Você está na página 1de 11

SOLUCIÓN INTEGRAL DELIVERY

Introducción
¿Qué es delivery?
Operativas
Configuración
Permisos tipo empleado
Permisos tipo terminal
Tipos de servicio
Zonas o locales
Importador XML
Call Center
Caller ID / Centralitas
Artículos y modificadores

Operativa de venta
Recepción de pedidos

Operativa de reparto
Estados de los pedidos
Asignación de motorista
Movimientos de caja

1 de 11
Introducción
¿Qué es delivery?
La opción de delivery permite la recepción de pedidos por parte de clientes usando distintos medios, así como la
gestión de la impresión a cocina, preparación y reparto de los mismos. También se gestiona el cobro y el pago por
parte de los repartidores.
Esta opción es perfecta para la gestión de pizzerias, locales de comida rápida con o sin venta a domicilio, etc...

Operativas
FrontRest permite la recepción de pedidos de delivery de varias maneras:
• Introducción manual de pedidos usando el botón Delivery: El pedido se recibe vía telefónica o bien de forma
presencial y se usa el botón DELIVERY para introducirlo manualmente y gestionarlo.
• Importación de un pedido generado desde una página web: Mediante una estructura común en formato
XML, FrontRest puede importar pedidos generados desde una página web. Estos pedidos pueden ser
procesados al momento o bien pospuestos hasta la hora de recogida o reparto.
• Importación de pedidos generados por otro FrontRest en un Call Center: Si tenemos un departamento de
recepción de llamadas centralizado podemos distribuir los pedidos a los locales que corresponda según la
zona del cliente.

Configuración
Permisos por tipo de empleado
Dentro de una instalación podemos distinguir distintos tipos de empleados en
función de las tareas que realizan: supervisor, encargado, recepcionista,
cocinero, repartidor, etc.. Estos permisos y opciones las configuraremos desde
TIPOS DE EMPLEADO, y los que son específicos para el tema que nos ocupa
están en la pestaña DELIVERY.
Así, a los empleados que se dediquen a recibir llamadas teléfonicas o atender a clientes en el mostrador, les
marcaremos la opción DELIVERY, y aquellos que se dediquen a llevar los pedidos a domicilio les marcaremos el check
REPARTO para que sólo puedan acceder a esa opción.
En la pestaña VENTA también encontramos la opción 'Acceso a movimientos caja' que nos será útil para registrar los
movimientos de efectivo de los moteros (dar cambio, recibir importe de un pedido, etc..)
En la pestaña PROPIEDADES encontramos la opción para que un vendedor sea 'Visible en delivery'.

Permisos por tipo de terminal


En CONFIGURACIÓN, TIPOS DE TERMINAL / SERVICIO podemos configurar opciones que afectan a los repartidores,
obligar a asignar un repartidor y obligar a que se identifique mediante huella o password.
Desde Tipos de terminal / Delivery podemos configurar artículos que se asocien automáticamente a una venta de
delivery (gastos transporte, empaquetado, etc...)

2 de 11
Tipos de servicio
En un negocio de hostelería podemos tener distintos tipos de servicio:
Recoger en local, repartir, servir en local, Auto (servicio desde el vehículo), etc...
Estos tipos de servicio los podemos configurar por defecto desde TIPOS DE TERMINAL/ SERVICIO, accediendo a la lupa
de selección y pulsando el botón FICHERO.
En la pantalla de recepción de pedidos podremos seleccionar el tipo de servicio para cada pedido, pero también nos
puede ser útil para, por ejemplo, detallar las ventas de un restaurante en zonas (terraza, privé, zona billar, etc..)
asignando a las mesas de esas zonas tipos de servicio diferentes.
Existe estadística por tipos de servicio en Ficheros / Informes / Resumen y Extracto por tipo de servicio.

Zonas o locales
Cuando trabajamos con operativa de Call Center y tenemos varios locales en una ciudad
tenemos que dividirla en zonas para que los clientes llamen al local más próximo a su
domicilio. El criterio de división se tendrá que estudiar en cada caso de forma independiente
al software y, una vez
establecido, usaremos el
botón ZONAS para configurarlo.
En el mantenimiento crearemos las zonas y las
asociaremos al FTP de cada local para que al finalizar
los pedidos en el Call Center se envíen al local que
corresponda.
Recordatorio:
Cada local debe disponer de un servidor FTP para
recibir los pedidos. NO se puede centralizar en un
servidor remoto, ya que la forma de saber que un
local está operativo es si se pueden guardar los
pedidos en su propio buzón.

Otra forma de configurar ZONAS es desde la pantalla de recepción de delivery pulsaremos el botón ZONA para
acceder a la SELECCIÓN DE ZONAS y una vez allí el botón FICHERO para acceder al mantenimiento.

3 de 11
Importador XML
Configuración
En cada local habrá que configurar un servidor FTP que tendrá una doble función:
Por un lado será el indicador de si el local está abierto u operativo. Así, si desde la página web no se accede a un
determinado FTP significará que este está cerrado o no disponible por lo que tendrá que mostrar un aviso al usuario
de que en ese momento no se puede realizar la transacción o de que elija otro local.
Por otro lado, será la carpeta de entrada
donde la web dejará el archivo XML, para que
FrontRest lo importe.
Para dar de alta esta opción entraremos en
Configuración / Terminales y dispositivos,
seleccionaremos el terminal en cuestión y
pulsaremos en nuevo elemento
seleccionando IMPORTADOR.
A continuación configuraremos:
• Directorio de entrada: Direcctorio que FrontRest revisará cada x segundos en busca de pedidos.
• Tiempo de antelación: Como veremos a continuación, el nombre del archivo a importar nos puede indicar
una fecha y hora de recogida, por lo que esta opción hace referencia a los minutos de antelación en que el
programa tratará el pedido. Por ejemplo, si indicamos 20 minutos el programa tratará de forma inmediata los
pedidos que no tengan fecha y hora de entrega, y con 20 minutos de antelación aquellos que sí tengan una
fecha y hora de entrega.
• Vendedor: Al que se asignarán las ventas que llegan de la web o Call Center.
• Diseño IVA y sin IVA: Diseños de impresión que se usarán para imprimir los tiquets (normalmente los diseños
de delivery tendrán información adicional respecto a los de venta en local, ya que incluirán nombre del
cliente, dirección, teléfono, código de barras para identificarlo en la pantalla de reparto, etc...)

Nomenclatura y estructura del archivo XML


El nombre del archivo puede ser cualquiera, pero teniendo en cuenta que no se pueden repetir y que deben
importarse en el orden de llegada. Por ello, se propone el siguiente formato de nombre de archivo tanto si se trabaja
con fecha / hora de entrega (o recogida) diferida o en tiempo real:
20120403_163000_23207357.xml
La primera parte indica la fecha de entrega en formato AÑO MES DIA.
La segunda parte indica la hora de entrega en formato HORA MINUTOS SEGUNDOS (la hora en formato 24 horas)
La tercera parte es un número aleatorio para que no pueda existir duplicidad.
La extensión siempre debe ser XML.
Si no se indica fecha y hora, FrontRest importará los pedidos que encuentre en el orden en que los encuentre sin
seguir ningún criterio por lo que se recomienda seguir siempre el formato indicado poniendo siempre la fecha y hora
en la que se ha realizado el pedido.
La estructura del arhivo XML a utilizar se puede descargar desde:
ftp://ftp.icg.eu/Utility/Importación XML Delivery/Delivery.xml

4 de 11
Call Center
Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde
agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas
salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o
hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de
recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se
pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto
y mensajes multimedia entre otros. Ejemplos de Call Center los conocemos todos: Operadoras de telefonía, soporte
de software, etc..
En el caso que nos ocupa, la operativa consiste en tener un local con varios FrontRest centralizados que reciben
llamadas para realizar pedidos y, una vez procesados estos, enviarlos al local correspondiente según la relación
cliente/zona.

Caller ID / Centralita IP / Identificación de llamada


Existen dos métodos de detección de llamada entrante:
– Mediante tarjetas RDSI EICON Diva compatible CAPI (Common ISDN Application Programming Interface). El
soporte CAPI lo proporciona la instalación del software y drivers de la tarjeta RDSI. Debido a la proliferación
de las líneas ADSL este sistema está en desuso y a partir de las versiones 2012 ya no está disponible.
– Mediante el uso de centralitas teléfonicas IP con soporte para protocolo SIP, 'Session Initiation Protocol'
(Protocolo de iniciación de sesión). SIP es un protocolo de señalización de telefonía IP utilizado para
establecer, modificar y terminar llamadas VOIP, es parecido al protocolo HTTP ya que está basado en texto,
es muy abierto y flexible, por lo que ha reemplazado al estándar H323. Fue desarrollado por el IETF y
publicado como RFC 3261. Contacte con su asesor de telefonía para más información.
Para dar de alta una centralita compatible con protocolo SIP en FrontRest accederemos a
Ficheros / Terminales y dispositivos y daremos de alta el dispositivo Teléfono IP. A
continuación configuraremos la dirección IP de la centralita (que el proveedor de telefonía
habrá configurado previamente en función
del número de líneas y terminales con FrontRest), los dispositivos de
audio de entrada y salida de nuestro máquina (ya que la llamada la
gestionará el propio TPV con unos auriculares con micro), el número
de líneas / extensiones y el usuario y password que identificará cada
TPV con su extensión.
Independientemente del método usado, cuando una llamada es
redirigida a FrontRest, éste busca el número de teléfono en la base de
datos de clientes y, en caso de existir, carga su ficha y muestra sus
últimas compras por si el cliente quiere repetir alguno de sus pedidos.
Cuando aceptamos se procede a realizar la venta.

NOTA: ICG recomienda informarse bien de las posibilidades de las centralitas SIP acudiendo a un proveedor
especializado y realizar todo tipo de pruebas antes de decidirse por alguna opción. Existen también centralitas
virtuales (por software) que podrían ser útiles tales como Asterisk, 3CX, …

5 de 11
Artículos y modificadores
A la hora de vender una pizza debemos pasar por unos pasos previamente establecidos: teléfono del cliente,
comprobación de sus datos, tamaño de la pizza, tipo de masa, selección de ingredientes o tipos de pizza establecidos
por mitades, etc...
Para realizar este tipo de operativa crearemos tres artículos básicos llamados PIZZA GRANDE, PIZZA MEDIANA y PIZZA
PEQUEÑA. Lógicamente cada uno creará los tamaños y tipos que venda en su negocio, esto se trata de establecer una
operativa, no una norma fija e inamovible. Crearemos también varios grupos de modificadores que asignaremos a
cada uno de ellos, como pueden ser el TIPO DE MASA (grande, mediana y pequeña) y el de INGREDIENTES (para la
pizza grande, mediana y pequeña). El motivo de hacerlo en grupos de modificadores separados es debido a que la
cantidad de ingredientes y el precio de los mismo varia según el tamaño de la pizza. Así, tendríamos una estructura
parecida a la siguiente para cada artículo :

Para cada uno de los tres artículos básicos asociaremos sus modificadores y los marcaremos para que sean AUTO y
aparezcan automáticamente. La selección de la masa no será de multiselección ya que solo hay que elegir un tipo.
También marcaremos MULTI (multiselección) en el modificador de ingredientes para que nos permita seleccionar el
número de ingredientes que queramos. Si queremos limitar por arriba o por abajo el número de ingredientes a elegir
lo haremos en las columnas MIN y MAX. Además también podemos asociar gratuidades según el número de
ingredientes a elegir mediante el botón que se sitúa en
la columna GRATIS.
En el ejemplo vemos como los tres primeros
ingredientes serían gratuitos:

6 de 11
Para que el modificador de ingredientes nos permita seleccionar la pizza por cuartos, mitades o pizza entera
deberemos marcar el check DIVISIBLE en la ficha del modificador.

7 de 11
Operativa de venta
Recepción de pedidos
Como ya hemos visto, la recepción de pedidos se puede hacer de forma manual
introduciendo el número de teléfono que hemos solicitado al cliente que nos llama, o bien
mediante la importación de un archivo XML proveniente de una web o de un Call Center.

Para realizar manualmente una venta de delivery accederemos con nuestro usuario y pulsaremos en el botón
DELIVERY si nuestro usuario tiene permisos para realizar ventas de todo tipo. En caso de ser un vendedor
exclusivamente de delivery el programa le llevará directamente a la pantalla siguiente:

A continuación preguntaremos el teléfono al cliente y lo introduciremos en el campo TELÉFONO. Si existe el programa


cargará la ficha del cliente, y si no, nos permitirá crearlo en ese mismo instante. También podemos seleccionar al
cliente desde la lista de clientes pulsando el botón ELEGIR.
Una vez rellena la ficha del cliente seleccionaremos el TIPO DE SERVICIO que indicará si un pedido lo viene a recoger o
hay que repartirlo, y la zona del cliente según su localización.
Si no es la primera vez que llama el cliente también podremos ver sus últimas compras por si queremos seleccionar
alguna venta anterior para repetirla de forma fácil.
Cuando pulsamos aceptar el programa nos lleva a la pantalla de venta para que seleccionemos los artículos a servir y
una vez hecho tenemos tres opciones:
• Totalizar la venta con el botón TOTAL de forma normal.
• Totalizar la venta con el botón ENVIAR A TIENDA (operativa Call Center) para enviar el
archivo XML al local que corresponda con la zona del cliente.
• Dejarla en espera con el botón DELIVERY EN ESPERA por si queremos totalizarlo luego, por
si el cliente está todavía pensándoselo y queremos atender otro...
Podemos aplicar la tarjeta de fidelización de cliente si nos presenta la tarjeta y usamos el botón con el mismo nombre.
Desde el botón VENTAS podemos consultar el diario de ventas y reimprimir un pedido por ejemplo.
Cuando se finalizan los pedidos estos pasan directamente a la pantalla de REPARTOS.

8 de 11
Operativa de reparto
Estados de los pedidos

En la pantalla de REPARTO podremos ver los pedidos pendientes de servir y podremos asignarles diferentes estados a
medida que los vayamos completando:
– En elaboración: El cocinero empieza a prepararlo
– Elaborado: El pedido ya está preparado y a la espera de ser repartido
– En Reparto: El repartidor lo está llevando a su destino en ese momento
– Repartido: El repartidor ha vuelto de entregar con éxito el pedido
– Incidencia: El repartidor ha vuelto pero no ha podido entregar el pedido (por robo, dirección incorrecta o
desconocida, etc..)
Desde el selector de cambio de estado podremos cambiar el estado de los pedidos a medida que los estemos
preparando, repartiendo, etc... Desde los botones del filtro de estados podremos hacer visibles los pedidos en función
de su estado para de esta forma mostrar solo los que tengo en elaboración (es el filtro por defecto).

Botones de cambio de estado

Entrega / recepción de efectivo


por parte de los repartidores

Botones de filtro de estados

Selección de pedidos mediante código de barras Reimprimir pedido

9 de 11
Operativa del motorista
La labor del repartidor o motero es la de seleccionar los pedidos ya elaborados teniendo en cuenta aquellos que
correspondan a su zona de reparto. Un mismo motorista puede seleccionar varios pedidos y cambiarles el estado a EN
REPARTO de dos maneras:
• Seleccionándolos con el dedo en la misma pantalla (hay
multiselección)
• Leyendo un código de barras que identifica el tiquet y
lo selecciona. El formato de este código de barras debe
ser SERIE/NUMERO, por ejemplo 'F001/1453' o
'T001/32412'. El campo a mostrar en el diseño de
tiquet se llama 'Clave Ticket Cód Barras' y debe estar al
principio de una línea que no tenga ningún campo más.
La secuencia para que se imprima con formato de
código de barras 3of9 en impresoras ICG es:
29,119,2,29,104,100,29,72,2,29,107,69,15

Dependiendo de la configuración de Tipos de Terminal / Servicio, cuando se les cambie el estado a EN REPARTO el
programa nos pedirá que asignemos un repartidor o bien que nos identifiquemos como tal (mediante password o
huella dactilar). De esta manera evitamos problemas con los repartidores al no poder escabullirse de sus
responsabilidades y de pagar los pedidos que han repartido.
Si queremos entregar cambio al motorista pulsaremos el botón MOVIMIENTOS CAJA / NUEVO y seleccionando el
vendedor al que se lo damos indicaremos la cantidad a entregar. En el ejemplo vemos que al motorista le hemos dado
2,40€ de cambio, por lo que nos tiene que dar en total 10€ que corresponden a la suma de la venta más el cambio.

10 de 11
Cuando el motero vuelva tendrá que dar el pedido como REPARTIDO o como INCIDENCIA cambiando el estado del
pedido en la pantalla de reparto. Además deberá realizar un movimiento de caja para saldar la 'deuda' con el
establecimiento.

Si en el momento de realizar un arqueo Z el motorista aún no ha vuelto de alguno de sus repartos el programa nos
mostrará una pantalla indicando todos los movimientos pendientes y nos dará dos opciones:
• Traspasar Todas: Traspasarlos al arqueo siguiente ya que aún no han vuelto los repartidores.
• Recibir Todas: Darlos como recibidos de forma rápida sin tener que hacer manualmente los movimientos.

11 de 11