Te has encontrado alguna vez has estado con muchos datos e información sin tener idea de por

dónde comenzar su análisis y tratamiento? ¿Quizás has estado en un grupo donde todos opinan al
tiempo cómo debe de tratarse esa información sin llegar a un consenso razonable?

El diagrama de afinidad es considerada una de las 7 nuevas herramientas de calidad o también

llamadas las 7 herramientas de gestión y planificación

Qué es el diagrama de afinidad

El diagrama de afinidad es una herramienta para categorizar datos, información o ideas basados
en la relación que tienen entre sí. Dicho de otra forma, con esta herramienta encuentras la
“afinidad” que existe entre las ideas obtenidas de una sesión, y a partir de las características o
semejanzas comunes entre ellas, las agrupas para su revisión y análisis.

Ventajas del diagrama de afinidad

El objetivo del método KJ es generar, organizar y consolidar la información de un evento,

situación o problema, lo que te da las siguientes ventajas:

 Organizas muchas ideas y conceptos, muy útil cuando tienes un gran volumen de
información sin orden

 Permite entender más a fondo una situación o problema

 Consigues enfocar los esfuerzos del grupo de trabajo, lo que te permite trabajar en
equipo

 Es un método visual, lo que induce a la creatividad del grupo

 Facilita el análisis posterior

 Es usado en multitud de campos, y siendo una de las 7 nuevas herramientas de calidad,

por supuesto que lo puedes usar en temas de control de calidad.

Cuando NO utilizar el diagrama de afinidad

El método se usa principalmente cuando requieres ordenar y agrupar la información; pero y si

no es tanta la información que requiere ser ordenada, ¿para qué hacerlo? Es recomendable lo
hagas cuando tienes más de 12 elementos, de lo contrario analizar las ideas por separado es más
que suficiente.

Cómo realizar un diagrama de afinidad: Paso a paso

Al ser un método visual, lo mismo que hemos mencionado con otros. Antes de comenzar…

 Un espacio de trabajo

 Una pizarra o cartulina donde se puedan plasmar los elementos del grupo
  Notas adhesivas (post-it) o en su defecto marcador para escribir lo que se vaya
mencionando

Frente al número de personas recomendado, tengo mi propia opinión. Algunas

recomendaciones te dirán que de 6 a 8 personas, y otras entre 7 y 10. Personalmente creo que
para construir un diagrama de afinidad más de 4 asistentes y menos de 12 es ideal, pero creo
que más importante que eso es que haya un regulador o líder de sesión, una persona que se
encargue de:

 Dirigir la sesión de trabajo

 Escribir en el tablero es caso de que se esté usando pizarra y marcador

 Interpretar los esfuerzos de los asistentes

 Mantener el enfoque sobre el problema u objetivo tratado

Con esto claro, vamos a iniciar…

Paso 1: Definiendo el problema y el objetivo

¿Cuál es la situación o problema que se va a analizar? A continuación haz una declaración del
problema en forma de pregunta.

Paso 2: Generando los elementos

Ahora, cada asistente comenzará a generar las ideas que crea pertinentes según la declaración
del problema. Es preferible que cada quien tenga con qué escribir y un post-it donde hacerlo;
esto facilita la generación de ideas en aquellos asistentes que son tímidos o que tienen más
facilidad para trabajar en silencio.

Si no es este el caso, no hay problema, interpreta y apunta los elementos que te vayan diciendo.

Paso 3: Visualizando los elementos

Recibe las ideas de cada aportante y colócalas al azar en una superficie o en la pizarra. A
continuación haz que todos se coloquen alrededor de la mesa o al frente de la pizarra.

Si desarrollaste el diagrama escribiendo cada idea, colocales un código o asignales un ID. Esto es
vital para el paso siguiente.

Paso 4: Haciendo la agrupación

En silencio, cada uno de los asistentes comenzará a ordenar las notas adhesivas como le parezca.
El criterio aquí es agrupar aquellos elementos donde encuentre características en común.

 Busca dos elementos que se relacionen y comienza a formar una columna con ellos.

 Busca más elementos que se relacionen con los elementos que ya juntaste, si no
encuentras más, comienza a formar otro grupo.

 Repite lo anterior.
  Es perfectamente normal que tu u otra persona del grupo tome elementos que otra
persona ha tomado antes, y los desplace hasta otro grupo.

 Si crees que un elemento encaja en dos grupos, toma una nota adhesiva y escribe lo
mismo que tienes ese elemento.

 Si hay algun elemento que no parece encajar en ninguno de los otros grupos por sus
características, déjalo solo.

Si tu diagrama de afinidad fue hecho sin notas adhesivas escribiendo en la pizarra, este paso lo
omites.

Paso 5: Socializando, el momento de discutir

En grupo y con moderación del facilitador, vas a discutir con tu equipo de trabajo el orden que
han tomado los elementos. ¿Cuáles son los patrones, características y relaciones encontradas
por los miembros del equipo para que hayan decidido ordenar así los elementos? En este paso
se hacen cambios por decisión del grupo, pasando por ejemplo una tarjeta de un grupo a otro o
eliminando los elementos que dicen lo mismo.

Si tu diagrama de afinidad lo has construido escribiendo en el tablero, ordena con tu equipo los
elementos comunes. En este caso no son notas adhesivas las que cambian de lugar, sino los ID
que el facilitador escribe y borra del pizarron según el consenso del grupo.

Paso 6: Colocando un nombre a cada agrupación

En el siguiente paso vas a asignar un título que describa cada uno de los elementos agrupados.
Puedes usar una nota adhesiva de un color diferente o escribir sobre la superficie que has
estado trabajando (si es una pizarra claro).

Una vez cada grupo tenga un título, revisa con tu equipo de trabajo el diagrama de afinidad.
¿Todos están de acuerdo?

Paso 7: Posterior al diagrama de afinidad

Con los pasos anteriores hechos, ya tienes una comprensión del evento o problema analizado.
Este es el principal insumo para tomar decisiones. ¿Qué hacer ahora?

Aún con una mayor comprensión, el diagrama de afinidad abre la puerta a un análisis más
detallado. Esto ya depende del equipo de trabajo; por ejemplo si se elige una de las
agrupaciones para analizarla por separado, herramientas de control de calidad como
el diagrama de Ishikawa será un complemento perfecto para tal fin consiguiendo llegar a
elementos más concretos. Si el grupo tiene confusión en torno a las causas y consecuencias (los
elementos) y su priorización, la matriz de Vester permitirá profundizar en el análisis del
problema.

Ejemplo de diagrama de afinidad

El ejemplo del método KJ será desarrollado para una empresa que otorga préstamos a negocios
y a personas. Cuenta con un modelo de negocio que le permite brindar su servicio a través de
una sucursal física y también con una plataforma en internet para dar préstamos online. Vamos
a llamarla PrestaYA.

PrestaYA ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole por partes de sus clientes. Su
departamento de control de calidad ha hecho una recopilación y de las quejas presentadas por
los clientes más importantes. Las quejas recopiladas fueron redactadas para ser entendidas por
el equipo de Mejora continua para ser clasificadas con un diagrama de afinidad.

Paso 1: Vamos a declarar el problema:

¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de PrestaYA?

Paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron los
siguientes.

El cliente…

 P01: No entiende cómo funciona el préstamo

 P02: No le está llegando el extracto del préstamo

 P03: Cree que las tasas de interés son muy altas

 P04: La plataforma de préstamo online se cae muchas veces

 P05: Alega que él nunca pidió ese crédito

 P06: No entiende por qué le obligan a sacar una tarjeta de crédito para acceder a un
préstamo

 P07: No le contestan el teléfono

 P08: Dice que la aplicación móvil se cierra después de unos minutos

 P09: Las personas que atienden son groseras. No hay pasión por el servicio

 P10: Cree que su negocio es de bajo riesgo y por eso merece tasas de interés más bajas

 P11: Le toca esperar mucho en la sucursal física

 P12: No entiende cómo funciona la plataforma de préstamos online

 P13: No tiene forma de comunicarse

 P14: Siente que lo están robando

 P15: La cuota inicial de la tarjeta es muy alta

 P16: Ha pagado más de dos veces el producto que compró

Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos. ¿Puedes con tan solo leer cada
grupo de elementos, entender lo que tienen en común?

Grupo 1:
  P01

 P03

 P15

 P16

Grupo 2:

 P14

Grupo 3

 P04

 P08

 P12

Grupo 4

 P07

 P09

 P11

 P13

Grupo 5

 P02

 P05

 P06

 P10

 P11

Con esto hecho, ya tenemos una clasificación de los elementos. Algunas cosas a destacar son:

 El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que a juicio de nosotros, esté
relacionado con él.

 El P11 está en dos grupos, esto se debe a que tiene afinidad tanto con los elementos del
grupo grupo 4 como los del grupo 5.

 Hay un aspecto en común que puede contener a los grupos 3, 4 y 5.

Como el paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el nombre de cada agrupación,
no será descrito en este ejemplo.
Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que vamos a
revelar el criterio considerado para haber ordenado los elementos de la forma descrita en el
paso 4.

 Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo o de los acuerdos firmados

 Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo de negocio

 Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app, sitio web, plataforma de crédito

en línea)

 Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del servicio

 Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de operación

 Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio

Con esto tenemos finalizado nuestro diagrama de afinidad.

Diagrama de afinidad

El Diagrama de afinidad o también conocido como método KJ, fue creada por el Dr. Kawakita Jiro,
forma parte de las siete herramientas de gestión. En si el Diagrama de afinidad es una técnica de
grupo que ayuda a entender la estructura de un problema global mediante el análisis de las
afinidades verbales. (Prof. Arturo Ruiz-Falcó Rojas)

¿Para qué se utiliza?

El diagrama de afinidad es utilizada más que nada para organizar una gran cantidad de datos que
fueron obtenidos previamente de una lluvia de ideas, también cuando existe un problema
complejo que se pretenda tocar de manera directa o exista algún tema en el que se quiera trabajar
y este sea complejo. Este diagrama fue creado para agrupar elementos que están relacionados
entre sí de manera natural. Siempre se debe tener una un tema o idea principal del que se quiera
hablar o se quiera tratar.

Más que nada la función central del diagrama de afinidad es ayudar a centrar un problema que se
encuentra poco definido mediante la aportación de ideas u opiniones sobre el problema, cabe
mencionar que este diagrama no da la solución de éste, pero si ayuda a tener una idea más clara
de lo que la podría estar originando (de los factores).

¿Qué se utiliza?

Para llevar a cabo el diagrama de afinidad se deben seguir lo siguiente:

Se debe contar con un grupo de personas capacitadas y con un líder o facilitador.

Tarjetas tamaño A6, de 14,8 x 21 cm o post- it, en donde se escribirán las ideas. También son
conocidas como tarjetas de datos verbales.

Cinta adhesiva y un tablero lo suficientemente grande para escribir y pegar las tarjetas.
Cómo se elabora?

Primeramente el líder o facilitador le informa al grupo para que es realizada la reunión y de que
etapas constara, también les explica sobre el roll que le toca a cada uno de ellos. Después que esto
sucede, el facilitador expone el tema que se va a tratar y lo dice en forma de pregunta.

Cada uno de los miembros del grupo dice sus ideas en las tarjetas o pos-it que se les ha entregado,
se les da un tiempo de 5 a 10 minutos para que esto pase y no deben entablar comunicación entre
ellos durante este tiempo.

Una vez terminada esta etapa el facilitador retira las tarjetas de los participantes y las mezcla para
que estas sean expuestas de forma aleatoria.

Se comienzan agrupar las ideas que fueron aportadas en el diagrama de afinidad, en donde en las
tarjetas o pos-it se les escribe una frase o frases independientes. Después las ideas que se
asemejen a las que están escritas en los pos- it se van agrupando, a esto se le conoce cómo
afinidad mutua.

Después de esa etapa se dibuja el diagrama de afinidad ya terminado y por último se lleva a cabo
una discusión entre el grupo acerca de la agrupación que se le dio a cada pos-it con ideas y cuál es
la relación que se tiene con el problema.

Diagrama de afinidad

Ejemplo del
Diagrama de afinidad.

Imagen 1. Ejemplo del Diagrama de afinidad.

Conclusión

El Diagrama de afinidad es una herramienta fácil de realizar siempre y cuando se cuente con el
personal capacitado.
Este Diagrama de afinidad es más que nada una agrupación de ideas que ayudan a conocer el
origen de un problema en alguna de las áreas de una empresa u organización. Funciona por medio
de la estructuración jerárquica de la información que se tiene y no siempre da la solución del
problema pero si ayuda a darse una idea de lo que podría estar provocando.

En si el Diagrama de afinidad es un método que ayuda a organizar una gran cantidad de

información.

Diagrama de relaciones

l diagrama de relaciones es una herramienta que ayuda a analizar un problema

cuyas causas están relacionadas de manera compleja. El diagrama de

relaciones permite alcanzar una visión de conjunto sobre cómo las causas están en relación con sus
efectos y cómo, unas y otros, se relacionan entre sí.
El objetivo principal del Diagrama de Relaciones es la identificación de las relaciones causales
complejas que pueden existir en una situación dada (Mizuno, 1988[1]). El método da por supuesto
que hay muchas posibles causas y efectos en torno a un determinado problema. El objetivo de la
aplicación de la herramienta es obtener sus posibles causas, analizando la complejidad de sus
relaciones.
El diagrama, no obstante, puede efectuarse desde una perspectiva “positiva”, es decir, situando en
el centro, en lugar de un problema, un objetivo o efecto deseable para el que se buscarán los posibles
caminos o acciones.

Para llevar a cabo un diagrama de relaciones es necesario un grupo de trabajo cuyos componentes
conozcan bien el problema o, en general, la situación que se va a analizar.

Elaboración del Diagrama de Relaciones

Los pasos a seguir para la construcción del diagrama de relaciones son:

1. Describir el problema.
Escribir una declaración que defina la cuestión que se quiere explorar. Se concreta en una tarjeta
adosada en el centro de una superficie de trabajo.

2. Identificar posibles causas del problema.

El equipo de trabajo enuncia las causas que, a su juicio, afectan al problema y que son escritas en
tarjetas (“tarjetas de causa”) con el fin de situarlas posteriormente en el área de trabajo.

3. Agrupar posibles causas similares.

Materializadas las ideas y adosadas las tarjetas en la superficie de trabajo, se procede a su
agrupación en razón de la similitud entre ellas. Esta tarea facilitará el desarrollo de la fase posterior
del procedimiento.

4. Ordenar las tarjetas de causa según las relaciones causa-efecto.

El equipo sitúa las tarjetas de causa, que presenten una relación más intensa y directa con el
problema formulado, muy cerca de la tarjeta central que lo define. Estas son las causas de primer
nivel o primarias

5. Continuar la ordenación de las tarjetas.

Las tarjetas de causas de segundo y tercer nivel (o del número de niveles que correspondan) se van
situando sucesivamente de forma más alejada del centro a las del nivel precedente.

6. Determinar la relación de las tarjetas

Se analizan las tarjetas y las relaciones causa-efecto existentes entre ellas, señalando esa relación
mediante flechas, del mismo modo que se hizo en la fase cuatro con el primer grupo de ideas
primarias. Para cada idea se pregunta: “¿Es esta idea la causa de alguna otra idea?”. Por tanto, cada
relación causa-efecto detectada será puesta de manifiesto mediante la flecha correspondiente.

7. Analizar el diagrama
En el análisis del diagrama de relaciones hay que tener en cuenta que las tarjetas que tienen más
flechas de salida son, probablemente, las causas principales. También son de interés las tarjetas
que reciben más flechas causa – efecto.
En el análisis del diagrama hay que tener en cuenta que las tarjetas que tienen más flechas de salida
son, probablemente, las causas principales. También son de interés las tarjetas que reciben más
flechas causa – efecto. Estos son los efectos, que también pueden ser fundamentales. Así que se
tienen en cuenta tanto las flechas de entrada como de salida para cada una de las tarjetas.

Qué es el diagrama de relaciones (DR)

Podemos definir un diagrama de relaciones como la herramienta que nos permitirá analizar los
vínculos de las causas y efectos de una situación problemática cuando se presentan de forma
compleja. Básicamente lo que hacemos es organizar (sin estructura aparente a raíz de la
complejidad en las relaciones) una serie de elementos (opiniones, hallazgos, percepciones, ideas,
aspectos, etc) a través de la conexión causal que tienen entre sí.
Suele ser usada como complemento al diagrama de afinidad una vez que hemos organizado y
consolidado las ideas o elementos de un tema central.

De qué estamos hablando cuando nos referimos a “forma compleja”

Herramientas para analizar causas y efectos hay varias, ¿por qué usar entonces el diagrama de
relaciones? Es por la relación de complejidad que puede existir entre las causas.

Por ejemplo, imagínate un efecto o consecuencia que se ve originado por tres causas, pero dos de
estas tres causas tienen cada una dos efectos diferentes y a su vez uno de ellos es la causa de otro
efecto. Plasmar este planteamiento en un diagrama de causa y efecto puede ser difícil, es por esto
que el diagrama de relaciones además de permitirnos determinar, nos deja clasificar y priorizar los
elementos de una situación o elemento de análisis.

Ventajas y beneficios: Por qué utilizar el diagrama de relaciones

 Te ofrece una representación visual (para algunos desordenada, es verdad) de las causas y
efectos en torno a un elemento objeto de análisis
 A diferencia de otras herramientas, esta herramienta te da más facilidad para representar
complejas estructuras de conexión, lo que puede ser muy beneficioso cuando enfrentamos
desafíos de control de calidad.
 Consigues analizar las interrelaciones entre elementos, ideas, percepciones, temas u
opiniones
 Es complementaria a otras herramientas de calidad y de mejora continua como el diagrama
de afinidad para dar continuidad a la consolidación de información o al diagrama de espina
de pescado o de árbol para profundizar en la exploración de las causas

Tipos de diagrama de relaciones

Tu diagrama puede ser de diferente tipo dependiendo del centro desde donde se empieza a
desarrollar o de la relación causa – efecto que mantienen. Hay 3:

 Central convergente: El diagrama se desarrolla desde el centro. Es más útil cuando el

problema o tema estudiado tiene muchas causas.
 Direccional intensivo: El desarrollo se da desde una dirección (derecha, izquierda, arriba,
abajo). En este caso el tema central tiene pocas causas.
  Indicador de relaciones: Establece vínculos entre elementos sin tener conexiones de
causa-efecto específicas o con la ausencia de un centro definido

Cómo realizar un diagrama de relaciones

Antes de empezar

Asegúrate de contar con:

 Notas adhesivas o papeles con cinta adhesiva

 Un espacio con mesa o tablero
 Un equipo de trabajo que conozca sobre la situación analizada
 Lapiceros y marcadores

Paso 1: Declarando la situación

Escribe una declaración de la situación que se va a analizar. Esta bien puede ser una causa, un
efecto o un problema. La puedes escribir en una nota adhesiva (post-it) o directamente en la
pizarra. A mí personalmente me gusta escribirla en el centro, pero la puedes escribir arriba o a uno
de los lados. El lugar donde lo hagas, será el origen de las conexiones.

Paso 2: El momento de generación

En el paso 2 vas a generar los elementos o ideas sobre el tema. Hay dos caminos dependiendo del
punto de partida:

 Diagrama de relaciones como complemento a otra herramienta: Si antes hiciste

un diagrama de afinidad, toma las ideas antes generadas; si es un diagrama de árbol, las
ramas del último nivel, y si es un diagrama de Ishikawa las espinas del último nivel de
detalle. Luego como paso opcional, considera hacer una sesión adicional de lluvia de ideas.
Puede que surja algo nuevo.
 Hacer una lluvia de ideas: Si antes no utilizaste ninguna técnica de análisis de causas,
utiliza cualquier método de ideación como la lluvia ideas para generar elementos en torno
al elemento central; ese que ya colocaste en el centro de la pizarra. Los integrantes del grupo
escribirán cada idea o elemento en tarjetas individuales.

Paso 3: Haciendo las conexiones

Toma un elemento y colócalo en la pizarra o sobre la mesa. En equipo, plantéense la cuestión:

¿Este elemento causa o influye sobre el elemento central? ¿Por qué?

¿Este elemento causa o influye sobre otro? ¿Por qué?

Si la respuesta a la primer pregunta es positiva, coloca la tarjeta cerca al elemento central y traza
una flecha que parta desde ella.

Analiza ahora la segunda pregunta y si causa a otros elementos, colócalos y traza flechas que
apunten a los elementos que se ven causados por el elemento que estas analizando.

En caso de que no cause a ningún otro, no traces ninguna flecha. Ya llegará su momento.

A continuación toma otra tarjeta:

¿Este elemento causa o influye sobre el elemento central? ¿Por qué?

¿Este elemento causa o influye sobre otro? ¿ Por qué? (Aquí incluye tanto los elementos que tienes
en la pizarra como los que aún no has colocado)

Con el mismo criterio, comienza a dibujar conexiones. Si una tarjeta causa al elemento central,
trata de colocarlo más cerca del centro (o desde donde se esté originando el diagrama), en caso
contrario colócalo más alejado. Esto no es debe ser así, pero servirá para no enredar tanto el
diagrama con flechas que se cruzan unas con otras.

Repite este procedimiento hasta que hayas pegado todas las tarjetas.

Paso 4: Ajustando el diagrama

Ajusta el diagrama de relaciones. Repasa las conexiones y cambia de lugar las tarjetas si crees que
el ordenamiento inicial puede ser mejorado.

Paso 5: Vamos a hacer una cuenta

Analiza:

 Cuenta el número de flechas de entrada y salida (Entrada / salida) de cada tarjeta y lo anotas
en una de sus esquinas.
  Si una tarjeta causa a muchas otras: Son las causas principales
 Si una tarjeta se ve tocada por muchas flechas: Representan efectos finales
 Aquellas tarjetas que concentran gran cantidad de flechas entrantes y salientes:
Son elementos clave

Analiza además aquellas tarjetas que no entran en cualquiera de los grupos anteriores, no
necesariamente necesitan tener flechas entrantes y/o salientes para ser importantes.

Con esto tienes finalizado el diagrama de relaciones y no queda más que tomar decisiones a
partir sus hallazgos.

Ejemplo de diagrama de relaciones

Vamos a analizar el transporte de la ciudad de Cali en Colombia. Cali cuenta con un sistema de
transporte BRT (o autobús de tránsito rápido) que es administrado por una empresa denominada
MetroCali.

Paso 1: Declaremos la situación: MetroCali (la compañía) ha estado operando por 5 años el
transporte público de la ciudad y todavía no llega al punto de equilibro.

El punto de equilibrio es el umbral donde no existe ni pérdida ni ganancia, pues los ingresos son
iguales a los egresos, por lo tanto superado el punto de equilibro, todo es ganancia. Pues bien,
la empresa administradora del sistema de transporte en Cali no ha conseguido llegar al punto
de equilibrio. Ese es el problema.

En el paso 2 generamos los elementos (ideas, causas, efectos, soluciones, etc) asociados al
problema. Decidimos sentar a una serie de expertos (representantes de los ciudadanos, alcalde,
gerente y director de operaciones de la empresa y contratistas).

Los elementos generados fueron estos:

 Falta de mantenimiento en los buses del sistema

 Mal servicio percibido por los usuarios
 Insuficiente número de pasajeros
 El transporte ilegal capta usuarios del sistema
 Tiempo de espera muy alto para el usuario
 Insuficiente número de buses
 Falta de cobertura
  Las estaciones del sistema no cuentan con suficiente espacio para albergar a los usuarios
que toman un bus
 Aglutinamiento de usuarios al interior de los buses en horas pico
 Las estaciones del sistema no cuentan con infraestructura para recibir a varios buses a la
vez
 La infraestructura vial se queda corta ante la demanda de buses (de pasajeros)
 Inadecuado manejo de las finanzas de la empresa
 Mala distribución de la flota de buses

En el paso 3 vamos a tomar un elemento al azar para analizar si este causa o influye sobre el otro.

El tiempo de espera del usuario causa o influye sobre…

 ¿El mantenimiento en los buses del sistema? No.

 ¿Mal servicio percibido por los usuarios? Si. Un elevado tiempo de espera enfurece a los
usuarios.
 ¿El número de pasajeros? No.
 ¿En el transporte ilegal para que este capte usuarios? Sí, porque ellos prefieren usar otros
medios de transporte a esperar demasiado tiempo para tomar un bus.
 ¿En el número de buses? No.
 ¿La cobertura? No.
 ¿El espacio de las estaciones? No.
 ¿En el espacio de las estaciones donde esperan el bus? Si. A más tiempo de espera, mayor
concentración de usuarios en la estación.

Y continuamos haciendo el análisis con el resto de elementos.

Con aquellos que existe conexión trazamos una línea desde el elemento de análisis hacia los
elementos que causa.
Un tip que suelo aplicar es, mientras se van colocando las tarjetas adhesivas en la pizarra, en excel
codifico los problemas y hago una matriz para hacer el análisis del diagrama de decisión de una
forma estructurada.

Lo que hago es ir por cada elemento cuestionando si causa a los otros, uno a uno. Si lo causa, coloco
1, de lo contrario, coloco 0. Esto permite abordar con mayor facilidad la conexión de los elementos
entre sí, que si solo se hiciera en el pizarrón; además ya con esto tengo la suma de causas y efectos
hecha.
Fíjate que cada uno de los problemas tiene una codificación, pero además existe un P00. Se trata
del problema central. Fíjate también que la suma horizontal nos da el nivel de causalidad que tiene
un elemento sobre los demás y la suma vertical es el nivel de efecto que tienen los demás elementos
sobre uno. Es por eso que el P00 al ser el tema central, se analiza únicamente a nivel de efectos.

En el paso 4 ajustamos el diagrama. Una vez terminado obtenemos lo siguiente:

¿Conexiones complejas? ¿Dónde? 😀

Tomando aquellos problemas que más reciben y generan flechas, obtenemos las causas y
elementos principales, además de los elementos clave. Estos últimos son el resultado de la suma de
la causa y el efecto, pues si un elemento es causal de otros pero a su vez se ve causado por más
elementos, debe ser vigilado.
Con esto tenemos las causas del problema central sobre las que debemos enfocarnos, los
efectos que debemos evitar y los problemas que deben ser vigilados de cerca.

Aunque la intervención ya depende de acuerdos de presupuesto, según el análisis hecho yo me

decidiría a trabajar en los elementos clave, buscando resolver aquellos que traen un efecto en
cadena sobre otras causas y efectos, por ejemplo si se logra disminuir el tiempo de espera del
usuario, este tendrá una mejor percepción del servicio, lo que disminuirá su aglutinamiento en las
estaciones y su preferencia por usar el transporte ilegal