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FUNDAMENTOS DO MARKETING DIGITAL

André Quites / Soraia Dumbra


APRESENTAÇÃO
O Marketing digital está ganhando cada vez mais espaço nos pla-
nejamentos das grandes, médias e pequenas empresas, não só no Brasil
como no mundo. Conhecer e entender essa ferramenta que deve estar
sempre alinhada a um planejamento de marketing, torna-se essencial
para conquistar mais espaço, em um país onde concorrência fica cada vez
mais acirrada. A vontade de empreender dos Brasileiros é muito grande,
mas o conhecimento ainda está escasso, por isso, o marketing digital ga-
nha força no país, novos conceitos surgem frequentemente, e rapidez com
que as informações transitam é alucinante.
Por ser um estudo com muitas novidades, nada está totalmente
definido e nem tudo será utilizado para o resto da vida, assim, entender
os conceitos básicos e a ideia central do marketing digital é praticamente
uma obrigação quando a empresa quer dar um salto em seus resultados
e conquistar a liderança do setor. A regra essencial do marketing digital é
o chamado: relacionamento. A melhor forma de vender pela internet é re-
lacionando-se com um cliente/usuário. Nos dias atuais, o cliente busca a
informação, quando, onde e como quiser, estar em todos lugares ao mes-
mo tempo, diminuir objeções, espalhar somente fatores bons referente a
seus produtos/serviços e dar atenção diferenciada ao consumidor são as
primeiras regras do universo digital.
Cada novo conhecimento no mundo digital, seja uma nova fer-
ramenta ou uma nova teoria, agrega muito valor para desenvolver um
planejamento consistente de longo prazo. Se o consumidor muda sua
forma de consumir, as empresas precisam estar preparadas na hora de
anunciar/comunicar seus produtos/serviços, para que seus investimen-
tos gerem relacionamentos e os relacionamentos gerem retornos, con-
secutivamente. É importante que todos estejam preparados para quebrar
a maior barreira de todas: a barreira psicológica, onde as novas verdades
podem causar confusão e a não aceitação em algum momento. Para isso,
é necessário adotar diariamente o processo de reinventar-se.
UNIDADE 1
Objetivo
O estudo do Marketing Digital está totalmente relacionado ao Ma-
rketing Tradicional, por isso é de extrema importância ter conhecimento
dos conceitos essenciais do Marketing Tradicional antes de começar qual-
quer ação/campanha, tanto no mundo on-line como no off-line. Neste
capítulo será mostrado o mínimo que qualquer empresa precisa saber
para iniciar um planejamento, conhecer seu ambiente, seus concorrentes
e quais serão os objetivos a serem alcançados.

Introdução ao Marketing
Para entender e aplicar os conceitos do Marketing Digital nas em-
presas, trabalhos e até mesmo nas vidas pessoais, é preciso conhecer
dois pontos importantes, que são eles: o conceito do Marketing Tradicional
e um pouco da história, evolução, tecnologias, ferramentas e pensamen-
tos que nos trouxeram até a data de hoje, e é claro por meio destes dois
pontos tão importantes, tentar antecipar um futuro breve e não ficar à de-
riva com tantas mudanças que estão por vir.
O intuito desta obra não é apontar erros que aconteceram no passa-
do e sim abrir os pensamentos para um mundo totalmente diferente onde
o consumidor/usuário está a frente de um sistema que vem se remode-
lando dia a dia neste novo mundo moderno.
Como dito acima para conhecer um pouco do Marketing Digital, é
necessário entender um pouco dos conceitos essenciais do Marketing
Tradicional, para isso será utilizada uma frase de Philip Kotler, que define
de forma simples o pensamento do Marketing:
“Marketing é atividade humana dirigida para satisfazer necessidades
e desejos por meio de troca”. (KOTLER, 2003).
Esse conceito nos mostra alguns aspectos importantes do Marke-
ting, primeiramente, entende-se que o Marketing chega até nós com um
intuito mais que explícito, compreender os desejos e necessidades dos se-
res humanos, isso só será feito de uma maneira, conhecendo seu público-
alvo e colocando-o no centro de todo seu planejamento. Uma empresa
Fundamentos do Marketing Digital

que tem esse tal “conhecimento” para com seu público-alvo terá a chave
do sucesso de bons planejamentos estratégicos.
Os seres humanos, têm necessidades e desejos, e qual é o ponto
que um anseio, um impulso, deixa de ser necessidade e passa a ser um
desejo? Todos têm a necessidade de alimentar-se, vestir-se, estudar,
entreter-se e etc. As necessidades são características essenciais e co-
muns ao redor do mundo, já um desejo está totalmente ligado a cultura
que vivemos e produtos específicos para satisfazer uma pessoa. Um bom
exemplo é o da sede, todos os seres humanos do planeta terra precisam
e devem beber líquido para hidratar-se. É possível simplesmente beber
água, e sobreviveríamos normalmente neste planeta, como os antepassa-
dos já o fizeram. Mas a realidade é totalmente diferente, através de plane-
jamentos estratégicos e muita publicidade, as empresas criaram desejos
que nunca teríamos usando uma linguagem visual interessante, um novo
astro do momento e até mesmo uma ideia bem criativa, assim, deixando
de lado a água e tomando refrigerantes, isotônicos, chás, cafés e etc.
Outro fator importante e decisivo é a análise do Ambiente de Ma-
rketing, através desse estudo e conhecimento pode-se definir quais estra-
tégias serão utilizadas para diferentes regiões onde este produto/serviço
será lançado. Um mesmo produto pode ter diferentes abordagens de uma
só vez, pois a cultura, gírias e pensamentos dos moradores do sudeste
são diferentes do norte, por exemplo. Por isso é importante ressaltar
alguns fatores que podem mudar totalmente seu planejamento, como:
fatores demográficos, fatores econômicos, fatores físico-naturais, fatores
tecnológicos, fatores políticos e fatores socioculturais.
Após fazer uma análise e conhecer um pouco sobre o público-alvo,
necessidades/desejos e ambiente do marketing, dá-se início ao que cha-
mamos de Planejamento Estratégico do Marketing, que consiste na análi-
se de todos itens anteriores e mais alguns fatores importantes:

• Estratégia: quais recursos terei e quais objetivos pretendo al-


cançar;
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• Análise SWOT: (do inglês Strenghts, Weaknesses, Opportuni-


tes e Threats), que consiste na análise dos Pontos Fortes, Pon-
tos Fracos, Oportunidades e Ameaças do seu produto/serviço;
• Posicionamento: como você quer que o consumidor veja seu
produto/serviço. Segundo os criadores do conceito de posicio-
namento em marketing Al Reis e Jack Trount em seu livro “Po-
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Introdução ao Marketing – Unidade 1

sitioning: the beatle for your mind” o posicionamento acontece


na mente das pessoas. As empresas criam uma imagem para
seus produtos/serviços e inserem na sociedade;
• 4 Pês do Marketing: é uma ferramenta estratégica utilizada
por todo profissional do marketing. É a analise e o estudo dos
seguintes itens: Produto, Preço, Praça e Promoção;
• Produto: O que será comercializado, aquilo que pode suprir
uma necessidade ou desejo do público-alvo;
• Preço: Por quanto estão dispostos a pagar por esse produto/
serviço;
• Praça: Qual melhor local para realizar essa negociação;
• Promoção: Qual será a melhor forma de comunicar-se com
seu público-alvo, informando-o dos diferencias (produto), valo-
res (preço) e locais de compra (praça).

Este não é um Planejamento de Marketing perfeito, pois para fazer


tal feito é preciso analisar inúmeros fatores externos e internos que não
foi citado acima, se você está interessado em aprofundar seus conheci-
mentos no Marketing Tradicional, recomenda-se a leitura de alguns livros
do Philip Kotler, como:

KOTLER, Philip. Marketing Essencial: Conceitos Estratégias e Casos.


2004, 416p.

Referências Bibliográficas
KOTLER, Philipe; KEELER, Kevin Lane. Administração de marketing.
12 ed. São Paulo: Person Prentice Hall, 2006.

GABRIEL, Martha. Marketing na Era Digital. Conceitos, Platafor-


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mas e Estratégias. São Paulo: Novatec, 2012.

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Fundamentos do Marketing Digital
UNIDADE 2
Objetivo
Antes de planejar utilizando o Marketing digital, é preciso entender
um pouco sobre sua história e como o pensamento foi evoluindo para
chegarmos até os dias atuais. O ambiente digital é muito diferente do
ambiente material, por isso o consumidor mudou a forma de consumir
os produtos/serviços. Entender esse novo ambiente e o consumidor, pode
ser a chave do sucesso para alcançar seus objetivos e metas na internet.

Muito Prazer, Marketing Digital!


Após conhecer e analisar algumas das inúmeras ferramentas que
o Marketing Tradicional é capaz de proporcionar para chegar ao objetivo
final, alguns especialistas acreditam que para fazer um futuro melhor só
é possível se você for capaz de entender seu passado, no caso desta obra,
um pouco do passado digital.
Antes mesmo de falar em internet como um fenômeno que é hoje
de compra/venda e relacionamento, volte há alguns anos e analise por
qual motivo os usuários tinham medo da internet. Qual foi o estágio para
superar esse medo? Após que fenômeno, se é que existiu um, os con-
sumidores começaram a lançar-se no mundo web, colocando as infor-
mações pessoais, números sigilosos e até mesmo senhas de cartões de
crédito em sites que nem era tão confiáveis.
No fim dos anos 90 aconteceu um fenômeno denominado “explosão
da bolha”, que segundo Vaz (2010), foi:

“No fim dos anos 90, as ações das empresas “Ponto-


Com” atingiram picos de faturamento e eram exage-
radamente avaliadas em termos de Investimentos.
Apesar de não gerarem lucros no presente, seu valor
baseava-se muito mais no que poderiam gerar de lu-
cro. Isso se chama especulação.
Fundamentos do Marketing Digital

No Brasil, algumas dessas empresas chegaram a atin-


gir uma valorização de 300% em um mês. O Otimismo
era por conta dos que acreditavam que o que acontecia
nos Estados Unidos (com empresa como AOL, Amazon
e Yahoo!) se repetisse aqui. Isso se chama esperança.

Em 1995, com o IPO (Oferta inicial pública no merca-


do de ações) da Netscape, a bolha “oficialmente” teve
início. Outras empresas se seguiram a ela e foi criada
uma Bolsa de Valores especial para o ramo – a Nas-
daq.

Muitas dessas empresas tinham modelos de negócios


falhos, ou seja, empresa sem possibilidade real de lu-
cro recebendo aportes milionários de capital. Tudo isso
gerou uma supervalorização das empresa “pontocom”
e de suas ações na bolsa (bolha). Em maio de 2001, a
“bolha” formada estourou em uma fenômeno conhe-
cido como o estouro da bolha da internet. A Nasdaq
apresentou então seu pior resultado, com ações de
algumas empresas perdendo mais de 90% do valor. Os
prejuízos chegaram à casa dos trilhões de dólares. Vá-
rias empresas fecharam suas portas, e termos como
“internet” e “pontocom” passaram a ser associados a
medo, crise demissão e falta de bom senso.

É logico que empresas cujos modelos de negócios


eram bem estruturados sobreviveram e estão até hoje
aí para contar história, como Yahoo! (nem tanto), Goo-
gle, Amazon e várias outras.”

Claro que muita coisa mudou, e tem mudado constantemente, pen-


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se quanto medo e pavor que o “estouro da bolha” causou em alguns reno-


meados empresários não só do Brasil como no mundo. Até hoje algumas
dessas pessoas têm dificuldade de ver que a internet não é mais só sites,
pop-ups, banners animados e e-mails marketing, eles simplesmente não
conseguem enxergar que o pensamento, o usuário e a velocidade com

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Muito Prazer, Marketing Digital! – Unidade 2

que se transita as informações evoluíram de forma drástica, como vere-


mos mais à frente.
Se for comparado o Brasil aos Estados Unidos, pode-se enxergar
números muito abaixo de qualquer expectativa por mais otimista que
seja, quando falo em investimentos publicitários na web, hoje o Brasil en-
gatinha comparado a outros países, mas essa história já está mudando e
isso dá-se ao novo pensamento que vem brotando nas cabeças dos novos
empresários e agências de publicidade do país.
Falando em agências de publicidades, essas sim, quando seus pen-
samentos e esforços passarem a ter tanta importância para o Marketing
Digital como para as mídias Off line, esforços de verdade, não apenas um
FanPage (página empresarial do Facebook) com lindas fotos, ou um blog
com um background altamente bonito, quando esses pensamentos es-
tiverem em seus DNA’S e nos seus planejamentos diários, as empresas
que foram atendidas por elas, sairão na frente de seus concorrentes.
Isso já está acontecendo, algumas empresas surgiram com o foco
totalmente no Marketing Digital, agora basta o mercado aceitar esse novo
tipo de serviço e essas empresas se posicionarem como prestadores e
entendedoras do mesmo.

2.1  O ambiente digital


Com todas tecnologias disponíveis no mercado, fica visível que es-
sas têm se tornado quase que partes do corpo do ser humano moderno,
estendendo os sentidos humanos como jamais imaginaríamos. Quem em
um passado distante seria capaz de imaginar que duas pessoas pode-
riam conversar a 1.000km de distância perfeitamente, ou até mesmo se
ver com total clareza em dois cantos do mundo. Essas novas tecnologias
estão influenciando as vidas sociais, profissionais, pessoais e afetando o
modo como é adquirido cultura, conhecimento e a relação com empresas
e com pessoas.
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Fica cada vez mais claro que o poder, quando falamos em relacio-
namento, mudou. O centro das atenções das empresas são os usuários
finais, de forma a dar total atenção nos gostos e opiniões expressadas por
eles (nós). Exemplo disso, se for feito uma análise em um curto espaço
de tempo, é a quantidade de produtos “betas” - betas são produtos que
as empresas disponibilizam ao mercado sem eles estarem prontos - que
surgem a cada dia que passa, deixando na mão dos consumidores para
usar, experimentar, achar erros e dar um feedback à empresa.
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Fundamentos do Marketing Digital

As empresas perceberam que não existe a possibilidade de demorar


10 anos para construir, testar e lançar um produto/serviço novo ao mer-
cado nos dias atuais, podendo no momento do lançamento esse mesmo
estar obsoleto. E por que não seguir uns dos mais velhos ditados da cul-
tura brasileira, onde diz que a voz povo é a voz de Deus. Vamos refletir
juntos e montar um hipótese: sua empresa está desenvolvendo um novo
aplicativo para tablets. Qual a melhor forma de encontrar acertos e erros?
Testando diariamente. E por que pagar dúzias de profissionais se milhares
de usuários que conhecem aplicativos (alguns até mais que você) podem
testar e dar um retorno sem custo nenhum? Assim, além de você fidelizar
mais usuários, terá grande certeza que seu novo aplicativo está sendo pu-
blicado com uma taxa de erros perto de zero.
Se analisado o passado (década de 70), é possível ver que esse tal
“poder” do usuário não chegou nessa era do Marketing Digital, o primei-
ro objeto que teve esse mérito foi o controle remoto. Antes de existir o
controle remoto, famílias passavam horas e horas vendo o mesmo canal,
consciente que não existiam tantos canais assim naquela época, por pura
preguiça ou falta de opção, ficando à deriva nas salas assistindo o mesmo
canal televiso. Assim que esse tal objeto inovador passou a proporcionar
para o usuário um total controle rápido de suas escolhas, sem ter que
pensar muito, todos consumidores podem mudar de canal, apenas com
movimentos dos dedos, escolhendo o que mais lhe agrada.

Dos anos 70 até os dias de hoje muita tecnologia, que nos propor-
ciona essas escolhas rápidas (praticamente espontâneas) apareceram,
como: computadores, celulares, tablets, impressoras, smart tv, GPS, lap-
top e a tão proclamada internet.

Por causa dessas novas tecnologias que o mundo passou por um


avanço magnífico, ocorrendo assim uma mudança de “estar conectado” e
“ser conectado”, como define Gabriel (2010, pg 74.):
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“Estar conectado significa que você eventualmente en-


tre e sai da internet, como era na época das conexões
discadas à rede na década de 1990 (e ainda hoje em
muitos lugares no Brasil e no mundo e também nos
telefones celulares que acessam momentaneamente
a internet para navegação). Ser conectado significa que
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Muito Prazer, Marketing Digital! – Unidade 2

parte de você está na rede – você vive em simbiose


com ela”.

E o maior motivo para “ser conectado”, como disse acima, foi o


avanço tecnológico da internet somado ao seu barateamento. Com uma
concorrência cada vez maior, as empresas foram obrigadas a barratear
seus serviços e oferecer mais benefícios para seus consumidores e quem
saiu ganhando nessa disputada por uma internet mais rápida e mais bara-
ta foram os consumidores.

2.2  Web 2.0 – A Evolução da Internet


O ponto chave para darmos início a Web 2.0, não se preocupe não
é uma atualização do seu software, foi a popularização da internet, tanto
convencional como móvel, como lido no capítulo anterior.
Mas o que é essa Web 2.0? Como faço para baixá-la?
Na verdade a Web 2.0 não é uma nova internet mais rápida ou um
novo navegador para ser instalado nos computadores e laptops. Ela é ape-
nas uma nova maneira como o usuário consome as informações e como
ela está sendo construída, não apenas por empresas, e sim por internau-
tas do mundo todo.
O termo Web 2.0 foi inserido ao mundo por Tim O’Reilly em 2005,
onde ele defende que o usuário não está apenas consumindo conteúdos
e sim, gerando conteúdos individuais, cada pessoa compartilha seu co-
nhecimento, para formar uma ideia maior, um conteúdo mais completo.
Mudando assim a maneira de pensar das empresas, em relação a sua
postura e posicionamento, e como os desenvolvedores de software e sis-
temas estavam projetando sites, navegadores e redes de relacionamento.
Para chegarmos até aqui, os usuários passaram antes pela Web 1.0,
onde eles apenas navegavam consumindo informações de maneira mais
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tranquila, até porque não existiam tantos sites que ofereciam conteúdo de
uma forma organizada e clara, utilizando assim a internet, quase como
um monólogo, as empresas colocavam informações e nós absorvíamos,
quando raro um e-mail era mandado à empresa que nos respondia (nem
todas as vezes).
A Web 2.0 pode ser definida por uma palavra: participação. O usuário
pode, deve e quer participar da rede com suas experiências vividas, por
meio de um blog, vídeos, fotos, sites e redes de relacionamento, ele quer
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Fundamentos do Marketing Digital

participar deste momento, ajudando a construir uma web melhor para


uma pessoa desconhecida, e como ela faz isso?
Imagine um amigo que você não vê há anos (mais ele sabe que
você comprou um celular há duas semanas, pois viu a foto em seu feed de
notícias) e pergunta se você gostou do seu novo celular, se ele supera as
expectativas, se a câmera é boa, se é rápido e tudo mais. A resposta para
esse amigo, tenha certeza, que vale mais do que qualquer forma de mídia
direta.
Essa conversa direta entre duas pessoas (amigas ou não) é muito
mais sincera, e é claro, se você não gostou do celular, sua resposta não
vai ser nada boa. Se a intenção dele for comprar um celular igual, existe
a enorme chance que mais uma pessoa compre um novo celular, pois é
nessa hora que qualquer ser humano está aberto a sugestões. É eminente
a vontade de adquirir uma nova tecnologia, mas os consumidores sabem
que hoje existem milhares de modelos, cada qual com suas funções. A
ajuda de um amigo é sempre positiva e com mais relevância que qualquer
vendedor de loja, pois tenha sempre uma ideia em mente: um vendedor
precisa bater as metas.
Os maiores exemplos de Web 2.0 no momento são: A Wikipédia e o
Yahoo! Respostas. São dois “sites” que construídos pelos usuários, toda e
qualquer pessoa, pode acessar, modificar e contribuir. Hoje a maioria das
pesquisas feitas diretamente no Google, passa por eles. Se no caso a frase
que colocamos na barra de pesquisa for uma pergunta, provavelmente o
Yahoo! Respostas aparecerá para o usuário.
Perguntamos de todos os assuntos e pesquisamos todos os temas
possíveis. Algumas empresas já perceberam isso e se posicionaram de
maneira espetacular nessas duas ferramentas, saíram na frente as em-
presas que conseguem mensurar se seu produto está com muitas dúvi-
das de uso e posicionar-se nessas ferramentas de busca, respondendo as
perguntas de forma clara e direta, do jeito que os usuários gostam, pois
ninguém aqui gosta de ler páginas e páginas de um manual quando com-
pramos um novo produto.
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Outro exemplo da Web 2.0 são os fóruns, se pesquisarmos com


calma, encontraremos todos os tipos inimagináveis de sites com deba-
tes, onde os usuários deixam sua pergunta/dúvida e outras pessoas, de
qualquer lugar do Brasil ou mundo, respondem essas perguntas, tentando
assim solucionar seus problemas, por mais estranho que possa parecer.

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Muito Prazer, Marketing Digital! – Unidade 2

A Web 2.0 também é conhecida como “computação na nuvem”, tudo


fica armazenado na própria internet, como seus e-mails, seus documen-
tos, suas informações em sites e redes sociais, tornando a vida do usuário
muito mais prática e rápida, sem ter que ficar lotando os computadores de
informações desnecessárias.
O’Reilly (2005) ainda acredita que o mundo caminha para a Web
3.0, onde tudo, mais tudo mesmo poderá ser transformado em dados e
colocado no mundo web através de sensores como RFID e QR Codes, será
a internet das coisas, aumentado assim consideravelmente o número de
informação e sua complexidade, surgindo uma nova maneira de pensar
como encontraremos (busca) e organizaremos o que é realmente relevan-
te para nós no meio de um aglomerado de informações.

2.3  O novo consumidor


Como lido nos capítulos anteriores, o consumidor mudou o modo de
se consumir produtos/serviços na internet também. Percebe-se que ele
agora é o centro das atenções do Marketing Digital e que ele é extrema-
mente participativo quando o assunto é conteúdo. Mais quem é esse novo
consumidor? O que esperar dele? E como sua empresa pode se preparar
para melhor atende-lo. Para entender essa evolução, vamos retomar al-
guns fatos do passado.
Ao longo dos anos 80 surgiram alguns dos comerciais mais sensa-
cionais na história, não só no Brasil como mundo, nós éramos bombarde-
ados por belas criações das gigantes agências entre uma novela e outra
durante o horário nobre da televisão brasileira, esses comercias nunca
vinham sozinhos, eles sempre vieram acompanhados de anúncios (alta-
mente caros) em diversas revistas, spot de rádio, outdoor, jornal e outras
mídias que tinham como objetivo alavancar essa campanha. Felizmente
nos anos 80 a concorrência não era tão assustadora como hoje, e o obje-
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tivo de todas as campanhas era uma: atingir a massa, quanto mais gente
melhor.
Os consumidores dessa época eram apenas telespectadores, assis-
tindo tudo que era imposto de maneira totalmente passiva.
Quando chegamos aos anos 90 e com ele inúmeras mudanças
sociais, culturais, políticas e claro, tecnológicas, o consumidor começa a
abrir os olhos para essa relação desgastante que as empresas vinham
impondo, estavam cansados, esperando por algo novo que pudesse mu-
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Fundamentos do Marketing Digital

dar a relação de comunicação empresa-consumidor, e foi exatamente


nesse momento onde tanta coisa mudava em uma velocidade muita rápi-
da, que aparece a internet.
O consumidor passa a ter um certo “poder”, passa a ser ativo na
comunicação e na economia das empresas, esquecendo o que acontecera
nos anos 80, e as empresas ligadas as mudanças e tendências do mer-
cado, começam a perceber que seus olhares e investimentos vão mudar,
esquecer um pouco a massa e se aliar em um cliente cujo não se vê o
rosto e desconhece seus gostos, um consumidor totalmente diferente
que já tinha visto, com vontades e pensamento específicos, em busca de
produtos personalizados. Esse novo consumidor que tem poder de mover
milhares de pessoas contra ou favor da sua empresa com apenas uma
frase de 140 caracteres.
Com novos tempos são necessárias novas regras, ou uma evolução
das regras para jogar com as ferramentas disponíveis no momento, é
nessa hora que empresas que nasceram nesse novo universo por menor
que sejam, acabam levando vantagem às empresas que resistem ao novo
momento ou têm dificuldades de entender para onde o mundo está cami-
nhando.
Seguindo a linha de pensamento dos parágrafos anteriores pode-se
chegar ao seguinte pensamento: antigamente o consumidor era passivo,
e cabia as empresas divulgarem seus produtos para a população mundial,
atualmente ocorre uma mudança extraordinária, empresas estão investin-
do menos na atividade de divulgação, pois cabe ao novo consumidor fazer
esse papel, são os chamados “advogados da marca”. São essas pessoas
que defendem, dão conselhos, divulgam e espalham a ideia da sua em-
presa, pelo simples fato de que concordar com sua administração, adorar
seus produtos, o posicionamento da mesma ou a soma de tudo isso junto
ao sentimento de ajudar a fazer um mundo web melhor.
Os novos consumidores são ágeis. Postam, comentam, pesquisam,
escolhem, produzem, compram e criticam, tudo e todos. Querem mudar
o produto/serviço e a própria empresa na qual eles consomem, pelo
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pensamento que “ eu consumo a empresa eu faço parte da mesma”. Se


algo não agrada eles querem mudar, podem até não conseguir, mas vão
tentar através das inúmeras ferramentas disponíveis hoje em dia internet,
seja através do Twitter, Facebook, Orkut, site ou blog, lembrando, que o
impacto de uma dessas formas de expressões são rápidas e podem ser
devastadoras para uma empresa em questão de horas. Juntando forças
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Muito Prazer, Marketing Digital! – Unidade 2

com outros internautas e formando uma espécie de grupo revolucionário


que dias antes era seu fiel comprador.
Com tantos sites de buscas e compras, o modo como o consumidor
consome também mudou, inúmeras pesquisas serão feitas antes de to-
mar uma decisão, e com essa variedades de preços e ofertas qual seria a
melhor opção?
É possível perceber que o valor do produto precisa vir com um algo
“a mais”, aquele impulso que antes era imposto pelos meios tradicionais
estão acabando, o consumidor preciso de algo além do produto/serviço,
ele quer e precisa ter a confiança na sua empresa, seja através das formas
de comunicação, dos serviços de entrega bem elaborados, ou até mesmo
de atendimento diferenciado, ele quer se sentir único.
O mercado está vivenciando a “Inversão do vetor de marketing”,
trazidas por toda essa tecnologia e novos meios de comunicação, que é
basicamente o que citamos acima, quando as empresas utilizavam as
promoções e ações para realizar o relacionamento empresa-consumidor,
da marca para o consumidor, e hoje acontece o inverso, o consumidor
busca a marca, onde e quando ele desejar.
É claro que com todos esses novos aspectos o mercado mudou e
vem mudando, com todos esses pensamentos sobre o novo consumidor,
como atingi-los da melhor maneira possível? Qual seria a melhor maneira
de posicionar sua empresa? E quais ferramentas posso utilizar? Estudare-
mos e responderemos todas essas perguntas no decorrer desta obra.

Referências Bibliográficas
ADOLPHO, Conrado. Google Marketing: O Guia Definitivo de Marketing
Digital. 3º Edição. São Paulo: Novatec, 2010.

GABRIEL, Martha. Marketing na Era Digital. Conceitos, Plataformas e


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Estratégias. São Paulo: Novatec, 2012.

TORRES, Claudio. A Bíblia do Marketing Digital. São Paulo: Novatec,


2009.

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Fundamentos do Marketing Digital
UNIDADE 3
Objetivo
Com tantas ferramentas digitais na web, conhecê-las é essencial
para as empresas conseguirem traçar um planejamento ideal utilizando
o marketing digital, agregando força nas suas campanhas off-line e reali-
zando uma conversão de vendas ainda maior. Conseguir tirar total proveito
de cada ferramenta digital é fundamental para uma maior aproximação
empresa/consumidor. Veremos cases que souberam fazer a ligação das
mídias off-line com as plataformas digitais para alcançarem seus objeti-
vos. Neste capítulo conheceremos os “pilares do marketing digital”, cinco
itens que farão sua empresas ter mais sucesso no mundo digital.

Como as empresas podem utilizar o Marketing


Digital
Negroponte (1995), diz que o seres humanos hoje existem em dois
ambientes: o ambiente formado por bits e bytes (ambientes digitais) e o
ambiente de átomos (ambientes materiais), sendo dois ambientes com-
pletamente diferentes e com características bem distintas. Acredito que
hoje vivemos uma vida de dupla personalidade, o dia a dia é diferente da
sua vida digital, mesmo porque o pensamento e as ferramentas para tal
são bem específicas. As empresas precisam ter conhecimento dessa mu-
dança e começar planejar com um olhar mais digital, como estudamos no
capítulo anterior, o consumidor mudou, logo suas estratégias de Marke-
ting precisam mudar.
É preciso entender que para alcançar os objetivos, a primeira etapa
a seguir é um bom planejamento de marketing, o Marketing Tradicional.
Para alcançar os objetivos e metas da empresa (no caso é, despertar a
necessidade ou desejo nos consumidores para com seu produto/serviço)
pode-se utilizar as tecnologias e plataformas digitais ou não.
Hoje pode-se aplicar qualquer um dos 4 Pês no Marketing Digi-
tal, como exemplo: um e-book é um produto, o NetFlix é um preço, as
Redes de Relacionamento são as praças e os Links Patrocinados são
as promoções.do Marketing Digital podem derrubar As empresas que
Fundamentos do Marketing Digital

querem introduzir o Marketing Digital em seus planejamentos e anseios,


visando uma melhora de exposição e vendas de seus produtos/serviços,
têm que começar pensar em Marketing Digital como uma ferramenta
(muito poderosa) do Marketing Tradicional, com um planejamento de
marketing ruim, as ferramentas ainda mais as estruturas da empresa, se
expondo de maneira errônea no mundo web.
É claro, com tantas tecnologias e plataformas digitais, o cenário
para fazer um planejamento de marketing digital é abundante, afinal, pos-
sibilidade de “mensurar resultados” no digital é altamente animador, pois
é possível representar os resultados das campanhas com números reais,
como veremos mais à frente. No entanto para fazer bom proveito das no-
vas ferramentas do Marketing Digital é preciso conhecê-las mais afundo.
Exatamente nessa hora que muitas empresas pecam, pois a veloci-
dade das mudanças e atualizações estão muito rápidas, enquanto antiga-
mente algumas tecnologias demoravam para perecer mais que uma vida
humana, hoje o ciclo de vida dessas novas tecnologias são bem menores,
obrigando as empresas e se especializarem em ações mais curtas e pla-
nejamentos mais rápidos, tirando assim total proveito de cada ferramenta
disponível no mercado.
Para falar como sua empresa pode utilizar o Marketing Digital, é ne-
cessário conhecer as novas tecnologias e plataformas existentes no mer-
cado (no caso, as atuais), para assim definir qual estratégia sua empresa
irá seguir e qual objetivo poderá traçar em cada uma delas, para isso veja
uma tabela com as plataformas e tecnologias digitais de marketing, divi-
das por categorias.

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Como as empresas podem utilizar o Marketing Digital – Unidade 3

E-mail Busca

- Texto - Google

- Vídeo in e-mail - Bing

- Yahoo!
Realidades Mistas Games e Entretenimento On Line

- Realidade Virtual
- Virtualidade Aumentada

- Realidade Aumentada

Mobile Tecnologias Emergentes

- Mobile Tagging & QR Codes - Interface de Voz

- Bluetooth - Web TV

- GPS / Geolocalização - Podcasting

- RFID - Vídeo imersivo

- SMS / MMS

- Aplicatívos

Fonte: Gabriel (2010, pg 107).


Combinando essas tecnologias e plataformas digitais você terá o
alicerce para desenvolver as estratégias de marketing digital.
Suas estratégias de marketing digital podem combinar os diversos
tipos de plataformas e tecnologias digitais para alcançar seus objetivos,
uma estratégia de presença digital pode ser constituída por um site, um
blog, um Facebook e um Instagram. E você pode ir além, fazendo a junção
das mídias tradicionais junto as plataformas e tecnologias digitais, que é
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chamdo de “Crossmedia”, alavancado ainda mais suas campanhas.


O conceito de “Crossmedia” ou “Transmídia”, surge na necessidade
das empresas continuarem suas histórias/mensagens divulgadas nos
meios tradicionais para seus consumidores nas plataformas e tecnologias
digitais.
Pegamos como exemplo uma empresa que está lançando um novo
produto no mercado, e para isso vai recorrer do uso “Crossmedia”, pois é
um produto novo que não se tem muita informação sobre seu uso e be-
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Fundamentos do Marketing Digital

nefícios. Utilizando os meios tradicionais como: anúncios de revistas, ou-


tdoors, jornais, spots de rádio e veiculações nos canais de televisão, essa
empresa divulga o novo produto.
Por esses meios serem muito rápidos e nem sempre conseguem
total atenção dos consumidores, em sua campanha ela chama todos para
conhecerem os benefícios assistindo ao vídeo de demonstração de uso
em seu site. Assim com total atenção do usuário ao ver o vídeo e conhe-
cer um pouco mais do produto, você o chama para continuar recebendo
novidades do mesmo em seu Facebook ou Blog, mantendo assim uma
relação mais próxima a ele.
Também é possível fazer as mídias se conversarem entre si, colo-
cando em um anúncio de revista uma tag “QR Code”, que são pequenas
figuras estranhas (ver figura 1.0), impressas nos mais diversos meios de
comunicação, acionados pela câmera dos Smart Phones, o QR Code pode
fazer você ir até um site, um blog ou até mesmo a um vídeo no YouTube
explicando e detalhando melhor seu produto/serviço.

Figura 1.0 - Link: http://www.youtube.com/watch?v=fGaVFRzTTP4

O QR Code acima mostra uns dos melhores cases já visto quando o


assunto é Crossmedia. A empresa tinha um grande problema, e com uma
ideia sensacional junto a um planejamento perfeito, conseguiram alcançar
seus objetivos.
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O case aconteceu na Coréia do Sul, onde os espaços físicos são ex-


tremamente concorridos e difíceis de alugar, quem diria comprar. Assim
vivia o supermercado “Tesco”, acreditando em seu potencial, pois sabia
que poderia vender mais e atender seu público de uma maneira diferente.
O problema apareceu quando se deram conta de seu espaço totalmente
limitado, em relação aos seus concorrentes. E qual seria a solução para
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Como as empresas podem utilizar o Marketing Digital – Unidade 3

isso, visto que um novo prédio para lançar mais uma filial era praticamen-
te impossível.
De forma espetacular, criaram (em tamanho real) as prateleiras de
seus supermercados nos metrôs da cidade, em cada prateleira continha
dezenas de produtos, igual ao supermercado, separado de forma organi-
zada.
Embaixo de cada foto (representando o produto) um QR Code, onde
os consumidores acionavam com seus celulares, colocando os produtos
selecionados em um carrinho de compras. Logo após escolher os pro-
dutos que desejava o consumidor finalizava a compra. Algumas horas
depois, recebia sua encomenda em casa.
Sensacional! Não é mesmo?
Essa foi apenas uma, milhares de ideias podem ser criadas utilizan-
do as plataformas e tecnologias digitais (combinadas entre elas) existen-
tes hoje em dia para alcançar os objetivos de sua empresa.

3.1  É o fim das mídias tradicionais?


Com tantas formas de divulgar sua empresa, utilizando as platafor-
mas e tecnologias digitais e com pesquisas diárias em telejornais sobre o
crescimento extraordinário da internet, em algum momento você já deve
ter se perguntado: será o fim das mídias tradicionais?
O Brasil atingiu o número de 53,7 milhões de usuários ativos e so-
mamos mais de 72,7 milhões de pessoas com acesso à internet. Na com-
paração entre outros países o Brasil é um dos líderes em tempo de uso de
computador por pessoa na internet domiciliar e do trabalho, com um total
de 46 horas, 30 minutos e 37 segundos. (IBOBE, 2013).
Foi ultrapassado a marca de 22,5 Bilhões de reais em faturamento
em todos sites do tipo e-commerce no país, sendo 42,2 Milhões de usuá-
rios compradores, mais da metade dos usuários totais. (E-Bit, 2012).
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É preciso que levar em conta o simples fato que os novos consumi-


dores são multicanais, estão em todos os lugares ao mesmo tempo, hoje
em dia o computador é usado em frente a TV, uma revista é lida baixando
música na internet ou quando dentro de uma loja o consumidor pesquisa
com celular o preço do mesmo produto na internet.
Percebendo essa tendência, as empresas começam a desviar uma
grande quantidade das suas verbas milionárias (antes focada somente

23
Fundamentos do Marketing Digital

nas mídias tradicionais) para as plataformas e tecnologias digitais, seja no


Google, no Facebook, no LinkeDin, no UOL ou em um aplicativo mobile.
Com tantas opções de investimento e com inúmeros canais surgin-
do praticamente ao mesmo tempo, começamos a perceber que não vai
existir verba possível que cubra todos os tipos de mídias, canais e platafor-
mas existentes, mesmo que seu consumidor esteja em todos eles.
Se em décadas anteriores a regra era clara, quanto mais mídia, mais
pessoas vendo as marcas, gerando mais vendas. Lembrando que existiam
apenas algumas possibilidades de divulgação, hoje o pensamento é o
mesmo, só que de forma diferente.
Qualquer tipo de publicidade representa um investimento para
empresa. E nem todo investimento do planeta será capaz de cobrir
todo o mundo web e off-line ao mesmo tempo, mude o foco do seu
planejamento.
A empresa precisa focar no próprio consumidor.
Eles estão cansados de ver publicidade extremamente caras, onde
a própria empresa fala que seu produto/serviço é o melhor do mercado
atual. Claro, se uma empresa paga milhares de reais em 30 segundos em
canais televisivos, ele não vai falar que seu produto é ruim.
E de que forma fazer isso? Como forcar o investimento no próprio
consumidor? A resposta está na base de um dos “Pilares do Marketing
Digital”, como será lido no próximo capítulo, é necessário criar um rela-
cionamento com o consumidor, dando a ele um “poder” jamais concedido
antes, ouvindo suas opiniões e trazendo ele para perto de si, chamando-o
pelo nome e respondendo suas questões, gerando assim mais um advo-
gado da marca.
Imagine que cada consumidor pode gerar inúmeras publicidades
espontâneas, desde uma foto em seu perfil até um adesivo em seu carro.
Quantos milhares de reais empresas gastam em folders são jogados no
lixo que poderiam ser investidos em uma conversa com seus clientes ou
um melhor meio de ser encontrado na internet.
O mercado está vivenciando um momento ótimo, hoje as peque-
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nas empresas podem concorrer diretamente com as grande empresas


na web, diminuindo aquela concorrência desleal. Com um bom plane-
jamento e conhecimento das novas ferramentas, algumas empresas
conseguem ter muito mais retorno nos meios digitais, simplesmente
pelo fato de estarem atentas às novas tendências do mercado, não
precisando dispender caminhões de dinheiro em publicidade e posi-
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Como as empresas podem utilizar o Marketing Digital – Unidade 3

cionando o nome/marca de maneira inteligente, seja nos buscadores,


sites ou redes de relacionamento.
E com todas essas transformações, dificilmente as mídias tra-
dicionais (off-line) vão desaparecer, elas vão evoluir, tirando total
proveito do momento que vivemos, exemplo disso são os jornais, pra-
ticamente todos eles já têm sua versão on-line e até aplicativos para
Smart Phones e Tablets.

3.2  Os pilares do Marketing Digital


Entender seu público no mundo web é essencial para ter sucesso
nos dias atuais, ser encontrado por eles é algo mais relevante, e fazer dis-
so um novo cliente ou uma venda é a chave do sucesso. Para isso tem que
ser levado em conta cinco itens, baseados nos quatro pilares do Marketing
Digital, VAZ (2010), que serão as bases para fazer as empresas serem
mais lucrativas na web.

• Faça relacionamentos
• Seja facilmente encontrado
• Facilite a vida do usuário
• Tenha credibilidade
• Saiba vender

De agora em diante, esses itens estarão presentes no dia a dia para


conseguir assim o retorno esperado e seu objetivo almejado.

Faça Relacionamento
Estar relacionado com pessoas, significa ter contato direto com elas,
consequentemente a venda acontece de maneira natural, e o melhor lugar
para criar relacionamentos é onde se encontra um maior número de pes-
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soas, as redes sociais.


Entender (fazer) relacionamento é conhecer as redes sociais, por
meio delas que as empresas conseguem lidar com grande quantida-
des de pessoas, informações e hábitos. E exatamente nesse momento
que algumas empresas pecam, no ato de conhecer seu público nas
redes sociais.
O motivo das redes sociais fazerem tanto sucesso é simplesmente
pelo fato de que o ser humano precisa estar ligado a outras pessoas com
25
Fundamentos do Marketing Digital

os mesmos pensamento e ideias que ele, formando assim um clã, grupo


ou comunidade.
Empresas que já sabem qual é o grupo que seu consumidor perten-
ce, consegue direcionar seu posicionamento e publicidade perfeitamente,
pois amantes de futebol se comunicam de maneira diferente de atletas
halterofilistas.
Esse desejo de estar em um grupo é chamado de “clusterizações”
das redes sociais, que é exatamente a divisão das pessoas dentro das pla-
taformas digitais, clusters amantes de rock possivelmente não estarão no
cluster de sertanejo universitário.
O termo de cluster é derivado da informática onde: um cluster, é
formado por um conjunto de computadores (no marketing digital são
pessoas) que utilizam um tipo especial de sistema operacional (mesma
linguagem) . Muitas vezes é construído a partir de computadores conven-
cionais, os quais são ligados em rede e comunicam-se através do sistema
(mesmo ambiente).
Esse pensamento obriga as empresas a “acharem” seus clusters
nas redes sociais, fazendo os membros desse grupo trocarem informa-
ções e experiências.
A partir desse relacionamento entre empresa e consumidores (por
meio de seus clusters) pode acontecer a venda através da conversa diária,
como dito nos capítulos anteriores, o consumidor pede uma comunicação
diferenciada, e as redes sociais possibilitam esse feito. Personalize sua
comunicação para seu consumidor, faça-o sentir parte do grupo.

Seja facilmente encontrado


Ser encontrado no mundo web é o ponto de partida para sua em-
presa. Se o objetivo é fazer mais relacionamentos, divulgar sua marca ou
aumentar as vendas, primeiramente é preciso ser facilmente encontrado
pelos consumidores.
Com tantos segmentos diferentes e dentro de cada um deles
uma infinidade de sites, ser encontrado torna-se tarefa difícil e de lon-
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go prazo no mundo web, aqui ganha mais acessos quem for o primei-
ro, pelo simples fato que nos dias atuais quem procura a empresa são
os consumidores.
Estar em primeiro lugar nos mecanismos (sites) de busca – vamos
sempre tirar como exemplo o Google, pois ele lidera o mercado com mais
de 90% dos acessos – é um dos maiores diferenciais para uma empresa,
26
Como as empresas podem utilizar o Marketing Digital – Unidade 3

mas não significa que o cliente vai entrar no seu site, ou até mesmo com-
prar de você.
Faça um busca no Google, onde a palavra pesquisada, com qualquer
palavra. Para esse exemplo, a palavra buscada foi sapato de couro.
Veja que a busca se diferencia em duas partes, a primeira parte são
os anúncios pagos, localizados na parte de cima (área onde normalmente
estão os 3 primeiros links com um fundo amarelo) e na lateral esquerda
do monitor. Esses anúncios pagos são chamados de “Links Patrocinados”,
para criar um Link Patrocinado, você precisará pagar, aparecendo assim
na busca desejada.
O outro método é o que chamamos de “Busca Orgânica”, são os
10 resultados (links) que aparecem na parte central do monitor, os sites
que se posicionam na parte central, na busca orgânica, detém a maior
porcentagem de cliques dos usuários, ou seja, se você quiser ser achado
e clicado por seus consumidores quando eles fizerem uma busca no Goo-
gle, é de extrema importância que seu site esteja entre os primeiros 10
resultados trazidos pelo Google.
E como aparecer nestes primeiros 10 resultados é uma pergunta
que toda empresa gostaria de saber. A resposta pode parecer um tanto
quanto complicado, mas estudaremos mais afundo no capítulo Marketing
de Busca, é preciso saber no momento que para estar entre os primeiros
10 resultados o Google utiliza uma palavra: relevância.
O que for mais relevante para o usuário, será o mais importante,
logo será mostrado primeiro. Um site com “relevância”, detém mais aces-
sos dos usuários dentre a palavra buscada, e porque ele tem mais aces-
sos que os outros sites?
Um site com relevância, além de deter mais acessos, contém textos
bem escritos, carrega rapidamente, não apresenta problemas, suas fotos
são todas nomeadas de acordo com o produto e o mais importante, quan-
do um usuário busca a palavra desejada, o site mostra exatamente o que
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buscou, satisfazendo-o e mantendo mais tempo no site.


O fator tempo também é um quesito levado em conta, imagine que
é feita uma pesquisa no Google com a palavra “celular da apple”, assim
que visto na tela os resultados pagos (links patrocinados) e os resultados
orgânicos, sem pensar muito o usuário clica no primeiro, exatamente no
momento em que ele clica no site, percebe-se que ele me mostra infor-
mações opostas a que foi pesquisado, no caso “celular da apple”. Sem
hesitar saindo rapidamente desse site.
27
Fundamentos do Marketing Digital

Quando isso ocorre o site toma uma pequena penalização, chamada


“taxa de rejeição”, pois a informação que o site me mostra é oposta ao
que foi pesquisada.
Então além de ser facilmente encontrado, é preciso manter o usu-
ário no site, para ganhar mais relevância, consequentemente mais aces-
sos. E como manter o usuário em seu site é o próximo item.

Facilite a vida do usuário


Provavelmente você deve ter ouvido a palavra “usabilidade” nos dias
atuais. A usabilidade vem estudar a “interação humano-tecnologia” conhe-
cida como IHT, que pode ser definido da seguinte forma:
A usabilidade está ligada à simplicidade e facilidade que uma inter-
face, software, website, jogos e produtos eletrônicos conseguem ser utili-
zados por seus usuários.
Partindo desta teoria, a usabilidade irá abordar a forma como o usu-
ário se comunica com a máquina e como a tecnologia responde à intera-
ção do usuário.
Nos dias atuas é preciso sempre lembrar de um aspecto: o usuário
é preguiçoso, mostre para ele suas informações de maneira mais clara
possível. Seja direto, mostre os caminhos a seguir de forma simples,
mesmo que o simples necessite horas de estudos.

Um site complicado de se navegar afasta o usuário, fazendo-o não


voltar. E como ter um site simples, bonito e com fácil navegação? Algu-
mas dicas são:
• Não utilize imagens muito grande, pois elas demoram o tempo
de carregamento do site;
• Tenha textos bem diagramados e com fontes legíveis;
• Conheça seu público e direcione seu layout, cores e formas
para o agrado deles;
• Não utilize efeitos muito duradouros e difíceis de serem com-
preendidos;
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• Crie links nos textos, direcionando para outras páginas do seu


site, facilitando assim a navegação;
• Faça seu site funcionar em todos navegadores (Google Chro-
me, Internet Explorer, Mozila, Ópera, etc.);
• Faça seu site funcionar em todos os tamanhos de tela existen-
tes no mercado;
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Como as empresas podem utilizar o Marketing Digital – Unidade 3

• Não produza seu site em Flash, pois o Google não consegue


indexar (encontrar) sites feito em Flash;
• Minimize erros
• Teste tudo regularmente

Essa são apenas algumas das centenas de dicas que posso dar para
seu site ter uma melhor usabilidade nos dias atuais. Conhecer seu público
e apresentar a ele uma melhor solução/navegação será a base para de-
senvolver o site da sua empresa.

Tenha credibilidade
Estudos apontam que cada dia que passa, os consumidores pes-
quisam mais e mais até decidirem onde comprar e como pagar por um
determinado produto ou serviço. Quanto mais inovador esse produto/
serviço for, mais pesquisa será feito até realizar uma compra, afastando
assim aquele “medo” de comprar algo errado.
A credibilidade no comércio eletrônico é a mesma do comércio tra-
dicional, os consumidores sempre estão trocando informações. No digital,
através das inúmeras plataformas e tecnologias disponíveis ficou mais
fácil buscar por uma empresa, produto ou serviço, conhecendo assim, as
opiniões (boas ou ruins) sobre o tema buscado.
Quanto mais pessoas falando bem no seu negócio, seja em blogs,
redes sociais, twitter e e-mail marketing, mais credibilidade sua empre-
sa passa dentro do mundo web. Como visto nos capítulos anteriores, os
consumidores já cansaram das próprias empresas falando bem delas
mesmas.
Hoje em dias as opiniões são expressadas das mais diversas for-
mas possíveis, seja por vídeo ou texto, uma opinião tanto negativa como
positiva ficará armazenada na web para sempre. Todos usuários querem
dar opiniões, gostam de falar para pessoas próximas o que comprar ou
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não, pela vivência que tiveram com algo parecido.


Sua empresa precisa saber que uma opinião vale muito na internet,
essa opinião pode ser capaz de destruir a imagem da empresa com ape-
nas um post, sendo ele reproduzido por milhares e milhares de pessoas
no mundo web.
Antenada nessa tendência do mercado, um case bem legal foi da
empresa Magazine Luisa, chamado “Magazine e Você” (veja o site: www.
magazinevoce.com.br ). A ideia é que você monte sua loja virtual, dentro
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Fundamentos do Marketing Digital

da sua rede social com os produtos que você gosta e confia. Depois de
escolher os produtos desejados, você fala para seus amigos comprarem
da sua loja virtual, pois confia naqueles produtos que está vendendo, seja
pela marca, modelo ou por ter amplo conhecimento em determinada área
recomendando assim aqueles produtos.
Seus amigos e conhecidos compram diretamente da sua loja virtual
e uma porcentagem é voltada para o dono, pois um indicação (opinião)
vale muito para a Magazine Luiza, vale muito mesmo, pois o case foi um
sucesso, aumentando significativamente as vendas da loja na internet.
Tenha certeza de que a opinião positiva de cada usuário/consumi-
dor sobre sua empresa, representará em um acréscimo na receita futura-
mente, passe credibilidade para seus consumidores e ele responderá de
melhor forma possível, compartilhando com seus amigos.

Saiba vender
“Para convencer um consumidor de qualquer coisa
hoje em dia é preciso informá-lo sobre o produto ou
serviço tanto quanto ele queira. Consumidor informado
é consumidor comprador. Lembre-se de que vivemos
na era da informação. Antes de um consumidor com-
prar um produto, ele compra a informação sobre o
produto. A venda do produto, ou serviço, em si é mera
consequência”. (Vaz, 2010, p. 158).

Hoje em dia existem as mais diversas plataformas e tecnologias


disponíveis para informar os consumidores sobre seu produto/serviço,
e as formas da empresa se comunicar são tão abundantes quanto. Dê o
maior número de informações possível, sacie a vontade dos consumido-
res, não abra espaço para dúvida.
Para acontecer uma venda, tem que ocorrer ganhos e perdas. O
quanto o consumidor está disposto a perder (pagar pelo produto/servi-
ço) tem que ser menor que a necessidade ou desejo que aquilo vai lhe
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remeter (ganho). E nesse momento, em que o consumidor está disposto


a perder algo (dinheiro) é o exato momento em que ele precisa de mais
informações, para convencê-lo que aquilo a ser adquirido vale a perda.
Todos possuem um certo “medo” de comprar e se frustrar com o
objeto adquirido, seja por extravio da compra, por defeitos, por dificuldade
na troca ou pelo fato de não superar a expectativa esperada, por isso é
30
Como as empresas podem utilizar o Marketing Digital – Unidade 3

preciso deixar claro ao consumidor sobre a política de privacidade, devolu-


ção, troca de produto, formas de pagamento e etc.
Mostre que as perdas dos consumidores serão justificadas pelos ga-
nhos, quanto mais informação, mais fácil o entendimento, gerando assim
mais confiança para realizar qualquer transação.

Referências Bibliográficas
AGÊNCIA MESTRE. 9 Dicas para não espantar o Usuário. Disponível
em: http://www.agenciamestre.com/usabilidade/9-dicas-nao-espan-
tar-usuario (acessado em: 15/06/2013).

ADOLPHO, Conrado. Os 8 Pês do Marketing Digital. São Paulo: No-


vatec, 2011.

ADOLPHO, Conrado. Google Marketing: O Guia Definitivo de Marketing


Digital. 3º Edição. São Paulo: Novatec, 2010.

BARBOSA, S. D. J., SILVA B. S. Interação Humano-Computador.


Campus, 2010.

WIKIPÉDIA. Definição da Palavra Cluster. Disponível em: https://


pt.wikipedia.org/wiki/Cluster (acessado em: 15/06/2013).

GABRIEL, Martha. Marketing na Era Digital. Conceitos, Plataformas


e Estratégias. São Paulo: Novatec, 2012.

NEGROPONTES, Nicholas. A vida digital. São Paulo: Companhia das


Letras, 1995.
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E-BITE INFORMAÇÕES. WebShoppers. Disponível em: http://www.we-


bshoppers.com.br/webshoppers/WebShoppers27.pdf (acessado em:
15/06/2013).

IBOBE. Número de usuários ativos na internet atinge 53,7 mi-


lhões. Disponível em: http://www.ibope.com.br/pt-br/noticias/Pagi-
nas/Numero-de-usuarios-ativos-na-internet-atinge-53-milhoes.aspx
(acessado em: 15/06/2013).
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Fundamentos do Marketing Digital

TORRES, Claudio. A Bíblia do Marketing Digital. São Paulo: Novatec,


2009.
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32
UNIDADE 4
Objetivo
Com base nos “pilares do marketing digital”, Vaz (2010) introduziu
ao mercado o conceito dos 8 Pês do Marketing Digital. Esse novo conceito
será a diretriz para pensarmos e planejarmos para o mundo web. Toda
empresa pensa em aumentar seus lucros ou ter uma melhor imagem na
internet. Os 8 Pês do Marketing Digital irá nortear essas empresas que
pensam em fazer um projeto web ou melhorar seu posicionamento (ima-
gem) na internet.

Os 8 Pês do Marketing Digital


O conceito dos 8 Pês do Marketing Digital foi introduzido ao merca-
do pelo escritor Conrado Adolpho Vaz, após estudar e analisar esse novo
mundo de frequentes mudanças que vivemos.
A partir da teoria, que as empresas passaram a viver em um pro-
cesso de produção circular, onde o consumidor é ouvido inicialmente,
produz algo provisório (beta), passa pela fase de testes e em seguida é
lançado ao mercado. Após esse processo os consumidores opinam sobre
o produto lançado, trocando experiências entre si. As empresas analisam
as opiniões e sugestões dos consumidor e repassa para a produção, que
refaz o projeto, consertando os erros e devolve ao mercado, assim suces-
sivamente. Criando um processo circular.
A partir dessa ideia (processo circular) que foram criados os 8 Pês
do Marketing Digital, onde as empresas precisam entender que é proces-
so cíclico, obrigando as empresas se renovarem todos os dias para dar um
melhor resultado ao novo consumidor.

Os 8 Pês do Marketing Digital são:


• Pesquisa
• Projeto
• Produção
• Publicação
• Promoção
Fundamentos do Marketing Digital

• Propagação
• Personalização
• Precisão

4.1  Pesquisa
Como analisado nos capítulos anteriores o consumidor no ambiente
digital é completamente diferente do consumidor no ambiente material,
mesmo sendo ele a mesma pessoa. Por isso é de extrema importância
saber o que ele quer ouvir, o que ele compra, como compra, sua idade,
seus gostos, sua renda e nível de escolaridade, são alguns dos quesitos
fundamentais para saber porque ele compraria da sua empresa.
Extremamente importante conhecer com quem está falando e quais
são seus hábitos de compra, para assim montar sua comunicação, posi-
cionar seus produtos e definir sua comunicação. Por isso a “pesquisa” é de
extrema importância para quem gostaria de saber como os consumidores
estão chegando até as empresas/produtos.
Uma das maneiras de fazer uma pesquisa no ambiente digital é
analisando e monitorando seus concorrentes: nas redes sociais, sites,
blogs, campanhas e etc. Esse tipo de pesquisa primária concede um bom
suporte para desenvolver os produtos/serviços no mundo web.
Entenda que as buscas por algo acontecem de maneira “cíclica”, as
pessoas tendem a ir pelo senso comum e sempre ocorre da mesma ma-
neira ou no mesmo espaço de tempo, eis que aparece uma ferramenta
gratuita: O Google Trends.
Essa ferramenta mostra o tanto que aquela palavra/palavras são
buscadas em um determinado espaço de tempo e região. Consigo através
dela ver qual palavra é mais buscada, mesmo com diferentes formas de
escrita. No caso, a pesquisa compara as seguinte palavras: esfirras, esfira
e esfiha.
O resultado mostra que o usuário no Brasil tende e pesquisar “es-
fiha” (escrito com “h”), fazendo ela muito mais relevante, outra ponto a no-
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tar é a região que mais se busca a palavra, Mato Grosso do Sul. Também
consigo saber que no mês de agosto é onde tem uma maior procura da
palavra.
Por isso é muito importante saber como seus consumidores bus-
cam seu produto/serviço na web, defina quais palavras são mais busca-

34
Os 8 Pês do Marketing Digital – Unidade 4

das pelos usuários para conseguir um melhor retorno e ser encontrado


com mais facilidade na internet.
Essas palavras que vão definir seu posicionamento, são chama-
das de “key words” ou “palavras-chave”, quanto mais essas palavras-
chave aparecem dentro do site, mais relevância seu site vai ter para o
Google quando feito uma busca, posicionando-o assim em uma me-
lhor colocação.
Algumas ferramentas na internet conseguem eliminar o “achismo”
que empresas adoram acreditar. Use essas ferramentas para fazer suas
pesquisas e encontre o que seu público-alvo busca.

4.2  Projeto
Após analisar seu consumidor e seus hábitos de consumo, partimos
para o Pê mais importante de todos: O Projeto. Ele que vai ser a base para
seu sucesso no ambiente digital, seja um e-commerce, blog, hotsite, apli-
cativo mobile e etc.

A palavra calma pode ajudar nessa etapa. Repita alguns passos


várias vezes dentro da mesma etapa do projeto, pesquise cotidianamente,
faça algumas perguntas para você mesmo, como:
• Meu negócio vai ser voltado para quem?
• Como eles vão comprar de mim?
• Como posso me diferenciar do mercado?
• Quais serão meus objetivos com esse projeto?

Conhecer seu mercado é um dos principais fatores para obter su-


cesso na internet, por isso o passo anterior (Pesquisa) é fundamental
antes de se iniciar um projeto. Após fazer uma pesquisa detalhada, você
terá subsídios para montar um projeto focado no que o mercado está pro-
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curando e desejando.
Faça seu projeto com base nos resultados das suas pesquisas,
mostre para o mercado digital que você está pronto para atendê-lo da for-
ma que eles querem, utilizando a comunicação adequada.
Faça de um projeto web muito mais que um simples catálogo on-
line, utilize a tecnologia disponível da atualidade para seu benefício, hoje
existem todo tipo de ferramentas que agregam valor ao projeto, desde

35
Fundamentos do Marketing Digital

o cálculo de freta até mesmo um chat on-line em tempo real. Informe o


usuário.
A pressa para produzir seu projeto pode ser inimiga dos resultados
futuramente, um projeto mal resolvido que não agrega valor é com certe-
za o fator decisivo para o fracasso de algumas empresas na internet.

4.3  Produção
Qual usuário nunca se deparou com um site mal resolvido, faltando
páginas ou até mesmo cheio de erros e problemas? Infelizmente para al-
gumas empresas essa é pura realidade.
A falta de profissionalismos de empresas prestadoras desse tipo de
serviço (desenvolvimento web) faz com que alguns projetos se tornem
frustrações, outra parcela de culpa estão nos próprios clientes que não es-
truturaram um projeto detalhado e não sabem quais serão seus objetivos
com aquele site.
A produção de um site, blog ou e-commerce deve ser feita de ma-
neira interativa, clara e simples (usabilidade) para assim conseguir con-
verter os acessos em vendas, orçamentos em acréscimo de mailing ou
mais um consumidor para suas redes sociais.
Alguns pontos como: produzir um conteúdo bem feito (com base
nas suas palavras-chave) e diagramado perfeitamente, conhecer as tec-
nologias existentes na atualidade e elaborar um design voltado para seu
público-alvo são critérios importantes para serem exigidos da empresa
que for produzir seu site.
O problema está quando empresas contratam prestadores de servi-
ços autônomos, conhecidos como “freelance”, ou empresas que não têm
conhecimentos suficientes para a produção de um site, claro que isso não
é uma generalização, pois conheço freelances de altíssimo nível.
Títulos chamativos estampam os sites de algumas empresas pres-
tadoras desse tipo de serviço, como: “Sua loja online por apenas R$ 19,90”.
Tenha muito cuidado, pois um projeto web com alto nível (pelo menos que
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supere sua expectativa e alcance seus objetivos) deve valer muito mais,
pois o investimento em horas trabalhadas costumam ser altos.
Outro ponto importante a ser pensado nesse 3º Pê é a produção de
conteúdo. Um dos principais pontos para ter um site com mais relevância
nos buscadores é o conteúdo, sites desatualizados ou escritos de maneira
errada é péssimo para a empresa. Imagine um usuário lendo suas infor-
36
Os 8 Pês do Marketing Digital – Unidade 4

mações (textos) ou vendo suas fotos, com erros primários, tanto erros de
português como fotos distorcidas e cortadas pela metade.
A produção de conteúdo feita de maneira certa, utilizando suas
palavras-chaves, nos textos e títulos, e uma pesquisa detalhada de como
seu consumidor busca seu produto, vão ajudar seu site ter um melhor po-
sicionamento nos buscadores. (Google Trends). Veja algumas dicas para
uma melhor produção de conteúdo:
• Títulos Claros e destacados;
• Traga suas informações principais nos primeiros parágrafos do
texto;
• Escreva parágrafos curtos e espaço entre um e outro;
• Destaque pontos importantes com “listas”
• Crie hiperlinks (que são links nas palavras direcionando para
outra página).

Pensando nisso, nessa atualização constante do site, algumas em-


presas criadoras de web, usam um sistema que se chama CMS (Content
Management System), nada mais é que um painel administrativo, onde
você pode mudar/acrescentar/excluir qualquer conteúdo do seu site, sem
precisar pagar para cada atualização que fizer.
Um site com CMS, é possível mudar o que deseja conforme a ne-
cessidade da empresa, se após suas pesquisas você observar que alguma
palavra-chave está perdendo a força poderá trocar na mesma hora. Com
o CMS, é possível adicionar fotos, textos, hiperlinks, títulos e etc. Por isso,
mesmo que o valor inicial fique mais caro que um site sem CMS, ao longo
do tempo você verá que vale muito, sem precisar depender de ninguém
(muito menos pagar) para uma empresa ou pessoa.
Você já ouviu falar em sites e blogs feito em WordPress? O Word-
Press é uma plataforma, gratuita, para publicação de sites e blogs. O gran-
de diferencial dele é exatamente a forma de manipular o conteúdo das pá-
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ginas. Considera uma das melhores plataformas “open source” (gratuita)


de todos os tempos, ele é um exemplo claro da Web 2.0, pois quem cria os
efeitos e ferramentas para os usuários utilizarem nos sites WordPress são
os próprios usuários programadores. Munido com todas ferramentas para
um melhor posicionamento nos buscadores, sites e blogs feitos em Wor-
dPress são sempre uma boa opção para a empresa que quer agilidade e
rapidez para atualizar seu próprio site.

37
Fundamentos do Marketing Digital

Existem outros tipos de CMS, como Joomla, Jungle, Phython e ínu-


meras linguagens (programação) que podem ser produzidos um site. O
importante é saber que existe essa possiblidade, sem ficar vinculado as
empresas prestadores desse serviço.
A produção do site, e-commerce ou blog, tem que ser bem detalha-
da para não haver erros. Vale lembrar que teremos que produzir também
um conteúdo de alta qualidade para seguirmos para o próximo Pê.

4.4  Publicação
A publicação de um projeto na web é o ponto mais importante e que
as empresas devem ter mais cuidado. Após fazer a pesquisa, definir o pro-
jeto e produzir o site, chegou a hora de publicar.
A melhor forma de publicar seu projeto é ter um conteúdo otimizado
e persuasivo. Aqui existem 3 itens dos 5 pilares do marketing digital: seja
facilmente encontrado, porque o conteúdo é a base para ser encontrado
no Google. Saiba vender, utilizando textos persuasivos. Tenha credibilida-
de, transpirando confiança ao usuário para ele realizar uma compra.
Como lido nos capítulos anteriores (vale reforçar novamente) o prin-
cipal ponto para ser um ícone em seu seguimento na web, é ter um site
relevante, tanto para o Google, como para os usuários.
Para ter um site relevante é preciso ter um conteúdo de qualidade,
não só textos e fotos, é preciso criar um site “optimizado” para o Google,
que segue as normas exigidas por ele. E o que são essas normas? Como
conhece-las e aplicá-las no meu projeto web.
Esse é um estudo chamado SEO (Search Engine Optimization), no
Brasil também é conhecido como “optimização de site”. O SEO estuda
exatamente as normas que os buscadores exigem de um site. É possível
com esse conhecimento deixar os projetos web “optimizados” ao Google,
ficando mais fáceis de serem encontrados.
No 4º Pê (Publicação) o que vale é a informação. Dê informações
suficiente para seus consumidores, lembre-se que não é possível ter um
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vendedor on-line para persuadi-lo a levar mais do que ele precisa, ou dar
detalhes e diferenciais de cada produto. Faça-o sentir confortável e apto
para comprar a qualquer momento em seu site, crie uma linguagem ba-
seada no seus consumidores. Quanto mais informação melhor, seja foto,
texto ou vídeo) de seus produtos/serviços.

38
Os 8 Pês do Marketing Digital – Unidade 4

4.5  Promoção
Em um passado breve, apenas as classes mais altas tinham acesso
à internet, dificultando as empresas com foco nas classes “D” e “E” realiza-
rem promoções com retornos tão grandes quanto nas mídias tradicionais.
Com o baixo custo da internet hoje em dia e programas de incentivo
do governo brasileiro, criou-se um cenário bem diferente.
Investir na internet é muito mais barato que investir em outro veícu-
los. Principalmente pelo fato que se pode mensurar todos os resultados
de sua campanha.
Existem diversas formas de fazer investimento (promoções) na in-
ternet, como: comprar banners em sites com altíssimo nível de acessos
(UOL, IG, GLOBO), campanhas de e-mail marketing, campanhas nas redes
sociais, ações interativas (crossmedia), post em blog e links patrocinados.
O que vai definir quais meios serão usados em sua campanha irá
depender qual será objetivo a alcançar, levando em conta quanto de ver-
ba teremos para investir. Grande portais e blogs, têm o que chamamos
de “media kit”, um arquivo que traz informações sobre o mesmo, como:
número de acessos, horários de picos, páginas mais acessadas, banners
mais visualizados, dias da semana com mais acesso e etc. Os valores
para cada portal ou blog pode chegar a números gigantes (na casa do
milhares). A negociação de cada espaço, seja um banner ou um texto
promovido é definido por quantidade de visualizações ou por quantidade
de cliques.
Uma forma interessante de fazer uma promoção, é a compra de
post em blogs nos diversos seguimentos. Como lido, o usuário 2.0, gosta
de interagir, palpitar e deixar suas opiniões sobre tudo. Foi exatamente
dessa forma que os blogs ganharam uma força absurda como meios de
dissipação de conteúdo. Pessoas confiam em pessoas.
Hoje os blogs de moda são fontes de dinheiro, além de conseguirem
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números extraordinários de acessos, eles conseguiram também a aten-


ção e confiança do usuário, pelo simples fato de quem está escrevendo
sobre um produto, não é a marca, e sim uma pessoa (anônima) que utili-
za, testa e fala sobre sua experiência vivida após adquirir aquele produto.
Ligada nessa nova onda do mercado, as empresas pagam para blo-
gs usarem e postarem seus produtos. Todos os seguidores daquele blog
serão diretamente afetados por esse “suposto” post inocente. Os Blogs de
moda estão em alta, consequentemente são os mais acessados e os mais
39
Fundamentos do Marketing Digital

caros, mais o retorno é tão alto quanto o investimento. Além de mensurar


a quantidade de pessoas que viram aquele post, é capaz de ver o tamanho
da interação dos usuários nos comentários e compartilhamentos.
Outra tipo de promoção na internet são os links patrocinados (como
lido no capítulo 03), com baixos investimentos é possível ter resultados
mais que satisfatórios. Os links patrocinados são anúncios no Google,
para criá-los é necessário acessar o Google AdWords.
Através do Google AdWords que é possível criar as campanhas de
links patrocinados. Vamos imaginar os links patrocinado como um leilão
virtual, onde o valor de cada palavra será definido pelo tanto de pessoas
buscando esse termo (palavra).
O valor é pago por clique. Quando um usuário clica no seu link
patrocinado, é descontado da sua conta. De maneira muito inteligente, o
Google AdWords funciona de forma pré-pago, primeiro é definida a verba
para após começar a campanha. Assim não corremos o risco de termos
um déficit muito além do orçamento do dia para noite.
Algumas palavras têm o valor-clique muito alto, pois são buscadas
com muito mais frequência no Brasil inteiro. Quanto mais você “expandir”
sua palavra mais cara ela será, ou seja, a palavra “imóveis” é muito mais
abrangente que “imóveis 3 suítes”. Assim, é ótimo saber quanto está va-
lendo o custo-clique de cada palavra e se ela está diretamente ligada ao
seu negócio. A dica é: afunile sua pesquisa, seja mais direto possível para
pagar menos.
Pode-se ainda direcionar por localização os links patrocinados. Seja
cidade, estados, país ou regiões, fazendo um “funil” maior ainda. Se “imó-
veis 3 suítes” têm um valor de “x” reais o clique, “imóveis 3 suítes ribeirão
preto” terá menos procura ainda, consequentemente um valor mais bara-
to por clique.
As campanhas de links patrocinados no Google, são relativamente
fáceis de configurar, fora o melhor suporte que o Google nos dá. Em qual-
quer momento de dúvida ou erro, você pode ligar diretamente para eles,
recebendo um auxílio de primeiro mundo, rapidamente.
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Você também pode realizar as promoções com suporte dos e-mails


marketing. Uma maneira de comunicação direta com seu cliente. O úni-
co empecilho é conquistar uma lista de e-mails confiável, chamada de
“mailling”.
Com um mailling correto, ou seja, com e-mails de pessoas que real-
mente compram seu produto/serviço, ou se interessam pelo mesmo, suas
40
Os 8 Pês do Marketing Digital – Unidade 4

campanhas terão resultados surpreendentes. Por isso, não é aconselhado


buscar (ou comprar) listas de mailling de terceiros com mais de 1 milhão de
e-mails cadastrados, pois você não conhece qual é o perfil dos consumido-
res deste mailling, muito menos quantos daqueles e-mails são verdadeiros.
Construa seu próprio mailling, comece do zero se for preciso, mas tenha cer-
teza de que todos seu e-mails são realmente seus consumidores.
Uma ferramenta muito interessante para disparos de e-mails ma-
rketing é o Mail Chimp, nele pode-se criar campanhas, gerir mailling, dis-
parar para até 1.500 pessoas e obter resultados de todas suas campanhas
em tempo real, melhor de tudo isso, é de graça.
Outra ferramenta que as empresas estão utilizando bastante para
alavancar suas promoções, são o anúncios nas mídias sociais, no caso do
Facebook é chamado de FaceAds.
O FaceAds, funciona de forma muito parecido que os links patro-
cinados, pré-pago. Onde pode-se regionalizar as campanhas e fazer um
funil ainda melhor de qual pessoa irá ver aquele anúncio.
Os anúncios do Facebook são feitos de duas formas, a primeira ma-
neira são aqueles pequenos quadrados na lateral esquerda da timeline. A
segunda maneira, são posts patrocinados que aparecem na própria time-
line dos usuários.
É possível fazer um direcionamento de sua campanha ainda maior
no FaceAds, utilizando alguns critérios que fazem suas campanhas fica-
rem mais segmentadas, como:
• Homens ou Mulheres;
• Faixa etária;
• Grau de Escolaridade;
• Tipo de interesse (seja estilo musical, filmes, etc);
• Região.

Quando é construído um anúncio tão direcionado, a chance de atingir


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os objetivos aumentam ainda mais, pois a empresa está se comunicando


somente com as pessoas que estão realmente interessadas no que está
sendo anunciando.
Independente de qual ferramenta você irá usar para promover sua
marca, saiba que a comunicação em cada uma deles será diferenciada,
para assim alcançar uma melhor aproximação com seu consumidor, au-
mentando a conversão de vendas do seu produto/serviço.

41
Fundamentos do Marketing Digital

4.6  Propagação
A internet pode ser considerada muito mais que inúmeras ferra-
mentas digitais e diversas formas de anunciar os produtos, hoje a internet
é um ambiente em constante evolução, onde o consumidor, busca infor-
mação, dissemina suas opiniões, compara empresas, se relaciona com
outras pessoas e compra.
E para acontecer uma compra, como foi lido anteriormente, o
consumidor realiza todos esses itens citados acima, por isso a opinião
dos internautas vale muito na hora de comprar um produto/serviço. As
empresas precisam observar essas opiniões (boas e ruins), espalhando
as opiniões boas pela web e tentando encontrar e solucionar as opiniões
ruins.
Um mal atendimento, um produto com defeito ou uma demora
muito longa para entregar um produto, possivelmente pode ser resolvido
e solucionado com apenas um e-mail, com um pedido de desculpa e um
desconto na próxima compra. Pode parecer algo simples, realmente é.
Um consumidor satisfeito espalha sua experiência para seus contatos na
web rapidamente, agora um consumidor insatisfeito espalha sua experi-
ência na “velocidade da luz”.
Faça uma busca do seu próprio produto/serviço na web, veja se
encontra resultados positivos ou negativos. Existe um site onde os con-
sumidores expõem suas experiências negativas, chama-se Reclame Aqui
(www.reclameaqui.com.br). Empresas antenadas nesse site conseguem
rapidamente resolver os problemas de seus consumidores, não deixando
propagar uma imagem ruim dos seus produtos/serviços.
Passa para seus consumidores que seus produtos/serviços são de
qualidade, e mesmo se algo der errado a empresa está pronta para resol-
ver qualquer problema. Faça sua imagem na internet ser compartilhada e
propagada de forma boa, gerando uma credibilidade muito maior na rede
e conseguindo converter as buscas e acessos em vendas.

4.7  Personalização
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O sonho de toda empresa estaria realizado, se todos acessos em


seus sites fossem convertidos em vendas. Infelizmente a realidade de
muitas empresas é bem distante. As empresas que possuem um projeto

42
Os 8 Pês do Marketing Digital – Unidade 4

web muitas vezes não conseguem converter os acessos em vendas, por


não personalizar seus produtos e sua comunicação para seu público.
O 7º Pê (personalização) mostra o como é importante saber capitar
informações de seu cliente, organizá-la e conseguir aproveitar essas in-
formações para gerar mais conversões (vendas).
Partimos da ideia que toda promoção que você irá fazer, tenha em
algum lugar (seja em uma página na web ou em seu próprio site) uma
área onde os usuários façam um cadastro, tanto para comprar como para
receber suas informações.
Inúmeros consumidores gostam de receber informações de suas
empresas apenas para saber das novidades e promoções. Essa prática
de enviar as últimas notícias, promoções e novidades da empresa para o
consumidor é chamada de: Newsletter.

“A Newsletter (boletim informativo) é um tipo de dis-


tribuição regular à assinantes que aborda um deter-
minado assunto, a Newsletter são distribuídas como
mensagens eletrônicas que o usuário pode receber
via internet após efetuar um cadastramento em algum
site”.
(Wikipédia, 2013),http://pt.wikipedia.org/wiki/Bole-
tim_informativo Acessado em: 15/06/2013

Mas como conseguir os e-mails dos consumidores que apenas en-


tram no site e não consomem nada? Se um consumidor entra no seu site
é um grande começo, sinal que está interessado em algum produto/servi-
ço que ele está procurando. Se a compra não aconteceu, pode-se levar em
conta inúmeros fatores como: o site travou, ele não achou o produto, não
gostou do preço, não tinha informações e etc.
Por isso, para esse consumidor que entra no site e não compra
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nada, não deixando assim seus contatos, pode-se utilizar uma tática que
irá fornecer algum privilégio em troca de suas informações.
Por exemplo: a empresa de turismo quer captar mais e-mails para
ter um mailling com força de vendas. Em seu site ela coloca um banner
com os seguintes dizeres “baixe de graça o guia exclusivo de viajem para o
Chile e conheça as melhores vinícolas do país”.

43
Fundamentos do Marketing Digital

Sabe-se que a procura “Chile” fica mais alta nos meses de junho/
agosto (pois é alta temporada), faço a consumidor enxergar algum benefí-
cio para entregar seu e-mail e contato.

Não abuse da quantidade de informações em seus formulários de


capacitação de mailling. Formulários grandes, além de serem demorados,
podem fazer o consumidor desistir da compra ou do benefício.
Após construído um novo mailling (lembre-se que seu mailling
sempre estará em construção, ele nunca pode terminar), você deve orga-
nizá-lo, por perfil de cliente, como:
• O que ele comprou;
• Qual foi o ticket de compra;
• Já comprou mais de uma vez;
• Quando comprou;
• Idade;
• Região.

Com essas informações, pode-se personalizar a comunicação para


os clientes específicos, de acordo com seus hábitos de compra. Saber
como comunicar e para quem falar é o diferencial que definirá o sucesso
das suas promoções.
Para saber com quem você está falando, é preciso de informações.
Essas informações pode-se conseguir através dos e-mails capacitados,
ou de algumas ferramentas que mostraram o perfil dos usuário que aces-
sam o site. É o caso do Navegg Analytics (www.navegganalytics.com).
O Navegg Analytics funciona da seguinte forma: todos os sites que
colocam o código do Navegg Analytics criam uma rede de informações,
traduzindo os hábitos de compra dos consumidores em números. Se um
usuário passa pelo site de moda, vai para um site de sapatos e compra “x”
reais, depois lê um artigo sobre modelos, a ferramenta começa a traçar
um perfil desse usuário, como:
• Classe Social;
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• Faixa etária;
• Sexo;
• Escolaridade.

Com essa ferramenta, não é possível saber o nome dele, muito


menos o e-mail, por isso que ela complementa o que foi citado acima. É
44
Os 8 Pês do Marketing Digital – Unidade 4

importante ressaltar que a Navegg Analytics registra o perfil apenas dos


usuário que navegam nos sites que têm em suas páginas o código do
Navegg Analytics.
Encontre seu público-alvo e faça seu site ficar com a cara dele, per-
sonalize seus produtos e sua comunicação para melhor atendê-lo. Com
uma linguagem certa os acessos do seus sites irão converter em mais
vendas, aumentando o faturamento da sua empresa.

4.8  Precisão
O maior diferencial no digital, é a possibilidade de mensurar resulta-
dos, de todas formas possíveis.
Para uma empresa aumentar suas vendas e traçar metas reais e
tangíveis, é preciso mensurar os resultados de suas campanhas, obtendo
assim um retorno do que deu certo e o que foi feito errado, eliminando as
ações com menos relevância e aumentando sua margem de acerto nas
próximas campanhas.
Obter resultados de quanto tempo um usuário permanece em site
ou em qual página você tem mais acesso (ou seja, quais páginas estão
persuadindo de melhor maneira o cliente) será a chave do sucesso, justa-
mente porque é possível medir o que traz melhores resultados em termos
de custo/benefício e retorno sobre seu investimento.
Nas mídias tradicionais não é possível medir o tamanho do retorno
da cada mídia. Por exemplo: você sabe dizer quantas pessoas realmente
viram seu outdoor? Quantas pessoas ligaram para você depois de ler seu
anúncio no jornal? Quantos produtos foram vendidos após a veiculação de
seu spot?
A resposta para essas perguntas é uma só: Não. Nas mídias tradi-
cionais não existem essas respostas exatas, deixando um grande “vazio”
para empresas que querem mensurar o retorno sobre o investimento. Por
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isso cada vez mais as empresas estão começando a questionar esse mo-
delo de divulgação.
Tanto em seu site como nas redes de relacionamento, existe a pos-
sibilidade de mensurar resultados. A ferramenta mais utilizada atualmen-
te para obter resultados precisos nos sites, chama-se Google Analytics
(www.google.com/analytic ).

45
Fundamentos do Marketing Digital

Para ativar o Google Analytics, assim como o Navegg Analytics,


você precisa inserir um código (programação) em seu site, isso não é
pago, o próprio Google Analytics gera esse código.
Após a inserção desse código em todas as páginas de seu site, você
obterá os primeiros resultados, como:
• Quantidade de Acessos;
• Origem do tráfego (de qual região vieram os acessos);
• Tempo médio de visita;
• Páginas mais acessadas;
• Taxa de rejeição;
• Caminhos percorridos pelos usuários dentro do seu site;
• Número de páginas acessadas;
• Quantidade de novas visitas.

Todos esse números podem ser separados por dia, semana, mês,
ano ou um determinado tempo a ser configurado (exemplo: 15 dias), ge-
rando assim seus relatórios de acessos.
A partir desses relatórios você vai começar a comparar os resulta-
dos presentes aos investimentos efetuados. Para tomar como exemplo,
imagine que sua empresa definiu as palavras-chave de forma errada no
planejamento, fazendo os acessos orgânicos do site ficarem muito baixo.
Após alguns meses e uma pesquisa maior, a empresa decide trocar todas
as palavras-chave do site, alavancando um número de acessos orgânicos
muito maior. Pronto, agora você tem números para comparar, com essas
palavras-chave foram “x” acessos em relação as outras.
Quando feito uma campanha de Link Patrocinado, é possível medir
retorno é utilizado o Google Analytics. Para exemplo, imagine a seguinte
situação:
A empresa que vende tênis está com um estoque muito alto no mo-
delo “tênis branco de sola amarela”, decidindo assim investir R$ 1.000,00
em Links Patrocinados no Google.
Após definir a verba, a empresa coloca um link direto para o “tênis
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branco de sola amarela” em sua campanha, assim toda vez que aparecer
o anúncio para qualquer usuário e ele clicar, será direcionado para página
do produto desejado.
Conforme o tempo passa, é possível visualizar quantos usuários
vieram para a página do “tênis branco de sola amarela”, quantos entrarem

46
Os 8 Pês do Marketing Digital – Unidade 4

e saíram imediatamente, quantos entrarem e foram para outras páginas e


quantos usuários converteram a compra.
Se na campanha investida (R$ 1.000,00) tiver “x” acessos e converter
“y” vendas, e se essas vendas forem superior ao investimento, você terá
um retorno mais que satisfatório.
Porém, em alguns casos todo o investimento não será convertido
em vendas, é exatamente nessa hora que você terá números e dados
para analisar o que foi feito. Em situações como essas vale uma análise
melhor como:
• O usuário entrou e saiu do site
▪▪ Tinha informações suficiêntes?
▪▪ As fotos estão com boa resolução?
▪▪ O valor está muito alto?
▪▪ Ele encontrou as informações (preço e botão comprar)
• O usuário chegou até o momento de “pagar” mais foi embora
▪▪ O valor do frente está muito alto?
▪▪ Aceita todas formas de pagamento?
▪▪ Está gerando o boleto corretamente?

Somente após suas primeiras campanhas será possível fazer todas


essas comparações e averiguar erros e acertos, independente do valor
investido.
Nas redes sociais também é possível mensurar os resultados, o
FaceBook é um exemplo de como você pode analisar a interação dos fãs
com a página, muito além dos “curti’s” em uma publicação. Lembre-se,
somente é possível obter esses resultados quando for construído uma
“FanPage” (página empresarial) no FaceBook, qualquer outro tipo não
será permitido.
É possível saber qual é média de idade, sexo, grau de escolaridade
e região que mais interage com sua página no FaceBook, disponibilizando
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assim uma forte ferramenta que será sua maior aliada na hora de cons-
truir sua comunicação, seguindo o pensamento das “clusterizações”. Se
na FanPage 80% dos usuários são homens entre 18 e 25 anos da região
de São Paulo, a empresa poderá (deverá) construir uma comunicação/
linguagem para esse público.
Não tenha medo de testar ou errar na comunicação quando for fei-
to um post. Os números irão dar total auxílio para os erros servirem de

47
Fundamentos do Marketing Digital

aprendizado, construindo assim uma rede social muito mais forte e intera-
tivo, de acordo com seu público.
Outro modo de mensurar resultados são com as campanhas de
e-mail marketing, algumas ferramentas disponibilizam total acesso aos
relatórios de disparo, como:
• Quantas pessoas abriram seu e-mail;
• Quantas pessoas clicaram, e onde clicaram;
• Qual região elas são;
• Taxa de e-mails que marcaram sua mensagem como spam;

Esse é o caso da ferramenta Mail Chimp, já citado anteriormente,


com ela é possível ver os relatórios por campanha (por e-mail marketing
disparado) e fazer a comparação entre campanha, obtendo assim os re-
sultados de qual disparo foi mais proveitoso para sua empresa.
Existem ainda ferramentas capazes de mensurar tudo que foi dito
na web, muito utilizada por empresas de marketing digital que gerenciam
contas de outras empresas. Uma dessas ferramentas (existem dezenas
delas) chama-se Live Buzz (www.web.livebuzz.com.br ).
Ela é capaz de monitorar qualquer palavra que você definir, no mun-
do inteiro, ou seja, é possível monitorar o nome da empresa/produto/
concorrentes e saber o que estão falando em todas as redes sociais, blogs,
sites e qualquer conteúdo que esteja na web. Esse tipo de ferramenta é
pago (mensalmente), existem diversos planos que são ajustáveis para
todos as necessidades.

4.9  O processo de reaprendizado


Como dito no início deste capítulo, as empresas atualmente estão
começando a seguir um processo circular, um processo que nunca pode
acabar e a empresa tem que estar disposta a aprender com os próprios
erros sempre.
Os 8 Pês do Marketing Digital também representam uma metodolo-
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gia circular, a partir do momento que estudou e colocou em prática o 8º Pê


(Precisão) é necessário voltar ao 1º Pê (Pesquisa), reavaliando novamente
o mercado, porém com informações mais sólidas e um conhecimento
mais amplo.
O ambiente muda, o consumidor muda e as tecnologias evoluem.
O que era verdadeiro e de qualidade há um ano atrás, pode não valer de
48
Os 8 Pês do Marketing Digital – Unidade 4

nada em um futuro breve, por isso é preciso reinventar-se constantemen-


te, estudando todos dos dias o mercado, hábitos de consumo, ferramentas
e plataformas digitais.
Faça sua empresa ser circular. Não pare. Viva em constante apren-
dizado.

Referências Bibliográficas:
ADOLPHO, Conrado. Os 8 Pês do Marketing Digital. São Paulo: No-
vatec, 2011.

ADOLPHO, Conrado. Google Marketing: O Guia Definitivo de Marketing


Digital. 3º Edição. São Paulo: Novatec, 2010.

WIKIPÉDIA. Definição de Newsletter. Disponível em: http://


pt.wikipedia.org/wiki/Boletim_informativo (acessado em: 15/06/2013).

GABRIEL, Martha. Marketing na Era Digital. Conceitos, Plataformas e


Estratégias. São Paulo: Novatec, 2012.
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50
Fundamentos do Marketing Digital
UNIDADE 5
Objetivo
Com um crescimento espantoso nos últimos anos o Mobile se tor-
na uma ferramenta essencial para as empresas que gostariam de estar
mais próximas do consumidor. Nos dias atuais o Mobile se resume em
celulares que acessam à internet, eles se tornaram uma combinação de
acesso as informações, relacionamento com as empresas, dissipador de
mensagens e plataforma de compra. É preciso conhecer quais as regras,
funções, benefícios e malefícios que Mobile pode oferecer, para assim co-
meçar a planejar o Mobile Marketing.

Mobile Marketing
O seres humanos têm por natureza serem nômades, estão sempre
em movimento. A tecnologia que acompanha essa movimentação e traz
as informações de maneira rápida e precisa, de forma simples e prática,
está ganhando espaço nas vidas dos consumidores.
Os dispositivos móveis vão muito além de celulares (smartphones),
hoje esses dispositivos podem ser: vídeo games, tablets, e-book, relógios
e até mesmo o recente lançamento do Google o “Google Glass” (www.
google.com/glass/start/what-it-does/), um óculos que acessa a internet,
mostrando a meteorologia, seus e-mails, notícias, recados das suas redes
sociais, grava filmes, tira foto e tudo que um celular pode fazer.
O acesso à internet por esses dispositivos são uma tendência e
estão ganhando cada vez mais força no mundo. O grande fator pra esse
acontecimento, foi a melhoria dos serviços prestados pelas operadoras
de telefonia e o barateamento do mesmo, impulsionando um enorme nú-
mero de vendas de smartphones, tablets e todos dispositivos móveis para
as diferentes classes sociais. Recentemente o próprio Governo Brasileiro
(Ministério das Comunicações) aprovou uma medida para reduzir o valor
dos impostos sobre os smartphones produzidos no país.
“O Ministério das Comunicações publicou na edição de
hoje (11/04/2013) do Diário Oficial da União os requisi-
tos técnicos mínimos para os smartphones fabricados
Fundamentos do Marketing Digital

no Brasil que serão beneficiados pela desoneração


fiscal do PIS/Pasep e da Cofins.
Os aparelhos que cumprirem as exigências terão suas
alíquotas incidentes no preço de venda ao consumidor
reduzidas a zero. A estimativa é que esse desconto
chegue a 30%”.
(INFO, 2013). http://info.abril.com.br/noticias/merca-
do/saiba-que-tipo-de-smartphone-tera-reducao-de-
imposto-11042013-28.shl (Acessado em: 20/06/2013).

A mobilidade está relacionada ao acesso constante do usuário/


consumidor à internet, 24 horas por dia e 7 dias na semana, passando de
“estar conectado” para “ser conectado” (capítulo 02). O dispositivo que saiu
na frente e alavancou essa mudança na forma de como consumimos as
informações, foram os celulares. Eles evoluíram para smartphones (do
inglês telefones inteligentes) que podem fazer praticamente tudo que um
computador faz e ainda mais.
Com esse avanço das tecnologias e uma concorrência alucinada en-
tre as empresas que fabricam os smartphones, o consumidor novamente
saiu ganhando, tanto em benefícios, agora todos celulares possuem múl-
tiplas câmeras, conexão wi-fi, 3G, 4G, processadores mais rápidos, maior
capacidade de memória, celulares mais finos e leves. Como ganhamos
em preço e condições de pagamento.
Nessa corrida por fabricar um smartphone melhor e mais tecnológi-
co, surgiram algumas soluções que vão além do próprio aparelho, ou seja,
criou-se uma nova forma de se comunicar com os consumidores nos
smartphones, chamado de Aplicativos Mobile.
Os aplicativos mobiles, que vêm solucionar todos (ou quase todos)
problemas da sociedade moderna. Utilizando alguns recursos que apenas
os smartphones oferecem, como:
• Acelerômetro (o smartphone reconhece se o aparelho está dei-
tado, em pé ou de lado. Reconhece também quando “chocalha-
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mos”, fazendo ele responder a esses movimentos)


• Câmera (Capazes de lerem códigos de barras e QR Codes)
• GPS (Localização exata de pessoas, lojas, objetos perto de
você)

52
Mobile Marketing – Unidade 5

Os aplicativos mobile podem: baixar música, modificar fotos, aces-


sar redes sociais, armazenar arquivos, acessar bancos, portais de notícias,
agenda de contatos, bloco de notas e os mais diferentes tipos de jogos já
produzidos no mundo dos games.
Após o surgimento desses novos aplicativos que os consumi-
dores passaram a ficar cada vez mais próximos dos smartphones,
passando a viver em simbiose com eles, evoluindo a forma de comu-
nicação e compra.
O fato do aparelho estar na palma da sua mão o dia inteiro muda o
forma de comprar, as empresas que perceberam essa evolução (a forma
de comunicar e comprar dos usuário/consumidores pelos smartphones)
já fizeram as migrações de seus sites e lojas virtuais para atender essa
nova demanda, e ficam à deriva as empresas que não querem enxergar
essa nova realidade.
O consumidor mobile consegue ser muito mais rápido que o con-
sumidor desktop (termo utilizado para computadores fixos), consequen-
temente fazendo uma pesquisa muito maior antes de comprar qualquer
produto pela internet, mesmo dentro da própria loja. Inúmeros consu-
midores mobile, antes de comprar em uma loja fixa, checam o mesmo
produto em sua loja virtual e dos concorrentes, por isso as empresas pre-
cisam “captar” os consumidores por todos os lados.

Esse é o tema da campanha do Mercado Livre (sites de compras)


que está sendo veiculado nos principais meios de comunicação, onde um
consumidor entra na loja e escolhe o produto, quando o Mercado Livre
o chama para “checar” esse produto no site (representado por cantores),
fazendo-o sair da loja e comprar no Mercado Livre pelo celular, o slogan
da campanha é: Pensou. Checou. Comprou. Mercado Livre
(www.youtube.com/watch?v=9KtybjGuc-U).
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53
Fundamentos do Marketing Digital

Dentre os meios de comunicação com o consumidor, o mobile é o


mais novo, tem praticamente uma década de existência no mundo, o que
faz algumas empresas pensarem duas vezes antes de investirem nela.

Por outro lado, o mobile é o único meio que está em total interação
com o consumidor, o dia inteiro, fazendo-o não apenas mais um meio de
comunicação (mídia de massa) e sim uma combinação de acesso as in-
formações, relacionamento com as empresas, dissipador de mensagem e
plataforma de compra.

O que nos leva a crer, que no momento é a plataforma menos co-


nhecida pelas empresas atualmente, sendo muito comum vermos solu-
ções nos canais mobile que foram importadas dos conceitos das demais
mídias de massa tradicional, não aproveitando corretamente essa plata-
forma e consequentemente não alavancando as vendas da empresa.
Conhecer o que o mobile pode oferecer para sua empresa é saber
como traçar metas e saber quais objetivos conquistar com o Mobile Ma-
rketing, obtendo assim os resultados esperados.

Algumas funcionalidades do mobile, como:


• Aplicativos Mobile;
• Geolacalização;
• Maior interatividade com o usuário;
• Crossmedia;
• Maior convergência (diversas funções em apenas um aparelho).

Alavancam a plataforma móvel de uma maneira grandiosa em


relação ao computador tradicional. No entanto, é importante lembrar
que a utilização das plataformas móveis são distintas dos computadores
normais (desktop) e que cada uma tem seu espaço, ou seja, um comple-
menta o outro.

5.1  Cenário Mobile


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Com tantos diferenciais e facilidade de uso, os smartphones estão


ganhando cada vez mais espaço no mundo, gerando um crescimento gi-
gantesco de usuários no Brasil e no mundo.

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Mobile Marketing – Unidade 5

O cenário para as empresas investirem em Mobile não pode ser


mais otimista. Os acessos à internet pelos dispositivos móveis são extra-
ordinários. As buscas por um produto ou serviço através dos dispositivos
móveis cresceram 2900% nos últimos 2 anos. (Google, 2012).
Os dispositivos móveis são o início das buscas por um produto/ser-
viço. 45% dos usuários pesquisam nos smartphones e depois compram
pelo computador e outros 30% fazem suas compras nas lojas físicas de-
pois de efetuar uma busca. (Google, 2012)
Por estar sempre com o consumidor, a realização de outras tarefas
cotidianas envolvem os smartphones no dia a dia, como pode ser visto no
quadro abaixo:

Figura 2.6 – Tarefas Cotidianas envolvendo os Smartphones (Google, 2012).


http://services.google.com/fh/files/blogs/our_mobile_planet_
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brazil_pt_BR.pdf(acessado em: 20/06/2013)

São também uma ferramenta indispensável para fazer compras em


grandes centros (como shopping) e lojas físicas, fazendo comparação de
preços em tempo real com as lojas virtuais e analisando ao mesmo tem-
po os benefícios do produto/serviço.

55
Fundamentos do Marketing Digital

Figura 2.7 – Companhia para compras (Google, 2012).


http://services.google.com/fh/files/blogs/our_mobile_planet_
brazil_pt_BR.pdf (acessado em: 20/06/2013)

Como dito anteriormente, cenário para as empresas investirem em


Mobile não pode ser mais otimista. E para fazer um projeto Mobile é preci-
so aplicar os 8 Pês do Marketing Digital.
Começando pela pesquisa, que será um dos fatores com mais im-
portância para construir qualquer projeto Mobile. Saber que tipo de sis-
tema operacional seu cliente usa nos smartphones é a principal questão.
Atualmente o mercado é divido em três grandes sistemas operacio-
nais para smartphones, que são eles: Android (Google), IOS (Apple) e Win-
dows Phone (Microsoft). O sistema operacional Androide (Google) detém
a maior porcentagem do mercado, pois ele está presente em diferentes
marcas que fabricam celular (LG, Samsung, Sony e etc).
Diferente de fazer sites, os projetos mobile precisam levar em conta
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qual sistema operacional será construído, pois usuários de Android se


comportam totalmente diferentes de usuário IOS, pelo fato da posição dos
botões na tela, tamanho do aparelho e recursos possíveis em cada siste-
ma operacional.

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Mobile Marketing – Unidade 5

Essa diferença no modo de usar o aparelho em cada sistema opera-


cional, faz com que as empresas não construam sites que funcionem em
dispositivos móveis, pois todos os usuário verão o mesmo site.
As empresas optam pelos aplicativos mobile, o investimento é mais
alto, pois é construído um aplicativo para cada sistema operacional, tiran-
do total proveito dos recursos disponíveis em cada situação e tendo a cer-
teza de que o usuário vai conseguir utilizar o aplicativo de forma precisa e
sem dúvidas durante o acesso.
Outro ponto importante a ressaltar é: os dispositivos móveis juntos
com outros meios de comunicação de massa aumentam o poder de per-
suasão da promoção, ou seja, o consumidor vê um anúncio na televisão,
revista, jornal, outdoor e diretamente faz uma pesquisa em seu smar-
tphone, buscando mais informações sobre o produto/serviço e conse-
quentemente efetuando uma compra.
A evolução dos dispositivos móveis está apenas começando tanto
no Brasil como no mundo. As empresas precisam rapidamente estarem
conectadas com essa nova tecnologia para assim ficarem mais próximas
de seus consumidores. Muitas verdades hoje não valerão em um futuro
breve, por isso ganha quem já estiver nesse novo ambiente e ficar antena-
do às novas tendências e tecnologias mobile para assim fazer um melhor
planejamento em Mobile Marketing.

Referências Bibliográficas:
ADOLPHO, Conrado. Google Marketing: O Guia Definitivo de Marketing
Digital. 3º Edição. São Paulo: Novatec, 2010.

GABRIEL, Martha. Marketing na Era Digital. Conceitos, Plataformas e


Estratégias. São Paulo: Novatec, 2012.
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GOOGLE. Our Mobile Planet Brazil. 2012. Disponível em: http://servi-


ces.google.com/fh/files/blogs/our_mobile_planet_brazil_pt_BR.pdf
(acessado em: 20/06/2013).

INFO. Redução do Impostos para Smartphones. Disponível em:


http://info.abril.com.br/noticias/mercado/saiba-que-tipo-de-smar-
tphone-tera-reducao-de-imposto-11042013-28.shl (acessado em:
20/06/2013).
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