INDICACIONES

A continuación encontrara una situación que usted debe asumir, y las cuales plantea
algunos escenarios acorde a su rol y función laboral; es necesario que plasme sus ideas,
respuestas y solicitudes de forma clara y escrita, recuerde que siempre debe actuar según
el rol y cargo asignado por esta actividad. (Utilice lápiz y papel).

A lo largo de la prueba encontrara el planteamiento de ciertas circunstancias a las cuales

usted debe dar respuesta y gestión, es importante que identifique cada acción con las
iniciales que represente cada memorando o comunicado así: (M1-342, M2-546… etc; C1-
217, C2-368… etc)

CANASTA DE PAPELES

Son las 5:45 pm del día jueves 12 de abril de 2003 y usted acaba de recibir un correo
electrónico que le informa lo siguiente:

Buenas tardes señor Juan Ricardo Ramón Duran, la empresa debe tomar decisiones en
pro del mejoramiento común para todos, y debido a la renuncia inesperada de Alejandro
Ruiz, coordinador del área de operaciones de servicio al cliente y cartera, es necesario
que usted se ponga al frente del departamento, teniendo en cuenta su buen desempeño y
el compromiso demostrado por todos estos años de labor, como Gerente regional de la
empresa INDUSTRIAS AS S.A.S lo nombro como el nuevo Coordinador de operaciones
de servicio al cliente y cartera. Agradezco si el próximo lunes 16 de abril a primera hora
se presenta en mi oficina para firmar el nuevo documento y concretamos esta nueva
labor; mientras tanto requiero de su gestión inmediata en el cargo, por favor entiéndase
con Marisol, la secretaria, ella lo pondrá al tanto de los pendientes más importantes y los
cuales confió usted desarrollara con eficiencia y audacia, tomando las mejores decisiones
para esta organización.

Cordialmente,
Diego Alonso Pardo Díaz
Gerente regional

Al día siguiente…

Juan Ricardo Ramón Duran: Buenos días, Marisol, le informo que ahora soy el nuevo
Coordinador de operaciones de servicio al cliente y cartera, me indico el gerente que
usted puede organizar mi agenda para iniciar labores…

Marisol: Buenos días, doctor, en el escritorio de su puesto de trabajo están algunos

correos impresos que son la prioridad y los mas importantes…
 En el escritorio

CORREO IMPRESO 1

C1-217
DE: MARIANA OJEDA NIETO, SUSTANCIADORA GENERAL
PARA: ALEJANDRO RUIZ, COORDINADOR DE OPERACIONES DE SERVICIO AL
CLIENTE Y CARTERA.

Bucaramanga 7 de abril de 2003

De parte del departamento de PQR (peticiones quejas y reclamos) ponemos en

conocimiento la situación actual con el caso referente a la solicitud de fallas en el tiempo
de entrega de la cliente DANIELA MEJIA quien informo que hace 5 días necesito un
servicio personalizado en el punto de distribución CEDI pero no está conforme con la
agilidad en la respuesta pues tuvo que esperar que le despacharan el pedido más de 3
horas, lo cual para ella es inaceptable ya que no es la primera vez que ocurre.

El área de PQR gestiono a fondo la situación y descubrió que teniendo en cuenta que el
centro de distribución cuenta con 7 empleados y cada uno de ellos está a cargo de la
organización de los materiales por sesión, el día del suceso anteriormente narrado uno de
los trabajadores encargado del área de las tejas no se encontraba presente en la empresa
por una incapacidad general; por lo que fue juan el encargado del área de herrajes quien
tuvo que atender al cliente y manifestó que la demora en responder el pedido, fue
consecuencia de la ausencia de su compañero quien es el que conoce y tiene el control
de la ubicación de los materiales de esa área.

Quedamos atentos a su gestión para mejorar este aspecto y no dejar que la ausencia de
uno de los colaboradores afecte el servicio de la empresa que debe ser efectivo, oportuno
y preciso.

Cordialmente,

Mariana Ojeda Nieto

Sustanciadora General
___ ____ _____
CORREO _____
IMPRESO 2 _____ _____ _____ ___ _____ _____ _____ _____ ______ ___

M1-342

DE: SALENN DUVAN ESPARZA, COORDINADOR DE OPERACIONES DE CALL

CENTER
PARA: ALEJANDRO RUIZ, COORDINADOR DE OPERACIONES DE SERVICIO
ALCLIENTE Y CARTERA.

Cordial saludo
Alejandro

Le recuerdo la necesidad que aún tenemos con relación al informe de registro de huella
del mes de marzo, y el cual usted encomendó a Marisol para desarrollarlo; ya hoy es 30
de marzo y la reunión no se ha programado, recuerde que el Doctor Diego regresa en
más o menos 15 días y debemos tener respuestas al respecto del descontrol que se está
presentando en la impresión de esos informes…

Quedo atento para agendar próxima reunión, y usted nos dé a conocer las soluciones
encontradas partiendo de su diagnóstico para mejorar el proceso de registro de huella
llevando la acción de dicho reporte a una estrategia tecnológica.

Atentamente,

Salenn Esparza
Coordinador de operaciones de call center
 CORREO IMPRESO 3 ___ ______ ______ _________ ___________ _____________ ___

M2-546

DE: ALEXANDRA GUTIERREZ ARCHILA, DIRECTORA DE RECURSO HUMANO

PARA: ALEJANDRO RUIZ, COORDINADOR DE OPERACIONES DE SERVICIO
ALCLIENTE Y CARTERA.

Alejandro, buenos días…

Tal y como se acordó en el último comité de jefes y teniendo en cuanta la situación actual
de la compañía, en cuestiones económicas que hoy se torna difícil, le recuerdo la gestión
pendiente de su parte para propones de qué forma se puede disminuir los gastos y
volverse mucho más eficiente desde cada área.

Debido a que usted está encargado de Cartera y tiene un equipo de 4 auxiliares donde
tres de ellas se encargan principalmente de evaluar cupos de crédito para dar
autorizaciones o no y conceder créditos a los clientes; la cuarta auxiliar, se encarga de
enviar correos a los clientes recordándoles el pago de sus facturas cada vez que cumplen
30, 60 y 90 días de mora. El comité espera su opinión sobre, que se le ocurre para que
los gastos disminuyan en su departamento.
Atentamente,

Alexandra G. Archila
Directora de Recurso Humano
 CORREO IMPRESO 4 ______________ _____ ______ _______ _________ _____ ____

C2- 368
DE: JUAN CARLOS LAMUZ, JEFE DE VENTAS
PARA: ALEJANDRO RUIZ, COORDINADOR DE OPERACIONES DE SERVICIO AL
CLIENTE Y CARTERA.

Buenas tardes Alejandro

En calidad de jefe de ventas acudo a usted ya que su gestión en la empresa va de la

mano con el desempeño de mi grupo de trabajo, para solicitar su apoyo con una
alternativa que se pueda manejar desde el área comercial.

Resulta que en días anteriores, Teresa Esparza, vendedora, se retiró voluntariamente por
una oportunidad de crecimiento laboral en otra entidad y no alcanzo a realizar la entrega
del puesto, situación que provoca malestar para la persona que se contrató en su
remplazo, el señor Gabriel Rivero y quien tiene gran entrenamiento comercial por la
experiencia adquirida. La dificultad del asunto radica en que a la fecha no hemos logrado
avanzar en el proceso, que ya tenía marcado Teresa, pues para el nuevo vendedor ha
sido complicado recolectar toda la historia de ventas y abordar los clientes que teresa
acostumbraba manejar…

Alejandro, usted como cree que podemos acoger estos eventos inesperados para que no
nos vuelva a ocurrir, ya que me preocupa que no tengamos el control de la ruta y las
estrategias que maneja cada vendedor para así estar preparado en caso de retiro de uno
de ellos y continuar con la rutina especialmente para mantener los clientes con los que se
cuentan a la fecha, usted qué propone?

Atentamente,

Juan C. Lamuz
Jefe de Ventas
RECUERDE!! que usted debe responder asumiendo el rol encomendado durante el
desarrollo de la prueba.

 Tenga en cuenta que su gestión principal debe ser en pro de una herramienta
tecnológica o con dicho fin.

Éxitos…