Gestión de la Calidad Total

Costos de Calidad

Sesión 5.1
 Costos de Calidad

“Dirigir una compañía por utilidades

solamente es similar a manejar un
auto mirando en el espejo retrovisor.

Esto le dice a usted donde ha estado

no a donde vas”.

Dr. E. Deming
 Costos de Calidad
¿Cuánto cuesta la calidad en su organización?
 ¿La calidad es costo o inversión?
 ¿El costo de la calidad está revirtiendo en la satisfacción
de los clientes?
 ¿Este costo es alto, medio, bajo o adecuado?
 ¿Comparado con quién? ¿Benchmarking?
 ¿Los programas de calidad son eficaces y eficientes?
 ¿El sistema de gestión de calidad es eficaz y eficiente?
 ¿La implementación de las herramientas de calidad es
eficaz e eficiente?
 ¿Cómo su organización consigue responder a estas
cuestiones si los costos de calidad no fueron
determinados?
 Costos de Calidad
• Frecuentemente no es reconocido que cada dólar
ahorrado en el costo total de calidad es directamente
trasladado en las utilidades antes de impuestos.
• Los costos relacionados con la calidad se limitaban a
la inspección y las pruebas.
• Los costos de la mala calidad se acumulaban en las
cuentas de gastos administrativos o gastos
indirectos.
• Los costos de calidad incluyen todos los que se
relacionan a la mala calidad ya sea:
– Para evitarla o,
– Investigar porque ocurre
 Costos de Calidad
Lo que cuesta hacer las cosas mal
• El precio del incumplimiento es el costo del desperdicio:
tiempo, dinero y esfuerzo

Re-procesos
Servicios no planificados
Tramitaciones adicionales
Exceso de inventario
Administración (o manejo) de quejas
Tiempo improductivo
Re-trabajos
Devoluciones
 Costos de la Calidad
Los costos de calidad son los
costos totales asociados al SGC,
originados en la empresa para
asegurar que los productos
tengan calidad, y por otro están
los costos por no tener calidad
que resultan de las deficiencias
en productos y procesos, a
estos últimos se les conoce
como costos de no calidad o de
mala calidad.
 Costos de la Calidad
Los costos de calidad o de conformidad son aquellos
originados por la implantación y desarrollo de las
actividades necesarias para alcanzar los objetivos de
calidad fijados por la empresa. En este sentido, son
expresivos del esfuerzo económico necesario para
asegurar que el producto alcance el grado de idoneidad
suficiente para su buen uso por el cliente.
 Costos de la Calidad
Se puede decir que los costos de calidad son el conjunto
de costos asociados a la conformidad del servicio más los
costos que resultan de las no conformidades (costos de
no calidad).
En la mayoría de los casos estos costos están ocultos en
la organización. Aquellos que se detectan son tan solo la
punta del iceberg.

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La Calidad y las creencias populares
concepto - iceberg

Reprocesado
Rechazos
Reclamos de Clientes
Gastos de Mal Servicio

Ventas Perdidas Horas Extras

Sist. de info ineficiente Retrasos
Recursos Adicionales Inventario Obsoleto
Descuentos Perdidos Concesiones a Clientes
Fallas en el Proceso Capacidad Adicional del Proceso
 Costos de la Calidad
Son todos aquellos costos que incurre una
empresa u organización para asegurarse
de que lo que produce se ajusta a los
requerimientos de sus clientes.

Entre ellos se encuentran:

• Costos directos asociados al producto

• Costos asociados a las actividades de

apoyo

• Costos de no calidad

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 Costos de No Calidad

LOS COSTOS DE NO CALIDAD

REPRESENTAN

APROXIMADAMENTE

EL 40% DE LOS INGRESOS

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 Costos de la Calidad

COSTOS DE CALIDAD O COSTOS DE CALIDAD

DE CONFORMIDAD O DE NO CONFORMIDAD

• COSTOS DE FALLOS
• COSTOS DE PREVENCIÓN
INTERNOS.

• COSTOS DE FALLOS
• COSTOS DE EVALUACIÓN
EXTERNOS.
 Costos de la Calidad

COSTOS DE
FALLAS
INTERNAS

COSTOS COSTOS DE COSTOS DE

NO CALIDAD FALLAS
PREVENTIVOS EXTERNAS

COSTOS DE
EVALUACIÓN

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 Clasificación de los Costos de Calidad

Costos para asegurar la Calidad:

a) De Prevención: inversiones para evitar productos
que no cumplan con las normas previniendo errores,
fallas y desviaciones:
• Planeación de calidad
• Planeación de procesos
• Control de procesos
• Entrenamiento
 Clasificación de los Costos de Calidad
Costos de Prevención
 Planeamiento de la Calidad del Producto
 Elaboración de hojas de inspección, hojas de proceso y setup
 Planeamiento Avanzado de la Calidad de Producto
 Proyectos de mejoras de calidad
 Planeamiento de Control de Proceso
 Elaboración de hojas de proceso, y todas las acciones para
alcanzar la conformidad del producto a los requisitos
 Análisis Crítica del Proyecto
 Estudios de confiabilidad
 Análisis de la vida de producto
 Despliegue de la Función Calidad – QFD
 Análisis de tolerancias
 Planeamiento de Experimentos
 Informes de Calidad

 Análisis y Adquisición de Datos de Calidad.

 Clasificación de los Costos de Calidad
Costos de Prevención
 Entrenamiento de la Calidad – Costos de entrenamiento para la
preparación de los programas para obtener y mejorar el desempeño
de la calidad, no considerando al área que las recibe.
 Control Estadístico de Procesos – SCP
 Motivación para la calidad
 ISO 9000, ISO TS 16949
 Utilización de equipos de medición, etc.
 Programas de motivación para la calidad,
 Proyecto de Dispositivos de Medición
 Desarrollo de pasa no pasa
 Desarrollo de “jig’s” (Joint Inspection Group) de ensayos
 Dispositivos a prueba de errores
 Análisis de los sistemas de medición
 Estándares visuales, etc.
 Clasificación de los Costos de Calidad

Costos para asegurar la Calidad:

b)De Evaluación: se relacionan con los esfuerzos por
garantizar la conformidad con los requisitos a través
de la medición y el análisis:
• Inspección, pruebas y ensayos
• Auditorías de calidad
• Equipos de pruebas y ensayo
 Clasificación de los Costos de Calidad
Costos de Evaluación
 Auditorias de la Calidad
 Auditorias de primera, segunda y tercera parte

 Auditorias de producto/proceso y costo para marcas de conformidad

(ej.: Indecopi etc.)
 Calibración y Ajuste
 Gastos generados por la calibración interna o externa, incluido
embalaje, transporte de estos equipos, piezas de reposición para
estos equipos
 Equipos de Inspección y Ensayos
 Desarrollo y mantenimiento de los equipos y dispositivos de
medición
 Prueba de campo
 Mano de obra incluyendo salario y beneficios

 Consumo de material y producto

 Montaje de test en el cliente

 Aprobación de laboratorio
 Costos de ensayos en laboratorios acreditados (ISO TS16949)
 Clasificación de los Costos de Calidad
Costos de Evaluación
 Inspección de recepción
 Mano de obra incluido salario y beneficios

 Productos químicos utilizados para la recepción, cuerpos de prueba y

elaboración de informes
 Emisión de Notas de débito, facturas, etc. en el caso de devolución

 Actualización de hojas de inspección, planes de control

 Depreciación de los equipos usados en el laboratorio

 Laboratorio de Ensayo de Aceptación

 Mano de obra

 Tercerización del ensayo

 Desarrollo de laboratorios de calibración y ensayos

 Inspección en Proceso y Final

 Preparación de informes

 Análisis de cartas de control

 Análisis de capacidad del proceso

 Evaluación del producto en stock

 Evaluación del producto en proceso

 Clasificación de los Costos de No Calidad

Costos de No Calidad:
c) Por Fallas Internas: resultado de calidad
insatisfactoria detectada antes de entregar un producto
al cliente. Originados por fallas, defectos o
incumplimiento de especificaciones.
• Desperdicio y reprocesos
• Reinspecciones
• Reparaciones
 Clasificación de los Costos de No Calidad
Costos de Fallas Internas
 Retrabajo y Reparación
 Costo para corregir los defectos para tornarlos adecuados al uso
 Considerar: salario y beneficios y material utilizado
 Desperdicio
 Materia-prima
 Tiempo de re-proceso
 Mano de obra (salario y beneficios)

 Problemas de Calidad en el Proceso

 Test en equipo
 Verificación del set-up
 Set-up
 Perdidas durante las fases de fabricación

 Proveedor Causando Re-trabajo o Refugio

 Nivel de Calidad Aceptable
 Fase adicional en el proceso para material aceptación con
observaciones
 Clasificación de los Costos de No Calidad
Costos de Fallas Internas
 Actividad del Comité de Análisis Crítica de Material
 Mano de obra para análisis del producto no conforme
(incluyendo salario y beneficios)
 Análisis para verificar la necesidad de acción correctiva o
solo disposición, incluir la retroalimentación del FMEA
 Reinspección o Reprueba
 Mano de obra (salario y beneficios)

 Material consumible

 Reclasificación
 Descuento dado al cliente cuando se acepta mediante
concesión, o para mercado alternativo
 Selección de este producto en un lote
 Clasificación de los Costos de No Calidad

Costos de No Calidad:
d)Por Fallas Externas: ocurren cuando los productos
de mala calidad llegan al cliente:
• Atención de quejas del cliente
• Servicios de garantía
• Devoluciones, costos de imagen y pérdida de ventas
• Castigo y penalizaciones
• Juicios, demandas y seguros
 Clasificación de los Costos de No Calidad
Costos de Fallas Externas
 Procesamiento de reclamos de clientes
 Mano de obra para el análisis
 Necesidad de acción correctiva y preventiva.

 Reparación de campo no planeada

 Horas extras de inspección
 Procesamiento no planeado

 “Recalls” (recojo de productos)

 Transporte, reposición, desmontaje, gastos repasados por cliente, etc.
 Contabilizar la imagen (pérdida de futuros negocios)

 Procesamiento de productos/materiales retornados

 Proceso opcional
 Alteración en las fases de producción
 Tiempo para solucionar métodos alternativos

 Garantía
 Todos los gastos generados por la sustitución de defectuosos durante
el período de garantía, además de mano de obra.
 Control de Calidad en Servicios
Métodos

• Encuestas de satisfacción al cliente

• Análisis de reclamos

• Opiniones del personal SISTEMA

DE
CONTROL
• Estudio técnico inherente al proceso POR
REALIMENTA
CION
• Cliente incognito

• Auditoria operativa

• Control estadístico de calidad

“Mucha gente dice que la calidad

le costará a ustedes demasiado.

No es así. Le costará menos.

James E. Olson. Presidente de AT&T
 Costos Totales de la Calidad
¿Sabías qué?:
 De 20 clientes que no han quedado satisfechos, 19 no
se lo dirán y 14 no volverán.
 Un cliente insatisfecho transmite a una media de 10
personas su experiencia (el 12% se lo comunica a más
de 20 personas).
 Un cliente satisfecho transmite su buena experiencia a
una media de 5 personas.
 Cuesta 5 veces más dinero atraer un nuevo cliente que
mantenerlo.
Fuente: Estudio llevado a cabo por Mattson & Associates en los EEUU.
 Costos de la Calidad

FALLAS
RE chazos
RE procesos
RE trabajos
RE peticiones
RE trasos
RE tornos
Desperdicios
etc.
 Costos de la Calidad
APRECIACIÓN
FALLAS EVALUACIÓN
RE chazos INSPECCIÓN
RE procesos
RE trabajos Pruebas al producto
RE peticiones terminado
RE trasos Inspección de materias
RE tornos primas
Inspección durante el
Desperdicios
proceso
etc. Auditorías
Revisión del trabajo
hecho por otros
 Costos de la Calidad
APRECIACIÓN
EVALUACIÓN PREVENCIÓN
FALLAS Entrenamiento al
RE chazos INSPECCIÓN empleado, al proveedor
RE procesos y al cliente
Pruebas al producto Planeación y
RE trabajos
terminado Administración de la
RE peticiones Inspección de materias Calidad
RE trasos primas Mantenimiento
RE tornos Inspección durante el preventivo de
Desperdicios proceso maquinaria y equipo
etc. Auditorías Control estadístico de
Revisión del trabajo procesos
hecho por otros
 Recuperación (Ahorro) al implementar un
Sistema de Gestión de Calidad

0
100%

90% 28
40
80%

Recuperación
70% 65
Fallas
60% 30
Apreciación
22
50%
Prevención
40%

22
30%
20

30
20%

20 18
10%
5
0%
1er. año 2do. año 3er. año
 Estado de
Pérdidas •Procedimiento de Control
y Ganancias Costo de Calidad
•Control en Proceso
Totales
Costos de Ventas •Control de Producto Final
_______________ •Prevención
_______________ •Evaluación
•Medición de Calidad
_______________ •Fallas Internas
_______________ •Fallas Externas •Análisis de Desempeño
•Acción Correctiva
Utilidad Neta
•Actividades Preventivas

Necesidad de convertir las

Al final el impacto Estas son las
actividades del sistema de
del costo del calidad en el lenguaje de actividades diarias del
la administración y sistema de calidad que
sistema de
también “después de los “hacen que ocurra”
calidad es aquí
hechos” medida de éxito.
 Tomar en cuenta
• No contabilizar centavo a centavo para el levantamiento de los
Costos de la Calidad; “Lo óptimo es enemigo de lo bueno”
• No hacer que los costos de la calidad sean conocidos como
responsabilidad del departamento de contabilidad o calidad;
• No haga de los costos de la calidad una “caza de brujas”, por
tanto “no esconda la basura bajo el tapete”;
• Hacer evaluaciones de los resultados utilizando un equipo
multifuncional, para que se pueda llegar a conclusiones
adecuadas, y para que los planes de acción sean elaboradas e
implementadas;
• Falta de apoyo de los gerentes del nivel medio para la
implantación y obtención de datos;
• Haga que los informes queden próximos al local donde están
siendo tomadas las acciones para la mejora.
 Estrategias para uso de Costos de Calidad

 Atacar los costos de FALLA, conducirlos a cero $.

 Invertir en PREVENCIÓN

 Reducir costos de EVALUACIÓN de acuerdo a los

resultados alcanzados

 Evaluar continuamente y direccionar esfuerzos en

prevención para ganar mejoras.
 Calidad y Rentabilidad
van de la mano

CALIDAD TOTAL RENTABILIDAD

Gestión de la Calidad Total

Costos de Calidad

Sesión 5.1