Contenido

INTRODUCCION .............................................................................................................................. 3
1. CAPITULO1: GENERALIDADES DEL PROYECTO ........................................................ 4
1.1 Descripción del Proyecto .................................................................................................. 4
1.2 Justificación ....................................................................................................................... 4
1.3 Objetivos ............................................................................................................................ 5
1.3.1 Objetivos Generales .................................................................................................. 5
1.3.2 Objetivos Específicos................................................................................................. 5
1.4 Metodología ....................................................................................................................... 5
2. CAPITULO 2 : GENERALIDADES DE LA EMPRESA ..................................................... 6
2.1 Antecedentes ...................................................................................................................... 6
2.2 Misión y Visión .................................................................................................................. 7
2.3 Definición del Servicio ...................................................................................................... 7
2.4 Análisis de la Oferta .......................................................................................................... 7
2.4.1 Competencia .................................................................................................................. 7
2.5 Canales de Comercialización y Distribución del Servicio.............................................. 8
2.6 Componente del Servicio .................................................................................................. 9
3. CAPITULO 3: EL SERVICIO AL CLIENTE APLICADO A LA EMPRESA ................ 10
3.1 Recolección de la Información ....................................................................................... 10
3.2 Nivel de Satisfacción del Cliente .................................................................................... 10
3.3 Diseño de la herramienta ................................................................................................ 11
3.4 Diseño de la encuesta....................................................................................................... 12
3.5 Resultado de la encuesta ................................................................................................. 14
3.6 Análisis de resultado de la encuesta............................................................................... 14
3.6.1 Elementos tangibles ................................................................................................. 14
3.6.2 Confiabilidad ........................................................................................................... 15
3.6.3 Capacidad de respuesta. ......................................................................................... 15
3.6.4 Seguridad ................................................................................................................. 16
3.6.5 Empatía .................................................................................................................... 17
3.7 Debilidades y Fortalezas ................................................................................................. 17
3.7.1 Debilidades. .............................................................................................................. 17

1
 3.7.2 Fortalezas. ................................................................................................................ 17
3.8 Indicadores de desempeño ................................................................................................ 18
4. CAPITULO4: ESTRATEGIA GENERAL DEL SERVICIO AL CLIENTE ................... 18
4.1 Presentación de estrategias ............................................................................................. 18
CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 23
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................... 24
ANEXOS........................................................................................................................................... 25

2
 INTRODUCCION

McDonalds, es una empresa americana que ha dado el salto y ha salido de su

mercado original, para conquistar el mundo con su calidad. Evidentemente, el secreto del
triunfo consiste en ofrecer una inmejorable relación entre calidad y precio.

El presente trabajo de investigación, busca medir el grado de satisfacción de los

clientes, a través del modelo SERVQUAL, este es un método de evaluación para medir la
Calidad de los Servicios prestados. Consiste en un cuestionario que considera que todo
cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir a
través de distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores, dimensiones, que le
permite tener una percepción del servicio recibido

El mismo lo realizamos en la empresa McDonalds, específicamente en la sucursal

de Santiago Mall, en el cual se obtuvo la información a través encuestas realizadas al
personal de la tienda, así como también a los clientes de la misma.

El trabajo de investigación, consta de tres (4) capítulos. El primer capítulo, trata

sobre las generalidades del proyecto, justificación, objetivos y metodología a utilizar.

El segundo capítulo, hace referencia a las generalidades de la empresa como lo son

los antecedentes, misión y visión, definición del servicio, análisis de la oferta, canales de
comercialización y distribución del servicio y los componentes del servicio

El tercer capítulo, nos habla del servicio al cliente aplicado a la empresa, como la
recolección de la información, nivel de satisfacción del cliente, diseño de la herramienta,
diseño y resultados de la encuesta, etc.

El cuarto capítulo, presenta todo lo relacionado con los resultados y análisis de la

investigación.

3
 1. CAPITULO1: GENERALIDADES DEL PROYECTO
1.1 Descripción del Proyecto

La investigación consiste en realizar la medición de la calidad del servicio de la

empresa MacDonal´s , con la ayuda del modelo SERVQUAL. El Modelo SERVQUAL
mide la calidad del servicio, a través de las expectativas y percepciones de los clientes,
tomando en cuenta cinco dimensiones: dimensión de fiabilidad, sensibilidad, seguridad,
empatía, y elementos tangibles.

En base a los resultados, los mismos serán procesados con el software IBM SPSS
para su posterior análisis y resultados.

1.2 Justificación

Se realiza este proyecto con la finalidad de tener conocimiento acerca del nivel de
calidad que perciben los clientes en el local encuestado en este caso McDonald’s, ubicado
en Santiago Mall.

Se utilizó el modelo SERVQUAL, puesto que este es una de las principales fuentes
de información para que las empresas de servicios conozcan el sentir de sus clientes y con
los resultados que arroja el modelo se pueden realizar cambios que mejoren aspectos que
mejoren la calidad de los servicios de manera sustancial.

Los datos que se analizaron fueron proporcionados solo por clientes de la cadena de
comida rápida, y se hizo de esa forma, porque con tener la información de los clientes los
cuales son el principal consumidor del producto final y también son los que mantienen
contacto con la atención de los colaboradores, ellos pueden dar retroalimentación acerca de
cómo sienten la calidad servicio que están adquiriendo.

4
 1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivos Generales
Determinar el nivel de la calidad del servicio que presta actualmente
McDonal´s de Santiago Mall , y formular estrategias de servicio para la creación de
valor.
1.3.2 Objetivos Específicos
Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio
Realizar la investigación utilizando el modelo SERVQUAL según sus
dimensiones para encuestar a los clientes de McDonald´s Santiago Mall.
Recopilar y procesar los datos con el Software IBM SPSS para su posterior
análisis.
Formular estrategias de servicio para la creación de valor.
1.4 Metodología

A continuación describe la metodología que se utilizará para abordar la

investigación. a través de las siguientes fases:

Fase 1: Familiarización con el tema.

Es importante tener conocimientos previos a cerca de los distintos modelos que se

utilizan para medir la calidad de los servicios.

Por consiguiente, la primera fase comprende la familiarización con la temática, por

la cual se realizaran la siguiente medida.

Investigación en general respecto a los distintos modelos que se utilizan con el fin
de complementar información verídica y escoger el modelo que más se adapte al tipo de
servicio de Macdonal´s

Fase 2: Diseño de los instrumentos de recolección de las informaciones.

La recopilación de la información se dará por medio de encuestas, El modelo está

basado en un cuestionario con preguntas estándares, el mismo identifica cinco dimensiones
básicas que caracterizan a un servicio las cuales son medidas mediante un cuestionario de

5
22 preguntas. Estas preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad en los servicios
para la realización de la investigación.

Se aplicará a los clientes, y a las personas que laboran en esta sucursal.

Fase 3: Estructuración y presentación final del trabajo de investigación. Esta

fase consiste en el procesamiento de la información y el análisis e interpretación de los
resultados, el cual se realizara procesando los respuestas a través del programa SPSS.

Luego se analizaran e interpretaran los resultados obtenidos de la investigación.. Al

final de este se redactara el documento y se presentaran conclusiones.

2. CAPITULO 2 : GENERALIDADES DE LA EMPRESA

2.1 Antecedentes
McDonald's es una cadena de restaurantes de comida rápida. Sus principales
productos son las hamburguesas, sándwiches, patatas fritas, menús para el desayuno,
refrescos, batidos, postres y, recientemente, ensaladas y fruta. En la mayoría de los
restaurantes se han incluido distintas áreas con juegos para niños. Atiende
aproximadamente a 47 millones de clientes al día.

El primer local en la historia del servicio de comidas rápidas fue inaugurado por los
hermanos Richard y Maurice McDonald en 1948, en San Bernardino, California, (EEUU).
Un menú acotado y un alto volumen de ventas caracterizaron el éxito del nuevo restaurante.

En 1954, Ray Kroc , por entonces proveedor de la máquina de batidos, sorprendido

por la magnitud del pedido de equipos de "multi-mixers" solicitado, visitó el local de los
hermanos McDonald y les propuso abrir más locales.

Un año más tarde, los hermanos McDonald le otorgaron a Kroc los derechos
exclusivos para la comercialización y explotación del negocio de McDonald's.

Es una marca basada en la filosofía de Ray Kroc quien impulsó el negocio y tuvo la
visión de construir una gran familia de hombres y mujeres que trabajan con todo el mundo

6
para servir al cliente, ofreciéndole una comida de la mejor calidad en forma rápida, en un
ambiente limpio y seguro y con una atención amistosa y amable.

2.2 Misión y Visión

Misión

Ser el lugar y la forma de comer favorito de nuestros clientes. Mc Donald´s es un

lugar entretenido, limpio, cómodo, casual y moderno; pero también es un lugar amigable y
atractivo, es un lugar para la gente que le gusta pasarla bien.

Visión

Brindar a nuestros clientes una experiencia excepcional. Dándole la bienvenida a

cada miembro de la familia con una gran sonrisa, un servicio rápido, exacto y amable.
Brindándole siempre comida caliente, segura y fresca, en un ambiente entusiasta, divertido,
limpio y seguro, consistentemente en cada restaurante.

2.3 Definición del Servicio

La mayoría de los restaurantes de McDonald's ofrecen tanto el servicio de
mostrador con mesas en un espacio cubierto y al aire libre a veces. El Auto-Mac, o
McDrive como se le conoce, a menudo tiene cabinas separadas para ordenar, pagar y
recoger los productos. En este caso por estar ubicado en una zona comercial no dispone del
mismo.

McDonald`s Santiago Mall ofrece a sus clientes un variado menú con hamburguesas
de la línea Signature, Mc Combos de Presas de Pollo, ensaladas y variados postres para
todos los gustos; se realizan también diferentes actividades como son: Tours Escolares, El
Show de Ronald, Mc Día Feliz entre otras.

2.4 Análisis de la Oferta

2.4.1 Competencia

Para el estudio de la competencia se toma en cuenta el área de Santiago como referencia.

7
La cantidad de empresas que ofrecen productos o servicios iguales a los de McDonals de
Santiago Mall o que pueden remplazarlos son 7 restaurantes.

Los cuales tienen productos iguales o sustitutos a los que brinda McDonal´s

2.5 Canales de Comercialización y Distribución del Servicio

Buscan constantemente a agregar valor a la marca McDonald y realzan su

reputación entre sus clientes. Esto incluye el desarrollo de productos nuevos, para resolver
la prueba y las exigencias de sus clientes, y para proporcionar un mayor número de
opciones cumpliendo con los requisitos de una dieta equilibrada.

Política de precios en Mc Donald´s:

Métodos de fijación de precios utilizados:
 Fijación de precios económicos: a través de las promociones se ofrece un
producto de alta calidad a un precio relativamente bajo.
 Fijación de precios según el valor percibido por los clientes.
 Técnica de fijación de precios promociónales empleada:
Descuentos psicológicos: se fija un precio artificial, relativamente alto. Con su
correspondiente descuento, con lo que representa u n ahorro psicológico significativo para
el cliente. Ejemplo: Big Mc Antes: 7$, Ahora: 5$; Ahorro: 2$

Política de promoción en Mc Donald´s:

Publicidad

McDonald’s se gasta más de 2 billones de dólares al año en todo el mundo en

campañas publicitarias y de promoción, en un intento por cultivar la imagen de ser una
empresa ‘verde’ y ‘cuidadosa’ en el que además es divertido comer.

Los niños entran seducidos (arrastrando a sus padres) con la promesa de muñecos y
otros artilugios. Estos avisos bombardean a su principal: niños.

McDonald discute que su publicidad sea no peor que cualquier persona y que
adhieren a todos los códigos de publicidad en cada país. Pero otros lo discuten todavía

8
ascienden a la explotación cínica de niños algunas organizaciones del consumidor están
llamando para una interdicción en la publicidad a los niños.
Punto de vista opositor:

McDonald's utiliza una estrategia publicitaria que se aprovecha de los niños.

Las técnicas publicitarias de McDonald's están orientadas cuidadosamente al

público infantil, fácilmente impresionable, con sus llamativos colores y ambiente de circo
se impulsa a los niños a entrar, lo que constituye una presión enorme para los padres,
presión con la que Mc Donald's cuenta para asegurar sus ganancias. De esta forma se utiliza
a los niños como cómplices inocentes de esta industria.

Responsabilidad social (Marketing social de la empresa):

Compromiso social:

La responsabilidad de McDonald's es una actitud continua para sus clientes,

transformada en constante preocupación por la calidad, la innovación y el compromiso con
las comunidades en las que participa.

Para McDonald's ofrecer a sus clientes los más altos niveles de calidad y seguridad
es su mayor prioridad, así como la vocación por la superación permanente.

Así, ser los mejores implica superar siempre las expectativas de sus clientes, ofrecer
oportunidades de crecimiento en la carrera de cada uno de sus empleados, involucrarse con
las realidades de las comunidades y dar respuestas solidarias.

2.6 Componente del Servicio

McDonald's emplea un sistema de operaciones sumamente rígido. Existen reglas

específicas para hacer todo, desde establecer la distancia entre la pared y el refrigerador y la
temperatura exacta en que se deben freír las papas. Todos estos métodos se encuentran
detallados en manuales especiales.

9
 La empresa trajo a este nuevo mercado un concepto de servicio rápido original,
donde los detalles son cuidados minuciosamente para brindar al consumidor un producto
excelente.

McDonald´s logro diferenciarse de sus competidores a través de la integración de su

cadena de valor con la de sus proveedores y de sus compradores, formando así todo un
sistema interrelacionada que le permita lograr máximos beneficios.

3. CAPITULO 3: EL SERVICIO AL CLIENTE APLICADO A LA EMPRESA

3.1 Recolección de la Información

Para la recolección de la información los datos se obtuvieron realizando una

encuesta de 22 preguntas a los clientes de McDonal´s Santiago Mall.

El cuestionario fue realizado según el modelo SERVQUAL y sus 5 dimensiones

3.2 Nivel de Satisfacción del Cliente

Para medir el nivel de satisfacción del cliente en esta investigación se tomara en

cuenta la escala Likert que contiene un número impar de opciones, se usa cinco y se
etiqueta un extremo como muy negativo y el otro como muy positivo, incluyendo una
etiqueta de “Neutral” en medio de la escala.

La escala de Likert es una de las herramientas más utilizadas por los investigadores
de mercado cuando desean evaluar las opiniones y actitudes de una persona. Las encuestas
se utilizan constantemente para medir la calidad. Por ejemplo, las encuestas pueden
utilizarse para medir la percepción del cliente sobre la calidad del producto o el desempeño
de la calidad en la prestación de servicios.

10
El nivel de satisfacción del cliente en esta encuesta se presenta a continuación:

Nos indica que según los 5 niveles propuesto por el modelo SERQUAL, el nivel de
satisfacción del cliente es neutral con un 50 % .

3.3 Diseño de la herramienta

Se utilizará el modelo SERVQUAL, que es una herramienta que sugiere que la
diferencia entre las expectativas generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al
servicio prestado, pueden constituir una medida de calidad del servicio.

El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio:

 Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma

fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre
entregas, suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios.
 Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un
servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las
solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar problemas.
 Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidad para
inspirar credibilidad y confianza.

11
  Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a
sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado
al gusto del cliente.
 Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la
infraestructura, equipos, materiales, personal..

Los resultados de la encuesta serán procesados a través de IBM SPSS,

3.4 Diseño de la encuesta

A continuación se presenta el modelo de la encuesta realizado, la cual contiene
preguntas de las 5 dimensiones.

EVALUACIÓN DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE DE COMIDA RÀPIDA

MCDONALD´S MEDIANTE EL MODELO SERVQUAL
INDICACIONES
 Lea con atención y no dude en preguntar cualquier duda mientras realice el cuestionario
 Este cuestionario es anónimo. No lo firme ni escriba una identificación
 Las respuestas se analizan Como respuestas en grupo y no como respuestas
individuales.
 Se miden diferentes aspectos a los que usted debe de responder marcando con una “X”
un número entre el 1 y el 5 tomando 1 como muy insatisfecho,2 insatisfecho,3,
neutral, 4satisfecho y 5 como muy satisfecho

1 2 3 4 5

1 ¿Los empleados presentan una imagen aceptable?

2 ¿Tiene el restaurante interés en sus quejas y ofrece soluciones a sus problemas?

3 ¿Cree usted que el restaurante cuenta con colaboradores rápidos?

4 ¿El Menú contiene variedad de platillos?

5 ¿El material informativo es claro y completo?

12
6 ¿Se cumple con la promesa al cliente en producto/servicio ofrecido?

7 ¿Los colaboradores del restaurante transmiten confianza?

8 ¿Son las instalaciones de McDonald`s cómodas?

9 ¿El servicio es personalizado?

10 ¿Cuenta McDonald´s con colaboradores comunicativos?

11 ¿Los empleados demuestran amabilidad y buen trato?

12 ¿Considera que McDonald´s cuenta con suficientes colaboradores que responden a la

demanda?

13 ¿Se preocupan por brindar una buena atención para los clientes?

14 ¿Cuentan las instalaciones de McDonald´s con la iluminación y la limpieza correcta?

15 ¿Cree que la calidad de los alimentos brindado por McDonald`s es seguro para sus
clientes?

16 ¿Los colaboradores están dispuestos a ayudar?

17 ¿McDonald`s cuenta con un horario de trabajo adecuado?

18 ¿Tienden a realizar el servicio a la primera sin esperas ni retrasos?

19 ¿La ubicación del restaurante es accesible?

20 ¿El personal realiza su trabajo íntegramente?

21 ¿Los horarios de McDonald`s están anunciado de forma clara?

22 ¿El menú está presentado de una forma clara y entendible?

13
 3.5 Resultado de la encuesta

Una vez evaluada las 22 preguntas podemos decir que en nuestro total agrupado el
resultado observado es que un 18.2% representan el porcentaje de insatisfacción de los
cliente en el servicio ofrecido, mientras que el 81.8% nos indica que el servicio ofrecido a
los clientes en McDonald’s Santiago Mall, cumple satisfactoriamente las expectativas de
los mismos.

3.6 Análisis de resultado de la encuesta

3.6.1 Elementos tangibles

14
 En la categoría de los elementos tangibles la escala de muy insatisfecho e
insatisfecho representaron un 81.8%; por lo que notablemente se observa que hay una
deficiencia en esta categoría y en la cual McDonald’s Santiago Mall debe investigar las
causas de esta insatisfacción. Solo un 18.1% considera los elementos tangibles del mismo
como Satisfactorio.

3.6.2 Confiabilidad

La categoría de confiabilidad se obtuvo un nivel de satisfacción bastante alto con

un 77.3% (neutral 27.3%, satisfecho 31.8% y muy satisfecho18.2%), y solo un 4.5% muy
insatisfecho, 18.2% insatisfecho. En esta categoría el restaurante está bien.

3.6.3 Capacidad de respuesta.

15
 La capacidad de respuesta nos indica que el 31.8% fue resultados insatisfechos por
los clientes, pero sin embargo el 68.2% indica el porcentaje de satisfacción de esta
categoría según los clientes.

3.6.4 Seguridad

La categoría de seguridad dio como resultado solo el 18.1% como insatisfacción

mientras que el 81.9% es considerado como bueno (18.2% neutral, 36.4 % satisfecho,
27.3% muy satisfecho) siendo 36.4% el más sobresaliente.

16
 3.6.5 Empatía

La empatía según las respuestas obtenidas indica que se está realizando de la

manera correcta ya que dio un 81.8 % de respuestas positivas mientras que solo en 18.1%
fue de insatisfacción.

3.7 Debilidades y Fortalezas

BUENAS MALAS
CONFIABILIDAD 77.3% ELEMENTOS TANGIBLES 81.8%
SEGURIDAD 81.9%
CAPACIDAD DE RESPUESTA 68.2%
EMPATÍA 81.8%

3.7.1 Debilidades.

Según los resultados arrojados por la encuesta, los clientes su puntuación más baja la dieron
en los elementos tangibles por lo tanto se considera a estos como la debilidad que presenta
el restaurante de McDonal´s .

3.7.2 Fortalezas.

17
La encuesta arrojo que como fortaleza está: La confiabilidad, seguridad, capacidad de
respuesta, empatía. Ya que arrojo resultados positivos.

3.8 Indicadores de desempeño

4. CAPITULO4: ESTRATEGIA GENERAL DEL SERVICIO AL CLIENTE

4.1 Presentación de estrategias

El objetivo principal de una empresa que desee generar una ventaja es la

satisfacción del cliente.

En base en toda la investigación se crearan estrategias específicas para McDonal´s

Santiago, para ser aplicadas y con ellas crear valor en sus clientes y así conseguir su
objetivo de mejorar la satisfacción del mismo.

Estrategia para los elementos tangibles

Esta sección se debe evaluar, ya que arrojó los resultados más bajo según la opinión
de los clientes, un 81.8 % de las personas encuestadas mostro insatisfacción.

Los elementos tangibles representan una parte importante para la empresa, estos
impactan en la calidad del servicio brindado y permite mirarlos desde otra perspectiva, ya
no tanto desde un punto de vista estético o funcional a la empresa, sino más bien buscando
que esos elementos sean funcionales al cliente, elevando de este modo la percepción de
calidad que se lleven de la empresa.

Es importante corregir fallas que se presentan para esta dimensión de tangibles se

sugiere las siguientes estrategias:

 Imagen de los colaboradores GIBELYS

 Material informativo es claro y completo ANDRES

18
  Instalaciones de McDonald`s cómodas - Las instalaciones de McDonald´s cuentan con la
iluminación y la limpieza correcta LEINY

 Ubicación del restaurante es accesible

En cuanto a la ubicación las personas consideran que no es accesible, ejemplo

Si se va en la vía que conduce a Panamá en bus al momento de cruzar la interamericana no hay

puente peatonal y se deben cruzar 4 paños.

Si se va en auto personal el retorno está distante, y se arriesgan a dar el retorno en un lugar que no
cuenta con la infraestructura adecuada en cuanto a seguridad para dar el retorno como se debe.

Se la persona buscando seguridad no va en bus por los paños que hay que cruzar y toma taxi, la
tarifa es alta debido al retorno que se debe dar.

Para esto se deben tomar medidas no solo de McDonal´s, sino del mall como empresa responsable.

 Se le debe solicitar al MOP el estudio para la implementación de un puente peatonal.

DETALLES:

19
20
 Se debe solicitar a la ATT el estudio para la implementación de un retorno no tan distante
para que posteriormente el MOP se encargue de realizar los estudios pertinentes para su
realización.
DETALLES.

21
22
 CONCLUSIONES

 Se debe tomar en consideración realizar constantemente estudios para medir la

calidad del servicio, en base a lo que esperan los clientes y lo que reciben de la
empresa para llevar un mejoramiento continuo de la empresa.
 Es importante resaltar que se debe utilizar los elementos tangibles para aumentar la
calidad del servicio y no se debe permitir que estos se transformen en causa de
insatisfacción para el cliente.

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 BIBLIOGRAFÍA

BERRY Leonard, Un buen servicio ya no basta, cuatro principios para un servicio

excepcional al cliente. Editorial Grupo Normal. Primera Edición 2007.

HOFFMAN Douglas, Fundamentos de marketing de servicios. Editorial Internacional

Thomson SA 2002.

ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo. Marketing de servicios. Un enfoque de

integración del cliente a la empresa. Editorial Mc Graw Hill. Segunda Edición. 2002

SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) o (Statistical Product and Service
Solutions). Programa estadístico utilizado en las ciencias sociales y las empresas de
investigación de mercado

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