Gatineau, 15 avril 2017

Aux membres du conseil municipal,

À M. André Guay, président du bureau de l'ombudsman,
À M. Michel Légère, ex-président,
Aux commissaires actuels,
Aux employés du bureau de l'ombudsman,

Après avoir rencontré le bureau du maire, le président du conseil et la directrice du bureau de

l'ombudsman et après avoir parlé au président et à l'ex-président du bureau de l'ombudsman, après
avoir relu chacun des rapports annuels et aussi après avoir pris connaissance du rapport de la
vérificatrice générale, il m'apparaissait nécessaire de vous écrire aujourd'hui à chacun d'entre vous.

De 2006 à 2013, j'ai été à même de constater que le bureau de l'ombudsman, les différents services et
les fonctionnaires municipaux ont travaillé main dans la main à l'amélioration de nos services et
aujourd'hui j'aimerai féliciter l'ensemble de ces acteurs pour le travail accompli au cours des dix
dernières années.

Je voudrais en guise d'introduction m'adresser aux deux présidents, M. André Guay et M. Michel
Légère, et à tous les commissaires des dix dernières années ainsi qu'à l'ensemble des employés qui ont
travaillé à ce bureau.

Vous avez répondu à plus de 20 000 citoyens qui se sont adressés à votre bureau, vous avez traités plus
de 2 000 plaintes et vous avez fourni plus de 10 000 heures bénévolement.

Grâce à votre très grande expertise, vous avez su évaluer les pratiques de nos services, régler certaines
situations d'injustices, regarder les plaintes d'un regard nouveau, corriger des problèmes systémiques
afin que les citoyens ne se retrouvent pas à nouveau dans la même situation.

Avec le temps, ces améliorations auront facilité les relations des citoyens avec les employés
municipaux. J'aimerais donc sincèrement vous remercier pour le travail accompli au cours des
dernières années.

Quand j'étais maire, je rencontrais régulièrement le président du bureau de l'ombudsman. Nos

rencontres se faisaient dans la convivialité et il n'y avait aucun problème de communication entre le
cabinet du maire et le bureau.

Quand la décision a été prise en juillet 2017 de donner un mandat à la vérificatrice générale d'examiner
si le bureau de l'ombudsman agissait correctement dans l'exercice de ses fonctions, a-t-on reçu un avis
juridique pour confirmer la légalité du processus en vertu de la Loi des cités et des villes? La
vérificatrice générale était-elle habilitée à enquêter sur le bureau de l'ombudsman? Est-il normal qu'elle
ait été mandatée pour le faire? Ce mandat n'aurait-il pas dû être délégué à un juge ou un avocat retraité
ou à toute autre personne plus impartiale et compétente pour cet exercice?
N'aurait-on pas pu revoir cette décision quand le forum canadien des ombudsman écrivait au maire en
lui demandant de reconsidérer cette demande parce qu'elle contreviendrait à la Loi des cités et des
villes et qu'aussi trois vérificateurs municipaux aient déconseillé à la vérificatrice de la Ville de
Gatineau de prendre un tel mandat?

En confiant ce mandat à la vérificatrice générale, on touchait au premier principe d'un bureau de

l'ombudsman : son indépendance.

À ma grande surprise, dans le rapport de la vérificatrice, jamais dans cette analyse elle ne parle de la
direction générale, à savoir si cette direction croit en cette institution et si elle a su mettre en place tous
les moyens nécessaires pour que le bureau de l'ombudsman puisse bien faire son travail.

Au cours des derniers jours, on a mentionné publiquement qu'il y avait une certaine dégradation dans
les rapports annuels de l'ombudsman à partir de 2014 et que les propos étaient accusateurs et trop
généraux.

En aucun cas, la vérificatrice révèle les propos suivants provenant de ces rapports du bureau de
l'ombudsman :
• Rapport 2014 :
◦ «Collaboration de nos partenaires que sont le conseil municipal, la direction générale et les
différentes direction de l'administration, les centres de services, les commissaires et les
citoyens.»
◦ « Nous tenons à remercier les représentants de la Ville de Gatineau qui ont collaboré avec le
bureau de l'ombudsman et d'avoir faciliter l'accompagnement de notre mandat. »
• Rapport de 2015 :
◦ « Cela confirme la volonté des élus et de l'administration à faciliter l'application de la
réglementation. »
◦ « Le bureau souligne également les progrès en urbanisme par l'arrivée de nouveaux outils et
cela devrait faciliter la délivrance des permis et la diminution des délais. »
◦ « Grâce à cette collaboration du bureau, de l'intervention des représentants des services des
infrastructures, ce dossier a été réglé à la satisfaction de tous. »
• Rapport 2016 :
◦ « La collaboration du personnel de la division voirie mérite d'être soulignée. »
◦ « Les modifications à la structure administrative ont engendrer des résultats positifs. »
◦ « La collaboration et l'initiative du personnel de la section du contrôle animalier méritent
d'être soulignée. »
◦ « C'est un bel exemple de collaboration entre le bureau, les citoyens, le centre de services de
Hull et le service de l'environnement. »

En 2013, 2014 et 2015, la Ville de Gatineau émet des communiqués pour souligner qu'elle accueille
favorablement ces rapports. Puis, suite au rapport de 2016, il y a eu un changement dans les
communications entre la ville et l'ombudsman. Force est de constater qu'à aucun moment, la ville n'a
signifié son insatisfaction au bureau. Ce n'est que lorsque cette insatisfaction a éclaté au grand jour en
2017 que le bureau de l'ombudsman en a été informée via les médias. Aucune rencontre préalable
n'avait eu lieu.

J'aimerais en terminant vous faire un certain nombre de recommandations qui pourraient peut-être faire
parti de vos prochaines discussions.
1. Que le président du bureau de l'ombudsman ait la responsabilité de rencontrer le maire et
membres du conseil municipal pour discuter des orientations.

Actuellement, cette responsabilité est dévolue au président du conseil. Idéalement, les membres
du conseil pourraient faire une séance de travail avec le bureau de l'ombudsman pour discuter
des futures orientations du bureau.

2. Que le maire soit habilité à rencontrer au besoin le président du bureau de l'ombudsman.

Présentement, ce rôle est joué par le président du conseil et, à mon avis, le maire devrait être
l'interlocuteur privilégié, car il est le seul à pouvoir donner des directives aux membres de la
fonction publique.

3. Que le budget du bureau l'ombudsman soit augmenté et qu'il puisse ainsi pleinement jouer son
rôle et offrir le meilleur service possible aux citoyens gatinois.

Le budget est resté le même depuis 2007. Peu importe si vous choisissez un ombudsman ou un
bureau de l'ombudsman, vous devriez augmenter de façon importante ce budget sinon vous
perdrez l'expertise des commissaires.

Quand on a fait ce choix à Laval de passer d'un bureau à l'ombudsman, on a triplé le montant
d'argent. À Montréal, on a choisi un ombudsman, mais il y également 9 personnes dans ce
service et ils disposent d'un budget de 1,5 millions de dollars.

4. Offrir une formation aux élus sur le mandat, le rôle et l'importance du bureau de l'ombudsman
et aussi offrir une formation semblable aux nouveau gestionnaires.

5. Que le rapport annuel de l'ombudsman soit remis 24 heures avant sa sortie publique à
l'ensemble des élus.

Actuellement, les élus peuvent difficilement intervenir puisqu'ils non pas toute l'information
disponible.

6. Que, peu importe la formule qui sera choisie pour les prochaines années, le président du bureau
ou l'ombudsman de la ville soit choisi à l'unanimité par les membres du conseil de façon
symbolique. De plus, tous les membres du conseil municipal devraient être impliqués dans le
processus de révision et non seulement le président du conseil.

7. Que le bureau de l'ombudsman continue à donner les mêmes services aux citoyens jusqu'à ce
que le conseil ait déterminé les orientations qu'il voudra prendre pour les prochaines années.

À mon sens, il est impensable d'avoir une rupture de services de quelques mois alors que ce
bureau répond à plus de 2000 personnes par année et qu'actuellement plusieurs dossiers de
citoyens sont traités.

8. Que le conseil municipal puisse entendre le président du bureau de l'ombudsman dans les plus
brefs délais et ce publiquement. Il m’apparaît important que les citoyens gatinois puissent
entendre l'ombudsman pour augmenter la confiance et la compréhension en cette institution.
 Les citoyens se doivent de bien comprendre le travail de l'ombudsman puisque celui-ci est au
service des citoyens.

9. Que la Ville de Gatineau se dotent d'une déclaration de services semblable à celle de Laval et
Québec.

En ayant une telle déclaration et en l’appliquant, on verrait beaucoup de plaintes dues à des
délais indus se résoudre d'eux-mêmes.

10. Que la Ville de Gatineau mette en place un budget pour qu'en collaboration avec le bureau de
l'ombudsman, on puisse évaluer la satisfaction de 2000 citoyens qui ont reçu des services du
bureau au cours des dernières années.

11. Que le bureau de l'ombudsman soit relocalisé dans un autre local afin de ne plus être dans le
même bureau que celui de la vérificatrice générale.

Je crois sincèrement que les relations tendues entre ces deux bureaux ne sont plus vivables de
part et d'autre et que le lien de confiance a été rompu.

En terminant, j'aimerais vous souhaiter de très bonnes délibérations et j'espère que ces quelques
éléments pourront vous être d'une certaine utilité dans vos réflexions et les choix que vous aurez à faire
au cours des prochaines semaines. Je souhaite que tous les membres du conseil et du bureau de
l'ombudsman travaillent ensemble pour pouvoir continuer à apporter des améliorations et qu'on oublie
pas de garder les citoyens au cœur des interventions.

Si vous avez d'autres questionnements, je vous invite à me joindre,

Marc Bureau