Calidad en Procesos

Unidad 3. Evaluación y control de la calidad en los procesos

Actividad 2. Variabilidades de mejora Instrucciones:

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ACTIVIDAD 2.
VARIABILIDADE
S DE MEJORA
GCAP_U3_A2_OMRS

OMAR RODRÍGUEZ SEPÚLVEDA

AL12530010@UNADMEXICO.MX
Calidad en Procesos
Unidad 3. Evaluación y control de la calidad en los procesos
Actividad 2. Variabilidades de mejora

1. Una empresa que vende casas solicita a sus trabajadores que llenen una serie de
formatos, regularmente el 90% de ellos no entrega el formato 3, que se refiere a la
planeación de sus actividades en la semana. Si tú fueras el supervisor de estos
empleados y aplicaras las 8D en esta variabilidad indica cómo quedaría tu análisis en
cada una de las Disciplinas.

Acción

1D Formación de un equipo de expertos que cubran todas las funciones, con la

finalidad de resolver el problema así como implementar acciones que corrijan de
forma permanente.
Responsable de la Unidad departamental de ventas
Responsable de la Unidad departamental de Capacitación
Responsable de la Unidad Departamental de Supervisores
2D Se detecta que el personal de ventas no realiza la entrega del formato, planeación
semanal de actividades y esto es permanente
3D Se realiza una reunión informática con el personal vinculado al proceso
Acción de mejora en el llenado de formatos
4D Falta de tiempo
Falta de administración de tieplo
Demasiado trabajo
No existe planeación de actividades
No existe un sistema de instrumentos de calidad
No hay plan de carrera
No existen incentivos
5D Capacitar al personal con un curso de administración del tiempo
Utilizar 30 minutos de su día de labores para realizar su planeación laboral
Implementar comisiones extras en las ventas

6D Considerar que las acciones que se implementan no provoquen efectos

secundarios en otros procesos.
Tratar de resolver los problemas sin afectar los procesos establecidos.
Se capacito al personal con un curso de administración del tiempo
7D Se solicitó al departamento de recursos humanos la implementación de un curso sobre
Capacitación en Administración de tiempo para el personal de ventas, también se elaboró
un instrumento de evaluación
8D Se realizó un reconocimiento al personal que contribuyo a la resolución del problema en
virtud de haber alcanzados los objetivos del proyecto.

Ponderación
1 Falta de tiempo 8 8 8 24
2 Falta de acciones formativas 3 4 3 10
3 Perfiles obsoletos 7 6 5 18
4 No existe sistemas instrumentados 4 3 7 14
5 Inadecuada administración de tiempo 1 1 2 4
6 Sobre carga de trabajo 2 2 4 8
7 Perfiles inadecuados 5 5 1 11
8 No existen comisiones extras 6 7 6 19
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Actividad 2. Variabilidades de mejora

9 No existe planes de carreras 5 7 2 14

2. Quieres decidir de tres aerolíneas y tomas en cuenta los siguientes cómos:
experiencia de pilotos, venta por internet, equipo nuevo, equipado. Los siguientes qués:
precio, seguro, puntual, amabilidad. Los cuánto corresponde a : experiencia de 2-15
años, un 80% de venta por internet, equipo 2010, el avión mantiene una temperatura de
19 grados, 1wc, todos los asientos cuentan con equipo salvavidas, máscaras con
oxígeno,entre las principales.

Realiza lo siguiente:

a) Ilustra gráficamente como quedaría la matriz uno de la casa de la calidad (qués,

cómos y cuánto)

b) Indica el cruce de los “qués” y los cómos mediante los símbolos: débil, intermedio,
fuerte sobre los requerimientos del cliente y diseño como tú desees.
c) Indica la ponderación que le darías a los qués- cuanto
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Actividad 2. Variabilidades de mejora

3. Imagina que entras a una prestigiosa tienda de regalos, casualmente buscas un regalo
para bebé y otro para una persona mayor, sin embargo la mayoría de los exhibidos son
para jóvenes y adultos jóvenes. En promociones la tienda maneja que se puede
encontrar para cualquier edad.

a) Analiza el proceso del cliente para recibir el servicio a través de una tabla como la
sugerida en tu material de lectura.

Situacion Hechos MOMENTOS DE LA

VERDAD
Entrar a la tienda de No hay regalo para Negtivo
regalos personas mayores

b) Ponte en la postura de cliente y usa tu sentido común para completar las

respuestas en la tabla y tu enfoque administrativo para reducir la variabilidad de
problemas que afecten la calidad en el servicio.

MOMENTOS DE LA VERDAD
SERVICIO RESPONSABLE FECHA
Venta de regalos Encargado de la tienda Sempteimbre 2016

CICLO DEL SERVICIO

LLEGAR A LA TIENDA ESPERAR SER PEDIDO PAGO EN SERVICIO

ATENTIDO
HECHOS

No esta visible el No hay variedad de No hay cambio.

anuncio de la tienda No hay regalos para regalos El sistema de pagos
Esta un poco sucio bebé y persona mayor No existe sistema no es bueno.
Existe poco ilumniciacon Los empleados estan de articulos
ocupados Las cosas estan
muy amontonadas
Colocar el anuncio de la Poner Turnos Contratar a mas Contar con un
MEJORAIDEAS DE

tienda con letras mas Colocar a un empleado personal fondo de cambio

grandes a la entrada de la Elaborar diario.
Contar con regalos para tienda y le de la procedimeitno de Implatar una
bebe y gente mayor. bienvenidad atención a clientes. terminal bancaria.
Poner a un empleado Implentar un Se puede pagar con
Poner mas iluminación para atender el cliente sistema de tarjeta de creito y
Tener mas limpia la y se le proporcione invetario debito
tienda alguna idea de compra. Establecer un
control de
Arreglar los articulos inventario
para que no esten
amontonados
SELECCION

Elabora con letras Todas todas Todas

grande la razón social de
la tienda.
Mantener la limpieza de
la tienda
Introducir regalos para
gente mayor
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