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Unión General de Trabajadores

COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL

TALLER

LA GESTIÓN DEL
RIESGO DE VIOLENCIA
DE TERCEROS
(VIOLENCIA EXTERNA)
EN EL SECTOR SERVICIOS PÚBLICOS,
ENSEÑANZA Y TRANSPORTES
REGLAS Y PRÁCTICAS PARA PREVENIRLOS
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL

Índice

1. INFORME DEL TALLER “La gestión del riesgo de violencia de terceros (violencia externa)
en el sector servicios públicos, enseñanza y transportes: reglas y prácticas para prevenirlo” .......... 3
2. MATERIAL DE APOYO AL DESARROLLO DEL TALLER ................................................................. 12
3. EXPERIENCIAS PRÁCTICAS PRESENTADAS ................................................................................. 66

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1. INFORME DEL TALLER “La gestión del riesgo de


violencia de terceros (violencia externa) en el sector
servicios públicos, enseñanza y transportes: reglas y
prácticas para prevenirlo”

SUMARIO DEL INFORME

1. DATOS DE REALIZACIÓN DE LA JORNADA-TALLER

2. JUSTIFICACIÓN: ACTUALIDAD Y OPORTUNIDAD DEL TALLER

3. DESARROLLO DE LA JORNADA-TALLER: PRINCIPALES CONTENIDOS

4. VALORACIÓN FINAL

1. DATOS DE REALIZACIÓN DE LA JORNADA-TALLER

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- Asistentes: Contó con la asistencia y la participación activa de 34 personas. Todas


ellas reunían la condición de representantes sindicales en empresas de los
diferentes sectores a los que iba dirigido el Taller.

- Sectores de actividad implicados: sector servicios públicos, enseñanza y transporte.

2. JUSTIFICACIÓN: ACTUALIDAD Y OPORTUNIDAD DEL TALLER


La violencia sufrida por las personas que trabajan para una organización por parte de otras que
no pertenecen a la empresa, llamada “violencia externa” por proceder no de compañeros sino
de terceras personas a la organización –violencia de terceros- se ha convertido en un riesgo
laboral de primer orden. Para ello, bastará constatar que tanto los organismos públicos
competentes en materia de investigación preventiva como los internacionales sitúan su grado
de incidencia en torno al 4% de la población ocupada.

Sin embargo, hasta hace bien poco tiempo, y pese a las muy claras Recomendaciones de la OIT
(2003), esta cuestión se veía como un problema ajeno a la organización de la empresa. Por
tanto, se excluía la responsabilidad del empresario, para atribuirla únicamente a los poderes
públicos, por tratarse de un problema de orden público y seguridad ciudadana –función de
policía clásica-.

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De ahí, que apenas haya una mínima cultura preventiva sobre este riesgo en el seno de las
empresas. Se explica así que no sólo las prácticas brillen por su ausencia sino que ni tan
siquiera haya una actitud favorable a corregir esta deficiencia, al sentir los empresarios que
esta cuestión no es de prevención de riesgos profesionales.

Pero tanto institucionalmente como laboralmente la imagen hoy asumida es otra. Pues las
instituciones públicas plantean la necesidad de enfocar la gestión de este riesgo para la salud e
integridad de la ciudadanía laboriosa –la población trabajadora- desde la óptica preventiva –
criterios técnicos de la ITSS, jurisprudencia del Tribunal Supremo, criterios políticos de la
autoridad laboral-, al tiempo que tanto empresarios como trabajadores, en el plano
comunitario, han aceptado la pertinencia de este enfoque preventivo. Así se recoge en el
ACUERDO-GUÍA MULTISECTORIAL para la prevención de la violencia y el acoso de terceros,
firmado en el marco del Diálogo Social europeo en 2010, por los representantes de
trabajadores y empresarios de los sectores más afectados, entre los que están los servicios
públicos, incluido el relativo a la enseñanza y también a los transportes de pasajeros.

Uno de los compromisos asumidos por las organizaciones firmantes de ese Acuerdo Europeo
es difundir, en las experiencias nacionales, sus contenidos, tanto sus objetivos y principios
como sus reglas prácticas. Una clave de gestión de esta política empresarial antiviolencia de
terceros es la importancia de la negociación colectiva. De ahí que la Jornada-Taller de
referencia puedan considerarse una buena práctica en esa dirección de difundir a nivel
nacional este importante documento práctico, consensuado a nivel europeo entre las
patronales europeas y las organizaciones sindicales de los sectores afectados.

3. CONTENIDOS. DESARROLLO DE LAS SESIONES QUE INTEGRARON


EL TALLER.
A. Presentación a cargo de Marisa Rufino, Secretaria de Salud Laboral de UGT-CEC y de
Emilio González, coordinador de la Secretaría de Salud Laboral de UGT-CEC.

La Secretaria Confederal de Salud Laboral, Marisa Rufino, tras llevar a cabo la bienvenida a
quienes participaron en el taller, comenzó enfatizando cómo los tiempos de crisis no pueden
ser excusa para dejar la prevención de lado. Al contrario, en todo tiempo, debe ser un valor
central de la actividad sindical el exigir que se garantice la prevención eficaz de todos los
riesgos, y en particular, de los Riesgos Psicosociales. Dentro de estos últimos, uno ha adquirido
en los tiempos recientes un particular significado, como es el relativo a “la violencia de
terceros” o violencia externa

Para ello, Marisa Rufino, ha destacado la original iniciativa adoptada de nuevo por el Diálogo
Social, aceptando fijar unas reglas de gestión del mismo que, dentro del marco comunitario y
de los sistemas nacionales de prevención de riesgos laborales, permita contar con directrices o
recomendaciones de tipio práctico para llevarla a cabo. De ahí la importancia de un
instrumento como es el ACUERDO-GUÍA DE DIRECTRICES MULTISECTORIALES para solucionar
la violencia y el acoso de terceros relacionados con el trabajo.

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La Secretaria Confederal de Salud Laboral recordó oportunamente que todavía se sigue


produciéndose una infradeclaración de las enfermedades profesionales, muchas de las cuales
pasan como comunes, con el consiguiente sobrecoste para nuestro Sistema Público de Salud.
Dentro del enfoque crítico de su intervención, recordó una reciente novedad que puede abrir
una vía para el cambio. Así, tras recordar que habría muchas más enfermedades profesionales
si se reconocieran como tales las Patologías No Traumáticas causadas por el trabajo (que
ascienden a 6.372 en este periodo) y las enfermedades que derivan de los riesgos
psicosociales, puso de relieve la iniciativa del Ministerio de Trabajo e Inmigración de poner en
marcha un nuevo sistema de notificación de “enfermedades no traumáticas derivadas del
trabajo” –sistema PANOTRATS-, aunque no se consideren enfermedades profesionales.

En todo caso, remarcó la importancia de seguir trabajando en la prevención de los riesgos


psicosociales, preocupación que mantiene el Observatorio Permanente de Riesgos
Psicosociales desde su creación, y que se plasma en diferentes investigaciones con las
Universidades. Entre las más recientes, y quizás más relevantes, está la colaboración con la
Universidad de Alcalá de Henares, la cual, con su estudio sobre el coste de las enfermedades
derivadas de los riesgos psicosociales, supondrá un gran avance en materia de seguridad y
salud en el trabajo, permitiendo nuevas políticas y medidas más eficaces –reducción del
sufrimiento y dolor de los trabajadores-, al tiempo que más eficientes –ahorro de costes-

B. Intervención de Cristobal Molina Navarrete, Director Académico del Observatorio de


Riesgos Psicosociales.

El primer aspecto que destacó el ponente, director del Observatorio, es el fin del Taller,
tratando de evidenciar su funcionalidad. Así, puso de relieve el objetivo de intentar ofrecer con
este Taller herramientas eficaces y prácticas para cumplir con dos objetivos clave de la acción
sindical en este ámbito:

a) encontrar la solidez de la obligación de tratar la violencia de terceros como un


riesgo laboral, que es como debe entenderse conforme al actual
ordenamiento jurídico preventivo vigente.

b) Identificar reglas prácticas para llevar esa obligación legal a la vida cotidiana de
las empresas en los sectores con mayor incidencia de este tipo de riesgos,
como son buena parte de los servicios públicos, en especial los relativos a
Sanidad, Enseñanza y Transportes Públicos.

Ninguno de esos dos caminos son seguros hoy. El primero es incierto porque no está
expresado directamente en la LPRL, ni hay un reglamento que lo especifique. El segundo
también es difuso, porque tampoco hay una Guía específica, un método de evaluación preciso,
a diferencia de lo que sucede en otros países, como Finlandia y el “método Kauris”, que nos
digan qué hacer, como ocurre con otros riesgos, incluso de carácter psicosocial. Sin embargo,
sí que existen mecanismos para recorrer el camino en ambas direcciones: reconocer con
firmeza la obligación preventiva, y saber cómo llevarla a la práctica, naturalmente, siempre con
el protagonismo de los trabajadores. En coherencia con esta finalidad, inherente a la primera

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parte del taller, el profesor Molina Navarrete, expuso los principales puntos del instrumento
que para cumplir con aquellos dos objetivos ha aportado el marco de diálogo social europeo.

De ahí que la ponencia se dirigiera a dar cuenta del documento pactado entre empresarios y
trabajadores donde se han puesto de acuerdo en definir la violencia de terceros como un
riesgo laboral y establecen una línea de actuación. El gran valor de este acuerdo, que no tiene
fuerza jurídica directa, es su carácter consensuado. Es un pacto entre empresarios y
trabajadores.

La intervención, de inmediato, puso de relieve la incidencia de este problema, expresando que


se trata de un problema que va en aumento. La violencia a terceros aumenta cada año, es un
fenómeno moderno que se vincula al tipo de actividades que son dominantes en la sociedad
actual, al sector servicios en general, y en particular en el sector de los servicios públicos. Es un
problema, pues, también de las sociedades desarrolladas, y no ya, como se venía creyendo,
sólo de los países emergentes o “en vías de desarrollo”.

Subrayó el Director Académico del Observatorio Permanente que no responde a factores


residuales o coyunturales, ni imprevisibles, sino que tiene una raíz clara en la forma moderna
de entender los servicios públicos: por un lado, en el plano del valor y de las normas, se
reconoce a los ciudadanos un derecho a disfrutar de servicios de calidad y de forma gratuita,
generando elevadas expectativas sobre la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía –
sanidad, servicios sociales, educación, transporte público, bienestar en general-, sin embargo,
continuamente se aplican políticas que se basan en el recorte permanente de los recursos –
materiales y de personal- para llevarlos a cabo. En consecuencia, se genera un profundo
desequilibrio entre lo que se espera recibir y lo que se recibe realmente, con la consiguiente
“sobrecarga” del personal que presta los servicios y la “tensión” en los usuarios que ven
frustradas sus expectativas.

Entonces, ¿cómo se afronta este conflicto, este desequilibrio? Un buen número de personas lo
hacen ejerciendo diferentes formas de violencia, física y psíquica, sobre quien “da la cara” en
la prestación de servicios, aunque no sea el responsable, por lo general, de la situación. De ahí
la tendencia a enfocar este tema como un conflicto entre personas, para lo que se da
instrumentos a los trabajadores a fin de que estén preparados para afrontarlos una vez se
produzcan, pero por lo general no se hace una adecuada política de prevención de tales
“incidentes”.

Apostando por un enfoque claramente preventivo, su intervención siguió la exposición de tres


cuestiones. Qué es la violencia externa o de terceros, diferenciándola de la violencia interna –
acoso, violencia psíquica realizada por compañeros o jefes-, qué regulación existe al respecto y
qué camino hay que seguir para la prevención práctica.

En suma, y como conclusión, principal se expuso cómo el Acuerdo Multisectorial, pese a no ser
vinculante jurídicamente en sí mismo, sí es muy útil, al nacer más bien como instrumento para
aplicar las leyes europeas, cómo desarrollar la aplicación legal, la Ley de Prevención de Riesgos
Laborales. Es muy importante tener en cuenta que el deber de prevención de la violencia de
terceros en los servicios públicos no nace del acuerdo europeo, sino de la directiva comunitaria

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y de las leyes nacionales que la han transpuesto, que si son vinculantes. Asimismo, se reafirma
en la jurisprudencia.

Finalmente, se expusieron las claves del acuerdo para hacerlo realidad:

- puesta a disposición por los poderes públicos de recursos financieros para llevarlo a
cabo

- difusión de este marco de gestión para su conocimiento, por parte de empresarios y


trabajadores

- promoción de acuerdos de gestión de la violencia en el seno de las empresas


mediante negociación colectiva

- acuerdos de “microconcertación” entre empresarios, trabajadores y autoridades


públicas competentes en materia de salud pública y seguridad ciudadana

C. Intervención de Manuel Velázquez, Jefe Provincial Inspección de Trabajo y Seguridad


Social de Vizcaya.

El Inspector de Trabajo Manuel Velázquez comenzó su intervención poniendo de relieve el


nuevo marco creado por el Diálogo Social Europeo. A tal fin, comentó de manera sucinta los
tres acuerdos europeos que hacen referencia a riesgos psicosociales: el Acuerdo Marco de
Estrés Laboral, 2004, el de Acoso y Violencia, 2007, y el de violencia a terceros, 2010. De este
modo, con buen criterio, trata de darles un tratamiento unitario, aunque él aboga por incluir
también la fatiga que deriva de la ordenación del tiempo de trabajo, y que no es lo mismo que
el estrés. En todos lo métodos para evaluar riesgos psicosociales, se contempla directa o
indirectamente la fatiga.

Al igual que el profesor Molina, el Inspector Manuel VELAZQUEZ, enfatizó el gran cambio que
supone el consenso europeo fijado en torno a la consideración de la violencia de terceros
como un auténtico riesgo laboral. La evaluación de riesgos psicosociales tiene que estar
integrada en la evaluación de riesgos con un tratamiento unitario de todos los riesgos.

Ahora bien, advirtió de inmediato de sus problemas prácticas. El ámbito de la violencia tiene
que estar delimitado. El ámbito de la violencia interna es el centro de trabajo. La violencia
externa es la producida por sujetos que no trabajan allí, clientes, usuarios, y otros, como
agresores externos.

El ponente estableció las diferencias en el papel de todos los agentes que intervienen en la
gestión de la violencia de terceros, y plantea el tema del carácter pluriofensivo de la violencia.

El Criterio Técnico nº 87/2011 sobre actuaciones inspectoras en relación al riesgo laboral de


atraco hace referencia a las recomendaciones de la OIT y a las recientes sentencias judiciales
del Tribunal Supremo que establecen la responsabilidad del empresario en la prevención de la
violencia física ejercida contra sus trabajadores.

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Este criterio técnico establece un listado de situaciones o procesos de trabajo que exponen a
los trabajadores al riesgo de sufrir violencia externa en su lugar de trabajo, como trabajar con
dinero, objetos valiosos o fármacos, llevar a cabo tareas de vigilancia y control, ofrecer
servicios, asistencia, consejo o educación (personal sanitario, trabajadores sociales, profesores
y transporte público), trabajar con personas enfermas, inestables o agresivas (personal
servicios sociales, centros penitenciarios, centros psiquiátricos), trabajar en lugares donde se
sirva alcohol (personal de hostelería), trabajar de cara al público, trabajar en solitario o en
lugares apartados.

El criterio técnico hace distinción entre la violencia externa ejercida por las personas cuya
presencia en el centro de trabajo es legítima y la que proviene de individuos que realizan una
actividad ilegítima o delictiva, como sucede en el supuesto de atracos. En los supuestos de los
atracos en centros de trabajo concurre la normativa de prevención de riesgos laborales con la
de seguridad ciudadana, cuyas competencias pertenecen a Interior.

Por ello se redactó este criterio técnico, para establecer claramente las competencias de los
órganos del Ministerio del Interior y la de la Inspección de Trabajo.

El límite a las obligaciones del empresario en materia de violencia externa viene determinado
por sus potestades de dirección de relaciones laborales. No puede actuar fuera de los límites
de esa potestad y deberá comunicar a las autoridades policiales todo aquello que trascienda
esos límites y afecte a la seguridad y a la salud de los trabajadores de los que es responsable.

La responsabilidad del empresario debe comprender la adopción de medidas que protejan la


seguridad y salud de los trabajadores cuando se desarrolle una actividad delictiva en su centro
de trabajo. Debe incluir en el Plan de Prevención los objetivos, políticas y metas que pretende
alcanzar la empresa en materia preventiva sobre los riesgos laborales derivados de los atracos.
Esto incluye las medidas preventivas y reparadoras necesarias, la información y formación y el
apoyo psicológico posterior. Después establece los aspectos a tener en cuenta a la hora de
llevar a cabo la evaluación de riesgos para evaluar el riesgo de atraco, y todos los demás
aspectos de desarrollo del Plan de Prevención.

D. COLOQUIO.

A continuación, y en desarrollo de la segunda parte de la Jornada, que asumía más claramente


el formato de “Taller”, se produjo un intenso y extenso intercambio de opiniones y
experiencias entre los asistentes, así como un análisis de ciertas prácticas concretas y exitosas,
abriéndose un debate al respecto.

El hilo conductor del mismo fue la exposición, breve, de algunas de las prácticas más
relevantes que ha dado conocer la Agencia Europea de Seguridad y Salud en el Trabajo –OSHA-
EU, o Agencia de Bilbao- en este tema. Se centraron básicamente en tres sectores: el sector de
la asistencia sanitaria, sin duda el de mayor incidencia, el sector de la educación y el sector de
los transportes públicos. De este modo, se procuró atender a los tres sectores básicos a los que
iba dirigido el Taller.
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Asimismo, y confirmando la centralidad de esos sectores, en esta ocasión, se presentaron dos


experiencias prácticas implantadas en dos organizaciones públicas de nuestro país, de
diferente sector y de diferente comunidad autónoma, que pusieron de relieve que es posible
recorrer este camino. En concreto fueron:

Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de


Agresión en el desempeño de sus funciones. Esta experiencia fue expuesta por
Antonio….. Este plan es el resultado de un grupo de trabajo, en el que han participado
responsables de la Gerencia del SERIS, la responsable del Servicio de Prevención de
Riesgos Laborales, trabajadores de Atención Primaria y Especializada, trabajadores de
Servicios considerados de especial riesgo como Psiquiatría y Urgencias y los Delegados
de Prevención (representantes de los trabajadores en el ámbito de la salud laboral).

El plan se estructura en cuatro partes, de las cuales las tres primeras son de Acciones y
Medidas de Prevención y la cuarta de Acciones y Medidas de Actuación en el caso de
producirse la agresión.

Protocolo de actuación en caso de agresión a conductores en línea y resto de personal


con servicio en calle. La exposición correspondió a Juan José CASTAÑEDA SORIANO,
Secretario General Sección Sindical UGT-EMT.

Este protocolo se ha conseguido implantar en la Empresa Municipal de Transportes –EMT- de


Madrid, a través del Comité de Seguridad y Salud con el acuerdo de la dirección de la empresa
y los representantes de los trabajadores. El protocolo establece qué pasos se han de seguir por
parte de los trabajadores que se víctimas de una agresión ya sea verbal o física, diferenciando
la manera de proceder:
o Si se trata de una agresión verbal.
o Si se trata de una agresión física
 Comunicación de emergencia.
 Recepción de llamadas de emergencia.
 Intervención del mando de la empresa al lugar de la agresión
 Parte de lesiones al SAMUR
 Comunicación al Comité De Seguridad Y Salud.

Respecto a ambos se desarrolló un fructífero debate entre los asistentes, a fin de analizar sus
“fortalezas”, permitiendo ser extendido a otras experiencias, tanto del mismo sector como de
otros, con la consiguiente adaptación, cuanto sus “debilidades”, a fin de proponer “mejoras”.
En todo caso, quedó claro que este tipo de medidas no pueden implantarse sin más, sino que
abren un proceso continuado, de modo que es necesario hacer un seguimiento de su eficacia,
debiéndose crear comisiones o fórmulas específicas para que empresa y trabajadores analicen
en cada tiempo la evolución tanto de la “violencia externa” como de los procedimientos de
gestión implantados para su prevención y corrección. Precisamente, uno de los temas que
más salió en el debate es la existencia de protocolos o medidas que apenas se conocen o que,
aún conocidas, apenas se aplican, sin que haya un control periódico de su eficacia. No se trata
de poner en práctica medidas o procedimientos, sino de asegurarse de que funcionan.

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4. VALORACIÓN FINAL
Como el anterior, en este Taller se produjo un importante nivel de participación, a través de
preguntas e intervenciones sobre el tema, contando experiencias propias.

Esta constatación ya evidencia la utilidad del Taller, y su oportunidad y necesidad. La demanda


de contactos con los ponentes y con el Observatorio evidencia esa implicación.

Ahora bien, a diferencia del anterior, el celebrado el 28 de octubre, en esta ocasión los propios
asistentes aportaron experiencia específicas y sobre ellas se pudo articular un debate mucho
más concreto y detallado, con una dimensión práctica clave para la suerte de todas estas
iniciativas. En consecuencia, se evidencia también desde este punto de vista el razonable éxito
de iniciativas de este tipo, y la conveniencia de desarrollarlas en otros ámbitos. A tal fin, y para
su mejor provecho, es oportuno el que los propios asistentes identifiquen el problema como
propio y también la posibilidad de la solución, aportando experiencias, en parte coincidentes
con las elegidas por la organización del Taller –al coincidir básicamente con las presentadas
por la Agencia Europea-, y en parte específicas.

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2. MATERIAL DE APOYO AL 
DESARROLLO DEL TALLER 
 

A continuación se adjuntan los documentos que se han utilizado para llevar a cabo el taller. 

‐ Plan de prevención de las agresiones a los trabajadores del Servicio Canario de Salud.  
‐ Plan de prevención y atención al profesional del Servicio Riojano de Salud víctima de 
agresión en el desempeño de sus funciones. 
‐ Acta de acuerdo del Comité de Seguridad y Salud para la aprobación del protocolo de 
actuación en caso de agresión a conductores en línea y resto de personal con servicio en 
calle. 
‐ Noticia. Ponen en marcha una unidad para prevenir la violencia contra los médicos. 

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PLAN DE PREVENCIÓN Y
ATENCIÓN AL PROFESIONAL
DEL SERVICIO RIOJANO
DE SALUD VICTIMA DE
AGRESIÓN EN EL
DESEMPEÑO DE
SUS FUNCIONES
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones

Ïndice

INTRODUCCIÓN 3, 4

I. PREVENCÓN DE AGRESIONES A LOS PROFESIONALES DEL


SERVICICIO RIOJANO DE SALUD (SERIS) 5

I.I. Medidas estructurales: 5


Unidades de especial riesgo: 5
Medidas estructurales de seguridad pasiva: 5
Medidas estructurales de seguridad activa: 7
Medidas de Seguridad en la Atención Domiciliaria

I.II Medidas Organizativas: 8


Potenciación de la información: 9
Organización de la accesibilidad y de los
circuitos de atención: 10
Formación de los profesionales: 10
Actuación del S. Prevención Riesgos Laborales: 10
Coordinación con Fuerzas de Seguridad del Estado: 10

I.III Procedimiento de actuación para la detección de


situaciones potencialmente conflictivas: 11
Indicadores de riesgo de conducta violenta 11
por parte de un paciente o de sus acompañantes:
Recomendaciones para la actuación del
profesional ante los indicadores de riesgo de
conducta agresiva por parte de un paciente
o sus acompañantes: 14

1
Índice

II. ATENCIÓN AL PROFESIONAL DEL SERIS VÍCTIMA


DE AGRESIÓN EN EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES: 15

II.I Procedimiento de actuación ante una situación conflictiva: 15


II.II Apoyo Psicológico: 15
II.III Apoyo Jurídico: 16
II.IV Medidas adicionales: 16

III. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN:

III.I Comisión de Seguimiento: 17


III.II Indicadores de Seguimiento del Plan: 17
III.III Implantación del Plan: 17

ANEXOS:
Anexo I: Notificación de incidentes con usuarios del S.R.S.: 19
Anexo II: Registro de incidentes con usuarios de S.R.S.: 20
Anexo III: Definición de las distintas situaciones conflictivas: 23

2
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones

Introducción

En el marco de este nuevo siglo la violencia en el lugar de trabajo, sea física o psicológica se
ha convertido en un problema que atraviesa las fronteras, los contextos de trabajo y los gru-
pos profesionales La violencia laboral afecta a la dignidad de millones de trabajadores y cons-
tituye una importante fuente de desigualdad, discriminación, estigmatización y conflicto en el
trabajo, se constituye en un problema capital de derechos humanos y aparece como una grave
amenaza contra la eficiencia y el eficacia de las organizaciones.

Aun cuando la violencia ataca a todos los sectores y categorías de trabajadores, el sector sani-
tario, en el que el capital humano es el verdadero motor de la empresa (personas que trabajan
con personas) se corre un riesgo grave por la creciente presión asistencial, la tensión del tra-
bajo y el deterioro de las relaciones personales. Estos graves incidentes afectan tanto a hom-
bres como a mujeres y generan el deterioro en la calidad de los cuidados dispensados.

La violencia en el lugar de trabajo no es un problema individual ni aislado, es un problema


estructural y estratégico con raíces en factores sociales, económicos, organizacionales y cul-
turales. Al igual que lo son otros tipos de riesgos, la violencia debe ser considerada como uno
más en los programas preventivos, así mismo es preciso para que estos programas lleguen a
ser verdaderamente efectivos que se cuente con la implicación y el compromiso de todos, tanto
de los gestores y de la dirección como de los propios trabajadores.

Según una encuesta reciente realizada entre los trabajadores de Atención Primaria en la
Comunidad Autónoma de la Rioja, el origen o etiología principal que provoca estos comporta-
mientos violentos en el sector sanitario, son las listas de espera, la imposibilidad de atender
las demandas de los usuarios y familiares, la falta de información sobre los derechos de los
trabajadores, la falta de información de los derechos y obligaciones del usuario, la falta de
medios personales y técnicos, la falta de tiempo y el trabajo solitario.

Este documento es el resultado de un grupo de trabajo, en el que han participado responsa-


bles de la Gerencia del SERIS, la responsable del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales,
trabajadores de Atención Primaria y Especializada, trabajadores de Servicios considerados de
especial riesgo como Psiquiatría y Urgencias y los Delegados de Prevención (representantes
de los trabajadores en el ámbito de la salud laboral).

El documento se estructura en cuatro partes, de las cuales las tres primeras son de Acciones
y Medidas de Prevención y la cuarta de Acciones y Medidas de Actuación en el caso de pro-
ducirse la agresión:

3
Introducción

Las medidas de Prevención se formulan entorno a medidas estructurales de seguridad pasiva


y activa para realizar la asistencia sanitaria en un ambiente de confianza y seguridad, medi-
das organizativo-informativas-formativas tanto para el personal como para el usuario del
Servicio de Salud, y la detección precoz de situaciones potencialmente agresivas con el obje-
tivo de identificarlas y desactivarlas antes que originen una agresión.

La última parte es la asistencia médico-psicológica y jurídica a los trabajadores victimas de


agresión física o verbal, puesto que es importante dar una respuesta rápida y profesional que
permita a la victima superar y reducir al mínimo las repercusiones de la agresión.
Es importante desarrollar una acción permanente de seguimiento de la actividad preventiva
presentada en este documento, con el fin de perfeccionar de manera continua las actividades
de identificación, evaluación y control de los riesgos y los niveles de protección existentes con
el fin de disponer lo necesario para establecer medidas correctoras y la adaptación de las
medidas de prevención.

La vida, la integridad física y la salud de los trabajadores son derechos cuya protección ha de
ser un deber y una constante del quehacer cotidiano del Servicio Riojano de Salud.

El Objetivo: Cuidar al que cuida.

4
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones

Prevención de Agresiones a los Profesionales del


Servicio Riojano de Salud

I.I MEDIDAS ESTRUCTURALES Medidas estructurales de seguridad pasiva

1.Dispositivos de alarma interna de incidencias en


las consultas y lugares de riesgo, conectados a
En la actualidad, y como consecuencia de la evo- centrales que monitoricen los avisos de llamada.
lución de nuestra sociedad, es preciso dotar a Pueden ser: teléfonos, interfonos ó sistemas de
nuestros centros sanitarios de una serie de recur- alarma fijos en las mesas o personales, silencio-
sos que permitan alcanzar un ambiente de con- sos y discretos, conectados automáticamente con
fianza y seguridad. el Servicio de Seguridad del Centro

Los lugares identificados como de riesgo deben


Unidades de especial riesgo disponer de sistema de alarma, que identifique el
Tendrán consideración de unidades de especial lugar exacto donde se está produciendo el inci-
riesgo las siguientes áreas o servicios: dente.

Unidades de psiquiatría. Se diferenciará entre:


Áreas de urgencias. Dispositivos en consultas, despachos
Atención domiciliaria. y controles de enfermería.
Unidades penitenciarias. Dispositivos de alarma personal.
Asistencia a detenidos. Alarma interna de incidencias.
Servicios de emergencias del 061.
Centros de Atención Primaria: SUAP y P.A.C. Tras la activación de estos dispositivos se pondrá
en marcha un Protocolo de Respuesta, que consis-
Estas unidades se caracterizan por ser espacios tirá en un Plan fiable de ayuda inmediata ante una
con un alto nivel de sensación de estrés que no señal de alarma sea del tipo que sea; contando
sólo viven el usuario y su familia, sino también el para su implantación con la participación de la
personal de dichos servicios, donde existe un alto Gerencia, del Servicio de Prevención de Riesgos
componente emocional que genera riesgo de vio- Laborales y del Comité de Seguridad y Salud.
lencia creciente, agravado por los tiempos de
espera ó las distintas percepciones de urgencia. 2. Colocación de videocámaras con grabación en
espacios comunes, donde se garantice en todo
Se propone que en cada centro sanitario, en coor- momento la confidencialidad e intimidad tanto de
dinación con la Gerencia y el Servicio de los profesionales como de los usuarios del Sistema
Prevención de Riesgos Laborales, se vayan implan- Sanitario de acuerdo con la normativa vigente.
tando, de manera progresiva, las siguientes medi-
das estructurales. Se dispondrá información a los usuarios en refe-

5
Prevención de agresiones a los profesionales del
Servicio Riojano de Salud

rencia al servicio de viodeovigilancia, salas comu- 9. Mobiliario que cumpla con las medidas que
nes y control de enfermería y salas de espera y garanticen la seguridad del trabajador:
admisión de pacientes. Altura y anchura adecuada de mostradores
Acristalamiento de seguridad en controles y
3. Valorar la colocación de un detector de metales mostradores.
o arco de seguridad en las áreas consideradas de Los muebles nunca deben obstaculizar una
más riesgo: Servicios de Urgencias, Unidades de posible vía de salida.
Psiquiatría y PAC valorados previamente como con-
flictivos, atendiendo al mapa de riesgos elaborado 10. Adecuación de áreas restringidas de uso exclu-
por el S.P.R.L. sivo para el personal sanitario.

4. Instalación de cristales irrompibles de seguridad 11. La seguridad de los profesionales en la presta-


en aquellos servicios de mayor riesgo: Servicios ción de la asistencia frente a posibles agresiones,
dónde existe un mayor nivel de conflictividad entre será considerada para el diseño y la construcción
usuarios y profesionales: S. Urgencias, U. de nuevos centros, así como para plantear refor-
Psiquiatría; U. Penitenciarios y zonas administrati- mas de los ya existentes.
vas de los Centros de Salud y áreas de atención
administrativa: admisión de pacientes, gestión de 12. Las salas de espera, especialmente en el
citas….. Servicio de Urgencias, deberán tener unas dimen-
siones adecuadas al flujo de pacientes que sopor-
5. Gestión de llaves y cerraduras a través de la uti- tan para facilitar la espera de los usuarios en las
lización de llaves maestras. Una misma llave para mejores condiciones de confortabilidad y discre-
cada Unidad de Atención. cionalidad, dadas las especiales circunstancias
emocionales que ante situaciones de gravedad clí-
nica se dan en estos espacios.
6. Control de Accesos en las Unidades o Servicios
identificados como de riesgo. Deben identificarse perfectamente las normas
de comportamiento, uso de telefonía y otras nor-
7. Salidas alternativas en los espacios de consulta. mas de cumplimiento legal.
Los espacios deben tener estructuras adecuadas y
disponer de salidas alternativas .Sistema de doble Se deben procurar zonas de lavabos, acceso a
puerta que garantice una huída eficaz. comidas y bebidas y teléfonos públicos.

8. Los despachos deberán cumplir los requisitos Mantener los niveles de ruido en el mínimo
de espacios seguros, con muebles pesados y evi- posible para evitar la tensión e irritación entre los
tando los objetos arrojadizos. trabajadores, visitantes y pacientes.

6
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones

13. Señalización de los circuitos internos de aten- 2. Acuerdo con Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
ción para evitar confusión en los pacientes y fami-
liares. Se impulsará el establecimiento de acuerdos de
Todo trabajador debe conocer las medidas de colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de
seguridad estructurales de las que dispone en su Seguridad, para fomentar actuaciones conjuntas
puesto de trabajo, así como su correcto funciona- en materia de prevención y atención de agresio-
miento. nes. Con base en estos acuerdos se definirán pro-
cedimientos y se informará de ellos a todos los pro-
fesionales del SERIS.
Medidas estructurales de seguridad activa
1.Seguridad privada Se determinarán acuerdos específicos para asegu-
rar la asistencia inmediata a los profesionales en
Se establecerán estándares que regulen la contra- atención domiciliaria, urgencias y unidades psi-
tación del Servicio de Seguridad en función del quiátricas.
Mapa de Riesgos del Centro Sanitario.
Cuando el motivo de la agresividad de un paciente
Los centros que dispongan de Servicios de sea una enfermedad mental, el personal sanitario
Seguridad extremarán rigurosamente la definición tiene la posibilidad, en caso de urgencia (Art.763
de las funciones y condiciones de lugar, tiempo y de la Ley 1/2000 de Enjuiciamiento Civil) de inter-
modo en que deban realizar dichas funciones. namiento involuntario del paciente por razón de
trastorno psíquico. Lo que deberá poner en cono-
Es preciso asegurar unos protocolos eficaces de cimiento de la autoridad judicial en el plazo de 24
los servicios de la empresa a la que esté asignada horas, tanto la urgencia del caso, como la justifi-
la seguridad de los centros y unidades del SERIS cación de la medida adoptada.
que incluirán la realización de simulacros periódi-
camente.

Entre las funciones del Vigilante de Seguridad se Medidas de seguridad en la atención domiciliaria
diferenciarán:
Colaboración con las Fuerza y Cuerpos de 1. Se impulsará el establecimiento de procedi-
Seguridad. mientos eficaces de comunicación y colaboración
con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad con obje-
En ruta: Vigilancia periódica en centros sanita- to de asegurar la asistencia inmediata en casos
rios con incidencias de conflictividad puntual. Si la de agresión.
conflictividad supera las posibilidades de atención
de los vigilantes, la empresa de seguridad reorga- 2. Las Direcciones del Servicio Riojano de Salud
nizará a su personal para cubrir las incidencias evaluarán la oportunidad de poner a disposición
extraordinarias. del SUAP y 061 teléfono móvil institucional especí-
Guardia permanente: existirá en el Sº de ficamente habilitado con función de "buscaperso-
Urgencias del Hospital y en aquellos centros sani- nas" y con alarma de localización en caso de peli-
tarios con conflictividad elevada. gro inminente.

7
Prevención de agresiones a los profesionales del Servicio
Riojano de Salud

3. En caso de pacientes con antecedentes de com- Organización de los Centros Sanitarios y


portamiento inadecuado o enfermos conflictivos, Unidades. Destacando la información y comunica-
se recomienda que la atención domiciliaria se rea- ción al ingreso (Protocolo de Acogida) indicando
lice con el acompañamiento de otro profesional. los servicios ofertados, normas de uso, visitas y
horarios de atención, derechos y obligaciones del
4. Las Direcciones del Servicio Riojano de Salud paciente.
fomentarán la colaboración y la comunicación con
la Fuerzas y Cuerpos de Seguridad para la conten- Uso adecuado de la red sanitaria. Accesibilidad.
ción de los enfermos agresivos en su domicilio y su Cita previa.
posterior traslado en los medios de transporte
adecuados. Promoción y educación para la salud, preven-
ción de la enfermedad y autocuidados.
5. Se establecerá un Procedimiento de Alerta, pre-
feriblemente con la participación de las Fuerzas y Gestión de reclamaciones y propuestas de
Cuerpos de Seguridad, para todos aquellos casos mejora.
en los que existan fundadas sospechas de riesgo,
que garantice tanto el servicio a los pacientes Para el refuerzo de los medios de información tra-
como la seguridad de los profesionales. dicionales (dípticos, carteles, prensa, radio, televi-
sión,…) en las salas de espera y otros espacios
I. II MEDIDAS ORGANIZATIVAS públicos comunes de los Centros Sanitarios se pro-
curará, de forma progresiva, la instalación de
medios audiovisuales para la difusión de esta
A continuación se detallan una relación de medi- información.
das organizativas encaminadas a la prevención de
potenciales situaciones conflictivas entre usuarios Se establecerán acuerdos de colaboración con
y profesionales del SERIS entidades sociales y culturales para promover pro-
gramas formativos cuyo contenido verse sobre pro-
moción y educación para la salud, prevención de la
Potenciación de la información enfermedad y uso de los sistemas sanitarios; asi-
mismo con la Consejería de Educación, Cultura y
Es fundamental reforzar la información de los Deporte, para incluir en los centros de educación
usuarios en relación con los Servicios Sanitarios, primaria , secundaria e institutos de la Comunidad
procurando adecuar, particularmente, sus expec- Autónoma de La Rioja horas lectivas impartidas
tativas de oferta y acceso. por profesionales sanitarios del SERIS que refuer-
cen la cultura del buen uso de los sistemas sani-
El contenido de esta información, dependiendo del tarios y hábitos de vida saludables.
centro o unidad, versará sobre:
Derechos y deberes de los ciudadanos. En los Servicios de Urgencia se proporcionará la
Prestaciones y Cartera de Servicios del SERIS. información sobre el estado, pronóstico, evolución
Ordenación sanitaria de la y en su caso tratamiento, tan pronto como lo per-
Comunidad Autónoma de La Rioja. mita la atención sanitaria que se le presta.

8
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones

Existirá en estos servicios personal sanitario que alternativos, a través de medios telefónicos, sms e
de forma periódica informe al paciente y/o familia- INTERNET. Informar y formar al usuario para su uti-
res del estado de su proceso en curso. lización eficiente.

Se facilitará la presencia de un familiar, acompa- Dimensionar eficazmente las plantillas de perso-


ñando a los pacientes, en el caso de ancianos, nal administrativo destinado a las áreas de infor-
niños y cuando, por sus características o patología mación, citación y atención al paciente, de acuer-
sea aconsejable. do con las necesidades de cada servicio.

En los procesos de consulta programada o aque- Señalización correcta de los centros sanitarios e
llos otros sometidos a lista de espera se traslada- identificación de cada uno de los distintos profe-
rá regularmente a los usuarios de los mismos la sionales. Rotular con claridad las consultas para
información que les permita conocer la situación que el usuario distinga a su médico, enfermero,
en que se encuentran. psicólogo, fisioterapeuta, coordinador, jefe de ser-
vicio, supervisor,…
Progresivamente se habilitarán medios informáti-
cos o telemáticos con las debidas garantías de En las consultas de atención especializada, aten-
confidencialidad para obtener esta información a ción primaria y centros de espera programada se
tiempo real. instalarán progresivamente sistemas de informa-
ción para la adecuada gestión de las esperas en
Asimismo, se trasladará información al usuario los mismos.
relativa a cualquier cambio que afecte a su situa-
ción e información recordatoria de su cita. Es Disminuir los tiempos de espera para el acceso a
importante que se conciencie a la población, espe- la asistencia sanitaria, especialmente en los servi-
cialmente desde estos servicios de citación, de la cios de urgencias, consultas, pruebas diagnósticas
importancia de comunicar la imposibilidad de acu- e intervenciones quirúrgicas. Desde la Gerencia
dir a las citas programadas. establecer agendas de calidad para los distintos
centros y organizar programas formativos destina-
A los usuarios se les facilitará, bien directamente o dos a todos los profesionales implicados, para la
a través de sus familiares, la información relativa a adecuada gestión de las mismas.
su proceso, en tiempo y forma específica y ade-
cuada a las características de cada paciente, en Protocolizar en los distintos centros, especialmen-
los términos que establece la Ley 41/2002, de 14 te en Atención Primaria, la atención de los usuarios
de noviembre, Básica Reguladora de la Autonomía sin cita y urgentes, asegurando al mismo tiempo
del Paciente y de los Derechos y Obligaciones en que esta atención tenga la mínima repercusión en
Materia de información y Documentación Clínica. las consultas programadas.

Organización de la accesibilidad y de los circuitos Dimensionar eficazmente las plantillas de los cen-
de atención tros y unidades, evaluando las necesidades de
Mejorar la accesibilidad a los Centros Sanitarios y atención, planes y programas terapéuticos des-
en particular, impulsar sistemas de cita previa arrollados en los mismos. Reforzar la plantilla de

9
Prevención de agresiones a los profesionales del
Servicio Riojano de Salud

aquellos centros y unidades con riesgos específico tro de su marco de competencias, encaminadas a
(urgencias, psiquiatría) y aquellas que pudiera con- la prevención de potenciales situaciones conflicti-
siderarse preciso tras la evaluación del mapa de vas:
riesgo.
Evaluación de riesgos de cada puesto de trabajo,
En los casos de atención a usuarios potencialmen- con especial constatación de las medidas de segu-
te conflictivos, a criterio del profesional, se procu- ridad que tiene el centro o unidad ante situaciones
rará que la atención se realice con el acompaña- conflictivas y evaluando el desarrollo de las medi-
miento de otro profesional o, si se considera nece- das previstas en el Plan de Prevención y Atención
sario, previo aviso al servicio de seguridad. Esta frente a potenciales situaciones conflictivas entre
actuación será extensiva a la atención domiciliaria. usuarios y profesionales del SERIS.

Formación de los profesionales Recomendación a las Gerencias sobre la adopción


Potenciar la formación de los profesionales sanita- de actuaciones preventivas ante las agresiones.
rios en técnicas de comunicación, manejo de
situaciones críticas y pacientes conflictivos, dere- Comprobación de que el personal sanitario conoce
chos y deberes del usuario y uso del sistema sani- y tiene a su disposición los protocolos de actua-
tario. ción y documentos de registro derivados del Plan,
así como su correcta aplicación.
Se proponen como contenidos de referencia para
esta formación los siguientes: Adaptación del puesto de trabajo, o reubicación si
Técnicas de comunicación e información a fuera necesario, del trabajador afectado.
pacientes y familiares.
Manejo de situaciones críticas. Información y formación continuada mediante cur-
Manejo de pacientes conflictivos. sos en comunicación y habilidades en el manejo
Conductas asertivas como habilidad social. de situaciones conflictivas.
Conocimiento del Plan de Prevención de
Agresiones del SERIS. Registro y análisis de datos.
Circuitos de comunicación interna en el SERIS.
Detención precoz de situaciones conflictivas. Organización de simulacros de forma periódica.
Curso de Habilidades Sociales.
Curso de Inteligencia Emocional. Coordinación con las Fuerzas y Cuerpos de
Gestión de Estrés. Seguridad
Planes de Calidad.
Gestión de Reclamaciones y Propuestas Las Gerencias facilitarán la comunicación fluida
Manejo de pacientes con patología mental. con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, para
fomentar actuaciones conjuntas en materia de
Actuación del Servicio de Prevención de Riesgos prevención de agresiones y de actuación ante las
Laborales mismas.
El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales del Se propone el impulso de estas actividades:
SERIS desarrollará las siguientes actividades, den- Jornadas conjuntas para colaborar en la pre-

10
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones

vención de situaciones conflictivas con los ciuda- xión y cambios de postura frecuentes y rápidos sin
danos. una finalidad concreta o detención repentina de
todo movimiento.
Establecer planes de actuación donde se
requiera la participación de las Fuerzas y Cuerpos Adoptar una postura cefálica baja y avanzada,
de Seguridad. cuello en flexión, barbilla hacia el pecho o adoptar
una postura de lucha, tipo boxeador o de artes
Establecer planes de colaboración con las marciales.
Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y el personal de
seguridad del centro. Mirada directa y fija o establecer contacto ocu-
lar prolongado. Cuando el ataque es inminente la
Establecer sistemas de comunicación directa mayoría de personas fijarán la mirada en el punto
con la Dirección del centro y con las Fuerzas y que agredirán.
Cuerpos de Seguridad.
Conducta destructiva con los objetos.
I.III PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN PARA LA
DETECCIÓN DE SITUACIONES POTENCIALMENTE Discurso paranoico o coactivo.
CONFLICTIVAS
Peticiones poco razonables o sin sentido.
La relación profesional con pacientes o sus fami-
liares puede derivar en una acumulación de Pueden existir casos de incongruencia entre lo
malentendidos, resentimientos, miedos, etc., que verbal, utilizando un lenguaje excesivamente cal-
deberían ser detectados y desactivados antes de mado, incluso halagador (atención a la ironía) y lo
que originen una agresión. expresado a nivel no verbal, debiendo prestar
atención a esto último.
Por ello es fundamental tener en cuenta los
siguientes signos que nos advertirán de una posi- Recomendaciones para la actuación del profesio-
ble situación violenta para poder anticiparse a ella nal ante los indicadores de riesgo de conducta
y evitarla o reconducirla. agresiva por parte del paciente o sus profesiona-
les.
Indicadores de riesgo de conducta violenta por
parte de un paciente o sus acompañantes Cuando un paciente o ciudadano se muestra tenso
Hablar utilizando palabras groseras. o irritable durante la visita médica, es recomenda-
ble que el sanitario sepa cómo afrontar la situa-
Contracción labial que permite ver los dientes o ción:
contracción intensa de los maseteros.
1.Mantener el equilibrio emocional y no responder
Señalar con el dedo, cerrar las manos formando a las provocaciones
puños, apretar objetos. Controlar los sentimientos negativos que determi-
nadas situaciones conflictivas con el paciente o
Tensión muscular y actitud generalizada en fle- sus acompañantes pueden haber provocado.

11
Prevención de agresiones a los profesionales del
Servicio Riojano de Salud

Evitar caer en el terreno de la provocación y man- pias y de la organización


tener el control ya que, en el caso contrario, puede Normalmente, el reconocimiento de las limitacio-
producirse una situación de extrema agresividad nes propias rebaja la tensión del paciente y se
con insultos y gritos, muy lejana al rol terapéutico. puede restablecer la interrelación correcta para
que la visita transcurra con normalidad.
2.Conversar con corrección, en un tono afable y
profesional d) Manifestar los propios sentimientos al paciente
En aquellas situaciones en las que el profesional
Evitar mostrar un tono brusco y/o cortante porque no pueda controlar las propias emociones, espe-
esto podría incrementar la tensión y acelerar la cialmente después de haber padecido insultos
conflictividad. graves o vejaciones, es conveniente mostrar al
paciente los propios sentimientos de tristeza y
Explicar con mucho detalle y de forma convincente malestar que le produce el incidente.
y razonada los motivos por los que no es posible
cumplir las expectativas del paciente o del acom- Esta actitud podría hacerle reflexionar para darse
pañante. cuenta de las posibles consecuencias de su con-
ducta. No es prudente mencionar la opción de
Dirigirse al paciente con firmeza evitando una acti- denunciarlo.
tud de prepotencia.
4. Asimismo, durante la entrevista con un paciente
3.En el caso de que la tensión del paciente aumen- o familiar potencialmente violento es aconsejable
te de forma incontrolable, a pesar de la conducta evitar transmitir las siguientes señales verbales y
para frenarla, será necesario reorientar la conver- no verbales:
sación:
Verbales
a) Hacer un contrabalance emocional
Conducir al paciente hacia el estado de ánimo Evitar el uso de estilos de comunicación que gene-
tranquilo que mantiene el profesional. Esto se ren hostilidad como: apatía, frialdad, condescen-
puede conseguir con unas habilidades de comuni- dencia, menosprecio, impaciencia.
cación adecuadas para gestionar las emociones.
Evitar verbalizar amenazas, coacciones o insultos.
b) Liberar la tensión emocional del paciente
Dejar hablar al paciente cuanto quiera para que Evitar minimizar la situación, las quejas o las críti-
explique sus sentimientos, inquietudes, frustracio- cas.
nes y aspiraciones para que así libere su tensión
interna y manteniendo por parte del profesional Evitar de entrada la crítica y el rechazo a las peti-
una escucha activa. ciones del paciente.
Evitar hacer cualquier gesto que el paciente pueda
interpretar como menosprecio. Evitar transmitir información que no se ajuste a la
realidad y/o proponer pactos que no se puedan
c) Reconocimiento de las posibles deficiencias pro- cumplir.

12
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones

No verbales Si el agresor no está armado, será necesario pro-


tegerse amparándose con los elementos mobilia-
Evitar la adopción de un lenguaje desafiante o que rios para ponerse lejos del alcance del ataque. Si
se interprete como hostil o amenazador, ponerse esto es imposible, el profesional en peligro tiene el
de pie en oposición frontal, ponerse las manos en derecho legítimo de defenderse para repeler una
las caderas, cruzar los brazos, señalar con el dedo, agresión aplicando los medios de autodefensa que
etc. tenga a mano, siempre con la "mínima fuerza
necesaria", para rechazar o neutralizar el ataque y
Evitar el contacto físico y el exceso de proximidad "proporcional al daño que se pretende evitar".
(mantenerse a una distancia aproximadamente
igual a la longitud del brazo). Así, nos situamos ini- Convendría evitar que esta situación de "legítima
cialmente lejos del alcance del otro y no se invade defensa" se confunda con los supuestos de pelea
su espacio personal. mutuamente aceptada. Por lo tanto, debería consi-
derarse preferiblemente la huída de la situación
Evitar el contacto ocular prolongado. potencialmente peligrosa como solución más
segura y con menor riesgo de daño y evitar así, si
Evitar los movimientos rápidos y dar la espalda. es posible, la confrontación física directa.

5. Y si, a pesar de todo lo anterior, ha sido imposi- Si el agresor tiene un arma blanca o de fuego, se
ble reconducir la situación y evitar la escalada de recomienda no activar el impulso de usar el arma
violencia y persiste la situación potencialmente y por ello hay que seguir las indicaciones del agre-
peligrosa, se recomienda: sor hasta que se pueda evaluar racionalmente la
posibilidad de defensa efectiva.
Dar por finalizada la visita, no conviene prolongar-
la demasiado. Con pacientes o ciudadanos afectados de trastor-
no mental o similares, convendrá poner atención
Localizar mentalmente una vía de huída. especial en detectar "la peligrosidad" inminente
del sujeto y de su nivel de contención. Si la peli-
Vigilar la interposición de mesas y de otros ele- grosidad es elevada, deberá evitarse la atención
mentos mobiliarios que puedan bloquear la vía de por parte de un único profesional sanitario y solici-
salida. tar la presencia de otro compañero.

Utilizar, si se dispone, el timbre de alarma. (es con- La violencia también puede generarse por parte
veniente que todos los trabajadores tengan el del profesional. Atención a la presencia de patolo-
hábito de comprobar la existencia de estos dispo- gía en los propios profesionales (trastornos menta-
sitivos en sus puestos de trabajo). les, adicciones,...), que pueden llevar a generar o
dificultar la resolución de situaciones conflictivas.
Preparar la salida de la sala y salir.

Preparar la salida de la sala en el caso de que el


agresor lo quiera impedir.

13
Prevención de agresiones a los profesionales del
Servicio Riojano de Salud

14
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones

ATENCIÓN AL PROFESIONAL DEL SERIS VÍCTIMA DE


AGRESIÓN EN EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONALES
II.I PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN ANTE UNA atenderá en sus necesidades, cumplimentando el
SITUACIÓN CONFLICTIVA informe médico y el parte de lesiones para el juz-
1º Iniciar la salida de la sala o consulta, hacer uso gado.
de los sistemas de aviso y seguridad a su alcance Si procediera, se le derivará a la Mutua de acci-
(timbres, alarmas ...), cuando los haya, para dar a dentes, donde se extenderá el Parte de Accidente
conocer la situación y solicitar la presencia del vigi- de Trabajo y de Baja laboral, cuando se requiera.
lante de seguridad, si lo hubiera. De no ser así, el
profesional solicitará la presencia del compañero u 5º El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales
otra persona cercana que le ayude a acabar con la del SERIS será notificado de todos los incidentes
situación y pueda ser testigo de los hechos. que impliquen violencia física, verbal o psicológica,
En Atención Domiciliaria, el profesional saldrá del aun los incidentes menores en los que no se haya
domicilio a la mayor brevedad posible. causado daño.

2º Si persiste la violencia, se alertará a las fuerzas Este servicio se pondrá en contacto con el trabaja-
de seguridad para colaborar en la resolución del dor agredido el primer día hábil, al cual solicitará la
conflicto. información necesaria para cumplimentar un
"registro de agresiones" (Anexo 2) que será la base
3º Una vez resuelto se comunicará al responsable de la elaboración posterior de un mapa de riesgos.
inmediatamente superior presente en el centro,
quien se personará en el lugar de la agresión. Si la El Servicio de PRL realizará la investigación del
agresión fuera en la Atención Domiciliaria, se con- accidente o incidente procediendo a la valoración
tactará, lo antes posible, con el responsable del de los hechos, evaluación de las medidas de segu-
centro de referencia. ridad existentes, posibles defectos en el funciona-
En todos los casos, se le facilitará al trabajador miento, influencias ambientales negativas, defi-
agredido una hoja de "notificación del incidente" ciencias del personal o de la organización, etc., y
(Anexo 1) para que la cumplimente, junto con el emitirá un informe en el que se analizarán las posi-
responsable de su centro, servicio o unidad y la bles causas y se propondrán las medidas preventi-
enviarán a la Dirección correspondiente y al vas adecuadas.
Servicio de Prevención de Riesgos Laborales.
Este procedimiento se desarrollará salvaguardan-
Se entiende por Incidente toda situación de ten- do en todo momento la intimidad y confidenciali-
sión y conflicto, con violencia (física, verbal o psí- dad del profesional agredido.
quica) o riesgo de la misma.
II.II APOYO PSICOLÓGICO
4º Si hubiera agresión física, el trabajador junto A través del responsable del centro, servicio o uni-
con su responsable acudirán al servicio de urgen- dad, o bien, desde el Servicio de Prevención de
cias, quien valorará el estado del profesional y le Riesgos Laborales, se ofrecerá apoyo psicológico

15
Atención al profesional del Seris víctima de Agresión en
el desempeño de sus funcionales

al profesional afectado, quién decidirá si lo acepta


o no. Por parte de la Consejería de Salud se iniciarán los
trámites oportunos para que la Dirección General
Si aceptara el ofrecimiento es importante dar res- de los Servicios Jurídicos tenga conocimiento de
puesta rápida y profesional que permita ayudar a los hechos siempre que se curse una denuncia y,
recobrarse del evento traumático. si ha habido daños materiales, pueda personarse
ante la jurisdicción correspondiente para entablar
Este apoyo ha de ser tanto a corto plazo, lo más las acciones judiciales oportunas..
inmediato al hecho ocurrido, como a largo plazo.
Si no ha habido daños, pero sí lesiones corporales,
El apoyo a corto plazo debe de ser una combina- se analizarán en derecho las posibilidades para
ción de apoyo emocional e información y ayuda que el Servicio Riojano de Salud pueda personar-
práctica. se en el proceso penal como acusación particular.

El apoyo a largo plazo es necesario especialmente Igualmente, por parte de la Gerencia del SERIS se
cuando las consecuencias físicas o emocionales impulsará una relación fluida con el Fiscal Jefe, a
son duraderas. los efectos de garantizar la implicación de la
Fiscalía en la persecución y represión de las agre-
siones contra profesionales sanitarios del Servicio
II.III APOYO JURÍDICO Riojano de Salud en ele ejercicio de sus funciones.

La administración debe proporcionar asistencia II.IV MEDIDAS ADICIONALES


jurídica a todo el personal que trabaje en Centros En función de las circunstancias que concurran en
Sanitarios que haya sido víctima de agresión, inde- cada caso, se podrán poner en marcha otro tipo de
pendientemente de la calificación penal de la con- medidas como:
ducta agresora; es decir, tanto si es delito como si 1º Medidas organizativas especiales para identifi-
es falta. car al usuario que haya originado el incidente o
agresión, así como para garantizar su atención a la
La asistencia jurídica consistirá, en primer lugar, vez que la seguridad de los profesionales que inter-
en conocer la pretensión del denunciante e infor- vengan en la misma.
marle sobre los cauces procesales: orientarle 2º Tramitación de oficio del cambio de médico e
sobre si el caso expuesto tiene entidad suficiente incluso de centro, con la correspondiente comuni-
como para ser judicializado, explicar las ventajas e cación motivada por escrito al usuario.
inconvenientes de un proceso judicial y asumir el 3º Manifiesto de rechazo. Desde la dirección se
posible deterioro de la relación médico-paciente. emitirá un informe de rechazo de la agresión diri-
Asimismo, se prestará apoyo y asistencia jurídica gido al agresor y se informará de La circunstancia
durante el proceso, si éste se lleva a cabo. al trabajador afectado y al responsable del centro.

16
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones

III. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN Trimestralmente se analizará el seguimiento de los


resultados y de las actuaciones desarrolladas
III.I Comisión de Seguimiento dentro del presente Plan, en base a la información
aportada por el SPRL sobre los incidentes ocurri-
Al objeto de poder conocer la evolución de este dos durante este periodo, así como del resultado
tipo de situaciones a lo largo del tiempo es preciso de los informes de investigación realizados, junto
instaurar un sistema que nos permita la: con las propuestas de Medidas preventivas enca-
minadas a disminuir la incidencia de incidentes
- Evaluación de las agresiones notificadas y plani- con los ciudadanos.
ficar las medidas a instaurar.
De todo ello se dará cuenta al Comité de
- Elaboración de informes sobre la evolución de Seguridad y Salud.
este tipo de incidentes.
III.II Inidicadores de segumiento del Plan.
- Elaboración de un mapa de riesgos.
Para conocer y analizar la evolución de la casuísti-
Para ello, se constituirá una Comisión de ca de incidentes violentos en el Servicio Riojano de
Seguimiento con el objetivo de evaluar la aplica- Salud, se utilizará como indicador de seguimiento
ción, desarrollo y efectividad del Plan de del Plan la incidencia, definida como el nº de inci-
Prevención de Agresiones. dentes registrados en un período determinado, por
trabajador (por cada 100 trabajadores) y por
Esta Comisión estará constituida por el Director población asignada (por cada 1000 tis correspon-
General de Recursos Humanos (que será su presi- dientes a la población diana).
dente), la persona titular de la Gerencia de Área de
La Rioja, el jefe del Servicio de Prevención de También se realizará un análisis cualitativo de este
Riesgos Laborales, tres representantes de los ser- indicador, por tipo de incidente (verbal, física, ame-
vicioso Unidades con más casos de agresiones. naza), por lugar, por servicio, por motivos…..

Se llevará a cabo una evaluación periódica de: III.III Implantación del Plan

Las medidas organizativas propuestas con carác- Se establece un plazo de tres meses para la cons-
ter preventivo. titución de la Comisión de Seguimiento, una vez
aprobado el presente Plan de Prevención y
Los sistemas de control y vigilancia, medidas de Atención al profesional del Servicio Riojano de
seguridad instauradas. Salud víctima de agresión en el desempeño de sus
funciones.
Los sistemas de apoyo y asesoría jurídica y psico-
lógica. La máxima responsabilidad en su implantación
corresponde al Director General de Recursos
El Sistema de registro de los incidentes, identifi- Humanos y a la persona titular de la Gerencia de
cando los puntos críticos. Área de La Rioja.

17
Atención al profesional del Seris víctima de Agresión en
el desempeño de sus funcionales

Los responsables de las diferentes unidades orgá-


nicas (Jefes de Servicio, Coordinadores de Centro
de Salud, Supervisoras, Jefes de Unidad, etc.)
deberán conocer y aplicar las medidas contempla-
das en el Plan, respecto del personal que dependa
jerárquicamente de ellos.

En la difusión del Plan, que deberá ser conocido


por todos los trabajadores, se garantizará la distri-
bución de los documentos de "notificación de inci-
dentes" en todos los centros de trabajo, servicios y
unidades funcionales (controles de enfermería,
unidades administrativas, urgencias, puntos de
atención continuada, etc) y se dispondrá también
su acceso a través de la web institucional.

El ámbito de aplicación del Plan serán todos los


trabajadores del Servicio Riojano de Salud.

18
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones

ANEXOS
NOTIFICACION DE INCIDENTES CON USUARIOS DEL SERVICIO RIOJANO DE SALUD
A/A SERVICIO DE PREVENCION DE RIESGOS LABORALES ( S.P.R.L.)

1. Datos del trabajador

Nombre:………………………………………….. D.N.I………………………
Dirección:………………………………………… Localidad:………………..
Teléfono: ……………………………………….. e-mail:…………………….
Categoría profesional: …………………………. Antigüedad en el puesto:
Trabajo habitual ………………………………………………………………….

2. Datos del responsable del centro

Nombre:…………………………………………………………………………….
Centro de trabajo: ……………………………Dirección:………………………..
Responsabilidad en el centro:……………………………………………………
Teléfono de contacto ……………………………………………………………..

3. Datos sobre el incidente

Fecha : ……………Día de la semana: ……………………Hora:………………


Lugar del incidente:………………………………………………………………...
Tipo de agresión: ? Física: con/sin lesiones ? Verbal o gestual
? Amenazas ? Daños materiales

Descripción del incidente:


………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Testigos. No Si - Nombre:……………………
¿Intervinieron fuerzas de seguridad? No Si ¿Requirió asistencia sanitaria? No Si

¿Se extendió parte de lesiones? No Si Adjuntar al S.P.R.L. ¿Se ha tramitado denuncia? No Si


¿Existieron daños materiales? No SIDescripción:

4. Datos del ciudadano causante del incidente:


Nombre y apellidos……………………………………………………………………
Domicilio……………………………………………………………………………….
Paciente ? Acompañante ?

Fdo. Trabajador agredido Fdo. Responsable del centro

19
Anexos

REGISTRO DE INCIDENTES VIOLENTOS CON USUARIOS DEL SERVICIO RIOJANO DE SALUD

1. Datos del trabajador

Nombre:………………………………………….. D.N.I………………………
Dirección:………………………………………… Localidad:………………..
Teléfono: ……………………………………….. e-mail:…………………….
Vínculo. Funcionario Estatutario Laboral
Fijo Interino Otros contratos
Categoría profesional: …………………………. Antigüedad en el puesto:
Trabajo habitual ………………………………………………………………….

2. Datos del responsable del centro

Nombre:…………………………………………………………………………….
Centro de trabajo: ……………………………Dirección:………………………..
Responsabilidad en el centro:……………………………………………………
Teléfono de contacto: …………………………………………………………….

3. Datos sobre el incidente:

Fecha del incidente: ……………Día de la semana: …………Hora:……………


Fecha de la declaración……………..…
Lugar del incidente*…………...…………………………………………………….

Tipo de agresión: ? Física: con/sin lesiones ? Verbal o gestual


? Amenazas ? Daños materiales

Circunstancias que rodearon a los hechos**:


………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……….........................
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Descripción de la agresión:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
Testigos. No Si - Nombre:…………….
¿Intervinieron fuerzas de seguridad?. No Si

20
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones

¿Requirió asistencia sanitaria?. No Si


¿Se extendió parte de lesiones?. No Si
¿Ha requerido baja laboral?. No Si
¿Se ha tramitado denuncia? No Si
¿Existieron daños materiales? No Si ¿Cúales? …………….

*Ubicación del incidente:

En Atención Primaria ? En Atención Especializada ?

Admisión

Sala de espera

Consulta

Hospitalización

Servicios Especiales

Urgencias

Atención a domicilio

Otros…………………………..
…………………………...........

**Motivo que desencadenó el incidente

Falta de información de los trámites administrativos


Disconformidad con la cita

Falta de documentación reglamentaria


Error de citación

Error de información
Lista de espera

Tiempo de espera para citarse


Demora en la asistencia

Paciente sin cita previa


Disconformidad con la asistencia

Disconformidad con el trato

21
Anexos

Disconformidad información

Disconformidad información clínico asistencial


Paciente que llega tarde

Otros (Describir)

4.- Datos del ciudadano causante del incidente:

Nombre y apellidos……………………………………………………………………
D.N.I……………………………..Edad…………….
Domicilio……………………………………………………………………………….
Paciente ? Acompañante ?

Factores predisponentes: ? consumo de sustancias tóxicas


? enfermedad mental

Persigue un beneficio fraudulento (Bajas, recetas,…)………………………….


Previo al incidente existían indicios del conflicto…………………………………

5.- Otras medidas:

¿Requiere apoyo psicológico? si no

¿Requiere apoyo jurídico para tramitar denuncia? si no

Resolución de la denuncia (si se tramitó

Manifiesto de rechazo: si no

6.- Informe de la investigación del incidente

1.- Análisis de las causas:


………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….....

2.- Propuesta de medidas de mejora:


………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

22
Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de
Agresión en el Desempeño de sus Funciones

DEFINICIÓN LEGAL DE LAS DISTINTAS SITUACIONES CONFLICTIVAS

Amenazas. Art. 169 C. P.


Consiste en la acción de intimidad a alguien con el anuncio de la provocación de un mal grave para él o su familia.

Coacciones. Art. 172 C. P.


Fuerza o violencia que se hace a alguien para obligarlo a que diga o ejecute algo.

Injurias. Art. 208 C. P.


Acción consistente en la imputación a alguien de un hecho o cualidad en menoscabo de su fama o estimación.

Calumnias. Art. 205 C. P.


Acusación falsa, hecha maliciosamente para causar daño.
Imputación de un delito hecha a sabiendas de su falsedad.

Robo. Art. 237 C. P.


Acción de apoderarse con ánimo de lucro de una cosa mueble ajena, empleándose violencia o intimidación sobre personas, o
fuerza en las cosas.

Hurto. Art. 263 C. P.


Acción consistente en causar daños de manera deliberada en la propiedad ajena. Daños que pueden ser dolosos, cuando exis-
te intencionalidad, o impudentes, en el caso de que no haya intencionalidad.

Atentado contra la autoridad o funcionario público. Art. 550 C. P.


Son reos de atentado los que cometen a la autoridad, a sus agentes o funcionarios públicos, o empleen la fuerza contra ellos,
los intimiden gravemente o les hagan resistencia activa también grave, cuando se hallen ejecutando las funciones de sus car-
gos o con ocasión de ellas.

Alteración del orden público. Art. 557.C. P.


Se comete por personas que actuando en grupo, y con el fin de atentar contra la paz pública, alteran el orden público causan-
do lesiones a las personas, produciendo daños en las propiedades, obstaculizando las vías públicas o los accesos a las mismas
de manera peligrosa para los que por ella circulan, o invadiendo instalaciones o edificios sin perjuicio de las penas que les pue-
dan corresponder conforme a otros preceptos del Código Penal.

Simulación de delitos. Art. 457 C. P.


El que de algún modo ante funcionario judicial o administrativo, simulare ser víctima de una infracción penal o denunciare una
inexistente, provocando actuaciones procesales.

Lesiones. Arts. 147, 620 y 621 C. P.


Acción consistente en causar a otro un daño que menoscabe su integridad corporal o su salud física o mental.

23
Anexos

24
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL

Noticias agencias 

Ponen en marcha una unidad para prevenir la violencia contra los 
médicos 
Según  ha  informado  a  Efe  el  director  del  servicio  de  responsabilidad  profesional  del  colegio  y 
miembro del equipo de la Unidad, Josep Arimany, en el año 2010 el Colegio de Médicos gestionó 
50 casos de violencia contra médicos en la provincia de Barcelona. 

Arimany  destaca  que  la  principal  aportación  de  esta  Unidad  es  el  asesoramiento  jurídico  y 
también  la  prevención  en  seguridad,  por  lo  que  la  Unidad  cuenta  con  un  abogado,  Enrique 
Rodríguez,  y  un  coronel  en  la  reserva  de  la  guardia  civil,  además  de  abogado,  Miguel  Gómez 
Alarcón. 

La  mayoría  de  agresiones  que  se  producen  contra  los  médicos  son  leves  y  consisten  en 
agresiones verbales, pero hay algunas agresiones, aproximadamente entre un 5% y un 10%, más 
graves. 

El  perfil  de  agresor  de  médicos  es  un  hombre  (el  doble  de  casos  que  entre  las  mujeres)  y  un 
24,5%  de  los  agresores  son  reincidentes,  la  gran  mayoría  de  los  cuales  son  también  varones, 
según ha apuntado la Jefa de Área de Prevención de Riesgos laborales del Instituto Catalán de la 
Salud, Meritxell Herreros. 

La  Unidad  pretende  que  la  gestión  de  los  incidentes  sea  rápida  y  efectiva,  ya  que  cuando  el 
médico sufre un incidente de este tipo, apunta Arimay, "necesita personas expertas en el tema 
que les acompañen en el procedimiento judicial". 

La Unidad, además, está a punto de firmar un convenio con el cuerpo de Mossos de Escuadra y 
ya ha firmado uno con la Fiscalía del Tribunal Superior de Justicia de Cataluña para conseguir su 
objetivo, que es "tolerancia cero con los agresores de médicos". EFE 

 
Unión General de Trabajadores
COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL  

 
 

3. EXPERIENCIAS 
PRÁCTICAS 
PRESENTADAS 
 

Se adjuntan las tres experiencias prácticas que se presentaron para la realización del taller: 

‐ La Poste: gestión del estrés relacionado con situaciones de agresividad. Francia 
‐ Aplicación de un plan de prevención de riesgos relacionado con la violencia a 
terceros en una empresa de transporte público urbano. 
‐ Gestión de la violencia contra el personal del sector de la asistencia médica. 
 

66 

 
LA POSTE: GESTIÓN DEL ESTRÉS RELACIONADO CON SITUACIONES DE AGRESIVIDAD.FRANCIA 
 
Resumen 
 
La  Poste  (Correos  franceses)  lanzó,  a  comienzos  de  2001,  una  acción  de  ámbito  nacional 
encaminada a formar a 15.000 miembros del personal de despacho y reparto que trabajan en 
zonas urbanas para gestionar el estrés relacionado con situaciones violentas. El proveedor de 
servicios Stimulus, empresa independiente de consultoría y formación especializada en temas 
de  estrés  en  las  empresas  desarrolló  el  programa  de  formación  con  la  colaboración  de  10 
psicólogos clínicos.  
 
ANTECEDENTES Y ENTORNO DE LA ACCIÓN 
 
El grupo francés La Postees un servicio público autónomo desde 1991. Es una red de más de 
17.000  oficinas  repartidas  por  todo  el  país  y  320.000  empleados  –  funcionarios  (75%)  y 
personal temporal – que sirven a 3 millones de clientes cada día.  
 
Cada empleado de cada oficina de correos debe ocuparse de tres áreas de trabajo diferentes: 
- la correspondencia (física y electrónica); 
paquetes y logística; y  
servicios  financieros  que  incluyen  el  pago  de  la  mayoría  de  las  prestaciones  sociales: 
por hijos, por desempleo, renta mínima garantizada,... 
 
Estas actividades exigen el contacto directo con el público, a veces, de forma regular e incluso 
a  diario.  Por  otra  parte,  especialmente  en  las  zonas  urbanas  conflictivas  (ZUC),  el  personal 
debe desempeñar una función «social». El personal de reparto de la correspondencia, durante 
sus horas diarias, y el personal de despacho en las oficinas de correos son a menudo las únicas 
personas con las que un público vulnerable puede hablar para pedirles que remedien su difícil 
situación.  
 
Consciente  de  los  riesgos  de  tensión,  agresividad  o  incluso  violencia  y  maltrato  que  pueden 
derivarse de lo contactos entre su personal y el público, La Poste ha puesto en marcha un plan 
con las siguientes medidas:  
 
   en 1995, un plan de formación en la gestión de situaciones de violencia física (atracos) y tratamiento de 
  los casos internos de víctimas de agresiones a cargo de un equipo médico y social; 
   a comienzos de 2001, un plan de formación de ámbito nacional en la gestión del estrés generado por 
  situaciones de agresividad verbal y física, concebido para los 15.000 empleados (personal de despacho y de 
  reparto) que trabajaban en las ZUC. 
 
 
Esta  última  operación  se  inscribe  en  el  marco  de  un  convenio  interno,  suscrito  en  marzo  de 
1999, con cuatro sindicatos representativos con los que La Poste se ha comprometido a:  
 
   continuar e intensificar la adaptación de sus servicios y estructuras con vistas a una continua mejora 
  de la satisfacción de los clientes y usuarios, prestando especial atención a los más desfavorecidos y a las 
  ZUC; 
   mantener  una  política  de  contratación y  formación del personal  joven  dentro de  planes  de  empleo 
  para los jóvenes (agentes de contacto). 
   Proporcionar programas especiales de formación al personal que trabaja en distritos conflictivos.  
 

Fuente: Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Agencia Europea 
de Seguridad y Salud en el Trabajo, 2003 
Esta política forma parte de un convenio suscrito a finales de 1998 y renovado en 2002 entre 
La Poste y el Ministerio de Asuntos Urbanos (Ministère délégué à la ville). El objetivo es apoyar 
la  acción  de  la  política  urbana  concebida  para  rehabilitar  las  zonas  conflictivas  que 
gradualmente se van quedando «desiertas» de tiendas y negocios. En consecuencia, La Poste 
ha puesto en marcha medidas encaminadas a promover la contratación y la permanencia de su 
empleados  en  estos  distritos  conflictivos,  a  saber:  la  creación  de  un  plan  de  acumulación  de 
horas que permite  una gestión de permisos más personalizada, refuerzo de  de la formación, 
un plus de antigüedad, control médico especial,… 
 
OBJETIVOS QUE SE QUIEREN ALCANZAR 
 
Las razones principales que han llevado a la Poste a emprender este programa de formación 
en  gestión  del  estrés  relacionado  con  la  agresividad  son  las  dificultades  para  encontrar 
personal en las ZUC y la creciente sensibilización de que dicha agresividad y comportamiento 
poco cívico constituyen un riesgo laboral que puede perjudicar la salud de sus trabajadores. 
 
El  objetivo  consiste  en  formar  a  los  15.000  empleados  que  trabajan  en  las  1.100  oficinas 
aproximadamente (de los 17.000 que componen toda la plantilla de la red postal) que están en 
contacto directo con una o más zonas urbanas conflictivas. 
 
Con  esta  formación  se  pretende  que  los  trabajadores  adquieran  y  practiquen  aptitudes  de 
conducta y psicológicas específicas que les permitan gestionar el estrés: 
 
  ☺ conocer y adoptar actitudes de conducta que les permitan controlar lo mejor posible las reacciones 
  de los clientes; 
  ☺ conocer y saber aplicar estrategias de autocontrol para limitar las consecuencias de una conducta 
  negativa. 
 
Además  de  la  formación  básica  concebida  para  el  personal,  el  objetivo  que  se  persigue  es 
formar a:  
 
los 132 médicos especializados en salud y seguridad en el trabajo para que se familiaricen a fondo 
 
con  las  técnicas  utilizadas  y  que  puedan  impartir  formación  al  personal  nuevo  y  responder  a  las 
  preguntas de la plantilla, a la que entrevistará personalmente; 
  los 110 enfermeros para que puedan responder a cualquier pregunta del personal y ayudar así a los 
  médicos; 
  los  280 trabajadores sociales para garantizar el seguimiento y apoyo a los trabajadores que están en 
  primera línea y se ven expuestos a agresiones; 
  los  mandos,  para  enseñarles  a  gestionar  su  propio  estrés,  ayudarles  a  contribuir  en  la  gestión  del 
  estrés de su empleados y asegurarse de que sus relaciones con sus empleados no generan más estrés a 
  estos últimos.  
 
DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN 
 
Antes de poner en marcha la operación de formación, la oficina de correos en cuestión deberá 
haber  mejorado  sus  condiciones  de  trabajo  y  servicio  al  cliente,  y  haber  resuelto  cualquier 
problema que pudiera existir. Es un requisito imprescindible para poder seguir adelante con el 
proceso. Esta medida exige eliminar o, al menos, atenuar las causas (en particular, la espera) 
que pueden generar agresividad entre los clientes.  
 
Cada  oficina  de  correos  debe  establecer  su  propio  plan  de  acción.  El  plan  de  acción  puede 
incluir varios niveles de prevención: disposición de las instalaciones, dispositivos para controlar 
las colas, contratación de intérpretes o de personal de recepción,…, Únicamente cuando estas 

Fuente: Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Agencia Europea 
de Seguridad y Salud en el Trabajo, 2003 
mejoras  de  las  condiciones  de  trabajo  se  hayan  realizado  o,  al  menos,  emprendido,  podrá 
comenzar la formación en gestión del estrés. 
 
El proveedor de servicios Stimulus, una empresa de consultoría y formación especializada en 
cuestiones  de  estrés  en  el  trabajo,  que  ganó  el  concurso  de  licitación  de  La  Poste,  se  ha 
encargado de desarrollar las sesiones de formación. Stimulus se encarga asimismo de impartir 
las sesiones de formación con ayuda de una docena de psicólogos clínicos especializados en el 
ámbito del estrés y de psiquiatras. 
 
Conviene observar que la formación del personal es de carácter voluntario.  
 
La  formación  tiene  lugar  en  pequeños  grupos  de  12  personas,  durante  tres  días  sueltos.  Los 
días primero y segundo, que pueden ser consecutivos o próximos (en una o dos semanas), se 
destinan a enseñar a los participantes a:  
 
  Identificar  las  situaciones  de  estrés  (con  referencia  a  situaciones  reales,  identificación  de  la  relación 
  entre los factores de estrés, conocimiento de los mecanismos de la agresividad); 
  superar  situaciones  difíciles  (evaluar  los  propios  índices  de  estrés,  los  riesgos  emocionales  y  de 
  conducta); 
neutralizar eficazmente los conflictos (controlar las propias respuestas, mantener una conducta positiva 
 
y una relación de empatía, que tenga en cuenta a los demás); 
  gestionar  el  propio  estrés  (controlar  las  propias  reacciones,  ser  indulgentes  con  los  propios 
  pensamientos  y  emociones,  mejorar  los  moderadores  del  propio  estrés;  forma  de  vida  sana,  relajación, 
  contacto social,…). 
 
 
El  tercer  día  de  formación  tiene  lugar  algún  tiempo  después  de  los  dos  primeros,  de  manera  que  el 
personal pueda aplicar los conocimientos adquiridos, revisar los logros y los problemas encontrados en 
este ámbito. 
 
El  método  de  instrucción  durante  estos  tres  días  es  interactivo  y  está  basado  principalmente  en  la 
formación:  ejercicios  graduales  y  simulación  de  situaciones  a  través  de  juegos  de  interpretación.  El 
objetivo es trabajar las estrategias físicas, de conducta y cognitivas de gestión del estrés. 
 
Las tres dimensiones de la reacción de estrés son:  
 
 
 
 

  De conducta 
 
 
 
 
 
   

  Fisiológica  Psicológica 
 
 
 
 
 
REACCIONES Y FACTORES DE ÉXITO 
 
En un comienzo, algunos trabajadores se mostraban bastante reacios a seguir esta formación, 
alegando  que  no  estaban  estresados,  que  no  disponían  de  tiempo  necesario  o  que  esta 

Fuente: Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Agencia Europea 
de Seguridad y Salud en el Trabajo, 2003 
operación había sido ideada por la empresa únicamente para aumentar la productividad. Esta 
última  opinión  era  compartida  por  los  sindicatos.  Otros  empleados,  por  el  contrario,  se 
mostraron muy satisfechos de que se «se ocuparán ellos» cuando se encontraban realmente 
en un estado de sufrimiento. 
 
Hoy, cada vez son más los trabajadores que quieren seguir el curso de formación, incluso entre 
los  que  no  trabajan  en  una  zona  urbana  conflictiva;  han  comprendido  que  el  objetivo  de  La 
Poste  es  ofrecerles  las  «herramientas»  necesarias  para  protegerse,  dominar  la  situación  y 
calmar  a  los  agresores.  Por  otra  parte,  los  que  han  seguido  la  formación  reconocen  que  la 
técnica  aprendida  también  es  válida  en  otras  situaciones,  cualquiera  que  sea  el  factor  de 
estrés. 
 
 
  Sandrine  Henry,  que  trabaja  en  una  ventanilla  de  oficina  de  correos  Cité  La  Noue  de  Mountreuil 
  (región  parisina),  siguió  el  curso  de  formación  Stimulus  en  el  que  aprendió  muchas  cosas  de 
utilidad para su trabajo diario.  
 
 
  «La  vida  en  una  sucursal  de  correos  siempre  está  marcada  por  pequeños  sucesos,  clientes 
  impacientes  y  otros  para  los  que  hacemos  las  veces  de  trabajadores  sociales.  Esto  no  siempre 
  resulta  fácil.  En  días  difíciles,  desde  que  seguí  el  curso  de  formación,  intento  aprovechar  los 
  descansos  para  hacer  ejercicios  de  respiración  abdominal,  que  relajan  los  músculos  y  nos  hace 
  sentirnos mejor». 
 
 
Hasta  la  fecha  no  se  ha  realizado  una  evaluación  «oficial»,  porque  el  programa  aún  no  ha 
concluido.  No  obstante,  entre  los  factores  que  contribuyen  al  éxito  de  este  programa  cabe 
citar los siguientes:  
 
   compromiso de la dirección al más alto nivel de la empresa;
   participación voluntaria del personal que sigue los cursos de formación; 
   el hecho de que los cursos de formación son impartidos por psicólogos clínicos; 
   el carácter concreto y la «simplicidad» de los cursos de formación; 
   el  hecho  de  que  la  formación  se  imparta  en  tres  días  sueltos,  lo  que  permite  la  aplicación 
  práctica de los conocimientos adquiridos entre cada sesión; 
   el hecho de que la formación no se parezca a un día de clase en un colegio, sino que anima a los 
  participantes a encontrar soluciones por sí mismos. 
 
TRANSFERIBILIDAD DE LA ACCIÓN 
 
Esta operación puede aplicarse fácilmente en otros países; indudablemente será más fácil en 
aquellos  más  acostumbrados  a  tratar  con  estas  cuestiones  psicológicas.  En  Suecia,  por 
ejemplo, se inició un proyecto de Correos, en 1999, que tenía como base mil planes de acción 
para reducir el creciente índice de bajas por enfermedad debido, entre otras cosas, al estrés. 

Fuente: Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Agencia Europea 
de Seguridad y Salud en el Trabajo, 2003 
T r a b a j e m o s c o n t r a e l e s t r é s

2.14. APLICACIÓN DE UN PLAN DE PREVENCIÓN


DE RIESGOS RELACIONADOS CON LA
VIOLENCIA A TERCEROS EN UNA EMPRESA
D E T R A N S P O RT E P Ú B L I C O U R B A N O

SEMTA: Société Economie Mixte


Transport Amiénois
[Empresa de transporte público urbano de Amiens]

45 rue Dejean
F-80040 Amiens Cedex 1
Tel. (33) 322 91 64 68

ASMIS: Association pour Services Médicaux


Interentreprise du Département
de la Somme

77 rue Debaussaux
F-80001 Amiens Cedex 1

Contacto: Dr. Yves Helbecque, Médico de empresa, y Sra. Pascale


Gombert, Psicoterapeuta
Tel. (33) 322 54 58 00
E-mail: y.helbecque@asmis.net

Asunto
Provisión de un sistema de transporte público urbano, que opera a lo largo de
16 rutas, que en 2001 transportó a 14 500 000 personas y que tiene una
plantilla de 335 personas.

Problema
El personal que está en contacto con los clientes de la empresa sufre episodios
de violencia contra terceros. Se trata, principalmente, de violencia contra las
personas (ataques verbales y físicos), aunque incluye también daños materiales
(rotura de ventanas). Esta violencia causa un deterioro de las condiciones de

■54
S e m a n a E u r o p e a p a r a l a S e g u r i d a d y l a S a l u d e n e l Tr a b a j o

trabajo y un estado de tensión


permanente al personal afectado.

Solución
La aplicación del plan de prevención
de riesgos relacionados con la
violencia contra terceros incluye lo
siguiente:
• Recursos humanos y materiales,
conforme a lo establecido en el
Acuerdo empresarial de 4 de
marzo de 1999: «Accord sur la
sécurité des personnes et des
matériels à la SEMTA Transports
Publics Amiénois» [Acuerdo
sobre la seguridad del personal y
de los vehículos de SEMTA,
empresa de transporte público
urbano de Amiens].
• Ayuda en el caso de ataque o
incidentes graves en los que se vean involucrados empleados de la empresa,
incluida ayuda jurídica y asesoramiento.
• Colaboración de la empresa con las autoridades metropolitanas de Amiens;
la empresa participa en el comité de vigilancia, integrado por diferentes
interlocutores (la ciudad de Amiens y sus autoridades metropolitanas, la
policía nacional y municipal, las autoridades judiciales, patrocinadores de
iniciativas sociales, las autoridades de educación y un psicoterapeuta, entre
otros).
• Estrecha colaboración con los representantes del personal y miembros del
«Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail» [Comité de
salud y seguridad y de las condiciones de trabajo]. Se ha elaborado un
estudio estadístico trimestral que contiene informes detallados de los
ataques que ha sufrido el personal y de los daños materiales. Se han
presentado las nuevas medidas de prevención y seguridad.
• Comunicación transparente con todo el personal de la empresa, al que se le
informa en tiempo real de los incidentes que sufre la red a través de mensajes
por radio y avisos en el tablón de anuncios. Simultáneamente se envía un
informe del incidente a las autoridades públicas pertinentes.

Resultados
En 2002, las medidas preventivas adoptadas han comenzado a dar sus frutos,
tanto en términos del número de ataques observados como de la frecuencia de
roturas de ventanas. Las medidas de prevención de riesgos en relación con la
violencia contra terceros consisten más específicamente en:
• El refuerzo de los equipos de inspección con la asignación de asistentes a los
controladores de billetes.
• La instalación gradual de cámaras de televisión en circuito cerrado en todos
los autobuses.
• Estricto control de las zonas más propensas al arrojamiento de piedras a
través del coordinador de seguridad y agentes de intervención que llegan a
conocer estos distritos y van al encuentro de los colectivos que allí viven. Estos

55■
T r a b a j e m o s c o n t r a e l e s t r é s

agentes han tomado parte recientemente


en la Semana contra la agresión.
• Mayor intervención de las autoridades
judiciales en la agilización de los casos y
el allanamiento de todos los
procedimientos judiciales a raíz de la
presentación sistemática de una queja.
Este plan de prevención de riesgos
relacionados con la violencia contra
terceros en el seno de esta empresa de
transporte público urbano ha sido
presentado a otros como ejemplo de
buena práctica.

Los costes comprenden:


• Recursos humanos: incluidos 18 agentes de intervención distribuidos por
toda la red, un agente de prevención responsable de promover la no violencia
en los colegios, instructores externos de gestión del estrés y de situaciones
conflictivas y un psicoterapeuta responsable de la vigilancia psicológica.
• Recursos para la intervención rápida: por ejemplo, radiotelefonía, vehículos
de localización que utilizan tecnología de seguimiento GPS, instalación de
camáras de televisión en circuito cerrado en autobuses y acondicionamiento
para la seguridad de conductores-cobradores (capas protectoras sobre las
ventanas laterales de los autobuses y cabinas para los conductores, que los
mantienen separados del público).
A modo de ilustración de los resultados, cabe destacar:
• Un indicador colectivo: la ausencia, durante 18 meses, de huelgas en
protesta por la violencia contra terceros y la falta de cooperación entre los
interlocutores sociales (los interlocutores sociales comienzan ahora a
involucrarse con la firma de convenios colectivos, por ejemplo sobre horarios
de trabajo flexibles y reducidos).
• Un indicador individual: «Lo que ha cambiado es que ahora se tienen en
cuenta nuestras preocupaciones».
Estos factores demuestran que el diálogo social dentro de la empresa también
se ha beneficiado de la aplicación de este plan de prevención de riesgos
relacionados con la violencia contra terceros.

Comentarios
El transporte público es un sector prioritario para la reducción de la violencia en
el trabajo. Esta iniciativa ilustra cómo la asociación eficaz puede ayudar a atajar
la violencia en el trabajo, incluidas la actividades de sensibilización en los
colegios por parte de agentes externos. Los interlocutores sociales y los
trabajadores han participado activamente en la búsqueda de soluciones, que
han tenido amplias repercusiones positivas más allá de la mejora de la
seguridad; las relaciones empresariales también han mejorado.

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S e m a n a E u r o p e a p a r a l a S e g u r i d a d y l a S a l u d e n e l Tr a b a j o

2.12. GESTIÓN DE LA VIOLENCIA CONTRA


EL PERSONAL EN EL SECTOR
DE LA ASISTENCIA MÉDICA

Hospitales regionales de la región de Mid-West

Risk Management Department


Dooradoyle
Limerick
Ireland

Contacto: William Reddy


Tel. (353-61) 48 23 81
E-mail: wreddy@mwhb.ie

Asunto
Prevención y gestión de la violencia en el sector de la asistencia médica.

Problema
La violencia y las agresiones que soporta el personal son cada vez más
frecuentes en el sector de la asistencia médica moderna. En el año 2000 se
denunciaron 12 incidentes de comportamiento violento o abusivo hacia el
personal hospitalario de la región de Mid-West. En 2001, la cifra aumentó en
más de cinco veces, hasta llegar a 64. Este
incremento no hizo más que confirmar las
reacciones del personal en relación con este
problema. El personal dio muestras de estrés,
frustración, temor y también de vulnerabilidad.
La dirección de los hospitales reconoció que su
responsabilidad legal y moral era proteger a su
personal y proporcionarle unas condiciones de
trabajo seguras. En este sentido, el Departamento
de gestión de riesgos, junto con la Dirección de
salud y seguridad de los hospitales, se propusieron
desarrollar un plan para atajar sistemáticamente la
violencia en el lugar de trabajo.

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T r a b a j e m o s c o n t r a e l e s t r é s

Solución
Se creó un pequeño grupo de
trabajo multidisciplinario para
que recomendara las medidas
que debían adoptarse. Desde el
inicio, se reconoció que la gestión
organizativa de la agresión y la
violencia es un asunto difícil y
complejo, especialmente en el
seno de la asistencia médica. No
hay que olvidar que las
organizaciones responsables de
la asistencia médica (en
ocasiones) tienen el deber de
asistir a los autores de episodios
violentos.
El compromiso y el liderazgo
visible de la dirección eran dos
requisitos fundamentales para
poder avanzar.
Sistema de evaluación de las Por aquel entonces se estaba
reacciones de los pacientes
desarrollando y fomentando una nueva política y se trabajaba en un formulario
para denunciar los incidentes con vistas a impulsar una política de denuncia
abierta de todos los incidentes y amagos en el marco de una cultura en la que
no se culpa a nadie. Se registraron todos los incidentes en una base de datos
electrónica, que se utilizaba para proporcionar información sobre una gestión
flexible a intervalos mensuales y trimestrales.
La principal recomendación era relativa a la necesidad de desarrollar un marco
y un programa exhaustivos para la gestión de la violencia y la agresión en la
práctica de la asistencia médica. El programa, para que fuera eficaz, debía
examinar una serie de respuestas a temas como la previsión, la prevención, la
intervención, el apoyo y la evaluación.
Se acordó que el mejor modo de proceder era la adopción de un marco
estructurado para la gestión de riesgos que permitiera su identificación, análisis,
control y evaluación.
El marco para la gestión de la violencia reconoce que el punto de partida en
todos los casos debe ser una evaluación de los riesgos. Es fundamental que las
medidas propuestas guarden un equilibrio entre la acción preventiva
propiamente dicha y la protección, el tratamiento y la seguridad.
Es necesario gestionar la agresión y la violencia del mismo modo que todos los
demás riesgos laborales; se deben identificar los peligros, evaluar los riesgos,
adoptar medidas de control y evaluar la eficacia de las mismas.
Se elaboró un manual para el personal con el que se pretendía promocionar la
política de gestión de este riesgo.
Hay que reconocer que en la práctica de la asistencia sanitaria surgen ocasiones
en las que el personal se ve obligado a intervenir en situaciones de agresión y
violencia, a menudo con personas que sufren trastornos de comportamiento.
En semejantes circunstancias, dicho personal debe recibir una formación
específica para prevenir cualquier riesgo de lesiones del personal o de los
pacientes.

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S e m a n a E u r o p e a p a r a l a S e g u r i d a d y l a S a l u d e n e l Tr a b a j o

Resultados
Catorce miembros del personal procedentes de las distintas secciones de los
hospitales recibieron formación como instructores de un programa acreditado
denominado «Intervención no violenta en casos de crisis». Este programa,
elaborado por un líder mundial en gestión del comportamiento relacionado con
la gestión de crisis, combina conceptos aceptados en materia de
comportamiento violento con un sistema didáctico que proporciona a todo el
personal modelos fácilmente comprensibles que éste puede utilizar cuando se
enfrenta a un comportamiento de ansiedad, hostil o violento. Los instructores
han comenzado a impartir los programas de formación al personal
multidisciplinario que trabaja en primera línea.
En noviembre de 2001 se lanzó una política de presentación de comentarios y
quejas. Esta política está apuntalada con cursillos de asistencia a clientes y la
aplicación de otras iniciativas. Se ha prestado especial atención a la
comunicación y a la mejora de las salas de espera en zonas como la sección de
urgencias y los ambulatorios.
En todos los hospitales se utiliza actualmente un método oficial de evaluación
de riesgos, y la formación sobre su funcionamiento sigue su curso.
Los asesores en materia de salud y seguridad han trabajado con un equipo
multidisciplinario en la sección de urgencias, y han emprendido un importante
ejercicio de evaluación de riesgos en dicha sección. Se identificaron los puntos
de alto riesgo en materia de violencia y comportamiento agresivo hacia el
personal. En consecuencia, se adoptaron las siguientes acciones:
• programa de formación «Intervención no violenta en casos de crisis»;
• mayor presencia del personal de seguridad;
• difusión entre el personal de la sección de la política que debe seguirse con
los infractores;
• provisión de sistemas de alarma personal y para casos de pánico;
• mayor cobertura por televisión en circuito cerrado;
• estrechar la colaboración con la policía; se designó a un agente de enlace
para que trabajase estrechamente con el personal del hospital;
• se han celebrado con éxito tres procesos judiciales contra otros tantos
infractores; Información para los pacientes
• atención a la ergonomía de la sobre el tiempo de espera
sección desde el punto de vista de
prevención y práctica de seguridad
en el trabajo.
Se ha sensibilizado a la opinión pública
sobre este problema a través de
artículos publicados en los medios de
comunicación locales.
Aún no se ha realizado un proceso de
evaluación oficial porque el plan está
aún en fase de introducción. Está
previsto establecer una
retroalimentación cuantitativa y
cualitativa del personal a través de la
presentación de análisis, cuestionarios,
grupos de orientación y entrevistas.

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Cabe señalar, no obstante, que ya se han observado algunos cambios


importantes:
• El número de incidentes denunciados durante los primeros seis meses de
2002 ha vuelto a experimentar un fuerte aumento, hasta alcanzar un total de
59. Si se mantiene esta tendencia, el número de casos será casi el doble que
en 2001. La denuncia de incidentes en todas las otras categorías ha
aumentado drásticamente en el período 2000-2002.
• Se han duplicado los fondos que recibe el hospital del Departamento de
Salud y de la Infancia en 2002 para fines de salud y seguridad.
• Tres infractores han sido condenados en los tribunales.
• El enfoque del equipo multidisciplinario respecto a la evaluación de riesgos
se está explorando en otras secciones del complejo (por ejemplo, en los
quirófanos).
• Aumenta la confianza en el poder de la utilización de pruebas, como la
denuncia de incidentes para poner de relieve las zonas conflictivas y la
necesidad de modificar la práctica.

Comentarios
La introducción de mejores sistemas de denuncia va seguida, a menudo, de un
aumento del número de incidentes denunciados. La evaluación y la gestión del
riesgo son los principales componentes de esta iniciativa. Se ha centrado la
atención en los ámbitos de mayor riesgo. Cuando la competencia local en
materia de salud y seguridad necesita apoyo, puede ser adecuado recurrir a los
conocimientos expertos externos. Se han aplicado una serie de medidas de
control que incluyen modificaciones del lugar de trabajo y el desarrollo de
nuevos sistemas. En intervenciones de esta naturaleza, es importante consultar
al personal y a sus representantes en todas las fases del plan.

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