Atención al cliente

El servicio que se da a los clientes ha sido importante siempre. Por ejemplo,

las relaciones interpersonales fluidas, las entregas rápidas y oportunas, y la
atención comprensiva de las reclamaciones, proporcionan una ventaja competitiva
a aquellos proveedores que tienen productos que son iguales a los de sus
competidores.

Sin embargo, existen también otras razones para pensar que, hoy día, el
servicio al cliente no sólo tiene más importancia que nunca, sino que puede
convertirse en el elemento principal para el éxito o el fracaso de muchas
empresas.

Significados de servicio al cliente

No existe un acuerdo total sobre lo que debe entenderse por Servicio al

Cliente. La expresión se utiliza por lo menos en cinco sentidos diferentes:

1-Como las actividades necesarias para asegurar que el producto o el

servicio se entreg u en al cliente a su tiempo y en la cuantía correcta.

2-Como las actividades necesarias para asegurar que el producto o el

servicio se entreg u en al cliente a su tiempo y en la cuantía correcta.

3-La provisión de servicios de reparación y mantenimiento postventa.

4-El servicio prestado por el departamento de la empresa que atiende las

reclamaciones de los clientes.
 5-El departamento de recepción de pedidos de la empresa.

Antes de relacionar todos estos significados entre sí, puede ser muy útil
desglosar la expresión y estudiar aisladamente los términos "cliente" , y "servicio".

Atención al cliente

Ingeniada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las

empresas del nuevo milenio, hemos creído interesante dar unas pautas de
actuación para obtener una mayor profesionalidad del departamento de atención
al cliente:

-El teléfono y el e-mail serán los medios más utilizados por los clientes en
sus comunicaciones con las empresas.

-Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la

empresa.

-Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo
posible.

-Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la

empresa, al margen de actuaciones futuras.

-El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como
consumidor.

-Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las
quejas de sus clientes e intentan resolverlas.
 -La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino
de toda la empresa.

-Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más
duraderas y las que comentará en su entorno.

-Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos

es la calidad en la atención al cliente.

-Las empresas deben estar a la altura del nivel de expectativa de sus

clientes.

-Las reclamaciones son una fuente de información de los clientes,

aprovechémoslas.

Aptitudes positivas para la venta

Las relaciones comerciales suelen ser difíciles de llevar por implicar un trato
directo con personas. El comerciante sufre periodos de desánimo que debe
superar retando los problemas que se plantean con una serie de actitudes
positivas. Estas actitudes fundamentalmente son:

Estima: Conocer las limitaciones o capacidades de cada uno desde un

punto de vista realista.

Oponerse al menosprecio.

Informarse de los motivos que conllevan a una determinada situación que

nos ha llevado a no conseguir los objetivos propuestos (ej.: pérdida de una venta).
 No olvidar relativizar las opiniones de los demás por la subjetividad que
conllevan.

Contrastar opiniones con otros compañeros, jefes o clientes antes de

determinar una nueva forma de actuación.

No dar vueltas a las cosas que no se pueden cambiar. Olvide los

sentimientos provocados por una mala relación con un cliente al atender a otro
nuevo.

Atendiendo a algunas herramientas psicológicas básicas para establecer

una comunicación positiva con el cliente en potencia, obtendremos otro punto de
vista:

Hacer que el cliente se sienta a gusto con él mismo: escuchándolo de

manera respetuosa, con interés, etc., se contribuye a que el cliente se sienta bien
consigo mismo y, al mismo tiempo, a crear buenas relaciones con el cliente.

Estar mentalizado de que se puede perder la venta: es importante estar

preparado para situaciones difíciles, desacuerdos, etc., para no sentirse abatido
para cuando esto ocurra.

Reconocer que no se tienen todas las respuestas. Un buen vendedor

contribuye a solucionar un problema trabajando con el cliente, es preferible
reconocer que no se sabe o no se tiene lo que se desea a forzar una venta no
satisfactoria.

Recordar que una venta no está hecha hasta que el dinero no está en
manos del vendedor e incluso tampoco después de esto, puesto que pueden
surgir reclamaciones o devoluciones. Por esto es conveniente no dejar de lado la
atención al cliente ni siquiera en el momento del cobro.

Es importante poseer un punto crítico para tener éxito en las ventas, ser
consciente de que no se trata de vender lo que quiera el vendedor, sino lo que los
clientes quieran comprar. El objetivo de la entrevista con un posible cliente es
determinar sus necesidades y de esta forma decidir como se va a actuar, esto nos
llevará a un ahorro considerable de tiempo.
 La acogida y la despedida

La venta se compone de una suma de detalles, a veces mínimos, pero cuyo

olvido puede llevarnos a la pérdida de la misma.

Es presuntuoso decir que una venta puede conseguirse en los primeros 20

segundos, pero es absolutamente correcto afirmar que la venta puede perderse
desde el primer contacto, en los primeros segundos igualmente. De ahí la
promulgación de ciertas reglas y principios que no hay que olvidar.

Regla de las 4 veces 20:

-En los primeros 20 segundos.

-Atención a los 20 primeros pasos (caminar seguro).

-Atención a las 20 primeras palabras (presentación).

-Atención a los 20 centímetros de cara (mirada franca y sonrisa).

En el primer contacto, hay que tomar preocupaciones:

-Cuidar la presencia física y la vestimenta.

-El vendedor de hoy debe ser más que nunca un “V.I.P.”, es decir, un
hombre o mujer que tiene Voluntad , lleno o llena de Imaginación y Profesional .
Voluntad, para poner en práctica, para progresar, para alcanzar sus objetivos.
Imaginación, para saber salir de los caminos trillados, renovarse, evolucionar.
Profesional consciente de sus responsabilidades.

-No ser arrogante.

Muchos fracasos en la venta podrían evitarse con el simple respeto de

algunas reglas:

 Ser expresivo.Transmitir nuestro calor, nuestro placer de

encontrar a nuestro interlocutor, sin ostentación pero con sinceridad, comunicar.
Este calor se traduce en nuestra sonrisa, voz, mirada.

 Atención al teléfono.Que puede convertirse en nuestro enemigo

ya que nunca deberíamos interrumpir nuestra conversación con el cliente a no
ser que nadie más pueda ocuparse de él.

 Evitar preámbulos y andadas por las ramas.El cliente prefiere

que se le escuche se le responda a lo que quiere antes de hablar del tiempo o
del partido de ayer.

Clientes y situaciones difíciles

A veces nos podemos encontrar con situaciones difíciles de afrontar, para

arreglárselas satisfactoriamente con cualquier tipo de persona difícil de tratar, hay
que seguir los siguientes pasos:
 1-Determinar cuál es la situación.

2-Dejar de desear que la persona difícil no sea como es.

3-Distanciarse un poco de la conducta problemática.

4-Formular un plan para arreglárselas.

5-Poner en práctica el plan.

6-Comprobar la eficacia de la estrategia empleada, introduciendo las

modificaciones necesarias.

1º. Determinar cuál es la situación.

En determinadas ocasiones nos encontramos con situaciones en las que,

aparentemente, los demás nos crean problemas.

Para reconocer a una persona difícil cuando se está delante de ella,

debemos establecer si nos enfrentamos con una persona difícil o con una
situación que está sacando a relucir temporalmente lo peor de alguien que
habitualmente es difícil de tratar.

Vamos a ver cómo diferenciar las personas difíciles de las que no lo son:

¿Ha actuado la persona en cuestión de forma diferente en tres ocasiones

similares?

¿Estoy reaccionando desproporcionadamente, dada la situación en que me

encuentro?

¿Hubo algún incidente en particular que sirviera para desencadenar el

comportamiento problemático?
 ¿Aliviaría el conflicto una charla abierta y franca?

Si la respuesta a alguna de estas cuatro preguntas es ¨sí¨, lo más probable

es que no estemos tratando con una persona fundamentalmente difícil, por
insoportable que sea el comportamiento actual de ésta. Si todas las respuestas
son negativas, seguramente se está enfrentando a una persona difícil.

2º. Deje de desear que la persona difícil no sea como es

La mejor postura a tomar es dejar de desear que sean de otra manera.

3º. Distanciarse un poco de la conducta problemática

En nuestras relaciones con personas difíciles solemos estar tan inmersos

en la situación, que somos incapaces de idear respuestas eficaces.

Para ser capaz de arreglárselas con las personas difíciles, para escapar de
las destructivas pautas de comportamiento que sigue en sus relaciones con ellas,
debemos aprender a hacernos una idea sobre el modo de actuar de las mismas,
incluso mientras le están hablando. Sólo con observar sus pautas de
comportamiento y entender la causa de tales pautas, estará en condiciones de
idear una estrategia eficaz.

Nuestra meta es alcanzar una visión imparcial.

4º. Formule un plan para arreglárselas

Una vez que haya comprendido algo de la conducta de la persona difícil, es

hora de idear una estrategia para arreglárselas de forma eficaz. El principio básico
en que se fundamenta la mejor forma de arreglárselas es un hecho simple pero
que a menudo pasa desapercibido: la conducta de los seres humanos depende en
gran medida de las circunstancias en las que vive y las circunstancias que le
rodean.

Por la frecuencia por la que se olvida este hecho, son muchos los que, en
sus relaciones con personas difíciles, pierden la ocasión de aprovechar una fuente
de influencia que está a disposición de todos.
 5º. Ponga en práctica el plan

Ya decidido el plan de ataque apropiado, es evidente que el siguiente paso

consiste en ponerlo en práctica. Por eso es fundamental encontrar el momento
oportuno.

Una vez que haya empezado a poner el plan en práctica, es importante que
controle cuidadosamente sus efectos y lo modifique, si es preciso.

Tal vez descubra, por ejemplo, que su enfoque ejerce escasa o nula
influencia porque se ha equivocado al determinar el tipo de persona difícil con que
se enfrenta.

También es posible que, hagamos lo que hagamos, nuestros esfuerzos no

sirvan para lograr resultados positivos.

Tal vez ocurra así porque el comportamiento problemático se

desencadenará con tal facilidad en el caso que nos ocupa, que tendríamos que
convertirnos en esclavos de los humores y caprichos de la persona difícil para no
suscitar en esta actitud defensiva.

Y por último, comprobar la eficacia de la estrategia empleada, introduciendo

las modificaciones necesarias.
 Costes de un mal servicio al cliente

Se han intentado valorar numéricamente el coste de no prestar un buen

servicio al cliente. Hay dos tipos de costes, éstos son:

Costes directos. Entre los costes directos provocados por esa situación, se
incluyen:

El coste del tratamiento de las reclamaciones.

El coste de los productos devueltos y de los reembolsos monetarios.

El coste de las acciones legales.

Los costes derivados de la relación con las organizaciones de protección al

consumidor.

El coste de la política de relaciones públicas orientada a corregir los errores.

Costes indirectos. Los costes indirectos son probablemente bastantes más

elevados. Estos pueden proceder:

De las pérdidas de ventas a los clientes directamente afectados y a

aquellos otros que también se hayan enterado de los fallos.
 De los costes de captación de nuevos clientes que sustituyan a los que se
han perdido.

Se ha dicho que el coste de captación de clientes nuevos puede ser cinco

veces mayor que el coste necesario para mantener a los ya existentes mediante la
prestación de unos buenos servicios.

Ese índice puede variar mucho según sean las circunstancias, pero en
muchos casos incluso puede ser bastante más alto.

Quizás el mayor coste de todos sea posiblemente el coste de las

oportunidades de expansión que se pierden. Este coste puede ser realmente
infinito.