Doc.06.02.v1 1
FICHA TÉCNICA
O formando deverá complementar os conhecimentos adquiridos e retidos durante a sessão com a leitura
do presente Manual.
Contém todos os temas abordados durante o curso / módulo, devendo ser um suporte ao estudo a
desenvolver pelo formando, bem como um reforço aos conhecimentos adquiridos durante a sessão.
A leitura do Manual não invalida que o formando não aprofunde os seus conhecimentos, através da
consulta da bibliografia recomendada ou de outros que julgue convenientes.
Objetivos
Identificar as funções do vendedor na ótica do marketing e aplicar técnicas de comunicação no processo
da venda.
Âmbito do manual
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta duração nº
0392 - Comércio eletrónico e e-business, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.
Conteúdos programáticos
Fontes Bibliográficas
Guia - Valor Economico De Comercio Eletronico (Português) – 1 jan 2003 por Tais Fuoco
Comercio Eletronico: Desvendando O Seu Funcionamento Capa Comum – 12 dez 2013 por MR Romeu
Friedlaender Jr
ICP – ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações www.anacom.pt
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Índice
1. Comércio eletrónico (e-commerce).........................................................................................................4
1.1. Definição de Comércio eletrónico (e-commerce).........................................................................4
1.2. Caracterização do Comércio eletrónico (e-commerce).................................................................5
1.3. Níveis do Comércio Electrónico.......................................................................................................6
1.4. Exemplos de Comércio Electrónico..................................................................................................7
Comércio a Retalho.................................................................................................................................7
Finanças...................................................................................................................................................8
Serviços Internet......................................................................................................................................9
Atendimento ao Cliente...........................................................................................................................9
Suporte Pré e Pós-Venda.......................................................................................................................10
Desenho de Engenharia.........................................................................................................................10
Suporte Empresarial..............................................................................................................................11
Suporte Jurídico.....................................................................................................................................11
Publicação Electrónica...........................................................................................................................12
Serviços Profissionais.............................................................................................................................12
Contacto Internacional..........................................................................................................................13
Partilha de Processos Empresariais.......................................................................................................13
1.5. Impacto do Comércio Electrónico..................................................................................................13
1.6. Categorias de aplicação de comércio eletrónico........................................................................14
1.7. Vantagens e Desvantagens do Comércio eletrónico (e-commerce)................................................16
1.8. Porque se investe no Comércio Eletrónico (e-commerce)?............................................................19
2. O negócio eletrónico (e-business).....................................................................................................19
2.1. Definição do negócio eletrónico (e-business).................................................................................19
2.2. O futuro do negócio eletrónico (e-business)...................................................................................20
2.3. Questões em Aberto.......................................................................................................................20
2.4. Importância dos Agentes................................................................................................................22
2.5. Os modelos de negócio eletrónico (e-business) que se baseiam no uso da Internet......................22
3. Planeamento estratégico empresarial e das unidades do negócio........................................................23
3.1 O Planeamento estratégico Empresarial..........................................................................................23
3.2. Processo de planeamento estratégico das unidades de negócio....................................................26
4. Conclusão..............................................................................................................................................28
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1. COMÉRCIO ELETRÓNICO (E-COMMERCE)
No início, a comercialização online era e ainda é, realizada com produtos como CD's,
livros, produtos palpáveis e de características tangíveis. Contudo, com o avanço da tecnologia,
surge uma nova tendência para a comercialização online. Começa a ser viabilizado a venda de
serviços pela web, como é o caso dos pacotes turísticos, por exemplo. Muitas operadoras de
turismo estão se a preparar para abordar os seus clientes dessa nova maneira.
O comércio eletrónico, assim como uma loja comum, é um conjunto de atividades, onde
existe um vendedor com a finalidade de vender um produto, assim como um comprador que está
interessado por este produto e a partir desses interesses será dado início a uma negociação
comercial.
“Definimos e-commerce como a compra e venda por meios digitais.” (O’Brien, 2004, p.
205). Blumenschein e Freitas (2001) afirmam que o comércio eletrónico já é realizado há mais
tempo do que se imagina, mesmo com as pessoas e empresas não estando cientes disto, pois ao
se fazer uma compra e efetuar o pagamento através de caixas eletrónicas, cartão de crédito ou
qualquer outro meio digital, essa atividade pode ser considerada como uma forma de comércio
eletrónico.
Da mesma forma, quando se faz uma encomenda ou se recebe uma encomenda por fax,
também se está a realizar comércio eletrónico. Portanto, não se pode dizer que o comércio
eletrónico está a inventar um novo tipo de comércio, pois ele apenas está a aproveitar as novas
tecnologias como a Informática e a Comunicação para realizar as tarefas tradicionais de compra e
venda, de uma forma mais rápida, segura e barata do que até então eram realizados sem estes
recursos.
A maneira tradicional de se fazer uma venda é baseada na procura feita pelos clientes,
podendo ser feita por meio de publicidade, telefone, ou encontrar-se diretamente com um
vendedor, onde o mesmo visa satisfazer as necessidades do cliente com o produto que a empresa
tem a oferecer.
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Uma definição possível de Comércio Electrónico seria: "qualquer tipo de transacção
comercial, em que as partes envolvidas interajam electronicamente e não através de trocas ou
contactos físicos". Nesta definição estão incluidas as seguintes operações de negócio :
Contacto com os clientes;
Intercâmbio de informação;
Venda;
Pagamento electrónico;
Distribuição e logística;
Fax;
Pagamentos electrónicos.
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Figura 2 - Âmbito do Comércio Electrónico
A parte inferior da figura 2, ilustra essa mesma diversidade, no que diz respeito às
tecnologias de comunicação abrangidas pelo Comércio Electrónico, incluindo correio electrónico (e-
mail), fax, EDI (electronic data interchange - transferência electrónica de dados) e transferência
electrónica de fundos (TEF). Qualquer das tecnologias apresentadas pode servir de suporte ao
Comércio Electrónico, sendo que cada uma delas é mais adequada a determinado contexto, que
as outras.
A figura 2 também destaca a necessidade de um enquadramento legal e regulamentar bem
definido, para todos os domínios do Comércio Electrónico, de forma que as transacções comerciais
electrónicas sejam facilitadas e não dificultadas. Como a interacção global é uma das maiores
oportunidades criadas pelo Comércio Electrónico, este enquadramento legal e regulamentar
também deve ser de âmbito global.
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tecnologias largamente difundidas, estes níveis podem ser implementados rapida e
economicamente, como podem testemunhar neste momento, milhares de pequenas empresas.
Contrastando com esta situação, as formas mais avançadas de Comércio Electrónico envolvem
problemas complexos, tanto a nível legal e cultural, como a nível tecnológico. Neste caso, não
existem soluções bem definidas e as empresas são forçadas a desenvolver os seus próprios
sistemas, limitando a exploração destes níveis ao pioneirismo das grandes empresas. No entanto,
o tempo fará com que a fronteira, entre o que é vulgar e o que é complexo hoje em dia, se mova
para os níveis superiores de Comércio Electrónico, à medida que cada vez mais soluções bem
definidas forem estalelecidas e difundidas.
Comércio a Retalho
iBS (http://www.bookshop.co.uk/)
A "Internet Bookshop" existe apenas como um site Web ou seja, não tem instalações
físicas de venda. Especializada em livros técnicos, oferece actualmente mais de 780000 títulos. Ao
visitar a iBS, os clientes podem navegar pelo site, pesquisar através de palavras-chave e obter
informação detalhada acerca de cada título, incluindo um texto descriptivo, informação
bibliográfica, índice, revisões e leitura sugerida. Também é possível encomendar e pagar os livros
desejados, que serão entregues através dos canais internacionais, já estabelecidos pelos editores
livreiros.
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SimpleStore (https://www.solsuni.pt/)
Para permitir a criação fácil de soluções comerciais na Internet a Solsuni criou a
SimpleStore, uma Loja Virtual totalmente configurável, desenvolvida em Java. E por uma questão
de coerência, colocou-a à venda numa Loja Virtual! Baseada no modelo do cesto de compras, esta
loja a funcionar sobre um servidor seguro da Netscape, vende artigos relacionados com a Internet
- browsers e servidores da Netscape e ambiente de desenvolvimento para Java. É possível
adicionar e eliminar produtos do cesto, consultá-lo ou esvaziá-lo a qualquer instante, e proceder à
compra através de cartão de crédito; tudo recorrendo a formuláriosonline bastante intuitivos. Os
produtos são entregues ao domicílio ou nos correios mais próximos.
Finanças
ESI (http://www.esi.co.uk/)
A "Electronic Share Information Ltd" oferece um sistema online de partilha de informação e
trocas comerciais. Os clientes podem: ver o valor das acções da Bolsa de Londres e do índice
FTSE 100, comprar e vender acções online via ShareLink, usar várias técnicas de análise e
ferramentas de pesquisa, obter perfis de empresas e dicas de investimento, requerer notificação
automática de flutuações nas acções, e obter avaliações de portfolio em tempo real. Lançado em
Setembro de 95, este serviço conta já com 15000 utilizadores registados e atrai 1.25 milhões de
visitas por mês.
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além de informação institucional, tem espaço para foruns de discussão electrónicos, pequenos
anúncios de compra, venda, ou troca, e lojas virtuais (apenas acessíveis aos clientes da Banca
Jovem BBI/BFE). Estas funcionam segundo o conceito do cesto de compras e incluem discos da
Valentim de Carvalho e material informático da Superlógica. Aproveitando a parceria com um
banco, estas lojas estabeleceram uma forma de pagamento cómoda e segura - através de débito
em conta, por parte dos clientes do banco, que têm uma password de acesso.
["cyber.net", nº 10, Abril de 96, página 21]
Serviços Internet
IP Global (http://ip.pt/)
Esta empresa foi criada em Outubro de 95 para a Internet, ou seja, não existia
previamente. Actualmente é o maior operador privado de Internet em Portugal, para o que
contribuiu bastante a qualidade da sua infraestrutura de rede.
Situada nos dois principais segmentos de mercado - Individuais e Empresas - a IP
aproveita muito bem o seu site para automatizar os acessos individuais. A Conta IP Classic pode
ser subscrita online, num servidor seguro, e o esquema de pagamentos é muito cómodo - por
cartão de crédito ou Multibanco. Na primeira opção, os pagamentos são efectuados
automaticamente - quando se esgotar o crédito da Conta IP Classic do cliente ou findos 60 dias
sobre o último pagamento, credita-se de imediato a conta por débito do cartão de crédito do cliente
(de acordo com o Plano de Pagamentos que este tiver escolhido). Na segunda opção, os
pagamentos são controlados pelo cliente, que deverá efectuar um pagamento, de acordo com o
plano escolhido, sempre que o saldo da sua conta chegar a zero ou passarem 60 dias sobre o
último pagamento.
Em qualquer momento o cliente poderá alterar os dados da sua Conta IP Classic (senha,
endereço de correio electrónico, opção de pagamento, entidade a facturar, etc.), directamente
no site da IP. Poderá também consultar informações relevantes (dados para pagamento por
Multibanco, saldo ou movimentos da sua Conta IP Classic, etc.).
Atendimento ao Cliente
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Top Tours (http://www.toptours.pt/)
O segundo exemplo de bom atendimento ao cliente também vem da área do turismo. A Top
Tours é uma relativamente jovem empresa portuguesa (fundada em 1979), mas que se assume
hoje, como o segundo maior grupo nacional de agências de viagens.
A melhoria das formas de atendimento ao cliente levou ao agenciamento de viagens via
Internet. Houve, no entanto, o cuidado de articular o tradicional atendimento via telefone, fax ou
contacto directo, com o atendimento via site, onde o cliente (português ou estrangeiro) pode
sistematizar completamente o seu pedido ou pesquisa, através de formulários online. A mesma
equipa de atendimento Top Tours, após a formação necessária, trata também das respostas via
correio electrónico, com uma cordialidade admirável e num máximo de 60 minutos.
["cyber.net", nº 10, Abril de 96, páginas 19/20; "cyber.net", nº 14, Agosto de 96, página 35]
GE Plastics (http://www.ge.com/gep/)
O site desta empresa líder da indústria dos plásticos, disponibiliza o leque dos seus
produtos, perfis detalhados das propriedades de cada material, e instruções/recomendações para
o desenho de aplicações que usem os materiais da empresa. Também há um passatempo online,
chamado "Dica Técnica da Semana", onde qualquer visitante pode inserir uma dica de operação
para os materiais da GE. A empresa selecciona as melhores dicas para inclusão nas páginas de
"Dicas Técnicas Anteriores".
Desenho de Engenharia
Ford
As equipas de engenharia da Ford, apesar de dispersas pelo mundo inteiro, colaboram no
desenho de novos motores automóveis, através da sua rede privada de comunicações. O sistema
de suporte ao desenho é a combinação de um sistema de videoconferência em tempo real, com
um "quadro de desenho" partilhado. Qualquer participante de uma conferência de desenho, pode
desenhar ou escrever no quadro, arrastar objectos para o quadro e editar os que lá se encontrem,
ficando todas as alterações, visíveis de imediato aos outros participantes. Os tipos de objectos
suportados incluem desenhos CAD, texto e vídeo.
GEN (http://www.gen.net/)
A "Global Engineering network" é coordenada pela Siemens Nixdorf e tem participantes de
vários países europeus. A GEN é um "mercado para o conhecimento de engenharia", que junta os
fornecedores de componentes e aqueles que os usam na concepção dos seus produtos finais. Os
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fornecedores disponibilizam informação técnica detalhada acerca dos seus componentes (talvez
incluindo desenhos CAD a 3D) e os clientes potenciais procuram os componentes que melhor se
adequem ao seu produto acabado, experimentando a incorporação desses componentes, nas
fases iniciais de desenho dos seus produtos.
Suporte Empresarial
Suporte Jurídico
Jurinfor (http://www.jurinfor.pt/)
Dedicada à informação jurídica e fiscal desde 1989, a Jurinfor resolveu, a partir de Agosto
de 95, apostar num site Web bastante interactivo, para a divulgação e comercialização dos seus
produtos - pacotes de software e de bases de dados próprias. Assim, desde o IRScalc®
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(software muito popular para cálculo do IRS), até às bases de dados jurídicas da família Lex, estão
disponíveis versões de demontração e actualizações na área de downloads do site.
No entanto, é o serviço de consulta ao Diário da República Portuguesa - o LexData®
Online (actualizado diariamente) - que tira mais partido das funcionalidades do site, já que permite
aceder a muita informação (desde 1970), através de formulários bastante acessíveis. Cada cliente
pode optar pelo sistema de acesso pontual ou mensal (consultas esporádicas ou intensas) e terá
uma conta corrente de registo online e protegida por password, no servidor de informação da
Jurinfor. Todas as buscas são gratuitas e em número ilimitado. Só o serviço de visualização dos
resumos e de download do texto integral será debitado na conta corrente do cliente, que para o
efeito, deverá creditá-la através de cheque, transferência bancária ou cartão de crédito.
Publicação Electrónica
Serviços Profissionais
de Kreek (http://www.dds.nl/dekreek/)
O Sr. Jeroen de Kreek, um advogado de Amsterdão, disponibiliza um serviço de resposta a
questões legais, disponível 24 horas por dia. Os utilizadores deste serviço são conduzidos através
de uma hierarquia de menus, que os ajuda a formular a sua questão como uma mensagem em
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texto. Então, o Sr. de Kreek responde a esta questão, normalmente em duas horas. A resposta à
primeira pergunta é grátis mas as seguintes acarretam uma cobrança.
Contacto Internacional
Tesco
Opera em cerca de 540 supermercados no Reino Unido. A empresa tem um sistema de
"encomendas baseadas nas vendas", em que a informação da venda dos produtos em cada
supermercado, obtida através da leitura dos scanners das caixas, é enviada electronicamente para
o Centro de Controlo de Armazenamento.
Aí, os computadores determinam quais os artigos que precisam de ser re-abastecidos num
dado supermercado, e enviam essa informação ao armazém Tesco que o abastece.
Para os casos em que a Tesco não faz stock de produtos, as encomendas são geradas
automaticamente e enviadas via EDI, aos respectivos fornecedores. E aquando da recepção no
armazém Tesco local, esse stock de substituição é enviado imediatamente para os supermercados
adequados. 24 horas após a venda de um artigo ele é reposto na prateleira.
O sistema de re-stockagem baseia-se nas communicações electrónicas e na colaboração
próxima entre a Tesco e os seus fornecedores, que na realidade são parceiros na partilha do
processo de recolocação de inventário.
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Europa estarem a liderar esta tendência, o Comércio Electrónico tem um alcance global, tanto em
termos de conceito, como de aplicação. Desenvolve-se rapidamente e com tendência para
acelerar, à medida que o EDI atinge a maturidade e a Internet/Web continuam a crescer.
O impacto do Comércio Electrónico será profundo, tanto nas empresas, como na
sociedade em geral.
Para as empresas que explorarem todo o seu potencial, o Comércio Electrónico possibilita
mudanças de fundo - mudanças que alteram tão radicalmente as expectativas comerciais, que
chegam a re-definir mercados ou até a criar novos mercados. Todas as outras empresas, incluindo
as que preferem ignorar as novas tecnologias, sofrerão as consequências dessas mudanças,
perdendo clientes e mercados.
Paralelamente à situação empresarial, os indivíduos também serão presenteados com
novas formas de: comprar produtos, aceder a informações e serviços, e interagir com os
organismos estatais. As alternativas aumentarão e as restrições geográficas e temporais
desaparecerão. O impacto total no nosso modo de vida poderá comparar-se ao provocado no
passado, pelo surgimento do automóvel ou do telefone.
1. Business-to-Business (B2B)
O comércio Business-to-Business (B2B) engloba todas as transações eletrónicas de bens
ou serviços efetuadas entre empresas. Neste tipo de comércio eletrónico atuam normalmente os
produtores e grossistas no comércio tradicional.
2. Business-to-Consumer (B2C)
O tipo de comércio eletrónico Business-to-Consumer distingue-se pelo estabelecimento de
relações comerciais eletrónicas entre as empresas e os consumidores finais. Corresponde à
secção de retalho do comércio eletrónico, onde operam normalmente os retalhistas no comércio
tradicional.
Este tipo de relações pode ser mais dinâmico e mais fácil, mas também mais esporádico
ou descontinuado. Este tipo de comércio tem-se desenvolvido bastante devido ao advento da web,
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existindo já várias lojas virtuais e centros comerciais na Internet que comercializam todo o tipo de
bens de consumo, tais como computadores, software, livros, calçado, automóveis, produtos
alimentares, produtos financeiros, publicações digitais, etc.
Quando comparado com uma situação de compra a retalho no comércio tradicional, o
consumidor tem normalmente mais informação disponível na forma de conteúdos informativos e
existe a ideia generalizada de que compra mais barato, sem prejuízo de obter, muitas vezes, um
atendimento igualmente personalizado e de assegurar a rapidez na concretização do seu pedido.
3. Consumer-to-Consumer (C2C)
O comércio eletrónico do tipo Consumer-to-Consumer (C2C), engloba todas as transações
eletrónicas de bens ou serviços efetuadas entre consumidores. Geralmente estas trocas são
realizadas (intermediação) através de uma terceira entidade, que disponibiliza a plataforma
informática onde se realizam as transações. Um exemplo deste tipo de comércio eletrónico é
o Artemix, um mercado online de artesanato.
4. Consumer-to-Business (C2B)
No C2B existe uma inversão completa do sentido tradicional da troca de bens. Este tipo de
comércio eletrónico é muito frequente em projetos baseados em crowdsourcing. Um número de
indivíduos coloca os seus serviços ou produtos à disposição para serem comprados por empresas
que procuram esse tipo de bem.
Alguns exemplos destas práticas são os sites onde vários designers apresentam propostas
para o logótipo de uma empresa e onde apenas um deles é selecionado e efetivamente comprado.
Outro tipo de plataforma muito comum deste tipo de comércio são os mercados se vendem
fotografias, imagens, média e elementos de design isentos de royalties, como no iStockphoto.
5. Business-to-Administration (B2A)
Esta parte do comércio eletrónico engloba todas as transações realizadas on-line entre as
empresas e a Administração Pública. Esta é uma área que envolve uma grande quantidade e
diversidade de serviços, designadamente nas áreas fiscal, da segurança social, do emprego, dos
registos e notariado, etc. O tipo de serviços tem vindo a aumentar consideravelmente nos últimos
anos com os investimentos feitos em e-government.
6. Consumer-to-Administration (C2A)
O modelo Consumer-to-Administration engloba todas as transações eletrónicas efetuadas
entre os indivíduos e a Administração Pública.
Exemplos de aplicações:
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Impostos - entrega das declarações, pagamentos, etc.
Saúde - marcação de consultas, informação sobre doenças, pagamento de serviços de
saúde, etc.
Ambos os modelos que envolvem a Administração Pública (B2A e C2A) estão fortemente
associados à ideia da eficiência e facilidade de uso dos serviços prestados aos cidadãos pelo
Estado com apoio nas tecnologias da informação e comunicação.
O comércio eletrónico traz inúmeras vantagens tanto para as empresas quanto para os
usuários desta tecnologia, como por exemplo: maior comodidade para o cliente, segurança e
rapidez no pagamento das mercadorias, diminuição dos impostos, aumento dos lucros da
empresa, pesquisa de preço do produto, redução da mão-de-obra, comercialização global, etc.
Com a criação do comércio eletrónico, algumas das ações que fazia com que o preço das
mercadorias se elevasse, foram eliminadas, pois antes tínhamos intermediários que compravam as
mercadorias para revendê-las ao comércio e só a partir de então seria repassada ao consumidor
final.
Com o comércio eletrónico, a função do intermediador foi eliminada, pois as empresas
criam sites na Internet que fazem este papel, vendendo direto ao consumidor final. A Principal
vantagem do Comércio Eletrónico é a Expansão dos Negócios.
Conforme ilustra a tabela 1 e se explica de seguida, o Comércio Electrónico traz várias
oportunidades para os fornecedores, e origina benefícios correspondentes para os consumidores.
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escolher produtos ou serviços de todos os potenciais fornecedores, independentemente da sua
localização geográfica.
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processo comercial em que as pessoas interajam de forma rotineira, é um bom candidato a ser
desenvolvido electronicamente, conseguindo-se reduções de custos e consequentemente de
preços ao cliente.
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1.8. Porque se investe no Comércio Eletrónico (e-commerce)?
A venda de produtos via Web é uma forma de ganhar dinheiro. Para as empresas que
vendem produtos ou prestam serviços será interessante investir no e-commerce para expandir os
negócios da empresa.
Cada vez mais o internauta perde o medo de comprar pela Internet. E, por isso mesmo,
este é um bom momento para quem quer investir no comércio online. Os números comprovam o
aumento substancial de e-clientes a cada mês. A promessa é que esse mercado continue a crescer
nos próximos anos e que as vendas de produtos e serviços sejam a maior fonte de lucro.
O e-Business, ou negócio eletrónico, pode ser definido como o uso da Internet para ligar
organizações e potenciar os processos de negócio das mesmas. Abrange a organização em si,
colaboradores, clientes, fornecedores e todas as outras entidades interessadas (Combe, 2006).
Existe uma sobreposição que, por vezes, gera incertezas entre a definição de e-Business e de
comércio eletrónico.
Na realidade o e-Business inclui todas as atividades do comércio eletrónico, mas vai além
do que é o comércio eletrónico, englobando também transações internas à organização.
Ou seja, para além das transações de compra e venda que compõem o comércio
eletrónico, o e-Business inclui igualmente transações relacionadas com a gestão da relação entre a
empresa e os fornecedores, a gestão da relação com o cliente, a logística, pagamentos e controlo
de stocks, etc.
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Apesar de uma empresa de comércio eletrónico atuar em e-Business, o negócio eletrónico
é um conceito mais lato podendo, consoante cada caso em particular, ir além do que é o comércio
eletrónico.
Trata-se portanto, de um conceito que engloba tudo o que é feito de forma eletrónica numa
organização e que pode ser associado, de forma mais ou menos direta, ao negócio.
É expectável que continue a crescer ao chegar a cada vez mais pessoas e organizações,
este facto cria uma expectativa de crescimento para o e-Business. Ainda associado a tecnologias
de comunicação, existem os dispositivos móveis, havendo hoje processos de e-Business que
utilizam estes dispositivos, no entanto, é de esperar que
com a constante evolução dos dispositivos móveis e das redes de comunicação, cada vez mais
existam processos de e-Business que se assentem nestes dispositivos. Também aqui a lei de
Moore tem implicações, isto é, sendo os processadores mais pequenos (e acessíveis), é possível
ter poder de processamento considerável em dispositivos móveis.
As evoluções técnicas potenciam o futuro do e-Business mas, no fundo, apenas permitem
responder, de forma otimizada e atualizada, a requisitos do negócio. O verdadeiro desafio do e-
Business é ter a tecnologia e o negócio alinhados de forma a obter reais vantagens competitivas.
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Como é que empresas de diferentes continentes, tomam conhecimento umas das outras e dos
produtos pretendidos? Como é que uma empresa pode aceder às regras de conduta empresarial
de determinado país, quando grande parte delas nem sequer estão escritas?
E como é que se pode respeitar e suportar a diversidade linguística e cultural de determinada
comunidade de utilizadores? Estas e outras, são questões que se inserem no capítulo da
globalização - tornar realidade o Comércio Electrónico verdadeiramente global.
Propriedade
Particularmente para os artigos distribuíveis electronicamente e que por isso, podem ser
copiados facilmente, a protecção dos direitos autoral (copyright) e da propriedade intelectual,
representa um grande desafio.
Privacidade e segurança
O Comércio Electrónico sobre redes abertas requer mecanismos efectivos e confiáveis para
garantir a privacidade e a segurança das transacções.
Estes mecanismos devem suportar a confidencialidade, a autenticação (i.e. permitir que as
partes envolvidas numa transacção se certifiquem da identidade uma da outra), e a não-
repudiação (i.e. garantir que as partes envolvidas numa transacção não possam,
subsequentemente, negar a sua participação).
Como os mecanismos reconhecidos de privacidade e segurança dependem da certificação por
parte de uma terceira entidade (governamental, por exemplo), o Comércio Electrónico para ser
global, necessitará do estabelecimento de um sistema de certificação, também ele global.
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Aplicação prática
Um dos factores que pode limitar a emergência do Comércio Electrónico é a falta de
consciencialização para o mesmo. Existe o perigo de muitas empresas (principalmente PMEs)
ficarem para trás e em situação de desvantagem, simplesmente por desconhecerem as
possibilidades e oportunidades do Comércio Electrónico.
Portanto, torna-se urgente consciencializar a sociedade em geral, e o mundo empresarial em
particular, para os benefícios do Comércio Electrónico, tal como divulgar exemplos da sua
aplicação, e providenciar treino e formação.
Doc.06.02.v1 22
Os modelos de negócio baseados na Internet são hoje uma presença constante nas vidas das
organizações, assim como da maioria das pessoas na nossa sociedade. Timmers (1999)
identificou numa análise baseada na adição de funcionalidades, inovação, integração e valor,
alguns tipos de modelos de negócio facilitados pela Internet.
e-Shop: esta classificação abrange as lojas online onde assentam parte das suas
transações ou mesmo a totalidade, mas também os tradicionais sítios web que apresentam
e descrevem produtos e/ou serviços que são fornecidos por uma dada organização.
Exemplo: artetextiledesign.pt
e-Mall: trata-se da variante online dos centros comerciais ditos tradicionais, sob
um eMall são encontrados vários e-Shops. Exemplos: polyvore.com; fancy.com;
eu.fab.com/uk
Doc.06.02.v1 23
concorrência. É uma ferramenta de apoio à gestão com vista ao desenvolvimento futuro da
empresa, especificando a forma e os timings de execução. É a direção central que tem a
responsabilidade de definir e pôr em prática todo o processo de planeamento.
Ao definir as linhas de orientação gerais relativamente à missão, política e estratégia empresariais,
estabelece as bases sobre as quais cada unidade de negócios individual delineará o seu próprio
plano de negócios.
Doc.06.02.v1 24
A missão deverá definir uma visão e o rumo para os próximos 10 a 20 anos da empresa, tendo
em conta:
Condições da indústria: Inclui todas as indústrias em que a empresa opera. Poderá ser
apenas uma, ou um conjunto de indústrias, relacionadas, ou não.
Doc.06.02.v1 25
atrativas não relacionadas com os negócios atuais; desenvolvimento do produto, que
consiste na identificação de novas oportunidades relacionadas com os produtos e os
negócios atuais da empresa.
Doc.06.02.v1 26
Cada unidade de negócios define a sua missão para o futuro, enquadrada na missão mais
global da empresa. Deverá definir os objetivos e políticas das unidades.
Os objetivos dizem o que é que a empresa quer atingir; a estratégia indica como é que o
poderá fazer. Michael Porter identificou três tipos genéricos de estratégia, que são bons pontos de
partida para o pensamento estratégico:
Doc.06.02.v1 27
Fase 5: Implementação
Mesmo com uma estratégia bem definida, as empresas podem falhar na implementação. A
consultora McKinsey define os sete elementos chave de uma estratégia de sucesso: estratégia,
estrutura da empresa e sistemas/infra-estruturas de apoio, estilo de gestão, qualidade dos recursos
humanos, qualificação do pessoal e cultura organizacional.
Fase 6: Controlo
4. CONCLUSÃO
Este manual deu ênfase ao conceito geral de Comércio Electrónico, como veículo que vem
revolucionar o mundo os negócios. Destacou a importância de adoptar uma perspectiva global
para esta matéria; e deixou antever que o seu impacto será profundo, tanto nas empresas, como
na sociedade em geral.
A melhor maneira de ganhar mestria, num tema tão vital para os futuros mercados, como é
o Comércio Electrónico, é desenvolvê-lo hoje.
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