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Entre:
Infraestructura Almacenamiento y
Respaldos
Este SLA sirve para formalizar los acuerdos entre el Área de Infraestructura
Almacenamiento y Respaldos quien presta el servicio de protección de las aplicaciones
mediante los mecanismos de respaldo y recuperación de la información de Telefónica, a los
usuarios y dueños de aplicaciones, así como sistemas de información según se requiera
para cumplir con la protección de dicha información.
Este SLA contiene como mínimo las áreas claves de desempeño de los servicios a ser
provistos: servicios definidos, términos y condiciones relativos a la entrega del servicio,
criterios y métricas de desempeño de los factores claves, gestión de cambios
actualizaciones del SLA y los criterios de renovación y terminación.
Este SLA se presenta como una adenda del contrato de servicios firmado entre las partes.
Contenido
PROPÓSITO Y OBJETIVOS .................................................................................................................... 4
PARTES DEL ACUERDO......................................................................................................................... 4
FECHA DE INICIO.................................................................................................................................. 4
DURACIÓN DEL ACUERDO ................................................................................................................... 4
DEFINICIONES ...................................................................................................................................... 4
REVISIONES PERIODICAS ..................................................................................................................... 4
DESCRIPCION DEL SERVICIO. ............................................................................................................... 5
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO. ...................................................................................................... 6
TIEMPO DE RESPUESTA DEL SERVICIO. ........................................................................................... 6
PROPÓSITO Y OBJETIVOS
Este acuerdo resalta los términos y condiciones a partir de los cuales el Área de
Infraestructura, Almacenamiento y Respaldo proporcionara los servicios de respaldo y
recuperación de la información en atención a los usuarios y dueños de las aplicaciones. El
objetivo es proporcionar las bases y un marco de entrega de óptimos servicios que
satisfagan los requerimientos que el negocio demanda.
FECHA DE INICIO
Este acuerdo inicia conjuntamente con el inicio del servicio y finalizar en los inicios de <día
de Mes de año>
DEFINICIONES
REVISIONES PERIODICAS
Este acuerdo es válido desde la fecha de firma del contrato y es válido hasta la fecha de
expiración o la fecha de terminación prematura del mismo (la más temprana de ambas).
Este acuerdo deberá ser revisado en un mínimo de [una vez] al año; sin embargo, bajo la
ausencia o falta de cualquier revisión en cualquier período, este acuerdo deberá permanecer
vigente.
Este acuerdo será posteado o publicado en [url, repositorio de documentos telefónica] y será
accesible a todos los patrocinadores o partes interesadas.
Se establece una atención ininterrumpida del servicio de respaldo 24x7 a lo largo de todo el
año, por lo que el Usuario podrá ponerse en contacto con el equipo Infraestructura
Almacenamiento y Respaldo en cualquier momento. Se establece como norma que el
Usuario tendrá que ponerse en contacto con el área por medio de del correo electrónico, el
número fijo del equipo de Infraestructura Almacenamiento y Respaldo y el número móvil de
respaldo antes de reclamar la no disponibilidad del servicio.
La medida utilizada para garantizar el óptimo desempeño y calidad del servicio se realizara
mediante el llenado de una bitácora.
solicitudes remitidas por los usuarios en base a los siguientes marcos o para metros de
tiempo.
Una (1) hora (durante horas laborales) para situaciones clasificadas Críticas.
Dos (2) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas como de alta
prioridad
Ocho(8) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas como prioridad
baja
Veinte y Cuatro (24) horas (durante horas laborales) para solicitudes de servicio
general