PROCEDIMIENTO PARA MEDIR EL IMPACTO DE SERVUCCION

DAVID QUINTERO RODRIGUEZ

PROFESOR: RAMIRO ANDRADE

12 DE ABRIL de 2018

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Para medir el impacto de la servucción en la Distribuidora Arroz Sonora
realizaremos una revisión a los diferentes indicadores con los que cuenta la
empresa, lo cual nos permitirá identificar las diferentes fortalezas, debilidades y
aspectos a mejorar, basándonos principalmente en el grado de satisfacción de los
clientes, lo cual nos permitirá tomar decisiones para el mejoramiento de nuestra
calidad de servicio y productos.

El procedimiento se realizará de la siguiente manera:

1. Estudio general de la compañía

Primero que todo realizaremos un estudio a la compañía, lo cual nos permita

identificar sus características principales, sus estrategias y procesos ya
establecidos tanto operativos como administrativos, con este estudio pretendemos
tener una visión mas amplia de la empresa, y así identificar sus posibles falencias
en la calidad del servicio.

2. Establecer indicadores de gestión acorde a cada proceso:

Proceso de Aprovisionamiento

Arroz Sonora es una empresa que se dedica a la comercialización y distribución

del Arroz, debido a que nuestra materia prima es un alimento debemos tener
especial cuidado al momento de seleccionar nuestros aliados y proveedores que
contribuyen a realización de la cadena logística de esta compañía, con el fin de
evitar problemas por contaminación, calidad, que no generen una mala imagen
antes nuestros clientes.

● Correcta selección de los proveedores

● Vehículos en óptimas condiciones
● Textura, color y olor del producto
● Plazos y condiciones de entrega
● Personal capacitado
● Higiene y desinfección

Proceso de Almacenamiento y gestión de inventarios

El almacenamiento es una parte fundamental del proceso logístico ya que las
instalaciones, y el sitio donde se van a almacenar los productos deben contar con
los requerimientos realizados por la ley, esto con el fin de garantizar que la calidad
de los productos no resultara afectada en esta parte del proceso. En cuanto a la
administración del inventario se revisarán temas como la rotación, la periodicidad
de conteos y su correcta conciliación con los sistemas de información, a
continuación, relacionamos los aspectos a verificar:

● Aseo e higiene en las instalaciones (control de roedores y vectores)

● Demarcación y señalización de las bodegas (Salidas de emergencia,
extintores, etc.)
● Licencias de funcionamiento tanto sanitarias, como de bomberos y alcaldía
local.
● Rotación de productos
● Almacenamiento
● Control de inventarios
● Identificación de zonas y productos
● Control de averías

Proceso de Transporte y Distribución

El proceso de transporte y distribución resulta un tema muy importante dentro de

la organización ya que el transportador o entregador es quien tiene un contacto
directo con nuestros clientes, por esto debemos garantizar que el personal y sus
vehículos en los cuales realizan esta labor se encuentren en perfectas condiciones
para el transporte de los productos garantizando a los clientes la continuidad de la
calidad, dicho personal debe estar capacitado en servicio al cliente y se debe
hacer énfasis en que ellos representan la imagen de la compañía.

Las personas del área de transporte y distribución de Arroz Sonora deben contar
con la formación necesaria para que esta actividad pueda ser realizada de forma
mas eficiente, minimizando costos y estando atentos a los requerimientos de los
clientes:

• Vehículos óptimos para la operación

● Canal de distribución apropiado
● Elaboración de rutas
● Costos del proceso
● Puntualidad en las entregas
● Servicio al cliente
Procesos talento humano

El recurso humano de una compañía resulta ser un factor determinante en la

operación diaria, ya que este debe contar con la formación y capacitación
necesaria para llevar a cabo las labores de su cargo, por este motivo las personas
encargadas de realizar la selección y capacitación de los empleados deben tener
excelentes criterios al momento de realizar sus labores ya que deben garantizar
que las personas escogidas tienen la capacidad de afrontar y realizar eficazmente
su trabajo

● Tiempo de capacitación y entrenamiento promedio

● Selección de personal
● Índice de rotación del personal
● Ausentismo
● Bienestar laboral
● Índice de accidentalidad laboral

Indicadores de satisfacción del cliente

La distribuidora Arroz Sonora, no cuenta con un área de servicio al cliente como

tal ya que son sus vendedores y promotores los que tienen contacto directo con
ellos, realizan el seguimiento a los pedidos y transmiten las inquietudes,
sugerencias y/o reclamaciones de los clientes, por esto resulta importante que los
vendedores tengan un excelente nivel de servicio y sean imparciales y claro al
momento de transmitir al área administrativa dichas reclamaciones o sugerencias

Se revisaran los siguientes aspectos para medir el grado de satisfacción de los

clientes:

● Grado de fidelización
● Cantidad de no conformidades
● Cantidad de reclamaciones
● Tiempos de e
● Reputación de la compañía
● Calidad en entregas
● Servicio al cliente
● Calidad del producto

3. Analizar resultados de evaluaciones de los distintos procesos

Se valorarán cada una de las evaluaciones de desempeño realizadas con la

finalidad de establecer los aspectos favorables y puntos críticos a fortalecer
mediante la implementación de estrategias de mejora continua que conlleve a un
mayor índice de eficacia y eficiencia con un máximo aprovechamiento de los
recursos y elementos disponibles para la operación.

4. Implementar estrategias de mejora

Se establecen diferentes métodos que tendrán como finalidad la solución de

problemas y el fortalecimiento de puntos críticos, lo que permitiría realizar los
procesos de formas mas eficiente y en pro de mejorar la calidad del servicio y/o
producto que se presta.
Para implementar estas estrategias se tienen en cuenta diferentes técnicas como
el Brainstorming donde los jefes y responsables de procesos recopilan ideas y
finalmente establecen y documentan nuevas metodologías para la realización de
los diferentes procesos.

5. Análisis de estrategias implementadas

Se trazan metas y objetivos que permitan medir la eficacia de las estrategias

implementadas, se establecen tiempos y valores de referencias los cuales
permitan identificar el alcance de dichas estrategias, teniendo en cuenta que si los
resultados obtenidos no son los esperados, se hace necesario realizar una nueva
evaluación e implementar nuevas estrategias que mejoren la productividad y
genere mayor satisfacción al cliente,