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REFERENCIAL DE FORMAÇÃO

Área de Educação e
811 . Hotelaria e Restauração
Formação

Código e Designação 811182 - Rececionista de Hotel


do Referencial de
Nível de Qualificação do QNQ: 4
Formação
Nível de Qualificação do QEQ: 4

Modalidades de
Cursos de Aprendizagem
Educação e Formação

Total de pontos de
191,25
crédito

Publicado no Despacho n.º13456/2008, de 14 de Maio, que aprova a versão inicial do Catálogo
Nacional de Qualificações.

1ª Actualização publicada no Boletim do Trabalho do Emprego (BTE) nº 4 de 29 de janeiro de
2011 com entrada em vigor a 29 de abril de 2011.

2ª Actualização publicada no Boletim do Trabalho do Emprego (BTE) nº 14 de 15 de abril de
2011 com entrada em vigor a 15 de julho de 2011.

3ª Actualização publicada no Boletim do Trabalho do Emprego (BTE) nº 45 de 08 de dezembro
de 2011 com entrada em vigor a 08 de março de 2012.

Publicação e 4ª Actualização publicada no Boletim do Trabalho do Emprego (BTE) nº 18 de 15 de maio de
2012 com entrada em vigor a 15 de agosto de 2012.
atualizações
5ª Actualização publicada no Boletim do Trabalho do Emprego (BTE) nº 48 de 29 de dezembro
de 2012 com entrada em vigor a 29 de março de 2013.

6ª Actualização publicada no Boletim do Trabalho do Emprego (BTE) nº 17 de 08 de maio de
2014 com entrada em vigor a 08 de maio de 2014.

7ª Actualização publicada no Boletim do Trabalho do Emprego (BTE) nº 12 de 29 de março de
2015 com entrada em vigor a 29 de março de 2015.

8ª Actualização publicada no Boletim do Trabalho do Emprego (BTE) nº 39 de 22 de outubro de
2017 com entrada em vigor a 22 de outubro de 2017.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 1 / 31


Esta saída profissional pode permitir o acesso ao exercício de uma profissão regulamentada, pelo que a
Observações Entidade Formadora que pretender desenvolver esta oferta de formação deverá observar os restantes
requisitos indicados pela autoridade competente que regula o acesso a esta profissão.
6ª Actualização publicada no Boletim do Trabalho do Emprego (BTE) nº 17 de 08 de maio de
2014 com entrada em vigor a 08 de maio de 2014.

7ª Actualização publicada no Boletim do Trabalho do Emprego (BTE) nº 12 de 29 de março de
2015 com entrada em vigor a 29 de março de 2015.

8ª Actualização publicada no Boletim do Trabalho do Emprego (BTE) nº 39 de 22 de outubro de
2017 com entrada em vigor a 22 de outubro de 2017.

Esta saída profissional pode permitir o acesso ao exercício de uma profissão regulamentada, pelo que a
Observações Entidade Formadora que pretender desenvolver esta oferta de formação deverá observar os restantes
requisitos indicados pela autoridade competente que regula o acesso a esta profissão.

1. Perfil de Saída

Descrição Geral

Executar o serviço de receção da unidade hoteleira, de modo a garantir um serviço de qualidade e a satisfação dos clientes. 

Atividades Principais
Efectuar as operações de reservas da unidade hoteleira.
Efectuar o “check-in” dos clientes.
Prestar informações e apoio aos clientes sobre a unidade hoteleira e de caráter turístico.
Efectuar o “check-out” dos clientes.
Atender reclamações e sugestões, identificando necessidades e expectativas do cliente e assegurando a sua
resolução/satisfação e/ou transmitindo­as ao seu superior hierárquico.
Efectuar os registos de ocupação da unidade hoteleira e da faturação dos alojamentos, com vista a fornecer os dados
para o controlo e gestão do serviço, assim como, assegurar o arquivo da documentação utilizada na receção.
Assegurar o contacto da unidade hoteleira com o exterior.
Colaborar na definição dos objetivos e regras de funcionamento do serviço de receção e na implementação de programas
de promoção da unidade hoteleira.
Assegurar a conservação e manutenção da receção, pela reposição do material utilizado e pela arrumação e higiene do
local.
Recepcionar, quando solicitado, os bens dos clientes e assegurar a sua segurança, guardando­os no cofre da unidade
com entrega de recibo comprovativo.

3. Referencial de Formação Global

Formação Sociocultural 1

Domínios de Formação Rececionista de Hotel ­ Nível 4
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Código | 14-11-2017 UFCD Horas2 / 31

6651 Portugal e a Europa 50


8ª Actualização publicada no Boletim do Trabalho do Emprego (BTE) nº 39 de 22 de outubro de
2017 com entrada em vigor a 22 de outubro de 2017.

Esta saída profissional pode permitir o acesso ao exercício de uma profissão regulamentada, pelo que a
Observações Entidade Formadora que pretender desenvolver esta oferta de formação deverá observar os restantes
requisitos indicados pela autoridade competente que regula o acesso a esta profissão.

1. Perfil de Saída

Descrição Geral

Executar o serviço de receção da unidade hoteleira, de modo a garantir um serviço de qualidade e a satisfação dos clientes. 

Atividades Principais
Efectuar as operações de reservas da unidade hoteleira.
Efectuar o “check-in” dos clientes.
Prestar informações e apoio aos clientes sobre a unidade hoteleira e de caráter turístico.
Efectuar o “check-out” dos clientes.
Atender reclamações e sugestões, identificando necessidades e expectativas do cliente e assegurando a sua
resolução/satisfação e/ou transmitindo­as ao seu superior hierárquico.
Efectuar os registos de ocupação da unidade hoteleira e da faturação dos alojamentos, com vista a fornecer os dados
para o controlo e gestão do serviço, assim como, assegurar o arquivo da documentação utilizada na receção.
Assegurar o contacto da unidade hoteleira com o exterior.
Colaborar na definição dos objetivos e regras de funcionamento do serviço de receção e na implementação de programas
de promoção da unidade hoteleira.
Assegurar a conservação e manutenção da receção, pela reposição do material utilizado e pela arrumação e higiene do
local.
Recepcionar, quando solicitado, os bens dos clientes e assegurar a sua segurança, guardando­os no cofre da unidade
com entrega de recibo comprovativo.

3. Referencial de Formação Global

Formação Sociocultural 1

Domínios de Formação Código UFCD Horas

6651 Portugal e a Europa 50

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017


Os media hoje 25
3 / 31
6652

6653 Portugal e a sua História 25
3. Referencial de Formação Global

Formação Sociocultural 1

Domínios de Formação Código UFCD Horas

6651 Portugal e a Europa 50

6652 Os media hoje 25

6653 Portugal e a sua História 25

6654 Ler a imprensa escrita 25

Viver em
Português 6655 A Literatura do nosso tempo 50

6656 Mudanças profissionais e mercado de trabalho 25

6657 Diversidade linguística e cultural 25

6658 Procurar emprego 50

Total: 275

6659 Ler documentos informativos 25

6660 Conhecer os problemas do mundo atual 50

6661 Viajar na Europa 25

Comunicar em
Língua Inglesa 6662 Escolher uma profissão/Mudar de atividade 25

6663 Debater os direitos e deveres dos cidadãos 25

6664 Realizar uma exposição sobre as instituições internacionais 50

Total: 200

6665 O Homem e o ambiente 25

6666 Publicidade: um discurso de sedução 25

Mundo Atual Mundo atual – tema opcional


6667 25

6668 Uma nova ordem económica mundial 25

Total: 100

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4
6669
| 14-11-2017
Higiene e prevenção no trabalho 50 4 / 31

6670 Promoção da saúde 25
Desenvolvimento
6667 25

6668 Uma nova ordem económica mundial 25

Total: 100

6669 Higiene e prevenção no trabalho 50

6670 Promoção da saúde 25
Desenvolvimento
Pessoal e Social
6671 Culturas, etnias e diversidades 25

Total: 100

0755 Processador de texto ­ funcionalidades avançadas 25

0757 Folha de cálculo ­ funcionalidades avançadas 25
Tecnologias de
Informação e Internet ­ navegação
Comunicação 0767 25

0792 Criação de páginas para a web em hipertexto 25

Total: 100

Pode optar­se pelo desenvolvimento de outra língua estrangeira, que se revele mais interessante do ponto de vista das necessidades do
1

mercado de trabalho, tendo por base os mesmos conteúdos e objetivos/competências a adquirir.

Formação Científica

Domínios de
Código UFCD Horas
Formação

Total de Pontos de Crédito das Componentes de Formação Sociocultural e de Formação Científica: 70,00

Formação Tecnológica

Pontos de
Código2 UFCD pré­definidas Horas
crédito

3375 1 Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio 50 4,50

3376 2 Serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho 25 2,25

Receção hoteleira ­ atividades técnico / administrativas, segurança e 50 4,50
3427 3
serviço de noite

3428 4 Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira 25 2,25

3330 5 Atendimento de clientes na receção 50 4,50

3802 6 Atendimentos diversos na receção 50 4,50

Língua inglesa ­ serviço de receção, atendimento e informação
3429 7 50 4,50
turística

Língua alemã ­ serviço de receção, atendimento e informação
3430 8 50 4,50
turística

3431 9 Atendimento de pedidos de reserva 25 2,25


REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 5 / 31
3432 10 Gestão e técnicas de reserva 50 4,50
3802 6 Atendimentos diversos na receção 50 4,50

Língua inglesa ­ serviço de receção, atendimento e informação
3429 7 50 4,50
turística

Língua alemã ­ serviço de receção, atendimento e informação
3430 8 50 4,50
turística

3431 9 Atendimento de pedidos de reserva 25 2,25

3432 10 Gestão e técnicas de reserva 50 4,50

Relações com o exterior e promoção dos serviços da unidade
3433 11 50 4,50
hoteleira

3434 12 Sistemas e equipamentos informáticos em hotelaria 50 4,50

Tecnologias de informação e comunicação aplicadas à gestão de
3435 13 50 4,50
reservas

3436 14 Língua inglesa ­ serviço de reservas e apoio 50 4,50

3437 15 Língua alemã ­ serviço de reservas e apoio 50 4,50

3438 16 Acolhimento e check-in dos clientes 25 2,25

3439 17 Prestação de serviço técnico/administrativos ao cliente 50 4,50

Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas
3440 18 50 4,50
deslocações e em atividades turísticas

3441 19 Atendimento de queixas ou reclamações de clientes 25 2,25

3442 20 Acompanhamento das contas dos clientes 50 4,50

3443 21 Realização de check­out dos clientes 50 4,50

3444 22 Língua inglesa ­ acolhimento e assistência ao cliente 50 4,50

3445 23 Língua alemã ­ acolhimento e assistência ao cliente 50 4,50

3446 24 Técnicas de aprovisionamento e armazenagem na receção hoteleira 25 2,25

Acompanhamento do trabalho no âmbito dos andares, da lavandaria
3447 25 50 4,50
e da copa

3448 26 Gestão de reclamações ­ hotelaria 25 2,25


Total da carga horária e de pontos de crédito da Formação
1125 101,25
Tecnológica:

Pontos
Formação Prática Horas de
crédito

Considerando que os cursos de aprendizagem são desenvolvidos em regime de
Contexto de alternância, parte das UFCD que integram a formação tecnológica podem ser
1500 20,00
Trabalho desenvolvidas na formação pratica em contexto de trabalho (ver orientações para o
desenvolvimento desta componente de formação em www.iefp.pt)

2Os códigos assinalados a laranja correspondem a UFCD comuns a dois ou mais referenciais, ou seja, transferíveis entre referenciais de
formação. 

4. Desenvolvimento das Unidades de Formação de Curta Duração (UFCD)

4.1. Formação de Base ­ Sociocultural

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 Carga horária


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6651 Portugal e a Europa 50 horas

Reconhece a Constituição como Lei Fundamental do Estado de Direito português.
Considerando que os cursos de aprendizagem são desenvolvidos em regime de
Contexto de alternância, parte das UFCD que integram a formação tecnológica podem ser
1500 20,00
Trabalho desenvolvidas na formação pratica em contexto de trabalho (ver orientações para o
desenvolvimento desta componente de formação em www.iefp.pt)

2Os códigos assinalados a laranja correspondem a UFCD comuns a dois ou mais referenciais, ou seja, transferíveis entre referenciais de
formação. 

4. Desenvolvimento das Unidades de Formação de Curta Duração (UFCD)

4.1. Formação de Base ­ Sociocultural

Carga horária
6651 Portugal e a Europa 50 horas

Reconhece a Constituição como Lei Fundamental do Estado de Direito português.
Demonstra o conhecimento da hierarquia e das competências dos órgãos de soberania.
Explicita a interdependência entre governantes e governados no contexto das sociedades democráticas.
Lida de forma cooperante com os outros, assumindo as regras do jogo democrático.
Indica os objetivos da adesão de Portugal à União Europeia.
Resultados da Justifica a criação da União Europeia.
Aprendizagem Refere as diferentes etapas da construção europeia.
Distingue os diferentes Tratados.
Caracteriza as principais instituições da União Europeia.
Reconhece a importância de organizações internacionais na resolução de problemas globais.
Identifica diferentes tipos de organizações internacionais e explicita as funções das principais.

Conteúdos

Organização do Estado Democrático
O Estado de Direito – a Constituição
­   A génese da nossa Constituição
­   A prevalência da Lei Fundamental face a outras normas ou leis
­   Princípios, direitos e garantias
­   Organização política
Os Órgãos de Soberania – sua composição, competências e interligação
Presidência da República, Assembleia da República, Governo e Tribunais
A Administração Pública
Algumas competências a nível central, regional e local
Integração de Portugal na União Europeia
Principais motivações do pedido de adesão e implicações decorrentes da integração
A Europa, o cidadão e o trabalho
Estados-Membros: sucessivos alargamentos
Mercado Único Europeu
Adesão à moeda única
Os principais Tratados da União Europeia
As instituições europeias
O cidadão/profissional europeu
A Europa e o Mundo
As principais organizações internacionais: organizações intergovernamentais (ONU, OTAN, entre outras) e organizações não
governamentais
Nível de intervenção na resolução de problemas mundiais

Carga horária
6652 Os media hoje 25 horas

Distingue comunicação e informação.
Identifica os vários tipos de media e as respetivas funções.
Resultados da Explicita a influência do media na opinião pública.
Aprendizagem Reconhece a importância do direito à informação.
Identifica novas formas de informação e de comunicação resultantes da evolução tecnológica.

Conteúdos

Conceitos de comunicação, informação e media
Funções e potencialidades dos diferentes media
Componentes do sistema mediático: profissionais, empresas, tecnologias, conteúdos, audiências e políticas de comunicação
Condicionantes da produção mediática: audiências, programação e publicidade
A importância dos media na formação da opinião pública
Condicionantes da produção mediática: audiências, programação e publicidade
Componentes do direito à informação
Obstáculos ao direito à informação
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 7 / 31
Relação entre as novas tecnologias e a comunicação
A Europa e o Mundo
As principais organizações internacionais: organizações intergovernamentais (ONU, OTAN, entre outras) e organizações não
governamentais
Nível de intervenção na resolução de problemas mundiais

Carga horária
6652 Os media hoje 25 horas

Distingue comunicação e informação.
Identifica os vários tipos de media e as respetivas funções.
Resultados da Explicita a influência do media na opinião pública.
Aprendizagem Reconhece a importância do direito à informação.
Identifica novas formas de informação e de comunicação resultantes da evolução tecnológica.

Conteúdos

Conceitos de comunicação, informação e media
Funções e potencialidades dos diferentes media
Componentes do sistema mediático: profissionais, empresas, tecnologias, conteúdos, audiências e políticas de comunicação
Condicionantes da produção mediática: audiências, programação e publicidade
A importância dos media na formação da opinião pública
Condicionantes da produção mediática: audiências, programação e publicidade
Componentes do direito à informação
Obstáculos ao direito à informação
Relação entre as novas tecnologias e a comunicação

Carga horária
6653 Portugal e a sua História 25 horas

Situa, cronologicamente, os momentos mais importantes da história de Portugal contemporâneo.
Identifica, em diferentes períodos de tempo, as influências estrangeiras na cultura e nos diversos setores de
atividade económica portugueses.
Resultados da Reconhece o protagonismo de Portugal em determinados momentos históricos.
Aprendizagem Relaciona as diferentes correntes de pensamento com a produção artística e literária que lhes está associada.
Caracteriza, genericamente, a evolução da estrutura social, da cultura e dos costumes.
Compreende as causas que conduziram a um processo de transição democrática em Portugal.

Conteúdos

A civilização industrial no século XIX e XX
O mundo industrializado no século XIX
As alterações urbanas e sociais da industrialização
Os novos modelos culturais do mundo industrializado
A Europa e o mundo no século XX
As transformações económicas do pós­guerra
Mutações na estrutura social, na cultura e nos costumes
Ruptura e inovação na arte e na literatura
Portugal no século XX
Portugal: da I República à ditadura militar
Portugal: o autoritarismo e a luta contra o regime
Portugal democrático: a Revolução do 25 de Abril e a instauração do Estado Democrático

Carga horária
6654 Ler a imprensa escrita 25 horas

Identifica e caracteriza tipos de textos jornalísticos.
Resultados da Distingue jornais da imprensa escrita.
Aprendizagem Desenvolve o espírito crítico e a capacidade comunicativa.

Conteúdos

Jornal escrito e jornal televisionado


Tipos de jornais
Generalistas – nacionais e regionais
Especializados – desportivos, de artes, científicos, entre outros
Géneros jornalísticos e respetiva estrutura
Análise da estrutura de primeiras páginas de jornais
Análise do conteúdo das diferentes secções e tipos de texto de um jornal

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 8 / 31

Carga horária
Portugal no século XX
Portugal: da I República à ditadura militar
Portugal: o autoritarismo e a luta contra o regime
Portugal democrático: a Revolução do 25 de Abril e a instauração do Estado Democrático

Carga horária
6654 Ler a imprensa escrita 25 horas

Identifica e caracteriza tipos de textos jornalísticos.
Resultados da Distingue jornais da imprensa escrita.
Aprendizagem Desenvolve o espírito crítico e a capacidade comunicativa.

Conteúdos

Jornal escrito e jornal televisionado


Tipos de jornais
Generalistas – nacionais e regionais
Especializados – desportivos, de artes, científicos, entre outros
Géneros jornalísticos e respetiva estrutura
Análise da estrutura de primeiras páginas de jornais
Análise do conteúdo das diferentes secções e tipos de texto de um jornal

Carga horária
6655 A Literatura do nosso tempo 50 horas

Identifica características genéricas do texto literário.
Caracteriza genericamente os diferentes géneros literários.
Distingue os vários géneros literários.
Resultados da Estabelece relações entre a literatura portuguesa do século XX e outras formas de expressão artística.
Aprendizagem Identifica fontes de influência de diferentes correntes ou autores nacionais e estrangeiros.
Reconhece um conjunto de autores representativos do século XX e relaciona­os com a sua forma de escrita e
principais obras.
Desenvolve capacidades de leitura, interpretação, análise crítica e de apreço pela arte.

Conteúdos

Conceito de literatura
Conceito de texto literário
A literatura portuguesa do século XX
A relação da literatura portuguesa do século XX com outras formas de expressão artística
Os autores e a sua produção literária ­ que géneros literários e que temáticas
Agustina Bessa Luís
António Lobo Antunes
David Mourão Ferreira
Dinis Machado
José Cardoso Pires
José Saramago
Lídia Jorge
Manuel Alegre
Sophia de Mello Breyner Andresen
Vergílio Ferreira

Carga horária
6656 Mudanças profissionais e mercado de trabalho 25 horas

Relaciona a evolução da organização do trabalho e das profissões com as mudanças científicas e tecnológicas.
Avalia os impactos das novas tecnologias no exercício profissional.
Resultados da Compreende a influência das novas dinâmicas na evolução do mercado de trabalho.
Aprendizagem Reconhece a importância da aprendizagem ao longo da vida, independentemente do contexto em que a mesma
se processa.

Conteúdos

Conceitos de trabalho, emprego e empregabilidade


Representações sociais das profissões e dos contextos de trabalho
Evolução científica e técnica e implicações no mundo do trabalho
Novas formas de trabalho associadas às novas tecnologias – o teletrabalho
Classificação dos setores de atividades económicas e profissões
Evolução dos perfis profissionais na área profissional do curso
A importância dos percursos formais, não formais e informais de aprendizagem ao longo da vida
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 9 / 31
Lídia Jorge
Manuel Alegre
Sophia de Mello Breyner Andresen
Vergílio Ferreira

Carga horária
6656 Mudanças profissionais e mercado de trabalho 25 horas

Relaciona a evolução da organização do trabalho e das profissões com as mudanças científicas e tecnológicas.
Avalia os impactos das novas tecnologias no exercício profissional.
Resultados da Compreende a influência das novas dinâmicas na evolução do mercado de trabalho.
Aprendizagem Reconhece a importância da aprendizagem ao longo da vida, independentemente do contexto em que a mesma
se processa.

Conteúdos

Conceitos de trabalho, emprego e empregabilidade


Representações sociais das profissões e dos contextos de trabalho
Evolução científica e técnica e implicações no mundo do trabalho
Novas formas de trabalho associadas às novas tecnologias – o teletrabalho
Classificação dos setores de atividades económicas e profissões
Evolução dos perfis profissionais na área profissional do curso
A importância dos percursos formais, não formais e informais de aprendizagem ao longo da vida

Carga horária
6657 Diversidade linguística e cultural 25 horas

Reconhece a língua como característica de uma cultura.
Identifica os diferentes falares regionais e os seus elementos diferenciadores.
Resultados da Interpreta corretamente o sentido da expressão “unidade na diversidade”.
Aprendizagem Situa geograficamente os diferentes falares.
Identifica alguns aspetos culturais dos países pertencentes à CPLP.
Relaciona os objetivos da CPLP com os objetivos da política externa portuguesa.

Conteúdos

O Português ­ uma Língua Viva
Língua, dialeto e falar regional
Unidade e diversidade da Língua Portuguesa
A pronúncia e o léxico, elementos de diferenciação
Variedades do português, distribuição geográfica
O Português no mundo actual
Comunidade de Língua Oficial Portuguesa (CPLP)
Antecedentes e Declaração
Estatutos
Estados membros
Objectivos
Expansão da Língua Portuguesa no mundo: descobrimentos e descolonização
Política externa e defesa da Língua Portuguesa

Carga horária
6658 Procurar emprego 50 horas

Compreende as exigências do mercado de trabalho em termos de inserção profissional.
Identifica e consulta fontes diversificadas de ofertas de emprego.
Constrói instrumentos diversificados de candidatura a um emprego.
Resultados da Explicita as finalidades dos diferentes instrumentos de candidatura ao emprego.
Aprendizagem Distingue comportamentos e posturas ajustados e desajustados durante os processos de seleção para um
emprego.
Reconhece a importância da procura ativa de emprego.
Desenvolve capacidades de iniciativa e de responsabilidade pessoal.

Conteúdos

Conceitos de mercado de trabalho


Oferta e procura de emprego: rede de relações pessoais, anúncios, Centros de Emprego, empresas de recrutamento, Internet…
Técnicas e instrumentos de candidatura a um emprego: curriculum vitae, carta de apresentação, carta de candidatura, carta de
recomendação, entrevista, testes de selecção
Recrutamento e mobilidade de trabalhadores na União Europeia
Programas e medidas de apoio à inserção profissional e à criação de empresas
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 10 / 31
Ponto Nacional de Qualificação (PNQ)
Estados membros
Objectivos
Expansão da Língua Portuguesa no mundo: descobrimentos e descolonização
Política externa e defesa da Língua Portuguesa

Carga horária
6658 Procurar emprego 50 horas

Compreende as exigências do mercado de trabalho em termos de inserção profissional.
Identifica e consulta fontes diversificadas de ofertas de emprego.
Constrói instrumentos diversificados de candidatura a um emprego.
Resultados da Explicita as finalidades dos diferentes instrumentos de candidatura ao emprego.
Aprendizagem Distingue comportamentos e posturas ajustados e desajustados durante os processos de seleção para um
emprego.
Reconhece a importância da procura ativa de emprego.
Desenvolve capacidades de iniciativa e de responsabilidade pessoal.

Conteúdos

Conceitos de mercado de trabalho


Oferta e procura de emprego: rede de relações pessoais, anúncios, Centros de Emprego, empresas de recrutamento, Internet…
Técnicas e instrumentos de candidatura a um emprego: curriculum vitae, carta de apresentação, carta de candidatura, carta de
recomendação, entrevista, testes de selecção
Recrutamento e mobilidade de trabalhadores na União Europeia
Programas e medidas de apoio à inserção profissional e à criação de empresas
Ponto Nacional de Qualificação (PNQ)

Carga horária
6659 Ler documentos informativos 25 horas

Lê e interpreta documentos informativos e utilitários.
Resultados da Adequa o discurso oral e escrito, em situações do quotidiano, de acordo com as aprendizagens efetuadas.
Aprendizagem Elabora um glossário com base nos documentos trabalhados.

Conteúdos

Análise de textos informativos e utilitários
Instruções de utilização de equipamentos ou de produtos diversos
Anúncios e pequenos artigos
Rótulos de produtos alimentares
Regras de jogos
Sistematização e apresentação do conteúdo dos textos trabalhados
Selecção dos principais termos em função do tema
Organização de um glossário

Carga horária
6660 Conhecer os problemas do mundo atual 50 horas

Consulta várias fontes de informação.
Selecciona, organiza e sistematiza a informação recolhida.
Analisa criticamente a informação.
Resultados da Produz textos escritos.
Aprendizagem Argumenta oralmente sobre os textos produzidos.
Consciencializa-se dos problemas que afetam presentemente a humanidade.
Identifica a importância de alterar políticas, atitudes e comportamentos.

Conteúdos

Devem ser identificados dois temas que se assumem na atualidade como um problema para a humanidade, de acordo com os
interesses do grupo
Exemplos
Exclusão social e solidariedade
Migração e minorias étnicas
Toxicodependências
Sida
Globalização
Avanços tecnológicos e reflexos no mundo do trabalho
Ameaça nuclear
Preservação ambiental
(…)
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 11 / 31
Regras de jogos
Sistematização e apresentação do conteúdo dos textos trabalhados
Selecção dos principais termos em função do tema
Organização de um glossário

Carga horária
6660 Conhecer os problemas do mundo atual 50 horas

Consulta várias fontes de informação.
Selecciona, organiza e sistematiza a informação recolhida.
Analisa criticamente a informação.
Resultados da Produz textos escritos.
Aprendizagem Argumenta oralmente sobre os textos produzidos.
Consciencializa-se dos problemas que afetam presentemente a humanidade.
Identifica a importância de alterar políticas, atitudes e comportamentos.

Conteúdos

Devem ser identificados dois temas que se assumem na atualidade como um problema para a humanidade, de acordo com os
interesses do grupo
Exemplos
Exclusão social e solidariedade
Migração e minorias étnicas
Toxicodependências
Sida
Globalização
Avanços tecnológicos e reflexos no mundo do trabalho
Ameaça nuclear
Preservação ambiental
(…)

Carga horária
6661 Viajar na Europa 25 horas

Consulta várias fontes de informação.
Selecciona, organiza e sistematiza a informação recolhida.
Reconhece o espaço europeu e o espaço comunitário.
Resultados da Identifica as diferentes moedas utilizadas no espaço europeu e reconhece o respetivo valor face ao euro.
Aprendizagem Prepara a viagem a realizar.
Preenche formulários e outros impressos.
Utiliza mapas para identificar e se deslocar até aos locais pretendidos.

Conteúdos

A Europa e o Espaço Comunitário
Identificação do(s) país(es) a visitar (num máximo de 2)
Identificação das cidades a visitar
Preparação da viagem
Recolha de dados de caracterização do destino da viagem
Contacto com agências de viagem
Identificações de documentos ou outras condições exigidas pelas autoridades do país
Mapas e roteiros
Plano de viagem

Carga horária
6662 Escolher uma profissão/Mudar de atividade 25 horas

Consulta várias fontes de informação.
Selecciona, organiza e sistematiza a informação recolhida.
Resultados da Analisa criticamente a informação.
Aprendizagem Identifica e desmonta estereótipos profissionais.
Produz documentos de resposta a anúncios de oferta de emprego.

Conteúdos

Profissões tradicionais e novas profissões
Representações sociais das profissões
Caracterização das principais atividades associadas à saída profissional
Anúncios de oferta de emprego
Curriculum Vitae
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 12 / 31
Carta de apresentação
Contacto com agências de viagem
Identificações de documentos ou outras condições exigidas pelas autoridades do país
Mapas e roteiros
Plano de viagem

Carga horária
6662 Escolher uma profissão/Mudar de atividade 25 horas

Consulta várias fontes de informação.
Selecciona, organiza e sistematiza a informação recolhida.
Resultados da Analisa criticamente a informação.
Aprendizagem Identifica e desmonta estereótipos profissionais.
Produz documentos de resposta a anúncios de oferta de emprego.

Conteúdos

Profissões tradicionais e novas profissões
Representações sociais das profissões
Caracterização das principais atividades associadas à saída profissional
Anúncios de oferta de emprego
Curriculum Vitae
Carta de apresentação

Carga horária
6663 Debater os direitos e deveres dos cidadãos 25 horas

Consulta várias fontes de informação.
Selecciona, organiza e sistematiza a informação recolhida.
Resultados da Analisa criticamente a informação.
Aprendizagem Distingue liberdade, direito e dever.
Defende e exerce, em consciência, os seus direitos e deveres.

Conteúdos

Devem ser identificados dois temas (um no domínio dos direitos e outro no domínio dos deveres) que se assumam de maior interesse
para o grupo
Exemplo
Liberdade de expressão
Liberdade de informação e liberdade de imprensa
Direito à segurança e protecção
Direito à igualdade de oportunidades
Direito à diferença
Direito à educação ao longo da vida
Deveres do cidadão no respeito pelas liberdades individuais e colectivas
Deveres do cidadão no respeito pelo património cultural e ambiental
Deveres do cidadão no respeito pela justiça e solidariedade dos países ricos pelos países pobres
(…)

Carga horária
6664 Realizar uma exposição sobre as instituições internacionais 50 horas

Consulta várias fontes de informação.
Selecciona, organiza e sistematiza a informação recolhida.
Resultados da Identifica as instituições internacionais com maior relevância nas diferentes áreas de intervenção.
Aprendizagem Debate, em grupo, as opções de realização do trabalho.
Apresenta em exposição, sob a forma de cartaz ou de outro suporte, uma instituição internacional.

Conteúdos

Identificação de instituições internacionais organizadas de acordo com a natureza e âmbito de intervenção
Recolha de informação de caráter geral e de caráter selectivo
Tratamento da informação
Direitos de autor
Estruturação e produção de um documento informativo/divulgação/promoção
Organização da exposição
Reserva do espaço
Preparação do espaço
Divulgação e promoção do evento
Produção de convites
Acolhimento dos visitantes
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 13 / 31
Balanço final
Deveres do cidadão no respeito pelas liberdades individuais e colectivas
Deveres do cidadão no respeito pelo património cultural e ambiental
Deveres do cidadão no respeito pela justiça e solidariedade dos países ricos pelos países pobres
(…)

Carga horária
6664 Realizar uma exposição sobre as instituições internacionais 50 horas

Consulta várias fontes de informação.
Selecciona, organiza e sistematiza a informação recolhida.
Resultados da Identifica as instituições internacionais com maior relevância nas diferentes áreas de intervenção.
Aprendizagem Debate, em grupo, as opções de realização do trabalho.
Apresenta em exposição, sob a forma de cartaz ou de outro suporte, uma instituição internacional.

Conteúdos

Identificação de instituições internacionais organizadas de acordo com a natureza e âmbito de intervenção
Recolha de informação de caráter geral e de caráter selectivo
Tratamento da informação
Direitos de autor
Estruturação e produção de um documento informativo/divulgação/promoção
Organização da exposição
Reserva do espaço
Preparação do espaço
Divulgação e promoção do evento
Produção de convites
Acolhimento dos visitantes
Balanço final

Carga horária
6665 O Homem e o ambiente 25 horas

Caracteriza os principais problemas ambientais.


Compreende o impacte da atividade humana no ambiente.
Resultados da Identifica os efeitos da poluição na saúde pública.
Aprendizagem Reconhece a importância da alteração de atitudes e comportamentos na preservação do ambiente.
Compreende que nos processos de tomada de decisão sobre problemáticas ambientais concorrem diversas
perspetivas refletindo interesses e valores diferentes.

Conteúdos

Principais problemas ambientais relacionados com o ar, a água, os resíduos e o ruído
A poluição e a saúde pública
As tecnologias verdes: custos e benefícios
Novas fontes de energia e a sua utilização
Relação entre a sociedade de consumo e a sociedade sustentável
Comportamentos favoráveis à preservação do ambiente
Protocolos e Convenções internacionais no domínio do ambiente e do desenvolvimento sustentável

Carga horária
6666 Publicidade: um discurso de sedução 25 horas

Identifica e interpreta os mecanismos e meios usados pela publicidade para influenciar o consumidor.
Cria hábitos de comparação e de comprovação das características reais de produtos e serviços face às
Resultados da características definidas pela publicidade.
Aprendizagem Promove uma consciência crítica face às necessidades de consumo criadas através da publicidade.
Identifica modelos sociais, morais, culturais e ideológicos, implícitos na mensagem publicitária.
Interpreta e aplica a Lei da publicidade a casos específicos.

Conteúdos

Sociedade de consumo: consumo e consumismo


Meios de comunicação de massa: publicidade
Mercado e publicidade
Conhecimento e caracterização dos destinatários na construção da mensagem publicitária
Consumos juvenis
Produtos publicitários destinados a jovens
Construção de identidades em função de modelos e de estereótipos
Elementos fundamentais da estrutura de um anúncio
Imagem, texto oral e/ou escrito, duração e som
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 14 / 31
Lei da publicidade
Novas fontes de energia e a sua utilização
Relação entre a sociedade de consumo e a sociedade sustentável
Comportamentos favoráveis à preservação do ambiente
Protocolos e Convenções internacionais no domínio do ambiente e do desenvolvimento sustentável

Carga horária
6666 Publicidade: um discurso de sedução 25 horas

Identifica e interpreta os mecanismos e meios usados pela publicidade para influenciar o consumidor.
Cria hábitos de comparação e de comprovação das características reais de produtos e serviços face às
Resultados da características definidas pela publicidade.
Aprendizagem Promove uma consciência crítica face às necessidades de consumo criadas através da publicidade.
Identifica modelos sociais, morais, culturais e ideológicos, implícitos na mensagem publicitária.
Interpreta e aplica a Lei da publicidade a casos específicos.

Conteúdos

Sociedade de consumo: consumo e consumismo


Meios de comunicação de massa: publicidade
Mercado e publicidade
Conhecimento e caracterização dos destinatários na construção da mensagem publicitária
Consumos juvenis
Produtos publicitários destinados a jovens
Construção de identidades em função de modelos e de estereótipos
Elementos fundamentais da estrutura de um anúncio
Imagem, texto oral e/ou escrito, duração e som
Lei da publicidade

Carga horária
6667 Mundo atual – tema opcional 25 horas

Resultados da Promove uma consciência analítica e crítica, com base em acontecimentos e/ou problemas do Mundo atual.
Aprendizagem

Conteúdos

Os conteúdos a desenvolver devem integrar­se em temas de atualidade, escolhidos de acordo com os interesses dos formandos.

Carga horária
6668 Uma nova ordem económica mundial 25 horas

Conhece, globalmente, as interdependências que no mundo contemporâneo conferem caráter mundial às
relações económicas.
Identifica grandes assimetrias ao nível do mundo, das regiões e dos países.
Resultados da Identifica as causas económicas e políticas subjacentes à situação internacional no final do século e do milénio.
Aprendizagem Reconhece os efeitos económicos e sociais da globalização.
Identifica­se com os princípios sociais, de cidadania, de subsidiariedade e de coesão defendidos por uma
Europa Comunitária.

Conteúdos

Um olhar sobre o mundo na viragem do século e do milénio
Interdependência económica e globalização
Mundos, regiões e países divididos
Desenvolvimento do capitalismo
O fim da guerra fria e o mundo unipolar
A nova ordem económica mundial
A Europa dos cidadãos

Carga horária
6669 Higiene e prevenção no trabalho 50 horas

Define conceitos de saúde, doença profissional e acidente de trabalho.
Relaciona saúde com local de trabalho.
Identifica as principais causas das doenças profissionais e dos acidentes de trabalho.
Identifica e interpreta elementos relevantes das estatísticas de acidentes de trabalho.
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 15 / 31
Resultados da Identifica as principais características de um posto de trabalho­tipo.
Aprendizagem Caracteriza as condições de trabalho ideais e as formas de as conservar.
Reconhece as vantagens da proteção coletiva e individual.
Desenvolvimento do capitalismo
O fim da guerra fria e o mundo unipolar
A nova ordem económica mundial
A Europa dos cidadãos

Carga horária
6669 Higiene e prevenção no trabalho 50 horas

Define conceitos de saúde, doença profissional e acidente de trabalho.
Relaciona saúde com local de trabalho.
Identifica as principais causas das doenças profissionais e dos acidentes de trabalho.
Identifica e interpreta elementos relevantes das estatísticas de acidentes de trabalho.
Resultados da Identifica as principais características de um posto de trabalho­tipo.
Aprendizagem Caracteriza as condições de trabalho ideais e as formas de as conservar.
Reconhece as vantagens da proteção coletiva e individual.
Utiliza meios adequados de movimentação de cargas.
Identifica as regras de utilização de ecrãs de computador.

Conteúdos

Saúde, doença e trabalho
Saúde
Doença profissional
Acidentes de trabalho
Doenças profissionais nos diversos setores económicos
Estatísticas de doenças profissionais e de acidentes de trabalho
Distribuição de acidentes de acordo com localização da lesão, tipo de lesão, hora de trabalho, região, setor de atividade, idade
Tipos de risco de acidente
Custos dos acidentes
Prevenção de acidentes
Ergonomia
Postos de trabalho: sentado, em pé, misto
Condições de trabalho: temperatura, ruído, humidade, ventilação, iluminação, poluentes químicos
Técnicas de prevenção coletiva e individual
Equipamentos de prevenção individual
Movimentação de cargas: levantamento, transporte manual
Regras de utilização de ecrãs de computador

Carga horária
6670 Promoção da saúde 25 horas

Avalia a importância dos comportamentos positivos na promoção da saúde.
Caracteriza os diferentes tipos de toxicodependências e diversas patologias contemporâneas.
Reconhece as consequências do consumo do álcool, do tabaco e de estupefacientes.
Resultados da Compreende a importância do planeamento familiar.
Aprendizagem Identifica comportamentos que previnem as doenças sexualmente transmissíveis.
Reconhece as organizações da sociedade civil na prevenção de riscos, no combate à doença e no apoio aos
cidadãos portadores de patologias ou dependências.

Conteúdos

Prevenção da saúde
Alimentação racional e desvios alimentares
Actividade física e repouso
Sexualidade e planeamento familiar
Doenças da atualidade (sida e outras patologias contemporâneas) e toxicodependências
Causas, sintomas, formas de prevenção, de transmissão e de tratamento
Organizações da sociedade civil que prestam apoio a portadores de diferentes patologias ou dependências

Carga horária
6671 Culturas, etnias e diversidades 25 horas

Compreende os conceitos de cultura, raça e etnia.
Reconhece as especificidades culturais dos principais grupos étnicos representados na sociedade portuguesa.
Identifica os fluxos de emigração portuguesa na atualidade.
Resultados da Identifica tipos e situações de racismo e de discriminação.
Aprendizagem Compreende como o desconhecimento gera preconceitos e medo.
Entende a diversidade como uma forma de riqueza.
Conhece os dispositivos legais e institucionais de promoção da igualdade étnico­cultural.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 16 / 31


Conteúdos

Conceitos de cultura, raça e etnia
Sexualidade e planeamento familiar
Doenças da atualidade (sida e outras patologias contemporâneas) e toxicodependências
Causas, sintomas, formas de prevenção, de transmissão e de tratamento
Organizações da sociedade civil que prestam apoio a portadores de diferentes patologias ou dependências

Carga horária
6671 Culturas, etnias e diversidades 25 horas

Compreende os conceitos de cultura, raça e etnia.
Reconhece as especificidades culturais dos principais grupos étnicos representados na sociedade portuguesa.
Identifica os fluxos de emigração portuguesa na atualidade.
Resultados da Identifica tipos e situações de racismo e de discriminação.
Aprendizagem Compreende como o desconhecimento gera preconceitos e medo.
Entende a diversidade como uma forma de riqueza.
Conhece os dispositivos legais e institucionais de promoção da igualdade étnico­cultural.

Conteúdos

Conceitos de cultura, raça e etnia
Fenómenos de emigração e de imigração na actualidade
Identidade cultural das comunidades emigrantes
Contributos de diferentes culturas para a vida de um país
Racismo e a xenofobia associados à imigração
Formas de discriminação: nacionalidade, cor, género, religião, orientação sexual
Momentos históricos, personalidades e organizações determinantes na luta contra as diferentes formas de discriminação
Legislação de promoção da igualdade entre grupos sociais e étnicos

Carga horária
0755 Processador de texto ­ funcionalidades avançadas 25 horas

Automatizar tarefas de edição e elaboração de documentos.
Resultados da Efectuar impressões em série.
Aprendizagem Elaborar e utilizar macros e formulários.

Conteúdos

Modelos e assistentes
Criação de modelos
Modelos pré­definidos
Modelo normal
Criação de documentos com recurso a assistentes
Impressão em série
Documento principal
Documento de dados
Formulários
Criação de campos de formulários
Preenchimento de formulários
Macros
Criação
Gravação
Execução

Carga horária
0757 Folha de cálculo ­ funcionalidades avançadas 25 horas

Executar ligações entre múltiplas folhas de cálculo.
Resultados da Efetuar a análise de dados.
Aprendizagem Automatizar ações através da utilização de macros.

Conteúdos

Múltiplas folhas de cálculo
Múltiplas folhas
Reunião de folhas de cálculo
Ligação entre folhas
Resumo de dados
Inserção de subtotais
Destaques
Relatórios
Análise de dados Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | 17 / 31
Análise de dados em tabelas e listas
­   Criação, ordenação e filtragem de dados
­   Formulários
Macros
Criação
Gravação
Execução

Carga horária
0757 Folha de cálculo ­ funcionalidades avançadas 25 horas

Executar ligações entre múltiplas folhas de cálculo.
Resultados da Efetuar a análise de dados.
Aprendizagem Automatizar ações através da utilização de macros.

Conteúdos

Múltiplas folhas de cálculo
Múltiplas folhas
Reunião de folhas de cálculo
Ligação entre folhas
Resumo de dados
Inserção de subtotais
Destaques
Relatórios
Análise de dados
Análise de dados em tabelas e listas
­   Criação, ordenação e filtragem de dados
­   Formulários
Criação e formatação de uma tabela dinâmica
Utilização de totais e subtotais
Fórmulas em tabelas dinâmicas
Elaboração de gráficos
Macros
Macros pré­definidas
Macros de personalização das barras de ferramentas
Criação e gravação de uma macro
Atribuição de uma macro a um botão
Execução de uma macro

Carga horária
0767 Internet ­ navegação 25 horas

Resultados da Reconhecer a função de pesquisa na Internet.
Aprendizagem Identificar as funcionalidades do correio eletrónico.

Conteúdos

Sites de Interesse
Motores de busca
Servidores públicos para alojamento de páginas
Mail
Correio electrónico
Criação de mail
Envio de mensagens e resposta
File Transfer Protocol
Conceito
Comandos de FTP
Cute FTP
Newsgroups
Servidores de News
Envio e respostas a posts

Carga horária
0792 Criação de páginas para a web em hipertexto 25 horas

Resultados da Elaborar páginas para a web, com recurso a hipertexto.


Aprendizagem

Conteúdos

Conceitos gerais de HTML


Ficheiros HTML Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | 18 / 31
Estrutura da página HTML
Ligações
Tag <A> para ligação
Cute FTP
Newsgroups
Servidores de News
Envio e respostas a posts

Carga horária
0792 Criação de páginas para a web em hipertexto 25 horas

Resultados da Elaborar páginas para a web, com recurso a hipertexto.


Aprendizagem

Conteúdos

Conceitos gerais de HTML


Ficheiros HTML
Estrutura da página HTML
Ligações
Tag <A> para ligação
Ligação local com caminhos relativos e absolutos
Ligação a outros documentos na Web e a determinados locais dentro de documentos
Formatação de texto com HTML
Estilos de carateres, carateres especiais e fontes
Quebra de linha de texto
Endereços de mail
Imagens
Imagens online
Imagens e ligações
Imagens externas e de fundo
Atributos das imagens
Referência das cores, cor de fundo e de texto
Preparação das imagens
Multimédia na web
Ficheiros de som e de vídeo
Animação na web
Animação através de ficheiros de imagens GIF e JAVA
Desenho de páginas web
Estrutura da página
Ligações, imagens fundos e cores
Tabelas
Definição e constituição de uma tabela
Alinhamento de células e tabelas
Dimensão das colunas e tabelas
Frames
Definição e atributos de frames
Conjuntos e ligações de frames
Mapas
Estrutura de map e utilização de <MAP> e <AREA>
Atributo USEMAP
Coordenadas e ligações
Páginas Web com mapas

4.2. Formação de Base ­ Científica

4.3. Formação Tecnológica

Carga horária
3375 Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio 50 horas

Reconhecer o fenómeno turístico nacional e internacional e a sua incidência sobre a atividade económica
Objetivo(s) nacional e regional.

Conteúdos

O fenómeno turístico
Conceito de Turismo
Aspectos fundamentais do fenómeno turístico
Antecedentes históricos
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017
Desenvolvimento do turismo de massas 19 / 31
Repercussões sobre as atividades económicas diretas e indiretas
Novas tendências do turismo
Tipos de turismo
4.3. Formação Tecnológica

Carga horária
3375 Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio 50 horas

Reconhecer o fenómeno turístico nacional e internacional e a sua incidência sobre a atividade económica
Objetivo(s) nacional e regional.

Conteúdos

O fenómeno turístico
Conceito de Turismo
Aspectos fundamentais do fenómeno turístico
Antecedentes históricos
Desenvolvimento do turismo de massas
Repercussões sobre as atividades económicas diretas e indiretas
Novas tendências do turismo
Tipos de turismo
Novos produtos e serviços turísticos
A organização dos serviços de turismo em Portugal, no plano nacional, regional e local
Órgãos locais e nacionais de turismo
Entidades de informação turística e serviços turísticos
Guias turísticos do país, da região e da localidade
Organismos Internacionais de turismo
Estabelecimentos de hotelaria e restauração e turismo e lazer
A hotelaria
Definição, características e classificação
Tipos de estabelecimentos hoteleiros tradicionais
Os alojamentos turísticos
Formas modernas de hospedagem e acolhimento
A organização funcional de um hotel
Recepção/portaria
Andares
Lavandaria
Economato
Cozinha/pastelaria
Restaurante
Bar e animação
Restaurantes e cafetarias
Definição
Características e classificação
Funções
Pessoal
Explorações para­hoteleiras
Aldeias turísticas
Pousadas de juventude
Colónias de férias
Parques de campismo e caravanismo
Legislação reguladora da atividade hoteleira

Carga horária
3376 Serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho 25 horas

Identificar as principais características e procedimentos organizacionais de uma empresa e respetiva legislação
Objetivo(s) laboral.

Conteúdos

A empresa ­ estrutura e serviços
Organização e tramitação processual – tipologia de documentos
Organigrama
Estrutura hierárquica que define os níveis da organização
Os órgãos que compõem a estrutura
Modo como os órgãos estão ligados e comunicam entre si
Relações de autoridade e dependência funcional
A comunicação na empresa
Tipos de comunicação
Etapas do processo de comunicação
Redes
Canais e meios de comunicação
Regulamentação do trabalho
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017
Disposições contratuais 20 / 31
Contrato individual de trabalho
Acidentes de trabalho e baixas por doença
Protecção no desemprego
Pousadas de juventude
Colónias de férias
Parques de campismo e caravanismo
Legislação reguladora da atividade hoteleira

Carga horária
3376 Serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho 25 horas

Identificar as principais características e procedimentos organizacionais de uma empresa e respetiva legislação
Objetivo(s) laboral.

Conteúdos

A empresa ­ estrutura e serviços
Organização e tramitação processual – tipologia de documentos
Organigrama
Estrutura hierárquica que define os níveis da organização
Os órgãos que compõem a estrutura
Modo como os órgãos estão ligados e comunicam entre si
Relações de autoridade e dependência funcional
A comunicação na empresa
Tipos de comunicação
Etapas do processo de comunicação
Redes
Canais e meios de comunicação
Regulamentação do trabalho
Disposições contratuais
Contrato individual de trabalho
Acidentes de trabalho e baixas por doença
Protecção no desemprego
Actividade sindical
Indústria hoteleira
Contrato coletivo para a indústria hoteleira e similar
Acesso ao direito

Receção hoteleira ­ atividades técnico / administrativas, Carga horária


3427
segurança e serviço de noite 50 horas

Identificar a estrutura organizacional e funcional da receção e os serviços/procedimentos de gestão de
Objetivo(s) informação e de segurança utilizados.

Conteúdos

A receção/portaria
Estrutura organizativa e funcional ­ localização, áreas de serviço, distribuição de equipamento
Pessoal de receção/portaria
Funções
Categorias profissionais
Imagem profissional do recepcionista
Indumentárias
Normas de higiene pessoal
Aproveitamento dos espaços da receção e balcão
Decoração dos espaços de atendimento de público
Técnicas de organização do serviço de receção
Acolhimento/atendimento de clientes
Aconselhamento
Controlo de clientes
Técnicas de receção e secretariado
As comunicações
O serviço de comunicações
Comunicações externas e internas
Relações da receção/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades turísticas
Sistemas e técnicas de segurança de pessoas e bens
Detectores de incêndios, extintores, câmara detectoras de intrusões, alarmes diversos
Regras e procedimentos relativos às pessoas e aos bens
A comunicação aos serviços responsáveis
Serviço de noite na receção
Atribuições do night-auditor
Encerramento de atividades diárias

Tecnologias
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | de informação
Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 e comunicação na receção Carga horária
21 / 31
3428
hoteleira 25 horas

Objetivo(s) Identificar e utilizar os equipamentos de informática e comunicações próprios da receção.
A comunicação aos serviços responsáveis
Serviço de noite na receção
Atribuições do night-auditor
Encerramento de atividades diárias

Tecnologias de informação e comunicação na receção Carga horária


3428
hoteleira 25 horas

Objetivo(s) Identificar e utilizar os equipamentos de informática e comunicações próprios da receção.

Conteúdos

Equipamentos
Informáticos (computador, Internet, e-mail, GDS, …)
Outros equipamentos de apoio à receção (telefone, fax, …)
Documentação específica à receção
Circuitos internos e externos
Métodos de obtenção, arquivo e difusão da informação e documentação
Serviço de informação turística
Serviço de câmbios

Carga horária
3330 Atendimento de clientes na receção 50 horas

Objetivo(s) Identificar e aplicar técnicas de atendimento personalizado a clientes.

Conteúdos

Técnicas de protocolo e imagem pessoal
Tipologias de clientes
Clientes individuais
Grupos de clientes
Características e comportamentos típicos
Processos e técnicas de venda
Atendimento telefónico personalizado
Tratamento de reclamações e de conflitos
Tratamento de outras situações especiais
A Qualidade do serviço de recepção
Assistência como atitude permanente

Carga horária
3802 Atendimentos diversos na receção 50 horas

Objetivo(s) Prestar informações e apoio aos clientes sobre a unidade hoteleira e de caráter turístico.

Conteúdos

Animação, promoção e informação turísticas
Conceito de turismo
Aspetos fundamentais do fenómeno turístico
Tipos de turismo
Órgãos locais e nacionais de turismo
Características diferenciadoras das entidades fornecedoras de serviços turísticos e dos serviços por elas prestados
Agências de viagens
Operadores turísticos
Empresas de aluguer de carros
Guias turísticos do país, da região e da localidade
Propostas de itinerários turísticos da região e noutras regiões turísticas
Locais de interesse turístico ou cultural
Restaurantes
Bares
Casas de espectáculo
Museus
A região ­ levantamento dos principais recursos turísticos
O sol e a praia
Interior e o contacto com a natureza
Património e os aspetos culturais
Desportos aquáticos
Actividade desportiva
Gastronomia
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 22 / 31
Atendimento turístico na satisfação do cliente em hotelaria
Tratamento de reclamações e de conflitos
Tratamento de outras situações especiais
A Qualidade do serviço de recepção
Assistência como atitude permanente

Carga horária
3802 Atendimentos diversos na receção 50 horas

Objetivo(s) Prestar informações e apoio aos clientes sobre a unidade hoteleira e de caráter turístico.

Conteúdos

Animação, promoção e informação turísticas
Conceito de turismo
Aspetos fundamentais do fenómeno turístico
Tipos de turismo
Órgãos locais e nacionais de turismo
Características diferenciadoras das entidades fornecedoras de serviços turísticos e dos serviços por elas prestados
Agências de viagens
Operadores turísticos
Empresas de aluguer de carros
Guias turísticos do país, da região e da localidade
Propostas de itinerários turísticos da região e noutras regiões turísticas
Locais de interesse turístico ou cultural
Restaurantes
Bares
Casas de espectáculo
Museus
A região ­ levantamento dos principais recursos turísticos
O sol e a praia
Interior e o contacto com a natureza
Património e os aspetos culturais
Desportos aquáticos
Actividade desportiva
Gastronomia
Atendimento turístico na satisfação do cliente em hotelaria

Língua inglesa ­ serviço de receção, atendimento e informação Carga horária


3429
turística 50 horas

Reconhecer e produzir mensagens orais e escritas em língua inglesa relacionadas com a atividade profissional,
Objetivo(s) nomeadamente, em matéria de receção, atendimento e informação turística.

Conteúdos

Léxico profissional
Vocabulário geral e específico à profissão no atendimento e informação turística
Acolhimento/atendimento do cliente
Apresentação do estabelecimento
Serviços especiais
Prestação de informação turística
Prestação de outro tipo de informação (por exemplo gastronomia)

Língua alemã ­ serviço de receção, atendimento e informação Carga horária


3430
turística 50 horas

Reconhecer e produzir mensagens orais e escritas em língua alemã relacionadas com a atividade profissional,
Objetivo(s) nomeadamente, em matéria de receção, atendimento e informação turística.

Conteúdos

Léxico profissional
Vocabulário geral e específico à profissão no atendimento e informação turística
Acolhimento/atendimento do cliente
Apresentação do estabelecimento
Serviços especiais
Prestação de informação turística
Prestação de outro tipo de informação (ex. gastronomia)

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 23 / 31

Carga horária
Apresentação do estabelecimento
Serviços especiais
Prestação de informação turística
Prestação de outro tipo de informação (por exemplo gastronomia)

Língua alemã ­ serviço de receção, atendimento e informação Carga horária


3430
turística 50 horas

Reconhecer e produzir mensagens orais e escritas em língua alemã relacionadas com a atividade profissional,
Objetivo(s) nomeadamente, em matéria de receção, atendimento e informação turística.

Conteúdos

Léxico profissional
Vocabulário geral e específico à profissão no atendimento e informação turística
Acolhimento/atendimento do cliente
Apresentação do estabelecimento
Serviços especiais
Prestação de informação turística
Prestação de outro tipo de informação (ex. gastronomia)

Carga horária
3431 Atendimento de pedidos de reserva 25 horas

Objetivo(s) Atender pedidos de reserva.

Conteúdos

Conceito
Agentes e meios
Agencias de viagens
Operadores turísticos
Entidades privadas
Clientes individuais
Centrais de reserva ­ tipos, características e funcionamento
Sistemas centralizados
Suporte documental
Técnicas de comunicação e de atendimento de clientes
Ao telefone
Via fax, e-mail e Internet
Plano de reservas, de ocupação/disponibilidades
Consulta, recolha e interpretação de dados
Técnicas de negociação e de tomada de decisões

Carga horária
3432 Gestão e técnicas de reserva 50 horas

Objetivo(s) Manter atualizado o sistema de informação sobre as disponibilidades de alojamento.

Conteúdos

Normas gerais de planeamento de ocupações
Rentabilidade de meios humanos e materiais
Gastos com material
Ocupação de pessoal – disponibilidades a manter
Sistema de informação sobre as disponibilidades de alojamento
Calendário de reservas
Contabilização e registo de aceitação ou recusa de reservas
Plano de previsão de chegadas
Atualização de disponibilidades, gestão de opções e confirmações
Plano de previsão de chegadas
Atualização de disponibilidades, gestão de opções e confirmações
Tratamento de cancelamentos, de no-shows e de overbookings
Verificação de cobranças e contabilização de sinais, antecipações e vouchers
Elaboração do rooming list, gestão, atualização e controlo do rooms status

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017


Relações com o exterior e promoção dos serviços da unidade 24 / 31
Carga horária
3433
hoteleira 50 horas
Plano de previsão de chegadas
Atualização de disponibilidades, gestão de opções e confirmações
Tratamento de cancelamentos, de no-shows e de overbookings
Verificação de cobranças e contabilização de sinais, antecipações e vouchers
Elaboração do rooming list, gestão, atualização e controlo do rooms status

Relações com o exterior e promoção dos serviços da unidade Carga horária


3433
hoteleira 50 horas

Objetivo(s) Assegurar as relações com o exterior e a promoção dos serviços da unidade hoteleira.

Conteúdos

Tiposde serviços e prestações disponibilizados pelas unidades hoteleiras
Restaurante, bar, room­service, internet, business center, ginásio, sauna, piscina, ténis, golfe, SPA, aluguer de salas, apoios em
secretariado, meios audiovisuais, outros
Características dos diversos eventos que podem ocorrer na unidade hoteleira
Conferências, formações, seminário, exposições, banquetes, lanches, provas de vinhos, lições de cozinha, outros
Técnicas de atendimento de pessoas face a face
Apresentação e postura nos atendimentos ao balcão
Técnicas de comunicação mediatizadas ­ oral e escrita
Regras de comunicação escrita pelas vias fax, e-mail e internet
Tipo e características das entidades que podem solicitar ou prestar serviços
Condições ou acordos especiais que podem existir com essas entidades
Técnicas de promoção e marketing dos serviços prestados por unidades hoteleiras

Carga horária
3434 Sistemas e equipamentos informáticos em hotelaria 50 horas

Utilizar os principais comandos do sistema operativo Windows e MS-Office de um microcomputador


Objetivo(s) necessários à gestão de diretórios, ficheiros, aplicações comuns e periféricas.

Conteúdos

Conceitos, finalidades e domínios de aplicação das novas tecnologia de informação e comunicação
Tipos e características dos diferentes equipamentos informatizados numa unidade hoteleira
Sistemas informáticos utilizados nos serviços de recepção
Informação numérica e estatística
Informação e informática
Suportes da informação e o equipamento associado ­ PC e periféricos
Sistema operativo Windows ­ conceito, principais ficheiros, gestão de diretórios e de ficheiros
Word
Excel
Access
Power point
Internet

Tecnologias de informação e comunicação aplicadas à gestão Carga horária


3435
de reservas 50 horas

Objetivo(s) Utilizar as principais aplicações informáticas nos serviços de receção hoteleira.

Conteúdos

Informática aplicada aos sistemas/programas de reservas
Programas/sistemas informáticos de registo de reservas
Programas/sistemas informáticos de planeamento de ocupações e de chegadas

Carga horária
3436 Língua inglesa ­ serviço de reservas e apoio 50 horas

Reconhecer e produzir mensagens orais e escritas em língua inglesa relacionadas com a atividade profissional,
Objetivo(s) nomeadamente, em matéria de acolhimento e de assistência ao cliente.

Conteúdos
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 25 / 31
Vocabulário técnico da profissão
No atendimento de clientes - ao telefone, via fax, e-mail e Internet
Na negociação e tomada de decisões
Informática aplicada aos sistemas/programas de reservas
Programas/sistemas informáticos de registo de reservas
Programas/sistemas informáticos de planeamento de ocupações e de chegadas

Carga horária
3436 Língua inglesa ­ serviço de reservas e apoio 50 horas

Reconhecer e produzir mensagens orais e escritas em língua inglesa relacionadas com a atividade profissional,
Objetivo(s) nomeadamente, em matéria de acolhimento e de assistência ao cliente.

Conteúdos

Vocabulário técnico da profissão
No atendimento de clientes - ao telefone, via fax, e-mail e Internet
Na negociação e tomada de decisões
No tratamento de cancelamentos, de no-show e de overbooking
Na verificação de cobranças e contabilização de sinais, antecipações e vouchers
Na elaboração do rooming list, gestão, atualização e controlo do rooms status

Carga horária
3437 Língua alemã ­ serviço de reservas e apoio 50 horas

Reconhecer e produzir mensagens orais e escritas em língua alemã relacionadas com a atividade profissional,
Objetivo(s) nomeadamente, em matéria de acolhimento e de assistência ao cliente.

Conteúdos

Vocabulário técnico da profissão
No atendimento de clientes - ao telefone, via fax, e-mail e Internet
Na negociação e tomada de decisões
No tratamento de cancelamentos, de no-show e de overbooking
Na verificação de cobranças e contabilização de sinais, antecipações e vouchers
Na elaboração do rooming list, gestão, atualização e controlo do rooms status

Carga horária
3438 Acolhimento e check-in dos clientes 25 horas

Objetivo(s) Efectuar o acolhimento e o check-in de clientes.

Conteúdos

Postura e apresentação na recepção
Relacionamento interpessoal
Técnicas de acolhimento e atendimento de clientes
Condições de estadia e acordos prévios
Condições de pagamento
Clientes com e sem reserva, individuais ou em grupos
Registo e atribuição dos quartos
Registos de reserva
Key pass
Fichas de cliente
Formas de pagamento
Cartão de crédito
Voucher
Traveller cheque
Moeda estrangeira
Informação sobre os serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento

Carga horária
3439 Prestação de serviço técnico/administrativos ao cliente 50 horas

Objetivo(s) Efectuar os diferentes serviços de receção de clientes tendo em conta as suas características e motivações.

Conteúdos
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 26 / 31
Entrega das chaves, cartões e acompanhamento e instalação dos hóspedes no quarto
Entrega de bagagens nos quartos
Atualização do ficheiro histórico de clientes
Voucher
Traveller cheque
Moeda estrangeira
Informação sobre os serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento

Carga horária
3439 Prestação de serviço técnico/administrativos ao cliente 50 horas

Objetivo(s) Efectuar os diferentes serviços de receção de clientes tendo em conta as suas características e motivações.

Conteúdos

Entrega das chaves, cartões e acompanhamento e instalação dos hóspedes no quarto
Entrega de bagagens nos quartos
Atualização do ficheiro histórico de clientes
Comunicação interdepartamental para instalação e assistência aos hóspedes
Normas protocolares no atendimento de clientes especiais
Técnicas de marketing de produtos e serviços (hoteleiros ou não)
Características de atratividade e respetivas técnicas promocionais
Técnicas de organização do trabalho
Interligação da receção com os outros serviços
Técnicas de organização pessoal da informação recebida ou a transmitir
Procedimentos de registo, controlo e atualização dos dados nos programas informáticos respectivos
Documentação do serviço de receção, organização, preenchimento, elaboração, distribuição
Conceito, finalidades e normas gerais de organização e manutenção de arquivos

Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, Carga horária


3440
nas deslocações e em atividades turísticas 50 horas

Objetivo(s) Prestar apoio e assistência ao cliente durante a estadia.

Conteúdos

Recepção, entrega e controlo das chaves e cartões
Recepção, entrega e controlo dos valores dos hóspedes em depósito na recepção
Recepção, entrega e controlo de mensagens e da correspondência
Tratamento de pedidos de mudança de quarto e de prolongamento de estadias
Serviço de despertar
Recepção e transmissão de pedidos de room-service
Prestação de informações sobre funcionalidades, prestações da unidade hoteleira e respetivas condições de cedência
Wireless
Computadores públicos
Internet
Salas de reuniões
Prestação de informações sobre locais, atividades e serviços externos e apoio na efetuação de contactos e reservas
Propostas de itinerários turísticos da região e noutras regiões turísticas
Procedimentos de marcação de viagens, excursões, passeios turísticos em agências de viagens
Procedimentos de organização ou encomenda de visitas culturais ou atividades turísticas para indivíduos ou grupos
Procedimentos de compra de bilhetes ou marcação de viagens em companhias aéreas, comboios, autocarros
Procedimentos de aluguer de automóveis, barcos, helicópteros
Meios e procedimentos de obtenção de informações para auto­preparação e apoio a clientes

Carga horária
3441 Atendimento de queixas ou reclamações de clientes 25 horas

Objetivo(s) Atender pedidos de informações, queixas ou reclamações dos clientes e providenciar a sua solução.

Conteúdos

Procedimentos de utilização e funcionamento dos equipamentos disponibilizados
Normas de atuação em situações de deteção de avarias ou deficiências
Normas e diligências a realizar para reparação ou substituição de equipamentos
Funções, normas e exigências de funcionamento dos diversos sectores
Normas gerais de atendimento de reclamações
Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 27 / 31


Carga horária
3442 Acompanhamento das contas dos clientes 50 horas
Normas de atuação em situações de deteção de avarias ou deficiências
Normas e diligências a realizar para reparação ou substituição de equipamentos
Funções, normas e exigências de funcionamento dos diversos sectores
Normas gerais de atendimento de reclamações
Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações

Carga horária
3442 Acompanhamento das contas dos clientes 50 horas

Objetivo(s) Acompanhar/controlar os movimentos das contas dos clientes.

Conteúdos

Programas sistemas informáticos de registo e consulta das contas dos clientes
Controlo de crédito de consumo
Verificação ou registo de despesas, pagamentos antecipados, alterações de condições de estadia ou pagamento
Normas de contabilidade e faturação
Legislação sobre processamento de custos, faturação e garantia de pagamentos em hotelaria
Procedimentos internos de acompanhamento das despesas dos clientes ou garantia de pagamentos

Carga horária
3443 Realização de check­out dos clientes 50 horas

Objetivo(s) Desenvolver os procedimentos necessários à realização do check-out dos clientes.

Conteúdos

Conceito, terminologia e procedimentos gerais de contabilidade


Procedimentos para faturações especiais
Sistema informático para realização de operações de check-out
Controlo de quartos/check-out e de movimentos de bagagens
Procedimentos de fecho de contas
Extractos
Emissão de faturas manual ou informaticamente
Cobrança das contas
Formas de recebimento
Operações de câmbio.
Movimentos de caixa
Finalização do Serviço em termos de imagem
Técnicas de despedida e de fidelização de clientes
Importância da imagem como elo de ligação com os clientes

Carga horária
3444 Língua inglesa ­ acolhimento e assistência ao cliente 50 horas

Reconhecer e produzir mensagens orais e escritas em língua inglesa relacionadas com a atividade profissional,
Objetivo(s) nomeadamente, em matéria de acolhimento e de assistência ao cliente.

Conteúdos

Vocabulário específico à profissão em língua inglesa
Propostas de itinerários turísticos da região e noutras regiões turísticas
Procedimentos de marcação de viagens, excursões, passeios turísticos em agências de viagens
Procedimentos de organização ou encomenda de visitas culturais ou atividades turísticas para indivíduos ou grupos
Procedimentos de compra de bilhetes ou marcação de viagens em companhias aéreas, comboios, autocarros
Procedimentos de aluguer de automóveis, barcos, helicópteros
Meios e procedimentos de obtenção de informações para auto­preparação e apoio a clientes

Carga horária
3445 Língua alemã ­ acolhimento e assistência ao cliente 50 horas

Reconhecer e produzir mensagens orais e escritas em língua alemã relacionadas com a atividade profissional,
Objetivo(s) nomeadamente, em matéria de acolhimento e de assistência ao cliente.

Conteúdos
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 28 / 31
Vocabulário específico à profissão em língua alemã
Propostas de itinerários turísticos da região e noutras regiões turísticas
Procedimentos de marcação de viagens, excursões, passeios turísticos em agências de viagens
Procedimentos de organização ou encomenda de visitas culturais ou atividades turísticas para indivíduos ou grupos
Procedimentos de compra de bilhetes ou marcação de viagens em companhias aéreas, comboios, autocarros
Procedimentos de aluguer de automóveis, barcos, helicópteros
Meios e procedimentos de obtenção de informações para auto­preparação e apoio a clientes

Carga horária
3445 Língua alemã ­ acolhimento e assistência ao cliente 50 horas

Reconhecer e produzir mensagens orais e escritas em língua alemã relacionadas com a atividade profissional,
Objetivo(s) nomeadamente, em matéria de acolhimento e de assistência ao cliente.

Conteúdos

Vocabulário específico à profissão em língua alemã
Propostas de itinerários turísticos da região e noutras regiões turísticas
Procedimentos de marcação de viagens, excursões, passeios turísticos em agências de viagens
Procedimentos de organização ou encomenda de visitas culturais ou atividades turísticas para indivíduos ou grupos
Procedimentos de compra de bilhetes ou marcação de viagens em companhias aéreas, comboios, autocarros
Procedimentos de aluguer de automóveis, barcos, helicópteros
Meios e procedimentos de obtenção de informações para auto­preparação e apoio a clientes

Técnicas de aprovisionamento e armazenagem na receção Carga horária


3446
hoteleira 25 horas

Efectuar o aprovisionamento, armazenagem e controlo de existências na receção, tendo em conta o tipo de
Objetivo(s) estabelecimento.

Conteúdos

Determinação de necessidades
Procedimentos e impressos de encomenda
Constatação de avarias
Estado previsional
Requisição e organização materiais de consumo
Controlo de qualidade nos processos de aprovisionamento e armazenamento
Técnicas de controlo periódico de existências de matérias­primas

Acompanhamento do trabalho no âmbito dos andares, da Carga horária


3447
lavandaria e da copa 50 horas

Transmitir o pedido do cliente aos serviços de andares, lavandaria e copa, assegurando que o mesmo seja
Objetivo(s) satisfeito.

Conteúdos

Zonas de serviço
Andares
Copa
Lavandaria/Rouparia
Organização dos serviços
Funções específicas dos diversos profissionais
Métodos de trabalho
Equipamento e material
Interligação da receção com os restantes serviços da unidade hoteleira
A receção e os andares
A receção e a lavandaria/rouparia
A receção e o room-service
Amenities

Carga horária
3448 Gestão de reclamações ­ hotelaria 25 horas

Efectuar a gestão de reclamações dos clientes/hóspedes e definir e/ou participar na definição de medidas
Objetivo(s) corretivas.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO |
Conteúdos Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 29 / 31

Normas de atuação em situações de deteção de avarias ou deficiências
Normas e diligências a realizar para reparação ou substituição de equipamentos
A receção e os andares
A receção e a lavandaria/rouparia
A receção e o room-service
Amenities

Carga horária
3448 Gestão de reclamações ­ hotelaria 25 horas

Efectuar a gestão de reclamações dos clientes/hóspedes e definir e/ou participar na definição de medidas
Objetivo(s) corretivas.

Conteúdos

Normas de atuação em situações de deteção de avarias ou deficiências
Normas e diligências a realizar para reparação ou substituição de equipamentos
Funções, normas e exigências de funcionamento dos diversos sectores
Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações
Relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da comunicação e relação interpessoal
Estratégias de auto­controlo
Estratégias de resolução de conflitos
Importância da linguagem não verbal na comunicação

5. Sugestão de Recursos Didáticos

• Accueillir, héberger, communiquer ­ Bruno Leproust, Michel Hartbrot, 1999
• Bienvenue dans le monde de l’hébergement ­ Geneviève Czapiewski et al.
• Cidades e vilas de Portugal ­ Vítor Berrão, Sintra, Editorial Presença
• Comunicação comportamento humano e empresa ­ Mário Silva Freire, Portalegre, Ed. Gráfica Guedelha, 1999
• Dicionário académico de alemão–português/português–alemão ­ Porto Editora, 2004
• Dicionário académico de francês–português/português­francês ­ Colecção Dicionários Académicos, Porto Editora, 2006
• Dicionário académico de inglês–português/português–inglês ­ Colecção Dicionários Académicos, Porto Editora, 2006
• Front office operação e gestão ­ Américo Mata, Ed. Prefácio, 2003
• Fundamental de access ­ Luís Gomes e Mário Correia, FCA , Editora Informática
• Fundamental de Excel ­ Maria José Sousa, FCA , Editora Informática
• Fundamental de PowerPoint ­ Maria José Sousa, FCA , Editora Informática
• Fundamental de Word ­ Maria José Sousa, FCA, Editora Informática
• Geografia de Portugal, ambiente natural e tradição humana ­ Carlos Alberto Medeiros, Lisboa, Universidade Aberta, 1994
• Gramática do português actual ­ José de Almeida, Lisboa Editora, Lisboa, 2006
• Hospitalidade conceitos e aplicações ­ Kye­Sung Chon, Raymond T. Sparrowe, Ed. Thompson Learning
• Hotelaria em Portugal – Lisboa, INOFOR, 1999
• Introdução às tecnologias de informação 1 e 2 ­ Artur Augusto Azul, Porto Editora
• L’hébergement facile ­ François Delestre, Michel Dourthe, 1999
• L’Hôtel, théorie et pratique, M,T. Audoux, Ph. Mazzetti, J. Bessenay
• Manual de operações de alojamento em hotelaria ­ Edições CETOP
• Manual de operações de alojamento na indústria hoteleira ­ Valerie Paul e Christine Jones, Publicações Europa­América
• Marketing com sucesso ­ Tony Fletcher e Neil Russel­Jones, Pergaminho
• Marketing para o Turismo no século XXI ­ Susan Brigs, Edições CETOP
• Marketing para que te quero ­ Francisco Velez Roxo, IAPMEI
• Nova gramática de inglês ­ John Seely, Colecção Linguística, Editorial Presença, Lisboa, 2006
• Novos guias de Portugal ­ José Victor Adragão, Editora Presença
• Portugal mediterrâneo e atlântico ­ Orlando Ribeiro
• Princípios gerais de turismo ­ João Félix Martins, Sebenta da Universidade do Algarve
• Sebenta dos princípios gerais de turismo ­ Universidade do Algarve
• Tourism. Organization, Économie et action touristiques ­ Pasquilini et Jacquot
• Turismo em Portugal (O) – Lisboa, IQF, 2005
• Viagens e turismo manual de gestão ­ Douglas Foster, Edições CETOP

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 30 / 31


Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações
Relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da comunicação e relação interpessoal
Estratégias de auto­controlo
Estratégias de resolução de conflitos
Importância da linguagem não verbal na comunicação

5. Sugestão de Recursos Didáticos

• Accueillir, héberger, communiquer ­ Bruno Leproust, Michel Hartbrot, 1999
• Bienvenue dans le monde de l’hébergement ­ Geneviève Czapiewski et al.
• Cidades e vilas de Portugal ­ Vítor Berrão, Sintra, Editorial Presença
• Comunicação comportamento humano e empresa ­ Mário Silva Freire, Portalegre, Ed. Gráfica Guedelha, 1999
• Dicionário académico de alemão–português/português–alemão ­ Porto Editora, 2004
• Dicionário académico de francês–português/português­francês ­ Colecção Dicionários Académicos, Porto Editora, 2006
• Dicionário académico de inglês–português/português–inglês ­ Colecção Dicionários Académicos, Porto Editora, 2006
• Front office operação e gestão ­ Américo Mata, Ed. Prefácio, 2003
• Fundamental de access ­ Luís Gomes e Mário Correia, FCA , Editora Informática
• Fundamental de Excel ­ Maria José Sousa, FCA , Editora Informática
• Fundamental de PowerPoint ­ Maria José Sousa, FCA , Editora Informática
• Fundamental de Word ­ Maria José Sousa, FCA, Editora Informática
• Geografia de Portugal, ambiente natural e tradição humana ­ Carlos Alberto Medeiros, Lisboa, Universidade Aberta, 1994
• Gramática do português actual ­ José de Almeida, Lisboa Editora, Lisboa, 2006
• Hospitalidade conceitos e aplicações ­ Kye­Sung Chon, Raymond T. Sparrowe, Ed. Thompson Learning
• Hotelaria em Portugal – Lisboa, INOFOR, 1999
• Introdução às tecnologias de informação 1 e 2 ­ Artur Augusto Azul, Porto Editora
• L’hébergement facile ­ François Delestre, Michel Dourthe, 1999
• L’Hôtel, théorie et pratique, M,T. Audoux, Ph. Mazzetti, J. Bessenay
• Manual de operações de alojamento em hotelaria ­ Edições CETOP
• Manual de operações de alojamento na indústria hoteleira ­ Valerie Paul e Christine Jones, Publicações Europa­América
• Marketing com sucesso ­ Tony Fletcher e Neil Russel­Jones, Pergaminho
• Marketing para o Turismo no século XXI ­ Susan Brigs, Edições CETOP
• Marketing para que te quero ­ Francisco Velez Roxo, IAPMEI
• Nova gramática de inglês ­ John Seely, Colecção Linguística, Editorial Presença, Lisboa, 2006
• Novos guias de Portugal ­ José Victor Adragão, Editora Presença
• Portugal mediterrâneo e atlântico ­ Orlando Ribeiro
• Princípios gerais de turismo ­ João Félix Martins, Sebenta da Universidade do Algarve
• Sebenta dos princípios gerais de turismo ­ Universidade do Algarve
• Tourism. Organization, Économie et action touristiques ­ Pasquilini et Jacquot
• Turismo em Portugal (O) – Lisboa, IQF, 2005
• Viagens e turismo manual de gestão ­ Douglas Foster, Edições CETOP

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO | Rececionista de Hotel ­ Nível 4 | 14-11-2017 31 / 31