Aula 01. Gestao Da Qualidade e Da Produtividade

Gestão e Auditoria na Adm. Pública e de MBA em Gestão Empresarial.
Gestão da qualidade e produtividade
Gestão da Qualidade e
Produtividade
Formiga
Prof.:Thiago Formiga Jr. (Formiga)

E-mail: thiago.formiga@gmail.com
msn.: thiago.formiga@gmail.com
Tel.: 63 9201 6004
63 8454 8858
Formiga
Ementa
Evolução histórica da qualidade. Conceitos da Gestão da Qualidade.
Importância da qualidade na produção. Custo da má-qualidade.
Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade nas Organizações.
Gestão da Qualidade nos processos. Normas Internacionais: ISO’s, Auditoria
da qualidade. Prêmios da Qualidade. Qualidade com foco em resultados.
Objetivos
1) Permitir aos alunos o entendimento da qualidade;
2) Capacitar aos alunos à percepcção da importância da implementação da
gestão da qualidade nas organizações;
3) Apresentar as normas internacionais referentes à qualidade;
4) Capacitar os alunos à execução de avaliações nos processos através da
qualidade.
. Formiga
Programa
Título e discriminação das unidades de ensino
Porque precisamos mudar?
Porque seus clientes ficaram mais exigentes?
O que realmente os clientes procuram?
Quais são as novas ferramentas gerenciais?
A importância da visão no negócio.
A nova atitude gerencial.
A importância da missão no negócio.
Os valores da organização.
A importância do planejamento.
A importância da qualidade total.
A importância da métrica no monitoramento.
Gestão de Processos.
Formiga
.
Referência Bibliográfica
CAMPOS, Vicente Falconi. Qualidade Total. Padronização de Empresas. Minas Gerais, Fundação Christiano
Ottoni, 1992. 125p.
COLLINS, James C. e PORRAS, Jerryl. Feitas para Durar: práticas bem-sucedidas de empresas visionárias.
Rio de Janeiro, Rocco, 1995. 408p.
CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA 2006. Publicado por Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, 2006, 64p.
DEMING, W. Edwards. Qualidade: A Revolução da Administração. Marques Saraiva S.A., 1990. 367p.
HAMEL, Gary e PRAHALAD, C. K. Competindo pelo futuro. Rio de Janeiro, Campus, 1995. 312p.
KAPLAN, Robert S. e NORTON, David P. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro,
Campus, 1997. 344p.
KAPLAN, Robert S. e NORTON, David P. Organização voltada para a Estratégia. Rio de Janeiro, Campus,
2001. 411p.
OLVE, Nils-Goran e ROY, Jan e WETTER, Magnus. Condutores da Performance: Um guia Prático para o uso
do “Balanced Scorecard”. Rio de Janeiro, Qualitymark, 2001. 368p.
PARRIUL, Jair Gestão da Qualidade e Produtividade. UNEST. 2011
PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva: Técnicas para análise de industrias e da concorrência. Rio de
Janeiro, Campus, 1990. 362p.
Formiga
Introdução
O mundo moderno vem sendo objeto de profundas e aceleradas
transformações — econômicas, políticas e sociais — que têm levado as
nações e seus governos a adotarem estratégias diferenciadas e criativas
para elevar a qualidade de vida de suas populações. A transformação que
se requer exige mudanças político institucionais, técnico-econômicas e
culturais de grande envergadura e profundidade, demandando tempo,
vontade e competência por parte de todos. A busca por transformações
estruturais — mudanças revolucionárias que descentralizam a autoridade,
reduzem a hierarquia, estimulam parcerias e privilegiam a qualidade com
foco nos clientes — , visando elevar a competitividade nos novos
mercados globais que se configuram, tem sido mais intensa em vários
segmentos da sociedade — empresas, organizações não-governamentais
— que procuram se tornar mais flexíveis, inovadores e empreendedores
para fazer frente aos desafios da modernidade [Osborne e Gaebler(1994)].
Formiga
A QUESTÃO DA QUALIDADE
A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é
recente. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os
bens e serviços que recebiam em uma relação de troca. Essa
preocupação caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava
para o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenas
encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da
inspeção. A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da
produção em massa, traduzindo-se na introdução de técnicas de
amostragem e de outros procedimentos de base estatística, bem
como, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de
controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram pensados,
esquematizados, melhorados e implantados desde a década de 30 nos
Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japão e em
vários outros países do mundo.
Formiga
A QUESTÃO DA QUALIDADE
A partir da década de 50, surgiu a preocupação com a gestão
da qualidade, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no
desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas
adequados a uma nova realidade. A gestão da qualidade total, como
ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento
da análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema da
qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e
responsabilidade apenas de departamento específico, e passou a ser
um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de
sua operação.
Formiga
A EVOLUÇÃO DO CONCEITO
DE GESTÃO DA QUALIDADE
A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da
palavra, começou com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano
que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a
qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e
serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas
variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico de
Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e
Action), método essencial da gestão da qua lidade, que ficou
conhecido como Ciclo Deming da Qualidade.
Formiga
Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta
ao mundo literalmente destruído e precisando iniciar seu processo de
reconstrução. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of
Scientists and Engineers ( JUSE ) para proferir palestras e treinar
empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e
sobre gestão da qualidade. O Japão inicia, então, sua revolução
gerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas ocorre
paralelamente, à revolução tecnológica ―barulhenta‖ do Ocidente e
chega a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança
silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de
que desfruta até hoje como potência mundial.
Formiga
O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao
planejamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entre
seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar um
planejamento estratégico, porque caracterizava uma preocupação com
o ambiente externo às empresas. A crise dos anos 70 trouxe à tona a
importância da disseminação de informações. Variáveis
informacionais, sócio-culturais e políticas passaram a ser fundamentais
e começaram a determinar uma mudança no estilo gerencial. Na
década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição
necessária, mas não suficiente se não estiver atrelado às novas
técnicas de gestão estratégica.
Formiga
A gestão estratégica considera como fundamentais as
variáveis técnicas, econômicas, informacionais, sociais, psicológicas e
políticas que formam um sistema de caracterização técnica, política e
cultural das empresas. Tem também, como seu interesse básico, o
impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado,
com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em
consideração a sociedade competitiva atual. A competitividade e o
desempenho das organizações são afetados negativamente em termos
de qualidade e produtividade por uma série de motivos. Dentre eles
destacam-se: a) deficiências na capacitação dos recursos humanos; b)
modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação; c)
tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por
fatos e dados; e d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria
contínua. Formiga
QUALIDADE E GESTÃO:
A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos
e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou
camadas da sociedade — a percepção dos indivíduos é diferente em
relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas
necessidades, experiências e expectativas. Já o termo qualidade total
tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas que
lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são:
qualidade intrínseca; custo, atendimento, moral, segurança e ética.
Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou
serviço de cumprir o objetivo ao qual se destina. A dimensão custo
tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço prestado e
o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais
barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo.
Formiga
Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros:
local, prazo e quantidade, que por si só demonstram a sua importância
na produção de bens e na prestação de serviços de excelência. Moral
e segurança dos clientes internos de uma organização (funcionários)
são fatores decisivos na prestação de serviços de excelência:
funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da
importância de seus papéis na organização não conseguem produzir
adequadamente. A segurança dos clientes externos de qualquer
organização, em um sentido restrito, tem a ver com a segurança física
desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do
serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente.
Formiga
Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia
absoluta em todas as organizações. Finalmente, a sexta dimensão do
conceito de qualidade total, a ética, é representada pelos códigos ou
regras de conduta e valores que têm que permear todas as pessoas e
todos os processos de todas as organizações que pretendem
sobreviver no mundo competitivo de hoje. A Gestão da Qualidade Total
(GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações.
Tem como pontos básicos: foco
no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização;
decisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução
de problemas e da diminuição de erros.
Formiga
A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações,
reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no
momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeição.
Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de
agir e produzir. Implica uma mudança de postura gerencial e uma
forma moderna de entender o sucesso de uma organização. É uma
nova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de
comportamento. Essas mudanças visam ao comprometimento com o
desempenho, à procura do auto-controle e ao aprimoramento dos
processos. Implica também uma mudança da cultura da organização.
Formiga
As relações internas tornam-se mais participativas, a estrutura
mais descentralizada, e muda o sistema de controle [Longo (1994)].
Sistemas de controle são necessários em qualquer organização;
porém, se forem burocráticos ou tradicionais, as pessoas reagem com
pouca participação, pouca criatividade e pouca responsabilidade. O
auto-controle — que significa que a responsabilidade pela qualidade
final dos serviços e/ou produtos é a conseqüência do esforço
conjugado de todas as áreas da empresa, onde todos precisam saber,
a todo momento, o que fazer e como fazer, com informações objetivas
e imediatas sobre o seu desempenho — , permite que as pessoas
respondam com participação, criatividade e responsabilidade.
Formiga
Como se trata de uma mudança profunda, a implantação
desse modelo enfrenta várias barreiras, pois mexe com o status quo,
com o imobilismo, com o conformismo e com os privilégios. Portanto,
deve-se ver a Gestão da Qualidade não como mais um programa de
modernização.Trata-se de uma nova maneira de ver as relações entre
as pessoas, na qual o benefício comum é superior ao de uma das
partes [Xavier (1994)]. Da gestão da qualidade total depende a
sobrevivência das organizações que precisam garantir aos seus
clientes a total satisfação com os bens e serviços produzidos, contendo
características intrínsecas de qualidade, a preços que os clientes
possam pagar, e entregues dentro do prazo esperado. É fundamental
atender e, preferencialmente, exceder às expectativas dos clientes.
Formiga
A obtenção da qualidade total parte de ouvir e entender o que
o cliente realmente deseja e necessita, para que o bem ou serviço
possa ser
concebido, realizado e prestado com excelência.
A GQT ocorre em um ambiente participativo. A descentralização da
autoridade, as decisões tomadas o mais próximo possível da ação, a
participação na fixação das metas e objetivos do trabalho normal e as
metas e objetivos de melhoria da produtividade são considerações
essenciais. O clima de maior abertura e criatividade leva a maior
produtividade. A procura constante de inovações, o questionamento
sobre a forma costumeira de agir e o estímulo à criatividade criam um
ambiente propício à busca de soluções novas e mais eficientes.
Formiga
ISO 9000:2000
• É uma série de padrões que estabelecem requisitos
mínimos para um sistema de gestão que garanta a
qualidade dos produtos ou serviços da organização.
• A NBR ISO 9001:2000 especifica os requisitos para que
uma organização demonstre sua capacidade de
fornecer produtos e serviços de acordo com a qualidade
exigida pelo cliente e por normas legais.
• A NBR ISO 9004:2000 descreve orientações de como
implementar um sistema de gestão compatível com os
requisitos da NBR ISO 9001:2000
Formiga
ISO 9000:2000
• A ISO 9000:2000 se baseia não em requerimentos mas
em oito princípios que devem ser seguidos pelo sistema
de gestão.
• Os itens da norma não podem ser tomados fora de
contexto. Ela tem sua linguagem própria e a análise
desta filosofia de gestão deve compreender esta
linguagem:
Formiga
PRINCÍPIOS DA ISO 9000:2000
1. Foco no cliente.
2. Liderança.
3. Envolvimento de pessoas.
4. Abordagem de processo.
5. Abordagem sistêmica de gestão.
6. Melhoria contínua.
7. Abordagem factual para a tomada de decisão.
8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
Formiga
FAMÍLIA DE NORMAS
ISO 9000:2000
ISO 9000
Apresenta os fundamentos e vocabulário
para Sistemas de Gestão da Qualidade
ISO 9001
Especifica requisitos para
Sistemas de Gestão da Qualidade
ISO 9004
Dá orientações mais específicas para a
melhoria do desempenho
Formiga
OS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE SEGUNDO
A NP EN ISO 9001
Abordagem
Enfoque no Cliente
Sistémica da Gestão
com Fornecedores
por Processos
Liderança
Abordagem
Parcerias
Melhoria Contínua
Envolvimento
das Pessoas
Decisão Factual
Formiga
PRINCÍPIOS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
1) ENFOQUE NO CLIENTE
Entender as necessidades correntes e futuras dos Clientes, ir ao
encontro dos seus requisitos e lutar constantemente para exceder
as suas expectativas.
 O Cliente está no
centro das atenções
CLIENTE
 As organizações dependem de seus
clientes e, portanto é recomendável
que atendam às necessidades atuais e
futuras do cliente, os seus requisitos e
procurem exceder suas expectativas. Formiga
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
2) LIDERANÇA
Estabelecer a visão/missão: iluminar o caminho e mostrar a finalidade
da empresa. Criar e manter um ambiente interno para pleno
envolvimento das Pessoas e atingir objetivos.
Mostrar o caminho...
Dar o exemplo
Ajudar a alcançar os objetivos
 Líderes estabelecem a unidade de

propósitos e o rumo da organização.
Convém que eles criem e
mantenham um ambiente interno,
no qual as pessoas possam estar
totalmente envolvidas no propósito
de atingir os objetivos da
organização. Formiga
QUALIDADE
3) ENVOLVIMENTO DOS COLABORADORES
As Pessoas, em todos os níveis da estrutura, são a essência da
empresa e o seu pleno envolvimento permite que coloquem as
suas aptidões e capacidades ao serviço da empresa.
Todos são importantes
Formiga
QUALIDADE
4) ABORDAGEM POR PROCESSOS
A gestão por processos torna mais fácil atingir os objetivos da
Organização
 Um desejado resultado é alcançado mais eficientemente quando as
atividades e os recursos relacionados são gerenciados como
processo.
―Voz‖ do Cliente Quadro de bordo
do Responsável:
Recursos Humanos -SatisfaçãoRequisitos
-Valor Acrescentado
-Tempo, etc.
Máquinas e Equipamentos
Produto
Materiais Processo e/ou
Serviço
Organização e Métodos Conjunto de
indicadores
Informação Formação dos intervenientes: ―Voz‖ do

Processo
saber estar e saber fazer Formiga
QUALIDADE
5) ABORDAGEM SISTÉMICA DA GESTÃO

Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-
relacionados como um sistema contribuem para a
eficácia da organização para alcançar os seus objetivos
Formiga
QUALIDADE
6) MELHORIA CONTÍNUA
A melhoria contínua do desempenho global deverá ser um
objetivo permanente da Organização, aplicando
sistematicamente o ciclo PDCA (Plan;Do;Check;Act).
Cultura da melhoria
Plan Do
Hoje melhor que ontem e
amanhã melhor que hoje. Act Check
Formiga
QUALIDADE
7) ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE

DECISÕES
Decidir eficazmente com base na análise de dados e de Informações
Formiga
QUALIDADE
8) RELAÇÕES DE MÚTUO BENEFÍCIO COM

FORNECEDORES
A Organização e os seus fornecedores são interdependentes, e as
relações de benefício mútuo aumentam a capacidade de ambos para
criar valor.
Estabelecer parcerias
Formiga
Modelo de um sistema de gestão da

qualidade ISO 9001:2000
Melhoria contínua do sistema
de gestão da qualidade
C Responsabilidade
L da gestão
I
E Satisfação
N Gestão de Medição,
T recursos análise
e melhoria C
E
L
S
I
E
Requisitos Realização dos N
e Entradas Produtos/Serviços Saídas Produtos
T
Expectativas Serviços
E
S
Formiga
Normas ISO Série 9000:2000

Nova Estrutura da Norma ISO 9001:2000
Tópicos Importantes da Norma:
4. Sistema de Gestão da Qualidade
5. Responsabilidade da Direção
6. Gestão de Recursos
7. Realização do Produto
8. Medição, Análise e Melhoria
Claramente baseada no Ciclo de Deming:

PDCA - Plan - Do - Check - Act
Formiga
PLAN
ACT PLANEJAR
AGIR Definir metas e
Corretamente
objetivos
A P
e/ou
Documentar o
preventivamente
que deve ser feito
Melhoria
contínua
CHECK C D DO
CONTROLAR FAZER
Verificar os Executar as
resultados tarefas
documentados documentadas
frente ao
realizado
(indicadores)
Formiga
NORMAS ISO SÉRIE 9000:2000

Melhoria Contínua do Sistema de Gestão
da Qualidade
Responsabilidade
da
Direção
Gestão Medição,
de Análise e
Recursos Melhoria
Realização Produto
do
ENTRADA produto SAÍDA Formiga
PRINCÍPIOS DA ISO 9000:2000
• Para se adequar a NBR ISO 9001:2000, a organização

deve implementar um sistema de gestão da qualidade
que siga estes princípios e todas as clausulas da norma
com as exceções permitidas.
• Um sistema de gestão compatível com a série ISO
9000:2000 procura atingir os objetivos derivados da
missão da organização que decorrem das expectativas
das partes interessadas, ou stakeholders. (é um termo usado
em diversas áreas como administração e arquitetura de software referente às partes
interessadas que devem estar de acordo com as práticas de governança corporativa
executadas pela empresa.)
Formiga
Intenções da série ISO 9000:2000
• Que as organizações projetem e administrem seus

processos eficazmente para atingir objetivos
organizacionais e não criam silos funcionais que
competem por recursos.
• Que as organizações escolham o que fazer baseada
em análises objetivas do ambiente em que operam,
e não sigam, servilmente, procedimentos sem
propósito prático.
• Que a administração crie um ambiente em que as
pessoas serão motivadas, não crie sistemas
burocráticos de documentação que engesse a
criatividade e a iniciativa.‖ Formiga
A organização que atende a ISO 9001 :

2000 deve:
1. Avaliar as necessidades e expectativas dos
consumidores e outras partes interessadas;
2. Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente de
trabalho capaz de motivar a organização e satisfazer
suas necessidades;
3. Projetar e administrar um sistema de gestão com
processos interconectados necessários para
implementar as políticas e atingir os objetivos;
Formiga
A organização que atende a ISO 9001 :

2000 deve:
4. Medir e analisar a adequação, eficiência e eficácia em

atingir os objetivos e atender os propósitos de cada
processo e;
5. Perseguir a melhoria contínua do sistema através da
avaliação objetiva de sua performance.
Formiga
Ima organização certificada ISSO

9001:2000 possue:
1. Um processo de planejamento bem definido e que
produz um plano de negócios robusto.
2. Um plano de negócios com objetivos, indicadores que
meçam a eficácia da organização, e ações direcionadas
a atingir os objetivos com a definição das fontes de
recursos e habilidades necessárias para executar estas
ações.
3. Uma cultura de melhoria e um programa de
investimento para dar suporte aos objetivos de melhoria
contínua.
Formiga
Ima organização certificada ISSO

9001:2000 possue:
4. Processos eficientes de pesquisa de marketing e de
satisfação do cliente relacionados com o planejamento
de melhoria
5. Prática de benchmark.
6. Consciência de sua posição em relação aos
concorrentes com conhecimento de suas forças e
fraquezas.
7. Gerenciamento eficaz de processos, de forma que
estes satisfaçam todas as partes interessadas.
Formiga
Total Quality Management

• Baseada em estratégia.
• Foco no cliente.
• Obsessão com qualidade.
• Abordagem científica.
• Comprometimento de longo prazo.
• Trabalho em equipe.
• Melhoria contínua dos processos.
• Educação e treinamento.
• Liberdade através de controle.
• Unidade de propósito.
• Envolvimento e empowerment dos empregados.
Formiga
IMPLEMENTAÇAÕ DE
SISTEMAS DE GESTÃO
• A implementação de um sistema de gestão

compatível com a Série ISO 9000:2000 se inicia
com um diagnóstico organizacional e passa por
treinamento, sistematização dos processos,
implementação e é finalizado pelas auditorias
Formiga
IMPLEMENTAÇAÕ DE
SISTEMAS DE GESTÃO
1. Diagnóstico organizacional – nesta fase, elabora-se o
plano estratégico da organização, com a definição da
missão, visão, objetivos e metas e a análise SWOT.
Também são levantados os processos desenvolvidos
pela organização.
2. Capacitação - Inicia-se a capacitação com a
conscientização da cúpula estratégica. Sem o
envolvimento desta, o novo sistema de gestão não será
bem implementado.
Formiga
IMPLEMENTAÇAÕ DE
SISTEMAS DE GESTÃO
3. Conscientização do corpo gerencial e dos

multiplicadores. Estes últimos serão responsáveis pela
conscientização dos empregados e pela
implementação do novo sistema de gestão
Formiga
IMPLEMENTAÇAÕ DE
SISTEMAS DE GESTÃO
4. Sistematização e documentação do sistema de
gestão – Os processos antigos são revistos e
adequados ao novo plano estratégico. Os que não se
enquadrarem nos novos objetivos organizacionais são
eliminados. Novos processos são criados, se
necessário. Estes processos são documentados e é
elaborado um manual da qualidade com os objetivos
organizacionais, missão, visão e metas, resumo dos
processos da organização e postulado ético. Todos os
processos da organização ficam disponíveis para os
funcionários consultarem e propor melhorias
Formiga
IMPLEMENTAÇAÕ DE
SISTEMAS DE GESTÃO
5. Implementação e treinamento - Cada funcionário

passa por processo de conscientização sobre o novo
sistema de gestão e é treinado, on the job, sobre os
processos em que atua. A extensão dos treinamentos
formais variam de acordo com as necessidade e
possibilidades de cada organização. É elaborado um
cronograma para a implementação dos novos
processos de trabalho.
Formiga
Organização como um sistema
Formiga
Entradas do sistema
• Mercados e consumidores que fornecem requerimentos
ou insumos a serem processados;
• Organizações externas que fornecem produtos,
materiais, ou informação para se realizar a missão da
organização;
• Organizações internas (mas externas ao escopo do
sistema a ser criado) que fornecem produtos ou
informações para realizar a missão da organização.
Formiga
Saídas do sistema
• Produtos ou serviços fornecidos;

• Impacto nos stakeholders.(é um termo usado
em diversas áreas como administração e
arquitetura de software referente às partes
interessadas que devem estar de acordo com
as práticas de governança corporativa
executadas pela empresa.)
Formiga
Descrição da organização
por processos
• Uma vez analisado ambiente da organização, desenha-
se um modelo de sistema com os principais macro
processos e seus relacionamentos.
• De modo geral, estes processos são séries de atividades
que transformam as necessidades dos stakeholders em
satisfação.
• Tudo o que a organização faz deve-se enquadrar em um
ou mais macro processos. Os macro processos e seus
relacionamentos dão uma visão geral da organização,
são multifuncionais e compostos de vários micro
processos.
Formiga
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM
SISTEMA DE GESTÃO ISO 9000:2000
Formiga
20 passos para implementar

um sistema de gestão
1. Comprometimento com a qualidade total;

2. Formação do comitê gestor da qualidade total;
3. Criação das equipes de gestão da qualidade;
4. Treinamento do comitê gestor em qualidade total;
5. Criação da visão e dos princípios da gestão;
6. Estabelecimento de macro objetivos estratégicos
Formiga

7. Comunicação e divulgação;
8. Identificação das forças e fraquezas organizacionais;
9. Identificação de apoiadores e resistores (resisters);
10. Avaliação da satisfação e atitudes dos funcionários;
11. Avaliação da satisfação dos clientes;
12. Planejar a implementação e rodar o PDCA;
Formiga

13. Identificar os projetos;
14. Compor as equipes;
15. Treinar as equipes;
16. Ativar e gerir as equipes
17. Dar o feedback das equipes ao comitê gestor;
18. Dar o feedback da satisfação dos clientes;
19. Dar o feedback da satisfação dos funcionários;
20. Modificar a infra-estrutura, se necessário
Colaboração Professor Especialista Jair Júnior
Formiga

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Gestão da qualidade e produtividade

Gestão da qualidade e produtividade

Gestão da qualidade e produtividade

 Líderes estabelecem a unidade de

Todos são importantes

Informação Formação dos intervenientes: ―Voz‖ do

5) ABORDAGEM SISTÉMICA DA GESTÃO

7) ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE

8) RELAÇÕES DE MÚTUO BENEFÍCIO COM

Modelo de um sistema de gestão da

Normas ISO Série 9000:2000

Claramente baseada no Ciclo de Deming:

NORMAS ISO SÉRIE 9000:2000

PRINCÍPIOS DA ISO 9000:2000

• Para se adequar a NBR ISO 9001:2000, a organização

Intenções da série ISO 9000:2000

• Que as organizações projetem e administrem seus

A organização que atende a ISO 9001 :

A organização que atende a ISO 9001 :

4. Medir e analisar a adequação, eficiência e eficácia em

Ima organização certificada ISSO

Ima organização certificada ISSO

Total Quality Management

• A implementação de um sistema de gestão

3. Conscientização do corpo gerencial e dos

5. Implementação e treinamento - Cada funcionário

Organização como um sistema

• Produtos ou serviços fornecidos;

20 passos para implementar

1. Comprometimento com a qualidade total;

20 passos para implementar

20 passos para implementar

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