Diagnostico Coca Cola

DIAGNOSTICO DE NECESIDADES
INDICE
I. Introducción
II. Datos de identificación
II.1 Generalidades
II.2 Filosofía.
II.3 Área de enfoque del DNC.
III. Alcance del estudio
III.1 enfoque del DNC
III.2 Fundamentos del DNC
III.3 Universo del personal en estudió.
IV. Metodología
IV.1 Diagrama de flujo del proceso a seguir
IV.2 Relacionar y fundamentar los pasos a seguir con la aplicación de

la empresa.
V. Técnicas para la recolección de datos
V.1 Descripción de los instrumentos
V.2 Fundamentación de la aplicación de cada instrumento
VI. Actitudes del personal ante el DNC.
VII. Análisis de la información
VII.1 Análisis causa-efecto
VII.2 Análisis del diagrama de pareto
1
VII.3 Interpretación
VII.4 Tratamiento estadístico
VIII. Resultados del DNC
VIII.1 Problemas organizacionales detectados
VIII.2 Problemática de la capacitación
VIII.3 Cursos mas importantes
VIII.4 Problemas que requieren soluciones
IX. Cuadro integrador
X. Conclusiones
XI. Recomendaciones
XII. Bibliografía
XIII. Anexos
2
I INTRODUCCIÓN.
El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso que

orienta la estructuración y desarrollo de planes y programas para el
establecimiento y fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en
los participantes de una organización, a fin de contribuir en el logro de los
objetivos de la misma.
Un reporte de DNC debe expresar en qué, a quién (es), cuánto y cuándo

capacitar, este diagnostico de necesidades esta enfocada a la área de
refrigeración dentro de la empresa de COCA COLA, el diagnostico de
necesidades esta enfocado tanto a la parte administrativa y también a la área
de operación.
En el presente trabajo se recabo la información, por medio de una entrevista al

administración, y también se realizo una encuesta que se le hizo a la área de
operación esto se hizo con la finalidad de corroborar la información, dentro del
trabajo se muestran las graficas de los diferentes rubros que se presentaron
dentro de la empresa, y se da la identificación de los diferentes resultados que
se obtuvieron por medio de las mismas.
Asimismo los instrumentos arrojaron información relevante y significativa que

permitieron analizar, tanto las causas como los factores que intervienen en la
formación de las necesidades detectadas dentro de la empresa, para
posteriormente formular de manera breve y clara, un plan de acción que
permita trabajar con éstas áreas de oportunidad de la empresa, con el fin de
corregirlas y así se lleve a cabo un buen desarrollo laboral dentro de la misma.
3
Aquí también se muestran un serie de herramientas estadísticas que ayudan a

tener una mejor visión el área de oportunidad con la que la empresa COCA
COLA cuenta, es por ello que además se presenta un análisis de resultados
que ayuda a tener una mejor comprensión de lo que es el diagnostico de
necesidades.
I.I. DATOS DE IDENTIFICAIÒN
GENERALIDADES
NOMBRE DE LA INSTITUCION:
La empresa a la cual se acudió en el para hacer el diagnostico de necesidades

fue en la empresa “Bebidas embasadas del pacifico” (coca-cola) la cual fue
representada por Evaristo Castro Ruiz, la cual se encuentra en Michoacán N.
939 sur, ciudad Obregón, Sonora, la cual mostro una gran aptitud para hacer
esta practica, esta empresa tiene un giro de servicio, por que en esta empresa
solo se encarga de distribuir el producto y no esta la empresa, el numero de
empleados con lo que cuenta esta empresa en la área de refrigeración es de
4
15 empleados cabe señalar que a estos 15 elementos de la empresa se les

realizo el DNC
2.1 Visión.
Significa un compromiso con nuestros consumidores de satisfacerlos estando

siempre cerca, y en todos los lugares proporcionándoles momentos agradables
y divertidos, a través de nuestro productos y servicios.
Es también un compromiso para que todos los que tienen relaciones con la
empresa reciban un trato confiable, positivo y agradable.
2.2 Misión
5
Ser la empresa líder en crecimiento y rentabilidad sostenible en la industrial, de

bebidas de América latina y mercado hispano de los EEUU, adecuando
responsabilidades con nuestra gente y la comunicación.
2.3 Justificación.
La detección de necesidades de capacitación es muy importante en la empresa

ya que pueda detectar aquellas áreas donde se necesite mejorar y es una
forma de mantener motivados a los trabajadores ya que puede tenerlos
actualizados en el mercado laboral.
También es importante considerar que la capacitación se debe dar por lo

menos una vez al año como lo menciona la ley federal de trabajo, ya que no
llevarla a cabo puede repercutir en sanciones por parte de las autoridades.
La capacitación es una inversión que la empresa realiza en el recurso humano,

si la empresa invierte en los recursos materiales porque no hacerlo en lo
humano, consideremos que si el factor humano ninguna empresa podría llevar
su producción.
Ya en el lado personal el presente trabajo será muy importante ya que por

medio de este los alumnos de Ciencia de La Educación tendrán mas
capacidades a lo hora de adentrarse en el campo de acción
6
III. ALCANCES DE ESTUDIO

3.1 Enfoque del diagnostico.
El diagnostico de necesidades es la parte medular del proceso de capacitación,

esto permite conocer las necesidades de aprendizaje existentes en una
empresa a fin de establecer tanto los objetivos como los contenidos de un plan
de capacitación de esta forma define Pinto Villatoro el DNC. El proceso para el
diagnostico de necesidades que se va a aplicar en la empresa coca cola de
ciudad Obregón específicamente en el área de refrigeración, el enfoque que se
le dará al diagnostico será en base a los problemas eeste método debe
utilizarse cuando se encuentra problemas aún no resueltos, es el que más
resultados aporta a la capacitación en un lapso breve. A mediano plazo su
aplicación debe convertirse en una práctica rutinaria para solucionar los
problemas (Pinto Villatoro).
cabe señalar que la empresa en donde se realizo el diagnostico es una

empresa estructural, ya que en la empresa en donde se realizo el diagnostico
se trabaja por diferentes puestos en donde se posee un objetivo en común,
pero en esta empresa el producto entra ya elaborado y la empresa por medio
de sus diferentes departamentos se encarga de brindar un servicio.
El primer paso del proceso es el establecimiento de la situación ideal que, en

términos de conocimientos, habilidades y actitudes, debería tener el personal,
7
de acuerdo su función o al desempeño laboral dentro de la empresa ya que

esta determina que actividades que se deben realizar dentro de ella. Para
obtener información que define la situación ideal, se revisara la descripción de
puestos, manuales de procedimientos, nuevas o futuras necesidades de
desempeño.
El segundo paso es la descripción de la situación real, es decir,

conocimientos, habilidades y actitudes con los que cuenta el personal, de
acuerdo su función o al desempeño laboral. Para obtener información que
define la situación ideal, es recomendable obtener información sobre el
desempeño del personal (para cada persona) por parte del jefe inmediato,
supervisores y el personal.
Después de que se haya recabado toda la información necesaria sobre la

situación real, esta se comparara la situación ideal, para que en base a los
resultados obtenidos se establezcan las estrategias necesarias para llevar a
cabo la capacitación. Dentro de este método el ultimo paso es la elaboración
de un reporte detallado en el que se reportara, la justificación, método de
trabajo, características del personal del que se obtuvo información,
escenario(s) en los que se obtuvo la información, apoyos materiales, formatos
e instrumentos, procedimiento, resultados, prioridades de conocimientos,
habilidades o actitudes a atender, problemas identificados que no pueden
atenderse por medio de la capacitación y posibles áreas que pueden intervenir
para su solución.
3.2 Universo del personal de quienes participan.
El presente trabajo fue realizado por alumnos de quinto semestre en la materia

de diagnostico de necesidades de la institución tecnológico de sonora. Fue
realizado en la empresa “Bebidas embasadas del pacifico” (coca-cola), que
esta ubicada en Michoacán N. 939 sur, CD Obregón, esquina con chihuahua.
Para realizar un diagnostico de necesidades en la cual se detectara las áreas

de oportunidad que existe dentro de la empresa. La empresa esta conformada
8
por varios departamentos en las cuales son el área administrativa, área de

ventas, área de talleres y almacenes. En el cual se determino un área
especifica.
En dicho trabajo se recabo la información realizándole una entrevista al gerente

de la organización el cual determino el área de oportunidad autorizando que se
realizara un diagnostico de necesidades enfocado a la área de refrigeración
que esta conformado por 15 empleados a los cuales se les realizo un encuesta
que esta constituida por 27 preguntas de las cualas son de toma de decisión.
En la cual arrojo que se presentan problemas ya que no están bien
organizados, ya que no están siendo supervisados constantemente, esto hace
que no se sientan comprometidos con el trabajo.
9
IV. METODOLOGIA
Este capitulo hace referencia a la forma en que se fue desarrollando el trabajo

de diagnostico de necesidades, ya que en una investigación se siguen una
serie de pasos para alcanzar los objetivos que se tienen planteados, estos
deben de tener un inicio hasta llegar al final de la forma en que se tenia
prevista.
DIAGRAMA DE FLUJO.
INICIO
Búsqueda de la empresa
Se contacto la empresa
Se pidió permiso a la organización

para la detección de necesidades
10
NO
¿Se otorgo
el permiso?
SI
Se hizo el convenio con la

organización
Se pidió información
general de la empresa
Elaboración del primer

avance de DNC
Elaboración del segundo

avance
Elaboración del tercer

avance
Elaboración del material a

entregar de DNC
NO
¿El avance
entregado fue
el adecuado?
11
1 SI
Diseño del instrumento de

aplicación.
NO
¿El diseño
es el
adecuado?
SI
Aplicación
Obtención de resultados
Comparación entre la
situación real y la
situación irreal
Análisis de resultado
Detección de necesidades
Interpretación de resultados
Conclusiones y recomendaciones.
Mostrarle los resultados a la

organización
FIN
12
V. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
5.1 DESCRIPCIÓN DE LOS INSTRUMENTOS
Es importante destacar que los métodos de recolección de datos, se puede

definir como: al medio a través del cual el investigador se relaciona con los
participantes para obtener la información necesaria que le permita lograr los
objetivos de la investigación.
De modo que para recolectar la información hay que tener presente:
1. Seleccionar un instrumento de medición el cual debe ser valido y

confiable para poder aceptar los resultados
2. Aplicar dicho instrumento de medición
3. Organizar las mediciones obtenidas, para poder analizarlos
Dentro de los métodos para la recolección de datos están: la entrevista, la

encuesta, el diagrama de causa-efecto, la observación directa, la lluvia de
ideas, entre otras.
13
5.1.1 ENTREVISTA
“La entrevista es una forma específica de interacción social que tiene por objeto
recolectar datos para una indagación. El investigador formula preguntas a las
personas capaces de aportarle datos de interés, estableciendo un diálogo,
donde una de las partes busca recoger informaciones y la otra es la fuente de
esas informaciones. Su principal ventaja radica en que son los mismos actores
sociales quienes proporcionan los datos relativos a sus conductas, opiniones,
deseos, actitudes y expectativas. Nadie mejor que la misma persona
involucrada para hablarnos acerca de aquello que piensa y siente, de lo que ha
experimentado o piensa hacer” Hernández (1998).
Pero cabe destacar que existe un importante desventaja que limita sus
alcances. Cualquier persona entrevistada podrá hablarnos de aquello que le
preguntemos pero siempre nos dará la imagen que tiene de las cosas, lo que
cree que son, a través de su carga subjetiva de intereses, prejuicios y
estereotipos.
Según, Kavale (1996), Para que una entrevista tenga éxito, es preciso prestar
atención a una serie de factores: es importante que la apariencia exterior del
entrevistador resulte adecuada al medio social donde habrá de formular sus
preguntas. El entrevistador debe poseer por lo menos una cultura media, que
comprenda el valor y la importancia de cada dato recogido y la función que su
trabajo desempeña en el conjunto de la investigación. Tendrá que ser
mentalmente ágil, no tener prejuicios marcados frente a ninguna categoría de
personas y, sobre todo, ser capaz de dejar hablar libremente a los demás,
eliminando por completo todo intento de convencerlos, apresurarlos, o
agredirlos con sus opiniones. La entrevista habrá de realizarse a las horas más
apropiadas para las personas que responden, teniendo en cuenta que su
posible duración no afecte la confiabilidad de los datos.
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Una entrevista no estructurada o no formalizada es aquella en que existe un

margen más o menos grande de libertad para formular las preguntas y las
respuestas. No se guían por un cuestionario o modelo rígido.
Entrevista formal: Es la modalidad menos estructurada posible de entrevista, ya

que se reduce a una simple conversación sobre el tema en estudio. Lo
importante no es definir los límites de lo tratado ni ceñirse a algún esquema
previo, sino "hacer hablar" al entrevistado, de modo de obtener un panorama de
los problemas más sobresalientes, de los mecanismos lógicos y mentales del
entrevistado, y de los temas que para él resultan de importancia. Lo más
importante es dar al entrevistado la sensación clara y definida de que puede
hablar libremente, alentándolo y estimulándolo para que lo haga y cuidando de
no influirlo demasiado con nuestras actitudes o las palabras que decimos.
Entrevista focalizada: Es prácticamente tan libre y espontánea como la anterior,

pero tiene la particularidad de concentrarse en un único tema. El entrevistador
deja hablar sin restricciones al entrevistado, proponiéndole apenas algunas
orientaciones básicas pero, cuando éste se desvía del tema original, el
entrevistador vuelve a centrar la conversación sobre el primer asunto.
5.1.2 ENCUESTA
Según Álvarez (2003), Una encuesta es un conjunto de preguntas

normalizadas dirigidas a una muestra representativa de la población o
instituciones, con el fin de conocer estados de opinión o hechos específicos, el
cual sirve como un método de la investigación de mercados que consiste en
obtener información de las personas encuestadas mediante el uso de
cuestionarios diseñados en forma previa.
Así mismo asegura que existes diferentes ventajas que hacen que las
investigaciones se hagan por medio de este instrumento, por ejemplo: El Bajo
costo en relación complejo, Información más exacta (mejor calidad) que la del
Censo debido al menor número de empadronadores permite capacitarlos
mejor y más selectivamente, Es posible introducir métodos científicos
objetivos de medición para corregir errores, Mayor rapidez en la obtención de
15
resultados, Permite obtener información sobre hechos pasados de los

encuestados, entre otras.
5.2. FUNDAMENTACIÒN DE LA APLICACIÓN DE CADA INSTRUMENTO
Por lo tanto la razón por la cual se utilizo cada uno de los instrumentos antes
descritos, fue por que de cada uno muestra de forma clara y precisa los datos
que se busca se arroje en el DNC, en donde como principal característica es
lograr que los datos que arrojaran los instrumentos, fueran los mas confiable
posible para la investigación.
Cada instrumento elaborado fue con el fin de lograr que la información o datos
recolectados dieran los elementos necesarios para identificar las áreas de
oportunidad en la embotelladora del pacifico, ubicada en Michoacán N. 939 sur
en ciudad Obregón Sonora, Así mismo los instrumentos fueron aplicados al
personal de la área de refrigeración, cabe señalar que la aplicación que se
realizo se fue a 15 empleados que labora en esa área.
Cabe destacar que en los métodos observacionales son de gran importancia

para cualquier investigador, pero esto depende de la forma en que el
investigador emplee los medio para llegara los objetivos que se plantean
16
VI. ACTITUDES QUE PRESENTARON LOS EMPLEADOS
Se acudió a la empresa “Bebidas envasadas del pacifico” (coca-cola), que esta

ubicada en Michoacán N. 939 sur, CD Obregón, esquina con chihuahua.
Para realizar un diagnostico de necesidades en la cual se detectaron las áreas
de oportunidad que existe dentro de la organización, Se realizo un convenio
done se obtuvo la autorización la de la implementación de los instrumentos de
investigación realizando una entrevista con el encargado de la organización y
una encuesta con los empleados del área de refrigeración.
Para llevar a cabo el diagnostico de necesidades se recurrió a solicitar el

permiso para la implementación de los instrumentos al encargado que tiene el
puesto de gerente Evaristo Castro, quien dio acceso para llevar a cabo dentro
de la empresa. Se realizo una entrevista al gerente en la cual se presento con
respeto y generosidad ante los LCE que asintieron a la cita que se tenia
prevista, el gerente contesto a todas las preguntas objetivamente, prestando
una buena disponibilidad y dejando claro lo que se le preguntaba.
17
Posteriormente se acudió al área de refrigeración para pedir la autorización y

disponibilidad de los empleados para la realización de una encuesta. Los
cuales accedieron a contestar todas las preguntas realizadas. Las actitudes
que presentaron los empleados fue disponibilidad, fueron accesibles, brindaron
confianza siendo cooperativos al implantar los instrumentos de investigación.
18
19
No saben
Falta de Estado
motivación
Maquinaria
relacionarse de
con los
Comunicación
Valores
animó
demás
20
Para que dentro de la empresa se de un se de una toma de decisiones en

equipo en su totalidad.
Para ello es necesario que se de un taller en donde se hable de cómo se debe

de dar la toma de decisiones dentro de una empresa de manera grupal, en que
consiste esta, cuales son las ventajas que esta tiene.
Los trabajadores del área de refrigeración dentro de la organización trabajan de

una manera grupal ya que en la recolección de la información se determina que
los empleados trabajan en un 100% de manera grupal mientras que el 0% de
los empleados contestaron que se trabaja de forma individual, y por medio de
esto se puede determinar que dentro de la empresa COCA COLA el trabajo se
hace en equipo.
21
Dentro de el análisis realizado en la empresa COCA COLA se pudo determinar

que el 90% de los empleados contesto que va enfocado alcázar los objetivos
de las tareas asignadas, mientras que el 10% de los empleados contesto que el
liderazgo de la empresa esta enfocada a tener empleados satisfechos aunque
poco efectivos, por lo tanto la empresa se enfoca a determinar los objetivos de
las tareas que son asignadas.
Líneas de acción.
Para que el liderazgo de la empresa vaya enfocado alcanzar en su totalidad al
logro de los objetivos y las tareas, la capacitación debe de contener temas
que se enfoquen a las habilidades y características que debe de poseer un
buen líder, en cuanto a logro de los objetivos de sus subordinados.
Dentro de la organización se fomentan una serie de valores que ayudan a los

empleaos a tener un mejor trato a los clientes, en la empresa COCA COLA los
valores que más sobresalen son la responsabilidad con un 34%,el respeto con
un 33%, con un 20% se da la honestidad con un 3% la cooperación de trabajo,
con esto se puede determinar que los valores que mayor fomentación tienen
dentro de la empresa son la responsabilidad y el respeto.
Líneas de acción.
La empresa por medio de las juntas que se realizan para plantear los objetivos
dentro de ellas se debe de hacer una retroalimentación de lo que son los
22
valores, y de esta manera se estará ganando tiempo y estará fortaleciendo una

de las necesidades de la empresa.
La empresa debe de tener una guía en donde se muestren los valores que los
empleados deben de poseer.
Dentro de la organización se tiene contemplada diversas formas de

comunicación entre los empleados un 90% dice que la comunicación dentro de
la empresa se da de una manera ascendente mientras que el 10% de los
empleados contestaron que la forma de comunicarse es de ,manera
descendente horizontal, vertical.
Líneas de acción.
Dentro de la empresa se debe de dar una capacitación que vaya enfocado a lo
que es los diferentes tipos de comunicación que se dan dentro de la
organización, así como también temas en donde se hable de ¿Qué es la
comunicación? Barreras de la comunicación, importancia de la comunicación,
elementos que contribuyen a una buena comunicación.
23
Dentro de la organización se pudo determinar que existen una serie de factores

que motivan a los empleados a seguir realizando sus labores dentro de la
empresa, por medio de las encuestas se pudo analizar que los empleados
dicen el ambiente de trabajo es bueno, ya que un 67% de los empleados
contestaron de la misma forma, mientas que un 25% contestaron que lo que los
motivaba eran las prestaciones que les hace la empresa, el 8% dijo que las
políticas de la empresa, el 0% de los empleados dijo que el salario era lo que
los motivaba, por lo que se puede deducir que los factores que motivan a los
empleados del área de refrigeración son el ambiente de trabajo y las
prestaciones que la empresa COCA COLA les brinda.
Líneas de acción
Que él encargado del área de refrigeración realice una integración de los

empleados, para que así trabajen en equipo y de esta mera los subordinados
estarán trabajando en un mejor ambiente de trabajo.
24
7. 1 ANÁLISIS DE PARETO
7.1.1Interpretación
En la grafica anterior se muestran las áreas de oportunidad, las cuales fueron

la falta de capacitación en el manejo de Excel y la carencia de incentivos
25
dentro del área de refrigeración, ya que los trabajadores realizarían sus

actividades diarias con un mejor resultados si se encontraran motivados por
medio de incentivos adecuados por parte de la empresa y si manejaran con
mejor facilidad el programa Excel.
7.1.2Análisis de pareto.
Área de oportunidad Lo que ocasiona el área de oportunidad

Valores Que no se tenga una buena comunicación con
los demás.
Comunicación Solo fluye de manera ascendente
Ambiente de trabajo No se desempeñe un buen trabajo en la área
de refrigeración.
Falta de incentivos Que los empleados no realicen un trabajo de
calidad como la empresa lo tenia previsto.
Manejo del programa Excel Que al no tener conocimientos sobre este
programa se pierda el orden de documentación
que ellos requieren
área de Lo que ocasiona el Frec. Frecuencia % acum.

oportunidad área de oportunidad %
Valores 6 35 35
Comunicación Solo fluye de manera 5 30 65
ascendente.
Ambiente de No es el propicio para 3 20 85
trabajo laborar.
Falta de No existe motivación 2 12 97
incentivos para el empleado, así
que entra el
desinterés por
26
sobresalir en las
labores.
Manejo del Falta de conocimiento 1 3 100
programa y dominio sobre el
Excel programa, por lo tanto
poco entendimiento en
la labor a realizar.
VIII. PROBLEMÁTICA DE CAPACITACIÓN
Según los resultados que nos arrojaron los instrumentos se detectaron dos
problemáticas que prevalecieron a lo largo de los análisis de los resultados, es
27
las necesidades como, la falta de manejo de Excel y falta de incentivos para

que los trabajadores se motiven mas para el logro de objetivos.
Tratamiento estadístico
La herramienta que se utilizo para analizar los resultadas fue el Ecxel ya que
este instrumento es una herramienta mas entendible, para cualquier persona
que lo quiera analizar, además de contar con mayor accesibilidad, ya que en
cualquier equipo de computo se puede encontrar , es una herramienta de gran
utilidad, que optimiza el tiempo al capacitador.
8.1 DIAGNOSTICO DEL GERENTE
Reporte de diagnostico
Durante la investigación que fue realizada en la COCA COLA, ubicado en

Michoacán N. 939 sur, CD Obregón Sonora, esquina con chihuahua, se pudo
detectar diferentes áreas de oportunidades, las cuáles se mencionan a
continuación.
Como principal área de oportunidad se detectó que los trabajadores de la

empresa al no encontrarse el administrador o gerente no tienen la capacidad
para ellos tomar las responsabilidad de líder.
La toma de decisión dentro de la empresa se da de forma grupal, en la cual la

herramienta que se utiliza es la lluvia de ideas, ya que por medio de esta es
más fácil conocer los puntos de vista de todos los empleados, esto se logra a
través de las juntas que se realizan diariamente, pero estas son con doble
sentido ya que también se pretende fomentar en los trabajadores del área de
refrigeración, los valores como la responsabilidad, respeto, honestidad, y la
cooperación, estos son los principales que la empresa maneja, y los medios
que se utilizan para fomentar los valores son la reuniones de trabajo,
mediante estas se exponen las inconformidades de los empleados.
28
Dentro de la empresa Cola-Cola para el logro de los objetivos es de vital

importancia la comunicación, y no existen barreras de comunicación que
obstaculicen tales objetivos, ya que gracias a la buena comunicación se da un
mejor ambiente de trabajo.
En esta empresa como en todas es necesaria la motivación la cual se puede

definir como el impulso y el esfuerzo para satisfacer un deseo o meta, y la
manera de llevarla acabo en los empleados es mediante la participación en
decisiones importantes de la empresa. Y dentro de la motivación la área de
oportunidad que se detecto es que no son motivados por medios de incentivos
monetarios, ya que ellos perciben que no reciben un buen sueldo,
Los conocimientos básicos que posee los empleados de refrigeración son: el
saber cuando el refrigerador se encuentre en buenas o en malas condiciones,
conocimientos sobre la educación vial, sobre la seguridad e higiene,
electricidad, el manejo de residuos peligrosos, la limpieza de equipo de trabajo.
Cabe señalar que otra área de oportunidad es en la área de conocimiento

acerca de la utilización de EXCEL, ya que la mayoría de los empleados del
área de refrigeración contestaron que no sabían utilizarlo, También dentro de la
empresa otra área de oportunidad que se presento es que los empleados
debido al estrés que les ocasiona la organización se ausenten de las labores,
otra causa que genera el estrés es el mal humor, a los empleados la situación
que los frustra mas son los bajos salarios, ellos perciben que no son bien
pagados debido a las actividades que ellos realizan.
Sin duda se puede ver dentro de la encuesta que la conducta de los empleados
es a participar de forma integra para de esta manera lograr y crear un clima
organizacional de mejor calidad, la empresa y empleados utilizan por medios
de reuniones de trabajo para dar a conocer con lo que ellos no están
deacuerdo, y de forma directa con el encargado de la área de refrigeración.
La mayoría de los empleados conocen las reglas y las políticas con las que
cuenta la empresa, también lo trabajadores conocen las actividades periódicas
que deben de realizar, a los trabajadores de la empresa COCA COLA se les
29
han brindado curso de capacitación para que mejoren en la área de

refrigeración, la totalidad de los empleados tienen los conocimientos básicos de
las herramientas que se utilizan dentro del área.
8.2 COMPARACIÓN DE LO IDEAL CON LO REAL
Durante la investigación que fue realizada en la COCA COLA, ubicado en

Michoacán N. 939 sur, CD Obregón Sonora, esquina con chihuahua, se pudo
detectar diferentes áreas de oportunidades, las cuáles se mencionan a
continuación.
Como principal área de oportunidad se detectó que los trabajadores de la

empresa al no encontrarse el administrador o gerente no tienen la capacidad
para ellos tomar las responsabilidad de líder, el directivo de la empresa afirma
que al no encontrarse él los empleados no realizan sus actividades como esta
indicado por la empresa, por ello se puede decir que entre los empleados no
cuentan con las características necesarias de un líder para que funcione mejor
la empresa cuando el gerente se encuentra fuera.
La toma de decisión dentro de la empresa se da de forma grupal, en la cual la

herramienta que se utiliza es la lluvia de ideas, ya que por medio de esta es
más fácil conocer los puntos de vista de todos los empleados, así mismo se
corroborar la respuesta expuesta por el gerente donde afirma que la toma de
decisiones se da por medio de reuniones en equipo, y a través de las juntas
que se realizan diariamente, pero estas son con doble sentido ya que también
se pretende fomentar en los trabajadores del área de refrigeración, los valores
como la responsabilidad, respeto, honestidad, y la cooperación, estos son los
principales que la empresa maneja.
Dentro de la empresa Cola-Cola para el logro de los objetivos es de vital

importancia la comunicación, los empleados dicen que se da de manera
ascendente, y no existen barreras de comunicación que obstaculicen tales
objetivos, ya que gracias a la buena comunicación se da un mejor ambiente de
30
trabajo, de igual manera el gerente llega a las mismas conclusiones ya que

dice que la comunicación que se da en la empresa es de manera constante y
se da por medio de reuniones, para llegar a la tomar los acuerdos
correspondientes.
En esta empresa como en todas es necesaria la motivación la cual se puede

definir como el impulso y el esfuerzo para satisfacer un deseo o meta, y la
manera de llevarla acabo según la opinión de los empleados es mediante la
participación en decisiones importantes de la empresa. Y dentro de la
motivación el área de oportunidad que se detecto es que no son motivados por
medios de incentivos monetarios, ya que ellos perciben que no reciben un buen
sueldo, respecto a la empresa afirma que la se da una serie de incentivos
mediante reuniones familiares, eventos deportivos, es por ello que se puede
percibir que los empleados no están siendo motivados de la manera que a
ellos les gustaría ya que afirman que no reciben un salario adecuado a su
desempeño.
Los conocimientos básicos que posee los empleados de refrigeración son: el

saber cuando el refrigerador se encuentre en buenas o en malas condiciones,
conocimientos sobre la educación vial, sobre la seguridad e higiene,
electricidad, el manejo de residuos peligrosos, la limpieza de equipo de trabajo,
respecto a estos puntos se llego a la conclusión de que si se cuenta con
dichos conocimientos, ya que se corroboro mediante el manual de los
empleados y la opinión del gerente
Cabe señalar que otra área de oportunidad es en la área de conocimiento

acerca de la utilización de EXCEL, ya que la mayoría de los empleados
del área de refrigeración contestaron que no sabían utilizarlo, de forma
contraria el gerente afirma que los empleados poseen dichos
conocimientos.
También dentro de la empresa se detectó que los empleados debido al estrés

que les ocasiona la organización se ausenten de las labores, otra causa que
genera el estrés es el mal humor, el gerente comenta que a los trabajadores lo
31
que les ocasiona un estado de estrés se da por los estados de animo de los
clientes, ya que a veces las personas se encuentran en un mal momento.
Sin duda se puede ver dentro de la encuesta la conducta de los empleados es

a participar de forma integra para de esta manera lograr y crear un clima
organizacional de mejor calidad, la empresa y empleados utilizan por medios
de reuniones de trabajo para dar a conocer con lo que ellos no están
deacuerdo, y de forma directa con el encargado de la área de refrigeración.
La mayoría de los empleados conocen las reglas y las políticas con las que
cuenta la empresa, también lo trabajadores conocen las actividades periódicas
que deben de realizar, los trabajadores de la empresa COCA COLA expresan
que se les han brindado curso de capacitación para que mejoren en la área de
refrigeración, la totalidad de los empleados tienen los conocimientos básicos de
las herramientas que se utilizan dentro del área, de la misma manera el
directivo dice que ellos han implementado cursos de capacitación dentro del
área de refrigeración.
8.3 CURSOS MÁS IMPORTANTES
Los cursos que se recomiendan para mejorar las áreas de oportunidad que se
detectaron dentro de la empresa COCA COALA son:
Como atender correctamente a los clientes.
Este curso consiste en darle a conocer a los empleados, como se debe de

tratar al cliente para que este último este satisfecho y vuelva en otra ocasión a
requerir los servicios de la empresa. Se puede basar en los objetivos, misión y
visión que tiene la empresa establecida para elaborar este curso de
capacitación, ya que estos marcan el rumbo que la empresa desea llegar, ya
que la empresa tiene muy bien establecidos los objetivos que quiere lograr..
32
La duración de mencionado curso será de 3 días, 1 hora diaria, los recursos

didácticos que se utilizaran será un equipo de computo, una presentación
power point, rotafolios, cinta, plumones.
Los resultados que se pueden obtener con este curso de capacitación, es que
el personal sabrá como atender a sus clientes y estos últimos tengan de la
empresa una buena imagen de la persona que los atendió.
Cursos más importantes
Comunicación
Se recomienda un curso de capacitación el cual les servirá a los empleados
para mejorar la comunicación entre sus compañeros de trabajo, el cual tendrá
una duración de 2 días, de 2 horas diarias cada día.
Los recursos humanos que se utilizaran son: Un equipo de computo, una
presentación power point, rotafolios, cinta, plumones, esto con el fin de que el
curso tenga el material adecuado para que este sea un éxito.
Manejo de Excel
Es recomendable que los trabajadores reciban un curso sobre el manejo de
Excel ya que es uno de los requisitos que se les pide para trabajar en esta
área, y muchos de los trabajadores no lo saben utilizar.
El material necesario que se necesitara para llevar acabo dicho curso será: un
equipo de cómputo para cada empleado, un manual de inducción sobre el
manejo del Excel.
La duración de dicho curso será de 3 días, de 1 hora y media diaria, esto con el
fin de que el curso sea impartido con éxito y los empleados sepan utilizar en
Excel.
IX. CUADRO INTEGRADOR.
33
DNC que se realizo en la empresa COCA COLA fue CON BASE EN PUESTO-
PERSONA, ya que es el método básico, y se deriva de la relación de
conocimientos, habilidades y actitudes que la persona debe poseer para
desempeñar correctamente un puesto, Debido a que la necesidad que se
detecto fue la falta de control de las para los empleados del área de
refrigeración, se eligió el presente método ya que este nos indica que la
persona debe poseer actitudes para que desempeñe correctamente el puesto,
si el empleado se encuentra motivado entonces será eficiente y eficaz en su
trabajo.
Es el DNC con base en el desempeño también pudo ser detectada este método
que se sigue en el desarrollo de un sistema. Una vez que las personas están
preparadas en un puesto, se debe vigilar no sólo que cumplan las actividades
principales, sino que alcancen los objetivos establecidos. En la definición del
nuevo resultado a obtener podemos encontrar necesidades de capacitación
que apoyan al personal en el cumplimiento de sus funciones.
Otra de las necesidades que se detecto fue la falta de manejo de excel de los
empleados en el área de refrigeración, debido a que la mayoría de los
empleados afirmo que no se encontraban con los conocimientos en el manejo
de este programa
34
35
X. CONCLUSIONES
Lo primero que hay que señalar es que una DNC es vital para toda empresa,
no importando el tamaño, la actividad o lugar en que se desempeñe, ya que es
necesario que cada empresa conozca donde no estan funcionando como se
tenia planeado,
El hecho de realizar una DNC y una posterior capacitación, traerá no sólo

beneficios a la empresa, sino que también a cada uno de los trabajadores que
se encuentran trabajando dentro de la organización, mediante un buen
diagnostico de necesidades se aumentará la productividad en los puestos de
trabajo en la empresa y beneficiará el desarrollo individual de las personas.
Esto quiere decir, que el engrandecimiento de la empresa exige un desarrollo
óptimo de la labor individual.
Un diagnostico no solo ayuda a la empresa a mejorar y a obtener mejores

resultados si no que también ayuda en el proceso de superación personal, ya
que mediante un DNC se pueden detectar que es lo que él empleado no esta
realizando como la empresa lo indica, y esto significa que el personal no esta
contando con los conocimientos habilidades que debe de contar el personal en
determinado puesto de trabajo.
Sin duda un DNC ayuda a tener empresas que sea más eficientes y eficaces, y
mediante este método que tiene como objetivo la mejora de las empresas para
que estas brinden un mejor producto o servicio a la sociedad, ya que mediante
un personal capacitado se obtendrá una mejor demanda en el mercado, por
que en la actualidad es necesario ser más competitivo.
36
BIBLIOGRAFÍA
Alvarez, L; Jurgenson, G. (2.003) Cómo Hacer Investigación Cualitativa.
Fundamentos y Metodología. Editorial Paidos Educador. México- D. F.
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37
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38

Diagnostico Coca Cola

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DIAGNOSTICO DE NECESIDADES

II. Datos de identificación

II.3 Área de enfoque del DNC.

III. Alcance del estudio

III.1 enfoque del DNC

III.2 Fundamentos del DNC

III.3 Universo del personal en estudió.

IV.1 Diagrama de flujo del proceso a seguir

IV.2 Relacionar y fundamentar los pasos a seguir con la aplicación de

V. Técnicas para la recolección de datos

V.1 Descripción de los instrumentos

V.2 Fundamentación de la aplicación de cada instrumento

VI. Actitudes del personal ante el DNC.

VII. Análisis de la información

VII.1 Análisis causa-efecto

VII.2 Análisis del diagrama de pareto

VII.4 Tratamiento estadístico

VIII. Resultados del DNC

VIII.1 Problemas organizacionales detectados

VIII.2 Problemática de la capacitación

VIII.3 Cursos mas importantes

VIII.4 Problemas que requieren soluciones

IX. Cuadro integrador

El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso que

Un reporte de DNC debe expresar en qué, a quién (es), cuánto y cuándo

En el presente trabajo se recabo la información, por medio de una entrevista al

Asimismo los instrumentos arrojaron información relevante y significativa que

Aquí también se muestran un serie de herramientas estadísticas que ayudan a

I.I. DATOS DE IDENTIFICAIÒN

La empresa a la cual se acudió en el para hacer el diagnostico de necesidades

15 empleados cabe señalar que a estos 15 elementos de la empresa se les

Significa un compromiso con nuestros consumidores de satisfacerlos estando

Ser la empresa líder en crecimiento y rentabilidad sostenible en la industrial, de

La detección de necesidades de capacitación es muy importante en la empresa

También es importante considerar que la capacitación se debe dar por lo

La capacitación es una inversión que la empresa realiza en el recurso humano,

Ya en el lado personal el presente trabajo será muy importante ya que por

III. ALCANCES DE ESTUDIO

El diagnostico de necesidades es la parte medular del proceso de capacitación,

cabe señalar que la empresa en donde se realizo el diagnostico es una

El primer paso del proceso es el establecimiento de la situación ideal que, en

de acuerdo su función o al desempeño laboral dentro de la empresa ya que

El segundo paso es la descripción de la situación real, es decir,

Después de que se haya recabado toda la información necesaria sobre la

3.2 Universo del personal de quienes participan.

El presente trabajo fue realizado por alumnos de quinto semestre en la materia

Para realizar un diagnostico de necesidades en la cual se detectara las áreas

por varios departamentos en las cuales son el área administrativa, área de

En dicho trabajo se recabo la información realizándole una entrevista al gerente

Este capitulo hace referencia a la forma en que se fue desarrollando el trabajo

Se pidió permiso a la organización

Se hizo el convenio con la

Elaboración del primer

Elaboración del segundo

Elaboración del tercer

Elaboración del material a

Diseño del instrumento de

Mostrarle los resultados a la

V. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

5.1 DESCRIPCIÓN DE LOS INSTRUMENTOS

Es importante destacar que los métodos de recolección de datos, se puede

De modo que para recolectar la información hay que tener presente:

1. Seleccionar un instrumento de medición el cual debe ser valido y