Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
TALLER
LA GESTIÓN DEL
RIESGO DE VIOLENCIA
DE TERCEROS
(VIOLENCIA EXTERNA)
EN EL SECTOR SERVICIOS PÚBLICOS,
ENSEÑANZA Y TRANSPORTES
REGLAS Y PRÁCTICAS PARA PREVENIRLOS
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL
Índice
1. INFORME DEL TALLER “La gestión del riesgo de violencia de terceros (violencia externa)
en el sector servicios públicos, enseñanza y transportes: reglas y prácticas para prevenirlo” .......... 3
2. MATERIAL DE APOYO AL DESARROLLO DEL TALLER ................................................................. 12
3. EXPERIENCIAS PRÁCTICAS PRESENTADAS ................................................................................. 66
2
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL
4. VALORACIÓN FINAL
3
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL
Sin embargo, hasta hace bien poco tiempo, y pese a las muy claras Recomendaciones de la OIT
(2003), esta cuestión se veía como un problema ajeno a la organización de la empresa. Por
tanto, se excluía la responsabilidad del empresario, para atribuirla únicamente a los poderes
públicos, por tratarse de un problema de orden público y seguridad ciudadana –función de
policía clásica-.
4
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL
De ahí, que apenas haya una mínima cultura preventiva sobre este riesgo en el seno de las
empresas. Se explica así que no sólo las prácticas brillen por su ausencia sino que ni tan
siquiera haya una actitud favorable a corregir esta deficiencia, al sentir los empresarios que
esta cuestión no es de prevención de riesgos profesionales.
Pero tanto institucionalmente como laboralmente la imagen hoy asumida es otra. Pues las
instituciones públicas plantean la necesidad de enfocar la gestión de este riesgo para la salud e
integridad de la ciudadanía laboriosa –la población trabajadora- desde la óptica preventiva –
criterios técnicos de la ITSS, jurisprudencia del Tribunal Supremo, criterios políticos de la
autoridad laboral-, al tiempo que tanto empresarios como trabajadores, en el plano
comunitario, han aceptado la pertinencia de este enfoque preventivo. Así se recoge en el
ACUERDO-GUÍA MULTISECTORIAL para la prevención de la violencia y el acoso de terceros,
firmado en el marco del Diálogo Social europeo en 2010, por los representantes de
trabajadores y empresarios de los sectores más afectados, entre los que están los servicios
públicos, incluido el relativo a la enseñanza y también a los transportes de pasajeros.
Uno de los compromisos asumidos por las organizaciones firmantes de ese Acuerdo Europeo
es difundir, en las experiencias nacionales, sus contenidos, tanto sus objetivos y principios
como sus reglas prácticas. Una clave de gestión de esta política empresarial antiviolencia de
terceros es la importancia de la negociación colectiva. De ahí que la Jornada-Taller de
referencia puedan considerarse una buena práctica en esa dirección de difundir a nivel
nacional este importante documento práctico, consensuado a nivel europeo entre las
patronales europeas y las organizaciones sindicales de los sectores afectados.
La Secretaria Confederal de Salud Laboral, Marisa Rufino, tras llevar a cabo la bienvenida a
quienes participaron en el taller, comenzó enfatizando cómo los tiempos de crisis no pueden
ser excusa para dejar la prevención de lado. Al contrario, en todo tiempo, debe ser un valor
central de la actividad sindical el exigir que se garantice la prevención eficaz de todos los
riesgos, y en particular, de los Riesgos Psicosociales. Dentro de estos últimos, uno ha adquirido
en los tiempos recientes un particular significado, como es el relativo a “la violencia de
terceros” o violencia externa
Para ello, Marisa Rufino, ha destacado la original iniciativa adoptada de nuevo por el Diálogo
Social, aceptando fijar unas reglas de gestión del mismo que, dentro del marco comunitario y
de los sistemas nacionales de prevención de riesgos laborales, permita contar con directrices o
recomendaciones de tipio práctico para llevarla a cabo. De ahí la importancia de un
instrumento como es el ACUERDO-GUÍA DE DIRECTRICES MULTISECTORIALES para solucionar
la violencia y el acoso de terceros relacionados con el trabajo.
5
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL
El primer aspecto que destacó el ponente, director del Observatorio, es el fin del Taller,
tratando de evidenciar su funcionalidad. Así, puso de relieve el objetivo de intentar ofrecer con
este Taller herramientas eficaces y prácticas para cumplir con dos objetivos clave de la acción
sindical en este ámbito:
b) Identificar reglas prácticas para llevar esa obligación legal a la vida cotidiana de
las empresas en los sectores con mayor incidencia de este tipo de riesgos,
como son buena parte de los servicios públicos, en especial los relativos a
Sanidad, Enseñanza y Transportes Públicos.
Ninguno de esos dos caminos son seguros hoy. El primero es incierto porque no está
expresado directamente en la LPRL, ni hay un reglamento que lo especifique. El segundo
también es difuso, porque tampoco hay una Guía específica, un método de evaluación preciso,
a diferencia de lo que sucede en otros países, como Finlandia y el “método Kauris”, que nos
digan qué hacer, como ocurre con otros riesgos, incluso de carácter psicosocial. Sin embargo,
sí que existen mecanismos para recorrer el camino en ambas direcciones: reconocer con
firmeza la obligación preventiva, y saber cómo llevarla a la práctica, naturalmente, siempre con
el protagonismo de los trabajadores. En coherencia con esta finalidad, inherente a la primera
6
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL
parte del taller, el profesor Molina Navarrete, expuso los principales puntos del instrumento
que para cumplir con aquellos dos objetivos ha aportado el marco de diálogo social europeo.
De ahí que la ponencia se dirigiera a dar cuenta del documento pactado entre empresarios y
trabajadores donde se han puesto de acuerdo en definir la violencia de terceros como un
riesgo laboral y establecen una línea de actuación. El gran valor de este acuerdo, que no tiene
fuerza jurídica directa, es su carácter consensuado. Es un pacto entre empresarios y
trabajadores.
Entonces, ¿cómo se afronta este conflicto, este desequilibrio? Un buen número de personas lo
hacen ejerciendo diferentes formas de violencia, física y psíquica, sobre quien “da la cara” en
la prestación de servicios, aunque no sea el responsable, por lo general, de la situación. De ahí
la tendencia a enfocar este tema como un conflicto entre personas, para lo que se da
instrumentos a los trabajadores a fin de que estén preparados para afrontarlos una vez se
produzcan, pero por lo general no se hace una adecuada política de prevención de tales
“incidentes”.
En suma, y como conclusión, principal se expuso cómo el Acuerdo Multisectorial, pese a no ser
vinculante jurídicamente en sí mismo, sí es muy útil, al nacer más bien como instrumento para
aplicar las leyes europeas, cómo desarrollar la aplicación legal, la Ley de Prevención de Riesgos
Laborales. Es muy importante tener en cuenta que el deber de prevención de la violencia de
terceros en los servicios públicos no nace del acuerdo europeo, sino de la directiva comunitaria
7
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL
y de las leyes nacionales que la han transpuesto, que si son vinculantes. Asimismo, se reafirma
en la jurisprudencia.
- puesta a disposición por los poderes públicos de recursos financieros para llevarlo a
cabo
Al igual que el profesor Molina, el Inspector Manuel VELAZQUEZ, enfatizó el gran cambio que
supone el consenso europeo fijado en torno a la consideración de la violencia de terceros
como un auténtico riesgo laboral. La evaluación de riesgos psicosociales tiene que estar
integrada en la evaluación de riesgos con un tratamiento unitario de todos los riesgos.
Ahora bien, advirtió de inmediato de sus problemas prácticas. El ámbito de la violencia tiene
que estar delimitado. El ámbito de la violencia interna es el centro de trabajo. La violencia
externa es la producida por sujetos que no trabajan allí, clientes, usuarios, y otros, como
agresores externos.
El ponente estableció las diferencias en el papel de todos los agentes que intervienen en la
gestión de la violencia de terceros, y plantea el tema del carácter pluriofensivo de la violencia.
8
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL
Este criterio técnico establece un listado de situaciones o procesos de trabajo que exponen a
los trabajadores al riesgo de sufrir violencia externa en su lugar de trabajo, como trabajar con
dinero, objetos valiosos o fármacos, llevar a cabo tareas de vigilancia y control, ofrecer
servicios, asistencia, consejo o educación (personal sanitario, trabajadores sociales, profesores
y transporte público), trabajar con personas enfermas, inestables o agresivas (personal
servicios sociales, centros penitenciarios, centros psiquiátricos), trabajar en lugares donde se
sirva alcohol (personal de hostelería), trabajar de cara al público, trabajar en solitario o en
lugares apartados.
El criterio técnico hace distinción entre la violencia externa ejercida por las personas cuya
presencia en el centro de trabajo es legítima y la que proviene de individuos que realizan una
actividad ilegítima o delictiva, como sucede en el supuesto de atracos. En los supuestos de los
atracos en centros de trabajo concurre la normativa de prevención de riesgos laborales con la
de seguridad ciudadana, cuyas competencias pertenecen a Interior.
Por ello se redactó este criterio técnico, para establecer claramente las competencias de los
órganos del Ministerio del Interior y la de la Inspección de Trabajo.
El límite a las obligaciones del empresario en materia de violencia externa viene determinado
por sus potestades de dirección de relaciones laborales. No puede actuar fuera de los límites
de esa potestad y deberá comunicar a las autoridades policiales todo aquello que trascienda
esos límites y afecte a la seguridad y a la salud de los trabajadores de los que es responsable.
D. COLOQUIO.
El hilo conductor del mismo fue la exposición, breve, de algunas de las prácticas más
relevantes que ha dado conocer la Agencia Europea de Seguridad y Salud en el Trabajo –OSHA-
EU, o Agencia de Bilbao- en este tema. Se centraron básicamente en tres sectores: el sector de
la asistencia sanitaria, sin duda el de mayor incidencia, el sector de la educación y el sector de
los transportes públicos. De este modo, se procuró atender a los tres sectores básicos a los que
iba dirigido el Taller.
9
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL
El plan se estructura en cuatro partes, de las cuales las tres primeras son de Acciones y
Medidas de Prevención y la cuarta de Acciones y Medidas de Actuación en el caso de
producirse la agresión.
Respecto a ambos se desarrolló un fructífero debate entre los asistentes, a fin de analizar sus
“fortalezas”, permitiendo ser extendido a otras experiencias, tanto del mismo sector como de
otros, con la consiguiente adaptación, cuanto sus “debilidades”, a fin de proponer “mejoras”.
En todo caso, quedó claro que este tipo de medidas no pueden implantarse sin más, sino que
abren un proceso continuado, de modo que es necesario hacer un seguimiento de su eficacia,
debiéndose crear comisiones o fórmulas específicas para que empresa y trabajadores analicen
en cada tiempo la evolución tanto de la “violencia externa” como de los procedimientos de
gestión implantados para su prevención y corrección. Precisamente, uno de los temas que
más salió en el debate es la existencia de protocolos o medidas que apenas se conocen o que,
aún conocidas, apenas se aplican, sin que haya un control periódico de su eficacia. No se trata
de poner en práctica medidas o procedimientos, sino de asegurarse de que funcionan.
10
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL
4. VALORACIÓN FINAL
Como el anterior, en este Taller se produjo un importante nivel de participación, a través de
preguntas e intervenciones sobre el tema, contando experiencias propias.
Ahora bien, a diferencia del anterior, el celebrado el 28 de octubre, en esta ocasión los propios
asistentes aportaron experiencia específicas y sobre ellas se pudo articular un debate mucho
más concreto y detallado, con una dimensión práctica clave para la suerte de todas estas
iniciativas. En consecuencia, se evidencia también desde este punto de vista el razonable éxito
de iniciativas de este tipo, y la conveniencia de desarrollarlas en otros ámbitos. A tal fin, y para
su mejor provecho, es oportuno el que los propios asistentes identifiquen el problema como
propio y también la posibilidad de la solución, aportando experiencias, en parte coincidentes
con las elegidas por la organización del Taller –al coincidir básicamente con las presentadas
por la Agencia Europea-, y en parte específicas.
11
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL
2. MATERIAL DE APOYO AL
DESARROLLO DEL TALLER
A continuación se adjuntan los documentos que se han utilizado para llevar a cabo el taller.
‐ Plan de prevención de las agresiones a los trabajadores del Servicio Canario de Salud.
‐ Plan de prevención y atención al profesional del Servicio Riojano de Salud víctima de
agresión en el desempeño de sus funciones.
‐ Acta de acuerdo del Comité de Seguridad y Salud para la aprobación del protocolo de
actuación en caso de agresión a conductores en línea y resto de personal con servicio en
calle.
‐ Noticia. Ponen en marcha una unidad para prevenir la violencia contra los médicos.
12
PLAN DE PREVENCIÓN Y
ATENCIÓN AL PROFESIONAL
DEL SERVICIO RIOJANO
DE SALUD VICTIMA DE
AGRESIÓN EN EL
DESEMPEÑO DE
SUS FUNCIONES
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones
Ïndice
INTRODUCCIÓN 3, 4
1
Índice
ANEXOS:
Anexo I: Notificación de incidentes con usuarios del S.R.S.: 19
Anexo II: Registro de incidentes con usuarios de S.R.S.: 20
Anexo III: Definición de las distintas situaciones conflictivas: 23
2
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones
Introducción
En el marco de este nuevo siglo la violencia en el lugar de trabajo, sea física o psicológica se
ha convertido en un problema que atraviesa las fronteras, los contextos de trabajo y los gru-
pos profesionales La violencia laboral afecta a la dignidad de millones de trabajadores y cons-
tituye una importante fuente de desigualdad, discriminación, estigmatización y conflicto en el
trabajo, se constituye en un problema capital de derechos humanos y aparece como una grave
amenaza contra la eficiencia y el eficacia de las organizaciones.
Aun cuando la violencia ataca a todos los sectores y categorías de trabajadores, el sector sani-
tario, en el que el capital humano es el verdadero motor de la empresa (personas que trabajan
con personas) se corre un riesgo grave por la creciente presión asistencial, la tensión del tra-
bajo y el deterioro de las relaciones personales. Estos graves incidentes afectan tanto a hom-
bres como a mujeres y generan el deterioro en la calidad de los cuidados dispensados.
Según una encuesta reciente realizada entre los trabajadores de Atención Primaria en la
Comunidad Autónoma de la Rioja, el origen o etiología principal que provoca estos comporta-
mientos violentos en el sector sanitario, son las listas de espera, la imposibilidad de atender
las demandas de los usuarios y familiares, la falta de información sobre los derechos de los
trabajadores, la falta de información de los derechos y obligaciones del usuario, la falta de
medios personales y técnicos, la falta de tiempo y el trabajo solitario.
El documento se estructura en cuatro partes, de las cuales las tres primeras son de Acciones
y Medidas de Prevención y la cuarta de Acciones y Medidas de Actuación en el caso de pro-
ducirse la agresión:
3
Introducción
La vida, la integridad física y la salud de los trabajadores son derechos cuya protección ha de
ser un deber y una constante del quehacer cotidiano del Servicio Riojano de Salud.
4
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones
5
Prevención de agresiones a los profesionales del
Servicio Riojano de Salud
rencia al servicio de viodeovigilancia, salas comu- 9. Mobiliario que cumpla con las medidas que
nes y control de enfermería y salas de espera y garanticen la seguridad del trabajador:
admisión de pacientes. Altura y anchura adecuada de mostradores
Acristalamiento de seguridad en controles y
3. Valorar la colocación de un detector de metales mostradores.
o arco de seguridad en las áreas consideradas de Los muebles nunca deben obstaculizar una
más riesgo: Servicios de Urgencias, Unidades de posible vía de salida.
Psiquiatría y PAC valorados previamente como con-
flictivos, atendiendo al mapa de riesgos elaborado 10. Adecuación de áreas restringidas de uso exclu-
por el S.P.R.L. sivo para el personal sanitario.
8. Los despachos deberán cumplir los requisitos Mantener los niveles de ruido en el mínimo
de espacios seguros, con muebles pesados y evi- posible para evitar la tensión e irritación entre los
tando los objetos arrojadizos. trabajadores, visitantes y pacientes.
6
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones
13. Señalización de los circuitos internos de aten- 2. Acuerdo con Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
ción para evitar confusión en los pacientes y fami-
liares. Se impulsará el establecimiento de acuerdos de
Todo trabajador debe conocer las medidas de colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de
seguridad estructurales de las que dispone en su Seguridad, para fomentar actuaciones conjuntas
puesto de trabajo, así como su correcto funciona- en materia de prevención y atención de agresio-
miento. nes. Con base en estos acuerdos se definirán pro-
cedimientos y se informará de ellos a todos los pro-
fesionales del SERIS.
Medidas estructurales de seguridad activa
1.Seguridad privada Se determinarán acuerdos específicos para asegu-
rar la asistencia inmediata a los profesionales en
Se establecerán estándares que regulen la contra- atención domiciliaria, urgencias y unidades psi-
tación del Servicio de Seguridad en función del quiátricas.
Mapa de Riesgos del Centro Sanitario.
Cuando el motivo de la agresividad de un paciente
Los centros que dispongan de Servicios de sea una enfermedad mental, el personal sanitario
Seguridad extremarán rigurosamente la definición tiene la posibilidad, en caso de urgencia (Art.763
de las funciones y condiciones de lugar, tiempo y de la Ley 1/2000 de Enjuiciamiento Civil) de inter-
modo en que deban realizar dichas funciones. namiento involuntario del paciente por razón de
trastorno psíquico. Lo que deberá poner en cono-
Es preciso asegurar unos protocolos eficaces de cimiento de la autoridad judicial en el plazo de 24
los servicios de la empresa a la que esté asignada horas, tanto la urgencia del caso, como la justifi-
la seguridad de los centros y unidades del SERIS cación de la medida adoptada.
que incluirán la realización de simulacros periódi-
camente.
Entre las funciones del Vigilante de Seguridad se Medidas de seguridad en la atención domiciliaria
diferenciarán:
Colaboración con las Fuerza y Cuerpos de 1. Se impulsará el establecimiento de procedi-
Seguridad. mientos eficaces de comunicación y colaboración
con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad con obje-
En ruta: Vigilancia periódica en centros sanita- to de asegurar la asistencia inmediata en casos
rios con incidencias de conflictividad puntual. Si la de agresión.
conflictividad supera las posibilidades de atención
de los vigilantes, la empresa de seguridad reorga- 2. Las Direcciones del Servicio Riojano de Salud
nizará a su personal para cubrir las incidencias evaluarán la oportunidad de poner a disposición
extraordinarias. del SUAP y 061 teléfono móvil institucional especí-
Guardia permanente: existirá en el Sº de ficamente habilitado con función de "buscaperso-
Urgencias del Hospital y en aquellos centros sani- nas" y con alarma de localización en caso de peli-
tarios con conflictividad elevada. gro inminente.
7
Prevención de agresiones a los profesionales del Servicio
Riojano de Salud
8
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones
Existirá en estos servicios personal sanitario que alternativos, a través de medios telefónicos, sms e
de forma periódica informe al paciente y/o familia- INTERNET. Informar y formar al usuario para su uti-
res del estado de su proceso en curso. lización eficiente.
En los procesos de consulta programada o aque- Señalización correcta de los centros sanitarios e
llos otros sometidos a lista de espera se traslada- identificación de cada uno de los distintos profe-
rá regularmente a los usuarios de los mismos la sionales. Rotular con claridad las consultas para
información que les permita conocer la situación que el usuario distinga a su médico, enfermero,
en que se encuentran. psicólogo, fisioterapeuta, coordinador, jefe de ser-
vicio, supervisor,…
Progresivamente se habilitarán medios informáti-
cos o telemáticos con las debidas garantías de En las consultas de atención especializada, aten-
confidencialidad para obtener esta información a ción primaria y centros de espera programada se
tiempo real. instalarán progresivamente sistemas de informa-
ción para la adecuada gestión de las esperas en
Asimismo, se trasladará información al usuario los mismos.
relativa a cualquier cambio que afecte a su situa-
ción e información recordatoria de su cita. Es Disminuir los tiempos de espera para el acceso a
importante que se conciencie a la población, espe- la asistencia sanitaria, especialmente en los servi-
cialmente desde estos servicios de citación, de la cios de urgencias, consultas, pruebas diagnósticas
importancia de comunicar la imposibilidad de acu- e intervenciones quirúrgicas. Desde la Gerencia
dir a las citas programadas. establecer agendas de calidad para los distintos
centros y organizar programas formativos destina-
A los usuarios se les facilitará, bien directamente o dos a todos los profesionales implicados, para la
a través de sus familiares, la información relativa a adecuada gestión de las mismas.
su proceso, en tiempo y forma específica y ade-
cuada a las características de cada paciente, en Protocolizar en los distintos centros, especialmen-
los términos que establece la Ley 41/2002, de 14 te en Atención Primaria, la atención de los usuarios
de noviembre, Básica Reguladora de la Autonomía sin cita y urgentes, asegurando al mismo tiempo
del Paciente y de los Derechos y Obligaciones en que esta atención tenga la mínima repercusión en
Materia de información y Documentación Clínica. las consultas programadas.
Organización de la accesibilidad y de los circuitos Dimensionar eficazmente las plantillas de los cen-
de atención tros y unidades, evaluando las necesidades de
Mejorar la accesibilidad a los Centros Sanitarios y atención, planes y programas terapéuticos des-
en particular, impulsar sistemas de cita previa arrollados en los mismos. Reforzar la plantilla de
9
Prevención de agresiones a los profesionales del
Servicio Riojano de Salud
aquellos centros y unidades con riesgos específico tro de su marco de competencias, encaminadas a
(urgencias, psiquiatría) y aquellas que pudiera con- la prevención de potenciales situaciones conflicti-
siderarse preciso tras la evaluación del mapa de vas:
riesgo.
Evaluación de riesgos de cada puesto de trabajo,
En los casos de atención a usuarios potencialmen- con especial constatación de las medidas de segu-
te conflictivos, a criterio del profesional, se procu- ridad que tiene el centro o unidad ante situaciones
rará que la atención se realice con el acompaña- conflictivas y evaluando el desarrollo de las medi-
miento de otro profesional o, si se considera nece- das previstas en el Plan de Prevención y Atención
sario, previo aviso al servicio de seguridad. Esta frente a potenciales situaciones conflictivas entre
actuación será extensiva a la atención domiciliaria. usuarios y profesionales del SERIS.
10
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones
vención de situaciones conflictivas con los ciuda- xión y cambios de postura frecuentes y rápidos sin
danos. una finalidad concreta o detención repentina de
todo movimiento.
Establecer planes de actuación donde se
requiera la participación de las Fuerzas y Cuerpos Adoptar una postura cefálica baja y avanzada,
de Seguridad. cuello en flexión, barbilla hacia el pecho o adoptar
una postura de lucha, tipo boxeador o de artes
Establecer planes de colaboración con las marciales.
Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y el personal de
seguridad del centro. Mirada directa y fija o establecer contacto ocu-
lar prolongado. Cuando el ataque es inminente la
Establecer sistemas de comunicación directa mayoría de personas fijarán la mirada en el punto
con la Dirección del centro y con las Fuerzas y que agredirán.
Cuerpos de Seguridad.
Conducta destructiva con los objetos.
I.III PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN PARA LA
DETECCIÓN DE SITUACIONES POTENCIALMENTE Discurso paranoico o coactivo.
CONFLICTIVAS
Peticiones poco razonables o sin sentido.
La relación profesional con pacientes o sus fami-
liares puede derivar en una acumulación de Pueden existir casos de incongruencia entre lo
malentendidos, resentimientos, miedos, etc., que verbal, utilizando un lenguaje excesivamente cal-
deberían ser detectados y desactivados antes de mado, incluso halagador (atención a la ironía) y lo
que originen una agresión. expresado a nivel no verbal, debiendo prestar
atención a esto último.
Por ello es fundamental tener en cuenta los
siguientes signos que nos advertirán de una posi- Recomendaciones para la actuación del profesio-
ble situación violenta para poder anticiparse a ella nal ante los indicadores de riesgo de conducta
y evitarla o reconducirla. agresiva por parte del paciente o sus profesiona-
les.
Indicadores de riesgo de conducta violenta por
parte de un paciente o sus acompañantes Cuando un paciente o ciudadano se muestra tenso
Hablar utilizando palabras groseras. o irritable durante la visita médica, es recomenda-
ble que el sanitario sepa cómo afrontar la situa-
Contracción labial que permite ver los dientes o ción:
contracción intensa de los maseteros.
1.Mantener el equilibrio emocional y no responder
Señalar con el dedo, cerrar las manos formando a las provocaciones
puños, apretar objetos. Controlar los sentimientos negativos que determi-
nadas situaciones conflictivas con el paciente o
Tensión muscular y actitud generalizada en fle- sus acompañantes pueden haber provocado.
11
Prevención de agresiones a los profesionales del
Servicio Riojano de Salud
12
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones
5. Y si, a pesar de todo lo anterior, ha sido imposi- Si el agresor tiene un arma blanca o de fuego, se
ble reconducir la situación y evitar la escalada de recomienda no activar el impulso de usar el arma
violencia y persiste la situación potencialmente y por ello hay que seguir las indicaciones del agre-
peligrosa, se recomienda: sor hasta que se pueda evaluar racionalmente la
posibilidad de defensa efectiva.
Dar por finalizada la visita, no conviene prolongar-
la demasiado. Con pacientes o ciudadanos afectados de trastor-
no mental o similares, convendrá poner atención
Localizar mentalmente una vía de huída. especial en detectar "la peligrosidad" inminente
del sujeto y de su nivel de contención. Si la peli-
Vigilar la interposición de mesas y de otros ele- grosidad es elevada, deberá evitarse la atención
mentos mobiliarios que puedan bloquear la vía de por parte de un único profesional sanitario y solici-
salida. tar la presencia de otro compañero.
Utilizar, si se dispone, el timbre de alarma. (es con- La violencia también puede generarse por parte
veniente que todos los trabajadores tengan el del profesional. Atención a la presencia de patolo-
hábito de comprobar la existencia de estos dispo- gía en los propios profesionales (trastornos menta-
sitivos en sus puestos de trabajo). les, adicciones,...), que pueden llevar a generar o
dificultar la resolución de situaciones conflictivas.
Preparar la salida de la sala y salir.
13
Prevención de agresiones a los profesionales del
Servicio Riojano de Salud
14
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones
2º Si persiste la violencia, se alertará a las fuerzas Este servicio se pondrá en contacto con el trabaja-
de seguridad para colaborar en la resolución del dor agredido el primer día hábil, al cual solicitará la
conflicto. información necesaria para cumplimentar un
"registro de agresiones" (Anexo 2) que será la base
3º Una vez resuelto se comunicará al responsable de la elaboración posterior de un mapa de riesgos.
inmediatamente superior presente en el centro,
quien se personará en el lugar de la agresión. Si la El Servicio de PRL realizará la investigación del
agresión fuera en la Atención Domiciliaria, se con- accidente o incidente procediendo a la valoración
tactará, lo antes posible, con el responsable del de los hechos, evaluación de las medidas de segu-
centro de referencia. ridad existentes, posibles defectos en el funciona-
En todos los casos, se le facilitará al trabajador miento, influencias ambientales negativas, defi-
agredido una hoja de "notificación del incidente" ciencias del personal o de la organización, etc., y
(Anexo 1) para que la cumplimente, junto con el emitirá un informe en el que se analizarán las posi-
responsable de su centro, servicio o unidad y la bles causas y se propondrán las medidas preventi-
enviarán a la Dirección correspondiente y al vas adecuadas.
Servicio de Prevención de Riesgos Laborales.
Este procedimiento se desarrollará salvaguardan-
Se entiende por Incidente toda situación de ten- do en todo momento la intimidad y confidenciali-
sión y conflicto, con violencia (física, verbal o psí- dad del profesional agredido.
quica) o riesgo de la misma.
II.II APOYO PSICOLÓGICO
4º Si hubiera agresión física, el trabajador junto A través del responsable del centro, servicio o uni-
con su responsable acudirán al servicio de urgen- dad, o bien, desde el Servicio de Prevención de
cias, quien valorará el estado del profesional y le Riesgos Laborales, se ofrecerá apoyo psicológico
15
Atención al profesional del Seris víctima de Agresión en
el desempeño de sus funcionales
El apoyo a largo plazo es necesario especialmente Igualmente, por parte de la Gerencia del SERIS se
cuando las consecuencias físicas o emocionales impulsará una relación fluida con el Fiscal Jefe, a
son duraderas. los efectos de garantizar la implicación de la
Fiscalía en la persecución y represión de las agre-
siones contra profesionales sanitarios del Servicio
II.III APOYO JURÍDICO Riojano de Salud en ele ejercicio de sus funciones.
16
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones
Se llevará a cabo una evaluación periódica de: III.III Implantación del Plan
Las medidas organizativas propuestas con carác- Se establece un plazo de tres meses para la cons-
ter preventivo. titución de la Comisión de Seguimiento, una vez
aprobado el presente Plan de Prevención y
Los sistemas de control y vigilancia, medidas de Atención al profesional del Servicio Riojano de
seguridad instauradas. Salud víctima de agresión en el desempeño de sus
funciones.
Los sistemas de apoyo y asesoría jurídica y psico-
lógica. La máxima responsabilidad en su implantación
corresponde al Director General de Recursos
El Sistema de registro de los incidentes, identifi- Humanos y a la persona titular de la Gerencia de
cando los puntos críticos. Área de La Rioja.
17
Atención al profesional del Seris víctima de Agresión en
el desempeño de sus funcionales
18
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones
ANEXOS
NOTIFICACION DE INCIDENTES CON USUARIOS DEL SERVICIO RIOJANO DE SALUD
A/A SERVICIO DE PREVENCION DE RIESGOS LABORALES ( S.P.R.L.)
Nombre:………………………………………….. D.N.I………………………
Dirección:………………………………………… Localidad:………………..
Teléfono: ……………………………………….. e-mail:…………………….
Categoría profesional: …………………………. Antigüedad en el puesto:
Trabajo habitual ………………………………………………………………….
Nombre:…………………………………………………………………………….
Centro de trabajo: ……………………………Dirección:………………………..
Responsabilidad en el centro:……………………………………………………
Teléfono de contacto ……………………………………………………………..
19
Anexos
Nombre:………………………………………….. D.N.I………………………
Dirección:………………………………………… Localidad:………………..
Teléfono: ……………………………………….. e-mail:…………………….
Vínculo. Funcionario Estatutario Laboral
Fijo Interino Otros contratos
Categoría profesional: …………………………. Antigüedad en el puesto:
Trabajo habitual ………………………………………………………………….
Nombre:…………………………………………………………………………….
Centro de trabajo: ……………………………Dirección:………………………..
Responsabilidad en el centro:……………………………………………………
Teléfono de contacto: …………………………………………………………….
20
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones
Admisión
Sala de espera
Consulta
Hospitalización
Servicios Especiales
Urgencias
Atención a domicilio
Otros…………………………..
…………………………...........
Error de información
Lista de espera
21
Anexos
Disconformidad información
Otros (Describir)
Nombre y apellidos……………………………………………………………………
D.N.I……………………………..Edad…………….
Domicilio……………………………………………………………………………….
Paciente ? Acompañante ?
Manifiesto de rechazo: si no
22
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones
23
Anexos
24
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL
Noticias agencias
Ponen en marcha una unidad para prevenir la violencia contra los
médicos
Según ha informado a Efe el director del servicio de responsabilidad profesional del colegio y
miembro del equipo de la Unidad, Josep Arimany, en el año 2010 el Colegio de Médicos gestionó
50 casos de violencia contra médicos en la provincia de Barcelona.
Arimany destaca que la principal aportación de esta Unidad es el asesoramiento jurídico y
también la prevención en seguridad, por lo que la Unidad cuenta con un abogado, Enrique
Rodríguez, y un coronel en la reserva de la guardia civil, además de abogado, Miguel Gómez
Alarcón.
La mayoría de agresiones que se producen contra los médicos son leves y consisten en
agresiones verbales, pero hay algunas agresiones, aproximadamente entre un 5% y un 10%, más
graves.
El perfil de agresor de médicos es un hombre (el doble de casos que entre las mujeres) y un
24,5% de los agresores son reincidentes, la gran mayoría de los cuales son también varones,
según ha apuntado la Jefa de Área de Prevención de Riesgos laborales del Instituto Catalán de la
Salud, Meritxell Herreros.
La Unidad pretende que la gestión de los incidentes sea rápida y efectiva, ya que cuando el
médico sufre un incidente de este tipo, apunta Arimay, "necesita personas expertas en el tema
que les acompañen en el procedimiento judicial".
La Unidad, además, está a punto de firmar un convenio con el cuerpo de Mossos de Escuadra y
ya ha firmado uno con la Fiscalía del Tribunal Superior de Justicia de Cataluña para conseguir su
objetivo, que es "tolerancia cero con los agresores de médicos". EFE
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL
3. EXPERIENCIAS
PRÁCTICAS
PRESENTADAS
Se adjuntan las tres experiencias prácticas que se presentaron para la realización del taller:
‐ La Poste: gestión del estrés relacionado con situaciones de agresividad. Francia
‐ Aplicación de un plan de prevención de riesgos relacionado con la violencia a
terceros en una empresa de transporte público urbano.
‐ Gestión de la violencia contra el personal del sector de la asistencia médica.
66
LA POSTE: GESTIÓN DEL ESTRÉS RELACIONADO CON SITUACIONES DE AGRESIVIDAD.FRANCIA
Resumen
La Poste (Correos franceses) lanzó, a comienzos de 2001, una acción de ámbito nacional
encaminada a formar a 15.000 miembros del personal de despacho y reparto que trabajan en
zonas urbanas para gestionar el estrés relacionado con situaciones violentas. El proveedor de
servicios Stimulus, empresa independiente de consultoría y formación especializada en temas
de estrés en las empresas desarrolló el programa de formación con la colaboración de 10
psicólogos clínicos.
ANTECEDENTES Y ENTORNO DE LA ACCIÓN
El grupo francés La Postees un servicio público autónomo desde 1991. Es una red de más de
17.000 oficinas repartidas por todo el país y 320.000 empleados – funcionarios (75%) y
personal temporal – que sirven a 3 millones de clientes cada día.
Cada empleado de cada oficina de correos debe ocuparse de tres áreas de trabajo diferentes:
- la correspondencia (física y electrónica);
paquetes y logística; y
servicios financieros que incluyen el pago de la mayoría de las prestaciones sociales:
por hijos, por desempleo, renta mínima garantizada,...
Estas actividades exigen el contacto directo con el público, a veces, de forma regular e incluso
a diario. Por otra parte, especialmente en las zonas urbanas conflictivas (ZUC), el personal
debe desempeñar una función «social». El personal de reparto de la correspondencia, durante
sus horas diarias, y el personal de despacho en las oficinas de correos son a menudo las únicas
personas con las que un público vulnerable puede hablar para pedirles que remedien su difícil
situación.
Consciente de los riesgos de tensión, agresividad o incluso violencia y maltrato que pueden
derivarse de lo contactos entre su personal y el público, La Poste ha puesto en marcha un plan
con las siguientes medidas:
en 1995, un plan de formación en la gestión de situaciones de violencia física (atracos) y tratamiento de
los casos internos de víctimas de agresiones a cargo de un equipo médico y social;
a comienzos de 2001, un plan de formación de ámbito nacional en la gestión del estrés generado por
situaciones de agresividad verbal y física, concebido para los 15.000 empleados (personal de despacho y de
reparto) que trabajaban en las ZUC.
Esta última operación se inscribe en el marco de un convenio interno, suscrito en marzo de
1999, con cuatro sindicatos representativos con los que La Poste se ha comprometido a:
continuar e intensificar la adaptación de sus servicios y estructuras con vistas a una continua mejora
de la satisfacción de los clientes y usuarios, prestando especial atención a los más desfavorecidos y a las
ZUC;
mantener una política de contratación y formación del personal joven dentro de planes de empleo
para los jóvenes (agentes de contacto).
Proporcionar programas especiales de formación al personal que trabaja en distritos conflictivos.
Fuente: Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Agencia Europea
de Seguridad y Salud en el Trabajo, 2003
Esta política forma parte de un convenio suscrito a finales de 1998 y renovado en 2002 entre
La Poste y el Ministerio de Asuntos Urbanos (Ministère délégué à la ville). El objetivo es apoyar
la acción de la política urbana concebida para rehabilitar las zonas conflictivas que
gradualmente se van quedando «desiertas» de tiendas y negocios. En consecuencia, La Poste
ha puesto en marcha medidas encaminadas a promover la contratación y la permanencia de su
empleados en estos distritos conflictivos, a saber: la creación de un plan de acumulación de
horas que permite una gestión de permisos más personalizada, refuerzo de de la formación,
un plus de antigüedad, control médico especial,…
OBJETIVOS QUE SE QUIEREN ALCANZAR
Las razones principales que han llevado a la Poste a emprender este programa de formación
en gestión del estrés relacionado con la agresividad son las dificultades para encontrar
personal en las ZUC y la creciente sensibilización de que dicha agresividad y comportamiento
poco cívico constituyen un riesgo laboral que puede perjudicar la salud de sus trabajadores.
El objetivo consiste en formar a los 15.000 empleados que trabajan en las 1.100 oficinas
aproximadamente (de los 17.000 que componen toda la plantilla de la red postal) que están en
contacto directo con una o más zonas urbanas conflictivas.
Con esta formación se pretende que los trabajadores adquieran y practiquen aptitudes de
conducta y psicológicas específicas que les permitan gestionar el estrés:
☺ conocer y adoptar actitudes de conducta que les permitan controlar lo mejor posible las reacciones
de los clientes;
☺ conocer y saber aplicar estrategias de autocontrol para limitar las consecuencias de una conducta
negativa.
Además de la formación básica concebida para el personal, el objetivo que se persigue es
formar a:
los 132 médicos especializados en salud y seguridad en el trabajo para que se familiaricen a fondo
con las técnicas utilizadas y que puedan impartir formación al personal nuevo y responder a las
preguntas de la plantilla, a la que entrevistará personalmente;
los 110 enfermeros para que puedan responder a cualquier pregunta del personal y ayudar así a los
médicos;
los 280 trabajadores sociales para garantizar el seguimiento y apoyo a los trabajadores que están en
primera línea y se ven expuestos a agresiones;
los mandos, para enseñarles a gestionar su propio estrés, ayudarles a contribuir en la gestión del
estrés de su empleados y asegurarse de que sus relaciones con sus empleados no generan más estrés a
estos últimos.
DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN
Antes de poner en marcha la operación de formación, la oficina de correos en cuestión deberá
haber mejorado sus condiciones de trabajo y servicio al cliente, y haber resuelto cualquier
problema que pudiera existir. Es un requisito imprescindible para poder seguir adelante con el
proceso. Esta medida exige eliminar o, al menos, atenuar las causas (en particular, la espera)
que pueden generar agresividad entre los clientes.
Cada oficina de correos debe establecer su propio plan de acción. El plan de acción puede
incluir varios niveles de prevención: disposición de las instalaciones, dispositivos para controlar
las colas, contratación de intérpretes o de personal de recepción,…, Únicamente cuando estas
Fuente: Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Agencia Europea
de Seguridad y Salud en el Trabajo, 2003
mejoras de las condiciones de trabajo se hayan realizado o, al menos, emprendido, podrá
comenzar la formación en gestión del estrés.
El proveedor de servicios Stimulus, una empresa de consultoría y formación especializada en
cuestiones de estrés en el trabajo, que ganó el concurso de licitación de La Poste, se ha
encargado de desarrollar las sesiones de formación. Stimulus se encarga asimismo de impartir
las sesiones de formación con ayuda de una docena de psicólogos clínicos especializados en el
ámbito del estrés y de psiquiatras.
Conviene observar que la formación del personal es de carácter voluntario.
La formación tiene lugar en pequeños grupos de 12 personas, durante tres días sueltos. Los
días primero y segundo, que pueden ser consecutivos o próximos (en una o dos semanas), se
destinan a enseñar a los participantes a:
Identificar las situaciones de estrés (con referencia a situaciones reales, identificación de la relación
entre los factores de estrés, conocimiento de los mecanismos de la agresividad);
superar situaciones difíciles (evaluar los propios índices de estrés, los riesgos emocionales y de
conducta);
neutralizar eficazmente los conflictos (controlar las propias respuestas, mantener una conducta positiva
y una relación de empatía, que tenga en cuenta a los demás);
gestionar el propio estrés (controlar las propias reacciones, ser indulgentes con los propios
pensamientos y emociones, mejorar los moderadores del propio estrés; forma de vida sana, relajación,
contacto social,…).
El tercer día de formación tiene lugar algún tiempo después de los dos primeros, de manera que el
personal pueda aplicar los conocimientos adquiridos, revisar los logros y los problemas encontrados en
este ámbito.
El método de instrucción durante estos tres días es interactivo y está basado principalmente en la
formación: ejercicios graduales y simulación de situaciones a través de juegos de interpretación. El
objetivo es trabajar las estrategias físicas, de conducta y cognitivas de gestión del estrés.
Las tres dimensiones de la reacción de estrés son:
De conducta
Fisiológica Psicológica
REACCIONES Y FACTORES DE ÉXITO
En un comienzo, algunos trabajadores se mostraban bastante reacios a seguir esta formación,
alegando que no estaban estresados, que no disponían de tiempo necesario o que esta
Fuente: Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Agencia Europea
de Seguridad y Salud en el Trabajo, 2003
operación había sido ideada por la empresa únicamente para aumentar la productividad. Esta
última opinión era compartida por los sindicatos. Otros empleados, por el contrario, se
mostraron muy satisfechos de que se «se ocuparán ellos» cuando se encontraban realmente
en un estado de sufrimiento.
Hoy, cada vez son más los trabajadores que quieren seguir el curso de formación, incluso entre
los que no trabajan en una zona urbana conflictiva; han comprendido que el objetivo de La
Poste es ofrecerles las «herramientas» necesarias para protegerse, dominar la situación y
calmar a los agresores. Por otra parte, los que han seguido la formación reconocen que la
técnica aprendida también es válida en otras situaciones, cualquiera que sea el factor de
estrés.
Sandrine Henry, que trabaja en una ventanilla de oficina de correos Cité La Noue de Mountreuil
(región parisina), siguió el curso de formación Stimulus en el que aprendió muchas cosas de
utilidad para su trabajo diario.
«La vida en una sucursal de correos siempre está marcada por pequeños sucesos, clientes
impacientes y otros para los que hacemos las veces de trabajadores sociales. Esto no siempre
resulta fácil. En días difíciles, desde que seguí el curso de formación, intento aprovechar los
descansos para hacer ejercicios de respiración abdominal, que relajan los músculos y nos hace
sentirnos mejor».
Hasta la fecha no se ha realizado una evaluación «oficial», porque el programa aún no ha
concluido. No obstante, entre los factores que contribuyen al éxito de este programa cabe
citar los siguientes:
compromiso de la dirección al más alto nivel de la empresa;
participación voluntaria del personal que sigue los cursos de formación;
el hecho de que los cursos de formación son impartidos por psicólogos clínicos;
el carácter concreto y la «simplicidad» de los cursos de formación;
el hecho de que la formación se imparta en tres días sueltos, lo que permite la aplicación
práctica de los conocimientos adquiridos entre cada sesión;
el hecho de que la formación no se parezca a un día de clase en un colegio, sino que anima a los
participantes a encontrar soluciones por sí mismos.
TRANSFERIBILIDAD DE LA ACCIÓN
Esta operación puede aplicarse fácilmente en otros países; indudablemente será más fácil en
aquellos más acostumbrados a tratar con estas cuestiones psicológicas. En Suecia, por
ejemplo, se inició un proyecto de Correos, en 1999, que tenía como base mil planes de acción
para reducir el creciente índice de bajas por enfermedad debido, entre otras cosas, al estrés.
Fuente: Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Agencia Europea
de Seguridad y Salud en el Trabajo, 2003
T r a b a j e m o s c o n t r a e l e s t r é s
45 rue Dejean
F-80040 Amiens Cedex 1
Tel. (33) 322 91 64 68
77 rue Debaussaux
F-80001 Amiens Cedex 1
Asunto
Provisión de un sistema de transporte público urbano, que opera a lo largo de
16 rutas, que en 2001 transportó a 14 500 000 personas y que tiene una
plantilla de 335 personas.
Problema
El personal que está en contacto con los clientes de la empresa sufre episodios
de violencia contra terceros. Se trata, principalmente, de violencia contra las
personas (ataques verbales y físicos), aunque incluye también daños materiales
(rotura de ventanas). Esta violencia causa un deterioro de las condiciones de
■54
S e m a n a E u r o p e a p a r a l a S e g u r i d a d y l a S a l u d e n e l Tr a b a j o
Solución
La aplicación del plan de prevención
de riesgos relacionados con la
violencia contra terceros incluye lo
siguiente:
• Recursos humanos y materiales,
conforme a lo establecido en el
Acuerdo empresarial de 4 de
marzo de 1999: «Accord sur la
sécurité des personnes et des
matériels à la SEMTA Transports
Publics Amiénois» [Acuerdo
sobre la seguridad del personal y
de los vehículos de SEMTA,
empresa de transporte público
urbano de Amiens].
• Ayuda en el caso de ataque o
incidentes graves en los que se vean involucrados empleados de la empresa,
incluida ayuda jurídica y asesoramiento.
• Colaboración de la empresa con las autoridades metropolitanas de Amiens;
la empresa participa en el comité de vigilancia, integrado por diferentes
interlocutores (la ciudad de Amiens y sus autoridades metropolitanas, la
policía nacional y municipal, las autoridades judiciales, patrocinadores de
iniciativas sociales, las autoridades de educación y un psicoterapeuta, entre
otros).
• Estrecha colaboración con los representantes del personal y miembros del
«Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail» [Comité de
salud y seguridad y de las condiciones de trabajo]. Se ha elaborado un
estudio estadístico trimestral que contiene informes detallados de los
ataques que ha sufrido el personal y de los daños materiales. Se han
presentado las nuevas medidas de prevención y seguridad.
• Comunicación transparente con todo el personal de la empresa, al que se le
informa en tiempo real de los incidentes que sufre la red a través de mensajes
por radio y avisos en el tablón de anuncios. Simultáneamente se envía un
informe del incidente a las autoridades públicas pertinentes.
Resultados
En 2002, las medidas preventivas adoptadas han comenzado a dar sus frutos,
tanto en términos del número de ataques observados como de la frecuencia de
roturas de ventanas. Las medidas de prevención de riesgos en relación con la
violencia contra terceros consisten más específicamente en:
• El refuerzo de los equipos de inspección con la asignación de asistentes a los
controladores de billetes.
• La instalación gradual de cámaras de televisión en circuito cerrado en todos
los autobuses.
• Estricto control de las zonas más propensas al arrojamiento de piedras a
través del coordinador de seguridad y agentes de intervención que llegan a
conocer estos distritos y van al encuentro de los colectivos que allí viven. Estos
55■
T r a b a j e m o s c o n t r a e l e s t r é s
Comentarios
El transporte público es un sector prioritario para la reducción de la violencia en
el trabajo. Esta iniciativa ilustra cómo la asociación eficaz puede ayudar a atajar
la violencia en el trabajo, incluidas la actividades de sensibilización en los
colegios por parte de agentes externos. Los interlocutores sociales y los
trabajadores han participado activamente en la búsqueda de soluciones, que
han tenido amplias repercusiones positivas más allá de la mejora de la
seguridad; las relaciones empresariales también han mejorado.
■56
S e m a n a E u r o p e a p a r a l a S e g u r i d a d y l a S a l u d e n e l Tr a b a j o
Asunto
Prevención y gestión de la violencia en el sector de la asistencia médica.
Problema
La violencia y las agresiones que soporta el personal son cada vez más
frecuentes en el sector de la asistencia médica moderna. En el año 2000 se
denunciaron 12 incidentes de comportamiento violento o abusivo hacia el
personal hospitalario de la región de Mid-West. En 2001, la cifra aumentó en
más de cinco veces, hasta llegar a 64. Este
incremento no hizo más que confirmar las
reacciones del personal en relación con este
problema. El personal dio muestras de estrés,
frustración, temor y también de vulnerabilidad.
La dirección de los hospitales reconoció que su
responsabilidad legal y moral era proteger a su
personal y proporcionarle unas condiciones de
trabajo seguras. En este sentido, el Departamento
de gestión de riesgos, junto con la Dirección de
salud y seguridad de los hospitales, se propusieron
desarrollar un plan para atajar sistemáticamente la
violencia en el lugar de trabajo.
47■
T r a b a j e m o s c o n t r a e l e s t r é s
Solución
Se creó un pequeño grupo de
trabajo multidisciplinario para
que recomendara las medidas
que debían adoptarse. Desde el
inicio, se reconoció que la gestión
organizativa de la agresión y la
violencia es un asunto difícil y
complejo, especialmente en el
seno de la asistencia médica. No
hay que olvidar que las
organizaciones responsables de
la asistencia médica (en
ocasiones) tienen el deber de
asistir a los autores de episodios
violentos.
El compromiso y el liderazgo
visible de la dirección eran dos
requisitos fundamentales para
poder avanzar.
Sistema de evaluación de las Por aquel entonces se estaba
reacciones de los pacientes
desarrollando y fomentando una nueva política y se trabajaba en un formulario
para denunciar los incidentes con vistas a impulsar una política de denuncia
abierta de todos los incidentes y amagos en el marco de una cultura en la que
no se culpa a nadie. Se registraron todos los incidentes en una base de datos
electrónica, que se utilizaba para proporcionar información sobre una gestión
flexible a intervalos mensuales y trimestrales.
La principal recomendación era relativa a la necesidad de desarrollar un marco
y un programa exhaustivos para la gestión de la violencia y la agresión en la
práctica de la asistencia médica. El programa, para que fuera eficaz, debía
examinar una serie de respuestas a temas como la previsión, la prevención, la
intervención, el apoyo y la evaluación.
Se acordó que el mejor modo de proceder era la adopción de un marco
estructurado para la gestión de riesgos que permitiera su identificación, análisis,
control y evaluación.
El marco para la gestión de la violencia reconoce que el punto de partida en
todos los casos debe ser una evaluación de los riesgos. Es fundamental que las
medidas propuestas guarden un equilibrio entre la acción preventiva
propiamente dicha y la protección, el tratamiento y la seguridad.
Es necesario gestionar la agresión y la violencia del mismo modo que todos los
demás riesgos laborales; se deben identificar los peligros, evaluar los riesgos,
adoptar medidas de control y evaluar la eficacia de las mismas.
Se elaboró un manual para el personal con el que se pretendía promocionar la
política de gestión de este riesgo.
Hay que reconocer que en la práctica de la asistencia sanitaria surgen ocasiones
en las que el personal se ve obligado a intervenir en situaciones de agresión y
violencia, a menudo con personas que sufren trastornos de comportamiento.
En semejantes circunstancias, dicho personal debe recibir una formación
específica para prevenir cualquier riesgo de lesiones del personal o de los
pacientes.
■48
S e m a n a E u r o p e a p a r a l a S e g u r i d a d y l a S a l u d e n e l Tr a b a j o
Resultados
Catorce miembros del personal procedentes de las distintas secciones de los
hospitales recibieron formación como instructores de un programa acreditado
denominado «Intervención no violenta en casos de crisis». Este programa,
elaborado por un líder mundial en gestión del comportamiento relacionado con
la gestión de crisis, combina conceptos aceptados en materia de
comportamiento violento con un sistema didáctico que proporciona a todo el
personal modelos fácilmente comprensibles que éste puede utilizar cuando se
enfrenta a un comportamiento de ansiedad, hostil o violento. Los instructores
han comenzado a impartir los programas de formación al personal
multidisciplinario que trabaja en primera línea.
En noviembre de 2001 se lanzó una política de presentación de comentarios y
quejas. Esta política está apuntalada con cursillos de asistencia a clientes y la
aplicación de otras iniciativas. Se ha prestado especial atención a la
comunicación y a la mejora de las salas de espera en zonas como la sección de
urgencias y los ambulatorios.
En todos los hospitales se utiliza actualmente un método oficial de evaluación
de riesgos, y la formación sobre su funcionamiento sigue su curso.
Los asesores en materia de salud y seguridad han trabajado con un equipo
multidisciplinario en la sección de urgencias, y han emprendido un importante
ejercicio de evaluación de riesgos en dicha sección. Se identificaron los puntos
de alto riesgo en materia de violencia y comportamiento agresivo hacia el
personal. En consecuencia, se adoptaron las siguientes acciones:
• programa de formación «Intervención no violenta en casos de crisis»;
• mayor presencia del personal de seguridad;
• difusión entre el personal de la sección de la política que debe seguirse con
los infractores;
• provisión de sistemas de alarma personal y para casos de pánico;
• mayor cobertura por televisión en circuito cerrado;
• estrechar la colaboración con la policía; se designó a un agente de enlace
para que trabajase estrechamente con el personal del hospital;
• se han celebrado con éxito tres procesos judiciales contra otros tantos
infractores; Información para los pacientes
• atención a la ergonomía de la sobre el tiempo de espera
sección desde el punto de vista de
prevención y práctica de seguridad
en el trabajo.
Se ha sensibilizado a la opinión pública
sobre este problema a través de
artículos publicados en los medios de
comunicación locales.
Aún no se ha realizado un proceso de
evaluación oficial porque el plan está
aún en fase de introducción. Está
previsto establecer una
retroalimentación cuantitativa y
cualitativa del personal a través de la
presentación de análisis, cuestionarios,
grupos de orientación y entrevistas.
49■
T r a b a j e m o s c o n t r a e l e s t r é s
Comentarios
La introducción de mejores sistemas de denuncia va seguida, a menudo, de un
aumento del número de incidentes denunciados. La evaluación y la gestión del
riesgo son los principales componentes de esta iniciativa. Se ha centrado la
atención en los ámbitos de mayor riesgo. Cuando la competencia local en
materia de salud y seguridad necesita apoyo, puede ser adecuado recurrir a los
conocimientos expertos externos. Se han aplicado una serie de medidas de
control que incluyen modificaciones del lugar de trabajo y el desarrollo de
nuevos sistemas. En intervenciones de esta naturaleza, es importante consultar
al personal y a sus representantes en todas las fases del plan.
■50