“ATENCIÓN AL CLIENTE COMO REQUISITO PARA LA EXCELENCIA”.

Módulo 1: Introducción a la atención al cliente. (3 horas)

1.1 Concepto de atención al cliente.

1.2 Evolución de la atención al cliente.

1.3 Importancia de la atención al cliente.

1.4 Nuevas tendencias.

1.5 Debate abierto.

Módulo 2: Principios rectores de la atención al cliente. (2 horas)

2.1 Los 10 principios rectores en la atención al cliente.

2.2 Principales errores en la atención al cliente.

2.3 Video “La excelencia en el servicio al cliente”.

Módulo 3: Metodología para planificar la atención al cliente (1 horas)

3.1 Iniciar el contacto.

3.2 Obtener información.

3.3 Satisfacer.

3.4 Finalizar.

Módulo 4: El camino hacia la excelencia (14 horas)

4.1 El conocimiento del cliente.

4.2 Motivaciones de los clientes.

4.3 Tipos de clientes.

4.4 Técnicas de atención al cliente.

4.4.1 La comunicación con el cliente.

4.4.2 Las técnicas de comunicación en el proceso de atención al cliente.

4.4.3 Dificultades en la comunicación con el cliente.

4.4.4 Protocolos de relación con los clientes.

4.5 Atención de quejas, consultas y reclamaciones.

Módulo 1: Introducción a la atención al cliente. (3 horas)

En este primer módulo se realizará una introducción al concepto de atención al cliente, sus
orígenes y evolución en el tiempo, finalizando con una exposición de las nuevas tendencias
orientado a las nuevas tecnológicas y creación de nuevos canales de comunicación entre
cliente y empresa.

1.1 Concepto de atención al cliente.

La atención al cliente

Ante los cambios sociales de nuestro tiempo, el cliente responde con un nuevo
comportamiento, ya no sólo valora el precio y la calidad, sino que, para él, el tiempo y la
atención recibida en el proceso de compra de un producto o servicio son factores muy
importantes: no quiere hacer colas, es impaciente, lo quiere rápido y bien, quiere ser tratado
de manera diferente que los demás. Las empresas se esfuerzan en conocer las necesidades
del cliente, saber quién, qué y cómo compra y cuáles son sus motivaciones. Por tanto, el
objetivo de la empresa ya no son las ventas sino las necesidades y las exigencias del cliente,
en definitiva, su satisfacción. El cliente forma parte del organigrama de la empresa. La
empresa tiene que escuchar el que dice el cliente, reaccionar y adaptarse a los cambios que
propone. Las empresas usan un modelo de gestión que se basa en la orientación al cliente.
El departamento de atención al cliente es el encargado de gestionar las consultas, quejas y
reclamaciones de los clientes y pone en marcha los mecanismos de tramitación y gestión
para resolverlas. El cliente, como consumidor, tiene unos derechos y unas obligaciones ante
el producto o servicio adquirido.

La forma en que las empresas se han relacionado con el mercado ha ido evolucionando a lo
largo del tiempo por diversas circunstancias. Actualmente, las empresas son conscientes de
la importancia de establecer una relación estrecha y duradera con los sus clientes para
conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades que vayan surgiendo como
consecuencia de cambios demográficos, culturales, tecnológicos o simplemente por un
cambio de las preferencias de consumo.

La forma en que las empresas se han relacionado con el mercado ha ido evolucionando a lo
largo del tiempo por diversas circunstancias. Actualmente, las empresas son conscientes de
la importancia de establecer una relación estrecha y duradera con los sus clientes para
conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades que vayan surgiendo como
consecuencia de cambios demográficos, culturales, tecnológicos o simplemente por un
cambio de las preferencias de consumo.

En todo proceso de intercambio de una actividad comercial, el cliente es el eje principal. la

relación con el cliente es el elemento clave para el éxito de las actividades profesionales y
empresariales. El cliente es la persona que constituye el eje principal de toda la actividad de
la empresa, por lo que es el destinatario final de todos los esfuerzos de la empresa como
organización.

Todos hemos vivido alguna experiencia negativa en relación a la atención al cliente, dado
que el 42% de las empresas en la actualidad tiene fallas graves o muy graves en su relación
con los clientes. De esta forma, es fundamental generar una preparación adecuada para
todos los empleados, objetivo central del presente CURSO.

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que

proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que
compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran
y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas
áreas de nuestra propia empresa. (Fuente: Wikipedia)

Identificando el “mal servicio al cliente”

Es importante establecer que entendemos como “mal servicio al cliente”, para ello, hemos
buscado en la red este video:

https://www.youtube.com/watch?v=QMK1yhHdJcw

La empresa, mediante un conjunto de actividades interrelacionadas, ofrece un servicio al

cliente con el fin de que obtenga los productos o use los servicios necesarios para satisfacer
sus necesidades en el momento y lugar adecuados. Al producirse una demanda de un
cliente se hacen grupos de actividades relacionadas y secuenciales que transforman unos
recursos -conocimientos, tecnológicos y económicos- en los resultados deseados en el
cliente, añadiendo un valor. la globalidad de este proceso se debe hacer y gestionar con
calidad.

Por tanto, el servicio de atención al cliente (SAC) es el conjunto de actividades que

relacionan el cliente con la empresa para lograr su satisfacción.
En la siguiente página describiremos las características y elementos claves dentro de un
buen proceso de atención al cliente.

La atención de calidad al cliente es aquella que recoge los siguientes factores:

 Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido con confianza y cuidado.

 Competencia. Habilidades y conocimientos necesarios para la ejecución del servicio.
 Capacidad de respuesta. Disponibilidad para ayudar al usuario y ofrecerle un servicio
rápido.
 Accesibilidad. Facilidad para establecer contacto y conseguir el servicio
 Empatía y cortesía. Atención, receptividad, consideración, respeto y amabilidad del
personal de atención al público.
 Comunicación eficaz. Capacidad para escuchar y mantener informados a los usuarios
mediante un lenguaje claro y unos mensajes coherentes.
 Credibilidad. Veracidad, objetividad y honestidad en el servicio que se ofrece.
 Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos y dudas, y la tranquilidad de que los
usuarios están en buenas manos.
 Comprensión del cliente. Esfuerzo para conocer los clientes y sus necesidades, tanto
expresadas como sentidas.
 Evidencia del servicio. Apariencia física de instalaciones, equipos, personal y
materiales de comunicación.

1.2 Evolución de la atención al cliente.

La atención al cliente con el objetivo de brindarle un excelente servicio y cautivar ha sido

objetivo de cambios continuos, la frase celebre “El cliente siempre tiene la razón” ha
dominado el escenario en la atención a cliente, no obstante, a partir de la década de los 90
la atención adquiere un papel activo para las empresas, que buscan coloca al cliente y sus
necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios.

Los inicios

Podemos encontrar el inicio de la atención al cliente en la Organización Internacional de

Normalización, o por sus siglas ISO, creando los primeros estándares sobre la atención al
cliente y la calidad en el servicio. Por tanto, podemos ubicar en el año 1.946 la creación de
la atención al cliente.

Década de 1980

Agencias como el Instituto de Calidad de Servicio iniciar la capacitación de empleados y

empresas con la creación de seminarios y cursos, logrando mejorar la estandarización en
los proceso de atención al cliente.

Se debe resaltar que a partir de la década de los 80 se inicia el uso de las nuevas
tecnologías, por ejemplo la creación de encuestas en linea.
Década de 1990 en adelante

Se produce un boom de las nuevas tecnologías que impactan positivamente en la atención

al cliente, Se inician estrategias de marketing como la bonificación y regalos a los clientes
con el objetivo de lograr su fidelidad. Es de resaltar que Internet se convierte rápidamente en
una herramienta para la capacitación, logrando:

1. Mejorar la homogeneidad y estandarización de procesos de capacitación al cliente.

2. Interiorizar la importancia de la atención al cliente para las empresas.
3. Creación de nuevos canales de comunicación entre cliente y empresa.
4. Formación continua y en tiempo real de la atención al cliente para los empleados.

1.3 Importancia de la atención al cliente.

En la actualidad la atención al cliente es un requisito OBLIGATORIO dentro de cualquier

compañía y empleado. De este modo, todos los empleados deben prepararse para ofrecer
a sus clientes un trato preferencial, personal y dinámico.

https://www.youtube.com/watch?v=pyOnl49FzMA

Como se puede observar, una parte fundamental de la atención al cliente se centra en los
canales de comunicación, que deben satisfacer las necesidades del cliente en todas las
fases de la venta y posventa.

UN CLIENTE SATISFECHO = CLIENTE FIDELIZADO

La ecuación anterior resume la importancia de la atención al cliente, si queremos fidelizar y

multiplicar los clientes, debemos caracterizarnos por un trato exquisito e inteligente en la
gestión del cliente.

INCIDENCIA, QUEJA O RECLAMACIÓN = OPORTUNIDAD PARA FIDELIZAR AL

CLIENTE

Si logramos solventar de forma exitosa una incidencia, queja o reclamación para el cliente,
ofreciendo un trabajo personalizado, lograremos un cliente satisfecho para nuestra
compañía.

1.4 Nuevas tendencias.

Como ya se ha mencionado anteriormente, la atención al cliente ha evolucionado a lo largo

del tiempo. Es de resaltar que el boom de las nuevas tecnologías y plataforma han
revolucionado la atención al cliente. De esta forma, es necesario que las empresas generen
ciclos de mejoramiento continuo en relación a los canales de comunicación con el cliente y,
obviamente, el modelo de

1. Multitud de canales de comunicación con el cliente – el secreto de la excelencia.

2. App (Aplicaciones móviles) diseñados para la atención al cliente.
3. Redes sociales como canal de comunicación con el cliente en tiempo real.
4. WhatsApp como revolución
5. Atención al cliente 24/7
6. Chats personalizados
7. Customer Experience
8. Personalización de la atención al cliente.
9. Recurrencia
10. La nube, una solución a la atención al cliente
Módulo 2: Principios rectores de la atención al cliente. (2 horas)

En el módulo segundo pretendemos analizar los principios rectores de la atención al cliente,

conceptualizando las bases rectoras que en los siguientes módulos nos permitirán gestionar
un modelo de atención al cliente y un conocimiento amplio y suficiente para ejecutarla e
implementarla en las respectivas compañías.

El módulo concluye con un vídeo sobre la excelencia en la atención al cliente.

2.1 Los 10 principios rectores en la atención al cliente.

Como ya hemos mencionado en epígrafes anteriores la atención al cliente es una actitud

que deben ejecutar e interiorizar todos los miembros de la empresa, con el objetivo de
homogeneizar el trato al cliente en todas las fases.

Para ello, se deben tener en cuenta los siguientes principios, los cuales deberán ser tu
decálogo a la hora de relacionarte con un cliente, independientemente de tu sector o
profesión:

PRINCIPIO 1: Compromiso con la satisfacción del cliente.

PRINCIPIO 2.- Proactividad en la atención al cliente

PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad con la atención al cliente.

PRINCIPIO 4.-Prioridad con el cliente, este debe ser el protagonista de toda empresa,
proceso o comercialización de un bien o servicio.

PRINCIPIO 5.-Homogeneidad en los procesos de atención al cliente, todos los clientes son
iguales, por tanto, debes tratarlos por igual.

PRINCIPIO 6.- Trato personalizado con el cliente, haz sentir a tu cliente como en casa, tenlo
por seguro, volverá a tu empresa.

PRINCIPIO 7.-.-Comunicación eficaz con el cliente. Todos hemos

PRINCIPIO 8.-Credibilidad, promete aquello que puedas cumplir.

PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua en la atención al cliente debe ser un requisito personal y
empresarial.

PRINCIPIO 10.- Reciprocidad con el cliente, que se resumen en la celebre frase “Atienda a
su cliente como Ud. Espera ser atendido”.
2.2 Principales errores en la Atención al cliente

En la actualidad las empresas o empleados que poco o nada invierten en su preparación

para la excelencia en la atención al cliente, suelen cometer los siguientes errores:

1. Personal poco capacitado

2. Tratar de tener siempre la razón
3. Ser inaccesibles
4. Políticas inflexibles para el cliente.
5. Promesas incumplidas a la hora de comercializar el producto o servicios.
6. No conocer a sus clientes, o lo que es peor, tener indiferencia frente a sus clientes.
7. “Pasear al cliente” o mantenerlo en espera sin ningún tipo de resultado o solución
para el cliente.
8. Deficiente atención en los canales de comunicación online.
9. No escuchar al cliente, sus problemas, posibles soluciones.
10. No utilizar un lenguaje protocolario: “Gracias por su aporte”, “lamentamos lo sucedido”

Los errores normalmente conllevan la perdida del cliente, existiendo empresas con
excelentes productos o servicios que se quiebran por una mala atención al cliente.

2.3 Video “La excelencia en el servicio al cliente”.

En el siguiente vídeo “La excelencia en el servicio al cliente”, el conferencista Jose Holmer

Torres describe los puntos claves sobre la atención al cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=SpVxOnUuiG8

Módulo 3: Metodología para planificar la atención al cliente (1 horas)

La planificación en la atención al cliente es critica para la compañía ya que repercute

directamente en la experiencia del consumidor y por tanto en la lealtad del mismo. De este
modo, se pretende en este modulo tratar los cuatro grandes bloques de la atención al cliente:

1. Iniciar el contacto
2. Obtener información
3. Satisfacer
4. Finalizar

Al final del modulo encontraras algunos problemas tipos test para que puedas poner en
practica los conocimientos adquiridos y un foro de comentarios.

3.1 Iniciar el contacto.

“La primera impresión en lo que cuenta”, iniciar un buen contacto con el cliente es
fundamental, el mismo debe percibir una impresión positiva y agradable que le genere un
entorno agradable y permita ofrecerle el servicio o producto que comercializa el cliente.

Objetivos a cumplir dentro del contacto:

 Acusar la presencia del cliente.

 Saludar y sonreír.
 Personalizar el contacto.
 Invitar a hablar al cliente.
 Utilizar un tono de voz amable.
 Mirar a la cara del cliente.
 Orientarse hacia el cliente.

3.2 Obtener información.

“La información es poder”, es necesario que conozcamos el cliente para darle una buena
atención al cliente y que este perciba que nos interesamos por sus necesidades y peticiones,
por tanto, en esta fase es necesario cumplir los siguientes criterios:

 Observar al cliente.
 Escuchar activamente.
 Sentir la posición del cliente.
 Preguntar de modo no rutinario.
 Reforzarle mientras habla.
 Asegurar la petición.
 Orientarse hacia el cliente.

3.3 Satisfacer.

Esta fase de la atención al cliente va encaminada a cumplir con las expectativas del cliente
y sus necesidades, para ello debemos cumplir los siguiente puntos:

 Identificar la necesidad.
 Centrarse en su satisfacción.
 Hacerse comprender amablemente.
 Dedicar el tiempo necesario.
 Asegurar la satisfacción.

3.4 Finalizar.

El objetivo de la última fase es garantizar la satisfacción del cliente, resolviendo sus

inquietudes o entregándole información del trámite que se está realizando para alcanzar su
satisfacción.
Este objetivo es sumamente importante, debiendo el empleado cumplir con la siguientes
directrices:

 Interesarse por peticiones añadidas.

 Despedirse amablemente.
 Hacerse comprender amablemente.
 Mirar y sonreír al cliente.
 No demorar el final.

Módulo 4: El camino hacia la excelencia (14 horas)

En el último módulo, con la mayor carga de hora del curso, se analizan aspectos
fundamentales como:

1. El conocimiento del cliente.

2. Motivaciones de los clientes.
3. Tipos de clientes.
4. Técnicas de atención al cliente.

Al finalizar el módulo tendrás un conocimiento medio-alto sobre la atención al cliente,

ejecutando de manera correcta y optima las diferentes fases de la atención al cliente.

Estarás preparado para solventar de forma exitosa una reclamación, queja o petición,
pudiendo aumentar el nivel de satisfacción y fidelidad de tus clientes.

4.1 El conocimiento del cliente.

El personal de atención al cliente deberá tener en cuenta los factores que determinan el
comportamiento del cliente. Si su objetivo es influir en este comportamiento será
imprescindible que conozca de qué depende y cómo funciona.

4.2 Motivaciones de los clientes.

Para obtener la satisfacción del cliente, habrá que conocer cuáles son sus expectativas y
sus motivaciones. En definitiva, habrá que averiguar cuál es el beneficio que espera
obtener. Las motivaciones del cliente pueden ser conscientes o racionales pero también
inconscientes, emotivas, y, incluso, irracionales. En el trato con el cliente ha de intentar ver
qué hay detrás de sus manifestaciones, cuáles son sus motivos más profundos.

Entre las motivaciones racionales podemos mencionar la seguridad, el dinero, el interés, la

comodidad, las necesidades fisiológicas, el confort, el ahorro, la rentabilidad, la eficacia, el
bienestar, etc. Como motivaciones afectivas podemos destacar, por ejemplo, la simpatía, la
amistad, el amor, el orgullo, el ideal, la estima, el hecho de ser útil, la novedad, el poder, la
pasión, etc.

4.3 Tipos de clientes.

Los clientes o clientes potenciales de los productos o servicios tienen una serie
de características a tener en cuenta, sin hacer juicios de valor. El cliente no siempre sabe lo
que quiere, es exigente, quiere ser tratado de manera diferente del resto, etc.

Es importante tener conocimiento psicológico del cliente, ya que a partir de

este conocimiento será necesario elaborar unas normas de trato, que serán diferentes en
función de las características psicológicas del cliente. Una vez la empresa identifica el tipo
de cliente, establece un sistema de relaciones beneficiosas para ambas partes Los clientes
son personas, y en el acto de vender la comunicación es esencial para alcanzar los objetivos.
A la hora de tratarlos, habrá que tener en cuenta qué tipo de clientes son, en cuanto a su
relación con la empresa y con la rentabilidad que generan pero, sobre todo, en cuanto a su
personalidad y que adaptamos nuestro comportamiento a sus necesidades. Por ejemplo:

 Con un cliente altivo o con un cliente exigente hay que mantener una escucha
activa para discriminar cuáles de sus demandas son razonables y cuáles no. Se les
debe tratar con el máximo respeto, generarlos confianza y facilitarles información
concreta.
 Con un cliente desconfiado hay que conservar la tranquilidad y el buen
humor, respetar sus ideas, hacerle saber que se busca su opinión con preguntas,
buscar puntos comunes para elaborar una nueva argumentación, no insistir, no
discutir, no contradecirle, atender sus reclamaciones con un interés especial y
prestarle siempre mucha atención.
 Con un cliente indeciso, que le cuesta decidirse, lo que hay que conseguir es que se
sienta seguro y que confíe en el comercial o vendedor. Se le debe dedicar el tiempo
que necesite, darle la información justa, ni demasiado porque no la agobie, ni
demasiado poca para que no le inspire desconfianza, y explicarle las ideas con orden
y lógica, para que se entiendan fácilmente y para generar seguridad.
 Con un cliente grosero o impertinente hay que mantener en todo momento una actitud
educada y no caer en sus provocaciones ni responder en los mismos términos. Si aún
así no hay un cambio de actitud por su parte, es necesario cerrar con amabilidad la
conversación, aplazándose la para un momento en que el estado de ánimo del cliente
sea más adecuado.

4.4 Técnicas de atención al cliente.

Los motivos principales por los que se establece una comunicación con los clientes /
usuarios son:

• Dar a conocer la empresa

• Transmitir información sobre el producto o servicio

• Coordinar acciones de venta y postventa

• Solucionar conflictos derivados de quejas y reclamaciones

 4.4.1 La comunicación con el cliente.

La relación de cada empleado con el cliente es la pieza clave de la atención al

cliente. Al finalizar la relación con la empresa, el cliente evalúa internamente su
grado de satisfacción respecto a la empresa y hace reflexiones, como: me han
informado como esperaba ?, me han aclarado las dudas ?, he estado bien atendido
al adquirir el producto o servicio?

La valoración que hace el cliente depende tanto del grado de la comunicación verbal
de el empleado como de los elementos de la comunicación no verbal. La persona que
atiende el cliente debe tener en cuenta la importancia de la comunicación no verbal
para ajustarla a la comunicación verbal, transmitiendo un mensaje global uniforme.
Se incluye desde la manera de estar sentado hasta la forma de mirar, de sonreír, de
escuchar y de mover las manos.

Por comunicación no verbal se entiende el conjunto de comportamientos, actitudes

y gestos que percibe el cliente del empleado. Por ejemplo, cuando un empleado
entrega un folleto a un cliente debe releerlo con él, señalando aquella información que
es más relevante para él. Además de mejorar la eficacia de la comunicación del
folleto, indica una preocupación de atención al cliente hasta el detalle.

Conseguir una comunicación natural, espontánea y equilibrada no es una tarea

fácil, requiere de mucha experiencia y dosis de profesionalidad, y además añade un
valor comercial de gran importancia para la empresa. En la comunicación con el
cliente se deben considerar los siguientes aspectos:

 Veracidad. El empleado que atiende al cliente tiene que dar respuesta a la

información que éste solicita con veracidad, precisión y concreción. Las
vaguedades, indecisiones o errores suponen una atención inadecuada que hará que
el cliente no mantenga la relación con la empresa. Al finalizar la comunicación, el
empleado debe captar si el cliente se va satisfecho o no.
 Interacción. El empleado debe asegurarse de que ha entendido perfectamente el
cliente, resumirá brevemente su exposición y así confirmará su interpretación. En
caso de duda deberá preguntar al cliente. Es fundamental saber escuchar y observar
el cliente para saber interpretar los comentarios y poder ayudarle. A modo de ejemplo,
algunos clientes disimulan que no han entendido el documento que tienen por delante
para que no llevan las gafas. Al finalizar, el empleado ha de asegurarse de que el
cliente lo ha entendido, repitiendo sus aclaraciones tantas veces como haga falta.
 Rapidez. La brevedad es una cualidad a tener en cuenta en la comunicación verbal
con el cliente. Para el cliente o clientes que pueden estar esperando su turno para ser
atendidos, el tiempo es oro, y agradecerá que sea tratado sin demoras innecesarias
pero tampoco con precipitación.
 Sencillez. Las empresas y organizaciones, según el sector, usan una
terminología técnico-que, en algunas ocasiones, no es inteligible para parte del
cliente o usuario. El profesional, en relación con el cliente, debe tener cuidado de su
léxico, adecuar la terminología al comunicador y asegurarse, en todo momento, que
éste lo ha entendido perfectamente.
 Cortesía. Toda la comunicación debe estar envuelta en un ambiente de cortesía y
amabilidad, con el fin de que el cliente se sienta cómodo. En este ambiente,
 expresiones como gracias, por favor, si le parece bien, si es tan amable, deben estar
presentes en la conversación.
 Discreción. Es la capacidad de reservar los datos personales que la empresa ha
conocido a través de su relación con el cliente. Todos los códigos éticos profesionales
dan a la relación profesional-cliente una categoría de privacidad. La discreción, tanto
en el momento en que está presente como después, es una consecuencia del respeto
personal que el cliente se merece. Toda la información que se obtiene del cliente debe
estar guardada con la seguridad necesaria.

4.4.2 Las técnicas de comunicación en el proceso de atención al cliente.

Con mayor o menor rapidez, y con mayor o menor separación, la relación con el cliente
pasa por diferentes fases:

 La acogida
 La espera
 El seguimiento
 La gestión
 La despedida

Conocer y dominar las técnicas a aplicar en cada una de las fases es el que distingue a
un profesional de la atención al cliente.

La acogida

Es el conjunto de acciones con las que el empleado responde ante la entrada del cliente.
El cliente debe percibir, en un primer momento, que no sólo es recibido, sino que es bien
recibido. Este primer contacto es determinante, puede incitar a la confianza o, bien por el
contrario, a una reacción de defensa o de contrariedad.

El entorno y la organización deben estar preparados para recibir el cliente. Pero,

especialmente los empleados, sabiendo que el cliente puede tener prisa, estar inquieto,
desorientado, nervioso o contrariado, pondrán en marcha todos los mecanismos de
comunicación verbal y no verbal como la mirada, el saludo -usando el nombre del cliente
si se conoce-, la sonrisa amable, los gestos -Invita a pasar o a seguir-, preguntar por el
objeto de la visita del cliente, etc.

En ocasiones el empleado debería atender al cliente que se encuentra en este

mismo momento ocupado con otro compañero, con tareas administrativas, con
una llamada telefónica o bien con otro cliente. Si puede dejar la tarea que le ocupa ha de
atender al cliente con rapidez. En el caso contrario, si se encuentra atendiendo al
teléfono o con otro cliente, debe hacer ver al cliente que acaba de llegar, ya sea
con gestos o con una frase breve, que es bien recibido y que, en breve, será atendido.

Los clientes presentan diferentes necesidades o expectativas en el momento de la

acogida, tales como la necesidad de ser vistos, ser atendidos sin esperar mucho, de ser
recibidos y atendidos en entrar, ser orientados en la dirección correcta, de
sentirse cómodos y estar bien instalados, ser tranquilizados, de conocer el tiempo de
espera si hay filas o colas, etc.
La espera

En ocasiones es inevitable que el cliente tenga que esperar antes de ser atendido. En
estos casos, hay que tener en cuenta que es más importante la percepción subjetiva del
cliente que el tiempo objetivo que transcurre. Para que la percepción del cliente sea
el menos penosa posible es necesario:

 Anticiparse al cliente y procurar tener contacto con una mirada o un gesto con la
finalidad mantener el contacto aunque de momento no se le atienda.
 Informar al cliente de cuánto tiempo debe esperar aproximadamente con el
objetivo que éste pueda tomar la decisión de esperar pacientemente o volver más
adelante.
 Amenizar la espera con asientos a propósito, revistas, música ambiental, vídeo
publicitario, etc. Estos elementos pueden favorecer una percepción positiva de la
espera por parte de un cliente.

Si un cliente sabe que debe esperar y no está informado del tiempo total de la
espera, o no está entretenido durante la espera, ésta le resultará más
incómoda. Quien espera, desespera.

Las colas de espera han sido estudiadas por especialistas de organización de

empresas. Algunas acciones como: organizar los horarios de los empleados con
flexibilidad para adaptarse el número de clientes que hay que atender en función de la
afluencia, especializar los empleados en operaciones diferentes, educar al cliente sobre
cuál es el mejor momento para hacer determinadas acciones o facilitar servicios
automáticos para operaciones más sencillas, ayudan a evitar percepciones negativas en
esta espera.

El seguimiento

Es posible que el empleado que ha acogido un cliente no sea quien le facilite la gestión. A
pesar de ello, el cliente debe percibir que es acompañado durante este tiempo, y el
empleado debe preocuparse de presentar el cliente a su compañero y hacer un
breve resumen de su necesidad, evitando así que el cliente tenga la sensación de
empezar de nuevo.

En caso de que el compañero esté ocupado, deberá hacerle saber que tiene un
cliente esperando y, si es posible, acompañar al cliente durante la espera. En cualquier
caso, este no debe sentirse abandonado y el empleado debe sentirse responsable hasta
que finalmente el cliente sea atendido por un compañero.

La gestión

La gestión que se hace con el cliente puede ser de información, venta, pago de
un producto o servicio adquirido, servicio postventa, reclamación, etc. En cualquiera de
estos casos, el empleado debe usar todos los elementos de la comunicación verbal,
basada en su conocimiento de los productos o servicios y de los circuitos de
funcionamiento de la empresa. Durante toda la gestión hay que usar expresiones
que incluyan el nombre del cliente para personalizar la relación. También contará con
el apoyo de la comunicación no verbal, incluyendo la entrega de la
documentación complementaria, para intentar una relación continuada con el cliente.

Para asegurarse de que la gestión es eficaz, el empleado no debe olvidarse de

la interacción como uno de los pilares de la comunicación verbal. Deberá comprobar
que su gestión ha cubierto las expectativas del cliente para la resolución de la
necesidad que le llevó hasta el empleado. Si no se dispone de los datos personales del
cliente como el nombre, la dirección y el teléfono, deberá asegurarse de obtenerlas para
facilitar encuentros posteriores.

La despedida

Debe ser el colofón de una relación correcta y debe continuar con todos los aspectos que
se han mantenido, especialmente la cortesía y la amabilidad, usando el nombre del
cliente en la fórmula de despedida.

Es importante que en la despedida se recuerden los compromisos que ambas partes han
asumido: llamada telefónica en un plazo determinado, próxima visita en un día concreto,
etc.

4.4.3 Dificultades en la comunicación con

el cliente.

Durante el proceso de comunicación con los clientes pueden aparecer también

algunos obstáculos que la dificultan. Conviene detectar estos obstáculos o barreras de
la comunicación para intentar evitarlos y lograr una comunicación eficiente.

Aparte de las barreras propias de cualquier comunicación oral, como las psicológicas o
las relacionadas con las habilidades de las personas, cuando una empresa tiene
problemas que dificultan la eficacia de las comunicaciones con sus clientes, es frecuente
detectar alguno de los fenómenos siguientes:

 Apatía. Refleja la falta de entusiasmo y de motivación para comprender las

necesidades de los clientes. Ejemplo: Este servicio no lo tenemos.
 Indiferencia. Cuando se transmite una sensación de frialdad, cuando un cliente
puede percibir que no es bienvenido o que molesta porque el mensaje, el tono de
voz o el lenguaje no verbal utilizado transmite esa sensación. – Ejemplo: Acabo de
cerrar el ordenador y ya no puedo hacer la consulta.
 Falta de disponibilidad. Se pone de manifiesto cuando se indica al cliente que
la persona encargada, o los procedimientos de la organización, no pueden
atender sus demandas y no se le indica otra alternativa ni se le ofrece ayuda. –
Ejemplo: Ahora no hay nadie que lo pueda atender, deberá volver otro día.
 Automatismo. Cuando se tratan todos los clientes de la misma manera, con la misma
acogida rígida, las mismas fórmulas de saludo y despedida, un tono de voz monótono
que denota falta de interés, etc., se transmite la sensación actuar de manera
mecánica, como un robot.
 Prejuicios. Son ideas preconcebidas sobre cómo es o cómo actuará un cliente y la
incapacidad de cambiar este juicio previo, aunque la realidad sea diferente. Ejemplo:
Pero está seguro de que ha pulsado el botón correcto?
 Culpabilización del cliente. Cuando se da por supuesto que el fracaso de la relación
o de la comunicación recae únicamente en el cliente, por su falta de conocimientos
sobre el producto, por un lenguaje impreciso o por desconocimiento de sus propias
necesidades. – Ejemplo: Me lo tendrá que explicar más bien porque no entiendo nada.
 Victimismo. Las tensiones, el cansancio, la lentitud de algunas
organizaciones complejas, etc. no sólo las percibe y las padece el personal que
atiende los clientes, y no puede ser una excusa ante el cliente.- Ejemplo: No tenemos
su pedido a punto, es que estos días hemos tenido mucho trabajo.

4.4.4 Protocolos de relación con los clientes.

La imagen de los empleados y el trato que reciben los clientes es uno de los vehículos
más importantes de la imagen corporativa. Las empresas disponen de manuales de
estilo para las relaciones con los clientes donde se concretan los protocolos o pautas
de comportamiento a seguir en las diferentes situaciones para que la imagen que
llega los clientes se corresponda con la que quiere transmitir la empresa.

Los protocolos a seguir varían de una empresa a otra. A continuación se detallan algunas
recomendaciones y consejos de carácter general aplicables a las diferentes situaciones
que pueden aparecer en el contexto de la atención al cliente.

En la atención presencial:

 Ser educado y respetuoso y transmitir empatía y cordialidad

 Mantener una expresión facial relajada y mirar a los ojos del interlocutor
 Mantener una buena imagen personal
 Utilizar un lenguaje sencillo y directo
 Aclarar anticipadamente cualquier idea
 Confirmar que se ha entendido el mensaje del cliente y que el cliente ha entendido
el mensaje que se le ha transmitido
 No hacer generalizaciones ni prejuzgar
 No descalificar lo que nos dicen
 No utilizar negaciones rotundas
 No utilizar la ironía ni el sarcasmo
 No perder el tiempo con anécdotas o similares

Ante una crítica por algún error:

 Escuchar activamente y resumir su contenido para asegurar la comprensión

 Procurar que el cliente pueda expresar todo lo que significa • Manifestar la voluntad
de mejorar, a partir de la crítica. Pedirle su opinión sobre qué habría que hacer, ofrecer
ayuda y buscar el acuerdo
 Asumir el error y disculparse, si el cliente tiene razón, e intentar ofrecer
una compensación
 No justificar o explicar los motivos del error, el cliente no quiere una explicación, hay
que centrarse en la solución
 No atribuir el error a los compañeros
 Si el cliente no tiene razón, no discutir los argumentos, escucharlos y aportar el
punto de vista de la empresa
  Despedir hacernos siempre agradeciendo la colaboración

Ante problemas de comprensión:

 Evitar hacer responsable el cliente, responsabilizarnos en nosotros, atribuirlo a las

deficiencias de nuestra escucha o de nuestra explicación
 Si es el cliente quien no nos entiende, simplificar el mensaje, evitar tecnicismos
y poner ejemplos. Preguntar que nos explique qué ha entendido
 Si somos nosotros que no entendemos el cliente, resumir lo que hayamos entendido
y hacer preguntas para aclarar el resto

Si hemos de denegar una petición:

 Argumentar la decisión que se haga patente que no se trata de una decisión arbitraria
 Escuchar las réplicas
 Estar preparados para una reacción negativa y mantener la calma
 Ofrecer alternativas
 Si el cliente no acepta la denegación, utilizar la técnica del disco rayado

4.5 Atención de quejas, consultas y reclamaciones.

El servicio de atención al cliente de una empresa se ocupa, entre otras, de la gestión de

consultas, quejas y reclamaciones. Para poder llevar a cabo esta función es indispensable
que el personal de atención al cliente tenga presentes los derechos y deberes del
consumidores y / o usuarios y conozca la normativa y las instituciones relacionadas con la
defensa del consumidor.

Así pues, uno de los objetivos del servicio de atención al cliente es la gestión de
la insatisfacción de los clientes. Cuando un cliente no se siente debidamente atendido hay
que darle la posibilidad de que exprese su descontento en la empresa y, incluso, animarlo a
hacerlo. De esta manera, la empresa podrá conocer en todo momento su opinión sobre el
producto o servicio prestado y tener una oportunidad para mejorarlo.

El servicio de atención al cliente de una empresa debe tener capacidad para valorar
la reacción de cada cliente y actuar en la forma adecuada para que su insatisfacción se
convierta en satisfacción.

Tipo de quejas y reclamaciones

En función del grado de insatisfacción de los clientes, podemos clasificar las demandas
que los clientes hacen llegar a la empresa en cuatro niveles:

 Sugerencia. El cliente manifiesta, ya sea de manera verbal o por escrito, una

propuesta o reclamación de cambio en la empresa que redunde en beneficio de
ambas partes.
 Queja. El cliente indica, de forma verbal o escrita, su insatisfacción causada por
defectos en el producto o servicio.
  Reclamación. Es una acción individual. El cliente muestra, por escrito,
su insatisfacción por algún perjuicio causado por el producto o el servicio de la
empresa; suele contener la solicitud de algún tipo de indemnización o compensación
con el objetivo de reparar un daño, rescisión de un contrato, anulación de una
deuda, etc.
 Denuncia. La persona consumidora quiere poner en conocimiento de la
administración unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción administrativa,
a fin de que la administración competente actúe corrigiendo los hechos ilícitos. Tiene
por objetivo prevenir las conductas ilícitas y la defensa de los intereses generales.

Los clientes manifiestan su insatisfacción mediante una sugerencia, una queja o una
reclamación, dependiendo del grado de descontento. En función de la actitud que adoptan
cuando están descontentos, podemos clasificar los clientes en los siguientes tipo:

Cómplice: cuenta su experiencia con el objetivo de encontrar una solución y mejorar el

servicio. No hace llegar su descontento a otras personas.

 Indiferente: no se queja, a menos que se le ofrezca algún incentivo. Puede influir en

otras personas.
 Inconformista: no cree que sus quejas sean atendidas pero su objetivo es obtener una
compensación por parte de la empresa. Valora negativamente el servicio.
 Enfadado: no se queja y tampoco tiene ningún interés en mejorar el servicio.
Hace llegar su malestar a otras personas.

Es importante señalar que cuando un cliente reclama, su predisposición respecto en la

empresa no es neutra o positiva, aunque para la empresa lo pueda ser. El cliente que
reclama en un primer momento se muestra impaciente y ayuda a detectar percepciones que,
de otro modo, serían desconocidas y, de un modo u otro, ayuda a mejorar tanto los productos
y servicios ofrecidos como la atención al cliente.