GESTIÓN INTEGRADA

DE CALIDAD, MEDIO
AMBIENTE Y SEGURIDAD
EN LA INDUSTRIA

UNIDAD N: 2
HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
OBJETIVO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE:
Utilizar las herramientas aplicadas en los Sistemas de Gestión de Calidad en los
procesos de la empresa.
Seguridad Medio
y Salud en Calidad ambiente
el trabajo

ACTIVIDADES PRÁCTICAS A REALIZAR:

 Describir el ciclo de pedido en base a conceptos de organización por procesos.
 Realizar un análisis aplicado en un proceso en el cual exista un “cuello de botella”,
posterior a eso debe proponer una mejora focalizada.
 Simular la implantación de un Círculo de Calidad en la empresa donde usted
trabaja.
 Realizar un diagrama de Pareto para un caso de fallas (unidades) por máquina.
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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Modelos de Gestión.
¿Qué es un Sistema de Gestión?
Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan, para establecer la Política, los objetivos y las acciones para alcanzar.
Un sistema de gestión es un conjunto de reglas y principios relacionados entre sí de
forma ordenada, para contribuir a la gestión de procesos de una organización.

Lo anterior, en función de una

política, objetivos y estrategias para
alcanzar las metas de la organización.
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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Modelos de Gestión.
Los principales modelos de Sistemas de Gestión que actualmente son objeto de
integración son:
 Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de Gestión para dirigir y controlar una
organización respecto a la calidad. (Ref.: ISO 9001:2015).

 Sistema de Gestión Ambiental: Sistema de Gestión para desarrollar e implementar

la política ambiental de una organización y gestionar sus aspectos ambientales.
(Ref.: ISO 14001:2009).

 Sistema de Prevención de Riesgos Laborales: Sistema de Gestión para organizar y

diseñar procedimientos y mecanismos dirigidos al cumplimiento estructurado y
sistemático de todos los requisitos establecidos en la legislación de prevención de
riesgos laborales. (Ref.: OHSAS 18001:2007).
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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Modelos de Gestión.
Modelos de Aseguramiento de la Calidad:
Debido a la generalidad de la familia de las normas ISO, surgen otros modelos que
abordan cuestiones específicas del rubro o la industria, cuyo objetivo es evitar que se
produzcan bienes o servicios no conformes a especificación que puedan llegar al
cliente, garantizando así su seguridad y protección. Este es el caso de la industria
farmacéutica, alimentaria, aeroespacial, automoción, nuclear, etc., quienes han
desarrollado modelos propios.
Las normas que destacan en estos modelos son:
 GMP (Good Manufacturing Practice): Industria químico-farmacéutico.
 ISO/TS 16949: Industria automovilística.
 TL9000: Industria de las telecomunicaciones.
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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Modelos de Gestión.
Modelos de Gestión de Excelencia:
Permiten evaluar la calidad de los procesos de una organización y los resultados
alcanzados en dichos procesos.
Los más conocidos son:
 Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad).
 Modelo Malcolm Baldrige, (USA).
 Modelo Iberoamericano.
 Modelo Deming (Japón).
 Modelo Chileno.
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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
CONCEPTOS O PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LOS MODELOS
Modelo EFQM MODELO DEMING MODELO IBEROAMERICANO MODELO MALCOM BALDRIGE
1- Orientación a los 1- Crear y difundir visión, propósito y misión. 1- Orientación a los resultados. 1- Enfoque en los resultados y creación
resultados. del valor.

2- Orientación al cliente. 2- Aprender a adoptar la nueva filosofía. 2- Orientación al cliente. 2- Excelencia enfocada al cliente.

3- Liderazgo y coherencia con 3- No depender más de la inspección masiva. 3- Liderazgo y coherencia con los 3- Visión de liderazgo.
los objetivos. objetivos.

4- Dirección por procesos y 4- Eliminar la práctica de otorgar contratos de compra 4- Dirección por procesos y hechos. 4- Dirección por hechos.
hechos. exclusivamente por precio.

5- Desarrollo e implicancia del 5- Mejorar de forma continua el sistema de producción y de 5- Desarrollo e implicancia del personal 5- Valoración de los empleados y de
personal servicios. los socios.

6- Aprendizaje, innovación y 6- Instruir la capacitación en el trabajo. 6- Aprendizaje, innovación y mejora 6- Aprendizaje organizacional, personal
mejora continua. continua. y mejora continua.

7- Desarrollo de alianzas y 7- Enseñar e instituir el liderazgo. 7- Desarrollo de alianzas y asociaciones. 7- Desarrollo de las asociaciones.
asociaciones.

8- Responsabilidad social. 8- Desterrar el temor y generar el clima para la innovación. 8- Responsabilidad social. 8- Responsabilidad social y buen
quehacer ciudadano.

9- Derribar las barreras que hay entre las áreas y departamentos. 9- Agilidad y respuestas rápidas.

10- Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas numéricas para 10- Enfoque en el futuro.
los trabajadores.

11- Eliminar estándares de producción y cuotas numéricas; sustituir 11- Perspectiva en sistemas.
por mejora continua.

12- Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un

trabajo.

13- Instituir un programa vigoroso de educación y entrenamiento.

14- Emprender acciones para la transformación.
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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Modelos de Gestión.
Modelo chileno es una adaptación del Modelo de Malcolm Baldrige:
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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Principios de la Gestión.
La norma ISO 9001:2015 se basa en los principios de la Gestión de la Calidad descritos
en la Norma ISO 9000.
Estos son:
 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Compromiso de las personas.
 Enfoque a procesos.
 Mejora.
 Toma de decisiones basada en la evidencia.
 Gestión de las relaciones.
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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Gestión por Procesos.
La organización tradicional jerárquica y rígida ha dado paso a nuevos modelos de
organización que se caracterizan por nuevas habilidades personales, nuevos
esquemas, normas y procedimientos y nuevas formas de relación con el entorno.

Uno de los enfoques relevantes surgidos post “Reingeniería de procesos”, es la

“Gestión por Procesos”, que abandona la departamentalización de funciones
separadas, y que en la práctica propicia la operación en forma de “islas”, siendo foco
de ineficiencias, improductividad, errores de información en bloque, desajuste del
flujo, cuellos de botella, etc.

A cambio se establece una organización basado en células o equipos de trabajo, que

integran las actividades en un proceso clave o de apoyo (Porter), que sincroniza y
agiliza el flujo de información en forma mucho más eficiente, disminuyendo por
ejemplo el ciclo de pedido-cobro, reduciendo el lead time logístico y mejorando el
tiempo de respuesta al cliente.
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Gestión por Procesos.
Representación esquemática de los elementos de un proceso.
(Fuente: ISO 9001:2015)
Punto de inicio Punto final

Fuentes de Receptores de
Entradas Actividades Salidas
entrada las salidas

PROCESOS MATERIA,
MATERIA, PROCESOS
PRECEDENTES. ENERGÍA,
ENERGÍA, POSTERIORES
Por ejemplo, en INFORMACIÓN,
INFORMACIÓN, Por ejemplo, en
proveedores Por ejemplo, en la
Por ejemplo, en la clientes (internos o
(internos o forma de
forma de externos), en otras
externos), en materiales,
producto, servicio partes interesadas
clientes, en otras recursos y
y decisión. pertinentes.
partes interesadas requisitos.
pertinentes
Posibles controles y puntos de
control para hacer el seguimiento
del desempeño y medir.
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Gestión por Procesos.
Principales deficiencias en la organización tradicional departamentalizada:

Organización

Función 1 Función 2 Función 3 Clientes

Causas:
 Baches de tiempo; información por batch.
 Acumulación de la información; errores en bloque.
 Desnivelación entre sectores; cuellos de botella.
 Visión parcializada del flujo de la información.

Lo anterior afecta la productividad, calidad y tiempo de respuesta de la organización.

 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Gestión por Procesos.
Cambio a una organización celular (por procesos):

Organización

Función 1 PROCESO
Función 2 Función 3

Función 1 Función 2 … Función N Clientes

Función 1 Función 2 … Función N Clientes

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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Gestión por Procesos.
Principales ventajas de la gestión por procesos:
 Todas las personas que componen el proceso trabajan juntas (visibilidad y
cercanía).
 Visibilidad de todo el flujo de información (no parcializado).
 Rápida visualización de la actividad “cuello de botella” dentro del equipo.
 Equilibrio dinámico del trabajo (los tiempos muertos son menores que antes).
 Aumento general de la productividad general del proceso.
 El flujo de información se agiliza notablemente.
 Ya no existen islas, por lo tanto el ciclo del pedido se acorta para el cliente.
 Efecto financiero positivo por disminución del ciclo pedido-cobro.
 Desaparecen los errores de información en bloque.
 Desaparece información acumulada entre persona y persona del proceso.
 Cumplimiento de requisitos para sistemas estandarizados de gestión; (ISO
9001:2015, ISO 14001:2015 y OHSAS 18001:2007, entre otras).
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Gestión por Procesos.
Caso aplicado.
 Identificar en la estructura organizacional de la empresa donde usted trabaja,
como está definido el flujo de información desde que ingresa un pedido hasta que
es entregado finalmente al cliente.
 Describir específicamente a qué departamento o área corresponde cada etapa.
 Determinar si el enfoque de trabajo está organizado por funciones
departamentalizadas o está organizado como un proceso de “Ciclo de Pedido-
Cobro”.
 Describir las desventajas del enfoque por funciones departamentalizadas para el
“Ciclo de Pedido-Cobro”.
 Describir las ventajas del enfoque por procesos para el “Ciclo de Pedido-Cobro”.

Trabajo en grupos de 2 a 3 personas.

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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Mejoramiento continuo.
La norma ISO 9001:2015 señala expresamente en el punto 10 Mejora:
10.1 Generalidades: La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades
de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del
cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
Éstas deben incluir:
a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar
las necesidades y expectativas futuras.
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Mejoramiento continuo.
¿Por qué se debe mejorar en forma continua?
Para lograr ser competitivos en un mundo globalizado en constante cambio,
alcanzando la excelencia empresarial sostenida y enfocados en las necesidades y
expectativas de los clientes.
Competitividad

KAIZEN
(Pequeñas mejoras)

Mantenimiento

INNOVACIÓN (Sin mantenimiento)

(Drásticas mejoras)

Mantenimiento
Tiempo
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HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Mejoramiento continuo.

GESTIÓN Y MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

Verificación
respecto estándares

A P
(*) Evaluación de la
Evaluación de Evaluación del
satisfacción del
los procesos resultado final
C D cliente

PROCESOS DE NEGOCIO
SERVICIO
Introducción
de mejora

(*) = Mejora Continua: PROCESOS DE SOPORTE CLIENTE

Plan – Do – Check – Act
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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Liderazgo y trabajo en equipo.
La norma ISO 9001:2015 señala expresamente en el punto 5 Liderazgo:
5.1 Liderazgo y compromiso, 5.1.1 Generalidades: La alta dirección debe demostrar
liderazgo y compromiso respecto al Sistema de Gestión de la Calidad:
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la
eficacia del sistema de gestión de calidad.
b) Asegurando que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la
calidad para el Sistema de Gestión de la Calidad, y que éstos sean compatibles con
el contexto y la dirección estratégica de la organización.
c) Asegurando la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en
los procesos de negocio de la organización.
d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
Continua de
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN: la lámina
Liderazgo y trabajo en equipo. anterior
La norma ISO 9001:2015 señala expresamente en el punto 5 Liderazgo:
e) Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios para el Sistema de
Gestión de la Calidad.
f) Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y de la
conformidad con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
g) Asegurando que el Sistema de Gestión de la Calidad logre los resultados previstos.
h) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
i) Promoviendo la mejora.
j) Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en
la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Liderazgo y trabajo en equipo.
Para configurar un equipo exitoso se deben combinar las habilidades y personalidades
de las personas involucradas para lograr los objetivos y metas comunes.
Beneficios del trabajo en equipo:
Las personas suelen alcanzar mejores resultados cuando trabajan juntas que cuando lo
hacen separadas. El sólo hecho de hacer que se sientan parte del equipo, en vez de
individuos aislados, los ayuda a lograr más y a sentirse más comprometidos. Un
equipo efectivo comparte y explota su amplia gama de talentos y experiencias, y de
esta forma compensa las debilidades individuales.
¿Qué necesita un equipo para ser exitoso?
 Diversidad de miembros.
 Objetivos comunes y desafiantes.
 Participación activa de los miembros.
 Buenas comunicaciones.
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Liderazgo y trabajo en equipo.
Liderar un equipo.
Elija las personas indicadas para el equipo en base a las aptitudes y diversidad.

Establezca el marco en el que trabajarán claramente, y asegúrese que lo entiendan.

Aliente la participación en la toma de decisiones y actividades del equipo.

Otorgue autoridad a los miembros del equipo dentro de los límites acordados y
comprendidos con claridad.

Maneje los conflictos que surjan al reunir a personas diferentes.

Ejemplifique los estándares y conductas que espera del resto del equipo.

Defienda al equipo de interferencias externas para maximizar su efectividad.

 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Liderazgo y trabajo en equipo.
No hay equipo que no tenga problemas.
Existen unas “reglas a seguir” que ayudan a funcionar mejor.
(“The Team Handbook” de Bárbara J. Streibel).

Reglas para el buen funcionamiento de un equipo.

 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Círculos de Calidad.
Las actividades de los Círculos de Control de Calidad (CCC), se inician en Japón en
1962, y desde entonces se han extendido a todo Occidente y otras partes del mundo,
constituyendo una factor clave para la mejora continua de los Sistemas de Gestión de
Calidad. Actualmente en Japón operan más de 430.000 CCC.
¿Qué es un Círculo de Control de Calidad (CCC)?
Es un grupo pequeño (5 a 10 personas) que desarrolla actividades de control de
calidad voluntariamente dentro de un mismo taller.
Este pequeño grupo, que debe conformar un
equipo, lleva a cabo continuamente como parte
de las actividades de control de calidad en toda la
empresa, autodesarrollo y desarrollo mutuo,
control y mejoramiento dentro del taller utilizando
técnicas de control de calidad (las 7 herramientas
de la calidad) con participación de todos los
miembros.
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Círculos de calidad.
¿Cuáles son las ideas básicas presentes en las actividades de los CCC?
 Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa.
 Respetar a las personas y crear un lugar de trabajo agradable para trabajar.
 Ejercer las capacidades personales plenamente.
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Círculos de calidad.
¿Cómo iniciar las actividades de un CCC?
Uno de los requisitos esenciales es que la empresa cuente con o esté implantando un
Sistema de Gestión de la Calidad Total. Sin este contexto los CCC no durarán. Todas las
jefaturas interesadas y personal de calidad se deben capacitar en el funcionamiento
de un CCC para brindar su apoyo cuando sea necesario. Se debe elegir una persona
para promover las actividades de los CCC.

El promotor debe ser entrenado en:

 Funcionamiento y organización de los CCC.
 Control de calidad.
 Comportamiento de los grupos pequeños.
 Técnicas para la resolución de problemas (PDCA o PHVA, 7H).
 Técnicas de administración participativa.
 Relaciones interpersonales.
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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Círculos de calidad.
Evaluación del funcionamiento de los CCC:
Se debe establecer una instancia para que las mejoras alcanzadas por cada CCC, sean
presentadas y evaluadas por los directores o gerentes de la empresa.

Estas presentaciones se deben focalizar en responder:

 ¿Cuál era el problema?
 ¿Qué métodos se emplearon para resolver el problema?
 ¿Cuál fue la solución?
 ¿Qué tan efectiva resultó la solución?
 ¿Cuáles fueron los ahorros que se lograron?
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Gestión del cambio.
La escalera del cambio:
CONVENCIMIENTO

Compromiso
Aceptación
Depresión
Negociación
Enojo
Negación

PRESIÓN
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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Gestión del cambio.
Obstáculos para el cambio:
 Confusión: No se entienden los motivos del cambio o no se ve sentido al cambio
propuesto.
 Miedo: A perder el empleo por no dar el nivel que el cambio exige, a trabajar más,
a ganar menos, etc.
 Apatía: No admitir que algo se puede hacer mejor que como actualmente se viene
haciendo.
Motivación Querer

¿Qué deben hacer los principales agentes del cambio? Conocimiento Saber
Los directivos y jefaturas deben informar oportunamente,
motivar, capacitar y asignar los recursos para realizar los Recursos Poder
cambios necesarios.
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GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Paradigmas organizacionales.
“No vemos las cosas como son, vemos las cosas del modo que somos”, El Talmud (*).
Los seres humanos no perciben sólo con los sentidos, se realiza este proceso también
con los “modelos mentales, creencias o paradigmas” que son los que permiten asignar
un sentido a lo percibido.
Los modelos mentales ejercen una influencia determinante sobre el modo de
observar, comprender el mundo y la manera de situar y de actuar en el mismo.
Los paradigmas sirven como filtros facilitando la toma de decisión diaria, pero también
nos obstaculizan para ver la realidad desde otro punto de vista, este es el caso de los
“prejuicios”.

(*) El Talmud, es la interpretación orgánica del Antiguo ROMPA SUS

Testamento hecha por rabinos, maestros, profetas e PARADIGMAS
iluminados judíos para su pueblo, con dos partes principales:
la Mishna (leyes religiosas) y la Gemara (comentarios,
explicaciones e interpretaciones).
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Paradigmas organizacionales.
NUEVO PARADIGMA ORGANIZACIONAL
ERA INDUSTRIAL CHANGE MANAGEMENT ERA DEL CONOCIMIENTO
Viejo paradigma organizacional Cambio de paradigma organizacional Nuevo paradigma organizacional

• Orientación al propio interés.  Orientación al bien común.

• Afán de lucro.
• RSC (*) como marketing.
• Cultura basada en el miedo.
• Jefes autoritarios.
• Jerarquía vertical.
• Departamento de RRHH.
• Mentalidad del empleado.
• Trabajadores venden tiempo.
• Mal clima laboral.
• Producción materialista.
• Falta de valores y de sentido.
 Creación de riqueza.
 RSC (*) como sostenibilidad.
 Cultura basada en la confianza.
 Líderes inspiradores.
CRISIS ECONÓMICA  Organigrama horizontal.
 Dirección de personas.
 Actitud emprendedora.
 Colaboradores ofrecen talento.
 Buen clima laboral.
 Servicios pos materialistas.
 Valores y sentido.

(*) RSC: Responsabilidad Social Corporativa.

 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:
Paradigmas organizacionales.
Los modelos mentales funcionan a un nivel inconsciente que hace “transparente” el
proceso permanente de asignación de sentido.
La construcción de los modelos mentales está condicionada por tres factores
constitutivos:
 Factores neuro-fisiológicos; los sentidos, temperamento y genética.
 Factores socio-culturales; idioma, costumbres y convenciones sociales.
 Factores personales; historia personal, carácter y distinciones.

Toda creencia surge de la generalización de una experiencia,

que a partir del momento en que se otorga categoría de
conocimiento, comienza a regular nuestro comportamiento.
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN:
Sistema Six Sigma.
Six Sigma o 6σ, es una estrategia de mejora continua del negocio que busca mejorar el
desempeño de los procesos de la organización, y reducir su variación; esto lleva a
encontrar y eliminar las causas de los errores, defectos y retrasos en los procesos del
negocio, tomando como punto de referencia en todo momento a los clientes y sus
necesidades.
Tiene tres áreas prioritarias de acción como:
 Satisfacción del cliente.
 Reducción del tiempo de ciclo.
 Disminución de los defectos.

El principal objetivo de 6σ es lograr procesos que generen como máximo 3,4 defectos
por millón de oportunidades de error.
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN:
Sistema Six Sigma.

Solución de problemas Transformación del negocio

Procesos del Cambios de

negocio: filosofía:
Herramientas y Integración de cambios
metodologías fundamentales a gran
enfocadas a la escala en toda la
reducción de la organización como
variación y procesos, cultura y
mejora drástica clientes.
de los procesos
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN:
Sistema Six Sigma.
Significación estadística de 6σ:
Calidad al 99% (3.8 sigma)
• 20.000 artículos perdidos en
correos por hora.
• Agua contaminada para el
consumo durante 15 min. al día.
• 5.000 operaciones quirúrgicas
incorrectas por semana.
• Dos aterrizajes cortos o largos
en los grandes aeropuertos
cada día.
• 200.000 prescripciones médicas
erróneas al año.
Calidad al 99.99966% (6 sigma)
• 7 Artículos perdidos en correos
por hora.
• 1 min. de agua contaminada
cada 7 meses.
• 1.7 operaciones quirúrgicas
incorrectas por semana.
• 1 aterrizaje corto o largo en los
grandes aeropuertos cada 5
años.
• 68 prescripciones médicas
erróneas al año.

Nota: Estás son las diferencias detectadas de calidad para este caso
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN:
Sistema Six Sigma.

6 SIGMA
METODOLOGÍA
DMAIC 4. MEJORAR
Perpetuar
Implementar
la solución
mejoras 5. CONTROLAR
Controlar la mejora
2. MEDIR del proceso
Identificar las
Propuesta y selección variables claves,
recoger datos,
de alto impacto documentar
resultados. 3. ANALIZAR Publicación de los
económico. Analizar el proceso resultados y
en detalle y los datos estímulos
Prioridades de la
dirección
Formación
1. DEFINIR adecuada de las
personas
Definir el proyecto
y la razón para
llevar a cabo
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN:
Balance Scorecard.
El Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balance Scorecard, es un enfoque integrado para
medir la actividad y los resultados de una organización. Proporciona un marco para el
análisis de la estrategia utilizada en la creación de valor, desde cuatro perspectivas
diferentes:
1. ¿Cómo ven la organización los accionistas?
2. ¿En qué procesos claves debe destacar la organización?
3. ¿Se puede seguir mejorando y creando valor?
4. ¿Cómo ven los clientes a la organización? FINANZAS

VISIÓN
CLIENTES Y PROCESOS
INTERNOS
ESTRATEGIA

FORMACIÓN Y
CRECIMIENTO
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN:
Balance Scorecard.
Alineación y concentración de recursos en la estrategia:

Equipo
directivo

Tecnología
Unidades de
de la
negocio
información
CMI
Estrategia

Presupuestos
Recursos
e inversiones
humanos
de capital

CMI=Cuadro de Mando Integral

 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN:
Balance Scorecard.
Principios de una organización basada en la estrategia:
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN:
Diagrama de Pareto.
En 1897, el economista italiano Vilfredo Pareto, presentó una fórmula que mostraba
que la distribución del ingreso es desigual. El 20% de las personas tenía el 80% de toda
la riqueza.

Quintiles de
Pareto población
Ingresos

Más rico 1/5 82.70%

Segundo 1/5 11.75%
Tercero 1/5 2.30%
Cuarto 1/5 1.85%
Más pobres 1/5 1.40%
Distribución en el mundo año 1989
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN:
Diagrama de Pareto.
En la década de 1920, el Doctor J.M. Juran aplicó el método de Pareto como fórmula
para clasificar los problemas de calidad en los pocos vitales y los muchos triviales.
Obtuvo que en muchos casos la mayoría de los defectos y su costo se deben a un
número relativamente pequeño de causas.

Frecuencia Porcentaje
PRINCIPIO DE PARETO
100%

50%

0%
A B C D E F Joseph Juran
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN:
Diagrama de Pareto.
Tipos de diagramas de Pareto.
1.- Diagrama de Pareto de fenómenos:
Este es un diagrama en el cual se relacionan los resultados indeseables, como los
descritos a continuación con la finalidad de investigar cuál es el principal problema.
1) Calidad: Defectos, faltas, fracasos, quejas, ítems devueltos, reparaciones.
2) Costo: Magnitud de las pérdidas, gastos.
3) Entrega: Escasez de inventarios, demoras en los pagos, demoras en la entrega.
4) Seguridad: Accidentes, errores, interrupciones.
Diagrama de Pareto de fenómenos

% Frecuencia acumulada
Frecuencia absoluta

Calidad Costo Entrega Seguridad Proceso Varios

Causas de NO Disponibilidad
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN:
Diagrama de Pareto.
Tipos de diagramas de Pareto.
2.- Diagrama de Pareto de causas:
Este es un diagrama en el cual se relacionan las causas de los resultados indeseables,
y se utiliza para averiguar cuál es la principal causa del problema.
1) Operador: Turno, grupo, edad, experiencia, destreza.
2) Máquina: Máquinas, equipos, herramientas, organizaciones, instrumentos, etc.
3) Materia prima: Productor, planta, lote, clase.
4) Método operacional: Condiciones, órdenes, disposiciones, métodos.
Diagrama de Pareto de causas

% Frecuencia acumulada
Frecuencia absoluta

Operador Máquina MP MO Materiales Otros

Causas de NO Disponibilidad
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN:
Diagrama de Pareto.
Ejemplo: Tiempos de detención de máquina (Pareto del resultado indeseable).

DETENCIONES MÁQUINA M1 ACUMULADAS

 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN:
Diagrama de Pareto.
Caso aplicado: Máq. Fallas (unid.)
La empresa X, fabrica el producto Y en 13 máquinas. 1 300
Usted debe preparar un diagrama de Pareto de fallas anuales, 2 1.000
según la tabla adjunta. 3 120

Para ello debe: 4 1.500

 Graficar el diagrama y la curva de Pareto. 5 400
 Elaborar las conclusiones para este caso. 6 170
7 90
1.- ¿Cuántas máquinas concentran el 80% de las fallas?
8 350
2.- ¿Qué % de las máquinas concentran el 80% de las fallas?
3.- ¿Cuántas máquinas concentran el 50% de las fallas? 9 150
4.- ¿Qué % de las fallas concentra la máquina de menor falla? 10 50
5.- ¿Qué % de las fallas concentra la máquina de mayor falla? 11 80
12 290
Trabajo individual.
13 5.500
 HERRAMIENTAS APLICADAS EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
ACTIVIDADES PRÁCTICAS A REALIZAR:

 Describir el ciclo de pedido en base a conceptos de organización por procesos.

 Realizar un análisis aplicado en un proceso en el cual exista un “cuello de botella”,

posterior a eso debe proponer una mejora focalizada.

 Simular la implantación de un Círculo de Calidad en la empresa donde usted

trabaja.

 Realizar un diagrama de Pareto para un caso de fallas (unidades) por máquina.

Las actividades demostrativas realizadas por el facilitador

deben ser replicadas en grupos por los participantes bajo
supervisión directa.