Avaliação Final Completa com Sucesso

10/04/2018 Avaliação Final
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Iniciado em Terça-feira, 10 Apr 2018, 12:21

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Concluída em Terça-feira, 10 Apr 2018, 13:04
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e código.
2. emissor, receptor e contexto.
3. emissor, receptor e mensagem.
4. emissor, receptor e canal.
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 1/20
Questão 2
Correto
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas
relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
2. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem

em aspectos do comportamento humano.
3. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento.

Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é
necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito
entendimento das mensagens;
4. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,

dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem

ter origem em aspectos do comportamento humano..
Questão 3
Correto
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única

alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da
competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação
técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de
relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar:
poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade
para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz,
desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os
outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Todas as assertivas são falsas.
2. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
3. Somente as assertivas IV e V são falsas.
4. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
5. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras.
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
Questão 4
Correto
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou
negativas:
Presteza. Positiva.
Impaciência. Negativa.
Arrogância. Negativa.
Cortesia Positiva.
Desonestidade. Negativa.
Competência. Positiva.
Your answer is correct.

A resposta correta é: Presteza. → Positiva., Impaciência. → Negativa., Arrogância. →
Negativa., Cortesia → Positiva., Desonestidade. → Negativa., Competência. → Positiva..
Questão 5
Correto
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com
pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.
"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,

Barreiras de linguagem:
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros."
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem Barreiras psicológicas:
em aspectos do comportamento humano."
"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de

Barreiras tecnológicas:
comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam
de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."

A resposta correta é: "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de
verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." → Barreiras de linguagem:,
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento
humano." → Barreiras psicológicas:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais
de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como
o do telefone com ruído." → Barreiras tecnológicas:.
Questão 6
Correto
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);
2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
4. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
Questão 7
Correto
Marque a alternativa correta:
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
3. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
4. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público.
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio

público..
Questão 8
Correto
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível
caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente;
2. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra

Mundial.
3. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz
respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;
4. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a

organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele
destinados;
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e
restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma
organização;.
Questão 9
Correto
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter

padrões éticos são objetivos associados à disseminação:
Escolha uma:
1. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade.
2. das inovações tecnológicas.
3. das teorias da percepção.
4. do processo de comunicação.
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
Questão 10
Correto
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito
especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário
deve-se:
Escolha uma:
1. ouvi-lo com atenção.
2. não criticar ou ironizar as diferenças.
3. não perder a calma durante o atendimento.
4. agregar valor ao atendimento.
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
Questão 11
Correto
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento

presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário,
a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta
abandonado, desamparado, sem assistência.
2. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar

claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-
lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;
3. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética,
respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração;
4. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o
atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do
setor que ele procurou;
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar

identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo,
conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.
Questão 12
Correto
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação interpessoal.
2. o contato telefônico.
3. a comunicação intrapessoal.
4. a comunicação não-verbal.
A resposta correta é: o contato telefônico..
Questão 13
Correto
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse
para vários aspectos, em especial para:
Escolha uma:
1. os produtos e clientes.
2. o mobiliário e equipamentos.
3. as instalações físicas e localização.
4. a estrutura organizacional e área gerencial.
A resposta correta é: os produtos e clientes..
Questão 14
Correto
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação

não verbal:
Telefone: Comunicação verbal.
Olhares: Comunicação não verbal.
Comunicação escrita: Comunicação verbal.
Mímica: Comunicação não verbal.
Expressão corporal: Comunicação não verbal.
Expressão facial: Comunicação não verbal.
Comunicação oral: Comunicação verbal.
Gestos: Comunicação não verbal.
E-mail: Comunicação verbal.
Rádio: Comunicação verbal.
A resposta correta é: Telefone: → Comunicação verbal., Olhares: → Comunicação não

verbal., Comunicação escrita: → Comunicação verbal., Mímica: → Comunicação não
verbal., Expressão corporal: → Comunicação não verbal., Expressão facial: → Comunicação
não verbal., Comunicação oral: → Comunicação verbal., Gestos: → Comunicação não
verbal., E-mail: → Comunicação verbal., Rádio: → Comunicação verbal..
Questão 15
Correto
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a
língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção;
2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa

traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio,
deve ser feita sempre de forma verbal;
3. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para

que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É
preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são
importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.
4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades

humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as
mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as
palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais..
Questão 16
Correto
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não
convém que o seu atendente:
Escolha uma:
1. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
2. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou
“não podemos”.
3. preste informações de forma objetiva;
4. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não
sabemos” ou “não podemos”..
Questão 17
Correto
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:

I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e
eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para
que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios
fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a
necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de
trabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
2. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
3. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras.
4. Todas as assertivas são verdadeiras.
5. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
Questão 18
Correto
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão

do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta.
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para

facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber
chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter
uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias
para tornar mais ágil o atendimento ao público.
Escolha uma:
1. Todas as alternativas estão corretas.
2. Apenas as alternativas I e III estão corretas.
3. Apenas a alternativa I está correta.
4. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
Questão 19
Correto
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns

paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade
e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você
fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você
enfatizaria?
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.

II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário
externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do
atendimento presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as
mudanças dos novos tempos.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Todas as alternativas estão corretas. Esperamos que você tenha escolhido a
alternativa que valida todas as opções. Essas são as novas posturas que as
organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita
ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa,
junto à nossa própria família.
2. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
3. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
4. Apenas a alternativa I está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Questão 20
Correto
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral,
na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas
idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que
estudamos, você:
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.

II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento
ao público.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas.
2. Apenas a alternativa I está inadequada.
3. Todas as alternativas estão inadequadas.
4. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
Questão 21
Correto
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o

único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Fazer uso da empatia.
b. Analisar as reclamações.
c. Atenuar a burocracia.
d. Surpreender (encantar) os usuários.
e. Acatar todas as sugestões do cliente.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
Questão 22
Correto
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento
telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
2. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de

eficácia e de bom funcionamento da organização;
3. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça
promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;
4. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo,
deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o
atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.
Questão 23
Correto
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se

preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no
atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Desenvolvimento tecnológico.
b. Globalização.
c. Mudanças de paradigma.
d. Mercado de trabalho.
e. Cultura de cooperação entre os povos.
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
Questão 24
Correto
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois,
checar os passos necessários para a sua execução.
2. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido

como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
3. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula

que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços
prestados;
4. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço

deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece

que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;.
Questão 25
Correto
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa

correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação
humana.
b. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação

humana.
c. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação

humana.
d. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação

humana.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na

comunicação humana..

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10/04/2018 Avaliação Final

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Iniciado em Terça-feira, 10 Apr 2018, 12:21

Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suﬁciente para

O seu ‘Certiﬁcado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se

Atingiu 4,00 de 4,00

São elementos básicos do processo de comunicação:

2. emissor, receptor e contexto.

3. emissor, receptor e mensagem.

4. emissor, receptor e canal.

A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..

Atingiu 4,00 de 4,00

Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:

2. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem

3. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento.

4. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,

A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem

Atingiu 4,00 de 4,00

Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única

2. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.

3. Somente as assertivas IV e V são falsas.

4. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.

5. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras.

A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..

Atingiu 4,00 de 4,00

Your answer is correct.

Atingiu 4,00 de 4,00

"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,

"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de

Your answer is correct.

Atingiu 4,00 de 4,00

Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:

2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);

3. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inﬂexível).

4. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.

Atingiu 4,00 de 4,00

Marque a alternativa correta:

Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:

2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.

3. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.

4. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público.

A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio

Atingiu 4,00 de 4,00

Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:

2. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra

4. a “qualidade” pode ser um signiﬁcativo fator de transformação no modo como a

Atingiu 4,00 de 4,00

Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter

2. das inovações tecnológicas.

3. das teorias da percepção.

A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..

Atingiu 4,00 de 4,00

2. não criticar ou ironizar as diferenças.

3. não perder a calma durante o atendimento.

4. agregar valor ao atendimento.

A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..

Atingiu 4,00 de 4,00

Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento

2. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar

A resposta correta é: o princípio da inﬂexibilidade aﬁrma que o atendente deve procurar

Atingiu 4,00 de 4,00