Calidad de Servicio y Su Relación Con La Comercialización de Muebles en El Conglomerado Comercial "San Carlos", Canto Grande - SJL - Lima-2013

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÈMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÒN
Calidad de Servicio y su relación con la Comercialización de Muebles en el

Conglomerado Comercial “San Carlos”, Canto Grande - SJL - Lima-2013
TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE:

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
AUTOR:
Vilchez Yurivilca, Melisa Evelyn
ASESOR:
Mg. Paca Pantigoso, Flabio Romeo.
LINEA DE INVESTIGACION:
Desarrollo Empresarial de Negocios Familiares
LIMA – PERU
PAGINA DE JURADO
I
DEDICATORIA
A mis padres, por su gran ejemplo de

superación, por los momentos de ánimo y
su valioso apoyo en todo momento desde
el inicio de mis estudios hasta la
actualidad.
A dios por brindarme la oportunidad y la
dicha de poder estudiar y brindarme los
medios necesarios para continuar mi
formación académica superior.
3
AGRADECIMIENTO
DECLARACIÒN DE AUTENTICIDAD
Agradezco sinceramente, a
todos los docentes que han contribuido
Yo, VILCHEZ YURIVILCA, MELISA EVELYN consignificativamente
DNI Nº 47838708, a efecto
en de cumplir con
nuestra
las disposiciones vigentes consideradas eneducación
el Reglamento de Gradosprofesional.
y formación y Títulos deAl la
Universidad César Vallejo, Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela de Administración,
Mg. Romeo
declaro bajo juramento que toda la documentación Paca Pantigoso
que acompaño es veraz yquien con
auténtica.
esfuerzo, paciencia y capacidad, me ha
Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información que se
presenta en la presente tesis son auténticos yguiado en la elaboración de la presente
veraces.
tesis
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,
.
ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada por lo
cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad César Vallejo
Lima, 14 de noviembre del 2013
4
Melisa Evelyn, Vilchez Yurivilca
PRESENTACIÒN
Señores miembros del Jurado, presento ante ustedes la Tesis titulada “Calidad de
Servicio y su Relación con la Comercialización”, con la finalidad de Determinar si existe
relación entre Calidad de servicio y la Comercialización de muebles en el conglomerado
comercial San Carlos, Canto Grande – SJL 2013, en cumplimiento del Reglamento de
Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo para obtener el Título Profesional de
Administración.
Esperando cumplir con los requisitos de aprobación. 5
Melisa Evelyn, Vilchez Yurivilca

INDICE
PAGINA DEL JURADO…………………………………………………………....I
DEDICATORIA…………………………………………………………………..…II
AGRADECIMIENTO……………………………………………………………….III
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD………………………………………….IV
PRESENTACION…………………………………………………………………..V
1. Introducción……………………………..………………………………………1
6
2. Marco Metodológico………………….……..……….20
2.1. Variables…………………………………….………………………..…20
2.2. Metodología……………………………………………………………..21
2.3. Tipo de estudio………………………………………………………….21
2.4. Diseño de la investigación……………………………………………..21
2.5. Población – muestra……………………………………………………22
2.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………….23
2.7. Métodos de análisis…………………………………………………….24
2.8. Consideraciones éticas………………………………………………...24
3. Resultados………………………………………………………………………26
Grafico Nª 01……………………………………………………………………26
Grafico Nª 02……………………………………………………………………26
Grafico Nª 03……………………………………………………………………27
Grafico Nª 04……………………………………………………………………27
Grafico Nª 05……………………………………………………………………28
Grafico Nª 06……………………………………………………………………28
Grafico Nª 07……………………………………………………………………29
Grafico Nª 08……………………………………………………………………29
Grafico Nª 09……………………………………………………………………30
Grafico Nª 10……………………………………………………………………30
Grafico Nª 11……………………………………………………………………31
Grafico Nª 12……………………………………………………………………31
Grafico Nª 13……………………………………………………………………32
Grafico Nª 14……………………………………………………………………32
Grafico Nª 15……………………………………………………………………33
Grafico Nª 16……………………………………………………………………33
Grafico Nª 17……………………………………………………………………34
Grafico Nª 18……………………………………………………………………34
Grafico Nª 19……………………………………………………………………35
Grafico Nª 20……………………………………………………………………35
Grafico Nª 21……………………………………………………………………36
Grafico Nª 22……………………………………………………………………36
Grafico Nª 23……………………………………………………………………37
Grafico Nª 24……………………………………………………………………37
Grafico Nª 25……………………………………………………………………38
Grafico Nª 26……………………………………………………………………38
Grafico Nª 27……………………………………………………………………39
Grafico Nª 28……………………………………………………………………39
Grafico Nª 29……………………………………………………………………40
Grafico Nª 30……………………………………………………………………40
Grafico Nª 31……………………………………………………………………41
Grafico Nª 32……………………………………………………………………41
Grafico Nª 33……………………………………………………………………42
Pruebas de independencia……………………………………………………43
4. Discusión………………………………………………………………………..53
5. Conclusiones …………………………………………………………………..56
6. Recomendaciones……………………………………………..………………58
7. Bibliografía………………………………………………………………………59
7
ANEXOS
Cuestionario……………………………………………………………….………76
Operacionalizacion de variables………………………………………………..79
Matriz de consistencia……………………………………………………………80
8
I. INTRODUCCION
El mundo ha cambiado y con ello la forma de hacer negocios.

Sea en una gran empresa, una Pyme o una Mype, tienen como
principal objetivo conservar a sus clientes (Londoño, 2006).
El enfoque tradicional en el que se inicia la comercialización

de un producto, para luego adaptarse a las necesidades del
mercado, construye barreras para la innovación y la iniciativa,
elementos fundamentales para mantenerse en un mercado tan
competitivo. Un mercado del siglo XXI.
Comercializar un producto se traduce en el acto de planear y

organizar un conjunto de actividades necesarias que permitan poner
en el lugar indicado y en el momento preciso una mercancía o
servicio, logrando de tal forma que los clientes lo conozcan y lo
adquieran. (Ugarte, 2003).
Según Kotler (1995), el proceso de comercialización incluye

cuatro aspectos fundamentales: ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿A quién? y
¿Cómo?. En el primero el autor se refiere al momento preciso de
llevarlo a efecto, en el segundo proceso se hace referencia a la
estrategia geográfica, el tercer proceso alude a la definición del
público objetivo y por último se hace referencia a la estrategia a
seguir para la introducción del producto al mercado.
Tomando en consideración cada una de las afirmaciones

hechas por los autores antes mencionados, es necesario analizar
cada factor influyente en la comercialización de un producto. Sin
embargo los factores son numerosos, por lo que es preferible
9
considerar aquellos que considere los más importantes: el producto,
la calidad de servicio, precio de los productos, contar con un plan
Marketing.
Una afirmación clásica en el mundo comercial es que “El

producto es el corazón del marketing” (Ph. Kotler), y en efecto la
inmensa mayoría de los casos de éxito está ligado a la oferta de
buenos productos, entonces esto no quiere decir que comercializar
un buen producto sea la garantía de éxito, pero sí que un mal
producto sea el peor cimiento para la construcción de la actividad
comercial (Belio, 2007).
La calidad de servicio uno de los factores que se han de

tomar en cuenta, ya que es por medio de ella que una empresa va a
analizar si es que el servicio responde a las expectativas de los
clientes, satisfaciendo su necesidades y requerimientos”, según
(Miranda et al., 2012)
La política de precio se considera factor contribuyente a

reducir la sensibilidad del mercado, así como a mantener la lealtad
del consumidor (Talaya). Por lo tanto su determinación juega un
papel importante tanto para los ingresos y para la permanencia de
la empresa en el mercado.
EL Plan de Marketing es la guía escrita que orienta las

actividades del marketing tanto a nivel estratégico y a nivel
operativo. Lo primero que se debe hacer antes de iniciarse en el
mundo de los negocios es planear, considerando que la causa más
importante del fracaso, es en primera instancia no planear por
adelantado y en segunda instancia no modificar aquellos planes, por
10
lo tanto dejar de planear es como planear el fracaso (Camino y
Garcillán, 2012).
Actualmente el conglomerado comercial “San Carlos” está

formado por 3 establecimientos comerciales denominados: Idea &
Hogar, Casa Blanca y Gimas. Los tres establecimientos se dedican
a la comercialización de muebles diversos.
Al ingresar al mundo empresarial, en muchas ocasiones no se

contemplan variables que entran en juego al iniciar la
comercialización de un producto, es por ello que al recolectar
algunos datos, los establecimientos mencionados afirman que se
iniciaron en el mundo de la mueblería empíricamente y hasta la
fecha no cuentan con un plan de marketing, y que es posiblemente
ese aspecto que no les permite crecer en el mercado e identificar
nuevas oportunidades, sin embargo no se quejan porque
ganancias existen pero no como lo desean. Entonces al ingresar en
tal mercado y considerando aquellos aspectos que influyen en la
comercialización posiblemente se encuentren un gran nicho de
mercado.
Con el propósito de investigar acerca de estudios ya

realizados con temas similares se han tomado como referencia
algunos trabajos tales como:
BALBUENA & MUÑOZ (2010), con su tesis titulado, Calidad

de Servicio y lealtad de compra del consumidor en Supermercados
Limeños, Lima - Perú. El tipo de estudio corresponde a una
investigación cuantitativa de corte transversal, del tipo descriptivo-
correlacional y se utilizó el método de encuestas para obtener la
información a través de un cuestionario estructurado y validado. El
objetivo general fue medir el grado de asociación entre la calidad
de servicio percibida por los consumidores y su lealtad de compra
en supermercados de Lima, y los objetivos específicos fueron:
11
Medir el nivel de calidad del servicio percibida por los clientes,
medir el nivel de lealtad de los clientes y medir la relación existente
entre la calidad de servicio percibida y sus dimensiones con la
lealtad de compra en supermercados. Las principales conclusiones
obtenidas de la presente investigación se resumen en los
siguientes aspectos:
El estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la

calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo
cual no se pudo demostrar a nivel de cada supermercado limeño,
debido a que las características de la muestra no permitieron realizar
algún tipo de análisis comparativo, el estudio permitió concluir que la
calidad de servicio tiene mayor asociación con la lealtad como
intención de comportamiento, frente a la lealtad como
comportamiento efectivo, los consumidores de los supermercados
limeños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de
servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la
amplia oferta existente y manifestando la intención de volver a su
supermercado, los factores de calidad de servicio que se encuentran
más relacionados con la lealtad, medida como intención de
comportamiento, son las dimensiones de políticas y evidencias
físicas.
REQUENA & SERRANO (2007), realizaron la investigación,

Calidad de servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios y
auto-percepción de empresas de captación de talento. El objetivo
general es determinar la calidad de servicio desde la perspectiva
de los clientes, usuarios del proceso y la auto-percepción de las
empresas de captación de talento. Trabajaron con 15 empresas
cazadoras de talento, 30 empresas clientes, y 30 candidatos o
usuarios del proceso. La investigación concluye que la calidad de
servicio prestada por las empresas cazadoras de talento hacia lo
clientes se puede observar en la dimensión tangibilidad que,
12
aunque los gerentes generales creen que están prestando un buen
servicio con un 60% en muy de acuerdo, no lo es porque las
organizaciones difieren en este porcentaje colocando 60% en de
acuerdo, es decir, según los gerentes generales, las
organizaciones están recibiendo más de lo que realmente las
organizaciones ven que están percibiendo. En la dimensión
garantía, los gerentes colocan con un 80% en muy de acuerdo
mientras que las organizaciones solo están de acuerdo con un
76.7% con los conocimientos y cortesía de los empleados y su
capacidad de infundir confianza de ellos; y finalmente en empatía
donde los gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y las
organizaciones se ubican con un 63.3% en de acuerdo,
repitiéndose la misma situación que en tangibilidad donde los
gerentes generales no están dando realmente a las organizaciones el
rendimiento que piensan estar dando.
HERRERA (2011), realizó la investigación, Estrategias de

calidad de servicio al cliente y su incidencia en el volumen de
ventas de la Comercializadora e Importadora Grupo Canguro Cía.
Ltda, trabajo de investigación previo a la obtención del título de
Ingeniera de Empresas de la Universidad Técnica de Ambato. “El
objetivo fue proponer estrategias de calidad de servicio al cliente,
para mejorar el servicio y optimizar la comercialización,
incrementando el volumen de Ventas de la Comercializadora e
Importadora Grupo Canguro Cía. Ltda.” Las conclusiones a las que
arribaron las investigadoras fueron la aplicación de este programa,
ha reflejado diversos tipos de beneficios, que han superado las
expectativas expuestas antes de la aplicación de mismo: Ganan los
consumidores, ganan los empleados, ganan los directivos, ganan
los accionistas, gana la comunidad, gana el país. La propuesta,
parte de un genuino liderazgo de servicio, en todos los niveles de la
organización, para que sea capaz de transmitir la dirección y la
inspiración necesarias, para mantener y potenciar el compromiso
entre las personas que proporcionan el servicio.
13
TUBÓN (2011), en su investigación titulado, El servicio al
cliente y su incidencia en las ventas de la industria la raíz del jean
del cantón pelileo, Ambato – Ecuador. El objetivo general,
proponer un plan estratégico de Servicio al Cliente, mediante la
utilización de técnicas adecuadas para incrementar el volumen de
ventas en la Industria la Raízdel Jean, y los objetivos específicos
son: Analizar las estrategias de servicio al cliente actual, aplicando
una investigación de campo, para incrementar el volumen de
ventas en “ Industrias la Raíz del Jean”, elaborar estrategias de
calidad de servicio, utilizando técnicas de comercialización, para
incrementar el volumen de ventas en “La Industrias la Raízdel
Jean”. Se utilizara técnicas cualitativas que se encontraran
basadas en valores y cualidades que permitirán al investigador
actuar de forma correcta durante la investigación que se realizara
desde adentro de la empresa, es decir desde el lugar en el cual
será analizado y estudiado el problema objeto de estudio, y así
mediante la aplicación de técnicas adecuadas para poder mejorar
la calidad de servicio. De la investigación realizada, se ha llegado a
las siguientes conclusiones: que existe un porcentaje no
considerable de clientes que manifiestan que la atención que
ofrece la Industria es regular, buena, muy buena. Hay un
porcentaje significativo que señala que el personal debe ser
recibido con amabilidad, respeto e importancia. Un gran porcentaje
de clientes considera que la información que le brinda al cliente
debería ser clara y precisa.
Se concluye que más de la mitad de clientes encuestados
manifiestan que deben existir promociones en los productos.
En la actualidad la calidad es un objeto principal en cualquier

actividad económica y se está convirtiendo en una estrategia de
competitividad. Para poder conseguir la calidad es necesario saber
lo que significa la palabra y entender como esta nueva concepción
ha dado forma al enfoque actual de la administración, es preciso
analizar la evolución histórica del concepto de calidad. Ya que a lo
14
largo de la historia podemos encontrar diferentes manifestaciones
de la preocupación del ser humano por la calidad.
Los primeros vestigios de la preocupación del ser humano

por la calidad se remontan a la antigua Babilonia, así queda
constancia en el código de Hammurabi (1752 AC), si un albañil
construye una casa y esta casa se derrumba este era condenado a
muerte; además tenían como practica cortar la mano a los que en
varias ocasiones hacían productos defectuosos. En el antiguo
Egipto ya existía la figura del inspector de calidad, que comprobaba
que los bloques de piedra tuviesen las dimensiones adecuadas
para la construcción de las grandes obras.
En la época medieval, la fabricación era realizada en

pequeños talleres por el artesano que captaba directamente las
quejas de los consumidores, información que le servía para mejorar
su proceso y no volver a cometer fallos. Con la expansión del
comercio se da un nuevo paso en la gestión de la calidad
apareciendo las garantías de calidad en los contratos de ventas.
En los siglos XVII y XVIII surgen en las grandes ciudades los

gremios, estas organizaciones de artesanos establecían unas
especificaciones para los materiales con los que se trabajaba, para
los procesos y para los productos elaborados.
Así mismo durante la revolución francesa (1794) se creó un

taller Nacional de Calibres cuyo objetivo era lograr la
estandarización de las municiones para diferentes tipos de fusiles,
donde se aplicaron ya conceptos de inspección y control de
fabricación.
15
No obstante con el paso del tiempo comienzan a surgir las
grandes empresas con fabricación en serie, basadas en una fuerte
división del trabajo, apoyadas en los principios de la Organización
Científica del Trabajo de Taylor, lo cual provoca que haya personas
dedicadas a fabricar y a ejecutar y otras a dedicadas a controlar la
calidad de los producido. Por cual surgen los inspectores de
calidad y luego los departamentos de calidad.
En los años 20, en los laboratorios de Bell Telephone en

Estados Unidos se realizaron una serie de trabajos que
desarrollaron un conjunto de nuevos métodos de inspección y
mejora de la calidad, El equipo de investigación dirigido por Walter
A. Shewhar propuso la aplicación de técnicas estadísticas al control
de la calidad, dando origen al denominado control estadístico de la
calidad, que va más allá de la simple inspección de la calidad
tratando identificar y eliminar las causas que generan defectos.
En el siglo XX, se aceleró el paso con una larga procesión

de actividades nuevas e ideas que surgieron con un arreglo
cautivador de nombres control de la calidad, mejoramiento continuo
de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de
procesos, ingeniería de confiabilidad, análisis de costo de la
calidad, cero defectos, control total de la calidad, análisis de costo
de la calidad, certificación del proveedor, círculos de calidad,
auditoria de localidad, aseguramiento de la calidad, función
despliegue de calidad, métodos de Taguchi, comparación
competitiva (contramarcas o berchmarking).
Al concluir la segunda guerra mundial se comienza a fraguar

en Japón una auténtica revolución de la calidad, el país quedo
destruido tras la guerra, por lo que durante la ocupación
norteamericana se tuvo que proceder a la reconstrucción del tejido
16
industrial. Japón necesitaba acometer todos sus esfuerzos para
poder vender sus productos en el mercado internacional,
rompiendo con la situación en la que se encontraba en la cual se
caracterizaba por vender artículos a bajo precio pero de mala
calidad. Con este objetivo varios ingenieros japoneses (Asaka,
Ishikwa, Kogure, Mizuno, Moriguchi, entre otros) comienzan a
estudiar en profundidad el control estadístico de calidad,
basándose en los estudios de Shewhar. A partir de estos trabajos,
los directivos de numerosas empresas japonesas observan que la
mejora de la calidad produce de manera natural una mejora de la
productividad, y es en base a esto lo japoneses enviaban a sus
equipos a conocer la gestión de calidad de empresas extranjeras y
organizan conferencias y cursos de formación para directivos. Uno
de estos conferensistas fue el profesor norteamericano Edwar
Deming, discípulo de Shewhar, quien da las primeras lecciones de
control estadístico. En 1951 la JUSE (Japanese Unión of Scicientist
and Engineers) instituye el primer premio a la calidad, al que
denominaba Premio Deming en reconocimiento al impacto de las
ideas de dicho profesor sobre la calidad en Japón.
No obstante la aplicación del control estadístico de la calidad

planteo una serie de problemas debidos fundamentalmente a la
resistencia por parte de la alta dirección y de los empleados a su
implantación, para resolver estos problemas la JUSE invito al Dr.
Juran a impartir un ciclo de conferencias en 1954 para explicar a
los directivos japoneses su papel como apoyo en el proceso de
control de calidad, que debe ir más allá de la simple inspección del
producto final. Estas conferencias son el principal impulso hacia la
aplicación de los posteriormente se bautizó como control de calidad
total en Japón.
El profesor Feigenbaum había introducido el concepto e

calidad total (Total Quality Control: TQC) en su obra homónima en
17
1951, extendiendo el control de calidad a los clientes y proveedores
externos, con la participación de los empleados a gran escala en la
empresa, de tal forma que hiciesen mejor el trabajo y con mayor
satisfacción. Con esto aparece una nueva forma de vida de las
empresas japonesas marcada por el siguiente objetivo la mejora
continua (Kaizen), formación de gestión de calidad y apoyo de la
alta dirección en la implantación de la gestión de la calidad.
En la década de los 60 Japón realiza auténticas campañas de
promoción de la calidad difunde por radio y televisión, generaliza la
utilización de las denominadas 7 herramientas estadísticas clásicas
entre toda la población y establece en noviembre de cada año el
mes de la calidad. En 1962 nacen los primeros círculos de calidad
promovidos por JUSE.
La aplicación de la estadística al control de calidad permitía

comprobar, mediante muestras el nivel de calidad final de un
producto. En esta época se comienza a desarrollar el control
estadístico de procesos que es capaz de mejorar la calidad en las
etapas iníciales de fabricación.
En los años 70 se caracteriza por la aplicación de las

técnicas e instrumentos de calidad no solo al proceso de
producción, sino a toda la organización.
La década de los 80 fue un periodo de concientización de la

calidad por parte de las empresas occidentales con dos décadas
de retraso respecto a Japón, las empresas occidentales
comenzaban a aplicar sus programas de calidad total, esta
revolución de la calidad en occidente se produce por una
necesidad de supervivencia frente al incremento de la cuota de
mercado de los productos japoneses. Hasta 1988, casi cuarenta
años después de la creación del premio Deming en Japón, no se
18
crea el premio a la calidad Malcolm Baldrige en Estados Unidos y
en esta misma fecha aparece la Fundación Europea para la gestión
de la calidad aunque no se instituye el premio europeo a la calidad
hasta el año 1991.
Los años 90 se han caracterizada por una proliferación de

estudios, trabajos y experiencias sobre el modelo de gestión de la
calidad total (GCT o TQM) la preocupación por la calidad se
generaliza en todos los países que intentan absorber rápidamente
las enseñanzas de los japoneses e implantarla en las empresas.
Como se ha podido entender, el concepto de la calidad ha

ido evolucionando a lo largo de los años, ampliando objetivos y
variando la orientación. Por lo cual se puede manifestar que el
papel que ha tomado fue trascendental, ya que paso de un simple
control a convertirse en uno de los pilares de la estrategia
empresarial. En sus orígenes la calidad significaba rechazar todos
los productos defectuosos, sin embargo luego llego a significar, la
generación de la calidad en el proceso de producción y
posteriormente, con la gestión de la calidad se fue ampliando sus
objetivos ya que involucra a toda la empresa, mas no a un aparte
de la misma.
Es por ello que en los primeros años del siglo XXI la calidad
ha dejado de ser una mera prioridad de inspección de productos,
para convertirse en un requisito imprescindible para competir en
muchos mercados, es decir tener calidad no garantiza el éxito, sino
supone una condición previa para competir en el mercado .
El servicio, son actividades que pueden identificarse

aisladamente, esencialmente intangibles, que proporcionan
satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta
19
de bienes” (Miranda et al., 2012, p. 238). Para Miranda un servicio
es un acto para una actividad determinada y necesariamente es
intangible, lo cual no puede ser producida, es decir no hay bienes;
pero que de alguna manera nos proporciona una satisfacción al
momento de utilizarlo.
Un servicio es una actividad determinada que se desarrolla

para dar un beneficio o la satisfacción de una necesidad, en la cual
su producción puede ser o no, un producto físico.
Hill (1977) define al servicio como “cualquier cambio en la

condición de una persona o de un bien perteneciente a alguna
unidad económica, que se origina como consecuencia de la
actividad de otra unidad económica”. En esta definición se hace
necesario que la actividad tenga un efecto en la unidad que
consume el servicio.
Cuando se definen los servicios, la distinción entre bienes y

servicios a menudo no es perfectamente clara, ya que son
actividades o desempeños. Cuando un consumidor adquiere un
servicio, está comprando una experiencia
Entre las características del servicio tenemos lo siguiente,

según (Miranda et al., 2012, p. 240). Para comprender como gestionar
y mejorar la calidad en las organizaciones de servicios se hace
preciso en primer lugar repasar las principales características de los
servicios, especialmente aquellas que les diferencian de los bienes.
Las cuáles son las siguientes:
Intangibilidad: Los servicios son prestaciones y experiencias, por lo

tanto no son palpables, como los bienes es decir no se pueden
probar o experimentar antes de su adquisición.
20
Variabilidad/Heterogeneidad: Debido a la gran variabilidad del factor
humano, los servicios difieren de una prestación a otra, de un
usuario y de un momento del tiempo.
Inseparabilidad de producción y consumo: Los productos tangibles

son en primer lugar elaborados, distribuidos y posteriormente
consumidos por los usuarios. Sin embargo en los servicios la
producción del suministro y el consumo tiene lugar simultáneamente.
Carácter perecedero/caducidad: Los servicios que no se

usan en el momento en que están disponibles no pueden
almacenarse para ser utilizados en un momento posterior.
Para (Grönroos, 2007), un servicio es una actividad o una

serie de actividades de naturaleza más o menos intangible que, por
regla general, aunque no necesariamente, se genera en la
interacción que se produce entre el cliente y los empleados de
servicios, o los recursos o bienes físicos o los sistemas del
proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los
problemas del cliente.
Ahora la Calidad de servicio, distintos autores lo han definido

de siguiente forma. Por ejemplo Lehtinen y Lehtinen (1982)
indicaron que la calidad del servicio ocurre durante la entrega del
servicio mismo, mediante la interacción entre el cliente y la persona
de contacto de la empresa que ofrece el servicio. Estos autores
sostuvieron que existen tres dimensiones de calidad de servicio:
calidad física, el cual se refiere al aspecto físico (instalaciones por
ejemplo); calidad corporativa, el cual involucra la imagen de la
empresa; y (c) calidad interactiva, que resulta de la interacción entre
el personal de servicio de la empresa y el cliente.
21
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) establecieron que la
calidad de servicio se basa en el paradigma de la disconformidad y
la conceptualizaron como el resultado de comparar la percepción por
el servicio recibido versus la expectativa del consumidor, y es sobre
este concepto que muchos autores descansaron para profundizar en
la misma. Parasuraman fue el autor que elaboro el denominado
modelo SERVQUAL, modelo que se centra en cinco dimensiones: la
fiabilidad, el cual consiste en prestar el servicio prometido de modo
fiable y cuidadosamente; la capacidad de respuesta, disposición del
personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio
rápido; la seguridad, conocimientos, atención y habilidades
mostradas por los empleados para inspirar credibilidad y confianza;
la empatía, esfuerzo por entender la perspectiva del usuario
mediante la atención individualizada; y (e) aspectos tangibles,
apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
Grönroos (1988) planteó que la calidad de servicio es el

resultado de integrar la calidad en tres tipos de dimensiones: calidad
técnica (qué se da) calidad funcional (cómo se da) e imagen
corporativa. En ellas, se recogen los atributos que pueden influir en
la percepción de un cliente ante un servicio. La imagen es
importante para medir la calidad percibida, ya que relaciona la
calidad con la imagen corporativa. A esta posición se le conoce
como el modelo nórdico. Grönroos sostuvo que la calidad técnica
comprende los aspectos tangibles del servicio, es decir, lo que se le
entrega al cliente durante el proceso que comprende el servicio. Su
evaluación es objetiva, ya que, al ser tangible, es fácil de medir. La
calidad funcional es percibida en las interacciones entre el cliente y
el personal que lo atiende. Se refiere a la forma en que se brinda el
servicio. Su evaluación es subjetiva y responde al resultado de la
interacción entre el cliente y el proveedor, el cual tiene un impacto
crítico en la percepción del servicio. La calidad de servicio percibida
22
se produce cuando la calidad experimentada satisface la calidad
esperada.
Vázquez, Rodríguez y Díaz (1996) mencionan que la calidad

de servicio la determina el consumidor, sobre la percepción del
servicio que ha recibido. Las dimensiones que integran la calidad de
servicio son las evidencias físicas, la cual se refiere a la apariencia
de las instalaciones físicas como decoración, mobiliario,
equipamiento, limpieza, diseños de catálogos, y facilidad y
conveniencia de compra, como distribución de las secciones,
colocación de los productos en las estanterías, la fiabilidad, que
implica mantener las promesas para lo cual se debe disponer de un
stock suficiente que garantice, sobre todo, la atención de las
promociones, y ofrezca productos de calidad, atendiendo cambios y
devoluciones, así como hacerlo bien, para lo cual se debe atender
de forma rápida en las cajas y proporcionar al cliente información sin
errores; la interacción personal, que conlleva a una capacidad de
respuesta del personal ante sus pedidos y consultas, ofreciendo
seguridad, transmitiendo confianza con conocimientos suficientes
ante cualquier consulta, interaccionando con los clientes al momento
de reponer los productos o al atenderlos en caja; y las políticas,
referida a la oferta de productos de calidad, los cuales correspondan
a marcas reconocidas y de prestigio, en especial los relacionados
con productos perecederos.
La calidad del servicio se ha convertido en un elemento

fundamental en la decisión de compra de un bien o servicio, para
ello hay innumerables razones, que dependerán generalmente de
las expectativas del cliente de acuerdo a sus experiencias con otros
negocios, si satisfacen sus requerimientos. La competencia es
mayor cada día y atrae al cliente mediante una diversidad de
servicios que añaden valor al servicio que se presta.
23
Al desarrollar una mala calidad de servicio en el
conglomerado comercial “San Carlos”, los clientes no estarían
satisfechos y esto originaria problemas afectando los beneficios
del conglomerado comercial por la ausencia o retiro de los clientes.
Justificación Teórica, El conocimiento teórico y concreto de

nuevas formas de hacer que la calidad de servicio mejore, y las
mejores alternativas para una buena comercialización, lo cual
incentiva a los negociantes del conglomerado comercial, que
sabiendo que son capaces por si mismos de lograr el objetivo de
satisfacer a los clientes.
Justificación Práctica, una vez terminado el trabajo de
investigación, me permitirá pasar a la segunda fase que es la
implementación del proyecto bajo las recomendaciones realizadas,
lo cual se verá reflejado directamente en la comercialización de
bienes en el conglomerado comercial.
Justificación Metodológica, el cumplimiento de los objetivos

propuestos en la investigación, se logrará acudiendo a la utilización
de las técnicas de investigación que más se ajusten al tema sujeto
de análisis, como son las encuestas , relacionadas con la calidad del
servicio; el manejo de estadísticas que permita cuantificar y cualificar
los datos y medir la comercialización; las cuales ayudarán sin duda
alguna a describir los problemas presentados y lo más importante
que permitirá dar una alternativa de solución factible, y de la misma
forma facilitará expresar los resultados de la investigación.
El problema general que nos proponemos resolver se define

a través de la pregunta a mencionar: ¿Existe relación entre la
calidad de servicio y la comercialización de muebles en el
conglomerado comercial “San Carlos”, Canto grande – SJL, 2013?,
seguido de las peguntas especificas a investigar: ¿Existe relación
entre la confiabilidad y la comercialización de muebles en el
conglomerado comercial “San Carlos”, Canto grande – SJL, 2013?,
24
¿Existe relación entre la capacidad de respuesta y la
comercialización de muebles en el conglomerado comercial “San
Carlos”, Canto grande – SJL, 2013?, ¿Existe relación entre la
competencia y la comercialización de muebles en el conglomerado
comercial “San Carlos”, Canto grande – SJL, 2013? Y ¿Existe
relación entre la tangibilidad y la comercialización de muebles en el
conglomerado comercial “San Carlos”, Canto grande – SJL, 2013?
El objetivo general de la investigación es: Determinar si existe

relación entre Calidad de Servicio y la Comercialización de muebles en el
conglomerado comercial “San Carlos”, Canto Grande - SJL 2013. Seguido
de los objetivos específicos a mencionar: Determinar si existe relación
entre confiabilidad y la Comercialización de muebles en el conglomerado
comercial “San Carlos”, Canto Grande - SJL 2013. Determinar si existe
relación entre capacidad de respuesta y la Comercialización de muebles
en el conglomerado comercial “San Carlos”, Canto Grande - SJL 2013.
Determinar si existe relación entre Competencia y la Comercialización de
muebles en el conglomerado comercial “San Carlos”, Canto Grande - SJL
2013. Determinar si existe relación entre tangibilidad y la Comercialización
de muebles en el conglomerado comercial “San Carlos”, Canto Grande -
SJL 2013.
La hipótesis general de la presente tesis se define de la siguiente

manera: Existe relación entre calidad de servicio y la comercialización de
muebles en el conglomerado comercial “San Carlos”, Canto Grande – SJL,
2013. Seguido de las hipótesis especificas: Existe relación entre la
confiabilidad y la comercialización de muebles en el conglomerado
comercial “San Carlos”, Canto Grande – SJL, 2013. Existe relación entre
la capacidad de respuesta y la comercialización de muebles en el
conglomerado comercial “San Carlos”, Canto Grande – SJL, 2013. Existe
relación entre competencia y la comercialización de muebles en el
conglomerado comercial “San Carlos”, Canto Grande – SJL, 2013. Existe
relación entre la tangibilidad y la comercialización de muebles en el
conglomerado comercial “San Carlos”, Canto Grande – SJL, 2013.
25
II. MARCO METODOLÒGICO
II.1. VARIABLES
II.1.1. Definición conceptual de las variables:
La calidad de servicio, según (Setó, 2004, p. 17), percibida por el

cliente es definida como la valoración que éste hace de la excelencia o
superioridad del servicio.
26
La comercialización, según (Ugarte, 2003, p 23), es el conjunto de
las acciones encaminadas a intercambiar productos, bienes o servicios.
Las técnicas de comercialización abarcan todos los procedimientos y
maneras de trabajar para introducir eficazmente los productos en el
sistema de distribución.
II.1.2. Definición operacional de las variable:
Variable X: La variable de calidad del servicio es medida a través de las

dimensiones confiabilidad, capacidad de respuesta, competencia y
tangibilidad, que permitirán establecer la relación con la comercialización.
Variable Y: La variable comercialización se evaluará a través de las

dimensiones, precio, canal de distribución, servicio post venta y
satisfacción y permitirá establecer cómo se relaciona con la variable
calidad de servicio.
II.2. METODOLOGIA
Es hipotético deductivo, debido a que se realizó una observación para

determinar el problema de la investigación, el cual conllevo a la
elaboración de la hipótesis. Por consiguiente, se realizará deducciones a
partir del resultado de la hipótesis.
II.3. TIPO DE ESTUDIO
La investigación es de tipo descriptivo correlacional, y está

interesado en la determinación de la existente de relación entre la
calidad de servicio y la Comercialización de muebles del
conglomerado comercial “San Carlos”, Canto Grande - SJL 2013.
27
II.4. DISEÑO DE LA INVESTIGACION
La investigación es de diseño no experimental, transversal; según

Hernández, Fernández y Baptista (2006) no experimental porque no se
realizan manipulación deliberada de las variables, y transversal, porque
recopila datos en un solo momento dado.
Diagrama:
OX
M r
Oy
Donde:
M: muestra que se realiza en el estudio.

X, Y: Variables de estudio
O: Observación y medición de ambas variables.
r: Notación estadística de interrelación
II.5. POBLACION, MUESTRA
II.5.1. Población
Los clientes que visitan el conglomerado comercial “San Carlos”,

ubicado en el distrito de San Juan de Lurigancho - Canto Grande - Urb.
San Carlos 2013.
II.5.2. Muestra
28
, donde:
Z0.90 = 1.28 (Probabilidad de error)
p = 0.3 (Probabilidad de éxito): 5%
d = 0.05 (Margen de error permitido)
El tamaño de muestra calculado es 138
II.5.3. Unidad de análisis
Un cliente que visita el conglomerado comercial “San Carlos”,

ubicado en el distrito de San Juan de Lurigancho - Canto Grande - Urb.
San Carlos 2013.
II.5.4. Muestreo
Las muestras se categorizan en dos tipos de muestreo, las muestras

no probabilísticas y las muestras probabilísticas. De acuerdo a los tipos
de muestreo mencionados, la investigación pertenece al tipo de
Muestreo No probabilístico. Ya que no todos los elementos tienen la
misma probabilidad de ser incluidos en la muestra.
En el trabajo de investigación se utiliza el muestreo no probabilístico

de tipo accidental. Ya que para recopilar los datos de los clientes en el
conglomerado comercial “San Carlos”, se realiza en un tiempo y
espacio único; donde serán encuestados únicamente aquellos que
lleguen al conglomerado en la fecha establecida.
29
II.6. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
Método de Recolección: El método de recolección para la población 1

será, el Método Muestreo, ya que será esa parte que representara a la
población entera.
Instrumento: El instrumento que se empleara para recolectar los datos

se denomina “Encuesta”.
II.7. MÈTODOS DE ANÀLISIS DE DATOS
El criterio de selección se determinara por medio del muestreo

no probabilístico – accidental. Ya que para recopilar los datos de los
clientes en el conglomerado comercial “San Carlos”, se desarrollaran
en un tiempo y espacio único. Tiempo en el que serán encuestados
únicamente aquellos que lleguen al conglomerado en la fecha
establecida para llevar a cabo el cuestionario.
El instrumento es: encuesta dirigido a los clientes. Y

considerar que al pertenecer al tipo de Muestreo No Probabilístico, se
desconoce la probabilidad de escoger un solo individuo, es decir, los
miembros en potencia de la muestra no tienen una probabilidad igual
de ser seleccionados. Los datos recopilados por medio del mismo se
han tratado de la siguiente manera:
Cada pregunta se ingresara al SPSS 19, para cada

alternativa se calcularan los porcentajes obtenidos y seguidamente
30
se representaran de forma grafica. Luego se empezaran a desarrollar
las pruebas de independencia.
II.8. CONSIDERACIONES ETICAS
Por antecedentes se sabe que por medio de la investigación se han

cometido hechos que no conviene a las personas como sociedad unida.
Por ello en la investigación presente se tomo en consideración lo
siguiente:
En principio se considero el consentimiento voluntario, es decir el

consentimiento para participar en la investigación de forma voluntaria,
sin coerción, influencia excesiva o presión.
Seguidamente de la confianza como base de la investigación ética.

La dignidad y el bienestar de los individuos que participaran en la
investigación el cual será una preocupación primordial por parte del
investigador. Además los participantes en la investigación mantendrán
su privacidad ya que tienen el derecho a limitar el acceso de su
información personal a otros, y si por algún motivo sienten daño o
molestia alguna tienen la opción de dejar de participar.
31
III. RESULTADOS
De la encuesta aplicada se obtuvo los siguientes resultados que el 35,51%

tiene la edad entre 16 y 25, el 42,03% tiene la edad entre 26 y 35, y el 22,46%
tiene la edad entre 36 y 45.
GRAFICO Nª 01: Edad de todas las personas encuestadas en el

conglomerado comercial “San Carlos” (agrupado)
Fuente: Elaboración propia
De la encuesta aplicada se obtuvo los siguientes resultados que la mayoría

que representa el 52,17% es del género Masculino mientras que el 47,83% es
Femenino.
GRAFICO Nª 02: Sexo de todas las personas encuestadas en el

conglomerado comercial “San Carlos”
32
De la encuesta aplicada se obtuvo los siguientes resultados que la mayoría tiene

un grado de instrucción de Escolar siendo este un 57,97%, los de ningún grado de
instrucción representa el 29,71% y 12,32% los de grado de instrucción superior.
GRAFICO Nª 03: Nivel de instrucción de todas las personas encuestadas en

el conglomerado comercial “San Carlos”
De la encuesta aplicada se obtuvo los siguientes resultados que el 50% es

Soltero, el 46,38% es Casado/Conviviente y el 3,62% es Divorciado.
GRAFICO Nª 04: Estado civil de todas las personas encuestadas en el

conglomerado comercial “San Carlos”
33
De la encuesta aplicada se obtuvo los siguientes resultados que la mayoría está

en desacuerdo en que el tiempo de espera en ser atendido es reducido
representando esto un 33,33%, mientras que un 14,49% está de acuerdo con
esto.
GRAFICO Nª 05: El tiempo de espera en ser atendido es reducido

en desacuerdo en que la experiencia que posee el conglomerado (6 años) es
capaz de determinar con un alto porcentaje de acierto las necesidades de los
clientes representando esto un 30,43%, mientras que un 14,49% está de acuerdo
con esto.
GRAFICO Nª 06:
La
experiencia que
34
posee el conglomerado (6 años) es capaz de determinar con un alto
porcentaje de acierto las necesidades de los clientes.

en desacuerdo en que los colaboradores transmiten confianza orientándolo sobre
la mejor opción representando esto un 31,16%, mientras que un 14,49% está de
acuerdo con esto.
GRAFICO Nª 07: Los colaboradores transmiten confianza orientándolo

sobre la mejor opción.

en desacuerdo en que los colaboradores que atienden siempre están dispuestos
a ayudarlos y dan muestras de amabilidad representando esto un 28,26%,
mientras que un 14,49% no está de acuerdo – ni en desacuerdo con esto.
GRAFICO Nª 08: Los colaboradores que atienden siempre están dispuestos a

ayudarlos y dan muestras de amabilidad
35
De la
encuesta aplicada se obtuvo los siguientes resultados que la mayoría está en
desacuerdo en que el tiempo que toman al suministrar información de calidad
(oportuna, comprensible, precisa y suficiente) a las dudas y consultas es reducido
representando esto un 23,91%, mientras que un 15,22% está de acuerdo con
esto.
GRAFICO Nª 09: El tiempo que toman al suministrar información de calidad

(oportuna, comprensible, precisa y suficiente) a las dudas y consultas es
reducido

en desacuerdo en que los empleados están profesionalmente preparados y
educados para ser ocupar el puesto de vendedores representando esto un
37,68%, mientras que un 12,32% no está ni de acuerdo – ni en desacuerdo con
esto.
GRAFICO Nª 10: Los empleados están profesionalmente preparados y

educados para ocupar el puesto de vendedores
36
De la
encuesta
aplicada se obtuvo los siguientes resultados que la mayoría está en desacuerdo
en que los vendedores dependen demasiado de sus superiores a la hora de
resolver dudas o consultas representando esto un 29,71%, mientras que un
13,77% no está ni de acuerdo – ni en desacuerdo con esto.
GRAFICO Nª 11: Ha percibido usted que los vendedores dependen

demasiado de sus superiores a la hora de resolver dudas o consultas
Fuente:
Elaboración propia

en desacuerdo con la confianza que se percibe para regresar al conglomerado
representando esto un 28,99%, mientras que un 13,04% está totalmente de
acuerdo con esto.
GRAFICO Nª 12: En general, sintió usted confianza suficiente para regresar

al conglomerado
37
De la
encuesta
con la atención por los colaboradores al puesto (vendedores) representando esto
un 34,78%, mientras que un 13,04% está de acuerdo con esto.
GRAFICO Nª 13: Considera usted que fue atendido por colaboradores

idóneos al puesto (vendedores)

en desacuerdo que en el conglomerado existe una indicación clara de precios y
promociones representando esto un 32,61%, mientras que un 10,87% está de
acuerdo con esto.
38
GRAFICO Nª 14: En el conglomerado existe una indicación clara
de precios y promociones.

en desacuerdo en que los colaboradores muestran efectividad desde el inicio de
la intención de compra hasta finalizar la compra representando esto un 26,81%,
mientras que un 13,77% está totalmente de acuerdo con esto.
GRAFICO Nª 15: Los colaboradores muestran efectividad desde el inicio de

la intención de compra hasta finalizar la compra

en desacuerdo en que el personal que lo atendió influyo (persuasión)
positivamente para tomar la decisión de comprar representando esto un 39,13%,
mientras que un 7,25% está totalmente de acuerdo con esto.
39
GRAFICO Nª 16: El personal que lo atendió influyo (persuasión)
positivamente para tomar la decisión de compra
De la encuesta
en que la distribución de las secciones facilita una mejor apreciación de los
productos representando esto 28,99%, mientras que un 12,32% no está ni de
acuerdo ni en desacuerdo con esto.
GRAFICO Nª 17: La distribución de las secciones facilita una mejor

apreciación de los productos

en desacuerdo en que el diseño del conglomerado permite moverse y
desplazarse fácilmente representando esto un 30,43%, mientras que un 14,49%
no está ni de acuerdo ni en desacuerdo con esto.
40
GRAFICO Nª 18: El diseño del conglomerado permite moverse y
desplazarse fácilmente
De la
encuesta
aplicada se
obtuvo los
siguientes resultados que la mayoría está en desacuerdo en que los productos
son exhibidos adecuadamente (seguro y en buen estado) representando esto un
27,54%, y un 21,74% está totalmente en desacuerdo con esto.
GRAFICO Nª 19: Los productos son exhibidos adecuadamente (seguro y en

buen estado).

totalmente en desacuerdo en que el producto (beneficio del producto) justifica el
precio establecido al mismo representando esto un 26,81%, mientras que un
13,77% está totalmente de acuerdo con esto.
GRAFICO Nª 20: Considera usted que el producto (beneficio del producto)

justifica el precio establecido al mismo
41

en desacuerdo en que los productos y precios para el establecimiento son
visualmente atractivos representando esto un 36,96%, y un 20,29% está
totalmente en desacuerdo con esto.
GRAFICO Nª 21: Los productos y precios para el establecimiento son

visualmente atractivos

en desacuerdo en que la cantidad de colaboradores en el conglomerado es
suficiente para atender a todos representando esto un 30,43%, mientras que un
14,49% está de acuerdo con esto.
GRAFICO Nª 22: Considera, que la cantidad de colaboradores en el

conglomerado es suficiente para atender a todos
42
en desacuerdo en que existe el stock suficiente de productos, para atender todos
los pedidos representando esto un 31,88%, mientras que un 12,32% no está ni de
acuerdo ni en desacuerdo con esto.
GRAFICO Nª 23: Existe el stock suficiente de productos, para atender todos

los pedidos

en desacuerdo en que los indicadores de retorno satisfacen la rentabilidad del
conglomerado representando esto un 27,54%, mientras que un 13,04% no está ni
de acuerdo ni en desacuerdo con esto.
GRAFICO Nª 24: Los indicadores de retorno satisfacen la rentabilidad del

conglomerado
43
De la

desacuerdo en que el conglomerado da a conocer sus marcas a los clientes
representando esto un 32,61%, mientras que un 14,49% no está ni de acuerdo ni
en desacuerdo con esto.
GRAFICO Nª 25: El conglomerado da a conocer sus marcas a los clientes

en desacuerdo en que el conglomerado registra el promedio de ventas por
semana representando esto un 28,99%, mientras que un 14,49% está totalmente
de acuerdo con esto.
GRAFICO Nª 26: El conglomerado registra el promedio de ventas por semana
44
en desacuerdo en que existe una adecuada gestión administrativa en el
GRAFICO Nª 27: Existe una adecuada gestión administrativa en el

conglomerado

totalmente en desacuerdo en que existe una adecuada gestión de marketing en el
conglomerado representando esto un 26,81%, mientras que un 13,77% está
totalmente de acuerdo con esto.
45
GRAFICO Nª 28: Existe una adecuada gestión de marketing en el
conglomerado
De la
desacuerdo en que estarían dispuestos a decir cosas positivas sobre el
GRAFICO Nª 29: Estaría dispuesto a decir cosas positivas sobre el

conglomerado

en desacuerdo en que estarían dispuestos a recomendar la compañía
representando esto un 31,88%, mientras que un 13,04% está totalmente de
acuerdo con esto.
46
GRAFICO Nª 30: Estaría dispuesto a recomendar la compañía

en desacuerdo en que estarían dispuestos a animar a amigos/familiares a
comprar los productos representando esto un 33,33%, mientras que un 13,04%
no está ni de acuerdo ni en desacuerdo con esto.
GRAFICO Nª 31: Estaría dispuesto a animar a amigos/familiares a comprar los

productos.

en desacuerdo en que consideran a esta compañía como primera opción para
comprar productos (muebles y accesorios) representando esto un 26,09%,
mientras que un 16,67% está de acuerdo con esto.
GRAFICO Nª 32: Considera a esta compañía como primera opción para

comprar productos (muebles y accesorios)
47
De la
desacuerdo en que el nivel de satisfacción que ha percibido en el conglomerado
fue lo que esperado representando esto un 35,51%, mientras que un 15,22% no
está ni de acuerdo ni en desacuerdo con esto.
GRAFICO Nª 33: El nivel de satisfacción que ha percibido en el

conglomerado fue lo esperado
PRUEBAS DE INDEPENDENCIA
 TABLAS DE CONTINGENCIA N° 01: CONFIABILIDAD -

COMERCIALIZACIÓN.
48
HIPÓTÉSIS:
H0: La confiabilidad es independiente de la variable comercialización.
H1: La confiabilidad no es independiente de la variable comercialización.
NIVEL DE SIGNIFICANCIA:
αt = 0.05
Resumen del procesamiento de los casos

Casos
Válidos Perdidos Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
Conf (agrupado) * Comer (agrupado) 138 100,0% 0 0,0% 138 100,0%
49
Tabla de contingencia Conf (agrupado) * Comer (agrupado)
Recuento
Comer (agrupado) Total
En Ni de acuerdo/ De acuerdo Totalmente de

desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo
En desacuerdo 5 19 0 0 24
Conf Ni de acuerdo/ ni en desacuerdo 2 45 16 1 64
(agrupado) De acuerdo 2 32 11 0 45
Totalmente de acuerdo 0 0 5 0 5
Total 9 96 32 1 138
Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig. asintótica
(bilateral)
a
Chi-cuadrado de Pearson 32,675 9 ,000
Razón de verosimilitudes 34,138 9 ,000
Asociación lineal por lineal 13,946 1 ,000
N de casos válidos 138
a. 10 casillas (62,5%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La
frecuencia mínima esperada es ,04.
REGIÓN CRÍTICA: Si αc ≥ (αt = 0.05), se rechaza H0
DECISIÓN: Dado que 32,675 > 16.92, se rechaza la hipótesis nula. Finalmente
con un nivel de significancia del 0.05, se concluye que la confiabilidad no es
independiente de la variable comercialización.
50
 TABLAS DE CONTINGENCIA N° 02: CAPACIDAD DE RESPUESTA -
COMERCIALIZACIÓN.
HIPÓTESIS:
H0: La capacidad de respuesta es independiente de la variable comercialización.
H1: La capacidad de respuesta no es independiente de la variable

comercialización.
Casos
Cap_Resp (agrupado) * 138 100,0% 0 0,0% 138 100,0%

Comer (agrupado)
αt = 0.05
51
Tabla de contingencia Cap_Resp (agrupado) * Comer (agrupado)
Recuento
En Ni de acuerdo/ ni De acuerdo Totalmente de

desacuerdo en desacuerdo acuerdo
Cap_Resp Ni de acuerdo/ ni en desacuerdo 2 49 17 0 68
(agrupado) De acuerdo 0 20 10 1 31
Total 9 96 32 1 138

(bilateral)
a
REGION CRÍTICA: Si αc ≥ (αt = 0.05), se rechaza H0
con un nivel de significancia de 0.05, se concluye que la capacidad de respuesta
no es independiente de la variable comercialización.
52
 TABLAS DE CONTINGENCIA N° 03: COMPETENCIA -
COMERCIALIZACIÓN.
HIPÓTESIS:
H0: La competencia es independiente de la variable comercialización.
H1: La competencia no es independiente de la variable comercialización.
αt = 0.05
Casos
Compet (agrupado) * Comer 138 100,0% 0 0,0% 138 100,0%

(agrupado)
Tabla de contingencia Compet (agrupado) * Comer (agrupado)

Recuento
53
En desacuerdo Ni de acuerdo/ ni De acuerdo Totalmente de
en desacuerdo acuerdo
Compet Ni de acuerdo/ ni en 1 45 16 1 63
(agrupa desacuerdo
do) De acuerdo 0 15 8 0 23
Total 9 96 32 1 138

(bilateral)
a
con un nivel de significancia de 0.05, se concluye que la competencia no es
independiente de la variable comercialización
54
 TABLAS DE CONTINGENCIA N° 04: TANGIBILIDAD -
COMERCIALIZACIÓN.
HIPÓTESIS:
H0: La tangibilidad es independiente de la variable comercialización.
H1: La tangibilidad no es independiente de la variable comercialización.
αt = 0.05
Casos
Tangib (agrupado) * Comer 138 100,0% 0 0,0% 138 100,0%

(agrupado)
Tabla de contingencia Tangib (agrupado) * Comer (agrupado)

Recuento
Comer (agrupado)
En Ni de De Totalment
desacuerdo acuerdo/ ni acuerdo e de Total
en acuerdo
desacuerdo
Tangib Totalmente en desacuerdo 0 1 1 0 2
(agrupado) En desacuerdo 5 27 5 0 37
Ni de acuerdo/ ni en 1 33 8 0 42
desacuerdo
De acuerdo 3 32 14 1 50
55
Total 9 96 32 1 138

(bilateral)
a
DECISIÓN: Dado que 14,251 < 21,03, no se rechaza la hipótesis nula.

Finalmente con un nivel de significancia de 0.05, se concluye que la competencia
es independiente de la variable comercialización.
56
 TABLAS DE CONTINGENCIA N° 05: CALIDAD DE SERVICIO -
COMERCIALIZACIÓN.
HIPÓTESIS:
H0: La variable calidad de servicio es independiente de la variable

comercialización.
H1: La variable calidad de servicio no es independiente de la variable

comercialización.
αt = 0.05
Casos
calidad_de_servicio 138 100,0% 0 0,0% 138 100,0%

(agrupado) * Comer
(agrupado)
Tabla de contingencia calidad_de_servicio (agrupado) * Comer (agrupado)

Recuento
Comer (agrupado)
En Ni de acuerdo/ De acuerdo Totalmente Total
desacuerd ni en de acuerdo
o desacuerdo
Ni de acuerdo/ ni en 5 67 18 0 90
calidad_de_servic
desacuerdo
io (agrupado)
De acuerdo 0 21 11 1 33
Total 9 96 32 1 138
57
(bilateral)
a
con un nivel de significancia de 0.05, se concluye que la variable calidad de
servicio no es independiente de la variable comercialización.
58
IV. DISCUSION
En la presente tesis se investigó acerca de la Calidad de Servicio y su

relación con la Comercialización de Muebles. Es por ello que mediante el modelo
conceptual planteado, se pretendió mostrar que existe una relación entre calidad
de servicio y la comercialización de muebles en el Conglomerado Comercial San
Carlos. Las hipótesis subyacentes se desarrollaron con la finalidad de ver si
existe relación de cada una de las dimensiones de la calidad de servicio
(confiabilidad, capacidad de respuesta, competencias y tangibildad) con la
variable comercialización.
De acuerdo con los resultados obtenidos en la investigación se puede

mencionar y afirmar que si existe influencia significativa y su relación entre
Calidad de servicio y Comercialización de muebles. Lo cual da muestra que la
variable Comercialización depende de la variable Calidad de servicio.
El grado de relación se midió a través del coeficiente de correlación de

Pearson. Sin embargo, previamente, se evaluó el instrumento (Encuesta –
cuestionario), mediante el uso del coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados
indicaron que el instrumento conformado por 29 Ítems presenta fiabilidad y
confiabilidad de consistencia. Los resultados se muestran en la siguiente tabla:
59
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach Nº de elementos
0,707 29
Las hipótesis establecidas en el desarrollo de la investigación fueron los

siguientes:
La hipótesis 1 (H1) sostiene que Existe relación entre la confiabilidad y la

Comercialización de muebles. Para probar esta relación, se hizo uso del
denominado Chi-cuadrado de Pearson, lo cual indica mediante los Ítems (P1,
P2, P3 Y P4) que si existe relación entre la dimensión confiabilidad y la
comercialización, es decir una ejerce influencia sobre la otra. Las variables están
relacionadas.
La hipótesis 2 (H2), sostiene que, Existe relación entre capacidad de

respuesta y la variable comercialización de muebles. Los resultados obtenidos,
previo uso del Chi-cuadrado de Pearson, fueron representados por los ítems (P5.
P6, P7 Y P8), las pruebas realizadas dieron como resultado que si existe relación
entre las variables.
La hipótesis 3 (H3), sostiene que Existe relación entre la competencia y su

la comercialización de muebles. Con el uso del CHI- cuadrado de Pearson se
obtuvo por medio de los ítems (P9, P10, P11 Y P12), que si existe relación entre
la dimensión Competencia y la comercialización.
Y por último la hipótesis 4 (H4), en donde se sostiene que, existe relación

entre tangibilidad y la comercialización. Los resultados que se obtuvieron, previo
60
uso del Chi-cuadrado de Pearson por medio de los Ítems (P13, P14 Y P15), fue
que no existe relación entre la dimensión tangibildad y comercialización.
Se observa que, 3 de las dimensiones de la calidad de servicio son

dependientes, es decir las variables, calidad de servicio y comercialización están
relacionadas. Además se realizó una prueba general de Chi Cuadrado de Pearson
de ambas variables, dando como resulta final y general, la existencia de relación
entre las variables.
Considerando también la definición de calidad de servicio establecido por

los autores Lehtinen y Lehtinen (1982), quienes indicaron que la calidad del
servicio ocurre durante la entrega del servicio mismo, mediante la interacción
entre el cliente y la persona de contacto de la empresa que ofrece el servicio.
V. CONCLUSIONES
61
En función a los objetivos del presente estudio y en concordancia con el
análisis y discusión de los resultados obtenidos, se infieren y señalan las
siguientes conclusiones. Claro está que tomando en cuenta que el propósito
de esta investigación fue determinar si existía influencia significativa entre la
calidad de servicio y su relación con la comercialización.
 El estudio demostró que si existe influencia significativa y relación, entre la

dimensión Confiabilidad de la Calidad de servicio y la variable
comercialización. Esta conclusión se determino a través de los ítems P1, P2,
P3 Y P4, los cuales fueron procesados y evaluados en el SPSS 21.
 En la investigación se sostenía que existe una influencia significativa entre

capacidad de respuesta y su relación con la comercialización, se obtuvo como
resultado que entre la dimensión Capacidad de respuesta de la Calidad de
servicio y la comercialización, si existe relación, es decir una ejerce influencia
sobre la otra. Esta conclusión se determino a través de los ítems, P5, P6, P7 Y
P8 los cuales fueron procesados y evaluados en el SPSS 21.
 La siguiente conclusión que se obtuvo después de la investigación fue: que

si existe influencia significativa entre la competencia y su relación con la
comercialización. Se obtuvo la conclusión por medio de los ítems (P9, P10,
P11 Y P12) estos fueron evaluados por el Chi-cuadrado de Pearson.
 Y por último, se obtuvo que no existe una influencia significativa entre la

tangibildad y su relación con la comercialización. Se determino esta
conclusión por medio de los ítems (P13, P14 Y P15), los cuales fueron
evaluados por el denominado Chi- cuadrado de Pearson.
 La conclusión final y general que se obtuvo entre la variable Calidad de

servicio y la variable comercialización fue que no son independientes, por
lo tanto las variables están relacionadas.
62
VI. RECOMENDACIONES
Gracias al producto de la investigación se enuncian algunas

recomendaciones para su aplicación.
1. Se recomienda que, el conglomerado comercial “San Carlos” evalué con

mayor detalle y énfasis las dimensiones de la Calidad de Servicio
(confiabilidad, capacidad de respuesta, competencia y tangibildad), ya que los
29 ítems que conforma el cuestionario, en la escala de Likert, nos dan a
conocer lo siguiente: 26 de ellos, con un porcentaje significativo, muestran que
los clientes se encuentran en “desacuerdo” seguido de “totalmente
desacuerdo”. Y tres ítems muestran que los clientes se encuentran “totalmente
en desacuerdo” seguido de en “desacuerdo”.
2. En conglomerado comercial debería empezar en preocuparse por marcar la

diferencia como lo está haciendo actualmente Muebles Maldonado, ya que no
solo ofreciendo productos de calidad va tener el éxito deseado, si no a través
de un servicio personalizado al cliente.
3. Se propone desarrollar una investigación individualizada, es decir por

Establecimiento Mueblero (actualmente existen tres establecimientos).
El estudio permitió identificar algunas situaciones que sugiere sean como

temas de investigación a futuro.
63
1. Estudiar, sí es el sexo masculino o el sexo femenino, quien da mayor
énfasis a la calidad de servicio, que al producto mismo en los centros
muebleros, ya que de los 138 encuestados el 52.17% fueron del sexo
masculino.
2. Estudiar el nivel de calidad de servicio que necesita un centro Mueblero

para mostrar competitividad en el mercado.
VII. BIBLIOGRAFÍA
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65
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id=_tDLDsjnblsC&dq=calidad+de+servicio&source=gbs_navlinks_shttp://books.google.co
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9586484602, 9789586484602
VIII. ANEXOS
Variable Dimensiones Indicador Unidad o categoría Escala de Técnica Instrumento

Medición de recolección
recolecci
ón
66
Tiempo
Experiencia Encuesta Cuestionario

Confiabilidad (Escala de likert) Cuantitativa /
Entrenamiento y habilidades razón
Solvencia
Magnitud (Escala de likert)
Grado de dependencia Encuesta Cuestionario

Capacidad de Cuantitativa /
respuesta razón
Oportunidad
Selección de Personal
Promoción (Escala de likert) Cuantitativa /

razón Encuesta Cuestionario
Evaluación de Potencial
Competencia Entrenamiento y desarrollo
Tangibildad seguridad (Escala de likert) Cuantitativa /

razón
Encuesta Cuestionario
Calidad de servicio
Costo de vida
Perturbaciones en la oferta
Encuesta Cuestionario
(Escala de likert)
Precio Cuantitativa /
Nivel de empleo razón
Promedio de pedido
Indicadores de retorno
Comercialización marca
Canal de (Escala de likert) Cuantitativa / Encuesta Cuestionario
distribución Promedio de ventas razón
Gestión administrativa
Gestión del Marketing
Servicio post Fidelización (Escala de likert) Encuesta Cuestionario

venta Cuantitativa /
razón
Cuantitativa /
razón Encuesta Cuestionario
Satisfacción Nivel de satisfacción (Escala de likert)
67
68

Calidad de Servicio y Su Relación Con La Comercialización de Muebles en El Conglomerado Comercial "San Carlos", Canto Grande - SJL - Lima-2013

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÈMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÒN

Calidad de Servicio y su relación con la Comercialización de Muebles en el

TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE:

Vilchez Yurivilca, Melisa Evelyn

Mg. Paca Pantigoso, Flabio Romeo.

Desarrollo Empresarial de Negocios Familiares

A mis padres, por su gran ejemplo de

Lima, 14 de noviembre del 2013

Melisa Evelyn, Vilchez Yurivilca

PAGINA DEL JURADO…………………………………………………………....I

El mundo ha cambiado y con ello la forma de hacer negocios.

El enfoque tradicional en el que se inicia la comercialización

Comercializar un producto se traduce en el acto de planear y

Según Kotler (1995), el proceso de comercialización incluye

Tomando en consideración cada una de las afirmaciones

Una afirmación clásica en el mundo comercial es que “El

La calidad de servicio uno de los factores que se han de

La política de precio se considera factor contribuyente a

EL Plan de Marketing es la guía escrita que orienta las

Actualmente el conglomerado comercial “San Carlos” está

Al ingresar al mundo empresarial, en muchas ocasiones no se

Con el propósito de investigar acerca de estudios ya

BALBUENA & MUÑOZ (2010), con su tesis titulado, Calidad

El estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la

REQUENA & SERRANO (2007), realizaron la investigación,

HERRERA (2011), realizó la investigación, Estrategias de

En la actualidad la calidad es un objeto principal en cualquier

Los primeros vestigios de la preocupación del ser humano

En la época medieval, la fabricación era realizada en

En los siglos XVII y XVIII surgen en las grandes ciudades los

Así mismo durante la revolución francesa (1794) se creó un

En los años 20, en los laboratorios de Bell Telephone en

En el siglo XX, se aceleró el paso con una larga procesión

Al concluir la segunda guerra mundial se comienza a fraguar

No obstante la aplicación del control estadístico de la calidad

El profesor Feigenbaum había introducido el concepto e

La aplicación de la estadística al control de calidad permitía

En los años 70 se caracteriza por la aplicación de las

La década de los 80 fue un periodo de concientización de la

Los años 90 se han caracterizada por una proliferación de

Como se ha podido entender, el concepto de la calidad ha

El servicio, son actividades que pueden identificarse

Un servicio es una actividad determinada que se desarrolla

Hill (1977) define al servicio como “cualquier cambio en la

Cuando se definen los servicios, la distinción entre bienes y

Entre las características del servicio tenemos lo siguiente,

Intangibilidad: Los servicios son prestaciones y experiencias, por lo

Inseparabilidad de producción y consumo: Los productos tangibles

Carácter perecedero/caducidad: Los servicios que no se

Para (Grönroos, 2007), un servicio es una actividad o una

Ahora la Calidad de servicio, distintos autores lo han definido

Grönroos (1988) planteó que la calidad de servicio es el

Vázquez, Rodríguez y Díaz (1996) mencionan que la calidad

La calidad del servicio se ha convertido en un elemento

Justificación Teórica, El conocimiento teórico y concreto de

Justificación Metodológica, el cumplimiento de los objetivos

El problema general que nos proponemos resolver se define

El objetivo general de la investigación es: Determinar si existe

La hipótesis general de la presente tesis se define de la siguiente

II.1.1. Definición conceptual de las variables:

La calidad de servicio, según (Setó, 2004, p. 17), percibida por el

II.1.2. Definición operacional de las variable: