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ISO 9001 Requisitos: – Abordagem de Processos

O requisito 0.3 trata sobre a abordagem de processos. Não é exatamente uma novidade
quando abrimos a norma, porém quando colocamos uma lupa para analisar mais
detalhadamente esse requisito vemos que existem algumas mudanças significativas e
que farão toda a diferença em nosso sistema de gestão. Convido a ler este texto até o
final para conhecer detalhes deste conceito tão importante par sua organização.
Porém, antes de analisamos o requisito, vamos entender o que é um processo, pois esse
assunto sempre gera muitas dúvidas, uma vez que é comum a associação de processo a
um departamento, o que está equivocado e vou explicar o porquê.
O que é processo?
A definição mais utilizada para processo é:
“Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma
a possibilitar a transformação de entradas em saídas”[1].
Isso quer dizer que temos um processo quando temos uma transformação envolvida. Se
utilizarmos como exemplo uma transportadora em que o negócio principal é o
transporte de insumos do ponto A para o ponto B, podemos facilmente colocar a
operação como um único processo. Porém, existem vários processos envolvidos.
Para visualizar a definição dos processos dessa operação, vamos entender as entradas e
saídas envolvidas:
Logística:
Entradas: informação de onde a carga será retirada e entregue; tipo de carga a ser
transportada; outras entregas programadas pela empresa.
Saída: Definição da melhor rota e melhor veículo para a operação.
Planejamento:
Entradas: Definição da melhor rota e melhor veículo para a operação; informação sobre
os veículos disponíveis; instruções de manuseio da carga.
Saída: Ordem de serviço de entrega; separação do veículo.
Transporte:
Entradas: Ordem de serviço de entrega; instruções de carregamento; separação do
veículo.
Saídas: Carga entregue no local planejado.
Percebam que em uma análise simples, na operação de uma transportadora,
encontramos facilmente 03 processos distintos em que existem transformações
diferentes.
OK, mas qual é a relação com a ISO 9001?
Voltando ao requisito 0.3 – Abordagem de Processos, a ISO 9001 indica que:
“Entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a
eficácia e a eficiência da organização em atingir seus resultados pretendidos” [2].
Percebam que coloquei um destaque em uma palavra nova. Isso porque não adianta só
identificarmos os processos acima, se não os tratamos de forma conjunta, como um
sistema.
Para facilitar a nossa vida, vamos pensar em situações práticas. Alguma vez em sua vida
profissional, na atividade que desempenhava, você dependia de algum recurso
(informação, matéria prima, softwares, equipamentos) para a execução da sua atividade
e, constantemente, esses recursos não chegavam em sua mão da forma ideal para a
realização da sua tarefa e então “perdia” tempo para deixar esse recurso da forma
apropriada (ou seja, teve um retrabalho) ou pior, teve que devolver e aguardar o novo
recurso?
Se a situação acima nunca aconteceu em sua vida, você tem muita sorte! Peço que
coloque o nome da sua empresa nos comentários, pois em sua empresa existe um
sistema de gestão forte e sinceramente, gostaria de conhecê-la. Mas a questão é que essa
situação não é a realidade da maior parte das empresas que conhecemos.
Esse caso representa como funciona uma empresa sem abordagem de processos. Sem
esse enfoque os departamentos funcionam de forma isolada sem conhecer a necessidade
das pessoas e processos. Sem as informações e saídas que foram geradas e que servem
para outros processos, posso afirmar com certo conhecimento de causa que é nesse
ponto que estão concentrados os maiores gargalos e retrabalhos de uma empresa. Por
isso, a ISO 9001 é tão enfática em indicar que o sucesso de uma organização está
diretamente relacionada com a sua capacidade em adotar a abordagem de processos.

Bom, até aqui sem muita novidade do que a versão 2008 já indicava, então qual é a
novidade da ISO 9001:2015?
É a inclusão do conceito de mentalidade de risco (requisito 0.3.3). O termo indica que a
abordagem de riscos e oportunidades aliada à abordagem de processos estabelece a
“base para o atingimento de melhores resultados e para a prevenção de efeitos
negativos”. Ou seja, acrescentou um tempero extra que antes não nos preocupávamos.
O que a ISO 9001:2015 pretende com esse novo enfoque é trazer um olhar crítico sobre
os processos da organização. Ou seja, além de gerenciarmos nossos processos como um
conjunto, onde o resultado do nosso trabalho (saída) será utilizado por outros (entrada),
teremos também que analisar o que pode ser um risco para essa transformação ou quais
são as oportunidades que tornarão esse processo mais eficiente.
Parece uma mudança pequena, mas não é. Como falei no começo, se colocarmos uma
lupa, fica muito mais claro entender que houve uma grande transformação para a norma
e para o seu sistema de gestão. A intenção é realmente parar de “apagar incêndios” e
começar a trabalhar de forma preventiva ou ainda na melhoria contínua!