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EMPRESA
INTEGRANTE :
ARCOS HUASCO, Antoni
CICLO : IX
DEDICATORIA
A mi papá por ser una persona que siempre ha estado allí con su apoyo
incondicional.
ANÁLISIS DE FIABILIDAD
La Fiabilidad (o Confiabilidad, como es llamada por algunos autores) de un
instrumento demedición se refiere la capacidad de éste para obtener resultados
similares al aplicarlo dos omás veces al mismo grupo de individuos o cuando lo que
se aplica o administra son formasalternativas del instrumento.
INDICADORES DE GESTIÓN
Para el caso de la Constructora se proponen 3 indicadores de gestión que
permitiránconocer cuantitativamente el desempeño de esta organización.
Indicador 1. Crecimiento de la cartera de clientes respecto al año anterior:
Indicador querefleja el incremento de los clientes de la Constructora respecto al año
anterior en forma de porcentaje.
Indicador 2. Porcentaje de obras que estuvieron listas antes del tiempo
estimado al año:
Este indicador expresa el porcentaje de obras que pudieron ser completadas antes
del tiempoestimado en un periodo de un año.
Indicador 3. Captación de clientes:
Indicador que expresa el porcentaje de clientescaptados por la compañía. Según la
Constructora.
Indicador 4. Nivel de Servicio.
La utilización del Modelo Propuesto para evaluar la calidadde servicio se considera
un indicador valioso, puesto que se apoya en la opinión de losclientes sobre el
servicio recibido, y permitirá sondear con frecuencia si los cambiosintroducidos en
las variables consideradas críticas por los clientes inciden en el nivel deservicio
La Calidad de los servicios pese a ser uno de los factores que más puede influir
en la expansión y triunfo de las empresas frente a la competencia, es la gran
olvidada de la calidad total por muchas de ellas, llegando a ofrecer servicios
impersonales, defectuosos y lo que es peor lo que los clientes no quieren.
Un servicio de calidad ofrece garantía a todos, empresas y consumidores, las
empresas compiten no ya en precios, sino en transmitir a sus clientes una
sensación de protección. No obstante las grandes empresas incluso certificadas en
A largo plazo es el mejor camino para que una empresa crezca. Aunque una
calidad superior implique también un mayor coste, este será compensado por la
economía de escala que genera el crecimiento.
Esta claro que los juicios sobre la baja o alta calidad del servicio depende de como
los clientes perciben la realización del servicio en relación a como esperaban
recibirlos, en relación a sus expectativas.
CALIDAD
La Calidad depende de cómo el cliente la aprecie, porque es el quien recibe el
servicio.
«el cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. Es el cliente quien paga
la tarifa o no la paga- por una razón o serie de razones que él o ella determinan.
Punto. No hay debate. No hay discusión» La calidad esta constituida por una
responsabilidad corporativa, donde están implicados todos los puestos de trabajo,
además de cada uno de los aspectos y procesos que la actividad de la empresa
incorpora
DEFINIR CALIDAD DEL SERVICIO
Un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto
realidad como percepción, es como el cliente percibe lo que ocurre basándose en
sus expectativas de servicio. Un buen sistema de calidad del servicio se puede
constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden
percibir como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de
Las cinco dimensiones del funcionamiento del servicio dirigen el viaje hacia la
calidad de servicio, aunque estas dimensiones tendrán una importancia diferente
para los variado segmentos de mercado, en unas bases globales son todas
importantes. En conjunto constituyen la esencia de los mandamientos de la calidad
de servicios: ser excelente en el servicio, intentar ser excelente en las cosas
tangibles, fiabilidad, seguridad y empatia. La mejora del servicio es con mucho una
iniciativa humana.
MODELOS DE CALIDAD
Para comprender cómo realizan los consumidores la evaluación de la calidad de un
servicio se revisarán diferentes modelos de calidad que han sido desarrollados
sobre este tema en los últimos años y que más adelante se describen. Un modelo
de calidad en el servicio es una representación simplificada de la realidad, que toma
en consideración aquellos elementos básicos capaces de explicar
convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización desde la
óptica de sus clientes. Además, dichos modelos proponen habitualmente que la
calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparación entre las
expectativas del cliente y las cualidades de un servicio
QUE ES CALIDAD
Expuesto lo que no es Calidad, pasemos a la cuestión de definición, pero antes
tenemos dos observaciones que hacer: La primera, que la Calidad es una estrategia
competitiva, y que la competitividad de una empresa se manifiesta a su entorno
cuando sus productos o servicios finales se convierten en una inversión para sus
clientes: el cliente no deja el producto o servicio porque tiene valor para él, es decir,
tiene aptitud para el uso.
Todo sistema es una entidad conceptual o física que tiene unos objetivos y
se compone de partes interdependientes o que se influyen recíprocamente
en forma regular formando un todo unificado.
DESARROLLO DE UN PROGRAMA
La calidad del servicio no debe considerarse como algo añadido, sino
que debe estar perfectamente integrado en el sistema de gestión de la
organización. Por ello es necesario considerar la preparación e implantación de un
sistema de calidad para toda la entidad, el cual deberá tener en
cuenta aspectos particulares de la prestación del servicio, como una actividad
fundamental que es necesario diseñar, planificar, desarrollar y controlar mediante
la aplicación del círculo de Deming, como cualquier otro
proceso de la empresa.
CALIDAD
Los autores Ayano y Kano (2001) indican que la Calidad es la satisfacción de los
usuarios en cuanto las propiedades físicas, tarifas del producto, tiempos de entrega
y cumplimiento de bondades. Estos autores indicas la importación de tener en
cuenta todos los procesos de la compañía y lo clientes tanto internos como
externos; nos indican que la tecnología no es lo más importante; se debe ver la
calidad como un sistema estratégico en toda la compañía, también nos invita a ver
la importancia de ver al individuo como un todo personal e intrapersonal; y nos
enfoca a la mejora continua, además debe basarse en compromiso y liderazgo de
las gerencias. Así mismo la calidad debe acompañar cada uno de los siguiente
procesos directa o indirectamente:
CALIDAD TOTAL
Es el único de nivel diferencial que se observa en un producto o servicio, es la forma
en que se sorprende al cliente superando sus expectativas, para generar calidad
total deben cumplirse ciertas características dentro de la compañía: Cultura
equitativa todos los integrantes de la compañía
Enfoque de la gerencia frente a eficiencia y productividad.
Reconocimiento y motivación hacia el ser humano.
Pasión por lo que se hace.
Mejora continua con planificación y gestión estratégica.
Alianzas con proveedores, proveedores estratégicos.
Personal leal, con espíritu colaborativo.
Importancia total del cliente. Factores que afectan la Calidad total:
Precios adecuados, sin asumir el costo de no Calidad.
Servicio con los tiempos adecuados y respuestas rápidas.
Marca confiable que genere seguridad y tranquilidad.
Innovación en toda la cadena, enfocado en la mejora continua la cual se ve
reflejada en la calidad y servicio post venta.
CALIDAD Y SATISFACCIÓN
La Calidad es un término a criterio personal debido a que mezcla las cualidades de
un producto y lo que espera el cliente. Es la relación entre lo que deseo y como se
va comportar, por lo tanto la calidad es relativa y depende de cada individuo
El modelo SERVQUAL
El SERVQUAL es una escala de ítems múltiples para medir las percepciones que
el cliente tiene de la calidad del servicio, su instrumento es un cuestionario que se
compone de dos partes: una que consta de 22 preguntas que miden las
expectativas de los clientes y otros 22 ítems con palabras semejantes para medir
las percepciones o experiencias de los clientes.
2. Por decir cunando el servicio es malo, pierde todo el mundo, pierde el cliente,
pierde la empresa, pierde los empleados, los proveedores y los accionistas
de la campaña también se ven afectados. Por eso un servicio de exelencia
es mas rentable, mas atractivo tanto para los clientes, como para los
empleados y esto conduce al futuro de la compañía.