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Atendimento ao cliente sebrae

http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/f48a72160
7775af610239a479c8b4484/$File/7121.pdf

09/04/2018

De todos os fatores capazes de determinar o sucesso de um empreendimento, ter uma boa


ideia é, geralmente, considerado o mais importante, porém, atender bem o cliente é
fundamental para alavancar a empresa. A sobrevivência e o sucesso de uma organização estão
diretamente relacionados à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas dos
clientes, as quais devem ser identificadas e entendidas. (...) As atitudes abomináveis vão desde
uma abordagem afoita feita pelo funcionário da loja, passam pelo modo de falar, muitas vezes
carregado de gírias, e chegam até a indiferença.

Pg 10

Monografia

Atualmente, existe uma grande preocupação por parte das empresas em relação à sua
clientela. Esta preocupação está diretamente relacionada à forma de atendimento e à
qualidade do produto ou do serviço oferecido, os quais pretendem proporcionar satisfação ao
cliente através do atendimento de suas expectativas. O cliente está cada vez mais exigente
com relação à qualidade do produto ou serviço e à forma de atendimento. Sendo assim, as
organizações, cada vez mais, mostram-se preocupadas em atender às necessidades do cliente,
pois disso depende a sua permanência no mercado. P33

Manual atendimento ao cliente

Conceito: A palavra (substantivada) atendimento é derivada do verbo “atender” e atender é


um verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém
deseja/precisa e, consequentemente, lhe retornar com positividade. Portanto, a qualidade no
atendimento ao cliente é que faz a diferencia diante a concorrência. Atender o cliente é fácil,
mas atender o cliente com qualidade é o desafio de toda a Abendi, pois depende da postura
de cada colaborador. Este manual irá auxiliar você a prestar um bom atendimento. Para que
serve o atendimento? Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e
prestar um bom serviço. P6

Informar – Esclarecer as dúvidas. Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões. Filtrar –
Diagnosticar as necessidades dos públicos. Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.
Agilizar – Evitar perda de tempo. Como fazer um atendimento de qualidade? Com muito
cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando-se
sempre que, ao iniciar um atendimento, deve-se dedicar um tempo para ouvir o que as
pessoas têm a dizer. Devemos considerar os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo
etc) e compreender a sua importância para nós e para a Abendi. É fundamental que você,
colaborador, possua o conhecimento sobre a Abendi, como: missão, valores, estrutura
organizacional, principais atividades e serviços prestados. Tais informações são relevantes para
um atendimento eficaz e eficiente. Atendimento Excelente! A sua missão como colaborador é
atender com qualidade e excelência o cliente... identificar as necessidades, tirar suas dúvidas e
encaminhar sua solicitação da melhor maneira possível a fim de vender e/ou manter os
serviços disponíveis para ele.

Para um excelente atendimento é necessária a aplicação das 10 regras de atendimento


definidas ...: 1. Cordialidade 2. Comunicação 3. Foco do Cliente/empatia 4. Conhecimento 5.
Trabalhando em equipe 6. Pró-atividade 7. Resistência à pressão 8. Qualidade 9.
Ética/transparência10. Foco na Solução/garantir a satisfação do cliente

Como aplicar as 10 regras de atendimento:  Atendimento presencial: • Cordialidade:  Com


gentileza, cumprimente as pessoas. Nada mais negativo do que se sentir ignorado. “Bom dia”,
“boa tarde”, “até logo”, demonstram cordialidade e educação.  Sempre inicie a conversa com
uma atitude amigável e prestativa.  Trate a todos com igualdade e cortesia.  Sorria. Quando
sorrimos, a nossa voz se torna mais simpática.  Sempre respeite o atendimento preferencial a
clientes como idosos, gestantes e deficientes.  Indique ao cliente um local para se sentar
enquanto aguarda.  Conduza o visitante, sempre que necessário, ao destino, caminhando um
pouco à sua frente para indicar o caminho, mas sem lhe dar totalmente as costas.  Sempre
que possível chame a pessoa pelo nome antecedido do título com que ela se identificou
(doutor, professor etc.).  Se não se identificar, trate-a sempre por senhor ou senhora.  Ao
finalizar o atendimento, despeça-se com frases gentis: “Tenha um bom dia, Senhor”, “Até
logo”, “Continuamos à disposição”. Comunicação:  Ouça o cliente com atenção, não o
interrompa bruscamente. É importante confirmar as informações recebidas quando o cliente
lhe der oportunidade. Se precisar, anote.  Articule as palavras de maneira clara, correta e
compreensível. •Foco do Cliente/Empatia:  Durante o atendimento, jamais atenda seu
celular.  Não coma enquanto estiver em atendimento. O som de uma simples bala, chiclete
ou pastilha é percebido e pode ser interpretado como desleixo de sua parte.  Evite bocejar,
tossir, espirrar ou emitir qualquer som desagradável, para não ser considerado mal educado. 
Corte todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas durante o atendimento.
•Conhecimento:  Conheça os procedimentos e as regras dos produtos e serviços prestados.
Na dúvida, chame alguém que possa esclarecê-las

•Trabalhando em equipe:  Atenda o cliente e direcione-o para área responsável caso não
seja o responsável pela demanda.  Participe de comitês internos visando sempre a melhoria
contínua no atendimento. •Proatividade:  Seja proativo. Pergunte ao cliente: “Em que posso
ajudar”?  Faça com que o cliente tenha confiança de que você o está atendendo da melhor
forma possível. Mostre que está interessado em ajudá-lo. •Resistência à pressão:  Sempre
que atender a uma pessoa, esqueça seus problemas pessoais.  Contenha-se com clientes mal
educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, discuta,
grite, seja agressivo ou use de ironia com eleQualidade:  Não fique remexendo papéis,
despachando nem falando ao telefone enquanto atende o visitante.  Fique atento ao tom de
sua voz, não fale baixo nem gritando, use um tom moderado.  Seja assertivo.  Assegure-se
de dar informações de maneira rápida e correta. • Ética/Transparência:  Nunca diga “Ele não
se encontra” ou “Ele não chegou ainda”. Diga apenas “Ele não está”.  Na presença de um
visitante, seja discreto: discuta apenas assuntos profissionais.  Não passe ao visitante
informação sobre clientes, empregados, negócios etc. • Foco na Solução/Garantir a satisfação
do cliente:  Caso tenha que se ausentar do ponto de atendimento, informe ao cliente o
motivo da ausência.  Cumpra prazos estabelecidos para retorno de solicitações, caso não seja
possível atender, informe o motivo e busque alternativas.
Atendimento Telefônico: • Cordialidade:  Sorria ao telefone. Demonstre que o telefonema foi
recebido com prazer.  Seja cordial e educado. Pergunte o nome do cliente: “Quem deseja
falar, por favor?” ou “Quem quer falar, por favor?”, nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”,
“Quem gostaria?”.  Desligue gentilmente. Quem faz a ligação deve desligar primeiro.

Encerre a conversa cordialmente. Use expressões como: “Obrigado pela ligação”, “Tenha um
bom dia”, “Tenha um bom final de semana” etc. • Comunicação:  Nunca se refira ao cliente
como: querido, fofo, gracinha etc.  Corrija seus vícios de pronúncia. •Foco do
Cliente/Empatia:  Evite deixar o cliente esperando na linha.  Procure deixar seu ramal
sempre desocupado

•Conhecimento:  Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento: caneta,
papel, relação de ramais por setor, informações sobre a Abendi e outros. •Trabalhando em
equipe:  Mesmo quando você não estiver ao telefone, preocupe-se com o tom de sua voz,
pois pode atrapalhar a comunicação de quem estiver atendendo a ligação. •Pró-atividade: 
Atender prontamente diminui a impaciência e também posiciona a Abendi como ágil e
eficiente.  Não hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso
necessário. •Resistência à pressão:  Sempre que falar ao telefone, esqueça seus problemas
pessoais. Sua voz deve soar calma e agradável, por mais que esteja sobrecarregado de
trabalho. • Qualidade: É importante que a Abendi possua uma só maneira de atendimento ao
telefone. Isso ajuda a construir uma imagem positiva.  Não confie na memória: anote todos
os recados e direcione-os às pessoas que precisam recebê-los o mais rápido possível.  Não
deixe ninguém interrompê-lo enquanto estiver com o cliente ao telefone.  Não atenda ao
telefone olhando ou trabalhando no computador, pois isso dispersa sua atenção e prejudica o
bom atendimento.  Segure o fone em posição correta, nem muito perto, nem muito longe
dos lábios, a fim de que sua voz saia clara e natural.  Disque corretamente. Use os dedos.
Não use lápis, caneta ou qualquer objeto que possa danificar o aparelho.

Ética/Transparência:  A conduta do atendente, mesmo por telefone, é “ouvida” pelo cliente.


 O telefone da empresa deve ser usado apenas a serviço, bem como os assuntos ali tratados
devem ser de cunho profissional e não pessoal. Se houver necessidade de tratar assuntos
particulares, seja breve. • Foco na Solução/Garantir a satisfação do cliente:  Cumpra prazos
estabelecidos para retorno de solicitações. Caso não seja possível atender, informe o motivo e
busque alternativas.

Apresentação pessoal: Uma boa apresentação pessoal também diz muito sobre a organização:
...

Mantenha-se com excelente aparência pessoal;  As unhas devem estar sempre limpas,
tratadas e aparadas;  A roupa deve estar sempre limpa;  Apresente-se sempre bem
barbeado ou com a barba bem aparada;  Usar maquilagem discreta;  Usar adornos
discretos (anéis, pulseiras e brincos);  Não usar saias e blusas excessivamente curtas;  O
cabelo faz parte de sua apresentação pessoal, por isso, mantenha-o limpo. Em dias de grande
movimento, sugere-se que o mantenha preso, pois isso ajudará no desempenho de suas
atividades.  Os sapatos ideais para o ambiente de trabalho devem ser confortáveis. Na
Abendi não permitimos o uso de tênis, rasteiras, chinelos e calçados de plástico. Evite sapatos
barulhentos.  Evite usar perfume muito forte, que exala o aroma por onde você passa.

Uso do Celular: O recordista em gafes é o celular. Então, atente-se a algumas dicas:  O celular
é um aparelho necessário, mas inconveniente. Permitimos ligações particulares desde que
sejam respeitados os horários de intervalo, ou ligação emergencial.  Ao atender o celular,
sendo o assunto particular, seja breve e fale discretamente. O seu assunto pertence somente a
você.  Quando se fala ao telefone celular, é comum aumentar o tom de voz. Procure falar
baixo.  Mantenha-o no modo silencioso.  O telefone celular alheio está tocando e seu dono
não está no local, deixe-o tocar. Telefone celular é um objeto pessoal.

Telefone: Personalize seu atendimento!  Atenda a chamada no primeiro toque.  Personalize


o atendimento dizendo o nome da empresa, setor, seu nome , bom dia/ boa tarde!  Ouça o
cliente com atenção e sem interrompê-lo.  Educadamente, passe a informação correta.

Presencial:  Recepcione o cliente com sorriso no rosto, cumprimente-o e se coloque à


disposição: em que posso ajudá-lo?  Ao encerrar o atendimento, se coloque sempre à
disposição do cliente e despeça-se com saudação e sorriso no rosto.  Se prepare para o
atendimento. Se necessário, reúna todos os documentos que precisa para apresentar ao
cliente.  Organize as informações que o cliente ...necessita

Tenha atenção com tempo que ele dispõe.  Ofereça um café, chá ou água. Habilidades de um
profissional com diferencial competitivo no relacionamento com cliente:  Agilidade; 
Apresentação pessoal;  Assiduidade/pontualidade;  Atenção concentrada; 
Atencioso/disposição em ajudar;  Bom humor;  Comprometimento/responsabilidade; 
Conhecer o que faz/desejo de aprender;  Conhecimento do mercado;  Cordialidade; 
Objetividade;  Ótima comunicação verbal linguistica;  Proatividade;  Paciência; 
Relacionamento interpessoal - Lidar com pessoas;  Respeito;  Saber ouvir;  Segurança.

O que faz um bom atendimento

ao cliente?

Muitas empresas têm encarado uma área vital de suas operações


somente como uma máquina de gastos obrigatória: o SAC, o
atendimento ao cliente. No entanto, é ao prestar atenção nesta área que
você pode se surpreender com resultados vindos de onde nem esperava.

O que muita gente ainda não entendeu é que cliente bem atendido,
volta.

Mais importante, o bom atendimento ao cliente é responsável por reduzir


drasticamente gastos, já que, ao resolver problemas e antecipar-se a
eles desafoga o fluxo de sua operação, permitindo um foco maior em
necessidades mais críticas, ou até mesmo diretamente no crescimento.
Recentemente, a área de atendimento o cliente tem sido valorizada.
Novas operações vêm sendo criadas dentro das centrais de
relacionamento, como as áreas de Customer Success e Customer
Happiness, no objetivo de encantar clientes.

Mas será que estes objetivos estão sendo cumpridos? Ou


o Encantar está somente no discurso?

Foi pensando nisso que juntei algumas das minhas principais


experiências para compartilhar com você 5 melhores práticas do bom
atendimento ao cliente – e mais uma especial, de bônus

5 Melhores práticas de
bom atendimento ao
cliente
1 – Entenda seu Cliente: Pratique a Empatia
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Parece até óbvio dizer isso, mas entender o cliente é fundamental para
todo o restante das melhores práticas do bom atendimento. E entender o
cliente não passa só por uma análise de suas necessidades como
consumidor de seu produto ou serviço, mas também por perceber
momentos emocionais pontuais e suas necessidades enquanto pessoa.

Como gostamos de dizer aqui na NeoAssist: “Não é Atendimento. É


Relacionamento”.

Esse mantra pode te ajudar a se colocar no lugar de seu cliente, ao


entender que é preciso criar um vínculo com ele, e não somente decorar
um script que pode ou não resolver seus problemas.

Invista no Atendimento sem Perder a Empatia

2 – Comunique-se Adequadamente
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“Senhor (Senhora), vou estar gerando um número de protocolo para que
eu possa estar te atendendo dentro de instantes, assim que eu terminar
de estar realizando alguns procedimentos, rapidinho”.

O maior problema da comunicação acima não é o uso excessivo e


abusivo dos gerúndios. É o fato de você, provavelmente, já ter ouvido
frases semelhantes ou idênticas enquanto estava sendo
atendido, qualquer que tenha sido seu problema ou empresa que
contatou.

Isso passa a sensação de que você está sendo atendido por mais um
robô e que não depende daquela ligação para resolver seu problema,
mas sim de todo um sistema interno que você desconhece.

A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se


trata somente de usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática de
excelência (apesar de serem detalhes essenciais), mas de falar a língua
do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.

Evite:

 Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de


instrução sobre o assunto;
 Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;
 Evite transmitir incerteza;
 Tratamentos íntimos;
 Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos (você viu a frase
que abriu esse tópico, não?)

3 – Aplique a Comunicação S.C.O.T.


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Ainda tratando de comunicar-se com o cliente, este é um conceito que


você pode aplicar em qualquer tipo de negócio. S.C.O.T.
significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

Repare que cada um desses pontos é crucial para passar confiança ao


seu cliente.

O atendente precisa de segurança sobre o que está falando para falar


com clareza e propriedade, sem rodeios.

Isso o proporciona a objetividade necessária para não enrolar e ir direto


ao ponto (nem sempre falar mais é transmitir mais informação).
Sendo assim, com todos estes pontos alinhados, sua empresa terá
a transparência necessária para se tornar confiável no que diz respeito
ao bom atendimento ao cliente.

Descubra como humanizar a jornada de compra do seu cliente

4 – Insista em Ajudar o Cliente a ter Sucesso


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Não adianta ter uma enorme operação de SAC e uma central de


relacionamento ativa 24 horas por dia, 7 dias por semana, se ela existe
apenas para resolver problemas da empresa, e não do cliente.

Inverta esta lógica: ao invés de ter uma equipe preparada para apagar
incêndios de seu negócio, treine-a para apagar incêndios de seus
clientes e isso não importa em que estágio do relacionamento você
esteja com cada um deles.

Tenha uma equipe Pró-Ativa, que tenha em mente que ajudar o cliente
e resolver seus problemas a todo custo é o grande objetivo.

Afinal, estamos desenvolvendo um relacionamento, e queremos que ele


seja duradouro e próspero, certo?

Seja quem seu cliente espera que você seja: alguém com que ele possa
contar.

5 – Antecipe-se
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Uma vez, fiz uma compra em um desses gigantes de ecommerce.

Estava super empolgado para receber o produto no prazo estipulado de


6 dias. Mas com 2 dias de pedido realizado, o pessoal da operação de
atendimento me ligou: pediram desculpas, pois estavam com um
problema na transportadora e me avisaram que meu produto teria a
entrega atrasada em um ou dois dias.

Genial, não? Não fiquei naquela angústia de não saber o que estava
acontecendo com meu pedido. E o produto chegou, no prazo de atraso
que me deram.
Ao antecipar-se aos problemas que sua operação pode gerar ao cliente,
você ganha tempo ao evitar que ele afogue sua operação com
reclamações e, ainda melhor, cria uma relação de confiança.

http://blog.neoassist.com/bom-atendimento-ao-cliente-melhores-praticas/

09/04/2018

Um bom atendimento é essencial para manter a satisfação e a


fidelidade do cliente. Veja um roteiro a ser usado no comércio.

O consumidor nunca deve sair da empresa com a impressão de que


foi mal atendido. Isso porque uma pessoa pode contar sua experiência
negativa (ou positiva) a diversas outras, que contarão a outras, e
assim por diante.

A função de atender jamais pode se mostrar rotineira. É um erro sério


definir o atendimento ao cliente como trabalho de rotina.

Esse pensamento acaba reduzindo a importância dessa função e


inibindo a capacidade criativa de quem o executa. A rotineirização da
tarefa atendimento é prejudicial para o funcionário e, logo, para a
empresa, pois o cliente seria apenas mais um no meio de toda uma
gama de consumidores.

Ao contrário, todo cliente exige um tratamento diferenciado, pois cada


um tem necessidades diferentes. O importante é fazê-lo se sentir
especial.

Veja algumas dicas para manter um bom relacionamento com o


cliente:

Atenda bem a qualquer pessoa que se dirigir ao seu comércio. Para


isso, esqueça seus próprios preconceitos. Pare de formar impressões
antecipadas e distorcidas dos clientes. O tratamento “senhor” ou
“senhora” deve ser dirigido mesmo a jovens, a não ser que o cliente o
autorize a chamá-lo por “você”.

Cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos


mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o
cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome, procurando
pronunciá-lo corretamente.

Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que


estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar.
Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade. Há pessoas
que aguardam por dois minutos, e depois são capazes de dizer que
esperaram por mais de dez! No entanto, após ter sido inicialmente
atendida, a pessoa aguarda com mais calma.

Exemplo: uma cliente aguarda o atendimento do caixa, enquanto este


está procurando o bloco de notas para usá-lo. Neste caso, é bem mais
simpático que o caixa olhe para a pessoa e diga: “um momentinho, já
vou atendê-la”, em vez de nada dizer. Assim, ela fica ciente de que já
foi vista e não se sente rejeitada.

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Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos. Não só os colegas de


trabalho, mas também os clientes. A gentileza não precisa se restringir
ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a
empresa. É sempre gratificante para o consumidor ser reconhecido e
cumprimentado.

Faça com que ele se sinta bem-vindo. Trate-o como alguém


importante para a empresa. Comentários agradáveis valorizam a
relação, mas nunca fale além do necessário, dê tempo para que ele
explique o que deseja.

O tempo é um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o


cliente quer que sua necessidade seja satisfeita o mais rápido
possível. Porém, cuidado para não passar a impressão de que você
deseja se ver livre dele rapidamente. Não confunda rapidez com
descaso!

Muitas vezes o cliente fica inibido diante do funcionário, por isso, deixe
o consumidor à vontade e lhe preste um atendimento eficiente,
orientando-o em sua compra de maneira clara e educada. Iniciar o
contato com uma expressão do tipo “em que posso servi-lo, senhor?”,
é sempre bem aceita.
Se você conhece a terminologia técnica dos produtos que lida, deve
abster-se de usá-los quando se dirigir aos clientes, sob o pretexto de
confundi-los. Isso poderia causar incompreensão e constrangimento
ao consumidor. Abreviações e siglas também devem ser evitadas.

O ideal é usar expressões simples, pronunciadas em voz moderada e


clara. É importante que tenha paciência caso a pessoa queira uma
informação. Se isso acontecer, repita-a quantas vezes forem
necessárias. As pessoas não são culpadas por deixar de entender
determinada expressão.

Nunca, nunca mesmo, dê uma ordem ao cliente. Ninguém gosta de


ouvir algo como “o senhor tem de assinar aqui”. Uma expressão
cordial tem mais valor: “por favor, o senhor poderia assinar nesta
linha?”.

Diante de um cliente autoritário, que acha que é dono da verdade,


tente usar de sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e para
contornar qualquer mal entendido. Caso perceba que uma
determinada situação pode piorar, procure ajuda de seu supervisor ou
gerente.

Expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é


evitar expressões como: “não pode”, “está errado”, “não deve”.

Nas informações prestadas ao cliente, a verdade é extremamente


importante. Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma
falha, a passar ao cliente a impressão de que esconde informações ou
omite problemas.

Fique atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão vinda do


cliente e encaminhe-as ao superior imediato para verificação.
Lembre-se de que sua imagem corresponde à da empresa. Cuide de
sua aparência e vestuário, para que esteja sempre apresentável,
mantendo-o limpo e bem cuidado, e do seu material de trabalho,
mantendo-o organizado. Use palavras cordiais e dê informações
corretas.

Faça a manutenção diária da limpeza e cuide dos móveis e objetos de


trabalho. Deixe sempre à mão os objetos de que necessita. Em um
ambiente limpo e organizado, todos desempenham melhor suas
funções.

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