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2.1 Capacitación
Realimentación
Evaluación de
resultados
Entrada Salida
1
Detección de
necesidades de
capacitación.
Salida Entrada
4 2
Entrada salida
Ejecución de la
capacitación
Salida Entrada
Los objetivos de largo plazo de la organización son importantes para ver con
perspectiva la filosofía de la capacitación.
1. ¿Cuál es la necesidad?
2. ¿Dónde se determinó en primer lugar?
3. ¿ocurre en otra área o división?
4. ¿Cuál es su causa?
5. ¿es parte de una necesidad mayor?
6. ¿Cómo resolverla: por separado o combinación con otras?
7. ¿es necesario tomar alguna medida inicial antes de resolverla?
8. ¿La necesidad es inmediata? ¿Cuál es su prioridad en relación con las demás?
9. ¿la necesidad es permanente o temporal?
10. ¿Cuántas personas y cuantos servicios se atenderán?
11. ¿Cuánto tiempo hay disponible para la capacitación?
12. ¿Cuál es el costo probable de la capacitación?
13. ¿Quién realizara la capacitación?
Indicadores de las necesidades de capacitación.
Problemas de
producción
Detección de
necesidades de
capacitación
Problemas
de personal
Planeación de la capacitación
Verbal
Pizarrón y gis
Proyecciones sonoras
(películas)
Proyecciones fijas
(transparencias)
Recursos visuales impresos (proyector de
cuerpos opacados)
Instrucción programada
Concretos
Dramatización (representación de roles)
Demostración
1. Hoy en día las organizaciones tienen pocos niveles intermedios y son sobre todo
horizontales. La relación entre líderes y subordinados es cada vez más directa
e igualitario, así como menos burocrática. Cada líder debe estar preparado para
solucionar los problemas a medida que aparecen sin necesidad de recurrirla a
la jerarquía.
Fase 1 Aplicación de
los principios Fase 3
del aprendizaje
Fase 2 Recopilación de
material y datos
para la instrucción
Fase 4
Fase 9 Fase 5
Más adelante, Paul leone añadió un sexto nivel, la transferencia de clima, como
elemento crucial en la forma como la capacitación influye en el clima, en el sentido
de favorecer y facilitar la transferencia de lo aprendido y su aplicación cotidiana en
el ambiente de trabajo.
2.1.12 Competencias básicas
Los procesos para el desarrollo del personal presentan las tendencias siguientes:
2 Participación activa de los gerentes y sus equipos: Los gerentes y sus equipos
se ocupan cada vez más de decidir, planear y ejecutar los contenidos de los
programas de TYD debido a la visible influencia de la administración participativa y
democrática. Los gerentes y sus subordinados trabajan juntos en la búsqueda de
otros medios para desarrollar los conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes,
etc., más convenientes para la actividad de la empresa y para las aspiraciones y
características de cada persona. La TYD se ha convertido no solo en una importante
responsabilidad administrativa, sino sobre todo en una responsabilidad individual de
cada persona de la organización. Cada vez hay más conciencia de que cada
persona debe asumir la responsabilidad de su propio desarrollo y de solicitar a su
gerente los medios y recursos que le deben proporcionar para alcanzar su desarrollo
profesional. El área de RH. Funciona cada vez más con un apoyo de staff y de
consultoría, y dejo de ser un simple prestador de servicio.
Cada una de las dimensiones citadas tiene diversos aspectos operativos que
requieren ser planificados y detallados. Esta obra se enfoca en el aspecto del
desarrollo y la consecuente planificación de un plan de carrera del factor humano.
Davenport define al capital humano en tres elementos: capacidad, comportamiento
y esfuerzo y señala que:
La gestión del Capital Humano debe ser concebida como la integración de varios
procesos: Captación, selección y contratación del personal, inducción, evaluación
de desempeño, capacitación, motivación remuneración y estimulación; promoción y
otros.
La determinación de las competencias necesarias para el eficiente desempeño del
contenido de trabajo o de las funciones de cada uno de los cargos que necesita una
entidad u organización para el logro de su misión, es la base de lo que se conoce
como gestión por competencias y es esa, en nuestra opinión, la más efectiva forma
de gestión del Capital Humano.
Tratando de llevar estos conceptos a una secuencia lógica para la acción, podemos
definir qué: Una organización cualquiera, después de determinada su misión y
sus objetivos estratégicos y diseñados sus principales procesos, para el logro de los
objetivos, debe definir los cargos que necesita, las funciones o contenidos de los
mismos y por último, las principales competencias que deberán tener las personas,
para desempeñar dichas funciones o, lo que es lo mismo, ocupar los mencionados
cargos o puestos de trabajo.
En este país se adoraban varios dioses, entre los que se encontraban gasteria (que
significa gastronomía) y Oinos dios del vino. A los hongos los llamaban “carne de
los dioses”. Era toda una ceremonia cuando se tenía algún invitado a comer, pues
se desnudaban y comían con una bata blanca, supuestamente para que les cupiera
más. Al regreso victorioso de julio cesar desde oriente, por primera vez se dio de
comer a 260,000 personas en varias jornadas en las cuales se sirvieron 22,000
mesas.
A partir de 1800 comenzó a ser popular el comer fuera de casa, por comodidad y
porque estaba la moda establecida por el hotelero Cesar Ritz. Tuvo éxito gracias a
la observación de los detalles, halagos y gusto por satisfacer a sus clientes;
dejándonos su gran escuela de ofrecer y fomentar siempre la especialización de
servicio. Menciona Dupre (1977) que en 1826 se estableció en la ciudad de nueva
york el primer restaurante estadunidense Delmonico´s, con un menú sencillo que
ofrecía vinos, pasteles de chocolates y helados, su fundador fue John Delmonico.
En 1832, Lorenzo Delmonico funda banquetes delmonico´s; este brindaba el primer
menú impreso en inglés y francés, el cual contenía 371 platillos para ordenar. En
1876 se instala el primer servicio rápido con el nombre Harvey Girls. Este concepto
fue adaptado por lo que ahora conocemos como establecimientos de comida rápida
fast food; actualmente su principal representante es la cadena restaurantera
McDonald´s.
Según Rocco y Andrew (1994), hoy día el gran mercado del servicio de alimentos
se visualiza a partir de 10 grupos segmentados o mercados que se describen
brevemente a continuación:
1. Vegetarianos y macrobioticos
2. De pescados y mariscos
3. De carnes rojas
4. Aves
Este tipo de restaurante conocido como full service (servicio completo), tendrá un
toque completo de servicios de acuerdo con la categoría del establecimiento. La
diferencia con el anterior se encuentra en su herramienta de ventas: la carta o el
menú; esta presentara de cinco a siete diferentes tiempos de servicio, así como una
variedad limitada de bebidas alcohólicas. Su personal tanto de apoyo como de
contacto, deberá contar con la capacitación y conocimiento adecuado de los
productos que prepara y vende. Aquellos platillos que lo requieran deberán salir de
la cocina con cubre fuentes y otros podrán ser preparados a la vista del comensal.
2.3.4.4.3 Restaurante segunda clase
Este tipo de restaurante es también conocido como turístico. Puede tener acceso
independiente para los comensales, que en su defecto, será utilizada por personal
de servicio exclusivamente en las horas que no haya atención a los clientes. Con
esta misma restricción se hará el abastecimiento de los diferentes proveedores.
El acceso será utilizado tanto por comensales como por el personal del mismo; su
mobiliario será apropiado: loza irrompible, plaque inoxidable (cubiertos y/o
utensilios), cristalería sencilla y en buen estado, servilleteria y mantelería
presentables. Deberá tener servicios sanitarios independientes para dama y
caballero. La cocina dispondrá lo necesario para la conservación de productos
alimenticios, con buena ventilación o en su caso, con un extractor de humo. El
personal portara un uniforme sencillo y bien aseado (camisa, corbata de moño y
zapatos de piel bien limpios) y atenderá a los clientes adecuadamente. Su carta o
menú presentara tres o cuatro tiempos de servicio.
2.3.4.3.7 Taquerías
Estos sitios tienen limitado su espacio, por lo cual mantienen de pie a sus
comensales, en algunos casos tienen bancos altos cerca de la barra o mueble
colocado alrededor del local; el equipo y mobiliario es limitado y se restringe a una
plancha, refrigerador y estufa casera; se atiende directamente desde el mostrador
principal; tiene solo algunas opciones de tacos y puede dar servicio las 24 horas.
Las opciones de tacos, así como sus refrescos y otros productos, se presentan en
una pizarra visible con los precios de cada producto. El personal utiliza mandil y
gorra que cubre la cabeza. El establecimiento tiene un baño común para hombres
y mujeres con lo mínimo necesario para su uso.
2.3.4.3.7.4 Taquería de categoría popular
Este establecimiento tiene el espacio mínimo para atender a sus comensales, vende
una o dos variedades de tacos. Cuenta con un refrigerador y un compartimiento
especial para la carne. Las opciones de tacos, refrescos y otros productos, se
presentan en una pizarra visible con sus respectivos precios. El personal utiliza
mandil y gorra en la cabeza. Por lo regular este tipo de establecimiento no cuenta
con sanitarios, solo con un lava manos visible para los clientes. A las taquerías se
les exige disposiciones higiénicas para su servicio y que sus instalaciones de gas
sean las apropiadas para evitar siniestros por descuidos de esta índole.
El grupo de servicios descrito previamente es muy diverso y aun así, solo representa
una fracción de las muchas y diferentes industrias que se encuentras en este sector.
Debido a esta diversidad, los servicios han sido, por tradición, difíciles de definir.
Algo que complica aún más este asunto es el hecho de que la manera de crear
servicios y proporcionarlos a los clientes no es fácil de comprender, porque muchas
entradas y salidas son intangibles. La mayoría de las personas tiene poca dificultad
para definir lo que es la manufactura, la minería o la agricultura, pero la mayoría
encuentra difícil definir lo que es servicio. A continuación se presentan dos enfoques
que capturan la esencia.
Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso
puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible
y por lo general, no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de
producción. Los servicios son actividades económicas que crean valor y
proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como
resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor de servicio.
Una definición más divertida es que los servicios son “algo que se puede comprar y
vender, pero no se puede dejar caer en tu pie.
Los gerentes deben reconocer que los procesos operativos, aunque importantes,
son solo un medio para lograr un fin. Un buen servicio significa beneficios seguros
para el cliente. La clave es atender los beneficios específicos que los clientes
esperan obtener del proveedor de un servicio. Un ejemplo claro lo presenta la
compañía chilena Help. Muchas empresas reúnen diferente actividades como parte
de su estrategia para ofrecer un buen servicio; pero la innovación en la entrega
requiere una supervisión constante de los procesos que sostienen la entrega del
servicio esencial, como una cama para pasar la noche en la industria del hospedaje,
el transporte rápido de personas en la industria de las líneas aéreas o la limpieza y
el planchado de la ropa en la industria de la lavandería.
Los clientes que participan en forma activa en la operación del servicio producen un
impacto significativo en la productividad de la empresa.
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El nivel de contacto que una empresa de servicio trata de establecer con sus clientes
en un factor importante para definir todo el sistema de servicios, el cual incluye tres
subsistemas que se interrelacionan: las operaciones del servicio(donde se procesan
las entradas y se crean los elementos del resultado del servicio), la entrega del
servicio(donde se lleva a cabo la integración final de estos elementos y el resultado
se entrega al cliente) y el marketing de servicios, que abarca todos los puntos de
contacto con los clientes, incluyendo la publicidad, la promoción y la investigación
de mercado.
Algunas partes de este sistema son visibles o aparentes para los clientes; otra
permanecen ocultas en lo que se conoce como centro técnico, y el cliente ni siquiera
sabe de su existencia. Ciertos autores usan términos oficina frontal y oficina
posterior (back office) al referirse a las partes visible e invisible de la operación.
Otros hablan de escenario frontal (frontstage) y tras bambalinas (escenario
encubierto, backstage), usando la analogía del teatro para dramatizar el concepto
de que el servicio es una ejecución.
Al igual que en una obra de teatro, los componentes visibles de las operaciones de
servicio se dividen en las que se relacionan con los actores en el escenario(o
personal de contacto con el cliente) y las que se relacionan con la zona detrás del
escenario o bambalinas (o instalaciones físicas, equipo y otros elementos
tangibles). Lo que sucede tras bambalinas es de poca importancia para los clientes.
Como cualquier audiencia, los clientes evalúan la producción con base en los
elementos que en realidad experimentan durante la entrega del servicio y claro, en
la percepción que tienen del resultado del servicio.
Por supuesto que si el personal y los sistemas tras bambalinas (como la facturación,
los pedidos y la contabilidad) son incapaces de llevar a cabo sus tareas de apoyo
en forma adecuada, de tal manera que afecten la calidad de las actividades en el
escenario, los clientes lo notaran. Por ejemplo, los comensales de un restaurante
se sentirán defraudados si ordenan el pescado anunciado en el menú pero se les
dice que no hay en existencia o se dan cuenta que sus alimentos se cocinaron
demasiados (debido a que los controles del horno se establecieron de forma
inadecuada). Otros ejemplos de fallas tras bambalinas incluyen recibir una cuenta
de hotel incorrecta porque alguien apretó una tecla equivocada, no recibir las
calificaciones escolares debido a una falla de cómputo en la oficina de admisión de
la universidad o sufrir retrasos en un vuelo porque el avión tuvo que ser puesto fuera
de servicio por reparaciones en un motor.
En general, la proporción de la operación de servicio que es visible para los clientes
varía de un acuerdo con el nivel de contacto con este. Puesto que los servicios de
alto contacto involucran a la persona física del cliente, este debe ingresar al negocio
de servicio (aunque ahí se realicen tras bambalinas muchas actividades que los
clientes no pueden ver) o los empleados de servicio y sus herramientas deben
acudir al lugar elegido por el cliente; como ejemplos están los negocios de grúas
que reparan y recogen automóviles en carreteras o maestros que dan alguna clase
particular en el hogar o la oficina de sus clientes. En contraste, los servicios de
contacto moderado requieren una participación mucho menor del cliente en la
entrega del servicio; como consecuencia, el componente visible del sistema de
operaciones de servicio es menor.
Algunos servicios incluyen más rituales que otros. En ambientes muy estructurados
como la practica dental de un consultorio, la forma en que los actores (en este caso,
las recepcionistas los higienistas dentales, los técnicos y los dentistas) se desplazan
en el escenario (consultorio), los objetos del escenario (mobiliario y equipo) y otros
actores se definen de manera análoga a un cuadro teatral.
No todos los proveedores de servicio exigen que los clientes asistan a las
presentaciones en el teatro de la empresa, ya que, en muchos casos, las
instalaciones del cliente ofrecen el escenario donde los actores actuaran con sus
objetos de utilería; por ejemplo con frecuencia se contratan contadores externos
para que proporcionen servicios especializados en el sitio donde se encuentra el
cliente. Aunque esto es conveniente para el usuario, no siempre es muy atractivo
para los contadores visitantes, ¡pues a veces se encuentran trabajando en sótanos
infestados de ratas o haciendo un inventario de alimentos congelados en un
congelador de almacenamiento. Los vínculos de telecomunicación ofrecen un
ambiente de ejecución alternativo porque permiten que los clientes participen en el
drama desde un sitio lejano (una opción de entrega que los contadores visitantes
han esperado por mucho tiempo, quienes quizá preferirían trabajar para sus clientes
desde la comodidad de sus propias oficinas a través de módems y computadoras).
Los desempeños en el servicio (sobre todos los que contienen pocos elementos
tangibles) son más difíciles de avaluar. Por consiguiente, hay un mayor riesgo de
realizar una compra insatisfactoria. Los clientes que han comprado un bien físico
que demuestra ser una mala decisión se recuperan fácilmente de su error; por
ejemplo, pueden devolver un reproductor de discos compacto defectuoso, cambiar
la ropa que no se de la talla correcta o hacer uso de la garantía para que reparen
su automóvil. Estas opciones no están disponibles en el caso de los servicios,
aunque la recuperación es más fácil para algunos que para otros. En el caso de los
servicios dirigidos a posesiones físicas, la repetición del desempeño podría ser una
opción aceptable. Por ejemplo, un servicio de limpieza puede volver a limpiar una
oficina si un cliente se queja por la calidad de trabajo. En contraste, los servicios
dirigidos al cuerpo de las personas son más difíciles de reparar, pues el cabello
volverá a crecer y se corregirá un mal corte, mientras que las consecuencias de una
operación quirúrgica incorrecta o de un tatuaje mal realizado pueden durar para
siempre.
Los servicios dirigidos a las mentes de las personas como la educación, los
espectáculos en vivo o los encuentros deportivos son también difíciles de remplazar
si la calidad no satisface las expectativas de los clientes. Los asistentes a una obra
de teatro no pueden pedir la devolución de su dinero si los actores realizan una
actuación pobre o el guion es malo. Los fanáticos de los deportes tampoco esperan
una devolución de su dinero si su equipo favorito juega mal; en vez de eso, utilizan
otros métodos para hacer saber a los jugadores su insatisfacción. De modo similar,
las universidades, por lo general, no compensan a los estudiantes por las clases de
mala calidad. Incluso si una institución aceptara que los estudiantes insatisfechos
repitieran las clases en forma gratuita con un instructor diferente, los estudiantes
tendrían que invertir tiempo adicional y esfuerzo mental.
Por último, los servicios dirigidos a activos intangibles constituyen retos para los
clientes cuando la calidad del servicio es insatisfactoria. Los errores bancarios o
contables no se detectan hasta tiempo después, cuando ya se dañó la reputación
de un cliente. Por ejemplo, cuando se devolvió un cheque en lugar de pagarlo o se
registró una declaración de impuestos incorrecta. Los clientes que reciben una
recomendación de consultoría o una opinión médica que los hace dudar tienen la
opción de buscar una segunda opinión, pero esto requerirá dinero, tiempo y
preocupación adicionales.
2.4.6.1 Características de búsqueda
Los bienes físicos destacan las características que permiten a los clientes evaluar
un producto antes de comprarlo. Las características como el estilo, el color, la
textura, el gusto y el sonido permiten a los posibles compradores probar, degustar
o manejar el producto antes de su compra. Estas peculiaridades tangibles ayudan
a los usuarios a comprender y evaluar lo que obtendrán a cambio de su dinero y
reducen la sensación de incertidumbre o riesgo relacionada con la compra. Los
bienes como la ropa, el mobiliario, los automóviles, el equipo electrónico y los
alimentos poseen muchas características de búsqueda. Es importante anotar que
la tecnología informática está creando un consumidor más informado y más
exigente que adquiere mayor poder de intercambio.
Estas son propiedades que no se pueden evaluar antes de la compra. Los clientes
deben experimentar estas particularidades para saber lo que compraron. Las
vacaciones, los espectáculos en vivo, los encuentros deportivos y los restaurantes
pertenecen a esta categoría. Aunque las personas examinen folletos, revisen sitios
de internet que expliquen las características de un destino para ir de vacaciones,
vean películas de viajes o lean artículos de expertos, no podrán evaluar o sentir en
realidad la asombrosa belleza de escalar los andes o la magia de bucear en el caribe
hasta que lo experimenten. Los clientes tampoco pueden confiar en la información
de amigos, familiares u otras personas al evaluar estos u otros servicios. Recuerde
sus propias experiencias al seguir recomendaciones de amigos para ver alguna
película. Aunque haya entrado al cine con grandes expectativas, se pudo haber
sentido defraudado después de ver la película si esta no cumplió con sus
expectativas. Personas distintas interpretan o responden al mismo estimulo de
diferentes maneras.
2.4.6.3 Características de credibilidad
Las características del resultado del servicio que los clientes encuentran posibles
de evaluar, incluso después de la compra y el consumo se conocen como
características de credibilidad, porque el cliente es obligado a confiar en que se
proporcionaron ciertos beneficios aunque sea difícil documentarlos, por ejemplo,
muy pocas personas tienen conocimientos sobre mercados financieros para evaluar
si su corredor de acciones obtuvo los mejores rendimientos posibles sobre sus
fondos invertidos. Los pacientes no pueden evaluar, por lo general, que tan bien
realizaron sus dentistas procedimientos dentales complejos y la mayoría de los
estudiantes universitarios simplemente deben tener fe en que sus profesores les
proporcionan una experiencia educativa valiosa.
La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que
depende de. Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta
necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer. Esta
afirmación sigue plenamente vigente en la actualidad y debería ser la base para
definir la misión de la empresa, si esta se quiere orientar a sus clientes.
Accionistas. Son los que intervienen en la compañía. Esperan de estas que les
aporte beneficios y que les informe de cómo evolucionan los principales indicadores
económicos.
Personal. Son los que desarrollan el servicio. Esperan que se reconozca su labor,
se les forme y se les de las herramientas necesarias para ejecutar su trabajo.
3.1.3 Regiones
Sus alrededores
3.1.6 Antecedentes
Gerente del
restaurante
Meseros Cajero
Mozos
3.1.9 Políticas
Ofrecer un buen servicio
Alcanzar un servicio rápido y eficiente
Llevar a cabo un proceso de higiene en todas las áreas del restaurante y
alimentos.
Brindar trato justo a los clientes
Todos los empleados deben mantener un comportamiento ético e integro
Motivar y formar a todo el personal que trabaja en el restaurante
Todos los empleados deberán tener buen aspecto
CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Un proyecto de investigación nace con una idea que tiene el investigador de estudiar
un tema de su interés, y que al revisar la literatura disponible encuentra un problema
o área de oportunidad a atender. Y cuando se define el problema de investigación,
es momento también de establecer el alcance de la misma. Cuando se habla sobre
el alcance de una investigación no se debe pensar en una tipología, ya que más
que una clasificación, lo único que indica dicho alcance es el resultado que se
espera obtener del estudio. Según Hernández, (2009), de una investigación se
pueden obtener cuatro tipos de resultados. La clasificación es importante, pues el
tipo de estudio dependerá la estrategia de Investigación que utilizar para ello.
Las investigaciones explicativas son más estructuradas que las demás clases de
estudios y de hecho implican los propósitos de ellas (exploración, descripción y
correlación). Además de que proporcionan un sentido de entendimiento del
fenómeno a que hacen referencia.”
Con base a lo anterior el tipo de investigación que se llevara a cabo en esta tesis es
el estudio exploratorio, debido que el objeto a investigar es “La capacitación como
estrategia para desarrollo del personal: caso Restaurante “Baby Lamb” ya que es
un tema que no ha sido abordado con anterioridad en la ciudad de Tonalá, Chiapas
y se pretende tener una información más amplia y completa del tema a estudiar.
Tipos de hipótesis:
● Hipótesis nula. Para todo tipo de investigación en la que tenemos dos o más
grupos, se establecerá una hipótesis nula.
La hipótesis nula es aquella que nos dice que no existen diferencias significativas
entre los grupos.
Hipótesis:
Colaboradores
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