GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA

PROCESO CÓDIGO AUPD01

GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD

PROCEDIMIENTO TRÁMITE DE PQRD VERSIÓN 5

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Profesional de Dirección de Atención al Usuario Director de Atención al Usuario Delegado de Protección al Usuario.
Profesional Oficina Asesora de Planeación Jefe Oficina Asesora de Planeación
FECHA: FECHA: FECHA:
29/08/2014 01/09/2014 12/09/2014
Responder peticiones de la entidad, y gestionar quejas, reclamos y denuncias, mediante la clasificación, análisis, interpretación y aplicación de acciones
OBJETIVO
conforme a la ley, para dar cumplimiento al derecho que tiene todo ciudadano a obtener respuestas de fondo y oportunas a sus solicitudes y requerimientos.
Inicia con la recepción de la PQRD, a través de los seis canales oficiales establecidos por la Superintendencia, que son: escrito, página web, chat, atención
personalizada, telefónica y redes sociales (Facebook y Twitter), continúa con su clasificación y gestión según el tipo de PQRD, y termina con el traslado a la e
ALCANCE
ntidad competente, a la EPS, la respuesta oportuna a los Derechos de Petición de la entidad, o el desarrollo de acciones de Inspección y Vigilancia para el tra
slado a la Superintendencia Delegada correspondiente en los casos que se presuma incumplimiento de las normas.
ÁMBITO DE Este procedimiento aplica a toda la operación de Atención al Usuario de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario en lo que concierne a su
APLICACIÓN s funciones y las Regionales bajo criterios de focalización, capacidad y priorización

DEFINICIONES
CAC: Centro de Atención al Ciudadano
EAPB: Entidades Administradoras de Planes de Beneficios
EPS: Entidad Promotora de Salud
NURC: Numero Único de Radicación de Correspondencia
Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta
resolución.
PQRD: Petición, queja, reclamos y denuncia
Petición: Petición, por motivos de interés general o particular, mediante el cual una persona solicita, entre otras actuaciones: el reconocimiento de un derecho, la intervención de la
entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, el requerimiento de información, la consulta, examen o requerimiento de copia de
documentos, la formulación de una consulta, queja, denuncia o reclamo o, interpone un recurso.

Petición de Documentos y/o Información: Petición, por motivos de interés general o particular, a través de la cual una persona solicita documentos o información. Esta clase de
petición incluye la solicitud de certificaciones sobre documentos que reposen en los archivos de la Entidad o sobre hechos sobre los cuales la Superintendencia tenga conocimiento.
Petición de Consulta: Petición, por motivos de interés general o particular, mediante la cual eleva una consulta a la Superintendencia en relación con las materias a su cargo.

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DEFINICIONES
Petición Preferencial: Petición manifestada por un periodista acreditado en la fecha como representante de un medio de comunicación y, en ejercicio de su actividad, a la cual se
le imprimirá un trámite preferencial. El funcionario responsable de resolverla le dará la prioridad necesaria, sin descuidar las demás peticiones recibidas.
Petición entre Autoridades: Petición formulada por un organismo o entidad que hace parte de las ramas del poder público, independientemente del orden, sector o nivel, o por un
órgano autónomo e independiente del Estado, o por un particular en cumplimiento de funciones administrativas, a través de la cual se solicita documentos o información a la
Superintendencia.
Petición de Informes: Petición elevada por los Organismos de Control, el Congreso de la República, Despachos Judiciales, la Fiscalía General de la Nación o el Ministerio de Salud
y Protección Social, la cual tiene por finalidad la presentación de Informes por parte de la Superintendencia Nacional de Salud sobre temas a su cargo y dentro del término por éstos
fijados.
Queja: Manifestación de una persona, a través de la cual expresa disconformidad con el actuar de un funcionario de la Superintendencia, ya sea porque en su sentir: incumplió un
deber, se extralimitó en el ejercicio de sus funciones, incurrió en una prohibición, o violó el régimen de inhabilidades, incompatibilidades, impedimentos o conflictos de interés,
consagrados en el Código Disciplinario Único.
Reclamo: Manifestación de un Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud a través de la cual exterioriza su insatisfacción con la prestación del servicio de salud por
parte de un actor del Sistema de Salud o demanda el reconocimiento del derecho fundamental a la salud con el fin de evitar un perjuicio irremediable.
Reclamo Prioritario: Petición manifestada por un Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a través de la cual solicita el reconocimiento del derecho fundamental
a la salud. Es característico de este tipo de petición que ésta deba ser resuelta a fin de evitar un perjuicio irremediable, o esté en peligro inminente la vida o la integridad del Usuario.
En este caso, la Superintendencia adoptará de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar el peligro, sin perjuicio del trámite que daba dársele a la petición.
Reclamo Regular: Petición manifestada por un Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud a través de la cual exterioriza la insatisfacción con la prestación del
servicio de salud por parte de un actor del Sistema de Salud y no está en peligro inminente la vida o la integridad personal del Usuario ni busca evitar un perjuicio irremediable.
Denuncia: Manifestación de una persona a través de la cual pone en conocimiento hechos que revisten las características de un delito, y, por lo tanto, debe investigarse de oficio
por parte de la Fiscalía General de la Nación.
Recurso: Reclamación mediante escrito contra las resoluciones determinadas bien ante la autoridad que las dictó o bien ante alguna otra.
Recurso de reposición: Ante quien expidió la decisión para que la aclare, la modifique, adicione o revoque.
Recurso de apelación: Ante el inmediato superior administrativo o funcional con el mismo propósito.
Reiterativa: Cuando exista una repetición en la solicitud inicialmente denunciada.
SIS: Soluciones Inmediatas en salud.
Traslado: se entiende cuando la PQR no es propia o no tiene responsabilidad directa la Superintendencia Nacional de Salud, sino por el contrario es responsabilidad es la EPS.

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NORMAS
REQUISITO LEGAL DIRECTRIZ DE CUMPLIMIENTO
Ley 1755 de 30 de junio de 2015. Por medio de la cual se regula el Derecho La ley sustituye el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante las autori
Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento dades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante autoridades-Reglas Especiales y
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33,
de la Parte Primera de la Ley 1437 de 2011.
Decreto 2462 del 2013 -Por medio del cual se modifica la estructura de la La Delegada para la Protección al Usuario, define sus funciones en los artículos 18, 19 y 20.
Superintendencia Nacional de Salud.
Resolución No. 0284 del 29 de enero del 2014 por medio de cual se conforman El artículo 5 establece las funciones del Grupo de Atención al Usuario de la Superintendencia
los Grupos Internos de Trabajo de la Delegada para la Protección al Usuario de la Delegada para la Protección al Usuario de la Superintendencia Nacional de Salud.
Superintendencia Nacional de Salud.
Resolución No. 587 del 1 de abril del 2014 por la cual se conforman los grupos La delegada de Protección al Usuario con el fin de atender las necesidades del servicio, el
internos de trabajo en el Despacho del Superintendente Delegado para la desarrollo de sus funciones con eficiencia y eficacia los objetivos, políticas y programas la
Protección al Usuario de la Superintendencia Nacional de Salud – Se asignan conformación de grupos internos de trabajo. Grupo interno de trabajo de instrucción, grupo
funciones. interno de trabajo de gestión de PQRD y grupo interno de trabajo a providencias judiciales.
Circular Externa 047 de 2007, Instrucciones generales y remisión de información La Delegada para la Protección al Usuario, a través de esta circular establece sus lineamientos
Para la inspección, vigilancia y control y requerimientos que deben acatar los usuarios vigilados Título VII Protección al Usuario y
Participación Ciudadana.
Resolución 000568 de 2015, “por la cual se crean las regionales de la “por la cual se crean las regionales de la Superintendencia Nacional de Salud y se dictan otras
Superintendencia Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones”. disposiciones”.
Resolución 000825 de 2015. Por la cual se crean las regionales de la “por la cual se crean las regionales de la Superintendencia Nacional de Salud y se dictan otras
Superintendencia Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones disposiciones”,
Resolución 2511 de 2017. Por la cual se modifican los artículos 2 y 4 de la Por la cual se modifican los artículos 2 y 4 de la Resolución 000568 de 2015 y el artículo 2 de la
Resolución 000568 de 2015 y el artículo 2 de la resolución 000825 de 2015 resolución 000825 de 2015
Resolución 321 del 2016. Por la cual se reglamenta el tramité interno de los Por la cual se reglamenta el tramité interno de los derechos de petición en la SNS.
derechos de petición en la SNS.
Resolución 2509 de 2017. Por la cual se hace una delegación de funciones Por la cual se hace una delegación de funciones
Resolución 2510 de 2017. Por la cual se crea el Comité Gerencial para la Por la cual se crea el Comité Gerencial para la Organización en el Territorio de la
Organización en el Territorio de la Superintendencia Nacional de Salud Superintendencia Nacional de Salud

POLÍTICAS DE OPERACIÓN

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1. Los profesionales que reciben y atienden las Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Denuncias, deben cumplir con los protocolos para la atención a los usuarios, definidos en las
Guía de atención al usuario (AUGU01).
2. Los profesionales que reciben y atienden las Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Denuncias, deben tener habilidades de comunicación, para transmitir al usuario en términos
sencillos las respuestas a los temas consultados; comprensión de lectura, claridad en redacción, con el fin de dar respuesta de fondo. Además, el funcionario debe brindar
orientación a los usuarios teniendo en cuenta las situaciones coyunturales del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
3. Semestralmente, desde Dirección de Atención al Usuario en coordinación con la Oficina Asesora de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional, se debe enviar
comunicación a toda la entidad y/o realizar charlas de socialización sobre el manejo de las llamadas de usuarios externos que ingresan a la entidad, las cuales soliciten
información o presenten una Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Denuncias.
4. Información institucional básica: La información que se encuentra publicada en la página web de la Entidad

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ÁREA
ACTIVIDAD / TAREA DESCRIPCIÓN ÁREA
ID RESPONSABL CARGO REGISTRO
¿QUÉ? ¿CÓMO? PARTICIPANTE
E
Las PQRD, es recibida por medio de los canales oficiales Memorando
establecidos por la Superintendencia Nacional de Salud como interno ASFL01
son: (medio escrito)
1. Medio escrito: Se recibe a través de la oficina de Superintendenci Registro de
correspondencia del Centro de Atención al Usuario Bogotá, a Delegada para llamadas, chat,
Casas del consumidor, Ruta del consumidor y Regionales, y la Protección al y página web
Recibir la solicitud de PQRD se tramita a través del Sistema de Información Documental. Usuario Grupo de (Call-Center)
por medio escrito, atención Continúa en Actividad 2. Correspondencia
1 personalizada, chat, teléfono, 2. Personalizado: Se atiende de forma personal al usuario en Organización en Profesional (medio escrito)
página web y redes sociales el Centro de Atención al Usuario, Casas del consumidor, Ruta el territorio Formato:
(Facebook y Twitter), por parte del consumidor y Regionales. Los Profesionales aplicarán la ENCUESTA DE
del ciudadano. Guía de Atención al Usuario - AUGU01, al igual que la Oficina de SATISFACCIÓ
Encuesta de Satisfacción al Usuario (AUFT07) para evaluar Comunicaciones N AL USUARIO
su gestión, esta encuesta no es obligatoria para él usuario. (redes sociales) (AUFT07)
3. Chat: se recibe la PQRD a través del link
www.supersalud.gov.co/chat o por el link
(http://190.131.200.235:8083/chatsupersalud/default.aspx).
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Se tramita a través del Call Center (Continúa en actividad

16).
4. Telefónico: La PQRD se recibe por la línea del Call center
4837000 en Bogotá, y la línea gratuita nacional
018000513700. Se tramita a través del Call Center. Se le
aplicará la encuesta de Satisfacción al Usuario (AUFT07) si
este desea contestarla. (Continúa en actividad 16).
5. Página web: Formulario habilitado para recibir PQRD de los
usuarios, el cual asigna NURC de manera automática, en el
link
http://www.supersalud.gov.co/Supersalud/Default.aspx?tabid
=286 Se tramita a través del Call Center (Continúa en
actividad 16).
6. Redes sociales: La PQRD se reciben a través de Facebook
o Twitter por la Oficina Asesora de comunicaciones
estratégicas e imagen institucional. (Continúa en actividad
11).

La PQRD recibida a través de canal escrito, se ingresa al sistema Superintendenci

de información documental, mediante radicado NURC (Número a Delegada para
Memorando de
Único de Radicación de Correspondencia), se digitaliza en su la Protección al
ingreso
2 Registrar la PQRD escrita totalidad, junto con sus anexos, para su asignación a la Delegada Usuario
ASFL01 (canal
para la Protección al Usuario al grupo de tramitadores.
escrito).
Organización en
el territorio
La PQRD escrita es remitida a los tramitadores de las Superintendenci
Dependencias, quienes leen, clasifican, verifican y asignan. El a Delegada para
Tramitador asignado, registra el Código Internacional de la Protección al
Tipificar y asignar la PQRD
3 Enfermedades (CIE10), el Motivo (codificación predeterminada Usuario Profesional
escrita o Solicitud
por la Superintendencia Nacional de Salud), el Tipo de Petición
(petición, copia informativa, copia de orientación al ciudadano, Organización en
etc.), el código y el nombre de la EPS. el territorio
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4 Trasladar la PQR o solicitud Si el documento es de competencia de la Superintendencia

escrita cuando no es Nacional de Salud, pasa a la siguiente actividad. (Continúa en
competencia de la actividad 5).
Superintendencia Nacional de El tramitador de la Delegada para la Protección al Usuario recibe
Superintendenci
Salud la solicitud escrita. Si identifica que ésta no es del alcance o
a Delegada para
compete a las funciones de la Superintendencia, el profesional,
la Protección al
traslada al Call-Center por medio del Sistema de Información Memorando
Usuario Profesional
Documental para su trámite, a las entidades y EAPB. Se tramita (ASFL01)
a través del Call Center (Continúa en actividad 18).
Organización en
el territorio
En los casos que aplique y para la resolución de Derechos de
petición a la Superintendencia Nacional de Salud, se debe
realizar traslado a la Oficina Asesora Jurídica. Continúa en
procedimiento Conceptos y Peticiones Jurídicas (AJPD01).
5 Asignar PQRD o solicitud El tramitador asigna la solicitud al Grupo interno de trabajo de
escrita, a los grupos internos Gestión PQRD, por medio del Sistema de Información
de trabajo de la Dirección de Documental, si es un Derecho de Petición de competencia de la
Atención al Usuario. Superintendencia Nacional de Salud. Continúa en actividad 6.

El tramitador asigna la solicitud al Grupo interno de trabajo de

Superintendenci
Seguimiento a Providencias Judiciales, por medio del Sistema de
a Delegada para
Información Documental, si es una PQR o una solicitud que esté
la Protección al
atada a una providencia judicial. Continúa en la actividad 17. Memorando
Usuario Profesional
(ASFL01)
El tramitador asigna la solicitud al Grupo interno de trabajo de
Organización en
Instrucción, por medio del Sistema de Información Documental,
el territorio
si es una PQR reiterada, es decir si desde los antecedentes el
ciudadano indica que no se ha dado una respuesta satisfactoria
a su solicitud o no se ha dado respuesta. Para esta asignación el
Tramitador verifica que la PQRD tenga antecedentes en el
Sistema de Información, y para este caso, se asigna la PQRD al
Coordinador del Grupo y a los profesionales de la dependencia,
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6 Evaluar la PQRD escrita
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según directrices de la Dirección de Atención al Usuario.
Continúa en la actividad 17.
El tramitador traslada la solicitud a la Dirección de Participación
Ciudadana, por medio del Sistema de Información Documental,
si es una PQRD relacionada con la creación de asociaciones de
usuarios, veedurías, y el envío de información de EPS e IPS en
temas relacionados con rendición de cuentas por parte del
vigilado. Luego de elaborar la respuesta, se traslada a Grupo de
Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias.
Continúa a actividad 6.
El profesional del grupo de Trámite de PQRD, responsable de
dar respuesta analiza, e identifica el alcance que tiene la PQRD
escrita. Además, examina si la información es administrada por
la Delegada o si necesita información o apoyo de otras de
Grupo de
pendencias.
Gestión de
Si la información depende de otra dependencia o Grupo Interno
Peticiones,
de trabajo de la Superintendencia Delegada para la Protección al
Quejas,
Usuario, se realiza una solicitud de apoyo por memorando o
Reclamos y
correo electrónico para obtener la información requerida.
Denuncias - Memorando u
Si el Call-Center remite información sobre PQRD, este es
Superintendenci Profesional oficio de salida
recibido por el Coordinador del Grupo para lo de su competencia,
a Delegada para (ASFL01)
y realiza entrega al profesional para su trámite.
la Protección al
Usuario
En este caso, el profesional debe considerar los tipos de
solicitudes que se presentan a la dependencia, según la siguiente
Organización en
clasificación, para tener en cuenta los términos para dar
el territorio
respuesta a las solicitudes.
Derechos de petición. 15 días
Peticiones de información o documentos. 10 días
Consultas. 30 días.
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7 Desarrollar acciones para dar El profesional responsable de los traslados internos de la

respuesta a los requerimientos Superintendencia Delegada o Dependencia, recibe la
de información de la Delegada comunicación (Correo electrónico), que pone en conocimiento el
Superintendencia
para la Protección al Usuario. caso para su gestión. Todas las
Delegada para la Memorando
El profesional, pone en conocimiento el tema a la Dirección o al dependencias Profesional
Protección al (ASFL01)
Grupo de la dependencia que tiene competencia para conocer de la entidad.
Usuario
del caso, donde se recopila la información solicitada.
Finalmente, se comunica la respuesta con los soportes
correspondientes a la Delegada para la Protección al Usuario.
8 Proyectar respuesta al usuario Una vez recopilada la información dentro de la Delegada para la Grupo de
con los soportes Protección al Usuario, o proveniente de otras dependencias, el Gestión de
correspondientes profesional proyecta la respuesta al solicitante. Peticiones,
Para dar respuesta el profesional debe considerar atentamente Quejas,
lo que el solicitante demanda en su comunicación con el fin de Reclamos y
Profesional
dar respuesta clara y de fondo. Denuncias -
Superintendenci
a Delegada para
la Protección al
Usuario
9 Aprobar respuesta de PQRD. El profesional encargado de proyectar la PQRD, envía el oficio Grupo de
elaborado en el Sistema de Gestión Documental, al profesional Gestión de
encargado de la revisión y/o coordinador, quien validará la Peticiones,
información registrada en el oficio y ejecuta su respectivo control. Quejas,
Reclamos y
Si la respuesta presenta alguna inconsistencia, esta es devuelta Denuncias -
Oficio de salida
al profesional asignado, para que realice la respectiva corrección. Superintendenci Profesional
ASFL01
a Delegada para
Una vez la respuesta a la PQRD sea corregida y validada, es la Protección al
enviada al coordinador del grupo para su aprobación. Usuario
Una vez aprobada la respuesta a la PQRD por el coordinador, el
profesional radica la respuesta en el Sistema de Información Organización en
Documental y la imprime para la firma del coordinador. el territorio
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10 Enviar respuesta de PQRD El profesional procede a realizar el proceso de envío, por medio Grupo de
físico o correo electrónico a través del Grupo de Gestión Gestión de
Documental. Peticiones,
Formato
El profesional al asegurarse que el oficio de respuesta está Quejas,
Planilla de
debidamente firmado por el Coordinador de Grupo, procede a Reclamos y
Entrega de
relacionar todos y cada uno de los oficios en Formato Planilla de Denuncias - Grupo de Gestión
Profesional Dependencias
Entrega de Dependencias a Correspondencia (GDFT15), para su Superintendenci Documental
a
respectivo envío al Grupo de Gestión Documental. a Delegada para
Correspondenci
la Protección al
a (GDFT15).
Continúa en actividad 26. Usuario
Organización en
el territorio
11 PQRD - Redes Sociales La PQRD presentada a través del canal Redes Sociales Oficina de
. (Facebook y Twitter) - cuentas (Facebook y Twitter), es identificada por la Oficina de Comunicaciones
oficiales de la Comunicaciones. estratégicas e
Superintendencia Nacional imagen
institucional
12 Identificar las PQRD Redes El profesional designado ingresa con usuario y clave a la cuenta
Sociales (Facebook y Twitter) - oficial de la Superintendencia Nacional de Salud en la red social
cuentas oficiales de la - Twitter o Facebook, lee los mensajes y los analiza para
Superintendencia Nacional determinar si corresponden a peticiones de información
institucional básica o si son peticiones de información técnica,
Oficina de
quejas, reclamos o denuncias.
Comunicaciones
Profesional
estratégicas e
Si se identifica que se trata de una solicitud de información
imagen
institucional general (por ejemplo: nombre del Superintendente
institucional
Nacional de Salud, dirección de la Supersalud, direcciones de las
regionales y puntos de atención, PBX de la Supersalud), se emite
respuesta de manera inmediata por la red social.

13 Trasladar las PQRD - Redes Cuando la comunicación del usuario o peticionario corresponde
Sociales (Facebook y Twitter) - a una petición, queja, reclamo o denuncia, el profesional
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cuentas oficiales de la designado solicita mediante mensaje público al Oficina de Profesional

Superintendencia Nacional usuario/peticionario vía red social, que envíe por mensaje Comunicaciones
privado, los datos de identificación: nombre completo, documento estratégicas e
de identidad, teléfono de contacto, correo electrónico, nombre de imagen
la EAPB y ciudad. En paralelo, deberá dar traslado a la vigilada institucional
a través del mismo canal red social (Facebook y Twitter).

Se deberá informar al usuario o peticionario, que su PQRD es

trasladada a la Delegada para la Protección al Usuario quien se
encargará de realizar la respectiva gestión.

Al obtener los datos por parte del usuario, el profesional informará

y trasladará a la Superintendencia Delegada para la Protección
al Usuario a través de correo electrónico al profesional encargado
de los temas de comunicaciones.

14 Asignar las PQRD - Redes El Profesional encargado de los temas de comunicaciones de la

Superintendenci Oficina de
Sociales (Facebook y Twitter) - Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, Profesional o
a Delegada para Comunicaciones
cuentas oficiales de la informa al Centro de Contacto o al profesional de la Dirección de Contact
la Protección al estratégicas e
Superintendencia Nacional Atención al Usuario, las PQRD que fueron reportadas por la Center
Usuario imagen institucional
Oficina de comunicaciones para su gestión.
15 Gestionar las PQRD - Redes El profesional o Contact Center deberá establecer comunicación
Sociales (Facebook y Twitter) - telefónica con el usuario/peticionario para ampliar la información
cuentas oficiales de la suministrada por las redes sociales (Facebook o Twitter), radicar
Superintendenci
Superintendencia Nacional la PQRD e informar al usuario el número de radicación. Profesional o
a Delegada para
Contact
la Protección al
El profesional o contratista deberá identificar si se trata de una Center
Usuario
PQRD Regular o SIS, e iniciar el respectivo trámite.

Continua con el procedimiento respectivo.

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16 Recibir información de Call- Para el caso de PQR reiteradas, el coordinador del grupo de
Center, Centro de Atención al Instrucción recibe por correo electrónico el informe del Call-
Usuario, y Regionales.
17 Analizar las PQR reiteradas,
solicitudes de información
sobre PQR reiteradas, base de
datos del Call-Center, y PQR
con Providencias judiciales.
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Center de las PQR trasladadas al usuario vigilado (EPS), que no Grupo de
fueron respondidas dentro del término definido por la Instrucción
Superintendencia Nacional de Salud. Grupo de
Para el caso de PQR con providencias judiciales, el coordinador Seguimiento a
del grupo de seguimiento a providencias judiciales también lo Providencias
recibe por correo electrónico. Judiciales
El Coordinador define el profesional quien revisa la base de datos Superintendenci Profesional
remitida por el Call-Center, e informa al Tramitador para que se a Delegada para
realice la asignación de los casos por el Sistema de Información. la Protección al
Usuario
mensualmente el contac center remitirá a las regionales un
informe de PQRD trasladas al vigilado que no fueron Organización en
respondidas, que son reiteradas con el fin de que las Regionales el territorio
realice acciones de IV frente a estos casos.
El profesional que recibe las PQR reiteradas o PQR con fallo
judicial, verifica la gestión realizada anteriormente empleando el Grupo de
Sistema de Información Documental o el Sistema de Información Instrucción
disponible para el trámite de PQRD, e identifica los temas o Grupo de
solicitudes que presenta el usuario. Seguimiento a
Así mismo, el profesional analiza el reporte remitido por el Call- Providencias
Center e identifica los casos a los cuales se les enviará Judiciales
requerimiento de información. Superintendenci Profesional
El profesional identifica otras fuentes de la PQR o solicitudes a Delegada para
referentes a la PQR recibida, es decir, solicitudes de entes de la Protección al
control, o de la Red de Controladores. Usuario
Para el caso en los cuales la PQR tiene un Fallo judicial el
profesional solicita la información necesaria al Juzgado Organización en
remitente, con el fin de tener los soportes necesarios para dar el territorio
gestión a la PQR.
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Las regionales también podrán realizar requerimientos o

cualquier otra acción de IV que se crea pertinente con los casos
reiterados o que no hayan sido resueltos por parte del vigilado

18 Proyectar y revisar la solicitud El profesional proyecta el requerimiento de información sobre el

de información respecto de la caso presentado en la PQR, mediante oficio en el Sistema de
PQR reiterada, no respondida Información Documental, y empleando los formatos Respuesta
y PQR con Providencias Proforma para Instrucción (AUFT04) o Respuesta proforma para
judiciales. Seguimiento a providencias judiciales (AUFT05). En el
requerimiento se solicita respuesta de fondo a la solicitud Grupo de
Oficio de salida
presentada por el usuario, entregando los documentos soportes Instrucción
ASFL01
del cumplimiento (estos documentos incluyen, información Grupo de
Respuesta
clínica, información de afiliación, se solicitan soportes de las Seguimiento a
Proforma para
acciones de las EPS, entre otros). Providencias
Instrucción
Para el caso de PQR con Providencias judiciales, se adiciona el Judiciales
(AUFT04)
documento del fallo, indicando lo que demanda la sentencia. Superintendenci Profesional
Respuesta
a Delegada para
proforma para
En los casos en los cuales sea necesario realizar traslado por la Protección al
Seguimiento a
competencia, el profesional elabora el oficio para tramitar el Usuario
providencias
traslado. Continúa actividad 20.
judiciales
El documento se entrega al funcionario encargado de la revisión Organización en
(AUFT05).
y al Coordinador, para su aprobación y trámite. el territorio

La Organización en el territorio, podrán realizar otras acciones de

IV que considere pertinente de acuerdo a sus funciones. Tales
acciones o requerimientos deberán contar con la aprobación del
coordinador de las regionales a nivel central.
19 Firmar, Radicar y enviar El documento se firma por el respectivo coordinador. Grupo de Oficio de salida
requerimiento de información. Se diligencia Formato Planilla de Entrega de Dependencias a Instrucción ASFL01
Profesional
Correspondencia (GDFT15), para tener registro de los Grupo de Formato
documentos de salida de la Dirección. Seguimiento a Planilla de
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En los casos que el correo físico o electrónico, sea devuelto a la Providencias Entrega de
dependencia, el profesional valida la información y realiza un Judiciales Dependencias
nuevo envío. Superintendenci a
a Delegada para Correspondenci
la Protección al a (GDFT15)
Usuario

Organización en
el territorio
20 ¿Se recibió respuesta del Sí = Continua actividad 16.
vigilado? No = Continúa actividad 18.
21 Recibir y analizar información El profesional recibe respuesta del usuario vigilado, y evalúa la Grupo de
y documentación remitida por documentación remitida, con el fin de verificar los soportes de Instrucción
el usuario Vigilado. cumplimiento, y que el solicitante recibe una respuesta de fondo, Grupo de
coherente y de conformidad con las normas del SGSSS, de Seguimiento a
acuerdo a lo que presenta en la PQRD. Providencias
Judiciales
Superintendenci Profesional
a Delegada para
la Protección al
Usuario

Organización en
el territorio
22 ¿La respuesta y Sí = Continúa en actividad 21.
documentación de soporte No = Continúa en actividad 18.
enviada por el usuario vigilado
evidencia respuesta de fondo
y soportada a la PQRD del
solicitante?
23 Diligenciar formato de traslado En los casos en los cuales el usuario vigilado no ofrezca Grupo de Memorando
Profesional
a proceso de Gestión de respuesta al requerimiento de información realizado por la Instrucción ASFL01
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PROCEDIMIENTO TRÁMITE DE PQRD VERSIÓN 5

Procedimiento Administrativo Superintendencia Nacional de Salud referente a la PQR Grupo de Formato

y anexar soportes. reiterada, el profesional procede a diligenciar el Formato Seguimiento a Traslado para
Traslado para Investigaciones Administrativas (PAFT03). Providencias Investigaciones
En el caso en el cual se recibe información incompleta, sin Judiciales Administrativas
respuesta de fondo y sin soportes adecuados, al requerimiento Superintendenci (PAFT03)
de información realizado por la Superintendencia Nacional de a Delegada para
Salud referente a la PQR reiterada, el profesional procede a la Protección al
diligenciar el Formato Traslado para Investigaciones Usuario
Administrativas (PAFT03). Organización en
En el formato se indican las razones del traslado, informando la el territorio
presunción de vulneración y/o incumplimiento a las normas del
Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Además, se imprimen todos los documentos que evidencien las
acciones realizadas y que soporten el traslado
24 Proyectar memorando de El profesional, proyecta el memorando de traslado indicando la Grupo de
traslado a proceso de Gestión relación de documentos que se trasladan (número de folios y Instrucción
de Procedimiento documentos), y se remite al Delegado de la Superintendencia Grupo de
Administrativo. Delegada para la Protección al Usuario para su firma. Seguimiento a Memorando
Providencias ASFL01
La Organización en el territorio, remitirán a la coordinación Judiciales Formato
regional central para que esta traslade a las delegadas Superintendenci Profesional Traslado para
correspondientes a Delegada para Investigaciones
la Protección al Administrativas
Usuario (PAFT03)

Organización en
el territorio
25 Firmar documentos de El Delegado firma el memorando y el Formato de Traslado para Superintendenci Memorando
traslado y salida. Investigaciones Administrativas (PAFT03), y se realiza el traslado a Delegada para ASFL01
a la dependencia. la Protección al Delegado Formato
En los casos en los cuales se traslade la PQR a otra Entidad, el Usuario Traslado para
oficio de salida lo firma la Dirección respectiva. Investigaciones
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Organización en Administrativas
el territorio (PAFT03)
26 Cerrar y archivar el caso y El profesional hace el cierre y archivo del caso, una vez recibe la
registrar la información de la comunicación del usuario vigilado, en la cual se verifica que
Grupo de
gestión realizada. efectivamente se dio respuesta al usuario y que esa respuesta
Instrucción
está ajustada a las normas del SGSSS.
Grupo de
También se realiza cierre y archivo del caso, una vez se ha
Seguimiento a
realizado traslado a la Superintendencia Delegada de Procesos Informes a la
Providencias
Administrativos. coordinación
Judiciales
Finalmente, el profesional diligencia la Base de datos de control (AUFT03)
Superintendenci Profesional
que define la delegada, con información de la gestión realizada Seguimiento
a Delegada para
por el profesional, y remite al Coordinador y/o Auxiliar de Gestión
la Protección al
Administrativo del Grupo Respectivo para su consolidación y (AUFT06).
Usuario
posterior envío al Grupo de Seguimiento a Poblaciones
Especiales y Estudios Estadísticos.
Organización en
En los casos que se requieran informes, se emplean los formatos
el territorio
Informes a la coordinación (AUFT03) y Seguimiento de Gestión
(AUFT06).

PUNTOS DE CONTROL
ID NOMBRE DE LA MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO
ACTIVIDAD
/ TAREA
3 Tipificar y asignar la Se revisa de fondo el contenido de la PQRD con el fin de tipificarla y Diaria Profesional Memorando
PQRD escrita o Solicitud asignarla al grupo interno correspondiente o trasladar. (ASFL01)
6 Evaluar la PQRD escrita Análisis de fondo del contenido de la PQRD para identificar los Diaria Profesional Memorando
insumos requeridos para dar respuesta clara y de fondo al solicitante. (ASFL01)
9 Aprobar respuesta de Revisión de forma y coherencia de la respuesta de la PQRD, con el Diaria Profesional Oficio de salida
PQRD. fin de dar respuesta de fondo y clara al solicitante. ASFL01
11 Recibir información de Análisis de fondo del contenido de las PQR para identificar los casos Diaria Profesional
Call-Center, Centros de en los cuales se deben realizar requerimientos de información, por
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PUNTOS DE CONTROL
ID NOMBRE DE LA MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO
ACTIVIDAD
/ TAREA
Atención al Usuario, y presunto incumplimiento a la normatividad del Sistema General de
Regionales. Seguridad Social en Salud:
14 Firmar, Radicar y enviar Revisión de forma y coherencia de la solicitud de información al Diaria Profesional Oficio de salida
requerimiento de vigilado, con el fin de dar respuesta de fondo y clara al solicitante. ASFL01
información.
18 Diligenciar formato de Revisión de la documentación y material de soporte para dar traslado Diaria Profesional Memorando
traslado a proceso de a la Superintendencia Delegada de Procesos Administrativos. (ASFL01)
Gestión de
Procedimiento
Administrativo y anexar
soportes.
21 Cerrar y archivar el caso Archivar documentación del caso, y registrar acciones en herramienta Diaria Profesional
y registrar la información definida por la Superintendencia Delegada para la Protección al
de la gestión realizada. Usuario.

ANÁLISIS DE TIEMPO
Los términos para resolver las distintas modalidades de peticiones están contemplados en la Ley 1755 de 2015, y se describen en la actividad 6 del presente procedimiento.
Si por el contrario se trata de un reclamo que no ha sido conocido por la EPS, se procede al traslado de la reclamación, para que la EPS de respuesta al usuario cumpliendo con
lo consignado en la Circular Externa 047 del 2007, Titulo VII: Protección de los Usuarios y la Participación Ciudadana, Capitulo Primero: Protección al Usuario, Punto 2. Atención
al Usuario, numeral 2.2. Trámite de peticiones. Esto quiere decir, que, como lo consigna la Circular,
"Cuando una petición relacionada con la prestación del servicio de salud por parte de las entidades vigiladas se reciba directamente por la Superintendencia Nacional de Salud,
ésta avocará su conocimiento y le dará traslado a la entidad respectiva para que dentro de los cinco (5) días siguientes a su recibo proceda a dar respuesta por escrito al
peticionario o quejoso ..."
Sin embargo, si esta respuesta no es satisfactoria para el usuario o la EPS no le da respuesta, la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, las
Regionales de la Superintendencia Nacional de Salud o el Asesor Delegado para coordinar, supervisar, orientar y dirigir las Regionales en el Territorio, podrá
realizar los respectivos requerimientos a la EPS, para que dé reporte de las presuntas irregularidades expuestas por los usuarios.

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DOCUMENTOS DE REFERENCIA
N.A.

CONTROL DE CAMBIOS
ASPECTOS QUE CAMBIARON DETALLES DE LOS CAMBIOS RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DEL FECHA DEL CAMBIO
VERSIÓN
EN EL DOCUMENTO EFECTUADOS CAMBIO DD/MM/AAAA
Mediante Resolución 4086 de 2014 se
Superintendencia Delegada para la Protección
Adopción del documento adoptó el manual de Procesos y 19/12/2014 1
al Usuario
Procedimientos.

Mediante Memorando NURC 3-2015-

014150, se solicita ajustes de objetivo de Superintendencia Delegada para la Protección
Modificación de documento 17/07/2015 2
procedimiento, alcance, y actividades. al Usuario

Mediante Memorando NURC 3-2015-

015620, se solicita inclusión ajuste e Superintendencia Delegada para la Protección
Modificación de documento 06/08/2015 3
inclusión de formatos, y modifica actividad al Usuario
13 y 21.
Mediante memorando NURC: 3-2017-
013445 se solicita modificación de Alcance,
Definiciones, Ámbito de Aplicación,
Normatividad, Políticas de Operaciones, Superintendencia Delegada para la Protección
Modificación 04/09/2017 4
Descripción de procedimiento y Análisis de al Usuario
Tiempo. Mediante memorando NURC: se
aprueba el ajuste documental 3-2017-
013714

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Mediante Memorando NURC :3-2018-

000495 del 15 de enero de 2017, se
solicita modificación del Alcance, Política
de Operación, Descripción de Superintendencia Delegada para la Protección
Modificación 01/16/2018 5
procedimiento (actividad No 1 y se crearon al Usuario
las actividades del 11 al 15). Mediante
memorando NURC: 3-2018-000545 se
aprueba el ajuste documental

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