INFORME EJECUTIVO

Medición del Valor Percibido

Objetivo:

Analizar el impacto de la Medición del Valor Percibido por el cliente y el impacto en la empresa como generador de valor
agregado

Conclusión:

El Valor Percibido por el cliente como generador de lealtad es un tema aún no definido categóricamente como cierto, dada las
corrientes diferentes que la avalan y por otro lado las que no la acreditan. Las mediciones que se puedan hacer, gracias a
diversos autores, brindan sin embargo una guía importante a la organización.

Análisis:

Existe una coincidencia plena en el hecho de que el valor percibido por el consumidor, juega un importante rol en la obtención de
una ventaja competitiva. Ya lo menciona Cronin y colaboradores, acerca de que la entrega de un valor superior al consumidor,
permite mejorar el diseño del servicio, distribuir adecuadamente los recursos, y por ende obtener mejores resultados.

Rust y Oliver en su investigación sobre el Valor, han manifestado que su naturaleza es sólo utilitarista y cognitiva, sin embargo,
actuales estudios tales como el Jones (2006) lo contradicen, y que sustentan que la experiencia de compra puede generar tanto
valor utilitarista como hedonista, es decir que la adquisición de un producto o servicio también puede responder a elementos
afectivos o emotivos.
De estas 2 versiones, las autoras Sánchez y Swinnen, proponen el siguiente gráfico:

En donde El valor hedonista ejercerá una influencia mayor en la lealtad que el valor utilitarista.

Finalmente existe una tercera corriente, como la que manifiesta González- Gallarza y Gil (2006), la cual afirman textualmente:
“ que existe una cierta inconsistencia en el desarrollo teórico y conceptual de la noción, debida por un lado a una acusada
polisemia del término valor y a una difícil delimitación respecto a otros constructos”. Dichas autoras manifiestan que estamos
aún en una etapa de desarrollo metodológico y de medición del valor

ANEXO (Fuente Bibliográfica):

- Hedonic Value, Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis in a Service Context RAQUEL SÁNCHEZ FERNÁNDEZ, M. ÁNGELES INIESTA BONILLO
- El valor percibido: una aplicación empírica en clientes industriales de electricidad y gas natural en mercados energéticos liberalizados.
Constantino García Acebrón, Rodolfo Vázquez Casielles & Víctor Iglesias Argüelles
REV. INNOVAR. Vol. 18, No. 31, ENERO A JUNIO DE 2008
- The Relationship between the Performance of the Value Strategy and its Impact on Satisfaction and Loyalty: An Approach in a Retail Context RAQUEL SÁNCHEZ
FERNÁNDEZ, GILBERT SWINNEN

Preparado por Grupo N° X

Curso MDP-115-313A
Tutor: Ariel Galleguillos López
Fecha: XX/XX/XX