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Sistema de Gestión de la Calidad
Guía de aprendizaje Nº 2
ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACION Nº 1
Versión 1
Asesoría
pedagógica
Revisión
CONVENIO DE ARTICULACION
SENA – INSTITUCION EDUC. VEINTE DE JULIO ACACIAS Enero 31 de
2011
CENTRO MULTISECTORIAL VILLAVICENCIO
ESTRUCTURA CURRICULAR PRODUCCIÓN DE INFORMACION
ADMINISTRATIVA
MÓDULO DE FORMACIÓN: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
• Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasión, el lugar y las
personalidades que intervienen en ella.
• Aplica respetuosamente las normas de cortesía y de etiqueta en todos los
eventos de comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo.
• Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una Organización, de
acuerdo con el portafolio de servicios,
• Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante
el ciclo del servicio al cliente interno y externo.
• Utiliza la planeación de los recursos de la empresa relacionada con el servicio,
con objetividad y responsabilidad.
• Aplica los planes de contingencia en la cadena de suministro con objetividad,
para mejorar las expectativas del cliente, con diligencia y responsabilidad.
• Establece la medición del servicio en la lealtad de los clientes con parámetros
de calidad y objetividad
- DURACIÓN: 20 HORAS
2. INTRODUCCIÓN
ACTIVIDAD 1.
FASE DE CONCIENCIACIÓN
Usted requiere identificar con claridad y dentro de su propio contexto conceptos básicos
sobre diagnóstico, clases, importancia, ventajas, desventajas, elementos, variables que
intervienen en él como también las diferentes metodologías para su realización.
ACTIVIDAD 2.
ACCION INTERPRETATIVA
Una de las formas de empezar a pensar en calidad del servicio en una organización es
hacer un inventario de los momentos de verdad de ella misma, ya que esto permite
establecer los momentos críticos que permiten identificar los aspectos estratégicos que se
pueden convertir en fortalezas de calidad en el servicio y atención a los clientes.
EMPRESA
ENFOCADA AL
CLIENTE
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los
clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus
expectativas.
Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es
necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios
que se proporcionan al mercado.
Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede
constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir
como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los
clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con
puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de
esta diferenciación:
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que
labora en el negocio.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para
obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El
área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las
estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener
talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento,
selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones,
comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá
significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus
conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la
empresa y sus colegas.
Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el
principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que
se sustentará en el mercado.
Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal de atención a los
clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.
deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los
perjuicios ocasionados por los fallos.
Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para
demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
11. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de satisfacción de
los clientes para mejorar los proceso de calidad.
La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de
largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las
peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos
permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del
servicio.
La información arrojada por la MR será la base para adelantarse a las necesidades de los
clientes. La innovación en las respuestas que se den representarán un alto valor en la
conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.
APLICACIÓN PRÁCTICA:
ACTIVIDAD 3.
CONVENIO DE ARTICULACION
SENA – INSTITUCION EDUC. VEINTE DE JULIO ACACIAS Enero 31 de
2011
CENTRO MULTISECTORIAL VILLAVICENCIO
ESTRUCTURA CURRICULAR PRODUCCIÓN DE INFORMACION
ADMINISTRATIVA
MÓDULO DE FORMACIÓN: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
ACCION ARGUMENTATIVA
1. Elabore el grafico del ciclo del servicio de cada una de las empresas, de acuerdo a su
visión
2. Determine en que aspectos debe mejorar cada una de ellas con respecto al servicio y
atención al cliente
3. Tome como referencia la empresa donde desarrolla su práctica empresarial y elabore una
descripción del ciclo del servicio que allí se presta
ACTIVIDAD 4.
FASE CONTEXTUALIZACIÓN
V. EVALUACIÓN
- Portafolio de servicios
- Planeación de recursos
5. BIBLIOGRAFIA
www. Gestiopolis.com
www. Colombiaaprende.com