Informe de Calificación Social

A Diciembre 2015
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO ABIERTA
MADRE Y MAESTRA LTDA.

Nivel Nivel Nivel Nivel Nivel

1 2 3 4 5

Calificación: 2.6 / 5 Tendencia: ▲ Mejora

0 1 2 3 4 5

2,7 ENTORNO SOCIOECONÓMICO

2,5 EQUILIBRIO FINANCIERO

2,8 GESTION SOCIAL

2,4 RESPONSABILIDAD SOCIAL

PRINCIPALES INDICADORES
 Activos MM $us: 14,9
 # Prestatarios: 2.490
 # Cuentas depósito: 22.942
 Prom. préstamo: 4,7 M $us
 Área de influencia: Área urbana y rural de Tarija
 Agencias: 7

CONTENIDO DEL INFORME RSE

 Principales conclusiones
 Entorno socioeconómico
 Equilibrio financiero
 Gestión social y compromiso con la sociedad
 Responsabilidad social con grupos de interés y respeto a los DDHH y
medio ambiente

METODOLOGÍA UTILIZADA:
 Metodología de calificación desarrollada por RM con base en:
 Estándares SPTF
 Lineamientos Smart Campaign
 Global Reporting Iniciative GRI
 Indicadores RSE Ethos
 Reglamento RSE de ASFI
Principales conclusiones
Entorno favorable con políticas de enfoque social: La Cooperativa de Ahorro y Crédito “MADRE Y
MAESTRA”, opera en un entorno macroeconómico aún favorable, con alertas de deterioro en
determinados indicadores. En los últimos años hubo mejoras en indicadores de pobreza y
desigualdad. Se generan políticas de inclusión financiera definidas a nivel regulatorio. Las
políticas públicas también exigen un enfoque social al sistema financiero, incluyendo la
regulación de precios. El entorno en el que se desenvuelve CMM incluye el área urbana y el área
rural, con las limitaciones propias de esta última.

Perfil financiero: CMM mantiene su mercado principalmente en el segmento de créditos de

consumo, con presencia importante en el sector comercio y construcción, sin embargo,
solamente opera en una región (Tarija) y a nivel sistema su participación no es significativa. Su
perfil financiero es relativamente saludable y presenta crecimiento de sus operaciones en un
entorno muy competitivo.
Naturaleza social: Por naturaleza las cooperativas están enfocadas a la función social pues fueron
fundadas en el trabajo solidario y de ayuda mutua en beneficio de la colectividad, es destacable
su expresión democrática que practican bajo el principio, de un socio un voto,
independientemente de su participación en el capital. Este enfoque social también se
materializa con la obligatoriedad que tiene la cooperativa de constituir fondos para la educación,
previsión social y apoyo a la colectividad, hecho que las diferencia de las sociedades que solo
tienen fines de lucro.
Compromiso social: La misión y visión institucionales de la cooperativa orientan el servicio de la
entidad hacia el apoyo para la mejora del nivel de vida del socio, enfoque que corresponde al
plano social, partiendo desde lo económico. Conviene remarcar que estas entidades a diferencia
de las entidades con fines de lucro, tienen como directivos a socios que fundamentalmente
comparten las mismas condiciones económico sociales, hecho que fortalece los lazos sociales de
igualdad y el trato horizontal con sus clientes y comunidad.
El Plan Estratégico cuenta con orientación a la inclusión en lo social, señalando que se dará
atención al sector productivo, tienen un plan de RSE específico y entre sus actividades destacan
el convenio suscrito con la fundación DAWN, la reforestación en zonas de la ciudad y el reciclaje
de papel. Los valores y principios están formalizados, aunque por su amplia variedad puede
debilitar el pleno conocimiento y praxis de los mismos por parte de los integrantes.
Responsabilidad hacia empleados basada en lineamientos legales: A través de sus políticas se
declara contraria a comportamientos discriminatorios. Se observa una importante participación
de mujeres a todo nivel dentro de la institución. Falta promover formalmente a través de
políticas la equidad de género. No realiza estudios de Clima Laboral. Promueve un adecuado
Clima Laboral a través de capacitaciones al personal.
Cumplimiento básico de responsabilidad con clientes: Proporciona al cliente un fácil acceso al
servicio de su interés, registra y comunica internamente sus requerimientos, resolviendo rápida
e individualmente los reclamos y las demandas, orientándolos sobre los procedimientos
adoptados. Cumple la normativa básica sobre protección y comunicación al cliente. Brinda
servicios a población de todos los estratos sociales, promueve el acceso a servicios financieros
en áreas rurales y a mujeres.

Pág. 2
Entorno Socioeconómico y
Equilibrio Financiero

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 1. Entorno Socio Económico
1.1 Entorno Económico
En 2015, por efecto del desplome de los precios internacionales de los principales productos
básicos que exporta el Estado Plurinacional de Bolivia, el crecimiento económico del país se ha
ralentizado.

Estado Plurinacional de Bolivia: Durante el primer semestre fue el sector

principales indicadores económicos, 2013 - 2015 de los hidrocarburos, que en los últimos
años había sido el motor del crecimiento,
2013 2014 2015
el que generó un efecto en la economía.
a

Tasa de variación anual La contribución de la formación bruta de

Producto interno bruto (PIB) 6.8 5.5 4.5
capital fijo al crecimiento ha disminuido
Producto interno bruto por habitante 5.1 3.8 2.9
Precios al consumidor 6.5 5.2 4.3 b en 2015, si bien ha permanecido positiva.
Salario medio real 1.1 0.6 - Los organismos internacionales y el
c

Dinero (M1) 13.5 15.4 11.3 d

gobierno estiman que el crecimiento del
Tipo de cambio real efectivo -5.5 -4.9 -9.5
e

Relación de precios de intercambio -1.7 -2.5 -18.9 PIB de 2015 oscilará entre 4,5% a 5% (en
Porcentaje promedio anual 2014 fue del 5,5%), respaldado por el
Resultado global del gobierno general / PIB 1.4 -2.5 - consumo estable de los hogares, una
Tasa de interés pasiva nominal 0.7 1.1 0.5 g política monetaria expansiva y el repunte
f

Tasa de interés activa nominal 7 6.5 6.4 g previsto de la inversión pública a final de
h

Millones de dólares
año.
Exportaciones de bienes y servicios 12,761 13,508 9,831
Importaciones de bienes y servicios 11,069 12,859 11,849 La posición externa del país sigue siendo
Balanza de cuenta corriente 1,054 26 -2,518 sólida, gracias a sus sobradas reservas y a
Balanzas de capital y financiera 67 944 1,363
su escasa deuda externa, y a pesar del
i

Balanza global 1,122 971 -1,156

déficit de su cuenta corriente y de la
Fuente: Comisión Económica para América Latina y El Caribe (CEPAL) sobre la base de cifras oficiales
insuficiencia de las entradas de capital
para cubrir la totalidad de la brecha.
La política cambiaria ha permanecido sin variación durante 2015. El Banco Central ha
reafirmado su compromiso de mantener la paridad móvil, justificado por su propósito de anclar
las expectativas inflacionarias y fomentar la bolivianización del sector financiero. No obstante,
el tipo de cambio real efectivo ha seguido apreciándose (con una caída del 9,5% interanual en
octubre), lo que podría perjudicar a las empresas nacionales que exportan productos no
tradicionales.
1.2 Pobreza y desigualdad
Los avances de la región en la reducción de la pobreza y la indigencia en el período reciente
han sido significativos.
Tras el fuerte aumento ocurrido en la década de 1980, la proporción de personas en situación
de pobreza sobre el total de la población se redujo en la década siguiente, pasando de un
48,4% en 1990 a un 43,8% en 1999. A su vez, la proporción de personas en situación de
indigencia descendió del 22,6% al 18,6% en el mismo período.

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En términos absolutos, estas cifras significan que el número de indigentes disminuyó de 95
millones a 91 millones, pero el número de pobres aumentó de 204 millones a 215 millones. La
reducción de la pobreza y la indigencia se acentuó en la década siguiente, especialmente en el
período 2002-2012, tanto en términos absolutos como relativos.
La caída de la pobreza, en promedio, sumó 15,7 puntos porcentuales acumulados desde 2002
(del 43,9% al 28,1%).
La pobreza extrema también registró una
baja apreciable de 8 puntos porcentuales
(del 19,3% al 11,3%), aunque su ritmo de
disminución se ha frenado en los años
recientes, principalmente por el aumento
del costo de los alimentos, que fue
superior a la inflación general.
En 2012 y 2013 se produjo un
estancamiento del proceso de reducción
de la pobreza. Esto ocurrió en un contexto
de bajo crecimiento económico mundial,
con el fin del superciclo de los productos
básicos, una mayor presión inflacionaria y
la disminución de la capacidad de
generación y formalización del empleo.
Actualmente, las estimaciones relativas a
19 países de América Latina indican que
en 2014 existían 167 millones de personas en situación de pobreza, de las cuales 71 millones se
encontraban en condición de pobreza extrema.
Sin embargo, aún existen significativos contingentes de la población latinoamericana en riesgo
de retroceder a una situación de pobreza o indigencia, en un contexto de menor crecimiento
económico, disminución del ritmo de generación del empleo, aumento del desempleo y de la
informalidad, y dificultades de expansión del gasto social.
A pesar de haberse registrado una importante reducción en el período analizado (del 70,4% en
1990 al 50,9% en 2013), menos de la mitad de la población de la región (49,1%) puede ser
considerada no vulnerable. Las tasas de indigencia, pobreza y vulnerabilidad afectan en mayor
medida a grupos poblacionales que habitualmente, por falta de información adecuada y
sistemática, no son visibilizados en los análisis. En efecto, cuando se desagrega la población
por su origen étnico o racial, se advierte que esas tasas son mucho más elevadas entre las
poblaciones indígena y afrodescendiente.

En términos generales, los indicadores de pobreza y distribución en Bolivia mostraron mejoras

en los últimos años, pero también se generan los riesgos emergentes de la desaceleración
económica.

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2. Entorno Regulatorio y Sectorial
2.1 Entorno Normativo
El sistema financiero está encarando la nueva Ley de Servicios Financieros que determina que
todos los servicios financieros deben mantener una función social, en el marco de las
directrices constitucionales.
Entre otros aspectos, define asignaciones mínimas de cartera (que no aplica a las Cooperativas
de Ahorro y Crédito); techos de tasas de interés para los sectores productivo y de vivienda
social; pisos de tasas pasivas y mayores niveles de capital. Una parte de estas medidas ya fue
promulgada vía Decreto Supremo.
Además, el enfoque del nuevo marco regulatorio genera una mayor participación estatal en la
intermediación y una mayor regulación para el sistema.
Las Cooperativas de Ahorro y Préstamo también se rigen por la Ley de Cooperativas que
recientemente fue modificada. Ésta Ley resalta el papel de las Cooperativas en el desarrollo de
la sociedad respetando los principios del cooperativismo.
Finalmente, se debe mencionar que el regulador del sector financiero generó el 2013 un
Reglamento de Responsabilidad Social Empresarial de cumplimiento obligatorio para el
sistema, el cual tuvo modificaciones que recientemente incluyeron la generación de
indicadores de RSE.
2.2 Entorno Sector Financiero
Los niveles de liquidez en el sistema crecieron a partir del año 2006 y aún son importantes, lo
que repercute en tasas de interés muy bajas, y efectos en un mayor acceso al crédito. En 2015
las captaciones crecieron de manera importante en 19,9% aunque se muestra una tendencia
de crecimiento cada vez más moderada, en cooperativas y EFV.
Los niveles de rentabilidad son aún importantes, a pesar de las mayores cargas fiscales que
afectan especialmente a los bancos múltiples. Las cargas de personal también aumentaron en
todas las empresas incluido el sector financiero principalmente por el segundo aguinaldo y los
incrementos salariales anuales. A nivel sistema se generó un ROE de 13,4%.
La cartera de créditos creció a nivel sistema en 2015 en 17,4%, con cierta desaceleración con
relación a gestiones pasadas. En los últimos años, los sectores micro y pyme fueron más
sensibles a la nueva regulación de tasas (la tasa tope de microcrédito de 11.5% para el sector
productivo es bastante baja) y crecieron a menores tasas que la históricas. La calidad de la
cartera muestra una mora de solamente 1,5%, lo que refleja la salud del sistema. El nivel de
previsiones alcanzado por las entidades es holgado.
El patrimonio del sistema se ha incrementado, gracias a la constante capitalización de las
utilidades del sistema y en menor medida a aportes nuevos de capital. Cobraron relevancia en
las últimas gestiones los financiamientos vía deuda subordinada para elevar el capital
regulatorio.

2.3 Entorno Sistema de Cooperativas

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El sector cooperativas presenta una tendencia de participación de mercado decreciente, en un
entorno altamente competitivo que hacia adelante aumentará, considerando las metas de
colocación que mantiene el sistema en los mismos segmentos de las cooperativas (pese a que
estas no tienen metas regulatorias). La
regulación de precios genera un marco
competitivo desafiante para todas las
entidades, especialmente para las más
pequeñas.
Las cooperativas se caracterizan por su
prudente perfil, pero con limitaciones de
tamaño y concentración de ingresos.
Por naturaleza las cooperativas no
mantienen fines de lucro y fueron creadas
desde un inicio con vocación social, sin
embargo, a lo largo de los años y en un
sistema regulado, tuvieron que mejorar su
desempeño económico para ser sostenibles
y competitivas en el mercado, aunque con
muchos desafíos hacia adelante.
Las Cooperativas han generado en 2015 un crecimiento de cartera de créditos moderado con
tendencia decreciente, en línea con el comportamiento del sistema. Este crecimiento estuvo
financiado con captaciones del público que en 2015 también tuvieron limitaciones de
crecimiento.
La competencia con precios puede deteriorar significativamente su participación de mercado,
ya que los bancos y otras entidades de
mayor tamaño y cobertura ingresan a sus
mismos segmentos de mercado con
presiones competitivas y regulatorias. La
participación de mercado del sector viene
decreciendo y a dic/15 alcanza solamente
un 4%.
Como muestran las gráficas de Lorenz, las
cooperativas presentan una concentración
de su cartera en pocos prestatarios y
captaciones en pocas cuentas, sin embargo,
esta es mucho menor a la registrada por el
sistema bancario y el sistema en general.
En este escenario, su margen financiero
sigue influenciado por la elevada liquidez y creciente competencia, lo que provoca bajas tasas
de interés, sin embargo, el sistema de Cooperativas aún mantiene tasas activas y pasivas
mayores a las del sistema.

Pág. 7
Limitan a este tipo de entidades el volumen de sus operaciones, su cobertura geográfica y
limitada capacidad para generar ingresos adicionales a los de su colocación crediticia,
generando finalmente utilidades y niveles de retorno menores a los del sistema.
La calidad de los activos sigue mejorando como en el sistema, contando con una cobertura de
previsiones y garantías razonable, lo que refleja su perfil conservador. La liquidez de las
Cooperativas se mantiene en niveles razonables pero mucho menores a los elevados
indicadores de liquidez que actualmente presenta el sistema en general (explicado por la
banca). Las Cooperativas muestran menores niveles de concentración de cartera y captaciones
en la entidad y en las cooperativas con relación al sistema bancario, como se muestra en las
gráficas de curva de Lorenz. Fundamentalmente fondeados con captaciones atomizadas del
público, las Cooperativas presentan indicadores de solvencia mayores a los del sistema con un
CAP promedio de más de 20%, estos indicadores son alimentados principalmente por la
capitalización de utilidades en un entorno favorable, lo que es positivo considerando las
limitaciones para levantar capital por su naturaleza jurídica.
2.4 Entorno sobre inclusión financiera
La inclusión financiera es una prioridad de política nacional, como se destaca en la Constitución
Boliviana de 2009 y en la Ley de Servicios Financieros de 2013. Para ello, la Autoridad de
Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), entidad de
regulación, recopila datos detallados para focalizarse
en las zonas sub-atendidas del país.
Los datos regionales publicados por ASFI demuestran
mejoras en el acceso a puntos de atención financiera
en poblaciones de más de 2.000 habitantes.
A nivel nacional, el número de puntos de servicio por
100.000 personas se duplicó entre 2007 y 2015.
Bolivia tiene un entorno muy competitivo para las
finanzas incluyentes, y varios tipos de instituciones
prestan servicios financieros, entre ellos, bancos,
cooperativas y mutuales, además de ONG financieras
(IFD).
La legislación de 2013, que todavía se está
implementando, crea nuevos tipos de entidades y
permite restricciones a las tasas de interés sobre los
depósitos y ciertos préstamos. Según el documento de
Microscopio sobre inclusión Financiera, no hay
preocupación por el sobreendeudamiento en el
sistema financiero gracias a la firmeza de las centrales
de riesgo de Bolivia.
La Ley de Servicios Financieros, aprobada en agosto de
2013, es una legislación de amplia cobertura que
reestructura el sistema financiero, haciendo mucho
énfasis en extender el acceso general a los servicios
financieros y a dirigir préstamos hacia sectores productivos. La ley divide al sistema financiero

Pág. 8
 en 10 tipos de entidades de los sectores público y privado, agregando
Tasas de Interés para Créditos nuevas clasificaciones para las entidades de crédito privadas que otorgan
Tipo de Crédito Tasa financiamiento a zonas rurales y para viviendas de interés social. Los
Micro Empresa 11.5% techos de tasa para créditos productivos y de vivienda social se aprecian
Pequeña Empresa 7.0% en el recuadro. La Ley de Servicios Financieros de 2013 incluye
Mediana Empresa 6.0% disposiciones muy positivas, como la incorporación de normas sobre
Gran Empresa 6.0% nuevas tecnologías, la inclusión de disposiciones que hacen mucho
Vivienda Social 5.5% a 6.5%
hincapié en la protección del consumidor, el marco general de un fondo
Fuente: ASFI. de seguro de depósitos y la creación de una Junta de Estabilidad
Financiera para coordinar los esfuerzos de las distintas entidades.
3. Perfil de la Entidad
3.1 Perfil general de la entidad
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta "Madre y Maestra" Ltda. es una Sociedad
Económica y Social de Responsabilidad Limitada de Fondo Social Variable, constituida en abril
de 1970 desde la ciudad de Tarija.
En 2005 la Dirección General de Cooperativas
aprueba la Regularización de Calidad
Societaria convalidando los Certificados de
Aportación emitidos hasta esa fecha. El
Decreto Supremo Nº 24439 de 1996
reglamenta el ámbito de aplicación de la Ley
General de Sociedades Cooperativas y de las
Ley de Bancos para el funcionamiento de la
Cooperativa, contando en la actualidad con
dos agencias ubicadas una en la localidad de
El Puente provincia Méndez y la segunda en
la Zona del Mercado Campesino de la ciudad
de Tarija.
En 2008 la entidad recibe la licencia de
funcionamiento de la Autoridad de
Supervisión del Sistema Financiero (ASFI)
como Cooperativa de Ahorro y Crédito
Abierta.

El objetivo de la Cooperativa es realizar

actividades de intermediación financiera con
el fin de promover el desarrollo económico y
social de sus socios y clientes, mediante la
ejecución de las operaciones que le son
permitidas como objeto social único.
En el ejercicio de sus actividades, la
Cooperativa se rige por el Estatuto Orgánico,
Ley General de Sociedades Cooperativas y Ley de Servicios Financieros, además de su
reglamentación y procedimientos interno.

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Para lograr sus objetivos la Cooperativa realiza operaciones activas y pasivas de intermediación
financiera permitidas por la Ley. Los servicios que presta la Cooperativa a sus asociados son los
siguientes:
 Créditos con Garantía:
 Personal
 Hipotecario
 Autoliquidable
Estos créditos son otorgados a socios de la Cooperativa en moneda Nacional y moneda
extrajera. Además, capta depósitos en:
 Caja de Ahorro en Moneda Nacional
 Caja de Ahorro en Moneda Extranjera
 Caja de Ahorro Infantil
 Caja de Ahorro Estudiantil
 Caja de Ahorro Preferente
 Caja de Ahorro Potencial
 Caja de Ahorro Institucional
 Plazo fijo en Moneda Nacional
 Plazo fijo en Moneda Extranjera.
Otros servicios:
 Giros Western Union.
 Renta Dignidad
 Compra y venta de dólares americanos
El servicio de renta dignidad se inició en el mes de octubre del 2012 con la finalidad de poder
cubrir las necesidades de adultos mayores.
La oficina central de CMM se encuentra ubicada en la ciudad de Tarija, así mismo cuenta con
dos Agencias una Agencia que se encuentra ubicada en el Municipio de El Puente Carretera a la
ciudad de Potosí, la segunda agencia se encuentra ubicada en la Zona del Mercado Campesino
de la Ciudad de Tarija.

Cooperativa Madre y Maestra

Nivel de
Agencia Departamento Localidad Tipo
bancarización
Oficina Central Tarija TARIJA URBANA M
Agencia 1 Tarija TARIJA URBANA M
Agencia 2 Tarija EL PUENTE RURAL A

3.2 Perfil financiero de la entidad

CMM mantiene su mercado principalmente en el segmento de créditos de consumo, con
presencia importante en el sector comercio y construcción, sin embargo, solamente opera en
una región (Tarija) y a nivel sistema su participación no es significativa.
Se fondea con captaciones del público en una proporción equilibrada entre DPF y cajas de
ahorro, lo que la diferencia de sus pares, principalmente fondeados con DPF. Esto le genera
menos costo de fondeo pero mayor riesgo de liquidez. Mantiene razonables ratios de liquidez.

Pág. 10
En 2015 las captaciones del público crecieron en 6,8% en un entorno muy competitivo para
captar fondos, ya que las entidades bancarias ingresaron a sus mismos segmentos.
Mantiene niveles de rentabilidad mayores al promedio del mercado de Cooperativas, explicado
por un margen financiero favorable. Mantiene un gasto administrativo razonable. En 2015, al
igual que en los últimos años, presenta un importante crecimiento del saldo de su cartera, que
alcanza a 7%, en un mercado muy competitivo con un entorno de tasas de interés bajas y
además con techos. Debido a su limitado tamaño, comparado con el de otras entidades como
los bancos, y por su tipo de clientes, no genera ingresos no financieros importantes. En 2015
genera un moderado ROA de 0,7%.
La mayor parte de los ingresos operativos proviene del margen financiero por cartera de
créditos, en ese sentido, presenta como debilidad, al igual que sus pares, la falta de
diversificación de ingresos.
Maneja históricamente un controlado riesgo crediticio con un nivel de mora de 0,9% que
presenta además una elevada cobertura de previsiones. Mantiene colocaciones en cartera de
consumo, microcrédito y vivienda con un crédito mayormente respaldado con garantías
personales.
Comparado con sus pares, mantiene un ajustado nivel de patrimonio, con un CAP de 15.8% y
un ratio de patrimonio sobre activo de 11,2%. Una de las debilidades de las Cooperativas
consiste en su limitación para capitalizarse, ya que los aportes que realizan los socios no son
elevados y no pueden generar un apoyo importante en caso de crisis.
La gestión de riesgos de la entidad cumple fundamentalmente lo requerido por la normativa,
con énfasis en la exposición al riesgo de crédito, al igual que sus pares. En conclusión, estas son
las características del perfil financiero de CMM:

Pág. 11
 • Entorno económico aún favorable con entorno normativo muy

AMBIENTE
exigente direccionado a la función social
• Sectorialmente las cooperativas tienen legalmente naturaleza
eminentemente social por mandato de la Ley específica para
cooperativas.

LIQUIDEZ • Niveles de liquidez razonables

• Descalces de plazos

POTENCIAL DE • Moderado retorno muy presionado

RETORNO
• Ingresos poco diversificados
• Costo de fondeo mayor

ACTIVOS • Razonable calidad de cartera

• Crecimiento moderado y concentrado (área urbana)

CAPITAL • Niveles satisfactorios de capital

• Razonable calidad de gestión. Cumple los lineamientos

ADMINISTRACIÓN regulatorios.
• Requiere fortalecer estrategias de marketing frente a la
competencia.

Pág. 12
 Gestión Social y
Compromiso con la Sociedad

Pág. 13
4. Compromiso Social
4.1 Misión y Visión
La Cooperativa Madre y Maestra ha realizado un Plan Estratégico por el quinquenio 2015-2019
y orienta el citado plan partiendo de las siguientes declaraciones:
Misión: Ayudar al socio en su esfuerzo por mejorar su nivel de vida a través de la
promoción de la cultura del ahorro sistemático y la provisión de créditos
prudentes y oportunos.

Visión: Cooperativa de ahorro y crédito consolidada como una entidad regulada,

con productos y servicios competitivos accesibles, recursos humanos de calidad,
adecuada infraestructura y tecnologías de información y comunicación e
integrada a una red de cooperativas de calidad.

La declaración de la misión institucional de la cooperativa orienta el servicio de la entidad para

con sus socios en el plano especialmente económico, aunque enfocada en la ayuda para la
mejora del nivel de vida del socio propósito que corresponde al plano social.
Respecto a la visión, se enfoca principalmente en la competitividad de sus productos hecho que
tendrá impacto sobre los clientes prestatarios y ahorristas, también en el grupo de interés
colaboradores o empleados y asimismo en las entidades pares que son las entidades del mismo
gremio; no obstante, para un entendimiento claro del compromiso de la entidad, se deben
explicitar en la visión los logros que se pretenden alcanzar hasta el fin de 2019, en los planos
social y ambiental.
El plan estratégico cuenta con orientación a la inclusión en lo social, señalando que se dará
atención al sector productivo en todas sus oficinas, han elaborado un plan de RSE específico y
como parte de sus actividades destacan el convenio suscrito con la fundación DAWN, la
reforestación en zonas de la ciudad y el reciclaje de papel. Sin embargo, es recomendable que
conforme a la norma del ente regulador el plan de RSE sea integrado al documento del Plan
Estratégico institucional.
La cooperativa tiene concentrada su actividad de captación y crediticia en las capas de clase
media hacia las de menor ingreso, esta orientación parte desde su fundación pues fue creada,
al igual que la mayoría de este tipo de entidades, para que mediante el apoyo mutuo de las
personas que no tenían acceso al sector financiero, se realicen préstamos de dinero, ahorros en
cuentas individuales y otros servicios a través de sus comités de educación y de previsión
social, con el fin de cubrir sus necesidades económicas y sociales.
La curva de Lorenz expone una cartera y depósitos del público, que brindan atención a un
mayor número de deudores y depositantes respectivamente, con una concentración menor a la
banca tradicional. Con relación al año 2014 se observa una similar concentración de cartera.
De acuerdo con el documento de planificación en la elaboración del Plan Estratégico se
involucran Directivos y Ejecutivos, quienes luego de un diagnóstico del entorno económico-
social y análisis de debilidades y fortalezas internas, establecen el conjunto de estrategias que
les permitirán aprovechar las oportunidades que el entorno ofrece y minimizando el impacto

Pág. 14
de las amenazas externas. Conforme a los entrevistados se realizan reuniones donde se
procede a la exposición y análisis de los resultados de la gestión anterior empezando del Activo
y Captaciones de la cooperativa (no son comparativos con todas las entidades locales
competidoras, sino solo entre cooperativas) y en plenaria se procede al intercambio de ideas y
se formulan proyecciones generales que luego son tratadas en cada área para que hagan
proyecciones y presupuesto a detalle. Una vez que se consolida la información, se presenta al
Consejo de Administración para su aprobación conjuntamente la Gerencia.
Según el documento del plan estratégico se dispone la difusión y comunicación del plan para
que sea socializado, una vez aprobado mediante Resolución Administrativa emitida por el
Consejo de Administración, en reunión con todo el personal de la entidad realizando una
explicación de todo el documento, las Proyecciones Financieras, el Presupuesto, Misión, Visión
y los Objetivos definidos en el Plan. También dispone que debe entregarse un ejemplar del
documento a todo el personal ejecutivo y Jefes de Áreas
Entendiendo que todos han participado en sus respectivas áreas, no han dispuesto otro medio
de publicación interna para mantener en línea la consulta del plan, por ejemplo, la red intranet.
Como parte de sus políticas y reglamentos de RSE aprobados desde 20.12.14, realizan por
separado un “Plan Estratégico de RSE” el cual define, previo un objetivo general, las actividades
que emprenderá la entidad, concentrándose en una primera etapa en actividades de
capacitación de los grupos de interés (en temas 3R, consumo de energía y reforestación
ambiental) y el apoyo social.
El seguimiento al cumplimiento del plan se realiza en forma mensual mediante informes
elevados a la Gerencia General, sin embargo, es importante que se formulen indicadores de
verificación del cumplimiento del plan también para objetivos de carácter social y/o ambiental.
Es recomendable que el Plan RSE se integre al Plan Estratégico de la institución bajo un
lineamiento que corrobore transversalmente las estrategias comerciales, sociales y
ambientales y que permita el seguimiento simultáneo de su cumplimiento por las autoridades
de la Cooperativa.
El documento de planificación debe contener en un apartado o anexo aspectos formales del
evento de planificación, como ser la convocatoria, las personas asistentes, la metodología y la
agenda de trabajo de dichos talleres, para respaldo del grado de participación en dichos actos.
De la misma manera, debe disponerse los periodos de seguimiento y los participantes
responsables del mismo.
4.2 Valores
En relación con los valores que orientan las acciones y operaciones de la entidad los presenta
en el Código de Ética, en el Plan Estratégico y también expone sus principios en el Código de
Gobierno Corporativo:

Pág. 15
VALORES DEL PLAN ESTRATÉGICO PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE ETICA PRINCIPIOS – BGC

 Justicia  Idoneidad
 Justicia
 Honestidad  Segregación
 Honestidad
 Integridad  Formalización
 Integridad
 Respeto  Transparencia
 Respeto
 Responsabilidad  Revelación de
 Responsabilidad
 Transparencia Información
 Transparencia
 Solidaridad  Coordinación
 Globalidad.
 Medición del
 Imparcialidad
Desempeño
 Previsión
 Supervisión y
 Espíritu de
Control
Cooperación
 Equidad
 Deontología
 Integridad
 Confidencialidad
Corporativa
 Legalidad
 Cumplimiento de
 Legitimidad
la Ley
 Igualdad

En los tres documentos se exponen las definiciones de cada concepto, se destacan en especial
los valores Respeto e Igualdad que hacen referencia al trato con dignidad de toda persona con
la que se relacione la Cooperativa.
Para los casos de contravenciones a los preceptos del Código de Ética cuentan con el
Reglamento de Gobierno Corporativo cuya aplicación define el procedimiento a seguir para las
denuncias y las sanciones que sean pertinentes.
La Cooperativa ha establecido la capacitación en temas de Responsabilidad Social Empresarial y
de ética, esta última orientada a los Auditores Internos, sin embargo es recomendable que se
realice una socialización general anual de los valores y principios que la cooperativa ha
determinado practicar, con el objeto de fortalecer la difusión de los mismos hacia los socios,
proveedores y otros grupos de interés y, de esta manera, la entidad mejore su enfoque social
progresivamente y planifique las actividades respectivas con metas anuales medibles mediante
indicadores.
No se tienen prácticas de estímulo formalizadas para el fomento de la buena conducta y buen
ambiente laboral (premios, plaquetas u otros reconocimientos) por logros alcanzados.
De acuerdo con los antecedentes descritos la cooperativa presenta en cuanto al compromiso
con los valores sociales, a través de su misión, visión y principios el siguiente nivel:

Pág. 16
5 Además de eso, el código de conducta de la organización prevé la participación
de empleados, de los principales grupos de interés en su revisión y está sometido
a control y auditoría periódicos. La responsabilidad de esas acciones está
formalmente a cargo de un equipo multidisciplinario. La misión y visión están
orientadas al área económica, de mercado y explicita aspectos de
responsabilidad social empresarial relacionados con su entorno específico.
4 La organización posee un código de conducta en el(los) idioma(s) local(es) y
adaptado al contexto local, y tiene programa de orientación y entrenamiento
para los empleados de todos los niveles jerárquicos para garantizar que los
valores y principios se incorporen a los procesos de trabajo y a las actitudes /
comportamiento de las personas. Tales acciones están formalmente a cargo de
una persona o área responsable. La misión y visión están orientadas al área
económica, de mercado y explicita aspectos de responsabilidad social
empresarial relacionados con su entorno específico.
3 Los valores y principios de la organización existen en documento formal, que
cuenta con proceso de difusión sistemático enfocado en el público interno bajo la
responsabilidad de una persona o área responsable. La misión y visión están
orientadas al área económica, de mercado y algunos aspectos de responsabilidad
social empresarial.
2 Los valores de la organización están formalizados en una carta de principios, pero
están poco incorporados a los procesos de trabajo y a las
actitudes/comportamiento de las personas. La misión y visión están orientadas al
área económica y de mercado.
1 No han considerado compromisos de carácter social y/o declaraciones que hagan
referencia a aspectos de orden social.

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5. Gobierno Corporativo
Respeto a disposiciones y
prácticas de gobierno de
la entidad

2
Diálogo e
Gestión del Control
Involucramiento con los
2
Interno
Grupos de Interés

5.1 Respeto a disposiciones y prácticas de gobierno de la entidad

Participación y Composición
La forma de elección de directivos en las Cooperativas se realiza en forma democrática, de
acuerdo con sus estatutos, mediante el voto individual de los socios/as; en la gestión
incrementó el número de éstos últimos, manteniéndose la equidad con 50% Hombres, 50%
Mujeres. Desde el punto de vista de la participación social, las cooperativas presentan las
mejores condiciones del sistema, porque el valor del voto de los asociados no está en función
del monto del capital sino que se privilegia la democracia bajo la práctica de una persona un
voto, aunque en relación con la masa societaria tienen bajo nivel de presencia en asambleas.
La entidad cuenta con el Código de Buen Gobierno Corporativo y su respectivo reglamento
aprobados en diciembre de 2013 por el Consejo de Administración y posteriormente por la
Asamblea de Socios.
En la gestión 2015 no se realizó la evaluación de los miembros de los Consejos según señala la
normativa de buen gobierno, es decir de manera formalizada y registrada en algún documento,
acerca de las tareas y su contribución a las estrategias y proyección de la Cooperativa.
La estructura organizativa dispuesta contempla al consejo de administración para la gestión y a
la alta gerencia para la ejecución de planes y, para el control independiente, cuenta con el
consejo de vigilancia, este último además cuenta con el apoyo directo de la unidad de
auditoría; situación que se evalúa como una adecuada segregación en la gestión de la entidad.
El Consejo de Administración está integrado por 5 miembros titulares y 2 suplentes, la
presidencia del Consejo de Administración está a cargo de un Abogado de profesión quien ya
desempeñó labores como secretario del Consejo en anteriores gestiones. Cuenta además con
un equipo con especialidades como Contador General, Técnico en Administración de Empresas,
Lic. En enfermería y una profesora.

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Por su parte el Consejo de Vigilancia está integrado por 3 miembros titulares y 2 suplentes, la
presidencia está a cargo de una mujer de profesión profesora y auditora, y está acompañada en
los cargos titulares por una abogada y profesora y un investigador-policía.
En ambos equipos se hallan personas que han participado en los eventos de capacitación de su
ente gremial ATC (Asociación Técnica de Cooperativas).
La entidad tiene en su estructura organizacional un Comité de RSE y a nivel de mando medio un
responsable de RSE.
La Alta Gerencia es profesional y cuenta en la Gerencia General con un Auditor Financiero, en la
Subgerencia Comercial una Auditora Financiera en la Subgerencia de Operaciones una Auditora
Financiera, el Jefe Legal es una abogada y el Auditor Interno de la misma profesión; en
conjunto tienen un promedio de 10 años de trabajo en la entidad.
Finalizando la gestión 2014 se dieron cambios importantes para el 2015, en los cargos de
auditor interno y asesoría legal, debido a que el ex-Auditor (que ingresó apoyado por el Comité
de Vigilancia de ese período) así como el ex-Asesor Legal, fueron objeto de un proceso penal
por presentar certificados de trabajo falsos en sus carpetas, de acuerdo con la información de
los entrevistados, ambas infracciones fueron detectadas por los inspectores de la ASFI y no por
los medios de selección internos de la entidad. Desde noviembre de 2015, debido a renuncia,
tienen acéfalo el cargo del responsable de RSE.
Entre fines del 2014 hasta inicios del 2015, se han dado problemas con Directores que querían
mantenerse en sus cargos pese a observaciones realizadas el 2014, según declaró el Gerente
General, se efectuó reporte del hecho a la ASFI a efectos de aplicar el Art.448 de la Ley393.
Como parte de la estructura, para el seguimiento de temas específicos claves para la entidad,
cuenta con un total de diez Comités; de Buen Gobierno Corporativo, Comité de RSE, de
Cumplimiento, de Seguridad Física, de Salud, Higiene y Bienestar Laboral y el Comité de
Cumplimiento, de Tecnología de la Información, de Riesgos, de Educación, Electoral y
Disciplinario. Según entrevistados, es necesario contar con procedimientos para la realización
de reuniones y la elaboración de actas, redacción y aprobación, ya que son diferentes son
diferentes por comité y generan insumo adicional de tiempo.
El Comité Electoral es el que vela por el voto del socio bajo el funcionamiento del sistema
democrático, debiendo monitorear el proceso y emitir informe con los resultados anualmente.
Información
La entidad cumple con la emisión de información de acuerdo con la normativa de la ASFI en los
plazos exigidos, la misma que es componente fundamental de la toma de decisiones.
Adicionalmente cuenta con información gerencial de cada uno de los subgerentes y de la
unidad de gestión de riesgos para el mismo propósito.
Como parte de las prácticas de transparencia y en aplicación de las disposiciones vigentes, la
cooperativa expone sus estados financieros en forma pública mediante la difusión a través de
medios de prensa de circulación pública, esta información incluye el dictamen del Auditor
Externo, con la opinión independiente respectiva. Asimismo, publica su memoria anual a los
asociados e incluye un acápite destinado a la Memoria Anual de Responsabilidad Social, donde
se encuentran publicados los valores, misión y visión institucionales; al respecto considerando

Pág. 19
que dichas declaraciones orientan integralmente a la organización es conveniente que se
publiquen en forma destacada sea en la contratapa de la portada o en las primeras páginas.
Es importante remarcar que la entidad publica en su página web para conocimiento general su
misión y visión, la memoria anual, los folletos sobre educación financiera y sobre la RSE
explicitando el concepto de RSE con el cual se compromete de la manera siguiente: "La
Responsabilidad Social Empresarial es una cultura de negocios basada en principios éticos y
firme cumplimiento de la ley, respetuosa de las personas, familias, comunidades y medio
ambiente, que contribuye a la competitividad de las empresas, bienestar general y desarrollo
sostenible del país”, adicionalmente recomienda acciones de reciclaje y cuidado del medio
ambiente.
Para un conocimiento general de parte de los grupos de interés, es recomendable que se
expongan la misión y visión también en las salas de atención al público tanto en oficina central
como en las dos agencias.
Cuenta con los informes de la ASFI y los consecuentes planes para corregir observaciones o
desvíos relacionados con riesgo operativo, liquidez y crediticio al mes de agosto de 2015 y la
UIF respecto a normativa sobre LGI.
A la fecha del relevamiento de información la entidad estaba elaborado el informe de
gobernabilidad requerido por norma, para la respectiva presentación a la Asamblea de Socios
junto a su memoria anual.
De acuerdo con los antecedentes descritos la cooperativa presenta en cuanto a disposiciones y
prácticas de buen gobierno corporativo el siguiente nivel:

5 Además de lo expuesto en las etapas anteriores, la alta administración (consejos

y alta gerencia) incorpora criterios de orden socio ambiental en la definición y
gestión del negocio y tiene como norma oír, evaluar y considerar las
preocupaciones, críticas y sugerencias de las partes interesadas en asuntos que
las involucren, siguiendo una línea democrática desde la elección de sus
autoridades.
4 Además de eso, tiene políticas explícitas para promover el tratamiento adecuado
al derecho de voto y tratamiento justo y equitativo a los socios, bajo un sistema
democrático, con resultados monitoreados y evaluados periódicamente.
3 El consejo de administración o consultivo (o estructura similar) tiene
compromisos, políticas explícitas (sg. ASFI) y mecanismos formales que aseguran
la integridad de los informes financieros, priorizando la transparencia en los
estados de cuentas y otras informaciones.
2 Además de actuar de acuerdo con la legislación vigente, tiene un consejo de
administración o consultivo (o estructura similar) y los estados financieros son
auditados por auditoría externa independiente.
1 No se tratan aspectos de gobernabilidad aunque se presenten conflictos en la
entidad.

Pág. 20
5.2 Diálogo e Involucramiento con los Grupos de Interés (Stakeholders)
Las Políticas de RSE se adhieren plenamente a la normativa vigente, entendiéndose que
asimilan los mismos grupos de interés definidos en la norma, sin embargo, es necesario que
para una mejor interacción con los mismos en función de sus intereses, los mismos sean
explícitamente identificados y priorizados.
La política y reglamento de RSE tienen su base conceptual en la Transparencia,
Comportamiento Ético, Coordinación entre partes interesadas, Respeto a las leyes, y el Respeto
a los derechos humanos.
La entidad orientó su accionar durante la gestión primero hacia los grupos de interés internos,
como son los Directivos, Alta Gerencia y funcionarios y, por la parte externa, con los familiares
de los funcionarios, con los alumnos de colegios y el gobierno municipal (para labores de
reforestación). También desarrollo labores de apoyo social a la comunidad mediante un
convenio suscrito con la fundación DAWN y apoya en la administración de un inmueble de
residencia para estudiantes del interior en la ciudad de La Paz, con tarifas de bajo costo.
La comunicación con los grupos de interés clientes y usuarios se realiza en el proceso de
brindar servicios a través de la plataforma de atención al cliente o en el curso de las
operaciones de captación o de colocación; mediante el “Punto de Reclamo” atiende las quejas
por los servicios, así también de manera formal por medios impresos de comunicación.
En forma anual efectúa una rendición de cuentas a los socios durante la realización de la
Asamblea General.
El relacionamiento con la ASFI como parte interesada es de carácter formal y continuo, en
función de la información que deben proveer y de las acciones que deben emprender para
mejorar observaciones emergentes de las inspecciones de la autoridad citada, en los casos que
corresponde cumple con las multas por retraso u otras medidas que dispone el ente regulador.
Con la comunidad se realizaron campañas de reforestación. También la entidad participó con
premios para los niños, en la carrera de coches sin motor en la Fiesta de Sn. Roque, ésta es una
actividad más cultural y reconocida en Tarija, en la que, según los entrevistados, tienen
previsto participar más activamente ya que representa un medio para fortalecer la buena
imagen de la Cooperativa; sin embargo, esta actividad no se halla dentro del plan anual.
La entidad aún debe desarrollar mecanismos para lograr una mejor coordinación con los grupos
de interés, de manera que su accionar especialmente con la comunidad tenga una mayor
participación de la misma.
De acuerdo con los antecedentes descritos la cooperativa presenta en cuanto a diálogo e
Involucramiento con los Grupos de Interés el siguiente nivel:
5 Por medio de utilización de herramientas y políticas específicas, dialoga e
involucra a los grupos de interés en forma estructurada en reflexiones previas
sobre sus actividades, procesos y acciones para prever, minimizar o eliminar los
impactos socio ambientales negativos que podrá ocasionar la organización.
Además de eso, una tercera parte audita el proceso de diálogo y compromiso.

Pág. 21
 4 Además de priorizar el involucramiento y el diálogo constante con sus grupos de
interés, adopta una estrategia de gestión de la información y conocimiento para
“interiorizar los impactos socio ambientales” negativos ocasionados por sus
actividades como base para la redefinición de políticas, procesos de gestión o
producción.
3 Conoce los dilemas específicos y atributos relacionados a todos los grupos de
interés por medio de mapeo periódico y establece mecanismos de diálogo e
involucramiento de los grupos de interés para remediar impactos socio
ambientales ocasionados por sus actividades por medio de equipos preparados
para adoptar planes de contingencia necesarios.
2 Está consciente de la importancia del diálogo y del compromiso de los grupos de
interés para el éxito del negocio y conoce los dilemas específicos y atributos de
sus grupos de interés (empleados, clientes y consumidores, accionistas o
inversionistas), aún no estableció canales formales de diálogo para mantener
esas relaciones.
1 No se han tratado estos asuntos de manera que se formalicen conforme a
normativa de la ASFI.

5.3 Informes y gestión del Control Interno

El responsable designado para llevar adelante la política de RSE de la Institución tiene un nivel
de mando medio, sin embargo, desde el mes de noviembre de 2015 el puesto se halla acéfalo,
hecho que ha implicado rezagos en la aplicación de las actividades de RSE y especialmente en el
apoyo operativo requerido por el Comité de RSE.
Como se anotó recibió la visita de la ASFI, autoridad que en cuanto corresponde a aspectos de
gobernabilidad planteó observaciones tanto de forma (falta de firmas, enmiendas, etc., en las
Actas de Directorio) como de fondo en temas de mejoras a reglamentos, estatutos y los
documentos sobre gobernabilidad.
Como cada año también cuenta con los informes de auditoría interna conforme al plan anual
de dicha unidad, así también de auditoría externa, instancia que dentro la relación de
observaciones al control interno no contiene ninguna relacionada con aspectos específicos de
la norma de RSE.
La entidad considera dentro de su sistema de Información Gerencial especialmente aspectos de
orden económico financiero, aún no incluye información o indicadores de orden social u otras
medidas acerca del desenvolvimiento social para el uso en la toma de decisiones de los
consejos y de la alta gerencia de la cooperativa. De acuerdo con las modificaciones efectuadas
por la ASFI a la normativa, deberán incluir los factores del anexo 2 para el seguimiento
respectivo.
Se observa que la información periódica generada para sus decisiones, no considera aspectos
relacionados con el entorno del mercado de la entidad y mantiene comparativos sin incluir la
nueva competencia local de la entidad.

Pág. 22
También cuentan con el informe de calificación de riesgo por Aesa Ratings al 30 de junio de
2015 y 31 de diciembre de 2015. Así como el informe de Desempeño RSE que presenta una
calificación de DRSE 4+ citando que se encuentra en el rango superior de calificación aunque
demuestra un bajo compromiso social.
De acuerdo con los antecedentes descritos la cooperativa presenta en cuanto a Informes y
gestión del Control Interno el siguiente nivel:
5 Se planifica con base en los indicadores/datos/informaciones de desempeño de
los aspectos relacionados con los aspectos sociales; la información es compartida
con las partes interesadas, con el fin de que las mismas sean comparables,
confiables, relevantes y comprensibles y se alimente con dicha información
actualizada el balance social de la empresa. Estas actividades son objeto de
auditorías anuales dentro el plan de la unidad respectiva.
4 Cuenta con indicadores/datos/informaciones de desempeño para monitoreo de
los aspectos relacionados con los aspectos sociales, los que son utilizados en la
toma de decisiones para el mejoramiento de las relaciones con los distintos
grupos de interés. Estas actividades son objeto de auditorías a requerimiento del
Consejo de Vigilancia dentro el plan de la unidad respectiva.
3 A lo anterior se adiciona que se han efectuado reportes iniciales con la
información disponible en la entidad. No se realizan ejercicios de auditoría a las
actividades RSE.
2 Está consciente de la importancia de incorporar indicadores/datos/informaciones
de desempeño para monitoreo de lo relacionado con los aspectos sociales, con el
fin de que las mismas sean comparables, confiables, relevantes y comprensibles
para sus partes interesadas. No se realizan ejercicios de auditoría a las
actividades RSE.
1 No se han tratado asuntos relacionados con la necesidad de hacer seguimiento y
control de metas de orden social. No se realizan ejercicios de auditoría a las
actividades RSE.

Pág. 23
Responsabilidad Social con Grupos de Interés
y respeto a los DDHH y Medio Ambiente

Pág. 24
6. Empleados

Respeto y participación
con el personal

2,3

2
Trabajo decente Respeto al individuo

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta Madre y Maestra, cuenta con Reglamento Interno
de Administración de Personal, Código de Ética, Manual de Organización y Funciones. De
manera conjunta, todas estas políticas establecen el marco de relacionamiento entre los
trabajadores y la Cooperativa y el marco en el que se desarrollan los procesos de
reclutamiento, selección, compensación y desarrollo de los trabajadores. Así mismo, cuentan
con un Código de Gobierno Corporativo y Reglamento Interno de Buen Gobierno Corporativo
que en algunos puntos particulares también hacen referencia a aspectos relacionados con el
personal. Todas estas políticas y reglamentos, incluyen valores organizacionales y estándares
de conducta profesional que se espera de todo el personal tanto con el personal, con los
clientes y con los socios. El Código de Ética establece estándares de conducta que se espera de
todo el personal, y el Reglamento Interno de Buen Gobierno Corporativo, tiene como objetivo
“identificar, valorar, controlar y sancionar las conductas que estén en contra o se desvíen de las
valoradas conforme al Código de Ética y en su caso de las normas generales”.
6.1 Respeto y Participación con el Personal
En cuanto al respeto a la conformación de grupos de trabajadores dentro de la Cooperativa y al
involucramiento de los empleados en la gestión de la Cooperativa, cuentan con un sindicato
desde 2011, que se ocupa de aspectos laborales formales, y no realiza actividades de
integración. De acuerdo a las entrevistas, consideran que es necesario que el Gerente General
llame a reuniones con alguna periodicidad para compartir ideas con el personal y para mejorar
el ambiente y formar espíritu de equipo. Por otra parte, no participan en eventos deportivos
con otras entidades o campeonatos, no tienen club y el sindicato no motiva ese tipo de
actividades.

Pág. 25
Cabe resaltar, por otra parte, que de acuerdo con las prohibiciones del Reglamento Interno de
Personal, no se puede desarrollar en horas de trabajo, asambleas y reuniones de cualquier
índole, salvo las debidamente solicitadas y autorizadas por la Gerencia General.
Por otra parte, los empleados no cuentan con mecanismos formales para transmitir sus quejas
y/o sugerencias para que estas sean analizadas, evaluadas y utilizadas como insumo para la
mejora de sus productos, servicios y procesos. Por tanto, la Cooperativa no cuenta con
mecanismos formales que faciliten la participación del personal.
De acuerdo a la encuesta a personal, la mayor parte del personal (54%) encuestado percibe que
la Dirección mantiene parcialmente un buen relacionamiento y un diálogo transparente con los
líderes de área. El 15% percibe que esta relación no existe.
La Cooperativa no cuenta con algún tipo de programa o mecanismo formal para estimular y
recoger las sugerencias de los empleados para la mejora de los procesos internos.
En la encuesta realizada al personal, se observa, que el 65% de los trabajadores responden que
NO cuentan con canales de comunicación confidenciales para hacer conocer hechos que
podrían afectar la dignidad de los funcionarios, el 31% considera que cuentan parcialmente.
De acuerdo con los antecedentes descritos la Cooperativa presenta en cuanto a respeto y
participación del personal el siguiente nivel:

5 Tiene un canal de comunicación consolidado con los sindicatos u otras

asociaciones de empleados, informándolos y proveyéndoles datos financieros y
relativos a objetivos estratégicos, que afecten a los trabajadores, para subsidiar
las discusiones. Los representantes de los empleados participan activamente en
los comités de gestión o en las decisiones estratégicas y tienen comunicación
regular con los miembros del gobierno corporativo.
4 Provee informaciones sobre las condiciones de trabajo, y se reúne
periódicamente con los sindicatos u otras asociaciones de empleados para oír
sugerencias y negociar reivindicaciones. Tiene un proceso estructurado de
discusión y análisis de las informaciones económico-financieras con sus
empleados, con el objetivo de prepararlos para que ayuden al comité de gestión
o en las decisiones estratégicas, presentando informaciones importantes para la
gestión de riesgos y oportunidades.
3 No ejerce presión y ofrece libertad para la actuación de los sindicatos u otras
asociaciones de empleados en el sitio de trabajo. Pone a disposición de los
empleados informaciones económico-financieras.
2 No ejerce presión sobre los empleados involucrados en actividades sindicales u
otras asociaciones de empleados. Pone a disposición informaciones sobre la
empresa (historial, misión, visión, políticas, organigrama, mercados, principales
aliados, clientes etc.) y capacita (en la admisión, en programas de integración,
entrenamiento sobre nuevos productos y servicios, seminarios y conferencias
sobre nuevas políticas y estrategias etc.) a los empleados para que puedan
comprenderlas y analizarlas.

Pág. 26
 1 No ejerce presión sobre los empleados involucrados en actividades sindicales u
otras asociaciones de empleados ni comparte información de la entidad con los
empleados

6.2 Respeto al Individuo

6.2.1 Valoración de la Diversidad
La Cooperativa dentro de sus valores reconoce el Respeto, busca brindar un trato de igual a
igual, digno, empático, tolerante y considerado, aceptando las diferencias y valorando la
diversidad étnica y pluricultural.
Por otra parte, está la Igualdad, establece que en la institución deberá existir en todo
momento, un trato equitativo, sin discriminación de género, color, raza, religión, origen,
políticas, etc.
El Reglamento Interno de Administración de Personal no hace referencia explícita a la
prohibición a la discriminación. En la práctica se observa una participación importante de
mujeres en los distintos niveles de la Cooperativa. Dentro de la Cooperativa tienen a una
persona con cierta discapacidad que apoya en la atención de entrega de fichas a los clientes.
Apoyan a la Fundación Down, desde agosto de 2015 asistiendo con vituallas.
Por tanto, en las políticas de la Cooperativa, solamente dentro del principio de Igualdad del
Código de Ética, de forma explícita se enuncian aspectos relacionados con trato equitativo y la
no discriminación, sin embargo, en ninguna política se enuncian acciones para evitar que las
personas sean discriminadas por su sexo, edad, género, raza, religión, discapacidad, ideología
política, etc.
Al no contar con políticas que definan acciones para evitar que las personas sean discriminadas
tampoco cuenta con canales formales para la presentación de denuncias, análisis y
esclarecimiento de hechos que involucren posibles casos de discriminación.
De acuerdo a la encuesta realizada al personal de la Cooperativa en los hechos el 81% responde
que no se observaron actos de personas que sean discriminadas por su edad, género, raza,
religión, discapacidad, ideología política, etc.
En el Reglamento de Gobierno Corporativo, se hace referencia al Comité de Ética, que de
acuerdo a lo establecido en el Reglamento Interno de Buen Gobierno Corporativo, deberá
atender toda denuncia que vaya en contra de la ética, la moral y las buenas costumbres,
mediante un procedimiento y criterios generales para el análisis y sanción de situaciones
conflictivas o de faltas al orden establecido. Sin embargo, este Comité recién empezará a
funcionar en esta gestión.
Concordante con el párrafo anterior, de acuerdo a la encuesta realizada al personal, para la
mayoría de los empleados encuestados la cooperativa NO cuenta con canales de comunicación
confidenciales para hacer conocer hechos que afecten la dignidad de los trabajadores.
No se observa que la Cooperativa, dentro de sus políticas, y reglamentos cuente con
disposiciones expresas para evitar el acoso moral, sexual, ideológico y de cualquier otro tipo.

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De acuerdo a información proporcionada por la Cooperativa, el 2015, el 71% del personal de la
Cooperativa son mujeres y el 29% hombres. Por otra parte, las horas promedio trabajadas a la
semana por hombres es de 40,5 horas semanales y en el caso de mujeres, son 40,5 horas
semanales trabajadas en promedio al año. Todos los trabajadores de la cooperativa son
permanentes y cuentan con beneficios sociales. En la Cooperativa no trabajan menores de
edad.
Si bien, la Cooperativa cumple con el marco normativo nacional que prohíbe cualquier tipo de
discriminación, y a través de sus políticas se declara contraria a comportamientos
discriminatorios, falta explicitar dentro de las políticas qué considera la Cooperativa como
prácticas discriminatorias negativas.
De acuerdo con los antecedentes descritos la Cooperativa presenta en cuanto a Valoración de
la Diversidad el siguiente nivel:

5 Extiende esas acciones a toda la cadena productiva y participa en foros de

valoración de segmentos en desventaja.
4 Realiza entrenamiento específico sobre el tema y utiliza indicadores para
identificar áreas problemáticas y establecer estrategias de reclutamiento y
promoción.
3 Promueve la diversidad por medio de normas escritas que prohíben prácticas
discriminatorias negativas, regulando los procesos de selección, admisión y
promoción y movilidad interna, orientando sobre el encaminamiento de posibles
denuncias.
2 Cumple la legislación relacionada a la discriminación y se declara contra
comportamientos discriminatorios que no promuevan igualdad de oportunidades
en el ambiente interno y en la relación con sus clientes, proveedores y
comunidad de entorno.
1 No considera la discriminación del personal como relevante.

6.2.2 Compromiso con la Promoción de la Equidad de Género

Respecto a la promoción de la equidad de género en la Cooperativa, el Código de Ética y el
Código de Gobierno Corporativo promueven el trato igualitario a todo nivel. Sin embargo, la
promoción de equidad de género de manera explícita no se observa en sus políticas ni
reglamentos.
En cuanto a la participación de mujeres en la conformación del Directorio de la Cooperativa, se
observa que el Consejo de Vigilancia está conformado por tres socios, de los cuales dos son
mujeres y la Presidenta es mujer; en cuanto al Consejo de Administración está conformado por
tres mujeres y dos hombres, este consejo está presidido por el Dr. Alfonso Moises Panoso
Padilla.
En cuanto al personal de la cooperativa, se observa una importante participación de mujeres, la
distribución por sexo se muestra en los siguientes cuadros, se observa que en general hay una

Pág. 28
mayor participación de mujeres, el 2014 a nivel de Directivos, se observa que de 8, 5 son
mujeres y 3 hombres, a nivel de la Alta Gerencia se observa 2 son hombres y 6 mujeres, en
mandos medios 2 son mujeres y 2 hombres, y en los niveles operativos 15 son mujeres y 7
hombres. El año 2015, se observa una situación muy parecida, a nivel de Directivos, 3 son
hombres y 5 mujeres, a nivel de la Alta Gerencia hay 5 mujeres y 2 hombres, en mandos
medios 2 hombres y 3 mujeres y en niveles operativos 19 mujeres y 7 hombres.
El 2015, la edad promedio para Directivos es de 58 años, para personal de la Alta Gerencia es
de 39 años, para mandos medios 34 años y para niveles operativos 38 años.
CMM : Cuadro de Personal
N° Trabajadores Rango Edad
2014
Hombres Mujeres Min Max
Directivos 3 5 43 72
Alta dirección 2 6 25 47
Mandos medios 2 2 25 44
Puestos de base 7 15 27 47
N° Trabajadores Rango Edad
2015
Hombres Mujeres Min Max
Directivos 3 5 44 73
Alta dirección 2 5 26 52
Mandos medios 2 3 26 43
Puestos de base 7 19 28 48
Fuente: Información proporcionada por la Cooperativa Madre y Maestra

De acuerdo a información proporcionada por la Cooperativa el 2015, ningún trabajador fue

promocionado. En cuanto a trabajadores desvinculados 2 son mujeres y 3 hombres.
La Cooperativa no realiza campañas internas de concientización para mejorar la comprensión
sobre la importancia de la valoración de la mujer. Tampoco define metas de contratación,
entrenamiento y movilidad interna (horizontal y vertical) para la promoción de la equidad de
género en todos los niveles jerárquicos de todas las áreas.
Dado lo anterior, se observa que en la práctica no existe algún tipo de discriminación hacia las
mujeres, y más bien se observa una importante participación de mujeres en los distintos
niveles de la Cooperativa, debe recomendarse que se formulen acciones específicas para
promover de manera formal la equidad de género dentro de la institución.
Cabe resaltar que en el reglamento Interno de Personal se incluyen aspectos relacionados con
la prevención y cuidados de salud de la mujer: Tolerancia remunerada para examen de
Papanicolau; descanso de la mujer embarazada y hora de lactancia, esto en cumplimiento a
Leyes del ámbito nacional.
De acuerdo con los antecedentes descritos la Cooperativa presenta en cuanto a Compromiso
con la promoción de la equidad de género el siguiente nivel:

Pág. 29
 5 Además de mantener programas de desarrollo profesional, coaching y/o
mentoring específicos para mujeres con el afán de estimular la formación de
liderazgos femeninos en la empresa, se esfuerza para que la actitud de promover
la equidad de género se replique en toda su cadena productiva e invierte en
programas de valoración de la mujer.
4 Asume un compromiso público de promover la equidad de género, expresada por
políticas formales de gestión de las personas que garanticen oportunidades
iguales para mujeres y hombres en los procesos de admisión, promoción y
movilidad interna. Realiza acciones afirmativas para garantizar oportunidades
iguales de carrera y crecimiento de mujeres y hombres que trabajan en la
empresa.
3 Realiza sondeo interno periódico para evaluar sus procesos, políticas,
necesidades, situaciones o áreas críticas en relación a la equidad de género.
Utiliza esa información para subsidiar la planificación de acciones afirmativas y
reforzar las campañas de concienciación etc.
2 Sigue la legislación del país que prohíbe la discriminación en el mundo laboral y
asume internamente una postura contraria a cualquier tipo de prejuicio respecto
a todos los grupos de interés.
1 No considera relevante la equidad de género dentro de la entidad.

6.3 Trabajo Decente

6.3.1 Política de Remuneración, beneficios y carrera
La Cooperativa no cuenta con Política Salarial, en cuanto a la remuneración, las políticas son de
remuneración variable, es decir, una base mínima y luego se incrementa en función de las
metas. Para el efecto la Cooperativa cuenta con la Política de Incentivos.
En base a información de la Cooperativa se observa, entre el 2014 y 2015 no hubo una
variación significativa en la distribución de los salarios de todo el personal de la Cooperativa.
Por otra parte, el Reglamento Interno de Administración de Personal hace referencia a la Prima
Anual, que establece que son beneficiarios los trabajadores que están más de tres meses en la
Cooperativa. Este mismo Reglamento, también define la Pérdida del derecho a la prima: la
prima se perderá por dos razones: por prescripción y en caso de resolución del contrato por
culpa del trabajador.
De acuerdo a la encuesta realizada al personal, el 77% de los encuestados percibe que en la
cooperativa no se dan reconocimientos por el buen desempeño, el 19% percibe que esto es
parcial, y solamente el 3,8% percibe que si se dan reconocimientos por un buen desempeño.
A la fecha no han realizado evaluaciones de Clima Laboral. De acuerdo a las entrevistas con
Directores y Ejecutivos, promueven un buen clima laboral, mediante cursos de capacitación de
relaciones humanas, también se realizan actividades en los aniversarios y otras fechas de
importancia (día de la Madre, Padre, Aniversario institucional, fin de año) que permiten
compartir entre directores y funcionarios. Sin embargo, en la encuesta realizada al personal, el

Pág. 30
73% percibe que parcialmente se promueve un adecuado clima laboral y de relación armónica
dentro de la entidad, equilibrando los intereses de la Cooperativa y del personal, el 27%
percibe que no se promueve.
De acuerdo a la encuesta realizada al personal de la cooperativa el 46% percibe que la
Cooperativa ofrece estabilidad laboral a sus trabajadores, el 35% percibe que esto es parcial y
el 12 que no ofrece estabilidad laboral.
La Cooperativa realiza evaluaciones de desempeño del personal al menos una vez al año y/o a
requerimiento de Gerencia General, utiliza el sistema PREMIO (Personalidad, Rendimiento,
Educación/Conocimiento, Motivación, Innovación, Otros), la Cooperativa considera las
evaluaciones de desempeño como una herramienta motivacional y a la vez una fuente eficaz
de mejora. El objetivo fundamental es evaluar la forma en que el personal desempeña las
tareas asignadas en procura de mayor productividad y calidad en su trabajo. Para el 2015,
entre los resultados de la evaluación PREMIO, el promedio de la calificación es bueno.
Sin embargo, de acuerdo a la encuesta realizada al personal el 15% de los encuestados
considera que las evaluaciones de desempeño laboral no son objeto de retroalimentación para
la Cooperativa. 23% considera que si lo son y 54% parcialmente.
Dentro la evaluación del personal, no se consideran aspectos éticos, ni de comportamiento del
personal con clientes, socios y trabajadores.
Solamente para el 12% del personal encuestado, la cooperativa promueve y facilita el
entrenamiento, la capacitación y el desarrollo profesional de sus trabajadores en todos los
niveles de la entidad, el 54% percibe que esto es parcial y el 35% percibe que la cooperativa no
promueve ni facilita la capacitación.
Es importante que la Cooperativa, realice estudios de Clima Laboral, para identificar áreas de
mejora y prevenir riesgos de salida de personal de la institución, y de esta forma propiciar un
ambiente adecuado de clima laboral.
Respecto a la capacitación al personal en trato al cliente, en la encuesta que se realizó al
personal se observa que solamente el 12% de los empleados encuestados percibe que la
cooperativa promueve la capacitación continua a los empleados de atención al público para
una relación ética y de respeto a los derechos del cliente financiero, para el 65% esta acción es
parcial, y para el 23% la cooperativa no la promueve.
De acuerdo con los antecedentes descritos la Cooperativa presenta en cuanto a política de
remuneración, beneficios y carrera el siguiente nivel:
5 Trata a los empleados como socios, además de valorar competencias potenciales
por medio de la remuneración y del desarrollo profesional, establece
mecanismos para que sus representantes participen en la formulación de
políticas de remuneración y prestaciones, desarrollo profesional y movilidad
interna.
4 Valora competencias potenciales, estimulando a los empleados por medio de la
remuneración y de la inversión en su desarrollo profesional y teniendo en cuenta
su capacidad futura de crecimiento y desarrollo de carrera con base en las nuevas
habilidades.

Pág. 31
 3 Estimula a los empleados por medio de la remuneración y de la inversión en su
desarrollo profesional, según políticas y teniendo en cuenta las habilidades
necesarias para su desempeño actual.
2 Respeta y busca superar los pisos salariales firmados con los sindicatos o
impuestos por el gobierno.
1 No mejora niveles salariales, excepto si es por disposiciones legales, no considera
la capacitación del personal como relevante.

6.3.2 Cuidados de la Salud y Condiciones Laborales

En cuanto a las acciones que toma la Cooperativa para asegurar buenas condiciones de trabajo
y buena salud de sus empleados, cumple con exigencias legales, cuenta con un Comité Mixto
de Higiene y Seguridad Ocupacional, Reglamento del Comité Mixto, Manual de Higiene y Salud
Ocupacional, además de un Plan de Higiene y Salud Ocupacional, y una Póliza de Seguro que
cubre accidentes personales.
De acuerdo a la encuesta realizada al personal, el 46% responde que se capacita en salud y
seguridad laboral a los trabajadores, para el 31% esta acción es parcial, y para el 19% no se
capacita. Durante el 2015, se realizó una capacitación en Primeros Auxilios, por otra parte, el
Comité de Seguridad Física contempla capacitaciones referidas a seguridad.
El 19% de los encuestados percibe que la Cooperativa toma medidas preventivas para evitar
accidentes de trabajo, enfermedades profesionales más allá de las exigencias legales, el 27%
percibe que no lo hace, y el 54% que lo hace parcialmente.
Todos los funcionarios a tiempo de su contratación son afiliados a las cajas de salud y se
realizan los aportes que las disposiciones de legales sociales exigen.
No cuentan con políticas de equilibrio trabajo familia que aborde cuestiones relativas a horario
laboral y horas extras. No posee una política de compensación de horas extras.
En cuanto a un adecuado balance entre la vida laboral y familiar de los trabajadores, para el
46% de los empleados encuestados la cooperativa NO promueve esta situación, para el 54%
promueve parcialmente. Ninguno de los encuestados considera que la Cooperativa si
promueve un adecuado balance entre la vida laboral y familiar.
La mayor parte de los encuestados percibe que la cooperativa no promueve un adecuado clima
laboral y de relación armónica dentro de la entidad, equilibrando los intereses de la
cooperativa y del personal.
De lo anterior se concluye, que la Cooperativa cumple con las obligaciones legales en cuanto a
seguridad y salud laboral, y no desarrolla acciones ni cuenta con proyectos o programas de
cuidados de salud y condiciones laborales para sus empleados.
De acuerdo con los antecedentes descritos la cooperativa presenta en cuanto a Cuidados de la
salud y condiciones laborales el siguiente nivel:

Pág. 32
 5 Además de desarrollar campañas y realizar encuestas, define las metas e
indicadores de desempeño relacionados a condiciones de trabajo, salud y
seguridad con la participación de los empleados, los incluye en la planificación
estratégica y los divulga ampliamente.
4 Desarrolla campañas regulares de concienciación e investiga el nivel de
satisfacción de los empleados en relación al tema, evidenciando áreas críticas en
forma preventiva.
3 Posee indicadores para monitorear los planes y metas para superar los
estándares promedio en salud, seguridad y condiciones de trabajo en su sector.
2 Cumple las obligaciones legales y tiene planes y metas para alcanzar niveles de
bienestar en salud, seguridad y condiciones de trabajo en su sector.
1 Se limita al cumplimiento mínimo de las exigencias normativas vigentes.

6.3.3 Compromiso con el Desarrollo Profesional

De acuerdo al Plan de Capacitación, durante el 2015 se hizo capacitación en Atención a Socios y
Clientes, Primeros Auxilios, Ley de Servicios Financieros, Normativa U.I.F., Normativa ASFI,
Manejo de extintores y evacuación de edificios, Normativa Tributaria, Normativa Legal, área de
Informática, Seguridad de la Información, Normas Contables, Elaboración de Planes y
Presupuestos, Punto de Reclamo, Gestión Integral de Riesgos, RSE. Y otras para el área de
Auditoría Interna.
A pesar de que el Código de Ética, en su acápite de difusión establece que se deberán utilizar
todos los canales con los que cuenta la Cooperativa para difundir el Código incluida la página
Web, se observa que por una parte, durante el 2015 no se hicieron capacitaciones relacionadas
al Código de Ética, ni tampoco está publicado en la página web de la Cooperativa.
De acuerdo a la encuesta a personal, el 38% de los encuestados responde que no existen
procedimientos para inducir a todo el personal a un comportamiento ético, el 46% responde
que es parcial y el 12% que si existen.
En cuanto, a la inducción para nuevos funcionarios en cuestiones éticas, el 46% responde que
esta acción es parcial, el 27% que responde que no se incluyen aspectos éticos en la inducción y
el 15% considera que si.
Por otra parte, en la encuesta se observa que para el 42% de los encuestados el Código de Ética
ha sido difundido mediante talleres o reuniones para explicar su contenido, 35% considera que
ha sido parcialmente difundido y el 19% que no ha sido difundido.
El Reglamento Interno de Personal, define las obligaciones de los funcionarios entre las que
están: concurrir a los seminarios, cursos, conferencias y otros eventos que organice CMM para
capacitar a sus empleados; procurar su permanente superación moral, cultural, profesional y
funcionaria, en servicio de la Institución.
De acuerdo a la encuesta realizada a los empleados, solamente el 12% percibe que la
Cooperativa promueve el entrenamiento, la capacitación, y el desarrollo profesional de sus

Pág. 33
trabajadores en todos los niveles de la entidad. El 54% percibe que lo hace parcialmente y el
35% que no.
Dentro del plan de capacitación del 2015 no se incluyó capacitación en Código de Gobierno
Corporativo, Reglamento Interno de Personal, Código de ética. El plan de capacitación prioriza
temas financieros y aspectos relacionados a la normativa.
En cuanto a capacitación relacionada con RSE, de acuerdo a la encuesta realizada al personal
solamente el 15% de los encuestados responde que se capacita a los trabajadores en
propósitos y formas para conservar y mejorar el medio ambiente, el 69% considera que esta
acción es parcial y el 15% que no realizan.
En el Reglamento Interno de Administración de Personal entre las Obligaciones de la
Cooperativa establece procurarle al trabajador una carrera administrativa en la Institución,
respetando méritos y años de servicio del empleado; procurar a través de seminarios, cursos,
conferencias y otros eventos similares, la constante superación de sus funcionarios.
El siguiente cuadro muestra, la distribución del gasto de personal de la Cooperativa, se observa
Cooperativa Madre y Maestra que la mayor concentración
del gasto esta en sueldos y
GASTOS DE PERSONAL Bs. % salarios y aguinaldos y
Remuneraciones a directores y síndicos 364.272 8% primas, que representan el
Sueldos, salarios y bonos 2.426.091 53% 53% de los gastos de
Horas extras 0 0% personal, las remuneraciones
Asignaciones fallas de caja 12.820 0%
a directores y síndicos
Viáticos 23.408 1%
alcanzan al 8% del gasto de
Aguinaldo y primas 651.575 14%
Compensación vacaciones 3.600 0%
personal; los aportes por
Asignaciones familiares 107.640 2% cargas sociales representan el
Indemnizaciones por antigüedad 337.642 7% 10,1%. En este cuadro se
Incentivos 19.000 0% puede observar que la
Desahucio 0 0% capacitación representa
Personal contratado 0 0% solamente el 0,6% del gasto
Honorarios a profesionales y técnicos 0 0% de personal.
Otras retribuciones 0 0%
Aportes por cargas sociales 435.249 10%
Intereses y recargos por cargas sociales 0 0%
Refrigerios 137.428 3%
Uniformes 15.808 0%
Capacitación 13.224 0%
Depreciación y desvalorización de bienes para uso del personal
0 0%
Otros servicios al personal 0 0%

De acuerdo con los antecedentes descritos la cooperativa presenta en cuanto a compromiso

con el desarrollo profesional el siguiente nivel:

Pág. 34
5 Promueve capacitación productiva a todo nivel, conforme a un proceso
sistemático de detección de necesidades de mejora en la prestación de servicios,
consultando tanto a empleados como a clientes, reflejándose esta capacitación
en el incremento del valor para el cliente.
4 Promueve la capacitación continua y productiva, con base en la detección de
necesidades en el proceso de evaluación de desempeño, desarrollando
metodologías apropiadas a los distintos niveles de la organización que fomentan
el trabajo de equipo por encima del individual exigiendo niveles de excelencia.
3 Mantiene actividades de capacitación productiva y fomenta/premia los esfuerzos
particulares del personal por la mejora de sus conocimientos calificados en
niveles destacables.
2 Promueve actividades de entrenamiento puntuales, con el foco centrado en el
desempeño de tareas específicas e individuales, exigiendo niveles de
aprobación/participación.
1 La capacitación se realiza en cumplimiento a la normativa vigente.

Pág. 35
7. Clientes

Inclusión y equidad

3
Comunicación
Protección al cliente
comercial

3
Calidad de atención

Como se puede ver en el siguiente cuadro, de acuerdo a información proporcionada por la

Cooperativa el 2015, el 50,2% de los asociados de la Cooperativa son mujeres y el 49,7% son
hombres, entre el 2014 y 2015 se observa un crecimiento del 5,7% de los asociados de la
cooperativa, las mujeres socias crecieron en un 5,7% y los hombres en un 5,6%, el número de
socios con operaciones de crédito entre 2014 y 2015 se incrementaron tan solo en 3,6%. El
valor de los certificados de aportación es de bs 30.

Cooperativa Madre y Maestra

INFORMACIÓN DE ASOCIADOS 2014 2015
Total de Asociados/as
Mujeres Asociadas 16.353.- 17.292.-
Varones Asociados 16.220.- 17.134.-
Personas Jurídicas Asociados 18.- 17.-

Altas Asociados/as
Altas Asociadas Mujeres 974.- 939.-
Altas Asociados Varones 976.- 914.-
Altas Asociados Personas Juridicas

Número de Asociados/as con operaciones de crédito 2.409.- 2.495.-

Número de Bajas de Asociados/as 18.-
Valor de Certificados de Aportación exigido a nuevos Asociados/as 30.00.- 30.00.-

Pág. 36
7.1 Prácticas de Inclusión y Equidad con Clientes
Como se mencionó anteriormente, se mantiene una participación equtativa entre el porcentaje
de mujeres asociadas y hombres asociados dentro de la institución. La entidad aún no cuenta
con información de prestatarios por área urbana y rural, ni tampoco por género. De acuerdo al
mapa de bancarización de la ASFI dos de sus agencias están en localidades de media
bancarización y una en localidad de alta bancarización.
Asímismo la agencia ubicada en el área rural de El Puente muestra su esfuerzo para atender a
dicho sector.
De acuerdo con los antecedentes descritos la cooperativa presenta en cuanto a prácticas de
inclusión y equidad con clientes el siguiente nivel:
5 La entidad realiza importantes esfuerzos para llegar a grupos vulnerable (área
rural, grupos de bajos ingresos, Mujeres, etc.) y cuenta con un sistema de
monitoreo del cumplimiento de sus metas establecidas en su Plan Estratégico.
4 La entidad realiza importantes esfuerzos para llegar a grupos vulnerable (área
rural, grupos de bajos ingresos, Mujeres, etc.).
3 La entidad realiza esfuerzos para llegar a grupos vulnerable (área rural, grupos de
bajos ingresos, Mujeres, etc.)
2 La entidad procura tener prácticas de inclusión y equidad con clientes.
1 Nunca han tratado este asunto antes.

7.2 Política de comunicación comercial

La Cooperativa no cuenta con un Plan de Marketing. Un aspecto a valorar de la cooperativa es
que las normas de relaciones y de trato con los socios y clientes están en el Código de Buen
Gobierno Corporativo y en el Código de Ética.
El Código de Buen Gobierno Corporativo entre sus principios generales para la prestación de
servicios establece que se debe fomentar una relación armónica y de generación de Valor para
los socios, clientes y otros grupos de interés. Entre los principios que establece están: Agilidad
en la prestación de servicios; transparencia contractual, se debe informar y comunicar de
manera sencilla, pero rigurosa, las condiciones y todos los aspectos relacionados con la
contratación de productos o servicios financieros. El costo de los servicios incorporados en la
tasa de interés debe ser explicado al socio o cliente de manera rigurosa y exacta, evitando
tecnicismos que dificulten su comprensión. También deben explicar las condiciones de
amortización, plazos y montos de las eventuales penalizaciones en las que pueda incurrir al
incumplir el contrato; etc.
Por otra parte, el Código de Ética, establece lineamientos de cómo se deben llevar a la práctica
los principios. En cuanto al trato con clientes, en el principio Justicia, en prácticas con los socios
y grupos de interés, entre otras acciones hacia los socios y clientes está, informar
oportunamente sobre todos sus derechos y obligaciones; ser proactivo en la labor de cobranza;
utilizar canales formales de comunicación para el tratamiento de reclamos y quejas; buscar
medios formales y eficaces para responder quejas.

Pág. 37
Respecto al principio de Integridad, entre las acciones que promueve están informar a los
clientes sobre los costos y beneficios reales de los servicios.
La Cooperativa actualiza siempre que sea necesario el material de comunicación destinado a
clientes (bípticos, trípticos, material publicitario, etc.).
El Código de Ética, en el principio de Transparencia, entre las acciones que promueve esta
emplear un vocabulario correcto, adecuado y comprensible para tu interlocutor; orientar en el
procedimiento para el planteamiento de reclamos, consultas y sugerencias y facilitar el curso
diligentemente
Para transmitir información de precios, costos, etc. de sus productos financieros, en el contrato
hay una clausula específica, relacionada al plazo forma de pago e interés detalla las cuotas la
tasa y la forma de cálculo, se utiliza lenguaje adecuado, de manera que los clientes puedan
entender para tomar decisiones informadas.
De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el 81% de los encuestados, percibe que el
personal de la Cooperativa le explica aspectos del contrato que no entiende.
En la encuesta también se observa que el 35% de los clientes encuestados conoce las
principales características o condiciones de los productos y/o servicios de la Cooperativa, el
39% conoce parcialmente y el 26% no conoce.
Respecto a la información de precios, el tarifario que incluye tasas de interés activas y pasivas
está expuesto en las agencias y en la página web de la Cooperativa.
En cuanto a los canales para divulgar información, la Cooperativa utiliza publicidad radial,
televisiva, prensa escrita. También desarrolló Cartillas de Educación Financiera.
De acuerdo a la encuesta a los clientes, para el 61% de los encuestados, el material publicitario
(folletería, anuncios, etc.) son claros y entendibles, para el 19% parcialmente entendibles y
para el 19% restante no se entienden.
La Cooperativa no cuenta con una política formal contra la publicidad que coloque a los niños,
adolescentes, representantes de minorías étnicas, mujeres o cualquier individuo en situación
prejuiciosa, denigrante, irrespetuosa o de riesgo. Ni tampoco, dentro de su estrategia de
comunicación incluye la misión o los valores de la entidad.
Es importante resaltar, que en el Código de Ética, entre las acciones relacionadas con la
Responsabilidad que promueve la Cooperativa están, recordar que no se debe inducir al socio y
cliente a adquirir un producto o servicio que no necesita; ser diligente y prudente en la
otorgación de créditos, evitando que excedan la capacidad de pago y provoquen
sobreendeudamiento; comprometerse en el manejo reservado de la información privada de los
socios y clientes, salvaguardando de aquellos que no están legalmente autorizados a conocerla.
En el principio de Solidaridad, promueve compartir con el socio, cliente y otros grupos de
interés los valores de la Cooperativa. La solidaridad como principio Cooperativo se sustenta en
el apoyo a la comunidad, mediante servicios, productos y conocimiento a las personas.
De acuerdo con los antecedentes descritos la cooperativa presenta en cuanto a la política de
comunicación comercial el siguiente nivel:

Pág. 38
 5 Crea una cultura de responsabilidad y transparencia en la comunicación.
Promueve la mejora continua de su atención
4 Su comunicación posibilita la creación de valores positivos en la sociedad en
defensa del consumidor financiero. Registra las manifestaciones y resuelve
rápidamente las demandas con procesos que incluyen la búsqueda de las causas
de los problemas para perfeccionar la calidad de los productos y servicios.
3 Tiene una política formal de comunicación alineada con sus valores y principios y
de defensa del consumidor financiero. Proporciona fácil acceso del cliente.
Registra y comunica internamente sus manifestaciones, resolviendo rápidamente
las demandas y lo orienta sobre los procedimientos adoptados.
2 Actúa de acuerdo a la legislación de defensa del consumidor financiero. Focaliza
sus estrategias de comunicación en los objetivos relacionados a volumen de
ventas y resultados financieros. Posee un servicio de atención básica receptivo,
ampliamente divulgado, con el foco centrado en la información y en la solución
de demandas individuales.
1 Se restringe al cumplimiento de los requerimientos mínimos de las disposiciones
legales y su comunicación tiene un enfoque meramente comercial utilitario.

7.3 Calidad de atención

La Cooperativa cumple con la normativa referida al Punto de Reclamo, cuyo principal objetivo
es normar los derechos que tienen los consumidores de servicios financieros, el
funcionamiento del Punto de Reclamo y las directrices que deben seguir los empleados en
cuanto a la atención a los clientes.
A través del Punto de Reclamo, la Cooperativa cuenta con información sistematizada de los
reclamos recibidos, su respuesta y el tiempo de la respuesta. Con la información registrada en
el Punto de Reclamo se elabora un informe.
Dentro del Código de Ética, entre las acciones que promueve para el principio de Justicia, en
prácticas con los socios y grupos de interés, entre otras, informar oportunamente sobre todos
sus derechos y obligaciones; utilizar canales formales de comunicación para el tratamiento de
reclamos y quejas; buscar medios formales y eficaces para responder quejas.
Y en el principio de Respeto, entre otras, promueve tratar a todas las personas con cortesía y
brindar servicios diligentes, con un trato humano y personalizado; respetar la diversidad étnica
y pluricultural de los clientes.
A través del Punto de Reclamo la Cooperativa cuenta con información sistematizada de los
reclamos recibidos, su respuesta y el tiempo de la respuesta. Con la información registrada en
el Punto de Reclamo se elabora un informe.
De acuerdo a información proporcionada por la Cooperativa, el 2015 se tuvieron 11 reclamos,
de los cuales 9 fueron atendidos y resueltos en la entidad, 2 fueron atendidos y resueltos a
través de ASFI. De los 11 reclamos 2 fueron resueltos a favor del cliente y 9 a favor de la
entidad. Por tipo de operación de los 11 reclamos, 7 fueron de créditos, 2 caja de ahorro, 1

Pág. 39
depósitos a plazo fijo y 1 servicios. El tiempo promedio empleado para la atención y solución
del reclamo fue de 5 días, el tiempo mínimo de 2 días y el máximo de 3 días.
La encuesta realizada a los socios muestra que solamente el 45% de los socios sabe cómo
realizar una queja o reclamos en la Cooperativa, mientras que el 32% responde que no sabe y
el 16% parcialmente.
En cuanto al entrenamiento del personal de atención al cliente para una relación ética y de
respeto a los derechos del consumidor financiero, en la gestión de acuerdo al Plan de
Capacitación 2015, uno de sus objetivos era desarrollar habilidades necesarias para brindar
atención de calidad a los socios y clientes, y a los socios y clientes con discapacidad. El Plan de
capacitación para el 2015, incluye entre otras: capacitación en atención a los socios y clientes
de manera eficiente; capacitación en atención a los socios y clientes con discapacidad;
capacitación en procedimientos y funciones del Punto de Reclamo.
De acuerdo a la encuesta realizada a los socios de la Cooperativa, se observa solamente el 35%
conoce cuáles son sus derechos y obligaciones, el 32% parcialmente y el 32% restante no
conoce.
Un aspecto a resaltar de la encuesta realizada a clientes, es que para el 87% de los encuestados
el personal de la Cooperativa está disponible para responder consultas o reclamos. Y también
para el 87% de los clientes encuestados la atención del personal es amable y sin discriminación
de ningún tipo.
Respecto a la protección a la privacidad de la información la Cooperativa cuenta con una
Política de revelación de información, que incluye criterios para calificar el carácter confidencial
de la información.
Por otra parte, en el Código de Ética entre sus valores está la Confidencialidad, que rige para
todo trabajo realizado o para no revelar el contenido de algún documento institucional, con
excepción de los casos que cuenten con órdenes judiciales o por consentimiento del interesado
o titular, para ello se estará a lo dispuesto por la Ley de Servicios Financieros revelación de la
información y normas emitidas por la ASFI.
Además, en el contrato de crédito, en el punto relacionado con las facultades de la
Cooperativa, el socio / cliente autoriza la incorporación de datos de carácter personal derivados
de la relación con la Cooperativa a la Base de Datos de Propiedad de la Cooperativa y su
transferencia a los Burós.
En el contrato del personal, en el punto relacionado con las obligaciones, entre otras, el
socio/cliente se compromete a no revelar a entidad o persona alguna, ningún dato o
información concerniente a las actividades y negocios de La Cooperativa, ni acerca de sus
métodos de trabajo, procedimientos financieros, empresariales, etc. Entre las causales de
rescisión está, divulgar información confidencial de socios, clientes o de la Cooperativa, sea de
carácter Financiero, administrativo o de cualquier índole que hubiere llegado a conocimiento
del personal.
El contrato laboral, por otra parte incluye una clausula de acuerdo de confidencialidad: que
establece que el personal contratado está obligado en cuanto a la seguridad de la información
al mantenimiento de confidencialidad de la información a la cual tenga acceso, inclusive
después de la finalización de la relación contractual”.

Pág. 40
La Cooperativa el 2015 hizo un estudio de satisfacción de clientes, esta información fue
presentada a Directorio mediante informes de Gerencia y del Comité de Riesgos. No investiga
las razones por las que los clientes dejan la entidad. Por lo tanto, hasta el momento no ha
utilizado la retroalimentación de los clientes para las mejoras de sus productos, servicios o
procesos.
De acuerdo con los antecedentes descritos la cooperativa presenta en cuanto a calidad de
atención el siguiente nivel:

5 Promueve la mejora continua en la atención al cliente, priorizando el diálogo y el

compromiso con todos los grupos de interés en el proceso.
4 Posee procesos que incluyen la búsqueda de las causas de los problemas y la
utilización de esa información para perfeccionar la calidad de los productos y
servicios
3 Proporciona al cliente, fácil acceso al servicio de su interés, registra y comunica
internamente sus requerimientos, resolviendo rápida e individualmente los
reclamos y las demandas, orientándolos sobre los procedimientos adoptados
2 Posee un servicio de atención básica receptivo, ampliamente divulgado, centrado
en la información y en la solución de reclamos o quejas individuales
1 El servicio de atención es deficiente y genera continuos reprocesos, el número de
quejas por fallas en la atención es creciente.

7.4 Protección al cliente

La Cooperativa cuenta con una Política de Protección al Consumidor de Servicios Financieros,
cuyo objetivo es establecer directrices para brindar condiciones óptimas en la atención de
socios y usuarios en cajas.
Por otra parte, para prevenir el sobreendeudamiento de los clientes, la Política de Crédito,
modificada en junio de 2015, el Reglamento de Crédito (septiembre 2015), define los
procedimientos que el personal debe seguir para la otorgación del crédito, la Cooperativa
realiza un adecuado análisis de la capacidad de pago de sus clientes antes de aprobar un
crédito. Además, cuentan con un Manual de Evaluación y Calificación de cartera.
Durante el proceso crediticio, se verifica la información del cliente en la CIC de la ASFI y en al
menos un Buró de Información esto lo complementa con una evaluación de campo a los
clientes. El departamento de Auditoría Interna de acuerdo a su Plan Anual verifica el
cumplimiento de Políticas y sistemas para prevenir posibles desvíos al cumplimiento de las
políticas de la institución.
En cuanto a transparencia, la Cooperativa transmite información en forma clara, suficiente,
oportuna, de manera que los clientes puedan entenderla para tomar decisiones informados.
Además de informar sobre las condiciones financieras de los productos a sus clientes.

Pág. 41
En cuanto a la capacitación relacionada con el trato a los clientes, establece que el trato debe
ser respetuoso y de calidad, deberán facilitar la información que requieran los socios y clientes
y ofrecer un trato adecuado a las personas con discapacidad.
De acuerdo con los antecedentes descritos la cooperativa presenta en cuanto a protección al
cliente el siguiente nivel:
5 La entidad promueve la mejora continua de la Protección al Cliente y cuenta con
un Defensor para atención de los casos en función de los derechos del
Consumidor Financiero.
4 La entidad cuenta con Políticas y Procedimientos que incluyen buenas prácticas
de Protección al Cliente.
3 La entidad incluye dentro de sus Políticas y Procedimientos conceptos de
Protección al Cliente.
2 La entidad cumple mínimamente con la normativa respecto a las buenas
prácticas de Protección al Cliente
1 No considera aspectos de protección al cliente dentro de su normativa o
declaración de valores.

Pág. 42
8. Comunidad

Gestión del impacto de

la entidad

2
Financiamiento de la Relaciones con

3
Acción Social Organizaciones Locales

8.1 Gestión del impacto de la entidad en la comunidad de su área de influencia

El objetivo de la Cooperativa está basado en los valores del cooperativismo, su principal
característica es promover la solidaridad y bienestar socioeconómica de sus socios y de la
comunidad donde se desarrolla.
La Cooperativa por estatutos destina el 5% de sus utilidades al Fondo de Previsión Social y
Apoyo al Bienestar Social, al respecto cuenta con un reglamento específico.
Se observa la Cooperativa está en un estado inicial de compromiso con la RSE, falta aún que
internalice dentro de sus prácticas buenas prácticas de RSE, de ese modo podrá gestionar
acciones que puedan tener un impacto positivo en la comunidad de su área de influencia.
De acuerdo con los antecedentes descritos la cooperativa presenta el siguiente nivel:
5 Además de poseer una política formal de relación con la comunidad, mantiene
comités permanentes o grupos de trabajo con la participación de liderazgos
locales para analizar sus actividades y monitorear sus impactos.
4 Posee una política formal de anticiparse a demandas de la comunidad e
informarla sobre actuales y futuros planes e impactos de sus actividades, e
involucra a la comunidad en la resolución de los problemas.
3 Conoce en profundidad sus impactos en la comunidad, posee proceso
estructurado para registrar reclamos y promueve reuniones sistemáticas para
informar a los liderazgos locales sobre disposiciones tomadas.
2 Procura tomar medidas reparadoras en respuesta a reclamos y requerimientos
de la comunidad.
1 Nunca han tratado este asunto antes.

Pág. 43
8.2 Relaciones con organizaciones locales
Dentro de su Código de Ética, establece la solidaridad como principio Cooperativo que se
sustenta en el apoyo a la comunidad, mediante servicios, productos y conocimiento a las
personas.
La Cooperativa considera de suma importancia el respeto a los valores, conocimiento y
prácticas tradicionales de la comunidad donde actúa. Es en este sentido, que contrata personal
local en las agencias, para que de esta forma se dé un trato adecuado a los socios y clientes.
Respecto a su labor en la Comunidad es importante resaltar, realizan campañas de
Reforestación y hasta la gestión pasada se alcanzó a tres avenidas, se realizaron por ejemplo la
Plantación de arbolitos con participación de grupos de la Cooperativa pero sin motivar la
participación activa de la comunidad.
También se hizo una campaña de Aseo del perímetro cercano de la Cooperativa una vez en la
gestión. Se participó con premios para niños en la carrera de coches sin motor en la Fiesta de
San Roque, ésta es una actividad más cultural y reconocida en Tarija, en la que se piensa
participar más ya que representa un medio para fortalecer la buena imagen de la Cooperativa.
La cooperativa tenía Bolsa de Estudios y dos albergues para alumnos de escasos ingresos pera
buenos estudiantes, la SBEF les instruyó separar de la Cooperativa, en ese sentido se mantuvo
por separado como albergue en La Paz con alquileres muy bajos, el inmueble corresponde a la
Cooperativa y en Tarija se dio en comodato a una ONG y en planta baja a un ente de salud.
También tienen una Clínica de la Cooperativa proporcionada a la fundación Down.
No se ha hecho seguimiento a los resultados de estas acciones de manera formal ni se
consideran parte del RSE.
En cuanto a su relacionamiento con otras entidades tienen Convenios con Sindicato de
Transporte, para préstamos mediante hipoteca de su línea (por ejemplo, Línea A $us20mil), con
la Universidad (para créditos) y con la Cooperativa Catedral (para créditos a los funcionarios).
De acuerdo con los antecedentes descritos la cooperativa presenta el siguiente nivel:
5 Actúa en asociación con entidades locales buscando influenciar políticas públicas,
estableciendo alianzas y participando de diversas redes para maximizar su
contribución con el desarrollo local.
4 Participa en la elaboración e implantación de proyectos conjuntos con entidades
locales, manteniendo asociaciones de largo plazo y capacitando liderazgos
involucrados.
3 Apoya a varias entidades con donaciones, financiamiento e implementación de
proyectos, divulgando experiencias exitosas
2 Conoce superficialmente sus actividades y responde puntualmente a eventuales
pedidos de apoyo.
1 Nunca han tratado este asunto antes.

Pág. 44
8.3 Financiamiento de la Acción Social
La Cooperativa no divulga adecuadamente al interior de la entidad los proyectos que apoya y
desarrolla. No consulta con los colaboradores para las acciones/programas de apoyo a la
comunidad. Cuenta con prácticas para reducir el consumo de agua, papel, energía, etc. No
cuenta con medidas contra la polución, o prácticas de limpieza general, por ejemplo, el caso de
escritorios limpios.
De acuerdo con los antecedentes descritos la cooperativa presenta en cuanto a financiamiento
de Acción Social el siguiente nivel:
5 Además de apoyo material y aporte de competencias, involucra a las
organizaciones o liderazgos locales en el diseño y en la implementación de los
proyectos sociales, e intercede ante otros organismos, públicos o privados, para
concretar
4 Además de apoyo material, posee una política por la cual cede sus competencias
técnicas, tecnológicas y gerenciales para fortalecer los proyectos sociales
(corporativos o realizados por terceros).
3 Además de donaciones y/o proyectos sociales corporativos, cede horas de sus
empleados o equipos para actividades ligadas a esos proyectos.
2 Hace donaciones de productos y recursos financieros, cede instalaciones,
moviliza el trabajo voluntario de sus empleados y/o desarrolla proyectos sociales
propios.
1 Nunca han tratado este asunto antes.

En cuanto a Comunidad se observa que si bien el concepto y los principios de Cooperativismo

están muy relacionado con la Comunidad, la Cooperativa no cuenta con una política formal de
relación con la Comunidad, no tiene desarrollados proyectos o programas en favor de la
Comunidad que puedan tener continuidad a largo plazo.

9. Otros Grupos de Interés

9.1 Competencia
Este es un grupo de interés muy importante, que sin embargo la Cooperativa no lo tiene
monitoreado en su dimensión real, pues su análisis comparativo está más enfocado en el
gremio cooperativo que en los competidores que el disputan el mercado local.
Es importante que fortalezca sus estrategias de mercadeo para no concentrarse sólo en el
factor precio como medio para mantener o ganar mercado, por lo que debe recurrir al uso de
técnicas modernas de incursión en nuevos nichos y desarrollar su base social como medio para
diferenciarse.
No se ha observado que la Cooperativa realice prácticas desleales, relacionadas con la
demostración de los defectos o deficiencias de los productos de la competencia en beneficio de
sus propios productos.

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9.2 Autoridades
La Cooperativa cuenta con Licencia de Funcionamiento otorgada por la ExSuperintendencia de
Bancos y Entidades Financieras actual Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero ASFI el
año 2008 como Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta.
En la gestión, de acuerdo con el relevamiento de información efectuado mediante
cuestionarios, no han tenido observaciones de parte de otras autoridades como son el BCB,
Autoridad del Juego, Impuestos Internos, Gobiernos Municipales, Departamentales u otros
organismos del aparato estatal.
9.3 Proveedores
La Cooperativa aún no cuenta con una herramienta de clasificación de sus proveedores que
permita conocer el tamaño de empresas realiza sus adquisiciones (micro, pequeña, gran
empresa, etc.) o tipo de empresas (personal, SRL, SA, públicas). Sin embargo, por la relación
nominal de proveedores se observa que prácticamente el total corresponden a empresas
nacionales.
Las políticas y el plan de RSE de la entidad mencionan a los proveedores como un grupo de
interés a considerar. Para el caso del plan de RSE se identifica al Gobierno Municipal como
proveedor de los plantines para las actividades de reforestación, aspecto que es una visión
parcial de los proveedores que, además, deben incluir a todas las empresas que suministran
servicios y bienes para el desarrollo de sus operaciones.
Los contratos con proveedores de bienes y/o servicios cautelan por la confidencialidad y
reserva de la información y bienes de la cooperativa, sin vincularlos explícitamente a las
prácticas éticas requeridas por la entidad.
Dentro de las políticas de relacionamiento con proveedores de la Cooperativa no incluye la
cancelación de contratos por conductas no éticas de los proveedores.

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 CALIFICACIONES

3,0 Entorno Regulatorio y Sectorial

2,0 Entorno Social

3,0 Entorno Económico

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

3,0 Perfil Financiero de la Entidad

2,0 Perfil General de la Entidad

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

2,7 Gobierno Corporativo

3,0 Compromiso Social

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

3,0 Otros grupos de interés

2,0 Medio Ambiente

2,3 Comunidad

2,5 Clientes

2,0 Empleados

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

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