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x x
Servitização (CHASE; GARVIN,
1989)
A vantagem não reside somente no
custo baixo, os produtos podem ser
facilmente copiados
Proteção de patente
encerrou em 2013
Servitização (CHASE; GARVIN,
1989)
Fábrica do futuro = bens e serviços em
conjunto
A manufatura será o córtex dos
negócios, e as fábricas de produtos
serão fábricas de serviço.
A onda de servitização das
empresas
Mesmo as empresas de manufatura
se utilizam dos serviços para faturar
mais
A onda de servitização das
empresas
Mudança na criação de valor
Auto-serviço
Serviço Total
2 - Simultaneidade
Uso de estoques
Projeto
Jobbing
Variedade
de
produtos
Linha
Processo
Contínuo
Volume de produtos
Classificação para serviços
Serviços
?
profissionais
Intensidade de contacto
Serviços
Grau de customização
profissionais
de massa Serviços
Ênfase
Ênfase
de massa
customizados
Loja de (Tecnologia)
serviços
? Serviços
de massa
Back Equipa-
Baixo office Unidades Dezenas Centenas Milhares
mentos Baixo
Volume de clientes servidos por dia numa unidade típica
Matriz do processo em
serviços Grau de interação e
customização
Baixo Alto
Baixo Alto
• Marketing • Lutar contra o aumento
de custos
• Tornar o serviço • Manter a qualidade
mais “acolhedor” • Reagir à intervenção do
• Atenção ao cliente no processo
• Gerenciar o progresso
ambiente físico do pessoal que presta o
• Gerenciamento serviço
rígido da • Gerenciar hierarquias
horizontais
hierarquia • Conquistar a lealdade
dos empregados
Desafios para os gerentes
• Decisões de capital
• Avanços tecnológicos
• Gerenciamento da demanda
Baixo para evitar picos e para
Baixo estimular a demanda em
períodos de baixa
• Programação de fornecimento
Grau de de serviços
intensidade • Contratação / Treinamento
do trabalho • Desenvolvimento e controle de
métodos
MDO • Bem-estar dos empregados
Alto
CAPITAL Alto • Programação da força de trabalho
• Controle de locações em áreas
geográficas longínquas
• Lançamento de novas unidades
• Administração do crescimento
Blueprinting em serviços
Visa a transformação de todo o
conceito do serviço em realidade
É um mapa ou fluxograma de todas as
transações integrantes do processo de
serviços
Importante para identificação de
falhas, possíveis sinalizações para os
clientes, quais transações podem ser
eliminadas
EVIDÊNCIAS Estacionament Carrinho, Recepção, Elevadores,
FÍSICAS o externo do uniforme lobby corredores,
hotel quarto
AÇÕES Entrega
Chega ao Vai para o
DOS malas para o Check-in
hotel quarto
CLIENTES carregador
Linha de
interação
FUNCIONÁRIOS Cumpriment
Processo
DA LINHA DE a o cliente e
do registro
FRENTE leva mala
Linha de
visibilidade
FUNCIONÁRIOS
DE Carrega a
RETAGUARDA mala
Linha de interação
interna
Sistema de
PROCESSOS DE F registro
APOIO