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En este número identificamos los fundamentos de la gestión TI de forma resumida y mediante dos gráficos que nos permiten un primer vistazo
global a las mejores prácticas ITIL.
Más adelante entraremos en las diferencias entre distintas versiones, siendo la v3 la que supone un cambio de perspectiva y visión mucho más
integral y conceptualmente detallada de todos los aspectos involucrados en la Gestión de los Servicios y sus procesos asociados. Sin embargo,
preferimos comenzar desde la base para una mejor comprensión global.
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. El
siguiente diagrama resume de forma breve los principales aspectos de la metodología de soporte al servicio según los estándares ITIL:
KB Service Desk
Gesti"n de
Con#guraciones $ CMD
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Esta son las funciones, de forma resumida, que abarca cada uno de los componentes del gráfico anterior:
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KB - Knowledge Base - Base de conocimiento Debe representar el centro nerálgico de todos los
procesos de soporte al servicio:
La base de conocimiento debe recoger toda la información •Registrando y monitorizando incidentes.
necesaria para: •Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en
•Ofrecer una primera línea de soporte ágil y eficaz sin colaboración con la Gestión de Problemas.
necesidad de recurrir a escalados. •Colaborando con la Gestión de Configuraciones para
•Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio. asegurar la actualización de la CMDB.
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause Sus funciones principales son:
una interrupción en el servicio de la manera más rápida y •Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o
eficaz posible. potencial del servicio TI.
La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la •Determinar posible soluciones.
Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta, no se •Proponer las peticiones de cambio - RFC.
preocupa de encontrar y analizar las causas suyacentes a •Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) en
un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el colaboración con la Gestión de Cambios.
servicio.
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La provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad,
su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos.
El siguiente diagrama resume brevemente los principales aspectos de la metodología de provisión del servicio según los estándares ITIL:
Encargada de definir los servicios TI prestados y Hoy en día es esencial que los servicios TI estén disponibles
formalizarlos en términos de Acuerdos de Nivel de Servicio y de continuo y sin interrupciones. El objetivo principal de la
Acuerdos de Nivel Operativo que tomen en cuenta tanto las Gestión de Disponibilidad es asegurar que:
necesidades de los clientes como los costes asociados. •Los servicios TI estén disponibles siempre que se soliciten.
También es la responsable de la creación de planes y •Sean fiables y tengan un margen operativo
emisión de informes sobre la Calidad del Servicio. •Estén correctamente mantenidos.
Se encarga de proporcionar la capacidad TI necesaria para Es la encargada de medir la relación calidad/coste y tomar
suministrar los servicios previstos. Sus principales las medidas correctoras al respecto para ofrecer buenos
actividades servicios a precios razonables.
•Elaborar planes de capacidad. Una de sus principales tareas es hacer comprender a la
•Monitorizar el rendimiento de la infraestuctura TI. organización y clientes cuáles son los beneficios y costes
•Realizar simulaciones para diferentes escenarios previstos. reales del servicio para asumir los gastos asociados.
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Administrar
Si todo esto te parece absurdo y todo lo que realmente quieres hacer con la unidad flash USB es de transportar datos, y estás utilizando Windows XP, puedes
hacerlo de manera más eficiente con la USB Flash Drive Manager Microsoft. Una vez que hayas instalado este gerente, se pueden copiar fácilmente archivos
desde y hacia la unidad, hacer una copia de seguridad o restaurar la memoria flash desde y hacia tu disco duro, cambiar la tiqueta de la unidad, e incluso crear un
archivo autorun.inf para poner en marcha la unidad Manager automáticamente cuando conectes la unidad.
Protegerlo
Si utilizas una unidad flash USB para el transporte de datos sensibles que prefieres proteger de miradas indiscretas, en caso de perder la unidad, Rohos Mini Drive
puede salvaguardar tus datos. Esta herramienta de seguridad permite crear una partición secreta sobrela unidad y luego con contraseña proteger y cifrar esa
partición, protegiendo de este modo cualquier documento que copia a lapartición a través de la utilidad de archivogerente.
Bloquear tu PC
¿Alguna vez has visto una película en la que una persona en alguna instalación secreta del gobierno simplemente inserta y extrae una tarjeta para entrar en y salir
de un PC? Te parece una idea ‘cool’, investiga Predator. Una vez instalado y configurado, esta utilidad freeware te permitira utilizar tu unidad flash USB como una
llave que puede utilizar para bloquear y desbloquear el equipo. Mientras que la unidad flash USB está conectada al equipo, todo funciona como normalmente lo
haría. Una vez que retire la unidad flash USB, el equipo está bloqueado - el teclado y el ratón son los discapacitados y le oscurece la pantalla. Para desbloquear el
equipo, sólo tiene que enchufar en la unidad flash USB y el equipo será de nuevo desbloqueado.
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