REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA RELACIONES

INTERIORES, JUSTICIA Y PAZ
BARINAS, ESTADO BARINAS

INTEGRANTES:

Pérez Sereno María Alejandra. CI: 26.300.466.

INSTRUCTOR:

Capitán Luis Antonio Viña.

 Barinas, Marzo de 2018

Las Relaciones Humanas y las Comunicaciones.

o Relaciones Humanas.

Son el conjunto de interacciones que se da en los individuos que pertenecen a

una sociedad, la cual tiene grados de órdenes jerárquicos. Basados en un
conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del ser humano, en
la sociedad o en su trabajo.

 Clasificación de las relaciones humanas:

• Relaciones primarias: son de vital importancia, se establece cuando las

personas se relacionan entre sí, por ellas mismas.

• Relaciones secundarias: se originan por la necesidad de un servicio o función

que puede prestar una persona a otra.
 o La Comunicación.

Gracias a la comunicación es posible transmitir las experiencias de una

generación a otra para que puedan ser asimiladas y continuadas. Sin esta
posibilidad (de comunicaciones), el avance no hubiera sido posible en ningún
sentido. Seguidamente, es un proceso dinámico de interacción social por medio
del cual los seres humanos se relacionan entre sí. Se ven relacionados el emisor
que es la persona que envía el mensaje, el receptor que es la persona que lo
recibe y que a su vez se vuelve emisor, el cual lo mandan a través de un canal por
medio de códigos.

 Factores que influencian la comunicación:

• La percepción: la imagen que uno se hace del mundo y del otro es un elemento
esencial en la comunicación.

• Los valores y las creencias: los valores están muy relacionados con la estima.

• Los aspectos sociales y culturales: cada sociedad y cultura suministran a sus

miembros su propia explicación sobre las estructuras y el significado de las cosas.

• Los aspectos familiares: la familia modifica los aspectos personales de cada

individuo.

• El estado anímico: todos constatamos cómo nuestro estado anímico nos

condiciona en nuestras relaciones.

 Tipos de comunicación:

• Verbal.
• Escrita.
• No verbal.
• Visual.

 Comunicación en las Instituciones:

• Comunicación vertical: Generada entre elementos que están situados a niveles

jerárquicos diferentes.
• Comunicación horizontal: Generada entre personas que ocupan el mismo nivel
de responsabilidad.

• Comunicación exterior: Es la que se mantiene con personas ajenas a la

institución.

 Importancia de las Relaciones Humanas y las Comunicaciones:

Sólo por medio de la comunicación interactuante puede haber Relaciones

Humanas que aseguren un claro entendimiento entre los padres e hijos, maestros
y alumnos, hermanos entre sí, amigos, compañeros de estudios, de trabajo, entre
otros. Es decir, en todo tipo de actividad realizada por el hombre, es necesaria la
comunicación y con ella la interactuación, ya que el ser humano no puede vivir
aislado porque es por naturaleza un ser gregario.

El campo de las relaciones humanas es muy importante en el ámbito laboral,

ya que si no se desarrollan en forma amistosa, pueden afectar la productividad y la
eficiencia de las empresas.

Sin una correcta comunicación es imposible lograr metas, aumentar

productividad y generar los resultados que se deben alcanzar.

Los beneficios que se obtienen con relaciones humanas satisfactorias son:

- Mayor eficiencia en el trabajo.

- Ahorro de tiempo.
- Mayor satisfacción y motivación del personal.
- Mejor integración del personal.
- Mejor ambiente de trabajo.
- Mayor coordinación y cooperación entre los miembros del equipo.
- Mayor grado de desarrollo personal, tanto del Jefe como de sus colaboradores.
- Reducción de problemas humanos.
- Mayor compromiso por la calidad y productividad.

Atención al Ciudadano.

Es el conjunto de actividades, herramientas específicas, procesos y canales

(oficinas, teléfonos, páginas Web), a través de los que se establece contacto con
el ciudadano para informar, ofrecer y facilitar la prestación de los servicios, así
como el medio a través del cual fomentar la participación de los ciudadanos
mediante las quejas, sugerencias y otros mecanismos para la mejora de la
Administración.
 La atención ciudadana es uno de los medios de participación y protagonismo
del pueblo en ejercicio de su soberanía; el sentido de su función: contribuir a la
eficiencia en el desarrollo de las actividades de la gestión pública y a la prevención
de prácticas no éticas en su funcionamiento.

La razón de ser de la atención ciudadana se funda en una realidad en la que

confluyen, por una parte, el interés que poseen los ciudadanos y ciudadanas en
proceso de trámites y procedimientos de las instituciones y, por la otra, el derecho
constitucional de los ciudadanos y ciudadanas a la participación en ese proceso y
la obligación de las instituciones de facilitarlo.

Resolución de Conflictos.

o Definición de Conflicto.

Situación en la cual dos o más personas perciben tener intereses no

compatibles, total o parcialmente contrapuestos, generando confrontación de
permanente oposición.

o Resolución De Conflictos.

Conjunto de conocimientos y habilidades para comprender e intervenir en la

resolución pacífica y no violenta de los conflictos. Es un conflicto entre 2 o más
personas.

o Enfoques para abordar los conflictos.

a) Enfoque jurídico-moral o normativo: trata de abordar el conflicto

aplicando una serie de normas jurídicas o morales. Es útil cuando existe un
consenso básico entre las partes sobre esas normas y lo que se discute es
la aplicabilidad de estas en el caso concreto. Cuando la divergencia
predomina sobre el consenso, el enfoque normativo necesita de la fuerza
para mantener zanjado el conflicto.

b) La negociación o regateo coercitivo: el conflicto se considera

omnipresente, ya que se presupone que se debe a una tendencia a
dominar, inherente al individuo en sociedad, o imputable al menos a la
escasez material. Las relaciones sociales son una pugna entre dominantes
y dominados, por lo que el conflicto solo puede zanjarse o arreglarse, pero
no resolverse.
 c) Resolución de conflictos: se entiende una situación en que las partes
establecen unas relaciones, sin temor, que resultan aceptables para todos
según sus preferencias individuales. Además estas relaciones deben
reflejar un perfecto conocimiento para que se elimine el riesgo que la
violencia estructural causa. Cuando un conflicto queda resuelto la situación
se mantiene, ya que las partes están satisfechas, es decir el conflicto está
resuelto.

La resolución de problemas se ha definido como un enfoque no jerárquico, no

directivo y que no hace juicios, que da lugar a un proceso de participación en el
que todas las partes en un litigio determinan juntas en qué consiste este, con
ayuda de técnicas de apoyo, y llegan a su resolución, de modo que todas ellas se
encuentren en una situación en la que puedan aprovechar al máximo la totalidad
de sus valores.

La finalidad de la resolución de conflictos es llegar a una solución válida de un

conflicto sin pasar por la coerción.

La Asertividad.

La asertividad es una estrategia de comunicación que nos permite defender

nuestros derechos y expresar nuestra opinión, gustos e intereses, de manera libre
y clara, sin agredir a otros y sin permitir que nos agredan. Una conducta asertiva
nos permite hablar de nosotros mismos, aceptar cumplidos, pedir ayuda, discrepar
abiertamente, pedir aclaraciones y aprender a decir “no”.

La persona asertiva logra establecer un vínculo comunicativo sin agredir a su

interlocutor, pero tampoco sin quedar sometido a su voluntad. Por lo tanto, puede
comunicar sus pensamientos e intenciones y defender sus intereses.

La asertividad tiene que ver con factores emocionales e intrínsecos de la

personalidad. Las personas con buena autoestima, por ejemplo, tienen una mayor
facilidad para resultar asertivas.

Toma de decisiones.

La toma de decisiones es una capacidad netamente humana, deriva del poder

de la razón y el poder de la voluntad, es decir, pensamiento y querer unidos en la
misma dirección.
 Es el proceso de analizar, organizar y planificar en busca de un propósito
específico. Recurrentemente, los seres humanos deben elegir entre diferentes
opciones, aquella que según su criterio es la más acertada.

Se puede presentar en diferentes contextos: a nivel personal, familiar, laboral,

social, sentimental, económico, empresarial, entre otros. Es decir, en todo
momento se presenta la toma de decisiones, la diferencia radica en la forma en la
cual se llega a ellas.

Para el administrador o gerente tomar decisiones representa una de las

mayores responsabilidades que debe asumir a nivel laboral. Tomar la
decisión correcta es una de las metas de quienes practican la gerencia, para ello
deben contar con ciertos conocimientos, una amplia experiencia en el tema y
seguridad personal.

La importancia en la toma de decisiones radica en que, una decisión acertada

tomada bajo un buen procedimiento nos ahorrara tiempo, esfuerzo, energía y
dinero.

Programa Neurolingüístico.

PNL son las siglas de Programación Neurolingüística y consiste en la

utilización de la comprensión del funcionamiento de la mente humana para
alcanzar el máximo potencial posible, ya sea en el área de las emociones, los
negocios, las relaciones, deporte, entre otros. De hecho, la PNL también es
definida como la ciencia que estudia la excelencia humana. En términos sencillos,
la PNL es una tecnología, es decir, una herramienta que nos permite reprogramar
nuestra propia mente y la de los demás, para que así, podamos instalar
programas mentales que nos permitan obtener los resultados que queremos en la
vida. De ahí que la PNL y el Coaching sean una combinación explosiva. Gracias a
las herramientas que entrega la PNL para reprogramar la mente, también es
conocida como la ciencia del desarrollo personal.

Es un modelo de comunicación que se centra en identificar y usar modelos de

pensamiento que influyan sobre el comportamiento de una persona como una
manera de mejorar la calidad y la efectividad de la vida. “Modelar” es lo mismo que
haces cuando bajas un programa a tu computadora y lo ejecutas. En los orígenes
de la PNL, sus creadores (Richard Bandler y John Grinder) “bajaron el programa”
(modelaron) a personas excepcionales, incluidos grandes terapeutas de su época
(como Milton Erickson, conocido como el padre del hipnosis), ejecutaron el
programa en sus propias “computadoras” (cerebros) y con ello obtenían lo mismos
resultados asombrosos que aquellos que tenían el “programa” original, de forma
que si Tú aprendes dicho programa puedes también generar los mismos
resultados que los sujetos originales e incluso, si eres lo suficientemente hábil,
puedes mejorar el modelo original.

Por tanto, La Programación Neurolingüística (PNL) es un modelo dinámico que

trata de explicar cómo funciona el cerebro humano y cómo procesamos la
información que nos llega del mundo que nos rodea. Con la programación
neurolingüística se descubre cómo se comunica el ser humano consigo mismo y
con su entorno. De esta manera, aprendiendo cómo procesamos la información,
podemos descubrir nuestros patrones y cambiarlos con determinadas técnicas
específicas.

 A esta disciplina la llamaron Programación Neurolingüística por las

siguientes razones:

• Programación: por las matemáticas y la cibernética, porque estamos

programados por nuestros recuerdos y aprendizajes, por nuestras experiencias y
creencias. Tenemos programas mentales y patrones de comportamiento.

• Neuro: por la neurología, porque podemos desactivar estos programas

ejecutados por redes neuronales y activar otros programas más positivos.

• Lingüística: por la importancia del uso del lenguaje y de sus metamodelos

lingüísticos (sistema de preguntas que permiten alcanzar un conocimiento más
profundo de la persona y de sus patrones).

Los sistemas representacionales desde la perspectiva de la Programación

Neurolingüística, existen 3 maneras de percibir el mundo y procesar la
información, que se denominan sistemas representaciones. Estos son:

- Visual: corresponde a las personas que se fijan especialmente en los detalles

visuales y, por tanto, sus recuerdos toman forma de imágenes. Necesitan el
contacto visual de su interlocutor y dado que sus pensamientos afloran en forma
de imágenes, suelen hablar rápido y frecuentemente saltando rápidamente de
tema. (Sistema circular).

- Auditivo: en este caso, las personas auditivas suelen recordar mejor las
palabras y sonidos, por lo que su propio lenguaje está influido por términos
auditivos. (Sistema lineal).

- Kinestésico: este sistema lo utilizan las personas cuyos recuerdos provienen de

las sensaciones (corporales, gustativas, olfativas, táctiles,...) y por tanto, usan
mucho el contacto físico. En este caso, como en los anteriores, su propio lenguaje
se ve influido por términos que representan sensaciones. (Sistema de red).
 Aunque solemos usar todos los sentidos al procesar la información, tenemos
un sistema representacional preferente, es decir, pensamos utilizando, en mayor
medida, uno de los tres sistemas anteriores. Esta es la base de nuestro Mapa del
mundo y de nuestra comunicación.

Cuando comprendemos qué sistema representacional está utilizando otra

persona, podremos comunicarnos mejor y adaptarnos a su lenguaje (verbal y no
verbal) para que todo sea más fácil y fluido.

o La importancia de conectar con el interlocutor: el rapport.

El Rapport es una herramienta básica dentro de las técnicas que componen la

PNL, y que tienen que ver con generar una buena sintonía y conexión durante la
comunicación con otra persona.

Esta técnica, por tanto, nos permite tratar de influenciar a nuestro interlocutor,
para provocar esa buena conexión y empatía que favorezca el proceso de
comunicación y la sensación de comodidad de ambas partes.

Para lograr ese rapport utilizamos multitud de aspectos como, por ejemplo, la
respiración, los gestos y posturas corporales, el tono y la velocidad de la voz, los
sistemas representacionales (visual, auditivo, kinestésico), expresiones y
movimientos faciales, distancia, entre otros.

Para verificar si el rapport está funcionando podemos cambiar nuestra postura

corporal sutilmente, por ejemplo cruzar las piernas hacia el otro lado y comprobar
si la persona nos sigue.

o Metodología de la PNL: el proceso de modelado.

La metodología de la PNL es modelar (modelling). El modelling o

modelado consiste en encontrar los componentes esenciales de la conducta que
se intenta reproducir, para conseguir un resultado equivalente.

El Modelado es el proceso que permite recrear comportamientos exitosos. Es

un proceso que consta de dos fases:

a) La primera consiste en estudiar detenidamente las actitudes y

comportamientos del sujeto a modelar, para averiguar cómo hace lo que
hace de forma excelente.
 b) La segunda consiste en transmitir de forma clara y comprensible las
conclusiones extraídas de dicha observación, de modo que otras personas
que no hayan participado en la observación sean capaces, a partir del
modelo creado, de reproducir el comportamiento original que se desea
aprender, y obtener unos resultados similares de eficacia.

Para poder modelar de forma eficaz, son imprescindibles una serie de destrezas
específicas, como son:

 Agudeza sensorial: es preciso contar con los sentidos en

disposición de apreciar cualquier elemento por insignificante que
parezca, es decir bien abiertos y entrenados para captar la
información que nos transmita el sujeto a modelar.

 Habilidades verbales y no verbales para obtener información de

alta calidad. La PNL se basa en buscar más el “cómo” que el “por
qué”. La pregunta “por qué” va dirigida a averiguar las causas que
generaron el problema y por tanto orientan hacia el problema; en
cambio la pregunta “cómo” se enfoca hacia el modo en que se hace
algo y por tanto es generadora de cambios. Desde la perspectiva del
“cómo”, una cosa se hace de una forma pero también sería posible
hacerla de otra, por lo cual es susceptible de ser modificada.

 Una actitud especial que implica tener curiosidad, situarse en un

permanente estado de recursos, además de pasión y compromiso
con lo que se hace, así como una disposición de flexibilidad hacia el
cambio.

Esto se podría resumir en tres palabras que definen el proceso de

modelado: CURIOSIDAD, EXPERIMENTACIÓN y FLEXIBILIDAD.

Sinapsis.

Las neuronas no forman redes continuas, sino que existe un pequeño espacio
entre ellas (sinapsis) que debe atravesar el impulso nervioso para pasar de una
neurona a otra.

Una sinapsis es el sitio de contacto entre dos neuronas (o una neurona y una
célula efectora) donde se transmiten impulsos desde una célula presináptica (una
neurona) hacia una célula postisnáptica, que puede ser otra neurona, una célula
muscular o una glandular.
  La sinapsis es la zona de transferencia de información de una neurona a
otra. Tiene tres elementos:

- La neurona anterior (componente presináptico), cuyo axón libera

neurotransmisores a la neurona siguiente.

- Espacio o hendidura sináptica.

- Neurona posterior a la sinapsis (componente postsináptico), que contiene

receptores que captan los neurotransmisores liberados desde otras neuronas.

Este proceso comunicativo entre neuronas comienza con una descarga

químico-eléctrica en la membrana de la célula emisora (presináptica). Cuando
dicho impulso nervioso llega al extremo del axón, la neurona segrega una
sustancia que se aloja en el espacio sináptico entre esta neurona transmisora y la
neurona receptora (postsináptica). A su vez, este neurotransmisor es el encargado
de excitar a otra neurona.

Dos neuronas adyacentes están unidas mediante la sinapsis. Cuando el

impulso nervioso llega al extremo del axón (componente presináptico), las
vesículas que contienen los neurotransmisores los liberan en la hendidura
sináptica, el pequeño espacio que queda entre las dos neuronas, adhiriéndose a
los receptores específicos de las dendritas (componente postsináptico) de la
siguiente neurona.

- Las sinapsis se clasifican en químicas y eléctricas:

La clasificación depende del mecanismo de conducción de los impulsos

nerviosos y de la manera en que se genera el potencial de acción en las células
dianas.

a) Sinapsis químicas: es más lenta porque las células son separadas por un
espacio o hendidura sináptica, o sea, no se tocan. La conducción de los
impulsos se consigue por la liberación de sustancias químicas
(neurotransmisores) desde la neurona presináptica. Los neurotransmisores
luego se difunden a través del estrecho espacio intercelular que separa la
neurona presináptica de la neurona postsináptica o la célula diana.

b) Sinapsis eléctrica: posee dos ventajas fundamentales. La primera es que

por ser una comunicación directa es rápida y casi inmediata y la segunda
 es la sincronización, o sea, se propaga la información por interconexiones
controlando grupos de neuronas o fibras oculares. Son comunes en
invertebrados y contienen uniones hendidura (nexos) que permiten el
movimiento de los iones entre las células y en consecuencia, posibilitan la
propagación directa de una corriente eléctrica de una célula a otra. Estas
sinapsis no necesitan neurotransmisores para funcionar. Las uniones
hendidura entre las células musculares lisas y cardíacas son equivalentes
en mamíferos de las sinapsis eléctricas.

En un ámbito diferente, el concepto de sinapsis social se refiere a ese lazo

invisible que se crea entre las personas, incluso entre desconocidos, en
situaciones tales como una catástrofe. Se trata de una unión de fuerzas muy
singular, en pos de un objetivo generalmente de carácter humanitario; si éste no
es alcanzado con éxito, entonces el sufrimiento es colectivo y se da a niveles que
nos recuerdan que somos todos seres vivos, mientras que si se cumple, la
satisfacción es mayor que la experimentada por un logro personal.

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