçado, do vazamento da torneira do
chuveiro e da televisão que não funcionava. Conheço pessoas que discordam do meu ponto de
vista e reclamam de tudo e todos. Acho que a vida é muito curta para nos preocuparmos com
pequenas bobagens.
ADESBA
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Eu nunca faço objeção, não resmungo e nunca critico. Nunca pensarei em fazer as cenas que
vi outras pessoas fazendo em lugares públicos.
Eu sou o bom turista, direi que sou o turista que todos gostariam de ter, porém, direi o que
mais eu sou:

SOU UM TURISTA QUE NUNCA VOLTAREI...

Esta é a resposta que dou ao tratamento que recebi, foi por isso que eu aceitei
todas as coisas que me deram. Eu sei que não voltarei. É verdade que isso não
basta para avaliar meus sentimentos, mas com o tempo isso será uma grande
desforra.
De fato, um bom turista como eu que espalha para os outros a minha idéia, pode até arruinar
um negócio. E há muitos bons turistas no mundo. Juntos, já conseguimos que essas pessoas
grosseiras deixem de ganhar milhões de dólares todos os anos.
Aquele que ri melhor, dizemos, é aquele que ri por último. Eu me divirto quando vejo lugares
onde se desperdiça dinheiro convidando-me para retornar, quando eu poderia ter sido
encantado desde a primeira vez, com poucas palavras gentis e um pequeno sorriso.

(Adaptação de texto da Associação Turística Canadense, Toronto)

HOTELARIA E TURISMO - Entendendo o estabelecimento de hospedagem

O comércio é o responsável histórico pelas formas mais antigas de oferta hoteleira. As rotas
comerciais da Antiguidade geraram núcleos urbanos e centros de hospedagem para o
atendimento aos viajantes. Na Idade Média, a hospedagem era feita em mosteiros e abadias.
Nessa época, atender aos viajantes era uma obrigação moral e espiritual.
Mais tarde, com o advento das monarquias nacionais, a hospedagem era exercida pelo próprio
Estado, nos palácios da nobreza ou nas instalações militares ou administrativas. Os viajantes
que não contavam com o beneplácito do Estado eram atendidos, precariamente, em albergues
ou estalagens. Posteriormente, com a Revolução Industrial e a expansão do capitalismo, a
hospedagem passou a ser tratada como uma atividade estritamente econômica, a ser explorada
comercialmente. Os hotéis com taff padronizado, formado por gerentes e recepcionistas,
apareceram somente no início do século XIX.
O turismo passa por uma transformação radical a partir da Segunda Guerra Mundial, com a
expansão acelerada da economia mundial, a melhoria da renda de amplas faixas da população
e a ampliação e melhoria dos sistemas de transporte e comunicação, principalmente com a
entrada em cena dos aviões a jato para passageiros, de grande capacidade e longo alcance.
Nesse período, o turismo passa a ser uma atividade econômica significativa, principalmente
para os países desenvolvidos, nos quais havia crescimento e ampliação da renda da população,
o que gerava mais disponibilidade de tempo e recursos para o lazer. O processo de
desenvolvimento e de globalização da economia mundial, além de gerar um progressivo fluxo
de lazer e turismo, passou a ser, efetivamente, o grande promotor das redes hoteleiras. A
sociedade de consumo de massa ampliou-se para o setor de lazer e turismo.
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“Se você quer um ano de prosperidade, cultive trigo.


Se você quer dez anos de prosperidade, cultive arvores.
Se você quer cem anos de prosperidade, cultive pessoas.”
(Provérbio Chinês)

TIPOS DE ESTABELECIMENTOS E MEIOS DE HOSPEDAGEM

1. Hotel – “H” - Estabelecimento para hospedagem


mais comum, localizado em área urbana, que atende tanto
turistas de lazer como pessoas em viagens de negócios.
Sua infra-estrutura dependerá de sua categoria.

2. Hotel Histórico – “HH” - Estabelecimento para hospedagem


cujas instalações estão localizadas em prédios históricos, ou em
locais reconhecidos pelo poder público. Estes estabelecimentos
atendem preferencialmente turistas de lazer. Sua infra-estrutura
normalmente atende à área de hospedagem; algumas fornecem
café da manhã e serviço (room service).

3. Hotel de Lazer – “HL” - Estabelecimento para hospedagem


localizado fora dos centros urbanos. Suas instalações são amplas e
destinam-se ao lazer e à recreação. Destina-se a turistas em viagens
de lazer. Sua infra-estrutura dependerá de sua categoria, mas deve
obedecer a um mínimo de itens próprios para recreação e
entretenimento de seus usuários.

4. Pousada – “P” - Estabelecimento para hospedagem com aspectos


mais simplificados e limitados na parte da construção, instalação e
serviços (hospedagem, café da manhã e serviço room service),
tendo apenas o mínimo necessário para o turista.

5. Resort - O empreendimento hoteleiro denominado resort inclui-se no


tipo Hotel de Lazer e deve cumprir as seguintes exigências:
a. Esteja localizado em área com conservação ou equilíbrio ambiental;
b. Tenha sido sua construção antecedida por estudos de impacto
ambiental e pelo planejamento de ocupação do uso do solo, visando à
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conservação ambiental;
c. Tenha área total e não edificada, bem como infra-estrutura de entretenimento e lazer,
significativamente superiores às dos empreendimentos similares;
d. Tenha condição de se classificar nas categorias luxo ou luxo superior (4 ou 5 estrelas).

ORGANIZAÇÃO DO HOTEL

Hotel é um tipo de estabelecimento de hospedagem, ao lado de outros, como, por exemplo,


pousadas, albergues, pensões, acampamentos, entre outros.

A palavra hotel deriva do latim hospitium, que quer dizer hospitalidade. Trata-se de um
estabelecimento que se destina a oferecer uma série de serviços ao
público, como acomodação, alimentação e lazer (PEREZ, 2001). O hotel é
composto por vários departamentos ou setores, todos destinados a atender
e satisfazer aos clientes. Segundo o tamanho (número de acomodações), o
hotel pode ser de pequeno, médio ou grande porte.

Os hotéis pequenos, geralmente, têm até 50 unidades habitacionais (UHs), limite esse que
pode variar de um país para outro. Esse tipo de hotel é, na maioria das vezes, administrado
pelo próprio dono ou pela família. Normalmente, a contabilidade é terceirizada, ou seja, é
feita fora da empresa.

Os hotéis de médio porte, em geral, têm até 150 unidades habitacionais (UHs), o que pode
variar, dependendo do país. A maioria tem gerentes profissionais. Apresentam departamentos
diferenciados, que desempenham funções específicas.

Os hotéis de grande porte têm mais de 150 unidades habitacionais (UHs), e apresentam uma
organização mais complexa.

• Departamentos de um Hotel
Em sua estrutura organizacional,
os hotéis se dividem em
departamentos, com funções
definidas e específicas.

A seguir, é apresentada a definição dos departamentos e suas funções:

1. Alimentos & Bebidas - Esse departamento é responsável pela


administração dos setores do hotel ligados ao fornecimento de alimentos e
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bebidas, como cozinha, restaurante, serviço de quarto (room service), bar, banquetes,
cafeteria, boates, etc. Independentemente do seu tamanho, todos os hotéis possuem serviços
de alimentos & bebidas, mesmo que sirvam apenas o café da manhã.

2. Recepção - O departamento de recepção controla o fluxo dos clientes e faz a


conexão do hóspede com os demais setores. Esse departamento pode ser
considerado o verdadeiro “centro nervoso” do hotel, dada a sua importância
para a geração de renda para o mesmo.
Tem como funções essenciais fazer reservas, fazer o registro dos hóspedes, fazer a
manutenção das contas dos hóspedes, fazer o atendimento permanente durante a hospedagem
e o procedimento de saída e acerto de contas do hóspede.

3. Manutenção - É responsável pela prevenção e manutenção dos


equipamentos, das instalações internas e externas e do mobiliário do hotel.

4. Marketing e Vendas - Esse departamento é o responsável pelo marketing (relacionamento


com o mercado), vendas e publicidade do hotel.

5. Governança - Responsável pela limpeza dos quartos e de todas as áreas


comuns do hotel, pelo serviço de lavanderia e de rouparia. É administrado pela
governanta executiva. É nesse setor que atuam também as camareiras.

6. Segurança - Composto pelo pessoal encarregado de zelar zelar pela segurança dos
hóspedes, funcionários e da própria estrutura do hotel. Atualmente, esse tipo de
serviço pode ser terceirizado, pela contratação de empresas de segurança.

7. Eventos - Constituído por pessoal especializado na captação e organização


dee eventos diversos dentro do hotel.

8. Outros departamentos - Além dos citados, pode haver outros departamentos, dependendo
do tipo de hotel, de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços. Dentre eles
podemos citar: Relações públicas; Transporte; Serviços
Serviços comerciais dentro do hotel, como loja
de presentes, salão de beleza, etc.

O DEPARTAMENTO DE RECEPÇÃO

A recepção se comunica com todos os outros departamentos do hotel, como mostra a figura
abaixo:
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GOVERNANÇA

ALIMENTOS E BEBIDAS

SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS

DEPARTAMENTO PESSOAL

MARKETING E VENDAS
RECEPÇÃO
MANUTENÇÃO

SEGURANÇA

Fonte: SEBRAE, 2001.

Em hotéis de influência européia, de grande luxo, a recepção se divide em duas estruturas: a


recepção administrativa e a conciergiere (Perez, 2001). A recepção administrativa é
responsável pelo suporte administrativo, pelo check-in e pelo check-out. A conciergiere é
responsável pela atenção personalizada ao hóspede, pessoalmente ou pelo telefone, e também
gerencia o pessoal da telefonia e o pessoal uniformizado (mensageiro, capitão-porteiro,
manobrista). O concierge é um funcionário desse setor, com conhecimentos técnicos e
idiomáticos, especialista em atenção personalizada.

Nos hotéis de influência americana, onde não há conciergiere, a divisão da recepção é a


seguinte: há o setor de atendimento ao público (front-office) e o setor administrativo (back-
office). O setor de atendimento ao público é responsável pelo relacionamento com o cliente,
durante o check-in, durante a estada o hóspede (pessoalmente ou por telefone) e no check-out.

A estrutura e a composição da recepção dependem de vários


fatores, como o tamanho e o tipo de hotel, da qualidade e da
quantidade de serviços oferecidos, dentre outros.

Em hotéis de pequeno porte, ou em pousadas, várias funções são concentradas nas mãos de
poucos funcionários. Por exemplo, o recepcionista, além de atender aos clientes na recepção,
atende ligações externas para fazer reservas, ajuda os hóspedes com as bagagens, acompanha
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os hóspedes até o apartamento, etc., o proprietário administra, faz a contabilidade e recebe os


hóspedes.

As principais funções do setor de recepção e suas atribuições são:

• Gerente de hospedagem: subordinado à gerência geral ou à gerência de operações do


hotel. Gerencia os setores de recepção, governança e reservas.
• Chefe de recepção: responde ao gerente de hospedagem. Supervisiona o trabalho dos
recepcionistas, mensageiros,manobristas e do capitão-porteiro. Coordena os serviços
prestados aos clientes VIP.
• Recepcionista: é subordinado diretamente ao chefe de recepção. Faz o
registro de entrada de hóspedes, o check-in, controla e realiza os
lançamentos de contas referentes a cada hospedagem, presta constante
atendimento aos hóspedes durante sua permanência, bloqueia apartamentos
reservados, executa os procedimentos de saída dos hospedes, o check-out e
faz os acertos de contas.
• Concierge: é subordinado direto do chefe de recepção. Atua em hotéis de grande porte ou
hotéis de luxo, controlando os serviços da portaria e auxiliando e apoiando às atividades
sociais dos hóspedes.
• Chefe de telefonia: responde diretamente ao chefe de recepção. É responsável pelo setor
de telefonia, supervisionando o trabalho dos recepcionistas e treinando seus subordinados.
Esse setor cuida do envio de mensagens, serviço de despertador e toda a comunicação
telefônica do hotel.
• Chefe de reservas: é subordinado ao chefe da recepção e ao gerente de hospedagem.
Gerencia o departamento de reservas, supervisiona a atividade diária desse setor, controla e
atualiza o quadro de reservas, envia à recepção as reservas do dia seguinte, especificando os
detalhes e os serviços especiais que devem ser preparados para os hóspedes.
• Atendente de reservas: está presente nos hotéis de médio e grande porte, controlando e
executando os procedimentos de reservas.
• Telefonista: também é uma função que existe em hotéis de médio e grande porte. Recebe
chamadas externas, encaminhando-as aos apartamentos e aos diversos ramais, e anota
recados.
• Capitão-porteiro: coordena e orienta o trabalho dos mensageiros e dos
manobristas. Abre as portas dos carros, dá as boas-vindas aos clientes, ordena o
encaminhamento das bagagens e o estacionamento dos veículos.
• Mensageiro: recolhe e leva a bagagem dos hóspedes,
acompanha-os até o quarto, abre a porta, apresenta os aposentos, checa
equipamentos e demais detalhes. Pode substituir eventualmente o manobrista
a ajudar nos serviços da portaria.
• Manobrista: manobra e estaciona os carros dos hóspedes.
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Em hotéis de menor porte e em pousadas, o quadro de


funcionários é mais enxuto, pois o movimento de hóspedes é
menor. O recepcionista pode acumular funções, como as de
atendente de reservas, telefonista e mensageiro, por exemplo.

Processo de hospedagem O processo de hospedagem pode ser dividido em quatro etapas:

Etapa 1 – Reserva
Ocorre no momento em que o hóspede entra em contato com o hotel para obter informações
sobre os diversos aspectos do estabelecimento e solicita a reserva.
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Etapa 2 - “check-in”
É a chegada do hóspede ao hotel.

Etapa 3 - hospedagem
Refere-se a todo o período em que o hóspede permanece no hotel e a todos os serviços
realizados para atendê-lo.

Etapa 4 - “check-out”
É a saída do cliente, quando a recepção adota todos os procedimentos finais, incluindo o
fechamento das contas e ocorre o pagamento dos serviços, por parte do cliente

Reservas A reserva é o início de um processo de hospedagem, por isso o departamento de


reservas é um dos principais responsáveis pela ocupação de apartamentos do hotel. Em hotéis
de menor porte, as reservas podem ser feitas diretamente com o recepcionista, em hotéis de
maior porte também pode existir uma central de reservas, pertencente a um sistema de redes
ou cadeias de hotéis. A atribuição do atendente de reservas é garantir um bom nível de vendas
dos serviços oferecidos pelo hotel. Para isso, deve conhecer profundamente a política do
hotel, o que ele oferece de especial ou como diferencial, o detalhamento dos serviços, os tipos
de apartamentos e suas características, as tarifas aplicáveis, bem como descontos e cortesias,
os sistemas de pagamento utilizados, as opções de lazer e demais informações importantes
sobre seu funcionamento. Em alguns estabelecimentos o responsável pelas reservas é o
próprio recepcionista. Os meios utilizados para fazer reservas são:
• Telefone;
• Fax;
• Correio;
• Algum representante do hotel, por exemplo,
• Agências de viagem;
• De hotel para hotel.

Como é o primeiro profissional com o qual o cliente tem contato, a atuação do encarregado
das reservas estará representando toda a empresa. Ele deve estar apto a responder perguntas,
esclarecer, sugerir e informar de maneira clara e precisa.
De acordo com SEBRAE (2001), o processo de reserva envolve seis etapas, relacionadas a
seguir:
• Solicitação da reserva;
• Determinação da disponibilidade;
• Preenchimento de uma ficha ou digitação;
• Confirmação da reserva do cliente;
• Manutenção e controle de reservas;
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• Produção de relatório de reservas.

Existe um procedimento padrão para realização de reserva. Deve ter domínio das regras e
instruções da empresa e manter sempre atualizadas as informações referentes à hospedagem e
às tarifas do hotel. Como todo funcionário da rede hoteleira o atendente deve ser cortês e
simpático e transmitir Informações precisas e seguras. O procedimento para atendimento por
telefone obedece aos seguintes passos:
• Atender ao telefone no máximo até terceiro toque;
• Identificar-se dizendo o nome do hotel e do setor, o nome de quem está atendendo e
cumprimentar desejando “bom dia", "boa tarde" ou "boa noite";
• Solicitar a identificação do cliente: nome, sobrenome, endereço, telefone, empresa,
agência;
• Perguntar se o cliente faz parte de algum grupo ou evento;
• Anotar o tipo de apartamento desejado e o período de hospedagem;
• Verificar a disponibilidade para atender ao pedido;
• Perguntar em nome de quem deverá ser feita a reserva;
• Confirmar a forma de escrever o nome do cliente,letra por letra;
• Verificar se há um histórico dessa pessoa no sistema de informações do hotel;
• Conferir os dados com o cliente, à medida que são passados;
• Perguntar quantas pessoas ficarão hospedadas no apartamento (adultos? crianças?
bebês?);
• Perguntar a previsão de horário de chegada do cliente ao hotel;
• Verificar a forma de pagamento;
• Perguntar se a reserva é garantida ou não; se for, solicitar envio de fax ou e-maiI com
o termo “garantimos no show”;
• Repetir todos os dados da reserva para o cliente;
• Agradecer ao cliente pela preferência, tratando-o pelo nome;
• Desligar o telefone, somente após o cliente ter desligado.
Existem fichas específicas, contendo todos os dados que devem ser preenchidos, este
instrumental pode ser informatizado (computador) ou não.

Reserva individual - Os dados solicitados para reserva individual são:


• Sobrenome e nome do hóspede;
• Endereço, fax, telefone e e-maiI do hóspede;
• Nome de quem solicitou a reserva, ou da empresa, se for o caso;
• Telefone, fax e e-mal da pessoa que solicitou a reserva;
• Meio utilizado para fazer a reserva;
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• Data de entrada, de saída e horário de chegada;


• Tipo de apartamento solicitado;
• Quantidade de apartamentos a serem utilizados;
• Número de crianças e de adultos;
• Valores e tarifas cobrados;
• Forma de pagamento (se for reserva garantida, com cartão de crédito, deve-se solicitar
o número do cartão, a data de vencimento e o código do segurança);
• Nome do responsável pela reserva e data.

Reserva para grupo - É preciso conhecer o tipo de grupo e sua proveniência. Comunicar ao
coordenador às normas do hotel, estabelecer um prazo limite para envio da posição final do
grupo (dead line), pedir ao coordenador que faça uma lista contendo os nomes e sobrenomes
de cada membro e sua distribuição nos apartamentos.Deve ser repassado ao coordenador o
que o hotel oferece ao grupo, como cortesia. Ao fazer reserva para um grupo, ou seja, um
número de apartamentos igual ou superior a cinco, é preciso tomar um cuidado especial no
momento de realizar o registro, pois está sendo envolvido um número maior de unidades e de
pessoas. Geralmente, as negociações envolvem mais de um contato entre o coordenador do
grupo e o encarregado do hotel. Também, é preciso requisitar a garantia da reserva do grupo
através de um depósito antecipado até certa data e providenciar a assinatura de um contrato
entre o hotel e o coordenador, onde constarão todos os itens referentes à hospedagem
combinada. Depois de definidos todos os tens, o atendente de reservas deve fazer o Instrutivo
do Grupo, que se trata de um relatório contendo os tipos de apartamentos reservados, a
distribuição dos hóspedes, informações sobre a forma de pagamento, nome do coordenador do
grupo, refeições a serem servidas etc. Esse instrutivo deve ser distribuído para todos os
setores do hotel envolvidos, como recepção, governança, room service, restaurante, telefonia,
financeiro etc. É interessante que se combine antecipadamente o check-In do grupo para não
congestionar a recepção.
Reserva de hóspedes VIP Os serviços VIP são autorizados pelo gerente geral ou pelo gerente
de hospedagem. Trata-se das reservas de hóspedes VIP, ou seja, “very important person", que
são pessoas que atraem a atenção popular, como artistas, políticos de destaque, personalidades
internacionais. Esses clientes requerem procedimentos especiais de hospedagem, como a
reserva do melhor apartamento disponível. O atendente deve ter especial atenção no horário
previsto de chegada do hóspede, para que sejam tomadas as providências necessárias.
Confirmação de reservas A confirmação da reserva é a quarta etapa do processo. Pode ser
feita na mesma hora ou mais tarde, antes do final do expediente, dependendo da situação.
Geralmente, a confirmação é feita de forma escrita, via fax, e-mail ou carta. Se não for
possível fazer a reserva, oferece-se ao cliente uma segunda opção, que pode ser uma reserva
no mesmo hotel, em outra data; uma reserva em outro hotel da mesma rede, na mesma cidade;
ou em outro hotel que corresponda às necessidades do cliente.
Tipos de reserva Reserva garantida: é paga antecipadamente ou permite a aplicação do “no
show”, ou seja, se o hóspede não se apresentar na data marcada, o hotel cobrará o valor
correspondente a uma diária. O termo utilizado para esse tipo de situação é “no show”, que
significa “não apresentação”. O pagamento antecipado pode ser feito por uma senha ou sinal,
que consiste em depósito bancário ou transferência postal; ou por meio do cartão de crédito.
Em caso de empresas, a reserva pode ser garantida pela responsabilidade de pagamento
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através um documento enviado via fax, carta ou 'voucher'. Ao fazer uma reserva garantida, é
preciso explicar ao cliente que o apartamento será reservado até a hora de saída do dia
seguinte ao dia fixado para a chegada. E também que o prazo final para cancelar a reserva é às
18 horas do dia marcado para a chegada (esse limite pode variar de um hotel para o outro). Se
o apartamento não for cancelado a tempo, será cobrado dele o valor de uma diária.
Reserva condicional: não há garantia da reserva. O hotel fixa uma hora Iimite de check- in,
que usualmente é até as 18 horas Se os hóspedes não se apresentarem até esse horário, a
reserva não é mais válida. Reserva provisória: não tem nenhuma garantia, pois está sujeita a
alterações e cancelamento. Tem uma data limite para sua confirmação.
Cancelamento de reserva Os passes para fazer o cancelamento por telefone são:
• Perguntar o nome do hóspede;
• Localizar a reserva;
• Conferir as informações;
• Perguntar o nome da pessoa que está requisitando o cancelamento;
• Fazer o cancelamento;
• Emitir um documento que formalize o cancelamento;
• Perguntar se o cliente deseja fazer reserva para outra data, verificando a
disponibilidade do hotel;
• Se a reserva já havia sido paga, é preciso providenciar a devolução do dinheiro.
Também será necessário:
• Registrar a data e a hora do cancelamento;
• Colocar o nome e a assinatura do funcionário do hotel no documento de cancelamento;
• Eliminar o registro da reserva no plano de reservas e arquivar a folha de cancelamento.

Controle de reservas O controle das reservas é necessário para evitar erros como a
superlotação ou “overbooking”, ou seja, quando são reservados mais apartartamentos do que
o hotel dispõe, para uma mesma data. Para estabelecimentos de pequeno porte o livro de
reservas é a forma mais tradicional. É uma espécie de agenda, com uma página para cada dia
do ano, onde são anotadas as reservas feitas naquele dia. Não oferece muita segurança. Outra
forma de fazer o controle é o plano de reservas. Trata-se de um quadro onde são registradas
todas as reservas do hotel para o mês correspondente. Nas colunas, são colocados os dias do
mês e nas linhas são colocados os números dos apartamentos ou os tipos ou categorias dos
apartamentos. Com esse quadro, é fácil visualizar a situação de reserva do mês. Através de
um programa de computador, é possível armazenar os dados da reserva, organizá-los e
fornecer todas as informações sobre as reservas. O programa emite diversos tipos de
relatórios, que permitem o controle eficiente das reservas, como "chart” de reservas, previsão
de ocupação, check-in previsto etc.
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Aspectos importantes desta competência

Ao efetuar a reserva no sistema, existem alguns passos que devem ser realizados para
assegurar a solicitação do cliente. Na maioria das vezes, a pessoa que digita a reserva, não e a
mesma que estará presente para fazer o check-in. É por isso que é importante registrar, num
sistema informatizado ou manual, todos os detalhes da reserva.
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Digitar a reserva:
Determinar as especificações da reserva.
Inserir dados do hóspede:
- Primeira Hospedagem ou Retorno.
- Nome Completo
- Nome da pessoa que está fazendo a reserva, se não for a mesma a se hospedar.
- Nome da empresa, se existir.
- Nome do agente de viagem, telefone, e !AlJ (International Air Transport Association).
Assim como cada um de nós temos um número em nossa carteira de identidade, todo agente
de viagem tem um IATA que indica a sua identidade.
- Endereço.
- Telefones.
- Datas de chegada e de saída.
- Quantidade de pessoas.
- Pedidos especiais.
- Tarifa.
Informar os tipos de pagamentos e perguntar ao hóspede se ele deseja garantir a reserva (uma
reserva garantida significa que o estabelecimento concorda em segurar o quarto, na data da
chegada do hóspede até a hora do check-out do dia seguinte ou até outra hora especificada
pelos gerentes do estabelecimento).
Caso ele queira garantir a reserva, informar os métodos de pagamento:
- Pré-pagamento: antes de sua chegada, o hóspede remete ou traz o pagamento total da
hospedagem, correspondente a todas as noites em que esteja planejando se hospedar.
- Depósito antecipado: antes de sua chegada, o hóspede remete ou traz o pagamento da
primeira noite da hospedagem.
- Pagamento com cartão de crédito: o hóspede fornece ao estabelecimento o número do cartão
de crédito. Se o hóspede não chegar na data esperada e não fizer o devido cancelamento, o
hóspede é denominado de no-show (ou não comparecimento). O estabelecimento pode cobrar
uma taxa para no-show pela estada de uma noite.
Descrever os procedimentos do estabelecimento (verifique os procedimentos de seu
estabelecimento):
- Política de cancelamento, passar o prazo de cancelamento sem cobrança de multa.
- Informar ao hóspede sobre o horário de check-in.
- Repassar todos os dados da reserva ao hóspede, garantindo o atendimento de todas as
solicitações:
• Nome da pessoa para a qual a reserva será feita;
• Pedidos especiais;
• Forma de pagamento;
• Data de chegada e de saída;
• Informar se a reserva está garantida ou não.
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• Identificar na reserva que foi você quem a digitou, com seu nome ou número de
identificação no estabelecimento.
• Agradecer ao hóspede.
Alteração de reserva
• Localizar o processo da reserva original e a mesma no sistema.
• Verificar os dados da reserva.
• Identificar as alterações solicitadas.
• Verificar a disponibilidade.
• Confirmar as alterações se houver a disponibilidade ou oferecer alternativa.
• Verificar se existe alteração de tarifa.
• Registrar as alterações feitas, o nome do solicitante, a data da alteração.
• Repassar ao hóspede todos os dados da nova reserva.
• Identificar na reserva que foi você quem a digitou, com seu nome ou número de
identificação no estabelecimento
• Passar ao hóspede o número da alteração, se existir
• Agradecer ao hóspede
Cancelamento de reserva
• Localizar o processo da reserva original e a mesma no sistema.
• Verificar os dados da reserva.
• Confirmar se o hóspede quer mesmo um cancelamento.
• Registrar o nome do solicitante e a data da alteração.
• Cancelar a reserva no sistema.
• Verificar a política de cancelamento e informar ao solicitante se houver alguma
cobrança.
• Informar o número do cancelamento, se existir.
Oferecer uma reserva para um novo período.
- "Agradecer ao hóspede por ter informado sobre o cancelamento.
- Identificar o cancelamento com seu nome ou número de identificação no estabelecimento.
Confirmação de reserva
• Localizar a reserva no sistema.
• Verificar os dados da reserva, por exemplo, datas de chegada e saída, tarifa, pedidos
especiais forma de pagamento e garantia.
• Registrar o nome do solicitante.
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Quem não se lembra do famoso seriado chamado "Ilha da Fantasia"? O primeiro filme foi
ao ar em 1977 e tinha como cenário uma exótica ilha onde as fantasias se tornavam realidade
com a ajuda de um homem misterioso que assumia às vezes de anfitrião, o Sr. Roarke
auxiliado pelo anão Tatoo.
A história da origem do Sr. Roarke nunca foi revelada. Nem público, nem os visitantes jamais
souberam como o Sr. Roarke chegou a ilha ou qual era o poder que lhe permitia garantir a
realização das fantasias. Por 50.000 dólares belos e ricos hóspedes podiam passar uma
temporada no paraíso tropical chamado "Ilha da Fantasia".
Cada episódio iniciava com o Tatoo tocando o sino e gritando "Olha o avião! Olha o aviso!"
Este era o sinal para o Mr. Roarke sair e os dois (sempre vestidos igualmente de smokings
brancos) saudarem os ansiosos convidados quando eles descessem do avião. Enquanto os
convidados recebiam as boas vindas, Mr. Roarke resumidamente explicava a Tatoo (e por
conseqüência aos telespectadores) qual era a fantasia de cada hóspede.
O mensageiro é o "abre-alas" do meio de hospedagem. Normalmente é o primeiro funcionário
a entrar em contato com o hóspede e toda sua expectativa sobre a viagem. A seguir você
encontrará atividades para refletir e realizar, colocando toda sua experiência e opiniões.

PASSOS PARA UMA BOA RECEPÇÂO

• Ao avistar o hóspede sorria cordialmente


• Dar as boas vindas cordialmente olhando nos olhos dos hóspedes
• Cada estabelecimento tem um padrão de saudação verifique qual é.
Perguntar ao hóspede de que maneira você pode ajudá-lo.
• Sempre falar com o hóspede olhando nos olhos dele. Não há nada pior do que falar
com alguém que aparenta não estar dando a devida atenção.
• Assim que souber o nome do hóspede, chame-o pelo nome sempre que possível.
• Caso o hóspede esteja retornando ao hotel, e você o reconhecer, agradeça pelo retorno.
• Converse um pouco, com simpatia, mas não é bom falar muito, pois, os hóspedes
poderão estar com pressa de chegar ao apartamento.
Um dos principais papéis do recepcionista é manter a privacidade do hóspede, em todos os
momentos, portanto, sempre que disser o nome do hóspede, não pronuncie o nome em voz
muito alta.
Quando houver fila na Recepção, tente olhar diretamente para cada hóspede.
Dar as boas vindas e dizer que o atendimento será feito em breve.
A recepção é o centro nervoso de uiii hotel ou pousada. Se ocorrer qualquer imprevisto na
hospedagem de um hóspede, ele recorrerá a recepção para ajudá-lo. Nem sempre ele estará
calmo, pelo contrário, na maioria das vezes, ele estará alterado e é seu dever acalmá-lo e
trazer a solução ao problema dele.

E para soluclonar os problemas ...


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Registrar o hóspede é uma tarefa que merece destaque. E pode ser o momento de maior
contato com o cliente. O recepcionista de plantão terá acesso aos seus dados e informações,
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portanto, precisa ser responsável e discreto. A seguir você exercitará essa competência tão
importante.

EXERCICIO
1 - Observe a situação a seguir:

Chegada do hospede Quando o recepcionista assume o posto de trabalho é importante que


ele se prepare para a chegada dos hóspedes. Para isso, são sugeridos os seguintes passos:
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Verificar as chegadas do dia é uma tarefa importante do recepcionista. Se for feita de maneira
correta, contribuirá para os hóspedes se sentirem acolhidos com eficiência. Facilitando o
processo de check-in.
Procedimentos do Check-in Durante o check-in, o hóspede formará a primeira impressão do
hotel. Qualquer erro ou atraso cria a predisposição de procurar defeitos nos outros serviços. O
hóspede que chega pode já ter feito a reserva antecipadamente ou não. O hóspede sem reserva
é chamado de walk-in. Hóspede com reserva O (a) recepcionista pode antecipar algumas
tarefas do check-in antes do hóspede chegar, utilizando as informações contidas na ficha de
reserva. Poderá reunir os documentos referentes à reserva; anexar a estes uma Ficha Nacional
de Registro de Hóspede (FNRH), anexar correspondências para o hóspede, se houver;
preparar um slip de comunicação de entrada (se o sistema de comunicação interna for
manual), o cartão de identificação e o cartão de drink de boas-vindas (quando o hotel oferece
essa cortesia).
Deve haver um(a) recepcionista, permanentemente, no balcão da recepção.
Quando o cliente chegar deve ser atendido em, no máximo, 10 minutos. Se não puder atendê-
lo naquele momento, mostre, com um olhar de atenção, que está consciente de sua presença.
Receba o cliente com cortesia e com um sorriso, cumprimentando-o com uma frase de boas
vindas: "Seja bem vindo ao nosso hotel! Em que posso servi-lo?” ou "Prazer em revê-lo!
Posso ajudá-lo?”
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Pergunte o nome e o sobrenome do hóspede.


Examine se já tem reserva. Se houver, confirme os dados com o hóspede (tipo de
apartamento, número de pessoas, duração da hospedagem, forma de pagamento e
observações).
Peça ao hóspede para preencher a FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspede).
Solicite o “voucher" de reserva do hóspede, caso suas despesas devam ser pagas, parcial ou
totalmente, por agências de viagens ou outras empresas. O voucher deve ficar em poder do
hotel para que os serviços possam ser cobrados.
Durante a conversa, sorria e olhe nos olhos do cliente e chame-o pelo nome.
Forneça um cartão de identificação e peça ao hóspede para assinar, explicando que esse cartão
será usado para retirada, na recepção, da chave do apartamento e também para identificação
pessoal, ao utilizar os serviços internos do hotel.
Forneça as informações básicas como a localização do restaurante, o horário do café da
manhã, o horário término das diárias e outras informações pertinentes.
Entregue ao hóspede a chave do apartamento e solicite ao mensageiro que acompanhe o
hóspede às acomodações.
Hóspede sem reserva Os hóspedes sem reservas são chamadas de walk-in. Geralmente, esses
clientes perguntam sobre os serviços, as tarifas e se há vagas para o período pretendido.
Alguns se hospedam no hotel, outros vão procurar outro estabelecimento. O recepcionista
deve fornecer ao hóspede todas as Informações sobre o hotel e verificar a existência da vaga
solicitada, consultando o plano de reservas ou o rack de apartamentos vagos. No caso do
walk-in, o recepcionista deve utilizar todas as suas habilidades de vendedor, mostrando, com
entusiasmo, o produto que está vendendo. Convide o cliente a conhecer os apartamentos e os
demais serviços que o hotel oferece. A tarefa de mostrar os apartamentos e as dependências
pode ser delegada ao mensageiro, caso o recepcionista não possa fazê-lo. O processo de
check-in envolve o preenchimento da FNRH pelo hóspede, a designação do apartamento, o
preenchimento e a entrega do cartão de identificação e o encaminhamento do hóspede ao
apartamento. Se o "walk-in" estiver portando apenas uma valise, os hotéis costumam cobrar
um depósito antecipado desses clientes, em dinheiro, ou pelo cartão crédito. Devem ser
seguidas as normas da empresa. Documentos de registro a) Ficha Nacional de Registro de
Hóspede; b) Cartão de Identificação do Hóspede; c) Slip de entrada, é formulário emitido em
várias vias para os departamentos envolvidos com a hospedagem. Em sistema informatizado,
esses dados ficam disponíveis on-line para todos os departamentos pela rede interna do hotel.

Atividades administrativas relacionadas ao check-in

Completar a ficha de registro (FNRH).


Registrar os dados do registro no computador e, ou no livro de recepção.
Comunicação interna sobre a entrada do hóspede ao outros departamentos, que pode ser feita
pela rede interna de computadores, ou por meio de slip contendo os dados fundamentais do
hóspede e de sua estada.
Registro do hóspede no livro de registro policial (utilizado em algumas partes do Brasil).
Registro das chegadas no livro de entrada e saída (caso seja utilizado pelo hotel).
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Abertura de uma fatura em nome do hóspede e seu registro no controle de faturas. Em sistema
informatizado, o software gera automaticamente uma nota de despesas para cada cliente.
Arquivamento de documentos relacionados ao hóspede (reserva, ficha de registro, voucher,
carta, fax etc), na seção do fichário relativa ao apartamento que ele ocupa.
Atualização do quadro de ocupação dos apartamentos e do ”rack" numérico de apartamentos.
No sistema informatizado esse controle é feito automaticamente.
O registro de dados, a abertura de contas e a comunicação sobre a entrada do hóspede devem
ser feitos o mais rápido possível, para que todo o hotel tenha acesso aos dados, para
oferecimento dos serviços, Quase todos os hotéis utilizam o Livro de Recepção, independente
de operar com um sistema computadorizado. Nesse livro, são registradas, diariamente, as
entradas e as saídas, e também uma série de dados importantes para administração do sistema de
hospedagem. As Informações necessárias são:
Número do apartamento;
Nome do hóspede;
Número de hóspedes que ocuparão o apartamento;
Tarifa designada;
Plano de hospedagem escolhido;
Data de check-out (para caso de check-in) ou data de check-in (para caso de check-out);
Número da fatura;
Observações.

Check-in de grupo No caso de check-in de grupos, é preciso uma sintonia entre o setor de
recepção e a governança. Os procedimentos devem iniciar com antecedência. A governança
deve revisar os apartamentos reservados e junto com a recepção, separar apartamentos no
mesmo andar e próximos uns aos outros. O recepcionista deverá fazer o pré-bloqueio dos
apartamentos, verificar a lista de hóspedes (rooming list) e se foram designados tipos de
apartamentos adequados para cada solicitação. Deverá, também, preparar os envelopes de
boas-vindas, contendo informações do hotel e da cidade, cartão de boas-vindas, dentre outros.
Pode, ainda, fazer um kit para cada apartamento, contendo a chave, a FNRH de cada hóspede
e os cartões de identificação. Alguns hotéis solicitam que o coordenador do grupo já traga as
fichas de identificação preenchidas e assinadas.
Caso os hóspedes estejam vinculados a uma agência de turismo e já pagaram as despesas à
agência, o coordenador/guia trará um voucher, que se trata de um cupom contendo todos os
dados relativos à reserva. Nesse caso, o recepcionista deve solicitar os vouchers.
De preferência, o check-in de grupo deve ser feito em um espaço à parte, para evitar
congestionamento na recepção. Após o atendimento, os clientes devem ser encaminhados aos
apartamentos, pelos mensageiros, da maneira usual. Normalmente, é aberta uma conta máster
para o lançamento das faturas dos apartamentos ocupados pelo grupo e faturas separadas, por
apartamentos, para despesas que deverão ser pagas pelos próprios hóspedes. Check-in de
hóspede VIP No caso de cliente VIP, sua chegada deve ser comunicada com antecedência
aos setores de governança, room service e telefonia. O preenchimento da FNRH costuma ser
feito no próprio aposento e, de acordo com ordem da gerência, o VIP recebe várias cortesias
como cestas de frutas, arranjos de flores, tábuas de frios e garrafas de vinho. No processo de
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check-in de hóspede VIP, geralmente, está presente o gerente geral do hotel ou o gerente de
operações para recepcionar o hóspede.
Postura do recepcionista durante o check-in Durante o trabalho de recepcionar os
hóspedes, o recepcionista deve ter um comportamento padrão (SEBRAE, 2001):
• Deve manter sempre a calma;
• Ser agradável, simpático e eficiente;
• Sorrir sempre;
• Ter em mãos todas as fichas, formulários e contas atualizados;
• Dar toda a atenção ao hóspede;
• Nunca interromper o atendimento para conversar com outros funcionários;
• Pedir licença se precisar deixar o cliente para algum atendimento urgente;
• Dar aos clientes todas as informações necessárias, mas sem excesso, para não
aborrecê-los;
• Seguir as regras e os procedimentos do hotel.

O check-in do hóspede

Fazer o check-in do hóspede requer atitudes e conhecimentos específicos. Confira os passos


a seguir:
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Outras situações na chegada dos hóspedes são:


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Observe a situação abaixo:


Estava viajando para o Rio de Janeiro, durante a noite, quando meu pneu começou a dar
problema. Lembrei, na hora errada, que estava sem estepe. Sorte minha, estava próximo da
entrada de uma pequena cidade. Logo na entrada pude avistar a indicação de uma pousada e
um hotel. Optei pelo hotel, sem qualquer convicção. Estava cansado e não tinha cabeça para
resolver o problema do carro.
Ai começou outro problema ... Por incrível que pareça a recepção estava vazia e não havia
outra maneira, senão, chamar por alguém. Já achando tudo meio estranho, aparece o
recepcionista com cara de quem estava 3 dias sem dormir. Não conseguia saber ao certo quais
quartos estavam disponíveis e demorou muito para preencher minha ficha de entrada.
Para completar tinha sérias dificuldades para manusear a máquina do cartão de crédito.
Mais tarde, tentei entrar em contato com a recepção duas vezes: uma para perguntar sobre o
serviço de quarto e outra para saber se eles poderiam me chamar as 0630. Foi em vão ...
Parecia que o recepcionista estava tendo a chance de compensar o sono perdido.
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Os hospedes muitas vezes precisam de pequenos serviços e dicas durante a hospedagem nos
estabelecimentos. E, a menos que você trabalhe em um grande estabelecimento, não haverá
um setor específico para tratar estas situações. Em grandes hotéis este setor é chamado de
"Conciergerieu ou "Guest Relations" na maioria das vezes.
Ou seja, sempre que um hóspede precisar de ajuda, ele normalmente irá recorrer a recepção.
Por isso, é importante ser polivalente, superando as expectativas dos hóspedes, estando
preparado para prestar as informações necessárias.
Para tanto, é interessante conhecer bem a região onde se encontra o empreendimento em que
você trabalha. Não importa se você não morou a vida toda no local. Certamente, alguns de
seus colegas já conhecem bem a região. De qualquer maneira, uma boa pesquisa sempre vale
a pena.

A seguir, estão relacionadas ações importantes para surpreender o cliente, com


informações precisas sobre o empreendimento, sua região e seus serviços:
Identificar as informações sobre o estabelecimento no qual trabalha:
- Proprietários.
- História da empresa.
- Outros estabelecimentos da rede, se houver.
- Mapa do hotel e saídas de emergência.
- Estrutura organizacional.
- Telefones de emergência, exemplo: polícia, bombeiros, alarme etc.
Identificar os departamentos do estabelecimento:
Identificar os diferentes departamentos:
- Recepção.
- Vendas e comercial.
-Alimentos e bebidas.
- Banquetes e eventos.
- Governança.
- Lavanderia.
- Manutenção.
- Recebimento.
- Recursos humanos.
- Segurança.
- Controladoria.
Saber algumas informações sobre os departamentos:
- Localização.
- Horário de funcionamento.
- Ramal.
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- Chefe do departamento.
Identificar os serviços disponíveis no estabelecimento:
Identificar os serviços, por exemplo:
- Bares e restaurantes disponíveis
- Loja.
- Serviços de lavanderia para hóspedes.
- Opções de lazer como piscina, salão de jogos, quadra de futebol, tênis, vôlei,
hidromassagem, sauna etc.
- Telefones públicos.
- Transportes para hóspedes.
- Companhias aéreas.
- Business center (área com computador, acesso internet, impressora que presta serviço a
hóspede).
- Facilidades para hospedes com necessidades especiais.
'Saber fornecer informações sobre os serviços como:
- Localização.
- Horário de funcionamento.
- Valores.
- Chefe do departamento.
- Ramal.
Ser capaz de identificar os serviços seguindo o mapa do hotel, caso exista.
Identificar os serviços disponíveis no bairro:
Além das informações sobre os serviços do hotel, existem também as opções de lazer e
facilidades fora do hotel. Veja os itens a seguir:
Identificar os serviços turísticos do bairro e região, por exemplo:
- Shopping centers ou feiras típicas da região.
- Igrejas.
- Caixas automáticos.
- Restaurantes.
- Bares.
- Teatros.
- Opções de lazer.
- Transporte público.
- Passeios.
- Serviços médicos.
Saber fornecer informações sobre os serviços como:
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- Localização.
- Telefones.
- Valores.
Ser capaz de identificar os serviços seguindo o mapa da região, caso exista.

Fornecer Informação sobre a localização de um serviço:


Cumprimentar o hóspede:
- Manter contato visual.
- Chamá-lo pelo nome, se o tiver na memória.
Ouvir o pedido do hóspede.
Fazer perguntas para esclarecer o pedido. Passar a informação, por exemplo:
- Número de telefone.
- Entregar folhetos, se existir.
- Indicar o caminho, ou acesso mais fácil.
Completar o atendimento superando a expectativa do hóspede, por exemplo, fazendo a
reserva.
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Elaborar mapas e explicar o acesso mais fácil


Obter um mapa local compreensível:
- Perguntar ao seu supervisor se o estabelecimento tem mapas locais com os nomes das ruas.
- Se negativo, perguntar se você pode contatar órgãos de turismo ou empresas de táxi para
conseguí-los.
- Planejar antecipadamente como informar sobre os pontos turísticos existentes., Marcar nos
mapas o melhor caminho para se chegar a locais conhecidos (turísticos) e onde ele se
encontra hospedado.
- Grifar o melhor caminho para se chegar ao local desejado.
- Escrever nomes de ruas e dos pontos de referência.
Fornecer orientações de trajetos:
- Se o hóspede estiver tentando chegar ao estabelecimento, sugira que pegue um papel e uma
caneta para anotar as orientações.
- Indique "a direita", "a esquerda e "direto".
- Dê a direção mais fácil, não necessariamente a mais curta.
A seguir, algumas recomendações para que você esteja preparado e apoiar seus clientes com
excelência e qualidade.
Atendimento telefônico:
Verificar com o supervisor qual é o procedimento para atendimento de chamada a cobrar.
Estar preparado para receber o telefonema:
- Papel e caneta.
- Formulário de pedidos de hóspedes.
- Estar com a lista de ramais ao lado, caso a consulta seja necessária
Atender ao telefone de maneira profissional:
- Cuidar do tom de voz.
- "Sorrir" ao telefone.
- Atender com cortesia.
- Saudar o cliente.
Anotar recados para hóspedes:
Solicitar nome e telefone de contato da pessoa que telefonou.
Verificar a informação recebida, repetindo-a.
Entregar recados, mensagens e encomendas para hóspedes:
Se for somente um recado:
- Anotar em formulário próprio.
- Pedir para o mensageiro entregar no apartamento.
- Registrar no formulário (ou protocolo de entrega de recados) a entrega do recado.
Se for uma encomenda, mensagem ou correspondência:
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- Pedir para a pessoa que deixou a encomenda ou correspondência, assinar o protocolo de


recebimento e preencher o nome do destinatário.
- Assim que o hóspede para quem a encomenda foi deixada, for contatado, pedir para o
mesmo assinar como recebido.
- O recepcionista, ou mensageiro que entregar a encomenda, ou objeto deverá também
registrar seu nome no protocolo.
Segue abaixo um exemplo que pode ser utilizado para estes fins:

Correspondências dos hóspedes e de funcionários do hotel A recepção é o principal centro


de comunicação interna e externa do hotel, recebendo e repassando correspondências e
mensagens para hóspedes e para funcionários. Durante sua estada, muitos hóspedes enviam e
recebem correspondência, pois têm domicilio temporário no hotel. As correspondências dos
hóspedes são recebidas ou enviadas por carta, fax ou e-mail. Em qualquer dos casos é preciso
realizar o envio ou entrega da correspondência imediatamente. Fax deve ser entregue em
envelope fechado, apenas com o nome do destinatário visível. No caso de envio de fax, este
deve ser feito de imediato, na presença do hóspede, entregando-se o original, após a
transmissão. A utilização de correio eletrônico, geralmente, é feita pelos hóspedes em seus
computadores pessoais, caso o hotel ofereça comunicação pela internet. Caso o hotel receba,
em sua caixa de mensagem, e-mail para seus clientes, este deverá ser repassado o mais rápido
possível. Quando receber correspondência de hóspedes que já deixaram o hotel, esta deverá
ser encaminhada a eles para o endereço que consta em seus dados de registro.
A recepção recebe também mensagens para os hóspedes e para funcionários do hotel. A
anotação dos dados da mensagem deve ser feita em um formulário impresso, colocando-se a
data e a hora do recebimento, o destinatário, o número do quarto, o nome da pessoa que deixa
a mensagem, a empresa que representa, o telefone do remetente, o texto da mensagem e a
assinatura do funcionário que transmite a mensagem. Confirme os dados e o texto da
mensagem com a pessoa que a deixou, para não haver erros.
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Preenchido o formulário, coloque-o no rack de chaves, para ser entregue com a chave, quando
o hóspede retornar ao hotel. Se for para um funcionário do hotel, deixe a mensagem em seu
escritório ou em algum lugar designado na recepção.

Providenciar transporte para hóspedes:


É de responsabilidade do recepcionista oferecer e providenciar transporte para o hóspede.
Verificar quais são as empresas credenciadas na recepção do seu estabelecimento e manter
atualizada uma lista de contatos.
Além da lista de contatos, é interessante manter um cadastro dos veículos disponíveis (vali,
ônibus, marca do carro) para poder melhor atender as necessidades dos hóspedes.
É importante sempre respeitar a lista de prioridades de empresas a serem chamadas.
Em casos de dúvidas, pedir auxilio ao supervisor.

Achados e Perdidos:
Em geral, nos estabelecimentos hoteleiros, o setor de achados e perdidos fica na recepção OIJ
na governança.
Verifique com seu supervisor o local deste serviço em seu estabelecimento.
Para objetos encontrados:
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- Registrar o local no qual foi encontrado, data e hora, assim como a descrição no log ou no
espaço para ocorrências no check-list do seu turno.
- Guardar o objeto, ou encaminhar ao departamento adequado.
-Atenção, caso o objeto localizado seja um objeto de valor, bolsa, ou carteira: procurar uma
testemunha e relacionar juntos, o que foi encontrado. Encaminhar ao supervisor, ou gerente
do setor após colocar objetos, documentos ou dinheiro em envelope lacrado.
Para objetos perdidos:
- Comunicar o setor de Achados e Perdidos para verificar se o objeto se encontra lá.
- Registrar o local no qual o objeto foi visto pela última vez, data e hora, assim como a
descrição no log ou no espaço para ocorrências, no check-list do seu turno.
- Se o objeto não for localizado, entrar em contato com o hóspede e passar a informação.
Comparar com freqüência os dados dos objetos achados com os perdidos, se o departamento
estiver sob a responsabilidade da recepção, pois, assim, há grandes chances de localizar os
donos dos objetos perdidos e devolvê-los.
Cofre e objetos de valor:
Hoje em dia muitos estabelecimentos oferecem cofre individual nos apartamentos. O serviço
pode estar incluso na diária ou ser cobrado a parte.
Quando o estabelecimento não fornece cofres nos apartamentos, existe a possibilidade de ter
cofres a disposição do hóspede na recepção.
Neste caso, pergunte ao seu supervisar qual é o procedimento a ser seguido em seu local de
trabalho.
Guardar e entregar bagagens (na ausência de um mensageiro).
Guardar bagagens:
- Pegar bagagem e colocar a etiqueta apropriada.
- Marcar nome do hóspede e número do apartamento na etiqueta da bagagem.
- Destacar e entregar o canhoto da etiqueta de bagagem ao hóspede.
- Guardar a bagagem em local seguro.
Entregar a bagagem:
- Solicitar o canhoto da etiqueta da bagagem.
- Comparar com a etiqueta presa na bagagem.
- Verificar se bagagem pertence ao hóspede.
- Retirar a etiqueta que está na bagagem e entregá-la ao hóspede.
- Caso o hóspede não tenha o canhoto da bagagem, pedir uma descrição detalhada da
bagagem

Observe a situação a seguir:


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Quem trabalha na recepção de um hotel sabe que tudo "passa" por ali. Os clientes quando
chegam, entram e saem; os pedidos e as reclamações; as dúvidas e as informações. O
recepcionista funciona como o elo de ligação entre o hóspede e os demais setores do hotel.
Por isso, você deve estar preparado para se comunicar de forma clara e objetiva, não deixando
dúvidas sobre as informações necessárias e os procedimentos a serem tomados.
• Percorra os passos a seguir e acompanhe as habilidades necessárias a uma
comunicação efetiva entre você, os clientes e sua equipe de trabalho.
• Transmitir de forma clara, precisa e legível uma mensagem.
• Estar sempre pronto para receber um recado.
• Ter sempre em mãos papel e caneta para registrar a mensagem.
• Saber, ou ter acesso fácil aos diferentes ramais caso seja necessário
• Verificar alguma informação com eles.
• Falar com cortesia, educação e sorrir, se o hóspede estiver na sua frente ou ao telefone
(parece não fazer sentido, mas percebe-se no tom de voz, quando uma pessoa sorri).
• Saudar o hóspede.
• Identificar as necessidades do hóspede
• Registrar por escrito, com uma letra legível:
O nome da pessoa que telefonou.
O nome do destinatário do recado.
A hora e a data da chamada I ou recado.
• Verificar as informações recebidas, repetindo-as novamente.
• Entregar o recado:
Enviar para o devido departamento.
Informar o hóspede.
Arquivar uma cópia do recado no escaninho do hóspede. Alguns sistemas
informatizados para o setor de recepção, possuem uma facilidade, permitindo que o
recado seja digitado no próprio sistema, ficando registrado no perfil do hóspede.
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Solicitações de hospedes
• A habilidade em administrar pedidos e reclamações de hóspedes é muito importante.
• Se a tarefa for completada com sucesso, aumentará a satisfação do hóspede com
relação ao estabelecimento.
• Descobrir qual é o pedido do hóspede.
• Ouvir atentamente com empatia.
• Pedir desculpas pelo inconveniente, evitar dizer que "é o procedimento do hotel I
pousada".
• Permanecer imparcial.
• Informar sobre a ação tomada.
• Dar uni prazo para a resolução.
• Passar para o departamento específico.
• Registrar em formulário próprio.
• Fazer o seguimento da situação.
• Fechar o ciclo pedindo o feedback (retorno do hóspede, se for positivo, o ciclo estará
fechado, caso contrário, deve retornar ao início do ciclo novamente).
• Se o pedido do hóspede não for de simples resolução, trate-o como se fosse uma
reclamação.
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Manuseio de chaves A chave ou o cartão de acesso do apartamento é deixado na recepção,


quando o hóspede se ausenta do hotel. Dessa maneira, é possível saber rapidamente quais
hóspedes se encontram no hotel e quais estão fora. O (a) recepcionista é responsável por
entregar as chaves aos hospedes na entrada e recolhe-las na saída, colocando-as no rack de
chaves. Após receber a chave, quando o hóspede se ausenta, deve comunicar a governança,
para que sejam providenciadas a limpeza e arrumação do apartamento. Deve, também,
requisitar do cliente o cartão de identificação, que foi entregue no check-in, quando este
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requisitar a chave do apartamento. O (a) recepcionista deve realizar diariamente, de


preferência à noite, o controle de chaves, de acordo com os apartamentos ocupados e
disponíveis. Esse controle pode ser feito utilizando uma folha onde estão relacionados todos
os números dos apartamentos, checando se as chaves dos apartamentos desocupados estão no
rack. Caso observe que alguma chave desapareceu, é preciso fazer o registro do extravio e
comunicar a gerência. O (a) recepcionista deve ter às mãos duplicatas das chaves dos
apartamentos ou uma chave-mestra, para utilizá-las em casos de emergência.
Mudança de apartamento Pode acontecer de alguns clientes, já instalados, solicitarem
mudança de apartamento, porque o apartamento em que está não atende suas expectativas; ou
os equipamentos e, ou, instalações apresentem defeitos ou problemas; ou aumentou o número
de ocupantes ou por algum outro motivo. O (a) recepcionista deve acertar com o hóspede as
características do novo apartamento, informando-o sobre o novo preço da diária e outras
condições. Deve, também, examinar as condições do novo apartamento, antes da transferência
e encaminhar para os outros setores as informações sobre a troca. Outras providências são:
checar o consumo do minibar do antigo apartamento; combinar com a governanta a
transferência dos pertences do hóspede, realizar a troca de chaves; atualizar a lista de
hóspedes; atualizar o cartão de identificação do hóspede e mudar para a pasta do novo
apartamento toda documentação arquivada no antigo apartamento. O(a) recepcionista e a
governanta mudam nos seus respectivos terminais de computador o status dos apartamentos,
ou seja, o apartamento anterior passa de "ocupado" para "interditado” (caso haja alguma
avaria ou problema nas instalações) e novo apartamento passa de "vago" para “ocupado".
Guarda de objetos de valor Os hotéis, geralmente, oferecem cofres, gratuitamente, para que
os hóspedes possam guardar seus pertences de valor, uma vez que o hotel não se
responsabiliza por esses Itens, quando deixados nos apartamentos. O hotel pode dispor de um
cofre coletivo. Nesse caso, o hóspede entrega os artigos para o recepcionista guardá-los. Este
prepara um recibo referente aos valores que está guardando e o entrega ao hóspede. Em
seguida, registra o depósito em um livro de controle. Quando o hóspede quiser retirar algum
item, deverá apresentar o recibo. As alterações, tipos cada retirada, devem ser registradas no
livro de controle. No caso de cofres individuais, situados nos apartamentos, o controle fica por
conta do próprio hóspede. Cabe ao recepcionista orientá-lo sobre a maneira de abrir e fechar o
cofre, caso seja solicitado.
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Check-Out

A saída do hóspede, chamada de check-out, começa quando o hóspede retira seus pertences
do quarto e entrega a chave na recepção. É importante manter o bom atendimento ao hóspede,
para que ele leve uma boa impressão do hotel. Geralmente, o check-out tem horário marcado,
que pode ser entre 10 e 12 h. Depois desse horário, será cobrada na conta do hóspede uma
tarifa adicional, aplicada para saídas fora da hora marcada, até as 16 ou 18 h. Depois desse
horário, será cobrada a tarifa completa até o dia seguinte. Os horários limites e as tarifas
variam de um hotel para outro.
Procedimento no check-out
Quando o cliente chegar ao balcão da recepção, cumprimente-o e pergunte em que pode
ajudar.
Peça a chave do apartamento. No caso do uso de cartão magnético não é necessário
devolução, pois a combinação da fechadura é criada no momento do check-in.
• Localize a conta e confira os dados do cliente.
• Verifique se existem mensagens de última hora, para serem entregues.
• Verifique se há débitos não-lançados no sistema, provenientes de consumo no minibar
ou de telefonemas, por exemplo.
• Pergunte ao cliente se ele fez alguma despesa antes de sair.
• Peça o mensageiro ou a camareira que cheque mais uma vez o minibar.
Para evitar que o hóspede leve objetos do apartamento, ou para detectar o dano intencional
aos equipamentos, é preciso solicitar à camareira que faça a revisão do apartamento que o
hóspede ocupava. Para evitar atrasos no check-out é preciso comunicar-se com a camareira o
mais rápido possível. Da mesma forma, após fazer a revisão, a camareira deve comunicar-se
com a recepção para informar se há alguma irregularidade.
Pergunte se há bagagem para ser retirada do apartamento. Se houver, oriente o mensageiro
para que vá buscá-la.
Apresente o extrato da conta do cliente, para que ele o confira.
Confirmadas as despesas, prepare a nota fiscal.
O cliente pode fazer o pagamento de várias formas: com dinheiro, com cheque ou com cartão
de crédito, usando voucher ou faturando em nome de uma empresa. Siga as regras do
estabelecimento para as diferentes formas de pagamento de contas.
Consulte o hóspede sobre sua satisfação com os serviços do hotel e se tem alguma sugestão a
fazer. Tome nota das sugestões ou reclamações que o hóspede fizer e, no caso de reclamação,
peça desculpas em nome da empresa e diga-lhe que serão tomadas as devidas providências.
Agradeça a preferência e despeça-se, desejando-Ihe um bom dia e boa viagem.
No caso de vários clientes requisitarem o check-out ao mesmo tempo, o recepcionista deve
dar preferência aos mais idosos ou com mais urgência de saída.
Formas de pagamento Conforme já mencionamos, o cliente pode fazer o pagamento das
despesas em dinheiro, cheque, cartão de crédito ou pode apresentar um "voucher” ou assinar
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as faturas para serem cobradas em sua empresa. O procedimento para cada situação e
explicado a seguir:
Se o cliente pagar em dinheiro, confira e devolva o troco, se houver; carimbe a fatura e a
devolva ao cliente.
Se pagar em cheque, confira se o preenchimento está correto e anote, no verso, o número do
telefone do cliente.
No caso do cliente usar o cartão de crédito para pagar, confira a validade do mesmo e cheque
a”Lista Negra" . Proceda ao faturamento do cartão de crédito junto à operadora. Entregue o
comprovante ao cliente para ser assinado. Verifique a assinatura. Entregue ao cliente uma via
do comprovante, a fatura do hotel e a nota fiscal.
Se o hóspede apresentar um "voucher", verifique se o hotel possui o cadastro da empresa que
o emitiu. Confira se a assinatura do emitente corresponde com o cadastro e solicite ao
hóspede que assine a fatura do hotel. Fique com a cópia do “voucher” para que ela seja
enviada para cobrança.
No caso das despesas serem pagas por uma empresa, o cliente deverá assinar a fatura.
Posteriormente, ela será encaminhada para cobrança junto à empresa.
Check-out de grupo No caso de check-out de grupo, o fechamento da conta é feito com o
coordenador. Contas extras podem ser acertadas diretamente com os hóspedes. É preciso
combinar o horário do check-out, para ter pessoal disponível para o trabalho de check –out. É
preciso coordenar o trabalho com a governança, que é encarregada de fazer a inspeção dos
apartamentos. Os mensageiros, também, devem ser avisados para retirarem as bagagens no
horário estipulado. O procedimento para encerramento das contas é idêntico ao relatado
anteriormente.

A seguir, os passos para efetuar o check-out sem problemas:


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A seguir você encontrará informações e dicas importantes para desempenhar sua função com
sucesso, apoiando a administração com eficiência.
Fazer levantamento de hospede com previsão de saída:
Esta tarefa é muito importante, pois, com este levantamento podem ser controladas as saídas,
e, conseqüentemente os apartamentos que faltam pagar as contas. Alguns sistemas permitem
que seja impressa uma lista com o horário previsto de saída dos hóspedes (informado na
chegada).
Se o hotel não for informatizado, conferir no escaninho quais são os hóspede que têm saída
(ou check-out) prevista. Se o hotel for informatizado, imprimir a lista do sistema que tenha
esta informação.
Manutenção de contas O registro do consumo de serviços do hotel, nas contas dos hóspedes,
é conhecido como manutenção de conta. Os gastos, resultantes da utilização dos serviços do
hotel pelo hóspede, são registrados em vales de consumo. Todos os dias, esses gastos são
transferidos para a conta do cliente e somados ao valor da diária. O registro do consumo do
frigobar é feito pela camareira, durante a limpeza do apartamento, quando ela repõe as
mercadorias consumidas e preenche o vale de consumo. Esse vale será usado pela governanta
executiva ou pela recepção, para debitar o consumo na conta do hóspede. Além disso, há o
serviço de lavanderia que é debitado na conta do hóspede, da mesma forma. As despesas com
chamadas telefônicas são registradas e faturadas, com os respectivos encargos ao hóspede. Os
gastos de consumo no restaurante, serviço de quarto, cafeteria e bar do hotel também são
anotados nos vales de consumo e transferidos para a conta do hóspede. Nos hotéis com
sistema manual para manutenção da conta, todos os vales de consumo chegam à recepção, são
somados e o valor é registrado na conta do hóspede pelo auditor noturno. Em sistemas semi-
informatizados, os vales de consumo chegam à recepção para serem somados à respectiva
conta, imediatamente. Dessa maneira, é possível consultar o saldo da conta dos hóspedes a
qualquer momento.
Conferência de consumos de extras:
Em primeiro lugar deve-se identificar quais são os serviços de seu estabelecimento, cobrados
do hóspede.
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Conferir o consumo de extras na conta do hóspede:


- Conferir se no escaninho do hóspede estão todas as notas de extras assinadas por ele.
- Verificar o consumo de minibar do apartamento e certificar-se de que esteja lançado no
sistema.
Troca de turno O(a) recepcionista que está saindo precisa repassar informações úteis para o
prosseguimento dos trabalhos pelo pessoal que está iniciando o novo turno. Para isso é preciso
manter mecanismos eficientes de comunicação interna, para que haja continuidade dos
serviços. É comum a utilização de um livro de capa dura chamado de '`log book”, onde são
anotados todos os acontecimentos que passam pela recepção, inclusive lembretes e pedidos
dos hóspedes. Dessa maneira, os funcionários que assumem o novo turno obtêm informações
das ocorrências do turno anterior. Na mudança de turno, o(a) recepcionista deve chegar, pelo
menos, 15 min adiantado, para que a transferência seja feita com cuidado. Deve ler o "log
book " e assiná-lo. Se for preciso, deve pedir informações mais detalhadas sobre qualquer
serviço pendente. Em seguida, deve conferir o caixa e verificar a existência de encomendas e
se estão registradas corretamente.
Conferir e completar a lista de tarefas do turno:
Para se assegurar de que não se esqueceu de nada no final da sua jornada de trabalho, é
interessante que você faça um check-list de turno. Se não existir nenhuma em seu
estabelecimento, sugira ao seu supervisor criar uma para facilitar seu trabalho. Abaixo temos
o exemplo de um check list:
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A seguir você encontrará dicas e informações interessantes para manter a área de recepção
limpa e organizada.
Para organizar a área da recepção é necessário:
Organizar o material da área de trabalho.
Ir para "o outro lado do balcão" para ter a mesma visão que o hóspede tem do balcão.
Arquivar os papéis e formulários para que fiquem fora da vista do hóspede, mas de fácil
acesso.
Deixar brochuras e informações na recepção organizadas conforme padrão do
estabelecimento.
Deixar cada coisa no seu lugar e cada lugar com suas coisas.
Jogar fora papéis inúteis.
Tirar a poeira de equipamentos.
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Se for permitido ao hóspede fumar no lobby certificar-se de que os cinzeiros estejam sempre
limpos. Se o balcão da recepção estiver muito sujo, pedir ajuda a governança.
A organização do balcão da recepção é muito importante, lembre-se que "a primeira
impressão é a que ,fica'. E que a recepção é o primeiro contato do hóspede com o
estabelecimento.
Para manter um estoque de material na recepção é necessário:
Assegurar-se de que o material para o turno de trabalho esteja disponível.
Manter a recepção abastecida.
Fazer o pedido de material para o final de semana, as sextas feiras, quando, geralmente o
almoxarifado está fechado.
Para organizar documentos é necessário:
- Arquivar os papéis e documentos quando o check-in for finalizado.
.Terminar de arquivar uma coisa antes de começar outra, sempre tendo como prioridade o
atendimento ao hóspede.
- Verificar com seu supervisor os locais pré-determinados para arquivos 'importantes como:
- FNRH.
- Documentos de reservas antes da chegada do hóspede.
- Formulários diversos.
- Correspondências e recados para o hóspede.
- Boletos de cancelamento de cartão de crédito.
Rotina administrativa
A rotina administrativa deve ser tão bem cuidada quanto a apresentação da recepção. Por isso,
preste atenção na passagem de turno, momento em que existe a troca do(s) funcionário(s) de
um turno ao outro. É um momento essencial onde todas as informações devem ser passadas
com precisão e o colega que fica possa desenvolver suas atividades com qualidade, sem
precisar telefonar, por exemplo, ao colega que saiu pedindo informações.
A abertura do turno deve ser acompanhada por um check-list de turno e pela verificação do
material necessário a um dia de trabalho tranqüilo.
Contabilidade da Recepção A recepção é o centro onde se reúnem todas as informações
contábeis do hotel. Nesse setor, são feitos todos os lançamentos relativos às diárias e ao
consumo de produtos e serviços do hotel. É também o local onde o hóspede faz o pagamento
de suas despesas. Para realizar as tarefas relacionadas ao controle financeiro, o recepcionista
deve dominar algumas técnicas de contabilidade. As operações relacionadas à contabilidade
que devem ser realizadas pelo recepcionista são:
• criação e controle das contas dos hóspedes e de usuários dos serviços do hotel, não-
hóspedes;
• lançamento de créditos ou débitos nas contas do hóspede;
• controle sobre os pagamentos ou sobre as notas assinadas;
• fornecimento ao cliente dos comprovantes dos serviços cobrados.
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Abertura de contas A abertura de contas para hóspedes ocorre assim que estes se hospedam
no hotel. Os gastos do cliente em serviços ou produtos originam uma nota de despesa, ou
fatura, que deve ser emitida pelo recepcionista, contendo os seguintes dados de identificação
do cliente:
• nome e sobrenome do hóspede;
• número do apartamento;
• endereço;
• data de entrada e saída;
• preço da tarifa cobrada;
• local para assinatura, quando a despesa for faturada.

Atualmente, na maioria dos estabelecimentos de hospedagem, a abertura de contas é feita em


um programa de computador, que, após o check-in, organiza todos os dados e gera as faturas.
A fatura documenta as vendas a crédito e deve ser atualizada diariamente com a cobrança da
diária e com a soma dos gastos realizados em cada setor do hotel.
Lançamento de valores Os débitos a serem lançados nas contas dos hóspedes são referentes
às diárias e ao consumo de produtos e serviços de outros pontos de venda do hotel
(restaurante, lavanderia, frigobar, telefonia, bares etc )
As diárias são lançadas em um horário fixo, determinado pela gerência. A primeira diária é
lançada assim que o hóspede entra no hotel. Os débitos com produ serviços podem ser
lançados no computador do próprio local de consumo, entrando diretamente na conta do
cliente, quando o hotel tem sistema de computadores ligados em rede. Caso contrário cada
ponto de consumo produz um vale de consumo que é entregue à recepção, para que os valores
sejam lançados na conta do cliente. Ocorre, também, o lançamento de créditos, quando é feito
o pagamento total ou parcial de contas. | O balanço da conta do hóspede, ou seja, a diferença
entre seus débitos e créditos, deve ser mantida atualizada. Os programas de computador
(softwares), usados em hotelaria, fazem esse balanço automaticamente, à medida que são
lançados os valores nas contas dos hóspedes. A fórmula empregada para realizar a
manutenção de contas é:

Essa fórmula, também, é usada pelo auditor noturno para fazer o balanço da conta de cada
hóspede.
Em alguns hotéis, ao final do turno de trabalho, o recepcionista deve fazer o fechamento do
caixa da recepção e o recepcionista do turno seguinte começa as operações a partir desse
balanço parcial. O sistema informatizado facilita muito esse trabalho. Outras empresas fazem
o repasse dos dados de um turno para outro, até que, ao final do dia, o auditor noturno faça o
balanço do movimento. (SEBRAE, 2001).
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Auditoria noturna O auditor noturno faz a conferência da contabilidade diária da recepção.


Realiza seu trabalho à noite, entre 24h e 8h. Segundo Pérez (201), as funções do auditor
noturno são:
• fazer os últimos lançamentos do dia;
• fazer o fechamento diário de contas;
• examinar e verificar as contas dos hóspedes;
• verificar os comprovantes e relatórios de todos os pontos de venda do hotel;
• controlar a situação (status) dos apartamentos;
• controlar as tarifas aplicadas;
• fazer o faturamento e cobrança de no show;
• preparar e distribuir relatórios;
• fazer backup dos arquivos de informações (em sistemas informatizados)

Ao final da auditoria, os lançamentos da recepção devem estar conferidos, corretos e


aprovados. O auditor deve preparar um resumo das transações e encaminhar este documento à
gerência do hotel (Sebrae, 2001).
Encerramento do caixa O encerramento do caixa é feito pelo(a) recepcionista ao final do
turno de trabalho. As etapas do fechamento do caixa são:
Emissão do relatório do caixa.
Conferência em a de todo o movimento e do dinheiro do cair a, a partir do relator o emitido
Caso o total do caixa não coincida com o valor do relatório, devem ser revisadas todas as
saídas pendentes; ou verifica-se a existência de contas em aberto; ou faz-se a conferência das
faturas. Não pode haver discrepâncias no encerramento do caixa.
Ao relatório, anexam-se todos os documentos ou notas de débito.
Os documentos e o dinheiro correspondente ao movimento do caixa devem ser entregues ao
departamento contábil. Nos finais de semana e nos feriados, os valores são guardados num
cofre do hotel. Os valores depositados são registrados no Iivro-caixa.

Mapa diário de controle de contas ou relatório diário de situação (RDS) Trata-se de um


relatório diário de todos os lançamentos e saldos de contas de um dia de trabalho. Nele consta
uma relação de todos os centros de receita do hotel, os tipos de transações, os totais e quanto
representam em percentagem.

As tarefas variadas desempenhadas pelos recepcionistas abrangem:


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Condutas O recepcionista representa o hotel perante o cliente. Sua aparência e sua postura
são constantemente observadas. Além de sua aparência, seu comportamento e seu modo de
tratar os clientes devem ser exemplares, em todas as situações, para que o hóspede tenha a
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melhor impressão possível do hotel. 8.1. Relacionamento com os colegas de trabalho e com
os clientes:
• o funcionário da recepção precisa desenvolver hábitos de cordialidade, educação e
respeito para com seus superiores, colegas e clientes;
• deve saber trabalhar em equipe;
• deve buscar sempre atualização na sua área profissional;
• deve procurar resolver os problemas, sem transferi-los para os outros e sem acusar os
colegas de trabalho;
• deve oferecer ao hóspede um atendimento caloroso, hospitaleiro e cortês;
• deve sorrir sempre, dizer palavras agradáveis e demonstrar disposição de fazer o
melhor pelo cliente.
• deve mostrar-se eficiente na solução de problemas;
• É importante cumprimentar o cliente, desejando-lhe bom dia, boa tarde ou boa noite e
usar palavras corteses como "obrigado", "com licença", “desculpe" e `'por favor”.
• deve ser honesto, pois o recepcionista tem a responsabilidade de receber os
pagamentos e, também, pode assumir a guarda de objetos de valor dos hóspedes.
Sebrae (2001) relaciona os seguintes erros graves que um recepcionista não pode cometer
durante seu trabalho:
• falar ou rir em voz alta;
• mascar chicletes ou chupar balas;
• fumar;
• utilizar o telefone para assuntos pessoais;
• realizar o atendimento ao cliente sentado ou com indiferença ou deselegância;
• sair da recepção, deixando o setor sem ninguém para atender;
• fazer o cliente esperar mais que 10 min, esquecendo de dar-lhe as boas vindas.

Apresentação pessoal A apresentação pessoal é fundamental para criar uma boa impressão
do recepcionista e do hotel. É importante manter higiene impecável, tomando diariamente
quantos banhos forem necessários, mantendo as mãos e unhas sempre limpas, os dentes bem
tratados e escovados, os cabelos penteados e limpos e o uniforme limpo e bem passado. As
unhas devem ser bem cuidadas e não podem ficar muito grandes. Devem-se evitar esmaltes de
cores fortes. Use com discrição: jóias, bijuterias e acessórios. Os perfumes devem ser suaves e
não muito ativos. A maquiagem deve ser discreta.
Pontualidade e assiduidade É preciso ter disciplina, seguindo sempre as regras do
estabelecimento, no que se refere à pontualidade, assiduidade, zelo pelo material de trabalho,
discrição e respeito aos colegas e superiores. A recepção é um trabalho contínuo de 24 h por
dia. Dessa maneira, os funcionários trabalham em sistema de rodízio, tendo, cada um, uma
folga por semana, que não cai necessariamente no domingo. Sendo assim, ao ingressar nesse
tipo de trabalho, é preciso ter consciência de que o tempo livre para as atividades pessoais
será limitado. A chegada ao trabalho deve ocorrer cerca de 15 min antes do início do turno,
para se informar das ocorrências do turno anterior. Faltas ao trabalho ocasionam grandes
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transtornos, uma vez que a liberação de um recepcionista, ao final do expediente, depende da


chegada do colega, que assumirá o próximo turno. Em casos de falta justificada, o profissional
deve avisar com antecedência, para que seja providenciada sua substituição.
Atendimento telefônico O atendimento por telefone é uma das rotinas da recepção e é uma
forma de comunicação que deve ser dominada pelo recepcionista. Ninguém gosta de ser mal
atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso, muitas empresas e entidades
oferecem cursos de um aparelho tão comum nos dias de hoje. "Todos os funcionários de um
comércio, por exemplo, têm de saber atender bem um cliente ao telefone. Até os que não tem
essa obrigação, ás vezes são requisitados ao telefone, então devem estar preparados para isso",
afirma o diretor da Reisner, Francisco Reisner, que ministra cursos para atendimento
profissional ao telefone. Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados em consideração ao
atender um cliente ao telefone. "A falta da imagem e do contato pessoal dificulta a
comunicação. Os dois estão com as atenções divididas em ambientes distintos, por isso o
cliente tem de entender o que o funcionário está dizendo e se sentir importante para a
empresa", afirma. Reisner dá algumas dicas para quem vai atender ao telefone
profissionalmente. "Não se deve deixar o cliente esperando por um tempo muito longo, é
melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida. Ele não
deve ser interrompido e o funcionário tem de se dedicar para, no caso de ter de explicar como
é um, produto ou serviço, ser claro sobre o que está falando." Outro ponto importante segundo
ele, é atender às necessidades do cliente."Se ele quiser algo que não tem, é importante
oferecer alternativas para esse cliente, ele pode se interessar por outra coisa", afirma.
Existem técnicas e padrões de atendimento que facilitam a comunicação com o cliente. As
mais importantes são relacionadas a seguir:
• Ao atender ao telefone, em vez de “alô” fale o nome da empresa, cumprimente e diga
seu nome. Por exemplo: Hotel Santa Rosa, boa tarde! Cristina falando, em que posso
ajudar?”
• Chame o cliente pelo nome (depois, que este informar o nome, utilizando senhor ou
senhora antes do nome).
• Fale pausadamente, pronunciando bem as palavras, mas de forma natural, sem
empostar a voz e sem falar muito devagar, arrastado.
• Fale com entusiasmo, seja simpático e tenha um “sorriso na voz”.
• Evite utilizar termos técnicos, siglas ou códigos, pois, provavelmente, o cliente não
conhece esse tipo de linguagem.
• Escute o cliente, não o interrompa no meio de uma frase. Comece a falar apenas
quando perceber que ele deu uma pausa.
• Responda com objetividade o que o cliente pergunta, sem fugir do assunto.
• Crie uma imagem positiva da empresa, destacando seus pontos positivos O
recepcionista é um vendedor; por isso, deve valorizar seu produto, que nada mais é
que a empresa em que trabalha.
• Enquanto ouve o cliente, quando for pertinente, utilize expressões como “sim" ou
“correto", para mostrar que você está atento ao que ele diz.
• Procure entender o que o cliente está dizendo. Se ficar com dúvida, peça para que o
cliente explique novamente. Evite mal-entendido e problemas futuros.
• Concentre-se na ligação, pare qualquer outra atividade enquanto fala ao telefone.
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• Anote os pontos mais importantes da conversa, para que você não esqueça o que foi
tratado.
Como lidar com situações especiais Várias situações especiais podem ocorrer em um hotel
e, muitas vezes, cabe ao pessoal da recepção tomar as devidas providências. Entre elas estão
os acidentes, a falta de energia elétrica, falecimentos, vazamento de água ou de gás, incêndios,
hóspedes presos no elevador, brigas, roubos e hóspedes inadimplentes. Acidentes Podem
acontecer com hóspedes ou com funcionários do hotel. Para atendimento de casos leves, deve
haver alguém treinado para prestar socorro, utilizando a caixa de primeiros socorros do hotel,
encaminhando, posteriormente, a pessoa para uma consulta médica. Em casos graves, deve-se
chamar o serviço de emergência para prestação de auxílio imediato à pessoa. No caso de
funcionário do hotel, deve-se avisar à família e às seções afetadas pelo acidente ocorrido. Se o
acidentado for um hóspede, deve-se avisar seus familiares. Se for necessário interná-lo, é
preciso escolher um hospital que tenha convênio com seu plano de saúde. Um funcionário do
hotel deve ser designado para prestar toda a assistência necessária até a chegada dos
familiares do hóspede.
Falecimentos Podem ocorrer falecimentos no hotel, motivados por diversas causas. O
falecimento pode ocorrer na presença do médico ou pode ser descoberto por um funcionário
do hotel ou por alguém da família. Em todos os casos, deve-se agir imediatamente Deve-se
chamar a polícia, pedindo- lhe que chegue ao hotel com a sirene desligada, para não causar
pânico nos outros hóspedes. Deve-se também avisar à família, imediatamente, oferecendo-lhe
a ajuda necessária. Deve- se pegar o documento de identidade do hóspede e iniciar os trâmites
legais. Se o hóspede for estrangeiro, deve-se contatar a embaixada ou consulado de seu país,
para que realizem as formalidades. Se o corpo estiver no apartamento, não se deve ventilar o
ambiente, pois o oxigênio acelera sua decomposição. Deve-se chamar o serviço funerário,
para que se encarregue dos procedimentos adequados. A discrição é fundamental para se
retirar o corpo do hotel. A saída deve ser feita em horário de pouco movimento e não deve ser
pela porta principal.
Vazamento de gás É necessário que haja alguém, em cada turno, que conheça a localização
dos registros e os procedimentos para deter o vazamento de gás.
Os registros devem ser fechados. O setor de manutenção deve ser acionado para consertar o
problema. Deve ser proibido acender luz elétrica e fogo ou fumar no lugar do vazamento e
nos arredores.
Vazamento de água Primeiro, devem-se fechar os registros principais de entrada de água. É
preciso que, em cada turno, haja um funcionário da recepção que conheça a localização dos
registros. O pessoal da manutenção deve ser acionado para fazer o conserto necessário.
Hóspedes presos no elevador Quando há pessoas presas no elevador, a emergência é
comunicada por meio de um alarme no elevador. O elevador deve ser localizado o mais
rápido possível e deve-se procurar acalmar quem estiver preso. O pessoal da manutenção ou
da companhia instaladora deve ser acionado, quando houver problemas no funcionamento do
elevador. Deve haver, no próprio hotel, um manual e uma chave apropriada para abertura da
porta do elevador. É importante a inspeção regular dos elevadores para evitar acidentes e
também a existência de avisos visíveis no interior do elevador sobre sua capacidade máxima e
os seus comandos. Incêndios O controle de incêndio requer rapidez e conhecimento do
agente extintor mais adequado para cada situação. Incêndios em combustíveis sólidos
comuns:tecido, madeira, papel etc - Agente extintor: água.
Líquidos inflamáveis: gasolina, querosene, álcool etc. - Agente extintor: espuma, gás
carbônico ou pó químico seco. Não se pode utilizar água, pois ativa a propagação. Aparelhos
elétricos: Agente extintor: pó químico seco ou gás carbônico. Não utilizar água ou espuma.
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Barras metálicas combustíveis ou elementos pirofóricos - Agente extintor: pó especial. É


importante extinguir o incêndio no começo e cuidar para não criar uma situação de pânico. Se
o incêndio ficar incontrolável, é preciso chamar o corpo de bombeiros. Se aumentar, é preciso
evacuar o hotel, usando estratégias que já devam ter sido planejadas.
Hóspedes inadimplentes O hóspede pode se recusar a pagar a conta por julgar que houve
erro no fechamento, por parte do pessoal do hotel. Nesse caso, é preciso avaliar a situação e
verificar se o hóspede tem razão, corrigindo o erro, se necessário. Quando o hóspede se recusa
a pagar a conta por má fé, as leis, na maioria dos lugares, permitem a retenção da sua
bagagem. Nesse caso, é preciso notificar a polícia. Muitas vezes, o hóspede simplesmente vai
embora sem pagar a conta. Nesse caso, deve-se fazer a denúncia à polícia para tentar localizar
o inadimplente.
Segundo Pérez (2001), os procedimentos usados para prevenir situações de inadimplência
são:
• Utilizar ao máximo o cartão de crédito;
• Não deixar que as contas se avolumem, para que não fiquem muito difíceis de pagar;
se tiver dúvidas a respeito de um hóspede, consulte um superior;
• Tanto o(a) recepcionista, quanto a pessoa do setor de governança deve observar a
quantidade de bagagens do hóspede.

Brigas - Brigas são absolutamente indesejáveis num hotel. Por isso, em caso de briga, é
preciso intervir rapidamente, acalmando a situação e/ou separando os antagonistas. Se a briga
for violenta, deve-se chamar a polícia. Roubos Podem acontecer roubos de pertences de
hóspedes nos apartamentos. No caso, recomenda-se acompanhar o hóspede ao apartamento e
revistar, juntamente com ele, o ambiente, pois às vezes, o hóspede apenas se esqueceu de
onde colocou o objeto que procura. Se não encontrar, o cliente deve ir à polícia dar a queixa.
Para prevenir roubos, é preciso:
• Ter um excelente controle das cópias das chaves dos apartamentos, utilizadas pelo
pessoal de andares;
• Obter referências do pessoal contratado para trabalhar no hotel;
• Controlar para que uma mesma chave não abra portas de apartamentos diferentes;
• Controlar a entrega da chave correta para os hóspedes;
• Não permitir que pessoas que não sejam hóspedes transitem por áreas que não são
públicas;
• Orientar o pessoal do hotel para que informe caso veja ou escute algo que chame a
atenção.
No caso de roubo de caixas dos setores, é preciso manter a calma e não tentar ser herói. Para
evitar que os ladrões dêem um grande prejuízo, dentre outras ações, é preciso:
• Fechar o caixa a cada turno de trabalho, para evitar o acúmulo de dinheiro, entregando
os valores ao departamento contábil;
• Guardar os valores num cofre, nos dias de folga do pessoal do departamento de
contabilidade;
• Ter um sistema de alarme conectado com a polícia.
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Para controlar os furtos cometidos pelos hóspedes, ao levar “lembranças" do hotel, como
cinzeiros, toalhas etc, é preciso fazer uma verificação do apartamento, antes da saída do
mesmo. Normalmente, durante o check-out, o recepcionista solicita à camareira que faça uma
verificação do apartamento, checando o minibar e os objetos.

Se despedir para quê?


Após o check-out do hóspede, no momento em que ele recebeu o troco, ou o boleto do cartão
de crédito, inicia-se o "ritual" da despedida.
Fazer um bom atendimento no início é tão importante quanto um excelente atendimento no
final da hospedagem.
É o que popularmente se chama "fechar com chave de ouro". Após o convite para que o
hóspede registre suas impressões no comentário de seu estabelecimento, é o momento de se
despedir.
Despedida: "volte sempre"
Este é o momento em que o hóspede se prepara para:
• Voltar para a casa.
• Ir para uma nova etapa da viagem.
• Ir para uma reunião que durará o dia todo.
Nosso papel é fazer com que neste ultimo momento ele se sinta a vontade, suficiente para ter
vontade de retornar em uma próxima oportunidade.
Oportunidade de venda:

Business center - Local em um hotel, onde o hóspede pode encontrar computadores,


impressoras, máquina de xérox e acesso a Internet para uso próprio. Fica a critério do
estabelecimento cobrar ou não pela utilização dos equipamentos.
Check-in -Ato de se registrar em um hotel no momento da chegada.
Early check-in - É quando um hóspede antecipa sua chegada e precisa do apartamento antes
do horário oficial que pode variar de um estabelecimento para outro.
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Escaninho -Arquivo onde se encontra uma pasta para que sejam arquivados os documentos
pertinentes ao apartamento respectivo.
Faturamento - Cobrança feita diretamente para a empresa que solicitou a reserva, pode ser
uma agência de viagens ou uma empresa.
FNRH - Ficha Nacional de Registro de Hóspedes. Deve ser preenchida e assinada pelo
hóspede no ato do check-in.
Late check-out - Quando o hotel, a pedido do hóspede, autoriza que ele permaneça no
apartamento após o horário de saída normalmente pré-estabelecido.
No show - Não comparecimento do hóspede.
Pay per view - Sistema para assistir filmes pagantes no quartos existem dois tipos: 1) permite
que o hóspede faça a opção selecionando o canal; 2) requer que o hóspede ligue para a
recepção para solicitar a compra do filme.
PDV - Ponto de venda.
Pré-registro - Um procedimento em que o funcionário da Recepção conclui parte ou todo o
processo de reserva antes da chegada do hóspede. Isto pode ou não incluir, fazer as chaves do
apartamento.
Reserva garantida - significa que o estabelecimento concorda em assegurar o quarto ao
hóspede, na data de sua chegada, até a hora do check-out do dia seguinte ou ate outra hora
especificada pelos gerentes do estabelecimento.
Reserva não garantida - é uma reserva que fica ativa até as 18h00 (normalmente) da data
programada para a chegada. Após este horário, o estabelecimento pode cancelá-la para
disponibilizar o apartamento a outro hospede.
Rooming list - Lista contendo todos os nomes dos integrantes de um grupo.
Up selling -Vender uma categoria de apartamento superior à solicitação do hóspede.
VIP - Sigla do idioma inglês que significa very important person ou seja, pessoa muito
importante. Esta sigla é geralmente utilizada para hóspedes que precisam de uma atenção
especial.
Walk-in - Chegada de hóspede sem reserva previa.

POSTURA DE ATENDIMENTO

A FUGA DOS CLIENTES

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas
relacionados à postura de atendimento.
Numa escala decrescente de importância, podemos observar os seguintes percentuais:
68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;
14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
9% fogem pelo preço;
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9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.


Fonte: National Retail Merchants Association.
A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes
obsoletos. Estes sistemas não definem uma política clara de serviços, não definem o que é o
próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer
plenamente o cliente.
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contratam profissionais com
características básicas para atender o público, não treinam estes profissionais na postura
adequada , não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as
características individuais e o bom senso de cada um.
A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes, faz com que as empresas
demitam os funcionários “porque eles não sabem nem atender o cliente”. Parece até que o
atendimento é a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação. Ao
contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condição individual e
por condições sistêmicas.
Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:

1. falta de uma política clara de serviços;


2. indefinição do conceito de serviços;
3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;
4. falta de um padrão de atendimento;
5. inexistência do follow up;
6. falta de treinamento e qualificação de pessoal.
Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação de pessoas com características
opostas ao necessário para atender ao público, como: timidez, avareza, rebeldia...

SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO

Observando estas duas condições principais que causam a vinculação ou o afastamento do


cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens: os
serviços e a postura de atendimento.
O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e, como tal, está diretamente
relacionado ao próprio negócio.
Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de serviços, a sua própria definição e
filosofia. Aqui, também são tratados os aspectos gerais da organização que dão peso ao
negócio, como: o ambiente físico, as cores ( pintura ), os jardins. Este item, portanto , depende
mais diretamente da empresa e está mais relacionado com as condições sistêmicas.
Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensado às pessoas, está
mais relacionado com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com
os clientes. Portanto, está ligado às condições individuais.
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É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas


políticas das empresas, o treinamento, a definição de
um padrão de atendimento e de um perfil básico para o
profissional de atendimento, como forma de avançar no
próprio negócio . Dessa maneira, estes dois itens se tornam complementares e inter-
elacionados, com dependência recíproca para terem peso .

O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO

Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessário


falar do verdadeiro profissional do atendimento.

OS TRÊS PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONAL DE


ATENDIMENTO:

01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as


necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir
importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Este
profissional é voltado completamente para a interação com o
cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste,
para perceber constantemente as suas necessidades. Para
este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou
serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em
relação às necessidades dos clientes e atendê-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as
necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de
perceber o cliente. Para entender o lado humano, é
necessário que este profissional tenha uma formação voltada
para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro
feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante
em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO,
cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do
atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do
trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada do cliente. O primeiro passo
de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar
os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços para o cliente.

OS REQUISITOS PARA CONTRATAÇÃO DESTE PROFISSIONAL


Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são essenciais ao
atendente. São eles:

· Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.


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· Gostar de lidar com gente.


· Ser extrovertido.
· Ter humildade.
· Cultivar um estado de espírito positivo.
· Satisfazer as necessidades do cliente.
· Cuidar da aparência.

Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.

POSTURA

A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os


aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua
totalidade e nossa condição emocional. Podemos destacar 03 pontos necessários para
falarmos de POSTURA. São eles:

01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de


humildade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente com o
cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos
nos clientes, como por exemplo:

a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente um


sentimento de receptividade e acolhimento;
b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a
humildade do atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme, traduzem respeito e segurança;
d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calorosidade.

02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se caracteriza pela
existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando
fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou
encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais
livres do stress, das doenças, dos medos.
03. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois
aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e
a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função social que diz
em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos sobre o observador e
quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer
comportamento inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa
entre o organismo e o seu meio ambiente.
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O OLHAR

Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos passar para
as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de
espírito.
Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender somente a ele, mas a fisionomia
como um todo para entendermos o real sentido dos olhos.
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento, de interesse no
atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrário, um olhar apático
traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e dissabor pelo
atendimento.

Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos olhos? A resposta
é simples: Gostar do que faz, gostar de prestar serviços ao outro, gostar de ajudar o
próximo.
Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto, pois só assim conseguimos
repassar uma sensação agradável para o cliente. Gostar de atender o público significa gostar
de atender as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.

Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:

01. Interesse quando:


brilha;
tem atenção;
vem acompanhado de aceno de cabeça.
02. Desinteresse quando:
é apático;
é imóvel, rígido;
não tem expressão.

O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos dá credibilidade e
não há como dissimular com o olhar.

A APROXIMAÇÃO - RAIO DE AÇÃO.

A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de


RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o público,
independente deste ser cliente ou não.
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Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros de distância do público e de um


tempo imediato, ou seja, prontamente. Além do mais, deve ocorrer independentemente do
funcionário estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos para a interação, a tornam
mais eficaz.
Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudação, um aceno de
cabeça ou apenas por um aceno de mão. O objetivo com isso, é fazer o cliente sentir-se
acolhido e certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer os seus anseios.

Alguns exemplos são:

1. No hotel, a arrumadeira está no corredor com o carrinho de limpeza e o hóspede sai


do seu apartamento. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: “bom dia !“

2. O caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento;

03. O frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no posto e
faz uma sudação...

A INVASÃO

Mas, interagir no RAIO DE AÇÃO não tem nada a ver com INVASÃO DE TERRITÓRIO.
Vamos entender melhor isso.
Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITÓRIO, que é um certo espaço entre
si e os estranhos. Este território não se configura apenas em um espaço físico demarcado, mas
principalmente num espaço pessoal e social, o que podemos traduzir como a necessidade de
privacidade, de respeito, de manter uma distância ideal entre si e os outros de acordo com
cada situação.
Quando estes territórios são invadidos, ocorrem cortes na privacidade, o que normalmente
traz conseqüências negativas. Podemos exemplificar estas invasões com algumas situações
corriqueiras: uma piada muito picante contada na presença de pessoas estranhas a um grupo
social; ficar muito próximo do outro, quase se encostando a
ele; dar um tapinha nas costas...
Nas situações de atendimento, são bastante comuns as
invasões de território pelos atendentes. Estas, na sua
maioria, causam mal-estar aos clientes, pois são traduzidas
por eles como atitudes grosseiras e poucos sensíveis. Alguns
são os exemplos destas atitudes e situações mais comuns:

01. Insistência para o cliente levar um item ou adquirir um


bem;
02. Seguir o cliente por toda a loja;
03. O motorista de táxi que não pára de falar com o cliente passageiro;
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04. O garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado;
05. O funcionário que cumprimenta o cliente com dois beijinhos e tapinhas nas costas;
06. O funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone sem avisar.

Estas situações não cabem na postura do verdadeiro profissional do atendimento.

O SORRISO

O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem


universal.
Imagine
magine que você tem um exame de saúde muito importante
para receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à
clínica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um
sorriso caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e
mais confiante, diminuindo
nuindo um pouco a tensão inicial. Neste
caso, o sorriso foi interpretado como um ato de
apaziguamento.
O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas
revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não
sorridentes.
O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal
não . Como
tal expressa as emoções e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita.
Dessa forma, podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas
emoções no outro.

A HISTÓRIA DA COMUNICAÇÃO

Os Primórdios da Comunicação

Desde o início dos tempos, o homem procurou comunicar com os seus semelhantes. O
primeiro passo foi criar a LINGUAGEM ESCRITA, mas demorou muito tempo até ele
descobrir como registrar os seus pensamentos!

Na Pré – história, ele desenhava nas Os Egípcios criaram os hieróglifos, que


paredes das cavernas, as pinturas até pareciam banda desenhada!
rupestres.
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Aos poucos, foi desenvolvido o Alfabeto,, que variava de língua para língua. Ao juntar as
letras, o Homem criava palavras e, ao juntar palavras, criava frases, transmitindo, assim, a sua
história e as suas ideias aos seus semelhantes e descendentes.

Parte 2 – As primitivas Formas de Comunicação


Com

Mesmo os povos mais primitivos, que


não desenvolveram uma linguagem
escrita, encontraram outros meios de
comunicar e enviar mensagens.

Em África, a linguagem dos tambores era uma


espécie de rádio da época!

Os Índios americanos usavam sinais Bem, nesses momentos imitavam o


de fumo.. Mas como será que eles canto dos pássaros quando queriam
faziam quando havia vento? enviar mensagens entre si.

Parte 3 – A Invenção da Imprensa

Foi também criado o Correio, durante


muito tempo a forma mais eficaz de
vencer as distâncias.
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Na Idade Média, os arautos do Rei liam


as mensagens na Praça Pública.

Também havia livros,, mas… sabias que eles No século XV, Gutemberg inventou a
eram escritos à mão, linha por linha, pelos Imprensa,, multiplicando o poder da
monges copistas? comunicação e reproduzindo,
facilmente, os livros.

Parte 4 – A Comunicação Instantânea

A partir do séc. XIX, o Homem


descobriu que podia mandar
mensagens instantâneas para o
outro lado do mundo. Samuel

O telégrafo serviu, muitas vezes,


para salvar vidas!

A Rádio foi outra invenção muito importante, A Televisão surgiu no séc. XX, transmitindo,
pois as músicas e outras mensagens podiam ser ao mesmo tempo, som e imagem. Hoje, faz
enviadas através de ondas invisíveis no ar. parte do dia-a-dia
dia de qualquer família.
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Parte 5 – A Transmissão da Voz Humana

Mas, o mais importante passo na História da Comunicação foi


dado por Alexandre Bell que, em 1876, inventou o Telefone!

Agora, as pessoas podiam falar e ouvir as Os primeiros telefones eram bastante diferentes dos
respostas em direto,, simultaneamente. de hoje em dia, mas, com o tempo, foram

… e até mesmo ligarmo-nos


ligarmo à Internet, à qual
Parte 6 – O Futuro já chegou
acedemos diariamente.
Através do telefone, podemos não só falar, mas
também enviar documentos por Fax…

Hoje, temos a ajuda dos satélites, que


Agora, é ainda muito mais fácil falar com
retransmitem mensagens e comunicações por
alguém do outro lado do Mundo.
todo o Planeta!
O que o Futuro nos reservará ainda? Tudo
fica tão rápido e eficiente que nem
conseguimos prever o que o Homem é
capaz de vir a inventar. Esperemos mais
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E o telefone nem precisa já de ter fios! Hoje em dia,


qualquer pessoa pode, facilmente, usar o seu
Telemóvel!

POR QUE A COMUNICAÇÃO É TÃO IMPORTANTE?

• Pesquisas revelam que uma pessoa comum gasta cerca de 70% do seu tempo ativo,
ouvindo, falando, lendo
do e escrevendo, nessa ordem.
• Isto quer dizer que gasta-se
gasta se de dez a onze horas, por dia, todos os dias, em
comportamentos de comunicação verbal.
Fonte: BEKIN, S. F. Conversando sobre Endomarketing. SP: Makron, 1995.

Quando se comunica com alguém, o que deve ser levado em consideração?

• Quem é a pessoa com quem você vai se comunicar?


• O que você quer dizer?
• Como você está transmitindo as informações?
• Como você se certifica de que conseguiu atingir o receptor?

PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO:

• Da parte do emissor:

– Incapacidade verbal;
– Falta de coerência;
– Uso de frases longas para impressionar;
– Acúmulo de detalhes irrelevantes;
– Ausência de espontaneidade;
– Manifestação evidente de linguagem afetada;
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– Uso de termos técnicos, gírias, regionalismos e desconhecidos pelos


receptores;
– Excesso de adjetivos, advérbios e frases feitas.

PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO

• Da parte do receptor:
– Nível de conhecimento insuficiente;
– Distração;
– Falta de disposição para entender;
– Nível cultural, social, intelectual, econômico e de escolaridade diferente do
emissor.

O que é comunicação

• A palavra comunicação vem do latim cummunis que traz a idéia de comunhão;


• Tornar comum, trocar opiniões, fazer saber; implica interação, troca de mensagens;
• Processo de participação de experiências, que modifica as idéias das partes
envolvidas;
• Ação de pôr em comum tudo aquilo que não deve permanecer isolado.

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Quem / diz o quê / em que canal / a quem / com que efeitos

15. COMUNICANDO-SE COM SEUS CLIENTES

Como nos comunicamos - Há uma habilidade que permeia todos os aspectos da vida
profissional: a de se comunicar eficazmente. Ela é a essência do atendimento ao cliente e é
fundamental para desenvolver relacionamentos profissionais positivos com seus clientes.
Você se comunica com seus clientes de três formas diferentes:
 Diretamente — na loja, no escritório ou na fábrica, ou quando os visita em suas casas
ou escritórios;
 Ao telefone — respondendo às chamadas deles ou ligando para eles; e
 Por escrito — por carta, memorando, relatório, circular; etc.

Existem algumas regras básicas que se aplicam a todas as formas de comunicação e outras
habilidades mais específicas que se referem a cada uma em particular. A primeira regra
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aplica-se ao modo como nos comunicamos. Vários pesquisadores examinaram essa questão,
sendo que um dos mais famosos é Albert Mehrabian, que chegou a alguns resultados
fascinantes. Ele concluiu que a mensagem é transmitida por meio de:
 O quê dizemos, isto é, as palavras que usamos — 7%;
 Como dizemos, isto é, o uso da voz em termos de tom, volume, ritmo — 38%; e
 Nossa linguagem corporal — 55%.1.

Um exercício interessante a ser feito em um programa de treinamento é pedir às pessoas que


adivinhem os percentuais. A maioria supõe que as palavras são a parte mais importante de
nossa comunicação; talvez essa opinião não seja surpreendente, pois dedicamos muito tempo
pensando sobre o que iremos dizer — “escolhendo as palavras certas”. As palavras em si
podem causar muita confusão — pense em três significados diferentes para a palavra “coca”
(uma embarcação nórdica; gíria para cocaína; um refrigerante). Há também o crescente
problema causado pelos acrônimos, por exemplo, PIB, GQT, IDC. Os dois primeiros são
amplamente usados — Produto Interno Bruto e Gerenciamento de Qualidade Total; o terceiro
é um acrônimo usado em empresas — Indicador de Desempenho Chave. Seu uso indevido
pode prejudicar seriamente a comunicação eficiente. Lembro-me de participar de uma
conferência sobre delitos cometidos ao volante em que o acrônimo IT era constantemente
empregado.
O significado que conhecíamos, Information Technology (Tecnologia da Informação), não
parecia fazer muito sentido. Descobrimos que significava Intermediate Treatment
(Tratamento Intermediário). Ficou na mesma? Pois este é um bom exemplo de outra área
problemática do uso das palavras: o dos jargões — Tratamento Intermediário é uma
alternativa para “sentenças sob custódia”. Você pode imaginar como essa confusão afetou
nossa compreensão da apresentação. Muitas vezes os clientes podem considerar acrônimos e
jargões intimidantes e desconcertantes, de modo que eles devem ser usados com cuidado e, se
houver dúvidas, sempre explique.
Poucos não reconheceriam que a maioria das pessoas subestima o potencial da voz para
favorecer a comunicação. A frase “Sinto, mas nosso estoque acabou” pode transmitir pelo
menos três mensagens diferentes, dependendo de como é pronunciada. Ela pode transmitir
que você realmente sente muito por não ter o que o cliente deseja; que você não poderia se
importar menos com o que o cliente deseja; e, a pior das hipóteses, ela pode transmitir
irritação — “Claro que é óbvio porque não há nenhum artigo exposto!” A mensagem é
comunicada por meio da ênfase que se coloca em diferentes palavras, o volume da voz, o
ritmo e o tom, em geral. A menos que nos concentremos intensamente, nossa voz irá refletir
exatamente como nos sentimos. Se lamentamos, geralmente comunicaremos esse sentimento;
se estivermos irritados, nossas palavras transmitirão irritação. O que Mehrabian provou e
todos sabem por experiência, é que a mensagem transmitida está implícita em nossa voz, não
importam muito as palavras usadas. A voz torna-se ainda mais importante ao telefone, quando
está claro que o terceiro meio de comunicação, a linguagem corporal, não ocorre.
A linguagem corporal é o mais importante meio de comunicação. Um exemplo simples e
eficiente é a expressão do rosto: você parece feliz e alegre, ou infeliz ou zangado? Sorrir é
uma forma surpreendentemente eficaz de iniciar e manter uma comunicação eficiente.
(Embora, obviamente, somente quando é apropriado: pode não ser viável quando o cliente
está lhe contando que o computador que acabou de adquirir sofreu uma pane, apagando todos
os seus arquivos!) O contato visual desempenha um papel importante. Faça uma experiência
com alguém: pergunte a essa pessoa se ela teve um bom feriado ou fim-de-semana. Faça-o
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primeiro olhando por sobre seu ombro ou pela janela e, sem seguida, olhando-a nos olhos.
Pergunte a ela como se sentiu. Em todos os lugares as pessoas dirão que, enquanto no
primeiro caso sentiram desinteresse de sua parte, no segundo sentiram que você estava
interessado. Geralmente o contato visual é muito útil — mas não exagere. Se você olhar
fixamente para alguém, essa pessoa poderá sentir-se constrangida.
Toda posição de seu corpo pode transmitir mensagens veementes. Compare seu modo de se
sentar ou ficar em pé quando está se sentindo muito confiante com quando está nervoso ou
infeliz. Você já ouviu dizer que alguém parece “desanimado” ou “deprimido”. Geralmente,
quando está se sentindo confiante, você se senta ou fica em pé com o corpo ereto e os ombros
para trás, mas quando está desanimado, os ombros ficarão curvados e você baixará o olhar,
em vez de olhar para cima. Essas são reações instintivas de seu corpo aos sentimentos e é
interessante e proveitoso saber que elas podem provocar o efeito oposto: quando estiver
nervoso, tente sentar-se com o corpo ereto e olhar para a frente. Essa atitude apresenta duas
vantagens: sua postura pode indicar aos outros que você está confiante mesmo quando isso
não é verdade e, o que é ainda mais útil, pode realmente fazer com que você se sinta mais
confiante.
A linguagem corporal é um tema muito complexo e muitas pessoas hoje argumentam que não
se pode fazer interpretações generalizadas, pois todos têm sua própria linguagem corporal. O
que é importante, contudo, é observar com muito cuidado a linguagem corporal de outras
pessoas e aprender a interpretá-la. Da mesma forma que você transmite mensagens
convincentes por meio de sua linguagem corporal, também pode captar informações valiosas
sobre como seu cliente está se sentindo e agir adequadamente. Mais tarde discutiremos
estratégias para lidar com situações difíceis que envolvem o cliente — nas quais ele talvez
esteja zangado, nervoso ou aborrecido.
Sempre que nos comunicamos precisamos estar preparados para levar em consideração
pessoas com necessidades especiais, como por exemplo pessoas com problemas de visão ou
audição, dificuldades com o idioma ou talvez pessoas portadoras de dislexia. Esses clientes
representam um desafio especial e a oportunidade de demonstrar seus elevados níveis de
atendimento.

1 MEHRABIAN, A. e FERRIS, L. “Inference of attitudes from nonverbal communication in


two channels.” The Journal of Counselling Psychology, Vol. 31, 1967, pp. 248-52.

Agora iremos nos concentrar em três habilidades de comunicação essenciais:

 Formar e manter um ótimo relacionamento;


 Ouvir com atenção; e
 Saber fazer perguntas.

Formar e manter um ótimo relacionamento

Essa é a habilidade fundamental que forma a base de toda a comunicação eficiente. A menos
que você consiga desenvolver e manter um ótimo relacionamento, é improvável que haja uma
comunicação eficiente. Então, o que queremos dizer com “ótimo relacionamento?” A
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definição encontrada no dicionário diz “atingir um relacionamento harmonioso e gentil”.


Entretanto, tente perguntar às pessoas o que ela significa para elas — colegas, integrantes de
sua equipe ou participantes de um programa de treinamento em atendimento ao cliente. As
respostas que você provavelmente conseguirá são:

 Sentir-se bem e à vontade com alguém;


 Aproximar-se das pessoas;
 Ficar em sintonia com as pessoas;
 Experimentar um sentimento de empatia em relação às pessoas; ou
 Defender os mesmos pontos de vista.

Falamos sobre a capacidade de se colocar no lugar dos clientes — enxergar os acontecimentos


e as circunstâncias do ponto de vista deles, ouvir com seus ouvidos e experimentar seus
sentimentos. Isso acontecerá quase que automaticamente ao se atingir um ótimo
relacionamento. As vantagens se duplicam: é muito mais fácil proporcionar a qualidade de
atendimento que o cliente deseja se você souber exatamente como ele interpreta uma situação
e como ele se sente frente a ela; além disso, ao se dar ao trabalho de penetrar e compreender o
mundo do cliente, você está demonstrando que tem tempo para dedicar a ele e que o considera
importante.
Alguns acham fácil desenvolver um ótimo relacionamento com as pessoas, enquanto outros
não têm qualquer espontaneidade para fazê-lo. Além disso, mesmo aqueles que têm
habilidade para estabelecer bons relacionamentos às vezes encontrarão pessoas com as quais
isso é mais difícil. A habilidade tem muito a ver com a capacidade de observar e ouvir as
pessoas com muita atenção. Por exemplo, se você está lidando com um cliente que fala muito
baixo, é útil dirigir-se a ele da mesma maneira. Se um cliente fala muito alto e de modo direto,
uma reação idêntica irá indicar ao cliente que vocês se comunicam de forma semelhante. É
como sintonizar a mesma freqüência de rádio.
O que você sente, influencia sua linguagem corporal; portanto, usar a linguagem corporal de
outra pessoa pode dar uma boa compreensão de como ela está se sentindo, além de fazer com
que você se una a ela em seu mundo. Isso, entretanto, deve ser feito com cuidado (é
importante saber dosar), pois não haveria nada pior para alguém sentir que está sendo imitado.
Primeiro, tente observar as pessoas em situações sociais — irá notar com freqüência que
amigos próximos envolvidos numa conversa têm uma linguagem corporal muito parecida —
em termos da inclinação da cabeça, postura do corpo, uso dos braços e das mãos, etc. Procure,
então, falar e usar a linguagem corporal de outras pessoas em situações sociais — verifique se
você sente que essa atitude melhora a qualidade do relacionamento e da comunicação.

Ouvir com atenção

Nós aprendemos a falar e a escrever, mas ninguém nos ensina a ouvir. Você pode dizer que
isso se faz naturalmente. Entretanto, nossa capacidade de ouvir eficientemente é, muitas
vezes, bastante limitada. Tente ouvir uma fita em que alguém fala durante dois ou três
minutos sem tomar notas. Diga, em seguida, o que consegue lembrar; você poderá se
surpreender pelo quanto perdeu.
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O que chamamos de ouvir com atenção é algo muito difícil e envolve:

 Estar atento e demonstrá-lo. Isto é, manter bom contato visual, acenando com a
cabeça;
 Prestar atenção não só ao que é dito, mas também a como é dito;
 Assimilar e interpretar as mensagens não-verbais;
 Esforçar-se não só para ouvir, mas também para entender; e
 Rememorar e resumir — usando suas próprias palavras ao repetir o que ouviu, para
que possa checar se compreendeu a mensagem correta.

Fica muito evidente quando alguém não está ouvindo. Se você lembrar quando isso acontece
com você, provavelmente se recordará de experimentar uma sensação de rejeição: a pessoa
não estava interessada no que você tinha a dizer. Muitas vezes, nessas circunstâncias, você
pára de tentar se comunicar e o relacionamento pode ser negativamente afetado. Ouvir com
atenção é um componente essencial para se manter um ótimo relacionamento. A diferença
entre ouvir e escutar tem sido descrita nesses termos: ouvir é uma atividade física, enquanto
que escutar é uma capacidade cognitiva/racional. Em outras palavras, para escutar você tem
que usar seus processos de raciocínio a fim de traduzir a mensagem e compreendê-la.
Pode haver várias barreiras para se ouvir com atenção. Entre as mais evidentes, está a
distração provocada por outros ruídos ou acontecimentos ao seu redor; entretanto, há várias
outras muito mais sutis que interferem na habilidade de ouvir como, por exemplo, quando:

 Você pensa que sabe o que a outra pessoa vai dizer — o risco está em que é muito
fácil parar de ouvir totalmente ou ouvir somente o que se quer, ou o que se espera. Se
um cliente costuma pedir 100 caixas de arquivo pretas, talvez você não perceba que
nesse mês o pedido é de caixas vermelhas. A norma essencial é não fazer suposições;
 Você está esperando para falar — quantas vezes em reuniões, quando está ansioso
para apresentar seu ponto de vista, você percebe repentinamente que perdeu frases
inteiras do que foi dito por outras pessoas?;
 Você está aborrecido — sua mente irá divagar em busca de assuntos mais
interessantes;
 Você está pensando em outro assunto — sua mente está no encontro iminente, talvez
desagradável, com um cliente insatisfeito;
 Você está com pressa — seus pensamentos irão se concentrar no término da conversa,
não no que está sendo comunicado;
 Você está zangado — provavelmente você irá parar de ouvir com atenção o que outras
pessoas estão dizendo; ou
 Você está cansado, com fome ou sede, sentindo calor ou frio — o desconforto físico
pode ser uma barreira poderosa para se ouvir com atenção, pois as sensações de sede,
calor, etc. e as formas de aliviá-las irão dominar seus pensamentos.
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Algumas vezes é difícil superar esses obstáculos, mas há alguns princípios básicos que podem
ajudar. Se você estiver discutindo uma questão com um cliente, procure se certificar de que:

 Você poderá conversar em algum local calmo, sem ser perturbado;


 A situação seja confortável, mas não tão relaxante quanto uma sauna;
 Você estará com sua mente liberada de outros assuntos e poderá se concentrar somente
no cliente e no tema em questão;
 Você terá tempo suficiente;
 Você manterá a mente aberta e não fará suposições; e
 Você estará e se manterá calmo.

Saber fazer perguntas - O terceiro segredo está na habilidade de fazermos perguntas


eficientes. Oferecer excelência em atendimento ao cliente depende de termos as informações
corretas. Ter acesso a elas rapidamente é uma habilidade que pode ser desenvolvida e depende
do tipo de informações que você está buscando obter. Tabela 3.1 dá algumas orientações
sobre perguntas úteis — abertas, instigantes e fechadas — e sobre como usar as pausas.

Também existem dois tipos de perguntas a serem evitados:

 Perguntas induzidas.
induzidas Como o nome indica, elas induzem o interlocutor a respostas
específicas. Por exemplo: “Você disse ao cliente que o pedido dele não chegaria antes
do Natal, não é mesmo?”.
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 Perguntas múltiplas. Por exemplo: “O que aconteceu quando você acendeu o forno e
ajustou o timer?”. Perguntas múltiplas podem causar confusão: você quer duas
informações diferentes ou você quer saber o que aconteceu quando o cliente acendeu o
forno e ajustou o timer?

Embora, às vezes, seja surpreendentemente difícil formular perguntas abertas, é extremamente


fácil passar para perguntas fechadas em momentos inadequados e fazer perguntas induzidas.

SUMÁRIO

1.Handy Expressions
2. Artigos Indefinidos
3. Gramática de Inglês
4. Subject Pronouns
5. Gramática de Inglês
6. Object Pornouns
7. Gramática de Inglês
8. Possessive adjective & Possessive Pronouns
9. Gramática de Inglês
10.Present Tense
11. Vocabulário
12. Alphabety
13. Referencias

DICAS
1° Estude sistematicamente uma a duas horas por dia, mas não empenhe nos estudos muitas
horas seguidas. A mente também precisa de descanso.
2° Não vá para casa com dúvidas, esclareça-as na aula com seu professor.
3° Adquira um bom dicionário.
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4° Se você pensar que o inglês é uma língua chata e difícil, ela realmente assim se tornará
para você. Procure relaxar, estude-a com carinho, pois com certeza no futuro ela lhe abrirá
muitas portas.
5° Aceite o inglês como ele é; se para falarmos “anotar” alguma coisa dizemos write down,
usando uma palavra que nada acrescenta, não perca o tempo brigando com isso, a expressão
não vai mudar por vontade sua.
6° Imite o professor e os nativos sempre que puder.
7° Se não entender uma palavra ou expressão tente adivinhá-la pelo contexto, chute mesmo!
Afinal, o que você tem a perder?
8° Esforce-se por pensar diretamente em inglês. Se precisar traduzir um texto, não o faça
palavra por palavra, mas sim entendendo o sentido geral e tomando cuidado com falsos
cognatos.
Seguindo essas dicas você com certeza terá grande sucesso nos seus estudos.
Então, o que estamos esperando? Mãos à obra!
Para que você não se perca, leia as seguintes observações:
1° - Saber os seguintes termos será muito útil:
Noun: substantivo = palavra com que se designa um ser ou objeto = house, door, car, sky,
water.
Adjective: adjetivo = palavra que qualifica o substantivo a que está ligado: blue, wonderful,
hot.
Verb: verbo = palavra que designa os processos, o estado, a ação, os fenômenos: to rain, to
go, to be, to pretend, to run.
Preposition: preposição = partícula que estabelece a relação entre dois termos da frase: in, at,
on, with, for, through.
Adverb: advérbio = palavra que indica tempo, lugar, quantidade: here, there, yesterday, very.
Conjunction: conjunção = palavra que liga termos ou orações: who, that, which.
2° - Embora haja algumas exceções, o ADJETIVO, quando acompanha o SUBSTANTIVO
vem antes dele:
Pretty woman
Blue house
Green curly hair
3° - Quanto mais parecida for uma palavra inglesa com uma da língua portuguesa, maior deve
ser a sua desconfiança. Verifique sempre num bom dicionário os falsos cognatos:
Tenant: não é tenente, mas sim inquilino.
Fabric: não é fábrica, mas sim tecido.
Realize: não é realizar, mas sim perceber.
4° - Alguns verbos vem acompanhados de preposições. Estas podem mudar completamente o
sentido do verbo, o que geralmente causa confusão se seguirmos o sentido literal:
Put out: apagar
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Look for: procurar


Run out of: acabar
5° - As expressões idiomáticas são uma constante em inglês. Verifique sempre no dicionário
se o sentido lhe parecer bizarro:
Once in a blue moon: não é “uma vez numa lua azul”, mas sim, raramente, muito de vez em
quando.
To have cold feet: não é “ter pé frio”, mas sim, não ter coragem para fazer algo.

HANDY EXPRESSIONS
1. What does this world / mean?
2. Repeat, please?
3. Excuse-me, please?
4. I’m sorry!
5. How do you spell…………..?
6. How do you say ……………… in English?
7. Who has an extra pencil/ pen/ eraser?
8. Close the door/ window/ book, please!
9. Wait a minute/ just a moment, teacher.
10. What’s the page, please?
11. How do you pronounce ………?
12. What’s the pronunciation of ……….?
13. Please, turn down the volume.
14. Please, turn up the volume.
15. Speak louder, please.
16. Can you repeat that?
17. Can I help you?
18. How was your day?

ARTIGOS INDEFINIDOS

• Há dois artigos indefinidos em inglês, a e an;


• Ambos significam um, uma;
• Não há artigos indefinidos no plural;
• O artigo a acompanha substantivos que começam com som de consoante, e an os que
começam com som de vogal.
Exemplos:
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a boy - um garoto
an interview - uma entrevista
a girl - uma garota
an estimate - um orçamento
Nota - O que importa é o som, e não a grafia da palavra, pois há alguns substantivos cuja
primeira letra é consoante, mas que são pronunciados com som de vogal, e vice-versa.
Exemplos mais comuns na língua:
an hour
an heir
an heiress
a uniform

a European
a one-story house
a university
USO:
• Os artigos indefinidos não são usados no plural.
• No singular, somente antecedem substantivos contáveis (countable nouns). Não antecedem
substantivos incontáveis (uncountable nouns). Os substantivos contáveis são aqueles que
possuem singular e plural em inglês; os incontáveis não possuem plural, somente singular.
Mas como saber se um substantivo é contável ou incontável? De modo geral, os substantivos
incontáveis são:
• líquidos : water, coffee, milk, beer, juice, soup, etc;
• nomes de carne: beef, chicken, fish, veal, venison, pork;
• fenômenos meteorológicos: snow, rain, hail, drizzle, etc;
• elementos químicos: copper, carbon, zinc, oxygen, etc;
• as seguintes palavras: information, equipment, knowledge, furniture, money, pollution,
fruit, food, chocolate.
• substantivos abstratos (sentimentos e emoções): love, hate, envy, friendship, jealousy,
etc.
• nomes de pratos e comidas: cheese, ham, pasta, bread, etc
• coisas (objetos e alimentos) que possam ser contados em unidades métricas ou porções:
three pieces of cheese
two bars of chocolate
two cups of coffee
four glasses of water
two slices of bread
two tubs of margarine

Subject Pronouns
Os Subject Pronouns são os pronomes pessoais do caso reto e de tratamento (você, vocês) na
língua portuguesa:

English Portuguese

I Eu

you Você

he Ele

she Ela

it ele, ela

we Nós

you Vocês

they eles, elas

Importante
1. O pronome I sempre se escreve com letra maiúscula;
2. O pronome you é usado no singular (você) e no plural (vocês);
3. O pronome he (ele) refere-se sempre a um homem;
4. O pronome she (ela) refere-se sempre a uma mulher;
5. O pronome it (ele, ela) refere-se a um objeto, uma coisa;
6. O pronome they (eles, elas) refere-se a pessoas, objetos ou coisas; é plural de he, she e it.
7. Em linguagem formal, às vezes se usa she para se referir a um país.
8. Em linguagem informal, às vezes se usa she para se referir a um carro, navio, avião ou
computador
9. Usa-se o pronome it para uma criança ou bebê, sem referência ao sexo.
Notas Explicativas
Good Morning – Empregue good morning até a hora do almoço.
Good Afternoon – Empregue good afternoon até as 17:00hs.
Good Night – Empregue good night a partir das 18:00hs
Mr, Mrs e Miss – Empregue Mrs para as mulheres casadas. Empregue Miss para as mulheres
solteiras e Mr para homens em geral. Mr, Mrs e Miss podem ser usadas somente quando se
conhece o sobrenome da pessoa. Isto não é problema para um garçom ou balconista, eles irão
usar Sir, para homens, e Madam para mulheres.
Ex:
Sam Lovet: Hallo, I’m Sam Lovat
Recepcionista: Good Morning, Mr. Lovet. My name is Paula.
Sam Lovet: How do you do? This is Mrs Lovat.
Recepcionista: How do you do? Please, sit down.
Excuse-me, Mrs Lovat, This is for you.
Empregue how do you do? apenas quando for apresentado. Quando alguém lhe disser how do
you do? Simplesmente repita a expressão. A expressão how do you do? Não é exatamente
uma pergunta, mas uma manifestação de cordialidade.
Empregue excuse me quando quiser atrair a atenção de alguém. This is indica algo próximo à
pessoa que fala. Empregue this is para apresentar alguém, tanto em linguagem formal quanto
informal. Empregue também this is para apresentar-se por telefone.
O hóspede passa pela recepcionista na manhã seguinte:
Sam Lovet: Good Morning, Paula. How are you?
Recepcionista: Very well, thank you. How are you?
Sam Lovet: Fine, Thank you. It’s a lovely morning.
Recepcionista: yes, it is. It’s a beautiful day.
How are you? É o cumprimento habitual tanto em situações formais quanto informais.

Object Pronouns
Os object pronouns são pronomes que exercem a função de complemento do verbo, ou seja,
sofrem a ação verbal praticada por alguém, e sempre ficam depois do verbo. Além disso, são
usados depois de preposições. Vide a tabela abaixo.

Object Pronouns

me

you
him

her

it

us

you

them

Exemplos

Ele a ama. He loves her

Ela nos ajudou muito ontem. She helped us a lot yesterday.

Dê-me o livro! Give me the book!

Eles viram-no atravessar a rua... They saw him crossing the street...

Eu te odeio. I hate you.

Você me ama. You love me.

O cão está com ele. The dog is with him.

Envie-a para mim, por favor. Send it to me, pleases

Faça isso por ela... Do it for her...

Possessive Adjectives & Possessive Pronouns

Os pronomes possessivos em português correspondem a duas classes de palavras diferentes


em inglês - adjetivos possessivos (possessive adjectives) e pronomes possessivos (possessive
pronouns).
Os adjetivos possessivos são usados sempre antes e com substantivos, enquanto os pronomes
possessivos são usados sem substantivos, motivo pelo qual recebem um s.

Significado Possessive Adjectives Possessive Pronouns


meu, minha, meus, minhas my mine

seu, sua, seus, suas (de your yours


você)

dele (do homem) his his

dela (da mulher) her hers

dele, dela (animais, its its


objetos, etc)

nosso, nossa, nossos, nossas our ours

seu, sua, seus, suas (de your yours


vocês)

deles, delas (de pessoas, de their theirs


animais, de objetos, etc)

Exemplos

Eu não gosto do meu carro, mas ela gosta


I don't like my car, but she likes hers.
do dela.

Ele machucou a perna (dele). He hurt his leg.

O gato tomou todo o seu leite (o leite


The cat lapped up all its milk.
dele).

Ela gosta dos nomes deles,mas não gosta She likes their names but she doesn't like
do seu. yours.

Temos os nossos pais, e vocês têm os seus


We have our parents, and you have yours.
(de vocês).

Present Tense

O present tense do verbo be (ser/estar) tem as seguintes formas:


AFIRMATIVE FORM

FULL FORM SHORT FORM SIGNIFICADO

I am I'm eu sou / estou

you are you're tu és / estás

he is he's ele é / está

she is she's ela é / está

it is it's ele(a) é / está

we are we're nós somos / estamos

you are you're vós sois / estais

they are they're eles(as) são / estão

NEGATIVE FORM

FULL FORM SHORT FORM SHORT FORM

I am not I'm not

you are not you aren't you're not

he is not he isn't he's not

she is not she isn't she's not

it is not it isn't it's not

we are not we aren't we're not

you are not you aren't you're not

they are not they aren't they're not

INTEROGATIVE FORM

FULL FORM FULL FORM SHORT FORM


am I? am I not? aren't I?

are you? are you not? aren't you?

is he? is he not? isn't he?

is she? is she not? isn't she?

is it? is it not? isn't it?

are we? are we not? aren't we?

are they? are they not? aren't they?

As formas contraídas do verbo be na afirmativa nunca ocorrem no fim de uma frase:

EXAMPLE SIGNIFICADO

Are you a student? És estudante?


Yes, I am. / Yes, I'm. Sim, sou.

Is he English? Ele é inglês?


Yes, he is. / Yes, he's. Sim, ele é.

Do you know where she is? Sabes onde ela está?


Do you know where she's?

Emprega-se o verbo be para:

(a) identificar pessoas ou algo:

EXAMPLE SIGNIFICADO

Who is it? It is John. Quem é? É o João.

What is that? It is a pen. O que é aquilo? É uma caneta.

(b) descrever o estado físico ou mental:

EXAMPLE SIGNIFICADO
I am tired. Estou cansado.

They are tall. Eles são altos.

She is happy. Ela está feliz.

He is angry. Ele está zangado.

(c) falar sobre profissões:

EXAMPLE SIGNIFICADO

He is a doctor. Ele é médico.

She is an architect. Ela é arquitecta.

They are(1) mechanics. Eles são mecânicos.

John and I are(1) teachers. Eu e o João somos professores.

(d) falar sobre a idade:

EXAMPLE SIGNIFICADO

Mary is( ten (years old). A Maria tem dez anos.

The house is( ten years old. A casa tem dez anos.
(e) falar sobre o tempo, horas, preços, etc.:

EXAMPLE SIGNIFICADO

It is cold today. Hoje está frio.

It is three o'clock. São três horas.

It is £10. São 10 libras.

(f) falar sobre posses:

EXAMPLE SIGNIFICADO

This is my book. Este é meu livro.


This is mine. Este é meu.

This is John's. Este é do João.

(g) falar sobre a localização:

EXAMPLE SIGNIFICADO

She is in the bedroom. Ela está no quarto de dormir.

Lisbon is in Portugal. Lisboa fica em Portugal.

Vocabulário de Inglês: clothes (roupas)

pants a dress

a t-shirt
a shirt

a tie
a shoe

a coat
a hat
socks

a sweater

a skirt

shorts

sneakers

a blouse

ALPHABETY

A ei B bi C ci

D di E i F ef

G gi H eigt I ai

K quei J jei L el

M em N en O ou

P pi Q quiu R ar

S es T ti U iu

V vi X ex Z zi

W wiu Y

NUMBERS
Números Inglês

0 zero

1 one

2 two

3 three

4 four

5 five

6 six

7 seven

8 eigh

9 nine

10 ten

11 eleven

12 twelve

13 thirteen

14 fourteen

15 fifteen

16 sixteen

17 seventeen

18 eighteen

19 nineteen

20 twenty

21 twenty one

22 twenty two

23 twenty three

24 twenty four
30 thirty

40 forty

50 fifty

60 sixty

70 seventy

80 eighty

90 ninety

100 one hundred

200 two hundred

250 two hundred


fifty

1,000 one thousand

ANIMALS

Português Inglês

abelha bee

águia eagle

aranha spider

boi ox

borboleta butterfly

cachorro dog

camarão shrimp

canguru kangaroo

caranguejo crab

cavalo horse

cobra snake

cordeiro lamb

crocodilo crocodile
elefante elephant

formiga ant

galinha hen

galo rooster

gato cat

girafa giraffe

golfinho dolphin

gorila gorilla

jacaré alligator

lagosta lobster

leão lion

lobo wolf

macaco monkey

morcego bat

mosquito mosquito

ovelha sheep

papagaio parrot

pato duck

pavão peacock

peguim penguin

porco pig

rato rat

tartaruga turtle

tigre tiger

touro bull

tubarão shark
Present Simple
O tempo verbal present simple (ou simple present) tem as seguintes formas:

Na afirmativa:

FULL FORM SIGNIFICADO

I like eu gosto

you like tu gostas

58e / she / it likes ele(a) gosta

we like nós gostamos

you like vós gostais

they like eles(as) gostam

Na negativa:

FULL FORM SHORT FORM

I do not like I don't like

you do not like you don't like

he / she / it does not like he / she / it doesn't like

we do not like we don't like

you do not like you don't like

they do not like they don't like

Na interrogativa:

FULL FORM

Do I like?

Do you like?

Does he / she / it like?

Do we like?
Do you like?

Do they like?

Na interrogativa negativa:

FULL FORM SHORT FORM

Do I not like? Don't I like?

Do you not like? Don't you like?

Does he / she / it not like? Doesn't he / she / it like?

Do we not like? Don't we like?

Do you not like? Don't you like?

Do they not like? Don't they like?

Nas respostas breves:

I / you / we / they do.


Yes,
he / she / it does.

I / you / we / they do not / don't.


No,
he / she / it does not / doesn't.

PRESENT CONTINUOUS
O tempo verbal present continuous (ou present progressive) tem as seguintes formas:

Na afirmativa:

FULL FORM SHORT FORM SIGNIFICADO

I am doing I'm doing eu estou a fazer

you are doing you're doing tu estás a fazer

he is he ‘s ele(a) está a fazer


she is doing she ‘s doing
it is it ‘s

we are doing we're doing nós estamos a fazer

you are doing you're doing vós estais a fazer

they are doing they're doing eles(as) estão a fazer

A tradução (para a língua portuguesa) da conjugação deste tempo verbal present continuous é
apenas um dos exemplos possíveis entre vários, estando este tempo verbal dependente do
contexto de uma frase.
Na negativa:

FULL FORM SHORT FORM SHORT FORM

I am not doing I'm not doing

you are not doing you're not doing you aren't doing

he is not he's not he isn't


she is not doing she's not doing she isn't doing
it is not it's not it isn't

we are not doing we're not doing we aren't doing

you are not doing you're not doing you aren't doing

they are not doing they're not doing they aren't doing

Na interrogativa e na interrogativa negativa:

FULL FORM FULL FORM SHORT FORM

am I doing? am I not doing? aren't I doing?

are you doing? are you not doing? aren't you doing?

is he is he not isn't he
is she doing? is she not doing? isn't she doing?
is it is it not isn't it

are we doing? are we not doing? aren't we doing?

are you doing? are you not doing? aren't you doing?

are they doing? are they not doing? aren't they doing?
Nas respostas breves:

FULL FORM FULL FORM / SHORT FORM

Yes, I am No, I am not / 'm not.


You are you are not / 're not / aren't.
He/ she/ it is he/she/it is not / 's not / isn't.
we are we are not / 're not / aren't.
you are you are not / 're not / aren't.
they are they are not / 're not / aren't.

Como podemos verificar no ponto anterior, o tempo verbal present continuous forma-se da
seguinte maneira:

BE + -ING

onde BE = verbo auxiliar be no present tense (ex. am, is, are)


e -ING = verbo principal terminado em -ing (ex. doing, reading)
Veja as regras ortográficas dos verbos terminados em -ing.
Emprega-se o tempo verbal present continuous para descrever:

Vocabulário de Inglês: Fruit

a lemons a strawberry

A banana
Watermelon

A pear a pineapple

grapes
an apple

an orange

ACCUPATIONS

INGLÊS PORTUGUES

Teacher professor

Mechanic Mecânico

Doctor Medico

Cook Cozinheiro

Nurse Enfermeira

Secretery Secretária

Lawer Advogado

Walter Garçon

Recepcionist Recepcionista

Vocabulário de Inglês: everyday objects (objetos do dia-a-dia)

a calculator scissors

glasses
a watch

a pen
a key

a pencil
a calendar

a cell phone a brush

Vocabulário de Inglês: Family ( família)

INGLÊS PORTUGUES

Amigo (a) Friend

Cunhada Sister-in-low

Cunhado Brother-in-law

Entiada Stepdaughter

Entiado Stepson

Esposa Wife

Família Family

Filha Daughter

Filho Son

Irmã Sister

Irmão Brother

Madrasta Sterpmother

Mãe Mother

Marido Husband

Menina Girl

Menino Boy

Namorada Girlfriend

Namorado Boyfriend
Vocabulário de Inglês: Emotions (emoções)

Suspicious
Sad

Shocket
Happy

Worried Angry

Scared

IRREGULAR VERBS (VERBOS IRREGULARES)

INFINITIVE PAST TRANSLATION

Arise Arose Surgir, erguer-se

Awake Awoke Despertar,acordar

Be Was/were Ser,estar

Become Became Tornar-se

Begin Began Começar, iniciar

Break Broke quebrar

Do Did fazer
Drive Drove Dirigir

Drink Drank beber

Fly Flew voar

Forget Forgot esqueçer

Know Knew saber

Go Went ir

Have Had ter

Eat Ate comer

Read Read ler

Forget Forgot esqueçer

Put Put Colocar, por

Speak Spoke falar

PAST TENSE
O past tense do verbo be (ser/estar) tem as seguintes formas:

Afirmativa:

FULL FORM SIGNIFICADO

I was eu fui / estive

you were tu foste / estiveste

he ele
she was ela foi / esteve
it ele(a)

we were nós fomos / estivemos

you were vós fostes / estivestes

they were eles(as) foram / estiveram

A tradução (para a língua portuguesa) da conjugação do past tense do verbo be é apenas um


exemplo entre várias outras possibilidades, estando este tempo verbal dependente do contexto
de uma frase.

Negativa:

FULL FORM SHORT FORM

I was not I wasn't

you were not you weren't

he he
she was not she wasn’t
it it

we were not we weren't

you were not you weren't

they were not they weren't

Interrogativa e interrogativa negativa:

FULL FORM FULL FORM SHORT FORM

was I? was I not? wasn't I?

were you? were you not? weren't you?

Was he? Was he wasn't he?


She? She not? she?
It? it it?

were we? were we not? weren't we?

were you? were you not? weren't you?

were they? were they not? weren't they?

Emprega-se o past tense do verbo be para:

(a) identificar pessoas ou algo:


EXAMPLE SIGNIFICADO

Who was it? It was John. Quem foi? Foi o João. /


Quem era? Era o João.

What was that? It was the dog. It was O que foi aquilo? Foi o cão. Estava a
trying to jump over the fence. tentar saltar por cima da vedação.

(b) descrever o estado físico ou mental:

EXAMPLE SIGNIFICADO

I was tired. Eu estive / estava cansado(a).

They were tall. Eles(as) eram altos(as).

She was happy. Ela esteve / estava feliz.

He was angry. Ele esteve / estava zangado.

(c) falar sobre profissões:

EXAMPLE SIGNIFICADO

He was a doctor. Ele foi / era médico.

She was an architect. Ela foi / era arquitecta.

They were (2) mechanics. Eles foram / eram mecânicos.

John and I were (2) teachers. Eu e o João fomos / éramos professores.

Não se utiliza o artigo indefinido a(n) no plural.

(d) falar sobre a idade:

EXAMPLE SIGNIFICADO

Mary was (3) ten (years old) (4). A Maria tinha dez anos.
The house was (3) ten years old. A casa tinha dez anos.

É bastante frequente os estudantes portugueses da língua inglesa empregarem o verbo to have


(que é incorrecto) em vez do verbo be para fazer referência à idade de pessoas ou algo.

(e) falar sobre o tempo, horas, preços, etc:

EXAMPLE SIGNIFICADO

It was cold yesterday. Ontem esteve / estava frio.

It was three o'clock. Eram três horas.

It was £10. Foram 10 libras.

(f) falar sobre posses:

EXAMPLE SIGNIFICADO

That was my book. Aquele era o meu livro.

This was mine. Este era meu. / Esta era minha.

This was John's. Este era do João.

(g) falar sobre a localização:

EXAMPLE SIGNIFICADO

She was in the bedroom. Ela esteve / estava no quarto de dormir.

Salisbury was the capital of Zimbabwe. Salisbúria foi / era a capital de


Zimbabwe.

Vocabulário de Inglês: food and beverage (comida e bebida)


Hot-dog

Soda
beer toasts

french fries

bread
cake

ice- cream

pie

juice eggs

Procure aumentar o seu vocabulário, pesquise sobre palavras e expressões utilizadas em


Turismo e Hospitalidade... (em Inglês)

Leia:
Antes de chegarem a Los Angeles, os Martins estiveram de férias durante uma semana em
Chicago. A família queria conhecer melhor a cidade no Lago Michigan e fazer uma visita
turística. Nesta lição, iremos reviver esta viagem com os Martins. Os Martins chegam ao seu
hotel. A Claire Martin está falando com o recepcionista do hotel (hotel clerk) sobre os
quartos. Tente entender o significado das novas palavras em Inglês através da tradução em
Português abaixo.
The hotel clerk (HC): Good morning, madam. Do you want a room?
Bom dia, senhora. Querem um quarto?

Claire (C): Yes, please. Two double rooms and one single room with bath.
Sim, por favor. Dois quartos duplos e um individual com banho

HC: Very well. For how many nights?


Muito bem. Para quantas noites?

C: For seven days. We are spending the week in the city.


Para sete dias. Nós passamos a semana na cidade.

HC: Are you here for business?Estão aqui em negócios?


C: No, we are here on vacation.Não, estamos aqui em férias.

HC: Oh, that's great! Well, if I can help you, please ask.
Oh, isso é fantástico! Bem, se puder ajudar em algo, por favor peçam.

C: Thank you very much.


Muitíssimo obrigado.
REFERÊNCIAS

Warshawsky, Diane. Comunicative Course in English. Project director: Anna, 1996.


BENI, Mário Carlos. Análise Estrutural do Turismo. 8.ed. São Paulo: SENAC, 2004.
DIAS, Reinaldo e AGUIAR, Marina Rodrigues de. Fundamentos do Turismo: conceitos,
normas e definições. Campinas – SP: Editora Alínea, 2002.
IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do Turismo. 2. ed. rev. e ampl. São Paulo: Pioneira
Thomson Learning, 2003.
OLIVEIRA, Antonio Pereira. Turismo e Desenvolvimento – Planejamento e Organização.
4. ed. rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 2002.
SANCHO, Amparo. Introdução ao Turismo. São Paulo: Roca, 2001.
SEBRAE. Recepcionista de Hotel. Rio de Janeiro: Sebrae, 1999.
SENA, Lairson Lopes. Treinamento em reservas e recepção. Viçosa-MG: CPT, 2006.
VIEIRA, Elenara Vieira de; CÂNDIDO, Índio. Recepcionista de Hotel. Canoas-RS: Ed.
ULBRA, 1996.
Instituto de Hospitalidade. Guia da Recepcionista. Brasil. Ministério do Turismo. - Salvador,
2007. 138 p.; il.
Curso de Hotelaria: Recepção. Protur.